基于LibQUAL+的圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量實(shí)證研究

基于LibQUAL+的圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量實(shí)證研究

1圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究背景與目的20世紀(jì)80年代末，“全面質(zhì)量管理”(TotalQualityManagement，TQM)這一哲學(xué)思想和管理方法開(kāi)始引起國(guó)外圖書(shū)館學(xué)者的注意，并成為圖書(shū)館學(xué)的重要研究主題之一，許多圖書(shū)館都在不同層面開(kāi)展了全面質(zhì)量管理。1988年，美國(guó)服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷專家A.Parasuraman、L.L.Berry和V.A.Zeithaml(PB&Z)依據(jù)TQM理論率先提出了一種被稱為SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模式[1]。他們認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)要根據(jù)用戶的感知，著眼于用戶的期望，將服務(wù)質(zhì)量定義為消費(fèi)者感知的績(jī)效與期望的差距：服務(wù)質(zhì)量(ServiceQuality)=用戶的感知(Performance)-用戶的期望(Expectations)，在此基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)了較全面反映服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)層面：有形設(shè)施、可靠性、服務(wù)效率、保障、情感移入，針對(duì)這五個(gè)層面提出了22個(gè)與用戶直接相關(guān)的命題，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式，要求用戶對(duì)每一個(gè)問(wèn)題給出三個(gè)值：期望值、實(shí)際感受值和最低可容忍度，從而得出服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。美國(guó)學(xué)者DanutaANitecki[2]在馬里蘭等大學(xué)圖書(shū)館、英國(guó)學(xué)者Wisniesk和Donnelly[3]在英國(guó)的幾所公共圖書(shū)館嘗試運(yùn)用了SERVQUAL這一評(píng)價(jià)方法。此后，DanutaANitecki[4]結(jié)合前人對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的研究，將服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)理念全面引入圖書(shū)館領(lǐng)域，并首次運(yùn)用了SERVQUAL評(píng)價(jià)模型對(duì)美國(guó)八個(gè)學(xué)術(shù)圖書(shū)館的1240名用戶進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，結(jié)果表明，調(diào)查數(shù)據(jù)很好地支持了SERVQUAL的信度和效度及其在學(xué)術(shù)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)應(yīng)用上的可行性。隨著服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和SERVQUAL模型成功地引入圖書(shū)館質(zhì)量評(píng)價(jià)，整個(gè)圖書(shū)館界、眾多機(jī)構(gòu)和學(xué)者開(kāi)始對(duì)應(yīng)用于商業(yè)領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和SERVQUAL評(píng)價(jià)模型表現(xiàn)出很大的興趣，如美國(guó)研究圖書(shū)館學(xué)會(huì)(AssociationofResearchLibraries)于2000年資助其12個(gè)會(huì)員圖書(shū)館進(jìn)行了SERVQUAL試驗(yàn)計(jì)劃，很多學(xué)者如Colemanetal[5]，Andaleeb和Simmonds[6]，Cook、Heath和Thompson[7]等都對(duì)SERVQUAL評(píng)價(jià)模型在圖書(shū)館界的應(yīng)用進(jìn)行了更深入的研究。