醫(yī)院門診部優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)概述

醫(yī)院門診部優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)（試行）

第一頁，共四十九頁。評價標(biāo)準(zhǔn)說明評價采用ABCD四檔表示，A－優(yōu)秀，B－良好，C－合格，D－不合格評定原則：C條款任何一項指標(biāo)未達(dá)到，不得“C”，未達(dá)“C”不評“B”；B條款任何一項指標(biāo)未達(dá)到，不得“B”，未達(dá)“B”不評“A”；A條款任何一項指標(biāo)未達(dá)到，不得“A”。第二頁，共四十九頁。目錄123實(shí)施科學(xué)護(hù)理管理改善護(hù)理服務(wù)，提升護(hù)理質(zhì)量醫(yī)院高度重視和支持門診護(hù)理工作

第三頁，共四十九頁。1.醫(yī)院高度重視和支持護(hù)理工作

1-3人文環(huán)境1-5信息系統(tǒng)1-2護(hù)士數(shù)量1-4儀器設(shè)備醫(yī)院高度重視和支持護(hù)理工作1-1領(lǐng)導(dǎo)重視第四頁，共四十九頁。1-1領(lǐng)導(dǎo)重視制定切實(shí)可行的優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施方案，明確各部門職責(zé)分工，實(shí)施目標(biāo)管理實(shí)地查看優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展落實(shí)情況；訪談分管主任門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的開展情況，存在問題分析，對策，解決進(jìn)度；查閱計劃、方案、總結(jié)、落實(shí)情況的檢查考核、追蹤分析和改進(jìn)措施?；疽笤u價方法第五頁，共四十九頁。

1.有在護(hù)理部主任領(lǐng)導(dǎo)下的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，制定切實(shí)可行的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動方案”。2.有門診護(hù)理工作計劃，與護(hù)理部總體規(guī)劃和護(hù)理發(fā)展方向一致；有優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的具體實(shí)施方案3.相關(guān)人員知曉計劃、方案的主要內(nèi)容C符合“C”，并：

在門診全面落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)計劃B

符合“B”，并：

有對計劃、方案落實(shí)情況的追蹤分析，持續(xù)改進(jìn)門診護(hù)理工作A1-1領(lǐng)導(dǎo)重視第六頁，共四十九頁。1-2

護(hù)士數(shù)量護(hù)士人力資源配備與醫(yī)院功能、任務(wù)及規(guī)模一致，滿足護(hù)理工作需求實(shí)地查看護(hù)士配置比例是否符合需求

基本要求評價方法第七頁，共四十九頁。1-2

護(hù)士數(shù)量1、護(hù)士人力資源配備與醫(yī)院功能、任務(wù)及規(guī)模一致2、基于門診量、治療量等綜合因素合理配置護(hù)士；平均每天每100人就診患者至少配置1名護(hù)士。C符合“C”，并：優(yōu)先安排臨床護(hù)理經(jīng)驗豐富，專業(yè)能力強(qiáng)的護(hù)士承擔(dān)分診工作。B符合“B”，并：

能夠依據(jù)門診特點(diǎn)和崗位需求，合理配置護(hù)理人力資源。A第八頁，共四十九頁。1-3

人文環(huán)境醫(yī)院重視人文環(huán)境建設(shè)，對護(hù)士實(shí)施“人文關(guān)懷”,護(hù)士能夠獲得與其從事的護(hù)理工作相適應(yīng)的衛(wèi)生防護(hù)與醫(yī)療保健服務(wù)實(shí)地查看護(hù)士工作環(huán)境，職業(yè)防護(hù)與醫(yī)療保健措施訪談護(hù)士了解提供防護(hù)、醫(yī)療保健措施的落實(shí)情況查閱相關(guān)制度、規(guī)范基本要求評價方法第九頁，共四十九頁。1-3人文環(huán)境CBA1.護(hù)士有良好的工作環(huán)境2.有護(hù)士相應(yīng)崗位職業(yè)防護(hù)制度及醫(yī)療保健服務(wù)措施符合“C”，并：

上述制度和規(guī)定得到落實(shí)符合“B”，并：1.護(hù)士對工作環(huán)境滿意2.對上述制度落實(shí)情況有追蹤和評價，持續(xù)改進(jìn)有成效第十頁，共四十九頁。1-4

