《質(zhì)量管理學(xué)》考試大綱

《質(zhì)量管理學(xué)（第二版）》考試大綱一、總體要求（一）把握體系架構(gòu)，了解思路方法質(zhì)量管理學(xué)課程共分十二章，要學(xué)好該課程首先應(yīng)該把握課程架構(gòu)，了解思路方法。課程第一章在介紹了質(zhì)量和質(zhì)量管理的基本內(nèi)容的基礎(chǔ)上，勾畫出本課程的總體思路和框架；第二章到第八章圍繞質(zhì)量管理八原則即以顧客為關(guān)注焦點、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進、基于事實的決策方法、與供方互利的關(guān)系展開學(xué)習(xí)內(nèi)容，并構(gòu)成課程的主體內(nèi)容；隨后介紹了質(zhì)量管理中所運用的工具和方法（第九、第十章）以及我國企業(yè)正在推廣的ISO9000和卓越績效評價準(zhǔn)則（第十一章）；最后從宏觀角度介紹了我國的標(biāo)準(zhǔn)化、認(rèn)證制度和質(zhì)量監(jiān)督（第十二章）。（二）突出重點，兼顧全面。本課程考試重點在于考察學(xué)生對質(zhì)量管理學(xué)基本理論和方法的理解和掌握程度，以及對重點知識和實務(wù)的掌握領(lǐng)會程度。學(xué)生應(yīng)在全面系統(tǒng)學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上有針對性的把握重點章節(jié)，掌握重點內(nèi)容。（三）加強練習(xí)，重視課件。圍繞課程內(nèi)容，并依據(jù)考試大綱的題型，本課程有關(guān)課件設(shè)計了大量的練習(xí)題并提供參考答案，供學(xué)生學(xué)習(xí)和練習(xí)時用。這些練習(xí)題都是圍繞課程中一些可能的出題范圍來設(shè)計的，力求覆蓋課程中考生應(yīng)該掌握和理解的內(nèi)容。在學(xué)習(xí)本課程的過程中，希望學(xué)生要有針對性地做練習(xí)，這樣可以檢驗自己對所學(xué)內(nèi)容和知識的把握情況。練習(xí)題中有些習(xí)題將各章節(jié)的知識點串聯(lián)綜合起來分析，以此提高學(xué)生綜合分析能力和解決問題的能力。（四）制定學(xué)習(xí)計劃，講究學(xué)習(xí)策略和學(xué)習(xí)方法。首先，樹立學(xué)習(xí)的長遠目標(biāo)，確定各個具體目標(biāo)，擬定可行的計劃，恰當(dāng)分配時間和精力；經(jīng)常對照目標(biāo)，檢查自己的學(xué)習(xí)效果，發(fā)現(xiàn)偏差，分析原因，制定改進措施；其次，運用適當(dāng)?shù)膶W(xué)習(xí)方法和工具提高效率，通過適宜的方式增強學(xué)習(xí)興趣和學(xué)習(xí)動力，激發(fā)和調(diào)動學(xué)習(xí)積極性。第三，學(xué)習(xí)過程中應(yīng)該做筆記，做批注；經(jīng)常與他人討論所學(xué)內(nèi)容，講述給身邊的人聽；對質(zhì)量管理過程中的過程、步驟和方法，通過流程圖的方式進行總結(jié)；實際計算幾個計算題，掌握基本方法；通過做練習(xí)檢查學(xué)習(xí)效果。二、考核方式和試卷結(jié)構(gòu)1、考核方式：閉卷；答題時間：120分鐘。2、試卷結(jié)構(gòu)考試采用的題型有單項選擇題、多項選擇題、判斷題、簡答題、論述題和計算題共六種題型。各種題型的題量及所占分?jǐn)?shù)的分配為：單項選擇題20小題，每小題1分，共20分；多項選擇題10小題，每小題2分，共20分；判斷題10小題，每小題1分，共10分；簡答題2小題，每小題8分，共16分；計算題1題，14分；論述題1題，20分；滿分100分。三、各題型解題技巧1．單項選擇題單項選擇題的題干常以陳述句或疑問句提出解題依據(jù)、目標(biāo)、要求和方法等。