安保部安全培訓(xùn)手冊

安保部安全培訓(xùn)手冊第一頁，共61頁。培訓(xùn)綱要

安保部崗位職責(zé)認(rèn)知飯店安全常識培訓(xùn)飯店應(yīng)急事件應(yīng)急程序重要客人警衛(wèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)飯店消防應(yīng)急工作標(biāo)準(zhǔn)安保人員服務(wù)用語第二頁，共61頁。第一節(jié)安保部崗位職責(zé)認(rèn)知培訓(xùn)對象飯店安保部全體員工培訓(xùn)目的明確崗位職責(zé)，做好飯店的安全保衛(wèi)工作培訓(xùn)要點(diǎn)明確各崗位員工職責(zé)第三頁，共61頁。崗位名稱：安保主管

級

別：3級直接上司：安保經(jīng)理直接下屬：領(lǐng)班任職條件：知識要求：酒店管理或相關(guān)專業(yè)，?？埔陨匣蛲葘W(xué)歷。三年以上星級飯店或具有2年以上軍齡的退伍軍人。能力要求：良好的人際關(guān)系和溝通能力。良好的團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力和表達(dá)能力。有親和力，能被所有員工接受。適應(yīng)性：有能力承受工作壓力。身體健康，體貌端正。誠實(shí)正直。獨(dú)立、成熟，工作積極主動。第四頁，共61頁。崗位職責(zé)：1、協(xié)助經(jīng)理及時掌握中控室提供的信息、飯店重點(diǎn)部位及門衛(wèi)情況，組織有關(guān)人員做好在店貴賓的安全保衛(wèi)工作。2、督導(dǎo)各安保員履行其職責(zé)，具體檢查各項(xiàng)保安措施的落實(shí)，指導(dǎo)開展群眾性安全防范工作。3、具體處理當(dāng)班期間發(fā)生的顧客或員工違法亂紀(jì)問題，并負(fù)責(zé)分管本部員工的培訓(xùn)和考核。4、針對下屬員工的思想狀況和值勤情況，編制培訓(xùn)計(jì)劃，輔導(dǎo)新招進(jìn)的見習(xí)安保員，經(jīng)常對下屬員工進(jìn)行職業(yè)道德、競爭意識方面的教育，提高安保部的整體素質(zhì)。5、檢查安保工作落實(shí)情況。發(fā)現(xiàn)不安全因素和事故苗頭，及時上報，并采取防范措施。6、發(fā)生治安刑事案件時，應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，并積極配合保安部經(jīng)理做好調(diào)查、取證和處理工作。7、每天定時巡查飯店安全設(shè)施，并做好記錄；查驗(yàn)各班次的巡邏簽到記錄。8、負(fù)責(zé)安保部的治安防范教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)及考核，關(guān)心員工的思想和生活，負(fù)責(zé)本部門人員考勤工作。9、管理安保部的警械及其他裝備，并登記造冊，每半年進(jìn)行一次點(diǎn)驗(yàn)。10、負(fù)責(zé)搜集、整理保安方面的資料，起草有關(guān)治保文件、報告，填寫部門工作日記和各種報表。11、及時完成上級交辦的各項(xiàng)任務(wù)。第五頁，共61頁。崗位名稱：消防主管級

別：3級直接上司：安保經(jīng)理直接下屬：消防領(lǐng)班任職條件：知識要求：酒店管理或相關(guān)專業(yè)，大學(xué)?？埔陨匣蛲葘W(xué)歷。三年以上星級飯店或具有2年以上軍齡的退伍軍人。具備一定的消防知識及相關(guān)法律法規(guī)。能力要求：良好的人際關(guān)系和溝通能力。良好的團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力和表達(dá)能力。有較強(qiáng)的應(yīng)變和處理危機(jī)的能力。適應(yīng)性：有能力承受工作壓力。身體健康，體貌端正。誠實(shí)正直。獨(dú)立、成熟，工作積極主動。第六頁，共61頁。崗位職責(zé)：1、認(rèn)真執(zhí)行《消防法》和上級及本店的各項(xiàng)消防法規(guī)。2、制定本單位的消防安全制度，應(yīng)急方案并監(jiān)督落實(shí)。3、對員工進(jìn)行防火安全教育和培訓(xùn)，增強(qiáng)員工的防火意識。4、每天定時巡查，及時發(fā)現(xiàn)并幫助整改火險隱患，督導(dǎo)各部門落實(shí)防火安全制度。5、發(fā)生火災(zāi)時，迅速組織義務(wù)消防隊(duì)參加火災(zāi)撲救工作，保護(hù)現(xiàn)場，并參與調(diào)查火災(zāi)原因。6、協(xié)助部門經(jīng)理做好年度飯店消防演習(xí)工作。7、負(fù)責(zé)監(jiān)督、管理飯店的各種消防設(shè)備設(shè)施,建立完整的消防器材檔案。8、負(fù)責(zé)完善、制定飯店晝間、夜間各類鑰匙的管理規(guī)定,定期檢查執(zhí)行情況。9、督導(dǎo)中控員員履行其職責(zé)，具體檢查處置各監(jiān)控點(diǎn)的報警信號，做好消防監(jiān)控的登記工作。10、及時完成上級交辦的其他任務(wù)。第七頁，共61頁。任職條件：知識要求：酒店管理或相關(guān)專業(yè)，?？埔陨匣蛲葘W(xué)歷。三年以上星級飯店或具有2年以上軍齡的退伍軍人。能力要求：良好的人際關(guān)系和溝通能力。良好的團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力和表達(dá)能力。有親和力，能被所有員工接受。適應(yīng)性：有能力承受工作壓力。身體健康，體貌端正。誠實(shí)正直。獨(dú)立、成熟，工作積極主動。

第八頁，共61頁。崗位名稱：消防主管級

別：3級直接上司：安保經(jīng)理直接下屬：消防領(lǐng)班崗位職責(zé)：認(rèn)真執(zhí)行《消防法》和上級及本店的各項(xiàng)消防法規(guī)。制定本單位的消防安全制度，應(yīng)急方案并監(jiān)督落實(shí)。對員工進(jìn)行防火安全教育和培訓(xùn)，增強(qiáng)員工的防火意識。每天定時巡查，及時發(fā)現(xiàn)并幫助整改火險隱患，督導(dǎo)各部門落實(shí)防火安全制度。發(fā)生火災(zāi)時，迅速組織義務(wù)消防隊(duì)參加火災(zāi)撲救工作，保護(hù)現(xiàn)場，并參與調(diào)查火災(zāi)原因。協(xié)助部門經(jīng)理做好年度飯店消防演習(xí)工作。負(fù)責(zé)監(jiān)督、管理飯店的各種消防設(shè)備設(shè)施,建立完整的消防器材檔案。負(fù)責(zé)完善、制定飯店晝間、夜間各類鑰匙的管理規(guī)定,定期檢查執(zhí)行情況。督導(dǎo)中控員員履行其職責(zé)，具體檢查處置各監(jiān)控點(diǎn)的報警信號，做好消防監(jiān)控的登記工作。及時完成上級交辦的其他任務(wù)。第九頁，共61頁。崗位名稱：中控室值班員級

別：1級直接上司：消防領(lǐng)班任職條件：知識要求：酒店管理或相關(guān)專業(yè)，高中以上或同等學(xué)歷。三年以上星級飯店工作相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。熟練掌握中控室各種設(shè)施設(shè)備的操作使用具備一定的英語基礎(chǔ)能力要求：良好的人際關(guān)系和溝通能力。良好的團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力和表達(dá)能力。有親和力，能被所有員工接受。具備一定處理危機(jī)事件的能力。適應(yīng)性：有能力承受工作壓力。身體健康，體貌端正。誠實(shí)正直。獨(dú)立、成熟，工作積極主動。適應(yīng)倒班第十頁，共61頁。崗位職責(zé)：1、嚴(yán)守崗位，認(rèn)真監(jiān)控，及時報警，保護(hù)飯店、賓客和員工的安全。2、熟悉安保監(jiān)控、消防報警等設(shè)備的技術(shù)性能及操作方法，熟悉各部門消防設(shè)備的分布情況，了解當(dāng)天客人的入住情況。3、負(fù)責(zé)管理本崗位所使用的各種設(shè)備、設(shè)施，交接班時應(yīng)對設(shè)備、物品的種類、數(shù)量、完好程度進(jìn)行檢查登記。4、認(rèn)真觀察監(jiān)控各部位，當(dāng)在監(jiān)控屏幕上發(fā)現(xiàn)可疑情況和監(jiān)控對象時，應(yīng)及時進(jìn)行跟蹤切換錄像并通報各有關(guān)崗位采取必要措施。當(dāng)消防系統(tǒng)報警或接到報警電話時，應(yīng)立即用對講機(jī)通知就近的安保人員趕赴現(xiàn)場予以處理，同時做好記錄。5、做好監(jiān)控、報警器材的清潔保養(yǎng)工作，當(dāng)器材發(fā)生故障時，應(yīng)立即通知并協(xié)助工程部盡快排除故障，同時做好記錄。6、要禮貌的應(yīng)答各方面的電話；當(dāng)客人誤打報警電話時，要查明原因、耐心進(jìn)行解釋。7、做好飯店鑰匙收發(fā)管理工作，并按照規(guī)定進(jìn)行登記、備案。8、掌握了解飯店重要客人的入住情況,加強(qiáng)對入住樓層的重點(diǎn)安全監(jiān)控,確保安全。9、認(rèn)真做好值班記錄，接班人員未到崗，當(dāng)班人員不得擅自離崗。10、保持中控室內(nèi)外的清潔衛(wèi)生。11、完成上級交辦的其他工作。第十一頁，共61頁。崗位名稱：員工通道門衛(wèi)崗保安員級

