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文檔簡介

12011、2、12溝通技巧及異議處理2123溝通技巧異議處理目錄3租賃商戶關系界定工作內容經營效益長期運營上帝收益來源伙伴4企業(yè)中約75%的工作停頓、發(fā)生問題是因為溝通的問題產生的溝通有那么重要嗎？管理上有一個著名的雙50%理論，即經理人50%以上的時間用在了溝通上，如開會、談判、指示、評估。但是，工作中50%以上的障礙都是在溝通中產生的哈佛大學就業(yè)指導小組調查結果顯示，在5000名被解雇的人員中，因溝通不良而導致工作不稱職者占82%一個人成功的因素75%靠溝通，25%靠天才和能力溝通技巧5溝通技巧

溝通的概念為了設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程

6溝通技巧要有一個明確的目標達成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感

溝通的三大要素

7溝通的方式語言溝通口頭書面聲音語氣溝通技巧非語言肢體語言身體動作8聽溝通的三個行為溝通技巧說問9別人聽懂的—40%被人聽到的—60%你嘴上說的—80%你心里想的—100%溝通技巧別人行動的—20%溝通中的漏斗效應溝通10溝通前的心理準備信任是溝通的基礎，沒有信任就沒有合作態(tài)度，也就沒有溝通首先尋求理解他人，然后再被他人理解有禮有節(jié)，不卑不亢充分準備，先想再說

溝通技巧11從會說廢話開始說自己擅長的話培養(yǎng)說話動機，從被動溝通到主動溝通適應講話者風格學會傾聽，盡量聆聽全部信息向會說話的人學習多看書，看點雜書，擴充知識面適時運用提問的技巧

溝通技巧對人說人話，對鬼說鬼話，對神說神話12異議處理角色立場個人需求權益差異個人認識習慣和經驗財力差異政策差異自尊心真實異議虛假異議異議類型異議產生的原因13異議處理1有正確的態(tài)度，產生異議是正常的現(xiàn)象2是障礙更是機會3認真分析產生的原因4和能成事敬能安人

正確的對待異議14異議處理常見的錯誤行為越權決策隨意承諾表示不屑激化矛盾與客爭辯激化矛盾心情緊張情緒悲觀異議處理15Text正確判斷把握重點換位思考真誠體諒尊重對方維護自尊態(tài)度真誠注意聆聽充分了解擬定對策Text異議的處理原則一感二安三交代異議處理求同存異擴大共識強調收益著眼長遠重述問題證明了解準備撤退保留后路理性開始感性結尾16詢問法引申法（反問法）間接否

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