盡管SERVQUAL評(píng)價(jià)模型成為圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)借鑒的典范，然而其理論基礎(chǔ)與測(cè)量方法依然存在值得商榷的地方，在圖書(shū)館界的可行性和適用性的爭(zhēng)論隨之而起，爭(zhēng)議主要集中在維度的不穩(wěn)定、期望值的處理與差距分?jǐn)?shù)的使用[8]三個(gè)方面。因此，許多學(xué)者開(kāi)始進(jìn)行SERVQUAL的修改和評(píng)價(jià)方法創(chuàng)新，Hemon和Altman[9]認(rèn)為圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量有兩種選擇：用戶的期望與服務(wù)質(zhì)量的客觀指標(biāo)之間的對(duì)比，或用戶的期望與用戶對(duì)圖書(shū)館和圖書(shū)館管理者表現(xiàn)的感知之間的對(duì)比?；诖?，Hemon和Altman運(yùn)用差距模型重新分析圖書(shū)館服務(wù)過(guò)程，建立了一個(gè)由100多個(gè)指標(biāo)構(gòu)成的用戶期望評(píng)價(jià)指標(biāo)集，再由圖書(shū)館從中選取大約20個(gè)最重要的指標(biāo)組成問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)查。這一模式被眾多學(xué)者應(yīng)用于圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的跨文化研究。運(yùn)用SERVQUAL進(jìn)行圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的努力證明，如果不對(duì)SERVQUAL的指標(biāo)進(jìn)行修改，而直接將其用于圖書(shū)館界是不會(huì)成功的[10]。于是1999年12月，美國(guó)研究圖書(shū)館學(xué)會(huì)根據(jù)得克薩斯州A&M大學(xué)圖書(shū)館根據(jù)六年來(lái)對(duì)SERQUAL的研究和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，與其共同發(fā)起了最大規(guī)模的圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究計(jì)劃——LibQUAL+。LibQUAL+旨在克服SERVQUAL用于圖書(shū)館服務(wù)評(píng)價(jià)的不足，而建立一種實(shí)用并適合圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模式來(lái)長(zhǎng)期跟蹤服務(wù)績(jī)效，同時(shí)獲得用戶反饋，以更好地了解用戶對(duì)圖書(shū)館的感知和期望[11]。LibQUAL+的理論依據(jù)和基本方法源于SERVQUAL，可以說(shuō)是SERVQUAL在圖書(shū)館領(lǐng)域內(nèi)的具體應(yīng)用，LibQUAL+肯定了SERVQUAL著眼于用戶信息需求和利用行為來(lái)進(jìn)行圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的思想，沿用其對(duì)用戶需求的最低可容忍度，期望的服務(wù)水平和所感知到的實(shí)際服務(wù)質(zhì)量之間的差距進(jìn)行衡量的方法[11]?；趫D書(shū)館的實(shí)際情況，研究小組對(duì)學(xué)者提出疑問(wèn)最多的SERVQUAL決定質(zhì)量的五個(gè)層面進(jìn)行重新論證和修正。在進(jìn)行了大量的調(diào)查之后，研究小組發(fā)現(xiàn)除了SERVQUAL中有型設(shè)施、可靠性和服務(wù)效率三方面外，圖書(shū)館館藏的提供和獲得信息的途徑也被用戶們普遍認(rèn)為是圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)重要方面。于是LibQUAL+在2000-2003年進(jìn)行了四輪大規(guī)模的實(shí)驗(yàn)。通過(guò)這四次實(shí)驗(yàn)而最終形成的3維度22指標(biāo)的LibQUAL+[12]被證明對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量具有很強(qiáng)的適用性。來(lái)自LibQUAL+的項(xiàng)目成員圖書(shū)館的經(jīng)驗(yàn)表明，利用該LibQUAL+評(píng)價(jià)模型能夠有效識(shí)別和確認(rèn)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的影響因素并制定相對(duì)應(yīng)的策略以提高服務(wù)水平，并具有良好的可靠性、可信性、一致性、適應(yīng)性和心理學(xué)測(cè)量上的整體性[13]。