別：1級直接上司：保安領(lǐng)班任職條件：知識要求：酒店管理或相關(guān)專業(yè)，高中以上或同等學(xué)歷。三年以上星級飯店工作相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。能力要求：良好的人際關(guān)系和溝通能力。良好的團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力和表達(dá)能力。有親和力，能被所有員工接受。具備一定處理危機(jī)事件的能力。適應(yīng)性：有能力承受工作壓力。身體健康，體貌端正。誠實(shí)正直。獨(dú)立、成熟，工作積極主動。適應(yīng)倒班第十二頁，共61頁。崗位職責(zé)：員工通道值班人員需著裝整齊，態(tài)度和藹，嚴(yán)禁員工上下班時間穿工服外出；嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度，嚴(yán)禁偽造考勤，代人或托人打卡，杜絕徇私舞弊，值班人員代打卡；認(rèn)真履行查包制度，對違紀(jì)員工及時記錄上報；攜物外出者，須核對出門證放可放行，出門證需有部門經(jīng)理中文簽名，否則一律將物品扣留，對某些不符合手續(xù)的物品應(yīng)予扣留，但不得污辱其人格；員工上班時間謝絕會客，因公來訪者先電話聯(lián)系，經(jīng)有關(guān)部門確定，派人將來訪者領(lǐng)入，做好登記，并給訪者發(fā)放臨時出入證；離職人員或員工帶家屬謝絕入店，特殊情況須經(jīng)安保部批準(zhǔn)后做好記錄方可放行；施工人員、供貨商憑《臨時出入證》方可進(jìn)出，并按規(guī)定佩帶整齊；嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙管理制度，各部門領(lǐng)取、歸還鑰匙需要填寫記錄，值班人員必須簽字確認(rèn)，交接班時必須將鑰匙當(dāng)面點(diǎn)清，臨時開庫時由各部門領(lǐng)貨人與巡邏保安、值班經(jīng)理同時出現(xiàn)，方能領(lǐng)取鑰匙取貨并做好詳細(xì)記錄。第十三頁，共61頁。崗位名稱：車場安保員級

別：1級直接上司：安保領(lǐng)班任職條件：知識要求：酒店管理或相關(guān)專業(yè)，高中以上或同等學(xué)歷。三年以上星級飯店工作相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)或退伍軍人。能力要求：良好的人際關(guān)系和溝通能力。良好的團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力和表達(dá)能力。有親和力，能被所有員工接受。具備一定處理危機(jī)事件的能力。適應(yīng)性：有能力承受工作壓力。身體健康，體貌端正。誠實(shí)正直。獨(dú)立、成熟，工作積極主動。

適應(yīng)倒班第十四頁，共61頁。崗位職責(zé)：1、關(guān)注進(jìn)出飯店人員情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員，要有禮貌地進(jìn)行查問。2、嚴(yán)禁任何人攜帶易燃易爆物品進(jìn)入飯店。3、勸阻本店員工、外來施工及閑雜人員在未經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo)許可的情況下穿越停車場；4、制止大型卡車車輛進(jìn)入停車場，指定摩托車、非機(jī)動車輛停放固定車位，維護(hù)好車輛停放及通行秩序。5、確保重要賓客車輛進(jìn)出店暢通無阻，車位不被占用。6、認(rèn)真檢查、記錄進(jìn)出店車輛情況；做好交接班記錄，接班人員必須將車輛全部檢查一遍，確保無誤后方可接班。7、三天以上無人啟動的車輛，應(yīng)及時上報。非客人車輛嚴(yán)禁停發(fā)在車場內(nèi)。8、控制停車場停放出租車的數(shù)量。加強(qiáng)出租車的管理。9、關(guān)注離店人員所攜物品、離店車輛所載物品，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)予以扣留并報告。10、負(fù)責(zé)下雨、大風(fēng)時進(jìn)行降旗工作，天晴時進(jìn)行升旗工作。注意檢查飯店所升各種旗幟的狀況。11、了解當(dāng)天住客情況、重要活動的相關(guān)事宜及時調(diào)整工作內(nèi)容。加強(qiáng)對婚姻等大型活動在飯店正門前面布置工作的管理，注重對客人燃放煙花炮竹的監(jiān)督和檢查。12、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)在車場發(fā)生的擦車、刮車事件。13、加強(qiáng)飯店正門前兩側(cè)停車秩序管理，防止出現(xiàn)堵塞現(xiàn)象。未經(jīng)允許不準(zhǔn)在大廳正門前裝卸貨物。14、完成上級交辦的其他任務(wù)。第十五頁，共61頁。崗位名稱：巡邏崗保安員級

別：1級直接上司：保安領(lǐng)班任職條件：知識要求：酒店管理或相關(guān)專業(yè)，高中以上或同等學(xué)歷。三年以上星級飯店工作相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。能力要求：良好的人際關(guān)系和溝通能力。良好的團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力和表達(dá)能力。有親和力，能被所有員工接受。具備一定處理危機(jī)事件的能力。適應(yīng)性：有能力承受工作壓力。身體健康，體貌端正。誠實(shí)正直。獨(dú)立、成熟，工作積極主動。適應(yīng)倒班第十六頁，共61頁。崗位職責(zé)：1、巡邏安保員要認(rèn)真仔細(xì)觀察發(fā)現(xiàn)問題及時處理匯報記錄，要有高度的責(zé)任心，高度的警惕性；2、用所有的感官和經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題或及時匯報，有非常強(qiáng)的機(jī)動性和靈活性；3、檢查所巡區(qū)域的不安全因素，例如：天燃?xì)庑孤?、火?zāi)隱患，、房門是否鎖好；4、巡邏時發(fā)現(xiàn)可疑人員要監(jiān)視，并及時報告上級；5、要在經(jīng)理及領(lǐng)班的帶領(lǐng)下負(fù)責(zé)酒店各部區(qū)域的安全保衛(wèi)工作，要有高度的責(zé)任心，發(fā)現(xiàn)不安全因素時要敢于挺身而出上前解決問題，對不安全因素有敏銳的觀察力，對突發(fā)事件要有靈活的應(yīng)變能力，杜絕分管區(qū)域的不安全因素；6、在巡邏當(dāng)中要大膽解決違法亂紀(jì)行為，不包庇隱瞞，并及時匯報，對員工違紀(jì)行為要及時制止并上報；7、遇到有案件和緊急情況，應(yīng)迅速保護(hù)現(xiàn)場，看守人員，控制事態(tài)，并馬上與部門負(fù)責(zé)人聯(lián)系，及時采取處理措施，要注意對重點(diǎn)部位、客流量大的部位及易發(fā)案的部位進(jìn)行重點(diǎn)觀察巡邏；8、對違反酒店規(guī)定，鬧事斗毆或損壞酒店設(shè)施者，先勸其冷靜并報告上級處理；9、按規(guī)定認(rèn)真如實(shí)填寫巡邏記錄，按時打巡更鐘，按時交接班，交接清楚后方可離開，接崗要提前五至十分鐘；10、嚴(yán)格遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，上班時不得擅自離崗，不能睡覺和不能做與本崗位無關(guān)的事情；11、在樓層發(fā)現(xiàn)行李時應(yīng)及時與行李員聯(lián)系確?？腿诵欣畎踩l(fā)現(xiàn)客人使用后的餐具通知送餐員來收；12、巡邏的保安員在巡邏過程中遇見客房服務(wù)員要主動的打招呼；13、發(fā)現(xiàn)能源浪費(fèi)及時解決處理，注意節(jié)約；14、發(fā)現(xiàn)其它異常事件應(yīng)果斷處理，并及時匯報。第十七頁，共61頁。巡邏標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范1、無人料理的手推車 2、員工閉門留在房間里3、插在門鎖中的鑰匙 4、消防器材到位并可以正常5、在酒店里閉逛的可疑人員6、樓層服務(wù)區(qū)內(nèi)的不安全因素7、注意酒店內(nèi)的易燃材料8、酒店沒見過的物品9、客房門未鎖 10、散亂堆放在過道的客房服務(wù)托盤11、可能是爆炸品一類的東西12、危害安全的物品13、下班后滯留酒店的員工第十八頁，共61頁。第二節(jié)飯店安全常識培訓(xùn)培訓(xùn)對象飯店全體員工培訓(xùn)目的掌握飯店基本安全常