備選答案是4個，但正確的答案只有一個。其難點在于幾個備選答案多是相似的，極易混淆。此類題的目的是測試考生分辨正確和錯誤的能力，檢查考生對課程基本內(nèi)容，特別是基本概念掌握的程度和準(zhǔn)確性。此類題型實際上也是判斷題，只有經(jīng)過判斷才能將正確的、符合題意的答案選出。而能否選擇正確，關(guān)鍵在于對課程內(nèi)容和基本概念的熟悉和掌握程度。2．多項選擇題多項選擇題題型與上述單項選擇題相似，其特點是，在給定的5個備選答案中，至少有2個是符合題意的正確答案。選對的得分，少選、多選和錯選均不得分。多項選擇題的難度大于單項選擇題，難就難在備選答案中到底有幾個符合題意的正確答案，稍有疏忽就會選擇失誤。這種題型增加了選擇的迷惑性，減少了考生猜題的可能性，能測試出考生的真正水平。為了提高選擇正確答案的可能性，考生除了需要掌握一定的解題技巧，例如采用排除法、比較法或推理法對備選答案進行比較、分析、判斷外，關(guān)鍵還在于全面、系統(tǒng)地學(xué)習(xí)課程內(nèi)容，扎實地掌握課程中的基本概念，正確界定問題的界限，理解問題的精神實質(zhì)。3．判斷題此類題型要求考生對課程中的一些重要概念、規(guī)則、處理方法等做出判斷，目的在于考核考生對概念、規(guī)則、處理方法的理解程度。這些概念、規(guī)則、處理方法在“課程講解”中都進行了明確的說明。這種題型的難度在于把握對錯。4．簡答題這類題型一般是根據(jù)課程中的有關(guān)理論、觀點、方法原理等，直接提出問題，要求考生簡明扼要地回答。所提問題在“課程講解”中大多有現(xiàn)成答案?；卮疬@種試題，一定要抓住要點，觀點明確。5．計算題這類題型要求考生根據(jù)題中所給的資料，運用所學(xué)知識，正確地進行計算、分析和處理。目的是綜合考查考生對質(zhì)量管理中一些方法的運用，答題時需要注意以下幾點：（1）數(shù)字、公式書寫要規(guī)范，字體要工整；（2）要認(rèn)真審題，注意題中所給資料和提供的條件；（3）計算要有步驟，特別是關(guān)鍵步驟不能少。6．論述題這類題型一般是根據(jù)課程中有關(guān)的重點理論、觀點等提出問題，要求考生能夠全面理解這些基本理論，考生在回答論述題時，要注意點面結(jié)合，對其中所涉及到的問題能夠全面展開論述，要求觀點明確合理，論據(jù)充分，說理流暢。以上僅就不同題型的特點和答題時應(yīng)注意的問題作了適當(dāng)?shù)奶崾?。其實，不管什么題型，解題的關(guān)鍵都是對課程基本內(nèi)容的理解和掌握?？忌趯W(xué)習(xí)過程中，必須通讀教材，認(rèn)真學(xué)習(xí)課件，掌握課程講解，通過綜合練習(xí)、課程作業(yè)、例題分析等欄目的內(nèi)容熟悉題型、題目和難度。在全面系統(tǒng)學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，對課程重點內(nèi)容要反復(fù)學(xué)習(xí)，并要動手做作業(yè)。只有全面系統(tǒng)地學(xué)習(xí)教材，才能知道課程的重點和學(xué)習(xí)中的難點所在；同時，也只有在理解的基礎(chǔ)上動手做作業(yè)，才會更好地掌握課程內(nèi)容，取得好成績。四、考核知識點對課程理論、知識的掌握程度分為三個層次：識記、領(lǐng)會和應(yīng)用。這三個層次的具體要求是：1．識記：有關(guān)的概念、定義、知識點等能夠記住并描述。一般考試題型為單選、多選、判斷和簡答題。2．領(lǐng)會：在識記的基礎(chǔ)上，能夠闡述基本理論、基本方法，并把握彼此之間的關(guān)系和區(qū)別。一般題型為單選、多選、判斷、簡答題和論述題。3．應(yīng)用：在領(lǐng)會的基礎(chǔ)上，能運用基本理論和方法來分析和解決有關(guān)的理論和實際問題。一般考試題型為論述和計算題。當(dāng)然，對于掌握的程度和題型不是絕對的，希望同學(xué)們復(fù)習(xí)時能夠在全面的基礎(chǔ)上，把握重點和難點。