儀器設(shè)備護(hù)理工作所需的必備儀器、設(shè)備等落實(shí)到位，處于完好狀態(tài)，有保障制度、流程、預(yù)案實(shí)地查看搶救設(shè)備配備情況查看護(hù)士使用搶救設(shè)備的培訓(xùn)計劃有應(yīng)急預(yù)案演練記錄基本要求評價方法第十一頁，共四十九頁。1-4儀器設(shè)備—評價要點(diǎn)C1搶救設(shè)備落實(shí)到位，處于完好狀態(tài)（簡易呼吸器、搶救車、供氧裝置）2.有搶救物品使用的制度與流程3、建立完善的設(shè)備管理制度B符合“C”，并：1.

護(hù)士知曉使用制度與操作規(guī)程的主要內(nèi)容2.護(hù)士熟練使用搶救設(shè)備A符合“B”，并：科室落實(shí)情況有追蹤和評價，有持續(xù)改進(jìn)第十二頁，共四十九頁。1-5信息系統(tǒng)

評價方法基本要求門診信息系統(tǒng)能夠為護(hù)理服務(wù)提供支持實(shí)地查看信息系統(tǒng)的使用情況訪談護(hù)士，了解信息系統(tǒng)使用是否便捷、安全、有效第十三頁，共四十九頁。1-5信息系統(tǒng)-評價要點(diǎn)BC1.有門診信息系統(tǒng)（包括預(yù)約掛號系統(tǒng)。2.建立基于醫(yī)院信息平臺的預(yù)約掛號系統(tǒng)，提高患者預(yù)約就診比例、3.有門診流量實(shí)時監(jiān)控系統(tǒng)。符合“C”，并：1.實(shí)施多種形式的預(yù)約診療與分時段服務(wù)，對門診和出院復(fù)診患者實(shí)施中長期預(yù)約。2.省級三甲醫(yī)院預(yù)約診療率90%A符合“B”，并：實(shí)現(xiàn)診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機(jī)等移動設(shè)備支付，減少患者排隊次數(shù)，縮短掛號、繳費(fèi)】取藥排隊時間≧第十四頁，共四十九頁。2實(shí)施科學(xué)護(hù)理管理2-1實(shí)施崗位管理2-2相關(guān)制度2-3護(hù)士調(diào)配2-4培訓(xùn)與考核第十五頁，共四十九頁。2-1實(shí)施崗位管理評價方法基本要求按照科學(xué)管理、按需設(shè)崗、保障患者安全和護(hù)理質(zhì)量的原則合理，設(shè)置護(hù)理崗位，明確崗位職責(zé)和任職條件實(shí)地查看各崗位護(hù)士工作情況是否符合崗位工作標(biāo)準(zhǔn)訪談護(hù)士崗位職責(zé)和任職條件查閱各崗位說明書、分布圖第十六頁，共四十九頁。2-1實(shí)施科學(xué)管理--評價要點(diǎn)ACB1.按照科學(xué)管理、按需設(shè)崗、保障患者安全和護(hù)理質(zhì)量，設(shè)置崗位合理2.根據(jù)崗位職責(zé)，結(jié)合工作性質(zhì)、工作任務(wù)、責(zé)任輕重和技術(shù)難度等要素，明確崗位所需護(hù)士的任職條件符合“C”，并：

1.布點(diǎn)定崗，方便患者2.相關(guān)人員知曉本部門、本崗位的職責(zé)和任職條件符合“B”，并：對護(hù)士崗位管理工作有追蹤和評價，持續(xù)改進(jìn)有成效第十七頁，共四十九頁。2-2相關(guān)制度評價方法基本要求建立建全制度、流程服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，并有效落實(shí)。實(shí)地查閱門診管理制度和流程服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)等；提問護(hù)理人員急危重癥優(yōu)先處置的相關(guān)制度。第十八頁，共四十九頁。2-2相關(guān)制度--評價要點(diǎn)C

B1、及時修訂健全相關(guān)制度。2、及時修訂健全服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)等。3、有急危重癥優(yōu)先處置的相關(guān)制度與程序。符合“C”，并護(hù)理人員知曉相關(guān)制度、服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)并有效落實(shí)。