識培訓(xùn)要點(diǎn)飯店常見治安問題處

理，飯店消防常識培訓(xùn)第十九頁，共61頁。一、飯店常見治安問題處理1、開展安全檢查工作（1）安全檢查的方式

從檢查的時間上分，有節(jié)假日檢查，季節(jié)性檢查和定期檢查。從檢查的范圍上分，有自我檢查、聯(lián)合檢查、互相檢查和不定期抽查等。（2）開展安全檢查的程序準(zhǔn)備階段：組織檢查力量，制定檢查計(jì)劃、目的、要求、檢查方法。檢查階段：按照檢查的目的要求，深入被檢部位，以看、聽、問的方法進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的檢查。整改階段：對發(fā)現(xiàn)的隱患、漏洞、和不安全因素，研究整改措施，及時解決?？偨Y(jié)階段：寫出檢查報告，報告上級領(lǐng)導(dǎo)，備案存查，對檢查中發(fā)現(xiàn)的重大問題及時解決。2、災(zāi)害事故預(yù)防工作（1）搞好宣傳教育。要利用各種機(jī)會，采取各種形式，向員工進(jìn)行教育，提高員工維護(hù)和遵守規(guī)章制度的自覺性。（2）領(lǐng)導(dǎo)和員工認(rèn)真落實(shí)安全責(zé)任制，做好安全防范工作，切實(shí)防止安全災(zāi)害事故的發(fā)生。第二十頁，共61頁。（3）堅(jiān)持安全檢查，堵塞漏洞。要定期或不定期對管區(qū)公共場所，易燃、易爆、危險物品和“五防”安全防范工作進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)不安全的問題，應(yīng)及時協(xié)同有關(guān)部門加以解決。(4)對已經(jīng)發(fā)生的災(zāi)害事故，要認(rèn)真查清事故原因，判明事故性質(zhì)，對制造破壞事故的犯罪分子要嚴(yán)厲打擊，對玩忽職守的直接肇事者要報告上級，分清情況給予處理。(5)及時總結(jié)管區(qū)的預(yù)防災(zāi)害事故的經(jīng)驗(yàn)，對好的單位和個人給予表揚(yáng)和獎勵。3.發(fā)現(xiàn)醉客在公共場所吵鬧時的處理工作(1)如有陪同人員，應(yīng)勸其陪同人員將酒醉的客人帶離現(xiàn)場。(2)如單獨(dú)一人，為了維護(hù)好公共程序和其他客人的安全，在勸阻無效的情況下，找一安靜的休息處約束其至醒酒。4.拾獲客人遺失物品時的處理工作拾獲客人遺失物品后，應(yīng)立即上交安保部處理。5.發(fā)現(xiàn)打架、斗毆時的處理工作必須做到積極果斷進(jìn)行勸阻，防止事態(tài)擴(kuò)大；不是因雙方出手時誤打到自己而介入；立即向當(dāng)班主管領(lǐng)導(dǎo)報告。6.發(fā)現(xiàn)可疑人時的處理工作(1)首先留住可疑的人。(2)立即帶到安保部辦公室處理。第二十一頁，共61頁。危害飯店安全的事件處理方法培訓(xùn)練習(xí)飯店中還有哪些常見的治安事件？應(yīng)如何處理？(3)查明原因后根據(jù)情況送公安機(jī)關(guān)處理。7.協(xié)助公安機(jī)關(guān)查處治安案件(1)發(fā)生治安案件之后，公安機(jī)關(guān)或保衛(wèi)部門應(yīng)立即派人趕赴現(xiàn)場，按辦案程序調(diào)查處理。(2)一般治安案件，由本單位保衛(wèi)部門負(fù)責(zé)查破，有些情況比較復(fù)雜，危害影響較大的治安案件，由公安機(jī)關(guān)治安部門組織查破，保衛(wèi)部門積極配合。(3)在查破治安案件過程中，內(nèi)部單位保衛(wèi)部門應(yīng)作以下工作：①保護(hù)好現(xiàn)場，制止事態(tài)擴(kuò)大，進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查和勘察。②詢問受害人和證人，并作好筆錄。③收集和扣押有關(guān)違反治安管理的工具、證據(jù)和可能沒收的財(cái)物。第二十二頁，共61頁。二、飯店消防常識培訓(xùn)1.消防中心主要任務(wù)飯店設(shè)立消防中心，隸屬安保部直接領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)對全飯店實(shí)施嚴(yán)格的消防監(jiān)督，在消防工作上有一定權(quán)威。它的主要任務(wù)是：(1)負(fù)責(zé)對飯店員工進(jìn)行消防業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。(2)開展防火宣傳教育。(3)制定各種防火安全制度，督促各部門貫徹落實(shí)防火安全措施，負(fù)責(zé)調(diào)查了解違反消防規(guī)定的原因，并提出解決處理的意見，向安保部、總經(jīng)理報告情況。(4)負(fù)責(zé)檢查飯店各部門的防火安全情況以及各種消防設(shè)備、滅火器材，發(fā)現(xiàn)隱患，及時督促有關(guān)部門進(jìn)行整改。(5)負(fù)責(zé)將每天飯店消防情況和每周飯店消防情況書面報告安保部呈總經(jīng)理。(6)負(fù)責(zé)調(diào)配補(bǔ)充消防滅火器材，并與有關(guān)部門定期進(jìn)行消防設(shè)備檢測、保養(yǎng)、維修，及時排除消防設(shè)備故障。第二十三頁，共61頁。(7)負(fù)責(zé)24小時監(jiān)視消防主機(jī)、閉路電視、防盜報警信號。發(fā)現(xiàn)火警、火災(zāi)及其他問題時，要向安保部、總經(jīng)理報告，并提出處理方法。(8)負(fù)責(zé)制定重點(diǎn)部位的滅火作戰(zhàn)方案，并負(fù)責(zé)組織演練。(9)負(fù)責(zé)飯店動火部位的安全監(jiān)督。(10)負(fù)責(zé)協(xié)助飯店新建、改造工程消防設(shè)施的呈報審批手續(xù)。(11)負(fù)責(zé)辦理進(jìn)店施工單位人員出入登記手續(xù)，并監(jiān)督施工期間的消防安全。(12)協(xié)助作好重要接待任務(wù)時有關(guān)消防方面的安全和保衛(wèi)工作。(13)管理好消防業(yè)務(wù)檔案。2.消防中心各級人員崗位職責(zé)(1)消防中心主管崗位職責(zé)①工作職權(quán)a.有權(quán)調(diào)動和安排下屬的工作，在發(fā)生火警的情況下，有權(quán)調(diào)動飯店專職和業(yè)余消防人員緊急撲滅火災(zāi)。b.對飯店各部門的火情隱患，有權(quán)提出質(zhì)詢；有權(quán)建議改善防火設(shè)施，對員工進(jìn)行防火知識的培訓(xùn)及考試。c.根據(jù)員工工作表現(xiàn)的好壞，有權(quán)進(jìn)行表揚(yáng)或批評，獎勵或處罰，提升或撤換。第二十四頁，共61頁。②工作職責(zé)a.對安保部經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)消防中心的全面工作。b.對飯店消防安全負(fù)有重要責(zé)任。c.管好消防監(jiān)視中心的各種設(shè)備、設(shè)施，保證監(jiān)視中心正常工作。d.管理好飯店消防系統(tǒng)，保持它們的靈敏度。e.嚴(yán)格執(zhí)行國家、飯店制定的有關(guān)消防安全工作的法規(guī)，自覺作好飯店消防管理工作f.負(fù)責(zé)制定飯店防火安全管理措施并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。g.負(fù)責(zé)防火安全培訓(xùn)工作，組織專職和義務(wù)消防隊(duì)員進(jìn)行防火演習(xí)，每年至少組織全酒店管理人員進(jìn)行兩次以上的消防（滅火）知識及操作的考試，并備案。h.負(fù)責(zé)對員工工作進(jìn)行考核。③業(yè)務(wù)要求a.具有消防專業(yè)知識、熟悉和掌握政府和酒店有關(guān)消防的法規(guī)和制度。b.熟悉飯店建筑布局、建筑材料的特點(diǎn)，熟悉消防通道走向、消防系統(tǒng)的布局、消防設(shè)備的配備和設(shè)置情況。c.在火警情況下能沉著冷靜、有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，能迅速組織疏散人員和撲滅火災(zāi)。④工作內(nèi)容第二十五頁，共61頁。a.制定發(fā)店發(fā)生火警時的工作方案，并以工作程序表的方式張貼在明顯的地方。b.確定飯店重點(diǎn)消防工作對象，并和公安部門及有關(guān)部門共同制定滅火行動計(jì)劃。c.建立消防安全工作資料檔案：第一，將飯店各部門，特別是重點(diǎn)防火部門、部位的情況，如人員情況、工作情況、周圍環(huán)境情況、建筑特點(diǎn)、面積大小、防火水源、電源總閘的位置等等記述清楚。第二，根據(jù)上述情況繪制滅火行動平面圖。第三，根據(jù)上述情況制定滅火與疏散行動計(jì)劃。d.按酒店和公安機(jī)關(guān)的有關(guān)規(guī)定，對酒店里的用電設(shè)備進(jìn)行檢查和監(jiān)管，檢查各部門消防工作的落實(shí)情況。e.按有關(guān)規(guī)定對飯店里的各種危險物品（易燃品、易爆品、化學(xué)毒品）實(shí)行監(jiān)管。f.與在飯店施工的單位或個人制定防火安全措施和安全施工計(jì)劃，審批“動火作業(yè)報告”。g.巡查和檢查飯店消防系統(tǒng)、消防設(shè)施、消防器材是否完好、有效，對損壞和失效的要及時更換。h.抓好消防人員專業(yè)知識的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)工作，不斷提高他們的業(yè)務(wù)能力和工作效率。第二十六頁，共61頁。i.抓好消防安全的宣傳工作，要利用各個時機(jī)，各種場合下，宣傳防火的重要意義，普及消防知識。作到人人重視防火，人人會使用防火器材，在危急情況下人人能夠救火。j.每周向部門經(jīng)理上報“防火安全檢查報告”。k.寫好消防日志，向部門經(jīng)理報告工作。(2)消防中心領(lǐng)班崗位職責(zé)