第一章質(zhì)量與質(zhì)量管理導(dǎo)論學(xué)習(xí)目的和要求通過本章學(xué)習(xí)，著重掌握當(dāng)代管理所處管理環(huán)境的基本特征，有關(guān)質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念以及質(zhì)量管理的發(fā)展歷程，質(zhì)量管理代表人物及其思想，為深入學(xué)習(xí)質(zhì)量管理學(xué)這門知識體系奠定基礎(chǔ)。第一節(jié)當(dāng)代管理環(huán)境的特征一、領(lǐng)會：管理環(huán)境變化的領(lǐng)域二、領(lǐng)會：顧客的主導(dǎo)作用三、領(lǐng)會：競爭的廣泛性四、應(yīng)用：管理模式轉(zhuǎn)換的若干方面第二節(jié)質(zhì)量的含義一、識記：質(zhì)量定義領(lǐng)會：質(zhì)量特性；相關(guān)方要求二、領(lǐng)會：質(zhì)量等級；朱蘭關(guān)于質(zhì)量概念的辨析；狩野紀(jì)昭提出的魅力特性、必須特性和線性特性三、識記：過程；產(chǎn)品及其四種類型；顧客；供方；不良；顧客滿意和顧客不滿意四、領(lǐng)會：大質(zhì)量和小質(zhì)量第三節(jié)質(zhì)量管理的發(fā)展與相關(guān)原則一、識記：質(zhì)量管理；質(zhì)量策劃；質(zhì)量控制；質(zhì)量保證；質(zhì)量改進領(lǐng)會：朱蘭“質(zhì)量管理三部曲”二、領(lǐng)會：質(zhì)量管理發(fā)展的歷程識記：全面質(zhì)量管理的定義三、領(lǐng)會：質(zhì)量管理在我國的發(fā)展四、識記：質(zhì)量管理的八項原則應(yīng)用：質(zhì)量管理八項原則之間的內(nèi)在邏輯關(guān)系第四節(jié)質(zhì)量管理的代表人物及其主要思想一、領(lǐng)會：戴明質(zhì)量管理思想二、領(lǐng)會：朱蘭質(zhì)量管理思想三、領(lǐng)會：石川馨質(zhì)量管理思想四、領(lǐng)會：休哈特統(tǒng)計質(zhì)量控制思想；費根堡姆的全面質(zhì)量管理的四個基本原則；克勞斯比的質(zhì)量管理四個定理第二章以顧客為中心學(xué)習(xí)目的和要求通過本章學(xué)習(xí)，著重掌握五種營銷觀念、當(dāng)今的營銷觀念與以顧客為中心的關(guān)系；了解顧客的需求、顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系；顧客關(guān)系管理的含義功能；以及顧客滿意度的測量與分析等。通過這些內(nèi)容的學(xué)習(xí)，基本把握以顧客為中心的主要做法。第一節(jié)營銷觀念的變化和關(guān)注顧客一、領(lǐng)會：生產(chǎn)觀念；產(chǎn)品觀念；推銷觀念；營銷觀念；社會營銷觀念；以營銷觀念和社會營銷觀念為指導(dǎo)的整合營銷活動與全面質(zhì)量管理活動的一致性。二、領(lǐng)會：了解顧客需要的關(guān)鍵活動；了解顧客需要的方法三、識記：內(nèi)部顧客；外部顧客領(lǐng)會：內(nèi)部顧客對外部顧客的影響第二節(jié)顧客滿意和顧客忠誠一、領(lǐng)會：顧客滿意與企業(yè)成功的關(guān)系；顧客滿意程度與行為表現(xiàn)二、領(lǐng)會：顧客抱怨；保留顧客的價值識記：顧客忠誠三、領(lǐng)會：顧客滿意和顧客忠誠的關(guān)系第三節(jié)顧客關(guān)系管理一、領(lǐng)會：顧客關(guān)系管理的歷史回顧；顧客關(guān)系的進化過程識記：顧客關(guān)系管理的定義二、領(lǐng)會：CRM過程；CRM的基本功能三、應(yīng)用：CRM需要做好的工作環(huán)節(jié)第四節(jié)顧客滿意度的測量與分析一、識記：顧客滿意度的概念。