符合“B”，并：各項規(guī)范制度等及時修訂、更新，有持續(xù)改進(jìn)程成效A第十九頁，共四十九頁。2-3

護(hù)士調(diào)配評價方法基本要求對護(hù)理人力資源實(shí)行彈性調(diào)配，動態(tài)管理；有緊急護(hù)理人力資源調(diào)配的規(guī)定、執(zhí)行方案實(shí)地查看護(hù)士排班是否合理及調(diào)配方案；訪談護(hù)士長其結(jié)合科室特點(diǎn)、護(hù)士結(jié)構(gòu)與數(shù)量的排班思路。第二十頁，共四十九頁。2-3

護(hù)士調(diào)配--評價要點(diǎn)CB1、有“以患者為中心”保障實(shí)施人力資源調(diào)配的實(shí)施方案2、有緊急情況下護(hù)理人力資源調(diào)配的規(guī)定，有執(zhí)行方案。符合“C”，并1、相關(guān)人員知曉緊急情況下護(hù)理人力資源調(diào)配的規(guī)定的主要內(nèi)容。2、根據(jù)就診量及醫(yī)生出診情況，合理排班符合“B”，并：有緊急情況下護(hù)理人力資源調(diào)配演練，持續(xù)改進(jìn)。A第二十一頁，共四十九頁。2-4

培訓(xùn)與考核評價方法基本要求根據(jù)要求實(shí)施護(hù)士崗位培訓(xùn)訪談護(hù)士接受培訓(xùn)的情況查閱科室培訓(xùn)內(nèi)容、考核記錄等第二十二頁，共四十九頁。2-4培訓(xùn)與考核評價要點(diǎn)CB

C1.有護(hù)士培訓(xùn)的方案或計劃符合“C”，并：1.落實(shí)培訓(xùn)方案和計劃，有培訓(xùn)記錄符合“B”，并：1.對培訓(xùn)內(nèi)容考核有分析和評價，持續(xù)改進(jìn)有成效A第二十三頁，共四十九頁。3-1優(yōu)化診室實(shí)施布局，營造溫馨就診環(huán)境3-2

滿意度評價3-3健康宣教3-6風(fēng)險控制3-5質(zhì)量控制管理組織3-4強(qiáng)化人文關(guān)懷意識，加強(qiáng)護(hù)患溝通3.改善護(hù)理服務(wù)，提升護(hù)理質(zhì)量

OREMIPSUMDOLOR第二十四頁，共四十九頁。3-1

優(yōu)化診室布局結(jié)構(gòu)

營造溫馨就診環(huán)境基本要求優(yōu)化診室布局，保持環(huán)境整潔，設(shè)置醒目標(biāo)識，提供便民設(shè)施實(shí)地查看門診布局是否科學(xué)、合理，流程有序、連貫、便捷；衛(wèi)生間是否整潔；指示標(biāo)識是否清晰、明了；便民設(shè)施是否落實(shí)到位。評價方法第二十五頁，共四十九頁。3-1優(yōu)化診區(qū)實(shí)施布局營造溫馨環(huán)境--評價要點(diǎn)BAC1.根據(jù)門診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理分布各?？圃\室和醫(yī)技檢查室。2.就診區(qū)域保持干凈、整潔、安全、舒適；診室內(nèi)物品擺放有序。3.就診區(qū)域設(shè)置就診平面圖、科室分布圖，指示標(biāo)識清晰，明了，為危險、易燃、易爆、有害、有毒物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示4、有為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施符合“C”，并：1、分樓層設(shè)置掛號、繳費(fèi)窗口，有效引流和分流患者。2、嚴(yán)格落實(shí)公共場所禁煙要求，加強(qiáng)衛(wèi)生間管理，保證公共場所干凈整潔，空氣流通。3、放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護(hù)。符合“B”，并：1、針對門診重點(diǎn)區(qū)域和高峰時段有措施保障門診診療的秩序和連貫性。2、有縮短患者等候時間的措施。第二十六頁，共四十九頁。3-2滿意度評價評價方法基本要求患者對護(hù)理服務(wù)滿意查看滿意度方法查閱調(diào)查測評結(jié)果第二十七頁，共四十九頁。3-2滿意度評價--評價要點(diǎn)BACC開展?jié)M意度調(diào)查（至少每月一次）符合“C”，并：對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行總結(jié)、分析、改進(jìn)符合“B”，并：患者滿意度達(dá)到90%以上第二十八頁，共四十九頁。3-3健康宣教評價方法基本要求為患者提供心理與健康指導(dǎo)服務(wù)實(shí)地查看護(hù)士是否落實(shí)健康指導(dǎo)訪談護(hù)士對指導(dǎo)內(nèi)容的掌握情況查閱相關(guān)資料第二十九頁，共四十九頁。3-3健康宣教評價要點(diǎn)BAC1.