①工作職責(zé)a.對消防中心主管負(fù)責(zé)，協(xié)助消防主管落實(shí)工作。b.負(fù)責(zé)對員工進(jìn)行考勤、考績，根據(jù)員工表現(xiàn)的好壞進(jìn)行表揚(yáng)或批評，獎勵或處罰。c.負(fù)責(zé)對部屬員工和義務(wù)消防員的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，不斷提高他們的消防知識，消防技術(shù)。d.負(fù)責(zé)向消防中心主管報告工作。②業(yè)務(wù)要求a.具有一定的消防業(yè)務(wù)知識，掌握有關(guān)消防的法規(guī)和制度，自覺作好消防安全管理工作。b.熟悉酒店建筑布局和環(huán)境，熟悉和掌握酒店消防設(shè)施和設(shè)備的使用情況和設(shè)置的位置，熟悉防火通道的情況。第二十七頁，共61頁。c.具有高度的責(zé)任感和認(rèn)真細(xì)致的工作作風(fēng)。在火警緊急情況下要沉著冷靜、指揮果斷，迅速控制并作好安全疏散工作。d.能協(xié)助消防中心主任制定滅火行動計(jì)劃，協(xié)助主任組織專業(yè)和義務(wù)消防隊(duì)員的演習(xí)及考試，負(fù)責(zé)防火計(jì)劃的實(shí)施。③工作內(nèi)容a.認(rèn)真執(zhí)行消防主管交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)和工作指標(biāo)。b.嚴(yán)肅認(rèn)真地作好消防中心的值班監(jiān)視工作。c.檢查和測試消防設(shè)備、監(jiān)視儀器的靈敏程度，對失靈的要盡快維修或更換。d.檢查各部門的電器、電線、電掣、煤氣管道、爐頭有否霉壞、銹壞、氧化、溶化、堵塞情況，防止短路或爆炸引起火災(zāi)。e.檢查各部門的防火措施和落實(shí)情況，特別是重點(diǎn)防火部門的落實(shí)情況。f.若進(jìn)酒店施工的單位和個人申請臨時動火作業(yè)，要負(fù)責(zé)調(diào)查，協(xié)助主管進(jìn)行核準(zhǔn)，并在施工作業(yè)和動火作業(yè)過程中對施工者進(jìn)行防火督導(dǎo)。g.組織員工作好交接班工作。填寫好工作日志，搞好監(jiān)控中心的清潔衛(wèi)生工作。(3)消防中心工作人員崗位職責(zé)第二十八頁，共61頁。①工作職責(zé)a.具有一定的消防專業(yè)知識和專業(yè)技能，熟悉業(yè)務(wù)。b.值班人員要忠于職守，工作嚴(yán)肅認(rèn)真，密切監(jiān)視消防主機(jī)信號，發(fā)現(xiàn)火警信號應(yīng)立即采取措施，并向安保部經(jīng)理報告。c.負(fù)責(zé)檢查和測試消防系統(tǒng)設(shè)施、設(shè)備的靈敏程度，定期進(jìn)行維修、保養(yǎng)和更換。d.經(jīng)常檢查飯店各部門火情隱患，并督促、協(xié)助其及時整改和消除。②工作內(nèi)容和業(yè)務(wù)要求a.要有較強(qiáng)的防火意識和敏感性，自覺地、一絲不茍地作好防火工作。b.要熟悉飯店各種火警監(jiān)視儀表、信號、開關(guān)的性能和作用，善于操縱和控制各種設(shè)備和消防器材。c.對重要的火警情況，或監(jiān)視儀表發(fā)生故障，要詳細(xì)記錄時間、地點(diǎn)、程度、原因和處理結(jié)果，交班時要交待清楚并及時報告領(lǐng)導(dǎo)。d.詳細(xì)記錄部門或有關(guān)人員關(guān)于防火重要情況的匯報，并進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，將結(jié)果向領(lǐng)導(dǎo)報告。第二十九頁，共61頁。e.當(dāng)班時要密切注意主機(jī)和監(jiān)控電視，認(rèn)真作好值班記錄。f.對儀表的使用與管理必須嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，要定期維修保養(yǎng)，運(yùn)行過程中若發(fā)生故障、要及時排除，要保證它的正常運(yùn)行。g.對要害部門、危險部門，如廚房、公共場所的滅火裝置、樓層消防分機(jī)及聲光報警、排煙系統(tǒng)、呼叫系統(tǒng)等重要設(shè)備要定期檢測。h.與各有關(guān)部門協(xié)同搞好飯店內(nèi)消防設(shè)施和設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)和測試，保證其完好無損。i.發(fā)現(xiàn)火警信號或接到火警報告，要將發(fā)火地點(diǎn)、火熱狀況、燃燒物質(zhì)、報告人姓名、搶救情況及時報告安保部經(jīng)理，并作好詳細(xì)記錄。堅(jiān)守崗位、隨時了解和掌握情況。j.協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)作好對義務(wù)消防員的培訓(xùn)工作，作好對管理人員的消防考試工作和對飯店員工消防知識的普及教育和宣傳工作。3.火警、火災(zāi)處理程序(1)火警處理程序火警是指有著火的現(xiàn)象，但沒有造成大的損失。其處理程序見圖。(2)火災(zāi)處理程序火災(zāi)是指著火后造成財(cái)物損失，處在著火的發(fā)展階段。第三十頁，共61頁。第三十一頁，共61頁。4.飯店消防要求(1)本單位和外單位因施工動火的工程，必須到安保部辦理動火證。施工單位動火前必須采取切實(shí)有效的防火安全措施，要有專人負(fù)責(zé)，經(jīng)公安消防監(jiān)督部門申報同意后方能動火。動火必須做到“八不、四要、一清”。動火后要認(rèn)真檢查現(xiàn)場，防止因留下火種而引起著火。(2)主樓內(nèi)部不準(zhǔn)存放易燃易爆、有毒和腐蝕物品，禁止在大樓內(nèi)及房間陽臺燃放煙花、炮竹。(3)客房內(nèi)不準(zhǔn)使用明火電爐、煤氣、柴油爐以及大功率的電器設(shè)備。確因工作需要應(yīng)經(jīng)安保部同意后方可使用，并作好登記，不準(zhǔn)將衣物放在臺燈架罩上烘干，不準(zhǔn)在房間內(nèi)焚燒東西。(4)配電房內(nèi)不準(zhǔn)堆放物品。布草間、樓層小倉庫內(nèi)不準(zhǔn)吸煙。消防分機(jī)旁邊不準(zhǔn)擺放任何雜物。嚴(yán)禁將洗滌劑放在垃圾、衣物滑道口周圍。(5)各走道樓梯出口等部位要經(jīng)常保持暢通，疏散標(biāo)志和安全指示燈要保證完好。(6)裝有復(fù)印機(jī)、電傳機(jī)、印刷機(jī)的部位禁止吸煙、使用明火。用酒精清洗機(jī)器部件時，要保持室內(nèi)通風(fēng)，進(jìn)行大量清洗機(jī)器時，要到室外通風(fēng)的地方進(jìn)行。如無法移動機(jī)器時，必須打開門窗，保持室內(nèi)空氣流通。沾有油墨和易燃物品的紙張、油布要裝在有蓋的鐵桶里并要及時清理。機(jī)器周圍不準(zhǔn)堆放可燃物品和廢紙。第三十二頁，共61頁。(7)飯店長住客人必須遵守《中華人民共和國消防條例》和《飯店消防管理規(guī)定》。①不準(zhǔn)私帶易燃易爆物品進(jìn)入房間使用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)全部沒收，如發(fā)生事故一切后果自負(fù)。②禁止在陽臺燃放煙花，違者按有關(guān)規(guī)定罰款，造成損失由當(dāng)事者負(fù)全部責(zé)任。③吸煙注意安全，煙頭不得與垃圾混放在一起，每天應(yīng)清理垃圾紙碎。④為確保消防設(shè)備的正常運(yùn)行，消防中心人員可以隨時進(jìn)房間（事先與對方聯(lián)系，并會同大堂副理一同前往）進(jìn)行檢修、測試、排除故障，緊急情況時可不與對方聯(lián)系，客人要給予配合。(8)物資倉庫嚴(yán)格執(zhí)行防火規(guī)定。①倉庫內(nèi)的物品要分類儲放，庫內(nèi)留出主通道1～1.5米。貨物與墻、燈、房頂之間保持50厘米距離。②倉庫內(nèi)的照明燈限60瓦以下白熾燈，不準(zhǔn)用可燃物做燈罩，不準(zhǔn)用碘鎢燈、日光燈、電熨斗、電爐、電烙鐵、電鐘、交流電收音機(jī)、電視機(jī)、電茶壺等電器設(shè)備，化工倉庫的照明燈具設(shè)防爆型裝置，倉庫內(nèi)保持通風(fēng)。各類物品要標(biāo)明性能和名稱。③倉庫的總電源開關(guān)要設(shè)在門口外面，要有防雨、防潮保護(hù)，每年對電線進(jìn)行一次絕緣檢查，發(fā)現(xiàn)可能引起打火、短路、發(fā)熱和絕緣等不良情況，必須及時維修更換。④物品入庫時要防止帶火種，潮濕的物品不準(zhǔn)入庫，物品入庫半小時后，值班人員要巡查一次安全情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報告，堆積時間較長（幾年）的物品要進(jìn)行翻堆清倉，防止物品積熱產(chǎn)生自燃。第三十三頁，共61頁。(9)各廚房餐廳使用液化氣爐、酒精爐、點(diǎn)心車，必須注意防火安全。①使用酒精爐時不要往正在燃燒的酒精爐添加酒精。備用的酒精存量不得超過兩天的用量，放在備餐間專人保管，總備用酒精由倉庫管理部負(fù)責(zé)保管。②使用液化氣點(diǎn)心車時，必須嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程，使用前要檢查輸氣膠管是否完好、牢固。氣瓶有否漏氣，發(fā)現(xiàn)漏氣應(yīng)停止使用，并報告液化站人員進(jìn)行處理。在餐廳內(nèi)發(fā)現(xiàn)漏氣著火時，立即將車推出餐廳外面通風(fēng)的地方處理。開爐時先點(diǎn)火后開氣，點(diǎn)火后才能推入餐廳。鮑魚車使用的小氣瓶，要有專人管理，運(yùn)輸時搬瓶上落不準(zhǔn)乘電梯。③各廚房廚師開爐前先開風(fēng)門，然后點(diǎn)火種，下班后要關(guān)牢氣閥，熄滅火種。④各餐廳營業(yè)期間，各出口的門不得上鎖，保持暢通。⑤每季度或半年清洗一次廚房抽油煙機(jī)及管罩。廚工清洗廚房時，不要將水噴灑到電插座、電開關(guān)處，防止電器短路引起火災(zāi)。⑥熱油開炸時，注意控制油溫，防止油鍋著火。(10)高低壓配電房，發(fā)電機(jī)房、空調(diào)機(jī)房、電梯機(jī)房、消防加壓排煙機(jī)房、電容器室、變壓器室、蓄電池室內(nèi)不準(zhǔn)堆放可燃雜物，禁止存放易燃易爆物品，嚴(yán)禁煙火。(11)各部位不準(zhǔn)私自增加各種電器設(shè)備或亂拉亂接電線，需要增加大功率的電器設(shè)備，必須經(jīng)動力部和消防中心同意。(12)嚴(yán)格維護(hù)消防自動報警系統(tǒng)的設(shè)備，定期進(jìn)行測試檢查，保證設(shè)備完好。第三十四頁，共61頁。①飯店的煙感器每年由消防中心組織測檢1～2次。②自動滅火噴淋管道污水，每年由消防中心和工程部組織排放檢查一次。③每季度由消防中心或工程部放水檢查一次飯店內(nèi)的地上消火栓。④消防水泵每半年由消防中心和工程部手動或自動啟動檢查一次。⑤氣站的電子鼻的信號每季度由液化站測試一次信號。⑥飯店的消防加壓、送風(fēng)、排煙風(fēng)機(jī)，每月由消防主管聯(lián)系工程部啟動運(yùn)行測試檢查一次，并做好記錄。⑦消防總控制聯(lián)動系統(tǒng)每年由消防中心和工程部及有關(guān)部門聯(lián)合啟動運(yùn)行檢查一次。

