客戶滿意度的有效經(jīng)營

客戶滿意度的有效經(jīng)營楊石頭第一頁，共六十九頁。一個不再回來的顧客我是一個好顧客，你們都知道我。不管你們對我的服務(wù)如何，我都不會抱怨。有時候我在耐心地排隊等候時，比我后到的顧客先得到服務(wù)，可是我也不會講話。同樣，當我走進你們的店里去買點東西時，我也不會提過分的要求，我試著體諒別人。如果你們派來招呼我的是一個傲慢或吊兒郎當?shù)牡陠T，他只不過因為我想多看幾件東西再作決定就生氣，我也盡可能地禮貌。我不認為對他以牙還牙有什么意義。我絕不會罵你們或批評你們，我更從未想過要在大庭廣眾跟人吵架。不，我是一個好顧客。除了一個好顧客之外，我還告訴你，我是個什么顧客……我是一個不再回來的顧客。第二頁，共六十九頁。這就是我對于拙劣服務(wù)態(tài)度的反應(yīng)方法。這也就是為什么你給什么我就接受什么的原因，因為我知道我絕不會再回來。沒錯，這樣做我是把氣悶在心里，遠不如把我對你們的感受說給你們聽來得痛快，不過就長遠來看，這對你們的打擊卻要厲害得多。人說：誰笑到最后，誰笑得最好。當我看到你們胡亂花大錢做廣告希望我回去時，我就在笑，因為當初你們只需給我適當?shù)姆?wù)，給我講一兩句好話，并給我一點微笑，就可以留住我了，哪里需要如此費周章呢？我是一個不再回來的顧客要把抱怨的顧客當作是給你們幫忙的人，因為他們給你們機會，讓你們改正可能是錯誤的做法。然而不幸的是，三個顧客之中，最多只有一個會抱怨，另外兩個往往就像我這個好顧客一樣式，不聲不響地離開，永遠不再回來。第三頁，共六十九頁。除了證明建立品牌的專業(yè)技術(shù)，還有心利他先于利已要有心，才會用心需要技術(shù)，更是一種心態(tài)致勝關(guān)鍵是：用創(chuàng)意去設(shè)計滿足客戶的方法有滿意的客戶，才有充滿自信的你客戶服務(wù)：心領(lǐng)神會的技術(shù)第四頁，共六十九頁?？蛻舴?wù)六大原則：好品質(zhì)就有好報償以客戶的角度重新定義你的行業(yè)傾聽、傾聽、傾聽令人難以置信地快速反應(yīng)第一線作業(yè)人員決定品質(zhì)激勵人心的領(lǐng)導(dǎo)第五頁，共六十九頁。根本答案：一切從心開始，如果你不是真心喜歡幫助人解決問題，一切技術(shù)都是著露破綻的皮毛形式。第六頁，共六十九頁。黃金定律：＝－客戶滿意度＝認知－期望了解客戶的期望是一切源頭然后再用創(chuàng)意去滿足期望第七頁，共六十九頁。七個致命之吻：也是客戶與代理商分離的原因：自滿或不負責(zé)任缺乏警覺性傲慢和頑強不平衡的膚淺欺騙、推諉和夸口，導(dǎo)致不信任隔絕與疏離貪得無厭第八頁，共六十九頁。我們的客戶在合作中的心理期望、關(guān)心我、深入了解的事業(yè)、解救我、與我對等、用我能懂的方式溝通、不要嚇我、指導(dǎo)我、有能力、為我擔(dān)擾、與我同在、要能創(chuàng)新、要合理、要忠誠、把我當做是一個人而不是一個客戶、要有彈性第九頁，共六十九頁。、關(guān)心我認同我確認我的問題和我的目標在我身旁不要是分裂的“在客戶會先在乎你有多關(guān)心，然后才會在乎你有多了解?！钡谑?，共六十九頁。、深入了解我的事業(yè)詢問問題保持好奇心學(xué)習(xí)我的事業(yè)深入我的問題卷起你的袖子親手參與“除非你從一開始就做好家庭作業(yè)；否則不可能有任何制作成功廣告的機會?！钡谑豁摚擦彭?。、解救我讓事情完成對我的需求有所反應(yīng)盡快產(chǎn)出結(jié)果，因為我有更多的需求“你帶來了解決方法，或者你就是問題的一部分？”