領(lǐng)會：顧客滿意度測量的用途；測量方法二、應(yīng)用：顧客滿意度測評實施過程三、領(lǐng)會：滿意度指數(shù)計算方法舉例第三章領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略計劃學(xué)習(xí)目的與要求通過本章學(xué)習(xí),著重了解組織的使命、價值觀和愿景；明確組織的社會責(zé)任；掌握組織制定戰(zhàn)略活動計劃的過程以及水平對比的方法。第一節(jié)組織的基本方向一、識記：使命的定義領(lǐng)會：使命思考的普遍性和重要性；使命陳述/使命宣言及意義二、識記：核心價值觀的概念領(lǐng)會：基業(yè)長青中對核心價值觀的解析三、識記：愿景的概念四、應(yīng)用：組織關(guān)于使命、價值觀和愿景這些根本性問題的思考的重要性第二節(jié)組織的社會責(zé)任一、識記：社會責(zé)任概念領(lǐng)會：社會責(zé)任的內(nèi)容；組織的社會責(zé)任發(fā)展四階段二、領(lǐng)會：組織恪守道德規(guī)范的做法三、領(lǐng)會：組織履行公民義務(wù)第三節(jié)戰(zhàn)略計劃活動一、識記：戰(zhàn)略計劃活動定義領(lǐng)會：戰(zhàn)略計劃活動的作用二、應(yīng)用：戰(zhàn)略計劃活動的過程第四節(jié)水平對比一、識記：水平對比的概念二、領(lǐng)會：水平對比活動的基本方式；思路應(yīng)用：水平對比法的步驟三、應(yīng)用：水平對比的作用第四章活性化與團隊合作學(xué)習(xí)目的與要求通過本章學(xué)習(xí)，著重把握基于不同人性的人力資源管理工作，全員參與的高級形式活性化的含義以及活性化導(dǎo)向的人力資源管理；團隊的含義、類型，團隊發(fā)展的技巧以及高效團隊的特征等。第一節(jié)人力資源管理與活性化一、領(lǐng)會：基于不同人性的人力資源管理二、識記：活性化的概念領(lǐng)會：活性化帶來管理者角色的改變?nèi)?、?yīng)用：活性化導(dǎo)向的人力資源管理第二節(jié)團隊及其作用一、識記：團隊的概念領(lǐng)會：需要團隊的原因；團隊給組織帶來的好處；團隊給個人帶來的好處二、識記：過程改進團隊；工作團隊；自我管理團隊領(lǐng)會：各種團隊特點。第三節(jié)團隊發(fā)展與技巧一、應(yīng)用：團隊發(fā)展的四階段二、領(lǐng)會：團隊建設(shè)的技巧；團隊的推進和領(lǐng)導(dǎo)技巧三、應(yīng)用：高效團隊的特征第五章過程管理與系統(tǒng)管理學(xué)習(xí)目的與要求通過本章學(xué)習(xí)，著重掌握過程再造的背景、含義與特點；過程與過程管理的含義、要求以及過程的類型；系統(tǒng)及系統(tǒng)管理的含義與應(yīng)用；產(chǎn)品產(chǎn)生、形成與實現(xiàn)的主要過程；質(zhì)量機能展開方法的應(yīng)用等。第一節(jié)面向過程的再造一、領(lǐng)會：傳統(tǒng)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的特點；優(yōu)勢；弱點二、識記：業(yè)務(wù)過程再造定義領(lǐng)會：特點第二節(jié)過程管理的含義一、識記：過程的概念領(lǐng)會：過程的各種類型二、識記：過程管理的概念領(lǐng)會：過程管理的前提；衡量過程質(zhì)量的三個主要尺度；過程管理的目標(biāo)或達到的效果；過程管理的要求。第三節(jié)系統(tǒng)管理的含義及應(yīng)用一、識記：系統(tǒng)的概念領(lǐng)會：系統(tǒng)的特征；系統(tǒng)的觀點和方法二、領(lǐng)會：戴明的系統(tǒng)驅(qū)動行為；彼得?