⑧酒店的各種電器設(shè)備，每年聯(lián)合進(jìn)行一次檢查。⑨備用發(fā)電機(jī)，由工程部根據(jù)設(shè)備檢查安排時間定期啟動檢查。

飯店建筑物內(nèi)凡存放有物品的地方，有人員活動的地方、公共場所、娛樂場所、樓層間、機(jī)房、電房、氣站、廚房、辦公室等部位，視不同情況配備輕便手提式消防滅火器材，由管轄部門負(fù)責(zé)維護(hù)保管及外表的清潔衛(wèi)生，擺放消防器材的地方不得堆放雜物，改變消防器材擺放的位置時，要經(jīng)消防中心同意，有意損壞消防器材要罰款，情節(jié)嚴(yán)重的要追究責(zé)任。第三十五頁，共61頁。5.飯店防火“三級”檢查制度(1)檢查的基本內(nèi)容①易燃易爆危險物品貯存、管理、使用是否符合安全要求。貯存容器、管道有無定期測試，有無“跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象。②使用液化石油氣爐灶是否按照安全要求操作，擺放位置是否符合安全規(guī)定。③對煙頭、遺留火種是否注意和處理好。④倉庫內(nèi)貨物、物資分類及存放是否符合安全規(guī)定，庫房內(nèi)燈泡規(guī)定60瓦以下，燈距、堆距、堆放高度、通風(fēng)、室溫是否符合防火安全要求以及值班情況等。⑤電器設(shè)備運(yùn)行是否正常，有無超負(fù)荷運(yùn)行，電線、電纜的絕緣有無老化、受潮、漏電短路等。電動機(jī)有無空轉(zhuǎn)現(xiàn)象，防雷設(shè)備是否完好，有無亂拉電線情況。⑥使用多種可燃、易燃油類是否符合安全操作要求，以及殘油、氣的處理情況。⑦危險場所動火是否按規(guī)定辦手續(xù)，焊工操作時是否達(dá)到“八不”、“四要”、“一清”要求。⑧使用有毒有害物品的場所是否有防毒的安全措施。⑨消防器材及消防系統(tǒng)的完好情況。各部門和消防器材有無管好、用好和到期換藥，保證完整好用。⑩門衛(wèi)對出入人員是否進(jìn)行嚴(yán)格檢查，對攜帶易爆危險物品的人員是否按酒店規(guī)定把關(guān)等。第三十六頁，共61頁。(2)一級檢查由班組織實(shí)施①每個員工每天對本崗位、本地段進(jìn)行一次火情安全的檢查，排除本身能夠排除的一般不安全因素，上報本身不能解決的火情隱患及不安全因素。②發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時處理及時報告，否則發(fā)生事故則由本崗位當(dāng)班人員負(fù)責(zé)。③每天應(yīng)將班組各人檢查的結(jié)果向領(lǐng)班匯報。④接班時應(yīng)提前10分鐘進(jìn)入崗位，并向上一班了解安全情況，檢查內(nèi)容進(jìn)行驗(yàn)收并簽名，發(fā)現(xiàn)的問題，一般由接班班長負(fù)責(zé)處理，較大的問題以書面報部門領(lǐng)導(dǎo)處理，不得忽視或拖延。(3)二級檢查由部門領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施①部門領(lǐng)導(dǎo)每周組織主管對本部管轄地段、設(shè)備物資（特別是易燃易爆物品）進(jìn)行一次檢查。②檢查班組一級對防火安全工作的執(zhí)行落實(shí)情況。③組織處理本部門的火險隱患及整改，向員工進(jìn)行教育、表揚(yáng)或批評。④負(fù)責(zé)將一周的消防安全情況書面報告總經(jīng)理室。(4)三級檢查由酒店領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施①每月由酒店領(lǐng)導(dǎo)或由領(lǐng)導(dǎo)委托消防中心主持對各部門進(jìn)行重點(diǎn)檢查或抽查。②檢查各部門貫徹防火安全的執(zhí)行情況，檢查要害部位防火安全管理及制度執(zhí)行情況好的表揚(yáng)或獎勵，差的批評或罰款。第三十七頁，共61頁。第三節(jié)飯店突發(fā)事件處理技能培訓(xùn)

培訓(xùn)對象

飯店安保部全體員工培訓(xùn)目的

使部門全體人員掌握意外事件的

處理方法培訓(xùn)要點(diǎn)