該模型不僅被應(yīng)用于美國(guó)的絕大多數(shù)州，也被國(guó)內(nèi)眾多大學(xué)圖書(shū)館引入進(jìn)行各自的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查[14-16]。這些實(shí)證研究表明LibQUAL+的思路和模式基本適用于我國(guó)大學(xué)圖書(shū)館，但是不能完全照搬，而應(yīng)該通過(guò)借鑒、改造，以形成適用于我國(guó)各類圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系[17]。2實(shí)證研究為從實(shí)證角度探討LibQUAL+模型在圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的應(yīng)用，本研究以華中科技大學(xué)管理學(xué)院圖書(shū)館(院系資料室)的各類讀者(包括全日制本科生、碩士和博士研究生、MBA、EMBA學(xué)員和學(xué)院教師)為研究對(duì)象，基于LibQUAL+評(píng)價(jià)模型以及國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究的文獻(xiàn)，初步得到評(píng)價(jià)學(xué)院圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的量表，共3個(gè)維度(館藏服務(wù)、館員服務(wù)和圖書(shū)館環(huán)境)、18個(gè)項(xiàng)目，調(diào)查問(wèn)卷的計(jì)分方式采用Likert10級(jí)量度。分別于2009年3-6月和2009年9-12月開(kāi)展了兩次問(wèn)卷調(diào)查?；诘谝淮蔚脑囌{(diào)查，借助于SPSS13.0統(tǒng)計(jì)軟件和LISREL8.7結(jié)構(gòu)方程軟件，通過(guò)探索性因子分析得到衡量學(xué)院圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的維度；然后根據(jù)試調(diào)查得出的衡量維度，進(jìn)行第二次問(wèn)卷調(diào)查，運(yùn)用驗(yàn)證性因子分析，對(duì)試調(diào)查中提出的量表結(jié)構(gòu)穩(wěn)定性進(jìn)行驗(yàn)證，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析，評(píng)價(jià)圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量狀況，最后結(jié)合本圖書(shū)館的實(shí)際情況，提出如何提高服務(wù)質(zhì)量的結(jié)論和建議。2.1試調(diào)查為使本問(wèn)卷調(diào)查更具科學(xué)性，有必要開(kāi)展試調(diào)查，進(jìn)行探索性因子分析。本研究試調(diào)查以華中科技大學(xué)管理學(xué)院圖書(shū)館的各類讀者為對(duì)象，調(diào)查采用隨機(jī)方式，時(shí)間為2009年3月2日-6月20日，選取工作日固定時(shí)間段(上午9點(diǎn)至11點(diǎn)半、下午2點(diǎn)至5點(diǎn))，在學(xué)院圖書(shū)館、管理學(xué)院的教室及學(xué)生宿舍共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷563份，回收有效問(wèn)卷501份，有效率為89.1%。2.1.1因子分析本小節(jié)以SPSS13.0中的因子分析模塊加以研究。根據(jù)因子分析的結(jié)果，根據(jù)項(xiàng)目共同度的大小，選取因子共同度高，因子載荷高的項(xiàng)目，刪除因子共同度低，因子載荷小的項(xiàng)目。在進(jìn)行分析之前，要檢查樣本數(shù)據(jù)是否適合進(jìn)行因子分析，判斷的指標(biāo)主要有兩個(gè)，即KMO樣本測(cè)度和Bartleet's球體檢驗(yàn)的卡方值。當(dāng)KMO值愈大時(shí)，表明變量間的共同因素愈多，愈適合做因子分析。此外，Bartleet's球體檢驗(yàn)的卡方值愈大，表示測(cè)項(xiàng)間的相關(guān)矩陣間有共同因子存在，適合進(jìn)行因子分析[18]。如果Bartleet's球體檢驗(yàn)的顯著性水平P小于0.0001，即表明相關(guān)矩陣不是一個(gè)單位矩陣，可以進(jìn)行因子分析[19]。KMO樣本測(cè)度和Bartleet's球體檢驗(yàn)分別在因子分析之前進(jìn)行的，結(jié)果列于表1。