圣吉的系統(tǒng)思考三、領(lǐng)會：ISO9000中的系統(tǒng)管理模式第四節(jié)產(chǎn)品的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程一、領(lǐng)會：產(chǎn)品設(shè)計過程；設(shè)計評審過程識記：設(shè)計評審概念二、領(lǐng)會：過程設(shè)計的步驟；過程控制三、領(lǐng)會：服務(wù)過程設(shè)計的特殊性；服務(wù)三要素；在服務(wù)過程設(shè)計中的三個維度第五節(jié)質(zhì)量機能展開一、識記：質(zhì)量機能展開的概念領(lǐng)會：質(zhì)量機能展開的用途二、領(lǐng)會：質(zhì)量機能展開的過程第六章測量、信息與知識管理學(xué)習(xí)目的與要求通過本章學(xué)習(xí)，著重掌握測量的含義、種類，信息管理的含義、要求；測量系統(tǒng)的控制與改進；質(zhì)量成本的含義、類型與作用；知識管理的含義，組織知識創(chuàng)造的條件等。第一節(jié)測量與信息管理一、識記：測量的概念領(lǐng)會：測量的重要性二、領(lǐng)會：傳統(tǒng)測量指標(biāo)的問題；測量指標(biāo)的多樣性；測量指標(biāo)的層次性三、領(lǐng)會：測量的要求四、識記：信息管理的概念領(lǐng)會：信息管理的作用；數(shù)據(jù)和信息的特征第二節(jié)測量過程與改進一、應(yīng)用：測量的步驟二、領(lǐng)會：測量系統(tǒng)改進建議第三節(jié)質(zhì)量成本一、識記：質(zhì)量成本的概念二、領(lǐng)會：質(zhì)量成本的分類三、應(yīng)用：質(zhì)量成本對質(zhì)量改進的促進作用第四節(jié)知識管理和創(chuàng)造一、識記：知識管理的概念；知識創(chuàng)造的概念領(lǐng)會：組織知識創(chuàng)造的兩個緯度二、領(lǐng)會：共同化；外顯化；組合化；內(nèi)隱化三、領(lǐng)會：組織知識創(chuàng)造的條件第七章供應(yīng)商關(guān)系管理學(xué)習(xí)目的與要求通過本章學(xué)習(xí)，著重掌握供應(yīng)商關(guān)系管理的含義；供應(yīng)商管理的原則和方法；供應(yīng)商關(guān)系的計劃與控制；以及供應(yīng)商關(guān)系的改進等供應(yīng)商管理的基本知識和內(nèi)容。第一節(jié)供應(yīng)商關(guān)系管理的含義一、領(lǐng)會：傳統(tǒng)采購及其問題；現(xiàn)代采購與傳統(tǒng)采購的區(qū)別二、領(lǐng)會：戰(zhàn)略采購的新理念下的供應(yīng)商關(guān)系管理；供應(yīng)鏈管理及優(yōu)化第二節(jié)供應(yīng)商關(guān)系管理的原則和方法一、領(lǐng)會：供應(yīng)商關(guān)系管理應(yīng)遵循的原則二、領(lǐng)會：供應(yīng)策略模型三、領(lǐng)會：聯(lián)合質(zhì)量計劃第三節(jié)供應(yīng)商關(guān)系的計劃與控制一、識記：供應(yīng)商關(guān)系的計劃概念領(lǐng)會：供應(yīng)商計劃過程二、領(lǐng)會：供應(yīng)商控制的要求；供應(yīng)商控制的過程；供應(yīng)商評價第四節(jié)供應(yīng)商關(guān)系的改進應(yīng)用：供應(yīng)商關(guān)系改進階段的五個合作層次第八章質(zhì)量改進學(xué)習(xí)目的和要求通過本章學(xué)習(xí)，著重掌握質(zhì)量改進的含義、步驟和工作流程；兩種質(zhì)量改進的方法；質(zhì)量管理小組活動；六西格瑪管理第一節(jié)質(zhì)量改進的含義一、識記：質(zhì)量改進定義領(lǐng)會：質(zhì)量改進的特點二、領(lǐng)會：質(zhì)量改進的一般做法三、應(yīng)用：質(zhì)量改進活動中要注意的關(guān)鍵問題第二節(jié)質(zhì)量改進方法和程序一、領(lǐng)會：戴明環(huán)；朱蘭質(zhì)量改進程序；克勞斯比質(zhì)量改進程序二、應