第十二頁，共六十九頁。、與我對等照實說作建設(shè)性的批評告訴我哪里不對，但也要告訴我什么是對“與客戶相處時一定要坦誠。告訴他如果你在他的情況下，你會怎么辦?！钡谑摚擦彭?。、用我能懂的方式溝通讓我知道你認同我讓我知道你了解我的事業(yè)不要用術(shù)語把我搞得糊里糊涂“計劃根據(jù)歷史的成功性及沖擊性的影響層次，將可以有效地獲得最大的宣傳效果?！?/p>

第十四頁，共六十九頁。、不要嚇我建立控制系統(tǒng)好讓我感到安心。在評估我們的工作時讓我參與。如果有任何預(yù)期以外的驚人意外，盡快告訴我而不要拖延?！澳愕哪繕耸遣灰幸馔狻绻銚碛袃?yōu)良的偵測器，你將可以在尚有時間補救的早期階便發(fā)現(xiàn)問題?！?/p>

第十五頁，共六十九頁。、指導(dǎo)我讓我和我的員工分享你的經(jīng)驗及專業(yè)知識給我國內(nèi)外相關(guān)的成功個案“一起學(xué)習(xí)去解決問題最堅強的結(jié)合經(jīng)驗。”

第十六頁，共六十九頁。、有能力給我你所能想到的最好的創(chuàng)意做一個真正的專家“我們的客戶變得較沒耐性，更不具彈性，更沒有耐心－－長期的個人關(guān)系仍然十分重要，但如果你無法解決今天的問題，你昨天所作的一切就不算數(shù)。”

第十七頁，共六十九頁。、為我分憂認真地思考我的問題即使我不問你也要讓我知道你的想法“如果我聽到另一個代理商人員不斷地咕噥著需要主動而非反應(yīng)，我會瘋掉。少說一點，多一點正確的行動。”第十八頁，共六十九頁。、與我同在回我電話當我憂慮時能立刻見我一呼即到以我的需求為優(yōu)先“我們將提供優(yōu)良而完善的客戶服務(wù)，使得博思堂成為大家喜歡合作的公司。”

第十九頁，共六十九頁。、要能創(chuàng)新給我的創(chuàng)意要比你給其他人的創(chuàng)意更好使我出類拔萃提供我選擇幫助我冒你認為我應(yīng)冒的風(fēng)險…記住那些是我的錢而不是你的第二十頁，共六十九頁。、要能創(chuàng)新如果是真的具原創(chuàng)性，就會產(chǎn)生新的東西。如果某件東西是新的，那么它必然是未被嘗試過的－－并且因此具有風(fēng)險。我們希望我們代理商的人員能夠致力追求真正的原創(chuàng)性，能夠認清所涉及的風(fēng)險，并基于此，能夠樂于接受采用這種方式工作所需之額外的紀律及評估方法第二十一頁，共六十九頁。、要合理以增值的價值做為高價收費的回報偶爾加入一些小小的額外服務(wù)在非常相關(guān)的事件上給建議，即使不收費。貪心，貪婪，收費過高，缺乏物超所值的觀念，不當人員編制，以及緇銖必計。