意外事件處理預(yù)案的編制方法爆炸

事件的預(yù)防和處理其他意外事件的

處理

第三十八頁，共61頁。一、制訂突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案1.制訂實(shí)施預(yù)案的主要內(nèi)容飯店內(nèi)發(fā)生具有社會危害性和災(zāi)害性的事件，主要有三個方面：一是破壞性事件，如放火、爆炸等；二是重大刑事犯罪活動，如搶劫、綁架、兇殺等；三是群體擾亂公共場所秩序的治安事件。飯店安保部針對這三方面問題結(jié)合具體情況，制訂處置預(yù)案。意外事件的性質(zhì)不同，預(yù)案所反映的內(nèi)容也有區(qū)別。但就意外安全事件的共同屬性而言，預(yù)案應(yīng)包括下列主要內(nèi)容：(1)建立處置意外事件的指揮機(jī)構(gòu)意外事件指揮機(jī)構(gòu)一般分二級：行政委員會級指揮機(jī)構(gòu)和安保部指揮機(jī)構(gòu)。要規(guī)定指揮機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)成員及其職責(zé)范圍，要明確無論什么時候發(fā)生意外事件，指揮機(jī)構(gòu)都能在自己的管轄范圍內(nèi)作出處置決策。當(dāng)意外事件危害飯店全局利益時，行政指揮機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)指揮和協(xié)調(diào)，應(yīng)調(diào)動全飯店的安全保衛(wèi)力量和各部門人員按預(yù)案程序采取行動。安保部指揮機(jī)構(gòu)除積極配合行政委員會指揮機(jī)構(gòu)工作外，主要負(fù)責(zé)某一個部門發(fā)生的一般意外事件的處理。第三十九頁，共61頁。(2)建立統(tǒng)一的報警和信息傳遞程序飯店發(fā)生意外安全事件，一般由內(nèi)部員工發(fā)現(xiàn)。發(fā)現(xiàn)情況如何報警，向哪個部門報警，有一個程序問題。一般報警通常有二條線：一條是向安保部報警，另一條是向公安部門報警。在預(yù)案中制訂的報警程序，一般規(guī)定應(yīng)該先向飯店安保部報警，飯店安保部在初步了解事件性質(zhì)的情況下，向總經(jīng)理匯報后即向有關(guān)公安部門匯報。同時，接受指揮部門的指令，采取處置措施。指令傳遞、信息反饋要作到迅速及時，上下聯(lián)系渠道暢通，這些必須在預(yù)案中充分反映出來。(3)處置力量的部署和具體任務(wù)預(yù)案中對處置力量要作具體部署，同時要明確各自的具體任務(wù)。一般力量部署有以下幾個方面：一是現(xiàn)場守護(hù)力量，負(fù)責(zé)警戒，防止現(xiàn)場遭受破壞；二是搶救排險力量，負(fù)責(zé)受傷人員的搶救，排除災(zāi)害險情；三是調(diào)查取證力量，負(fù)責(zé)現(xiàn)場錄像、照相和對有關(guān)人員的訪問；四是捕捉和堵截罪犯力量，發(fā)現(xiàn)肇事或破壞分子要及時捕捉，并認(rèn)真看管，逃離現(xiàn)場的要布置各通道出口堵截；五是聯(lián)絡(luò)配合力量，負(fù)責(zé)與公安部門及酒店各部門的聯(lián)系，配合公安人員開展查處工作；六是機(jī)動力量，負(fù)責(zé)支援工作；七是保護(hù)力量，發(fā)生任何危害性的破壞事件，要組織一定力量對重點(diǎn)部位加強(qiáng)保護(hù)；八是宣傳和疏導(dǎo)力量，負(fù)責(zé)客人的安全宣傳和組織疏散。第四十頁，共61頁。2.制訂實(shí)施預(yù)案的原則和方法(1)制訂實(shí)施預(yù)案的原則①必須貫徹客人安全第一的原則。在制訂和實(shí)施預(yù)案過程中，要以維護(hù)客人利益、保障客人人身、財(cái)產(chǎn)安全為前提。但貫徹客人安全第一，還必須考慮到客人心理上的影響。如果有效地處置了各類治安災(zāi)害事故，但在處置過程中方式不妥，波及眾多客人，必將影響客人心理上的安全感。因此，預(yù)案要體現(xiàn)使客人能最大限度的安全和在心理影響上縮小到最低限度，要作到使飯店的秩序盡快恢復(fù)正常，實(shí)施行動要快速而有條不紊。這樣才能達(dá)到內(nèi)不亂且外不慌，維護(hù)好飯店的安全信譽(yù)。②必須堅(jiān)持“統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)配合”的原則。預(yù)防和處置意外事件，是一項(xiàng)整體性的行動，只有實(shí)行統(tǒng)一指揮，各方協(xié)調(diào)配合，并按預(yù)案的具體分工，各司其職，才能完成總體任務(wù)。因此，在預(yù)案中要擬定每一個不同層次的管理人員和基層員工所具有的崗位職責(zé)以及接受命令，按一定程序執(zhí)行任務(wù)的方法。

③必須堅(jiān)持嚴(yán)格依法辦事、講究政策和策略的原則。飯店發(fā)生意外事件，在處置過程中會出現(xiàn)各種情況，要考慮到飯店本身的復(fù)雜性。不管事件性質(zhì)如何，涉及對象是誰，都必須遵循法律程序，實(shí)事求是地，合情、合理、合法地進(jìn)行處理。但對有些事件，還要講究政策和策略。如飯店公共場所發(fā)生群體性的治安緊急事件時，首先要認(rèn)識到這類事件的特征。這類事件的發(fā)展，一般需經(jīng)過接觸與摩擦、情緒感染、集體激動的過程。有的事件發(fā)生之初，并非是群體行為，而由各種因素的作用，誘發(fā)原來與事件無關(guān)人員卷入事件之中，致使事態(tài)擴(kuò)大。其次要找產(chǎn)生的原因。如果是管理工作失誤引起的，要及時糾正，消除對立情緒，并注意有關(guān)人員的動向，作好解釋和穩(wěn)定情況的教育工作。第四十一頁，共61頁。(2)制訂實(shí)施預(yù)案的方法①調(diào)查研究、擬定預(yù)案。飯店的專門預(yù)案，主要由安保部制訂。安保部在制訂專門預(yù)案時，要針對飯店的具體情況，開展調(diào)查研究。如治安狀況、四周環(huán)境治安特點(diǎn)以及直接危害飯店安全的行為和易發(fā)生治安災(zāi)害事件的部位等，先擬定預(yù)案的設(shè)想方案。②征求意見，修正預(yù)案。安保部擬定預(yù)案后，要廣泛征求行政委員會意見，有關(guān)政府部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)性意見及群眾接受程度的可行性意見，進(jìn)行必要的修改。③領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，組織落實(shí)。安保部制訂預(yù)案后，要上報飯店經(jīng)理批準(zhǔn)并轉(zhuǎn)發(fā)各部門貫徹落實(shí)。同時，安保部要開展業(yè)務(wù)指導(dǎo)，組織實(shí)施和檢查督促。④定期演練，充實(shí)完善。預(yù)案制訂后，安保部要定期組織有關(guān)人員演練，強(qiáng)化操作技能，提高員工整體作戰(zhàn)和快速反應(yīng)能力。對演練中暴露出的問題，可及時在預(yù)案中充實(shí)完善，使預(yù)案更切合實(shí)際。第四十二頁，共61頁。一、火警處理程序：飯店消防控制設(shè)備已開始模擬運(yùn)轉(zhuǎn)，消防工作至關(guān)重要，安保部根據(jù)《消防手冊》要求，特制定飯店消防火警檢查程序。1、火警檢查組負(fù)責(zé)火警的處理事宜2、火警檢查組成員

組長：安保部經(jīng)理（安保主管）副組長：工程部值班工程師

成員：大堂副理、工程部弱電值班員1人

安保部巡查人員1人、前臺行李員1人3、火警處理步驟

（1）當(dāng)消防控制中心的消防設(shè)備報警時，當(dāng)值監(jiān)控員立即通知總機(jī)，并報出火警的地點(diǎn)、探頭號，總機(jī)應(yīng)立即進(jìn)入消防緊急狀態(tài)；

（2）總機(jī)應(yīng)及時通知大堂副理、工程部值班工程師趕赴現(xiàn)場；電話通知其余火警檢查組成員立即趕赴現(xiàn)場查看；

（3）行李員攜帶滅火器材同檢查組成員乘消防電梯趕赴火警地點(diǎn)的下一層，然后從走火通道到達(dá)火警地點(diǎn)，安保部巡查人員負(fù)責(zé)控制消防電梯待命；