如表1所示，問(wèn)卷分析的KMO樣本測(cè)度為0.827，Bartleet's球體檢驗(yàn)的卡方值為753.812，自由度為153，顯著性水平為0.000，表明這些數(shù)據(jù)很適合做因子分析。對(duì)量表的18個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行因子分析，結(jié)果見(jiàn)表2。從表中看出，經(jīng)過(guò)主成分方法提取因子后，有3個(gè)因子被提取，3個(gè)因子累計(jì)解釋65.972%的方差總變異，該結(jié)果與原先構(gòu)想的三個(gè)維度相一致。此次因子分析使用的是正交旋轉(zhuǎn)，經(jīng)過(guò)6次迭代后收斂。旋轉(zhuǎn)的目的是使復(fù)雜的矩陣變簡(jiǎn)潔，使因子的含義更加清楚。從表3中可以看出，Q6、Q7、Q8、Q9、Q10、Q11、Q12、Q13、Q18在因子1上負(fù)載比較高，Q1、Q2、Q3、Q4、Q5在因子2上負(fù)載比較高，Q14、Q15、Q16、Q17在因子3上負(fù)載比較高。下面對(duì)每個(gè)因子進(jìn)行解釋：F1因子由Q6、Q7、Q8、Q9、Q10、Q11、Q12、Q13、Q18九個(gè)項(xiàng)目構(gòu)成。對(duì)這九個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)它們都與圖書(shū)館提供的館藏方面的服務(wù)有關(guān)，因此，將該因子命名為館藏服務(wù)。F2因子由Q1、Q2、Q3、Q4、Q5五個(gè)項(xiàng)目構(gòu)成。對(duì)這五個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行分析，可以發(fā)現(xiàn)它們反映的是員工因素，因此，將該因子命名為館員服務(wù)。F3因子由Q14、Q15、Q16、Q17四個(gè)項(xiàng)目構(gòu)成。對(duì)這四個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)它們反映的是圖書(shū)館環(huán)境方面的服務(wù)，因此，將該因子命名為圖書(shū)館環(huán)境。2.1.2信度分析所謂信度是指一份問(wèn)卷所測(cè)分?jǐn)?shù)的可信度或穩(wěn)定性，也就是說(shuō)，同一群受測(cè)者在同一份問(wèn)卷上測(cè)驗(yàn)多次分?jǐn)?shù)要有一致性[8]。根據(jù)以往研究的結(jié)論，量表的信度系數(shù)如果在0.9以上，表示量表的信度理想，但對(duì)于可以接受的最小信度系數(shù)是多少，專家的看法也不盡相同，有些認(rèn)為應(yīng)在0.8以上，也有的定為0.7以上[18]。通常認(rèn)為如果量表的信度過(guò)低，比如在0.6以下，則應(yīng)重新編制該量表。本研究采用SPSS13.0中的信度分析模塊測(cè)定Cronbach'sAlpha系數(shù)以檢驗(yàn)量表的內(nèi)部一致性，從表4看出，全部因子、館員服務(wù)變量、館藏服務(wù)變量、圖書(shū)館環(huán)境的Cronbach'sAlpha的一致性系數(shù)都很高，表明數(shù)據(jù)呈現(xiàn)較好的信度，可見(jiàn)本量表具有相當(dāng)高的穩(wěn)定性與精確性。由以上分析可知，學(xué)院圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量衡量維度為：館員服務(wù)、館藏服務(wù)和圖書(shū)館環(huán)境，該結(jié)論與前文中的預(yù)期設(shè)計(jì)相一致。2.2二次調(diào)查基于前一部分設(shè)計(jì)的學(xué)院圖書(shū)館讀者服務(wù)質(zhì)量測(cè)量量表，以華中科技大學(xué)管理學(xué)院圖書(shū)館的讀者為研究對(duì)象，進(jìn)行詳細(xì)的問(wèn)卷調(diào)查。針對(duì)調(diào)查得出的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，運(yùn)用LISREL8.7結(jié)構(gòu)方程軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。調(diào)查采用隨機(jī)方式，時(shí)間為2009年9月5日-12月16日，選取工作日固定時(shí)間段(上午9點(diǎn)至11點(diǎn)半、下午2點(diǎn)至5點(diǎn))，在學(xué)院圖書(shū)館、管理學(xué)院的教室及學(xué)生宿舍共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷847份，回收有效問(wèn)卷696份，有效率為82.2%。本文基于第二次問(wèn)卷調(diào)查的數(shù)據(jù)，進(jìn)一步利用結(jié)構(gòu)方程模型軟件LISREL中的驗(yàn)證性因子分析對(duì)探索性因子分析結(jié)果的穩(wěn)定性進(jìn)行驗(yàn)證。