第二十二頁，共六十九頁。、要忠誠保守我的商業(yè)jimi永久地維持你與我的關(guān)系不要把我交給其他的人

第二十三頁，共六十九頁。、把我當做一個人

而不僅僅是一個客戶將我視作同等的人來對待與我一對一地交往不要以上對下的態(tài)度對我說話

第二十四頁，共六十九頁。、要有彈性偶爾與我妥協(xié)但是，千萬不要放棄你知道確實是非常重要的事不去聆聽客戶的觀點或意見。甚至更糟的是：忽略方向，優(yōu)先次序，以及限制；過于武斷；態(tài)度強硬;無關(guān)緊要的意見差異上面作抗爭。第二十五頁，共六十九頁。專業(yè)滿意度個人品質(zhì)滿意度價值滿意度敬業(yè)精神滿意度滿意第二十六頁，共六十九頁。維系客戶關(guān)系的核心是滿意被客戶炒“魷魚”可能來自某一個方面的不滿意！長久的合作源自充分的滿意！第二十七頁，共六十九頁。所有的投訴來源于對服務(wù)的不滿意報價不誠實交貨不準時承諾成泡影作品品質(zhì)上不去執(zhí)行時差錯百出沒有充分溝通，草率出臺方案、、、、、、第二十八頁，共六十九頁。處理報怨的步驟接受顧客的憤怒承認問題的存在表示由衷的關(guān)切冷卻顧客的情緒澄清事實的真相判斷抱怨的理由采取必要的行動知會適當?shù)娜藛T檢討自己的過失第二十九頁，共六十九頁。令客戶滿意的服務(wù)誤區(qū)！將有償服務(wù)作為無償贈送來取悅對方，從而維持客戶關(guān)系一味遵命，沒有專業(yè)力量的吸引不計成本，以價格取悅客戶靠滿足客戶個人私利的滿足維護客戶關(guān)系為客戶當“跑腿兵”，低姿態(tài)介入，一相情愿一味為客戶做其本職工作應(yīng)該做的事、、、、、、第三十頁，共六十九頁。令客戶滿意服務(wù)模式“”模式（\\\)充分溝通、發(fā)掘需求資訊整理、判斷需求解決之道下步有力的實際行動我們的行動是否真正解決了客戶需求除此之外，你還額外提供了那些附加服務(wù)？第三十一頁，共六十九頁。附加服務(wù)的類型與客戶以往的代理公司相較，你給他的更多附加服務(wù)別走進“服務(wù)誤區(qū)”你的附加服務(wù)一定要讓客戶體會到態(tài)度、方式、真誠溝通為他出謀劃策解決他工作中的實際煩惱、問題、等等都是附加服務(wù)第三十二頁，共六十九頁?！啊彼伎寄Ｊ街腥绾芜\用分析方法分析方法問題診斷解決之道第三十三頁，共六十九頁?？蛻魸M意服務(wù)溝通模式我們發(fā)現(xiàn)了問題或潛在問題問題的嚴重性我們將如何解決下一步，我們的實際行動此外，我們還準備如何做、、、第三十四頁，共六十九頁?？蛻魸M意服務(wù)中簡潔實用的提案模式現(xiàn)狀問題及危害性（）解決辦法（)花費（)實際行動（執(zhí)行）方案（?)行動成功與否的評估方案預(yù)期效果描述第三十五頁，共六十九頁。溝通提案要點在提供任何書面文本之前，一定要進行面談或電話溝通；并在有關(guān)花費、有分歧的問題上達成一致意見對任何可能產(chǎn)生分歧意見的要點一定要有備注，備注的內(nèi)容多為理由第三十六頁，共六十九頁?？蛻魸M意的核心之一就是專業(yè)層面的滿意度第三十七頁，共六十九頁。專業(yè)滿意的前提對客戶所在行業(yè)的認識專業(yè)高度：對客戶自身認識的專業(yè)高度該領(lǐng)域經(jīng)驗高度對具體問題解決提議高度綜合的專業(yè)理念魅力第三十八頁，共六十九頁。專業(yè)滿意二

提案的專業(yè)水準：模式（實用性）科學(xué)性（數(shù)據(jù)支持）策略性創(chuàng)意性可執(zhí)行性成本經(jīng)濟性第三十九頁，共六十九頁。專業(yè)滿意三

運作的專業(yè)性：執(zhí)行人的專業(yè)化執(zhí)行方法的專業(yè)化監(jiān)控方法的專業(yè)性應(yīng)對方法的專業(yè)性第四十頁，共六十九頁。作品的專業(yè)力（核心之核心）成績：創(chuàng)意高度（為策略加分）執(zhí)行質(zhì)量：印刷品質(zhì)量、拍攝品質(zhì)、活動執(zhí)行效果第四十一頁，共六十九頁。資訊的專業(yè)力策略依據(jù)的可靠性：支持的可信度支持的科學(xué)性資訊的權(quán)威性第四十二頁，共六十九頁。客戶滿意核心之二關(guān)鍵

就是價值滿意度第四十三頁，共六十九頁。影響價值滿意度的因素價值期望值過高價格與實際價值不對等，價格高于實際價值對實際價值的認同程度不一致第四十四頁，共六十九頁。報價策略之一：誠實報價與價值報價其重要性遠遠大于在價值數(shù)量上的討論過高或過低的報價都會給公司帶來損失報價高可能失去或影響合同，帶來不好口碑報價低影響贏利并可能影響服務(wù)質(zhì)量第四十五頁，共六十九頁。報價策略之二：非價格敏感者：強調(diào)服務(wù)博思對“品牌資產(chǎn)”、“社會影響“等性價值的提升，可以追求相對高的盈利。價格敏感者：強調(diào)項目運作的難度以及服務(wù)對現(xiàn)實回報的價值。第四十六頁，共六十九頁。報價規(guī)范模式（要素）總價分解市價參考工作量（多少人，具體崗位，時間）在方案的難度與市價差異在工作難度中具體體現(xiàn)品質(zhì)、效果說明第四十七頁，共六十九頁。當價格是簽約的主要障礙時：用心表現(xiàn)對客戶的誠意與重視，被尊重和重視是所有客戶的需要。如：正式晚餐，與公司高層會唔，強調(diào)服務(wù)理念與執(zhí)行保證。用專業(yè)的團隊來樹立價值感。如：補充提案，行業(yè)最新資訊分享,觀念互通第四十八頁，共六十九頁。降價的原則：價格成為合作的主要、唯一的障礙。降價的策略以運用其它服務(wù)作為條件提高或保證其它服務(wù)利潤為前提讓對方欠一個人情債（不要以犧牲巨額利潤為代價）第四十九頁，共六十九頁。的個人人格品質(zhì)