有符合專業(yè)特點(diǎn)的健康指導(dǎo)等資料，對指導(dǎo)內(nèi)容及時更新2.護(hù)士知曉主要內(nèi)容并履行指導(dǎo)職責(zé)。符合“C”，并：1.

通過多種方式將上述內(nèi)容傳遞給患者2.能根據(jù)患者的需求提供適宜的指導(dǎo)內(nèi)容和方式3.對指導(dǎo)效果進(jìn)行分析評價，有記錄符合“B”，并：門診部有專門的健康教育培訓(xùn)室第三十頁，共四十九頁。3-4強(qiáng)化人文關(guān)懷意識，加強(qiáng)護(hù)患溝通評價方法基本要求深化“以病人為中心”的理念，增強(qiáng)主動服務(wù)和人文關(guān)懷意識、尊重和保護(hù)患者隱私，給予患者悉心照顧、關(guān)愛、心里支持。實(shí)地查看門診就診秩序，護(hù)理人員工作狀態(tài)；訪談患者就醫(yī)感受。第三十一頁，共四十九頁。3-4評價要點(diǎn)BAC1.

護(hù)理人員著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。2、執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度。3、護(hù)理人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者4、各項診療服務(wù)有愛心、耐心、責(zé)任心，做好宣教、解釋和溝通。符合“C”，并：1.

在診室、治療室設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施。2.三級醫(yī)院門診建立有社工和志愿者服務(wù)，優(yōu)先為老幼殘孕患者提供引路導(dǎo)診、維持秩序等服務(wù)符合“B”，并：對門診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。第三十二頁，共四十九頁。3-5質(zhì)量控制管理組織評價方法3-5-1基本要求有護(hù)理質(zhì)量和安全管理組織，職責(zé)明確有監(jiān)管措施。實(shí)地查看科室質(zhì)量和安全落實(shí)措施落實(shí)情況。訪談護(hù)質(zhì)量安全委員會成員，了解質(zhì)控思路及管理措施查閱相關(guān)資料第三十三頁，共四十九頁。3-5質(zhì)量控制管理組織--評價要點(diǎn)3-5-1BAC1.

有護(hù)理質(zhì)量和安全管理組織，人員構(gòu)成合理、職責(zé)明確2.有年度護(hù)理質(zhì)量安全工作計劃。3、有門診護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)。符合“C”，并：1.

定期召開質(zhì)控會議2.設(shè)專職人員負(fù)責(zé)護(hù)理質(zhì)量與安全管理，有考核記錄。符合“B”，并：對科室質(zhì)量和安全措施落實(shí)的成效有評價與改進(jìn)的具體措施。第三十四頁，共四十九頁。3-5質(zhì)量控制管理組織評價方法3-5-2基本要求護(hù)士具備急危重患者搶救的相關(guān)知識與應(yīng)急技能實(shí)地查看護(hù)士對急危重患者的搶救能力查閱相關(guān)資料第三十五頁，共四十九頁。3-5質(zhì)量控制管理組織3-5-2BAC1.

護(hù)士掌握本診區(qū)常見疾病的觀察要點(diǎn)，對候診、就診患者密切觀察病情變化，給予及時、有效處置2.護(hù)士掌握急危重患者搶救技術(shù)（CPR、簡易呼吸器、吸氧）符合“C”，并：1.