（4）火警檢查組先找到報警的火警探頭，其探頭狀態(tài)應(yīng)為探頭上的警示小紅燈常亮（其正常狀態(tài)小紅燈應(yīng)為不間斷的閃爍）檢查火警探頭附近的安全狀況第四十三頁，共61頁。（5）根據(jù)現(xiàn)場情況作出判斷屬誤報的，將信息反饋到消防控制中心予以消除；屬于初期、小型火情時，立即使用攜帶的滅火器材進(jìn)行撲救；當(dāng)火勢逐漸擴(kuò)大時，立即向消防控制中心報告，等待支援；支援人員到達(dá)時協(xié)助撲滅火災(zāi)。（6）火警檢查完畢后，填寫火警檢查表；（7）監(jiān)控值班員根據(jù)火警檢查表的結(jié)果通知總機(jī)，解除消防緊急狀態(tài)。4、請各部門按照規(guī)定的步驟執(zhí)行，以確保飯店安全。二、客人遺失報案程序1、當(dāng)飯店客人報失物品時，客人所在區(qū)域當(dāng)班負(fù)責(zé)人及時通知安保部當(dāng)班負(fù)責(zé)人、大堂副理。2、由安保部當(dāng)班負(fù)責(zé)人向客人詢問具體情況，大堂副理協(xié)助，必要時請客人書寫材料報案。3、安保部根據(jù)調(diào)查了解的情況，分析情況，將相關(guān)信息反饋給大堂副理向客人解釋，必要時通知值班經(jīng)理。4、如案件情況較為復(fù)雜或遺失物品金額較大時，安保部在征得值班經(jīng)理/總經(jīng)理同意的情況下，向公安機(jī)關(guān)報案。待公安機(jī)關(guān)接警后安保部協(xié)助公安機(jī)關(guān)調(diào)查。接待公安機(jī)關(guān)調(diào)查時應(yīng)注意警車的停放位置、出警人員出入的路線、談話地點(diǎn)等事宜。5、根據(jù)公安機(jī)關(guān)調(diào)查處理意見，由大堂副理向客人解釋說明。

第四十四頁，共61頁。三、客人出現(xiàn)意外傷害、人身傷害的程序1、當(dāng)飯店客人出現(xiàn)意外傷害、人身傷害時，客人所在區(qū)域當(dāng)班負(fù)責(zé)人應(yīng)立即協(xié)助客人自救，同時向安保部、大堂副理、值班經(jīng)理報告。2、安保部、大堂副理、值班經(jīng)理第一時間趕往事發(fā)現(xiàn)場，對客人實(shí)施救援（外傷止血）。當(dāng)客人出現(xiàn)暈倒、嘔吐等現(xiàn)象時，值班經(jīng)理通知總機(jī)撥打“120”急救服務(wù)，報請飯店位置、客人傷病情況、施救措施及聯(lián)系人等。3、安保部負(fù)責(zé)派員引導(dǎo)“120”救護(hù)車，停車卸貨平臺處。大堂副理負(fù)責(zé)通知工程部將一部客梯手動操作致1樓卸貨平臺處。大堂副理負(fù)責(zé)引導(dǎo)“120”急救人員至事發(fā)區(qū)域。前臺負(fù)責(zé)安排行李員協(xié)助“120”急救人員將客人轉(zhuǎn)至“120”急救車。4、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)前臺辦理緊急借款手續(xù)，協(xié)助客人親屬/朋友醫(yī)院求治。5、安保部負(fù)責(zé)給保險公司撥打保險出險報案電話，記錄報案號。大堂副理、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)后期客人治療費(fèi)用保險索賠事宜。四、緊急開倉程序1、當(dāng)使用部門因營運(yùn)需要要求緊急開倉時，使用部門應(yīng)通知安保部主管、大堂副理至安保部員工通道警衛(wèi)室。2、安保部主管、大堂副理、使用部門人員在警衛(wèi)室填寫鑰匙領(lǐng)用記錄并簽字確認(rèn)，領(lǐng)取所需庫房鑰匙。3、三方人員憑領(lǐng)取鑰匙至庫房開倉。由使用部門填寫開倉記錄。注明領(lǐng)用貨物名稱、數(shù)量。使用部門留1聯(lián)，庫房留1聯(lián)。第四十五頁，共61頁。五、員工受傷程序1、當(dāng)飯店員工出現(xiàn)意外傷害、人身傷害時，員工所在區(qū)域當(dāng)班負(fù)責(zé)人應(yīng)立即協(xié)助員工自救，同時通知安保部、員工所在部門經(jīng)理、值班經(jīng)理報告。2、安保部、員工所在部門經(jīng)理、值班經(jīng)理第一時間趕往事發(fā)現(xiàn)場，對員工實(shí)施救援（外傷止血）。當(dāng)員工出現(xiàn)暈倒、嘔吐等現(xiàn)象時，值班經(jīng)理通知總機(jī)撥打“120”急救服務(wù)，報請飯店位置、員工傷病情況、施救措施及聯(lián)系人等。3、安保部負(fù)責(zé)派員引導(dǎo)“120”救護(hù)車，將車停放在飯店卸貨平臺處。員工所在部門經(jīng)理負(fù)責(zé)通知工程部將一部電梯控制操作至卸貨平臺處。大堂副理負(fù)責(zé)指引“120”急救人員至事發(fā)區(qū)域。前臺負(fù)責(zé)安排行李員協(xié)助“120”急救人員將員工轉(zhuǎn)至“120”救護(hù)車。4、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)前臺辦理緊急借款手續(xù)，協(xié)助員工親屬/朋友醫(yī)院求治。5、人力資源部負(fù)責(zé)給保險公司撥打出險報案電話，記錄報案號。并同財(cái)務(wù)部溝通負(fù)責(zé)后期員工治療費(fèi)用事宜。六、飯店設(shè)施意外受損程序1、當(dāng)飯店設(shè)施、設(shè)備受到意外損壞時，設(shè)施所在區(qū)域部門及時通知工程部值班工程師、大堂副理、安保主管趕至現(xiàn)場。2、由工程部值班工程師對飯店設(shè)施、設(shè)備受損情況進(jìn)行評估。安報主管協(xié)助，查明受損原因，進(jìn)行維修估價。安保部負(fù)責(zé)記錄并協(xié)助大堂副理對客人進(jìn)行解釋與賠償工作。3、索賠款項(xiàng)由大堂副理統(tǒng)一交至財(cái)務(wù)部/前臺收銀處，開具相關(guān)發(fā)票/收據(jù)。4、大堂副理安排工程部值班工程師對受損設(shè)施進(jìn)行維修/更換。安報主管負(fù)責(zé)現(xiàn)場維護(hù)與警示標(biāo)志的設(shè)置。5、安保部負(fù)責(zé)向保險公司報案，記錄報案號，填寫相關(guān)事件報告。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)后期理賠事宜。第四十六頁，共61頁。七、職能部門檢查接待程序1、當(dāng)職能部門來飯店檢查工作時，安保部值班人員應(yīng)及時通知值班經(jīng)理/大堂副理/安保部最高值班人員到大堂接待。2、值班經(jīng)理安排職能部門檢查人員至相對方便座談的餐飲區(qū)域。由餐飲區(qū)域負(fù)責(zé)人安排接待茶水、水果。3、值班經(jīng)理詢問職能部門檢查目的，安排相關(guān)部門配合職能部門檢查。爭取職能部門滿意。安保部協(xié)助4、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)事后向總經(jīng)理/業(yè)主代表匯報職能部門檢查情況，書寫相關(guān)報告。八、飯店VIP客人程序1、市場營銷部第一時間通知總經(jīng)理/值班經(jīng)理/大堂副理/房務(wù)總監(jiān)/餐飲總監(jiān)/安保經(jīng)理。2、各部門根據(jù)職能劃分，作出相應(yīng)工作安排，值班經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查、督導(dǎo)，落實(shí)接待工作。3、安保部根據(jù)VIP客人身份，做出相應(yīng)警衛(wèi)方案，做好VIP客人的安全保衛(wèi)工作。4、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)VIP客人在店活動的協(xié)調(diào)工作。九、客人打架斗毆、吸毒等刑事案件的處理程序1、客人在飯店內(nèi)發(fā)生打架、斗毆、吸毒、涉黃等刑事案件時，事發(fā)區(qū)域部門及時向安保部、大堂副理、值班經(jīng)理報告，上述人員應(yīng)在第一時間起至現(xiàn)場進(jìn)行處理。申明安保身份，控制局面，制止打斗。第四十七頁，共61頁。2、保護(hù)客人安全，減少對其他客人的騷擾和傷害；各崗位人員給予配合，增派人員；搶救傷者，保護(hù)現(xiàn)場。3、安保部根據(jù)事發(fā)現(xiàn)場的情況，做出相應(yīng)處理。如需要報警，應(yīng)爭取值班經(jīng)理同意方可向公安機(jī)關(guān)報案。4、待公安機(jī)關(guān)接警后安保部協(xié)助公安機(jī)關(guān)調(diào)查處理。接待公安機(jī)關(guān)調(diào)查處理時應(yīng)注意警車的停放位置、出警人員出入的路線、談話地點(diǎn)等事宜。通知值班經(jīng)理處理或?qū)⑻幚斫Y(jié)果登記呈報總經(jīng)理。5、對飯店財(cái)、物、員工造成損害的，待客人平靜后向其索賠。十、飯店臨時停電處理程序1、各崗位員工應(yīng)原地不動保持鎮(zhèn)定等待二十秒鐘，如果飯店的自備發(fā)電機(jī)沒有啟動，則立刻找出手電筒等照明器材。2、當(dāng)值的收銀臺員工要特別注意收銀臺和保險箱，安保員要迅速到達(dá)各重點(diǎn)部位，以確保飯店財(cái)產(chǎn)的安全。3、前臺及監(jiān)控員工立刻檢查是否有人被卡在電梯里，如有人被困，應(yīng)立即通知當(dāng)班的工程人員和安保員并協(xié)助營救。4、樓層服務(wù)員要通知賓客呆在自己的房中，并保持冷靜。5、工程部立刻提供備用電源。6、客房部要為飯店準(zhǔn)備一定的應(yīng)急燈、手電，防止萬一備用電源不能及時啟動。7、主要進(jìn)出通道的安保人員應(yīng)保持高度警惕，防止不法分子進(jìn)店搞破壞活動。8、如引起客人騷動，監(jiān)控中心通過事故廣播做好客人的安撫工作。第四十八頁，共61頁。十一、飯店漏水處理程序1、各部門主管應(yīng)使本部門人員熟知本部門范圍內(nèi)總分水閥。2、飯店員工應(yīng)具有高度責(zé)任心，工作中應(yīng)檢查水龍頭、水管接頭是否有漏水。3、發(fā)現(xiàn)有漏水、水管爆裂、水龍頭滑絲等，應(yīng)立即將分水閘關(guān)掉，通知工程部緊急搶修。4、安保人員及員工積極協(xié)助工程部人員搶修，同時檢查其漏水影響面積，統(tǒng)計(jì)造成損失等。5、發(fā)現(xiàn)漏水后嚴(yán)禁大聲呼叫，對知情不報、視而不見，飯店對此嚴(yán)肅處理。工程部、安保部對事故做好調(diào)查，找出原因，并做好記錄。6、須牢記市政供水搶修電話（）第四十九頁，共61頁。第四節(jié)重要客人警衛(wèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第五十頁，共61頁。一、首先要盡量了解客人方面的基本資料，如：國籍、年齡、性別、嗜好、風(fēng)俗習(xí)慣、禁忌、住飯店的房號、期間行程安排、在飯店內(nèi)要去的場所區(qū)域所經(jīng)路線等。二、如接待外國重要客人，除了解以上資料外，還要了解客人國內(nèi)、外的敵對勢力情況，與客人前后到達(dá)的是否有其他敵對國的客人，并報公安機(jī)關(guān)。三、在客人未到達(dá)以前，首先配合公安機(jī)關(guān)對重要客人所要住的房間進(jìn)行安全檢查，對附近的消防設(shè)施、消防通道進(jìn)行檢查。四、根據(jù)受保護(hù)客人的安保標(biāo)準(zhǔn)，對房間進(jìn)行封閉，并留人員看守。五、如客人在飯店內(nèi)安排去其他公共場合，則須在重要客人預(yù)計(jì)要經(jīng)過的路線用快步、中步、慢步的時間計(jì)算出來，將途中所有有可能突然出現(xiàn)人的門、通道等事先檢查后，安排安保人員在門口或附近。六、當(dāng)重要客人經(jīng)過或停下來向群眾招手時，安保人員一定要背向受保護(hù)人，面向群眾和其他人員，特別留意人群中的異常情況和面目表情、眼神，并預(yù)計(jì)如果發(fā)生意外事故、險情，將如何緊急處置和用身體掩護(hù)等。七、對客人飲食品應(yīng)留樣待查。八、重點(diǎn)保護(hù)好重要客人的車輛，不允許非接待和安保任務(wù)的一切人員和車輛接近。九、如重要客人在飯店的室外活動，事先應(yīng)對附近的高層建筑物和制高點(diǎn)進(jìn)行觀察，有無纜車、吊船等危險物，對制高點(diǎn)上的人，一定要留意，以防萬一，可派安保人員先去檢查或暫封閉通往高層建筑物的道路或門。第五十一頁，共61頁。第五節(jié)飯店消防應(yīng)急工作標(biāo)準(zhǔn)