(yīng)用：質(zhì)量改進的工作流程第三節(jié)質(zhì)量管理小組活動一、識記：質(zhì)量管理小組的概念領(lǐng)會：質(zhì)量管理小組的特點二、應(yīng)用：質(zhì)量管理小組活動的步驟三、領(lǐng)會：QC小組成果報告的編寫；成果報告的發(fā)表；QC小組成果的評價與表彰第四節(jié)六西格瑪管理一、領(lǐng)會：六西格瑪管理的起源二、識記：六西格瑪質(zhì)量定義三、應(yīng)用：六西格瑪項目活動的六個階段四、應(yīng)用：六西格瑪項目實施的步驟（DMAIC）五、領(lǐng)會：實施六西格管理應(yīng)遵循的原則第九章統(tǒng)計思想及其應(yīng)用學(xué)習(xí)目的與要求通過本章學(xué)習(xí)，著重掌握統(tǒng)計學(xué)基礎(chǔ)知識，理解變異理論及統(tǒng)計過程控制的基本技術(shù)和方法，了解過程能力、過程能力指數(shù)以及控制圖的含義、計算和應(yīng)用等。第一節(jié)統(tǒng)計學(xué)基礎(chǔ)知識一、領(lǐng)會：數(shù)據(jù)類型、總體和樣本二、領(lǐng)會：概率與隨機變量三、領(lǐng)會：常用統(tǒng)計參數(shù)第二節(jié)統(tǒng)計思想與變異理論一、領(lǐng)會：變異的含義識記：5M1E。二、領(lǐng)會：變異的類型三、領(lǐng)會：統(tǒng)計思想與兩類管理錯誤四、領(lǐng)會：統(tǒng)計思想在組織管理中的運用第三節(jié)常用統(tǒng)計技術(shù)和方法一、領(lǐng)會：統(tǒng)計技術(shù)和方法；描述性統(tǒng)計三、領(lǐng)會：參數(shù)估計；假設(shè)檢驗；實驗設(shè)計四、領(lǐng)會：兩種預(yù)測性統(tǒng)計第四節(jié)抽樣技術(shù)與抽樣檢驗一、識記：抽樣的概念。領(lǐng)會：各種抽樣方法二、領(lǐng)會：抽樣檢驗的特點；抽樣檢驗的類型；抽樣特性曲線；兩類錯誤和風(fēng)險第五節(jié)過程能力一、識記：過程能力概念。領(lǐng)會：過程能力研究的程序二、識記：過程能力指數(shù)概念應(yīng)用：過程能力指數(shù)的計算三、應(yīng)用：過程能力評級四、應(yīng)用：提高過程能力的途徑第六節(jié)控制圖一、識記：控制圖定義領(lǐng)會：控制圖的用途二、應(yīng)用：控制圖的類型三、應(yīng)用：控制圖的應(yīng)用程序四、應(yīng)用：判穩(wěn)準(zhǔn)則和判異準(zhǔn)則；控制圖應(yīng)用中常見的錯誤第十章質(zhì)量管理工具和方法學(xué)習(xí)目的與要求通過本章學(xué)習(xí)，著重了解常用的新老七種質(zhì)量控制工具和方法，掌握各種工具和方法的基本含義、用途和應(yīng)用程序。第一節(jié)質(zhì)量控制工具和方法識記：調(diào)查表、分層法、因果圖、排列圖、直方圖、控制圖、散布圖工具的定義領(lǐng)會：上述工具的用途和應(yīng)用程序第二節(jié)計劃與管理的工具識記：關(guān)系圖、KJ法、樹圖、矩陣圖、矩陣數(shù)據(jù)法、過程決策程序圖、矢線圖的定義領(lǐng)會：上述工具的用途和應(yīng)用程序第十一章GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)與卓越績效評價準(zhǔn)則學(xué)習(xí)目的與要求通過本章學(xué)習(xí)，著重了解國際三大獎。掌握GB/T190001：2000《質(zhì)量管理體系要求》和GB/19580：2004《卓越績效評價準(zhǔn)則》等國家標(biāo)準(zhǔn)。第一節(jié)GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)一、領(lǐng)會：ISO9000系列國際標(biāo)準(zhǔn)的由來；主要作用二、