護(hù)士正確實(shí)施危重患者搶救流程及應(yīng)急預(yù)案符合“B”，并：對護(hù)士培訓(xùn)、危重患者搶救實(shí)施的考核有總結(jié)、分析和評價。第三十六頁，共四十九頁。3-6風(fēng)險控制評價方法基本要求有重點(diǎn)環(huán)節(jié)應(yīng)急管理制度，緊急意外情況的應(yīng)急預(yù)案及演練實(shí)地查看制度、應(yīng)急預(yù)案的落實(shí)情況查閱預(yù)案培訓(xùn)及演練的相關(guān)資料第三十七頁，共四十九頁。3-6風(fēng)險控制-評價要點(diǎn)BAC1.

有對重點(diǎn)環(huán)節(jié)：包括候診患者突發(fā)狀況（低血糖、跌倒等）有應(yīng)急預(yù)案。2.有院內(nèi)緊急意外事件（停電、停水、火災(zāi)、信息系統(tǒng)癱瘓等）的護(hù)理工作應(yīng)急預(yù)案和處理流程。符合“C”，并：1.

相關(guān)崗位護(hù)士知曉2.有應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)和演練，并有記錄符合“B”，并：有對應(yīng)急預(yù)案及演練的評價和分析，持續(xù)改進(jìn)有成效。第三十八頁，共四十九頁。ThankYou!第三十九頁，共四十九頁。3-6風(fēng)險控制-評價要點(diǎn)第四十頁，共四十九頁。3-6風(fēng)險控制-評價要點(diǎn)第四十一頁，共四十九頁。3-6風(fēng)險控制-評價要點(diǎn)第四十二頁，共四十九頁。4-2有效落實(shí)4.持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量4-1管理組織4-3

診區(qū)質(zhì)量第四十三頁，共四十九頁。4-1管理組織基本要求評價方法CBA有護(hù)理質(zhì)量與安全管理組織，職責(zé)明確，有監(jiān)管措施實(shí)地查看科室質(zhì)量與安全措施落實(shí)情況訪談質(zhì)量安全委員會成員，了解質(zhì)控思路及管理措施查閱相關(guān)資料1.科室有護(hù)理質(zhì)量與安全管理組織，人員構(gòu)成合理、職責(zé)明確2.有年度護(hù)理質(zhì)量與安全工作計劃3、有門診護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)符合“C”，并：1.定期召開質(zhì)控會議2.設(shè)專職人員負(fù)責(zé)護(hù)理質(zhì)量與安全管理，有考核記錄符合“B”，并：對科室質(zhì)量與安全措施落實(shí)的成效有評價與再改進(jìn)的具體措施第四十四頁，共四十九頁。4-2-1有效落實(shí)-急救基本技能基本要求評價方法CBA護(hù)士具備急危重患者搶救的相關(guān)知識與應(yīng)急操作技能實(shí)地查看護(hù)士對急危重患者的搶救能力查閱相關(guān)資料1.護(hù)士熟練本診區(qū)常見疾病的觀察要點(diǎn)2.護(hù)士掌握急危重患者搶救技術(shù)（CPR、簡易呼吸器、吸氧）符合“C”，并：護(hù)士正確實(shí)施危重患者搶救流程及應(yīng)急預(yù)案符合“B”，并：對護(hù)士培訓(xùn)、危重患者搶救實(shí)施的考核有總結(jié)、分析和評價第四十五頁，共四十九頁。4-2-2有效落實(shí)-應(yīng)急能力基本要求評價方法CBA有重點(diǎn)環(huán)節(jié)應(yīng)急管理制度，緊急意外情況的應(yīng)急預(yù)案及演練實(shí)地查看制度、預(yù)案的落實(shí)情況查閱預(yù)案培訓(xùn)及演練的相關(guān)資料1.對重點(diǎn)環(huán)節(jié)：包括候診患者突發(fā)狀況（低血糖、跌倒等）有應(yīng)急預(yù)案.2.有院內(nèi)緊急意外事件（停電、停水、火災(zāi)、信息系統(tǒng)癱瘓等）的護(hù)理工作應(yīng)急預(yù)案和處理流程符合“C”，并：1.相關(guān)崗位護(hù)士均知曉2.有應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)和演練，并有記錄符合“B”，并：實(shí)地重點(diǎn)環(huán)節(jié)應(yīng)急預(yù)案演練合格率95%第四十六頁，共四十九頁。4-3-1診區(qū)質(zhì)量基本要求評價方法