第五十二頁，共61頁。一、火情報警(1)發(fā)現(xiàn)火情及時撥打內(nèi)部報警電話及時報警，報警時講清起火具體地點(diǎn)、燃燒何物、火勢大小、報警人的姓名、身份及所在部門和部位；(2)如有可能應(yīng)先滅火，同時報消防中心，并保護(hù)現(xiàn)場。如火情緊急，應(yīng)立即打碎墻上的報警裝置，報警后迅速使用輕便滅火器滅火；(3)發(fā)現(xiàn)火情時絕對不能高喊“著火了！”，如果火勢較大，必須迅速報告飯店總指揮，經(jīng)總指揮同意后才能打119報警電話。二、火情確認(rèn)(1)消防中心接到報警，或電話報警后，應(yīng)立即通知大堂副理攜帶萬能鑰匙直到現(xiàn)場，同時安保部消防員應(yīng)攜帶對講機(jī)趕到現(xiàn)場，確認(rèn)火情勢態(tài)，立即采取行動；(2)確認(rèn)火情時應(yīng)注意不要草率開門，先試一下門體，如無溫度可開門查看；如溫度較高，可確認(rèn)內(nèi)有火情，此時如房間內(nèi)有人，應(yīng)先設(shè)法救人，開門時不要將臉正對開門處。三、火情通報(1)消防中心立即通知電話總機(jī)，告之火情已確認(rèn)，按程序進(jìn)行操作；(2)電話總機(jī)迅速通知有關(guān)部門：總經(jīng)理或值班經(jīng)理、安保部、工程部、房務(wù)部、人力資源部、市場營銷部、及其他部門。四、指揮救火(1)成立臨時救火領(lǐng)導(dǎo)指揮機(jī)構(gòu)。(2)組織指揮救火。(3)根據(jù)火情決定是否向市消防局報警，是否關(guān)閉送風(fēng)機(jī)組或回風(fēng)機(jī)組，是否切斷電源和氣源，是否發(fā)布疏散命令。五、義務(wù)消防隊(duì)(1)義務(wù)消防隊(duì)接到通知后立即趕到現(xiàn)場，由負(fù)責(zé)人簡單介紹火情，分配任務(wù)。(2)隊(duì)員持滅火器材乘消防電梯趕赴出事地點(diǎn)，按救火程序?qū)嵤缁稹?3)將工作進(jìn)展情況隨時報指揮部。第五十三頁，共61頁。六、各部門采取相應(yīng)的行動(1)安保部：安保經(jīng)理攜帶對講機(jī)、袖標(biāo)迅速到消防中心，協(xié)助總指揮發(fā)布命令；除中心留一人留守聯(lián)絡(luò)外，其余人均攜帶手電筒、對講機(jī)迅速趕到現(xiàn)場。各崗位安保主管帶安保員維持秩序，控制飯店大門，嚴(yán)守各崗位，阻止外人進(jìn)入飯店。(2)工程部：工程總監(jiān)迅速到消防中心接受指令；各部位員工留一人堅(jiān)守工作崗位，做好各種工作準(zhǔn)備；其余人員立即趕到現(xiàn)場，按指令救火。(3)前廳部：迅速打印住客房號，協(xié)助維護(hù)飯店大堂秩序，控制飯店大門；電話總機(jī)負(fù)責(zé)飯店內(nèi)外一切通信聯(lián)絡(luò)。行李生迅速準(zhǔn)備好擔(dān)架等；根據(jù)命令派人到火災(zāi)現(xiàn)場救人，及時搶救傷病人員，并負(fù)責(zé)與急救中心取得聯(lián)系。(4)客房部：行政管家?guī)先f能鑰匙趕到消防中心接受指令；主管、服務(wù)人員帶區(qū)域萬能鑰匙趕到現(xiàn)場待命；服務(wù)中心留一人值班，并向總指揮報告失火樓層的客人人數(shù)。(5)人力資源部：組織各部門員工沿消防樓梯撤離到指定的安全地點(diǎn)，負(fù)責(zé)安全地點(diǎn)組織工作，并保留上崗員工名單(6)其他部門：接通知后，各崗位人員堅(jiān)守崗位待命，并繼續(xù)有條不紊的工作。

第五十四頁，共61頁。七、疏散客人根據(jù)火情決定是否需要全面疏散客人，疏散命令由總指揮下達(dá)，具體辦法：(1)消防控制中心用緊急廣播逐層通知，順序?yàn)橹饘优c其緊臨的上下層、著火層的上面逐層、著火層以下逐層，通知時千萬不能將緊急廣播同時全部打開。(2)市場營銷部、管家部負(fù)責(zé)組織客房服務(wù)員引導(dǎo)客人疏散。(3)房務(wù)總監(jiān)、大堂副理負(fù)責(zé)組織人員將疏散下來的客人安排到安全地點(diǎn)，并一定要保存全飯店的住客名單及上崗員工