其中，18個(gè)測(cè)試項(xiàng)目作為觀測(cè)變量(Q)，3個(gè)因子作為潛在變量(ξ)，兩類變量的歸屬關(guān)系見(jiàn)表5，由此可以構(gòu)造一個(gè)路徑模型，即為潛在變量(館藏服務(wù))與Q6-Q13和Q18相連；潛在變量(館員服務(wù))與Q1-Q5相連；(圖書(shū)館環(huán)境)與Q14-Q17相連。評(píng)價(jià)路徑模型的構(gòu)造優(yōu)劣需要依據(jù)各種擬合指數(shù)。一般而言，模型擬合度高的指數(shù)要求是：/df<5，RMSEA0.9[18]。該模型的擬合指數(shù)如表6所示，其中/df=2.862，RMSEA=0.276，NFI=0.921，NNFI=0.936，CFI=0.949，表明本研究的擬合程度較高。表7列出各觀察變量(Q)與潛在變量(ξ)之間的路徑系數(shù)，所有的路徑系數(shù)在0.01水平上都顯著，表明探索性因子分析得出的3個(gè)因子與18個(gè)觀測(cè)項(xiàng)目的關(guān)系是存在且穩(wěn)固的。2.3調(diào)查結(jié)果分析表8-10分別是本研究中的18個(gè)學(xué)院圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的衡量項(xiàng)目對(duì)讀者的重要程度、讀者對(duì)18個(gè)學(xué)院圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量衡量項(xiàng)目的感受程度、18個(gè)學(xué)院圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的衡量項(xiàng)目對(duì)讀者的重要程度與讀者的感受值之差進(jìn)行排序和描述性統(tǒng)計(jì)分析，包括平均值和標(biāo)準(zhǔn)差。2.3.1館藏服務(wù)由表8可知，讀者對(duì)圖書(shū)館館藏圖書(shū)和期刊資源是否滿足自身需求最為關(guān)注，可見(jiàn)大多數(shù)學(xué)生認(rèn)為館藏資源是圖書(shū)館服務(wù)層面中最為重要的方面，因此，館藏資源的建設(shè)的改善是影響圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。但由表10可知，讀者對(duì)圖書(shū)館館藏圖書(shū)和期刊資源是否滿足自身需求的感受值與期望值之差最大，說(shuō)明館藏資源方面的服務(wù)質(zhì)量較低，有較大的提升空間，圖書(shū)館應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注如何改善館藏服務(wù)。2.3.2館員服務(wù)由表8可知，涉及館員服務(wù)的項(xiàng)目均靠后，表明讀者對(duì)于圖書(shū)館館員的服務(wù)并不重視，同時(shí)由表10可知，館員服務(wù)的期望值與感受值之間的差值較小，說(shuō)明讀者對(duì)館員的服務(wù)基本滿意，因此該層面的服務(wù)質(zhì)量改善對(duì)于提高用戶滿意度的影響較小。究其原因，可能是由于讀者對(duì)于館員服務(wù)的依賴性降低。在當(dāng)前圖書(shū)館中，讀者能方便自由的查閱文獻(xiàn)，計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在圖書(shū)館中的應(yīng)用及讀者獲取信息的能力不斷提高，讀者只需登錄圖書(shū)館網(wǎng)站，即可檢索到所需信息，因此減少了同館員面對(duì)面溝通的機(jī)會(huì)，對(duì)館員的依賴性也逐步下降。2.3.3圖書(shū)館環(huán)境由表9可知，讀者對(duì)管理學(xué)院圖書(shū)館環(huán)境、特別是硬件設(shè)施的總體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)較高。這與本館2008年完成新館的建設(shè)，管理學(xué)院對(duì)本館的基礎(chǔ)性投入較大，圖書(shū)館的整體環(huán)境和硬件設(shè)備有了很大提高不無(wú)關(guān)系。同時(shí)讀者較關(guān)注圖書(shū)館能否作為一個(gè)適合研究學(xué)習(xí)的場(chǎng)所，這與管理學(xué)院的實(shí)際情況相符合，因?yàn)楣芾韺W(xué)院不提供專門供學(xué)生自習(xí)的教室，所以大部分學(xué)生愿意去圖書(shū)館自習(xí)。由表10可知，圖書(shū)館環(huán)境的期望值與感受值之間的差值較小，因此該層面的服務(wù)質(zhì)量改善對(duì)于提高用戶滿意度的影響也較小。讀者對(duì)該層面的意見(jiàn)主要集中于：飲水機(jī)經(jīng)常停