魅力是客戶滿意的關(guān)鍵因素之三第五十頁，共六十九頁。個人品質(zhì)人格魅力構(gòu)成：公私分明個人品味個人涵養(yǎng)做人的原則個人的人格，風(fēng)度閃光點個人友誼、交際圈第五十一頁，共六十九頁。品質(zhì)滿意度不夠的訊息：、有針對性非業(yè)務(wù)范圍的投訴、客戶提出更換，而說不出是業(yè)務(wù)原因。第五十二頁，共六十九頁。非正常的“品質(zhì)滿意度”：業(yè)務(wù)招待費上升以回傭維持認同、支持以犧牲公司無形、有形利益為代價來使客戶滿意站在客戶角度，不為公司利益著想，為客戶爭取、提供非合作范疇的服務(wù)。第五十三頁，共六十九頁。品質(zhì)滿意度的核心：個人人格魅力·為人處世的原則·個人親和力·合作式友誼，友誼式合作第五十四頁，共六十九頁。品質(zhì)滿意度的幾項基本要點：客戶生日，別忘了給他一個驚喜（個人名義）傳統(tǒng)佳節(jié)，別忘給他一個或問候他有什么個人困難,一定要從朋友角度關(guān)心他、幫助他。贊美他的要妻子，關(guān)心他的孩子條件許可時,帶著你的家人或女友與他或他的家人共聚為他的工作操心，并真正幫他出謀劃策。出差，一定要帶點令他開心的小禮物經(jīng)常與他一道參加休閑（喝茶、游泳等）第五十五頁，共六十九頁。敬業(yè)精神與責(zé)任心是客戶滿意中的心理認同是客戶滿意的關(guān)鍵因素之四第五十六頁，共六十九頁。個人敬業(yè)精神與責(zé)任心

團隊敬業(yè)精神與團隊力敬業(yè)精神是感召力責(zé)任心令對方更放心團隊精神令客戶充滿信心團隊力令客戶感染第五十七頁，共六十九頁。如何用敬業(yè)精神感召客戶（）對小事、細節(jié)用更多心血，更多關(guān)注去對待讓客戶知道為他服務(wù)時，你犧牲了更多的寶貴個人時間。時刻都會與對方談他關(guān)心的話題。主動地為客戶尚未要求的工作作準備并告知你的行動。第五十八頁，共六十九頁。如何用敬業(yè)精神感召客戶（）節(jié)假日加班，一定要向?qū)Ψ絾柡茫⒏嬷銈冋跒樗捻椖考影?。加班至深夜，在不影響他人情況下，可向他請教、討論關(guān)鍵問題，并征詢意見。你在努力做的任何一件事，一定要讓你的“上帝”知道。當你的工作影響到你的家庭、個人生活時，一定取得他們的“同情”第五十九頁，共六十九頁。如何用敬業(yè)精神感召客戶（）為了對客戶更好地服務(wù)，你已經(jīng)主動地參與到他們目前正在進行的工作中。你買了他們的產(chǎn)品，并自己使用了，別忘了告訴你的心得體會。你買了他們競品，并自己使用，別忘了告訴他們競品的優(yōu)點與缺點。第六十頁，共六十九頁。如何用敬業(yè)精神感召客戶（）在公共場所，只要與客戶在一起，別忘了向你的朋友，推介客戶產(chǎn)品或服務(wù)。與客戶交往過程中，堅持使用對方產(chǎn)品或服務(wù)，以表示認同接受。第六十一頁，共六十九頁?？蛻魸M意服務(wù)中的人格站位合作關(guān)系平等互利的關(guān)系價值的認同的基礎(chǔ)戰(zhàn)略伙伴第六十二頁，共六十九頁?？蛻魸M意服務(wù)中不恰當?shù)娜?/p>