管理溝通-5面談技巧

管理溝通：成功管理的基石

第五章面談技巧

主講教師：黃愛華2010年4月2023/4/231第一頁，共二十二頁。本章基本要點2023/4/232第二頁，共二十二頁。1.什么是面談？“引題”啟示:如何正確看待面談的重要性案例6.1（P144）——羅蕓應(yīng)該如何和老陳談話？2023/4/233第三頁，共二十二頁。

2.面談的特征目的性：參與面談的一方或雙方有明確的目的。計劃性：談什么(What)？何處談(Where)？何時談(When)？與誰談(Who)？如何談(How)？等都要有預(yù)先的計劃?？刂菩裕褐辽儆幸环教幱诳刂频匚?，或者由雙方共同控制。雙向性：面談必須是雙向的而非單向教訓(xùn)和批評。即時性：面談一般要求溝通雙方即時對溝通信息作出反應(yīng)，反應(yīng)速度快。2023/4/234第四頁，共二十二頁。

?以P146的郭靖與袁曉悟的對話為例子，討論這個對話的失敗之處？2023/4/235第五頁，共二十二頁。信息的傳播。如教師與學(xué)生的面談，新聞記者與采訪對象的面談；尋求信念或行為的改變。如產(chǎn)品推銷、訓(xùn)導(dǎo)、勸告、績效評估；解決問題和對策。如招聘面試、績效評估、看病、勸告、申訴、父母與教師討論孩子的學(xué)習(xí)問題；探求與發(fā)現(xiàn)新信息。如學(xué)術(shù)團(tuán)體、社會團(tuán)體對個例的調(diào)查，市場調(diào)查，民意測驗，學(xué)術(shù)討論和記者調(diào)查等。62023/4/23第六頁，共二十二頁。

設(shè)計好的問題以鼓勵信息共享

封閉式問題適用場合：節(jié)省時間、精力和金錢維持、控制面談的形勢從被訪者處獲取非常特定的信息鼓勵被訪者完整描述一個特定事件鼓勵靦腆的人說話避免被訪者泛泛而談開放式問題使用場合：了解被訪者優(yōu)先考慮的事找出被訪者參照的結(jié)構(gòu)讓被訪者無拘束地討論他的看法明確被訪者的知識深度弄清被訪者表述能力怎樣2023/4/237第七頁，共二十二頁。2023/4/238安排面談結(jié)構(gòu)漏斗型：從一般到特殊有關(guān)在大樓內(nèi)吸煙的規(guī)章，你認(rèn)為怎么樣？這些規(guī)章公平嗎？這些規(guī)章是否限制了員工中的抽煙，實施狀況如何？倒漏斗型：從特殊到一般這些規(guī)章怎樣限制了員工的抽煙狀況？這些規(guī)章公平嗎？對于有關(guān)在大樓內(nèi)吸煙的規(guī)章，你認(rèn)為究竟怎么樣？使用漏斗型順序的背景：試圖發(fā)現(xiàn)被訪者的總體看法避免誘導(dǎo)被訪者想竭盡所能去探求問題被訪者愿意討論這個話題使用倒漏斗型順序的背景：在總體反應(yīng)之前了解特定事實想鼓勵一個不愿開口的被訪者想喚起被訪者的記憶第八頁，共二十二頁。

面談實施

開始面談主體內(nèi)容的組織實施面談的階段2023/4/239第九頁，共二十二頁。

實施面談的階段

?階段一：引子–面談的目的–他或她將怎樣有助于達(dá)到那個目的–將怎樣利用面談中獲得的信息階段二：

面談主體–詳細(xì)的深究–澄清式深究–反射式深究–重復(fù)式深究?階段三：結(jié)束面談–明確表示面談即將結(jié)束–總結(jié)檢查2023/4/2310第十頁，共二十二頁。

幾種常見的面談類型和面談技巧

信息收集面談雇傭選聘面談績效評估面談2023/4/2311第十一頁，共二十二頁。

雇傭選聘面談

話題：–以前的工作經(jīng)歷；–教育和培訓(xùn)的背景；–面談對象的個性特征；–面談對象參加過的相關(guān)活動以及對方的興趣信息渠道：–運用工作描述了解任務(wù)型技能和個性特征。–運用評價表評價求職者的特征。–運用求職者簡歷了解求職者的特殊技能和以前工作經(jīng)歷122023/4/23第十二頁，共二十二頁。雇傭選聘面談建議多涉及具體經(jīng)歷性問題注意詢問問題的平衡性注意面談過程的“PEOPLE”原則——面談準(zhǔn)備、面談雙方關(guān)系建立、

獲取對方信息、提供自己的信息、

有效的結(jié)尾和結(jié)論性評價。2023/4/2313第十三頁，共二十二頁?？冃гu估面談

績效面談的準(zhǔn)備績效面談方式的選擇–告知—說服型面談–告知—傾聽型面談–問題解決型面談–混合型面談2023/4/2314第十四頁，共二十二頁。管理者與下屬的面談技巧——個人管理計劃

面談為定期的、私人性質(zhì)的；..面談的主要目的是幫助個人發(fā)展、搞好人際關(guān)系、

提高組織業(yè)績；

管理者與下屬共同準(zhǔn)備會談議程；..有充裕的時間進(jìn)行相互交流；建設(shè)性溝通用于共同問題的解決，不斷提高工作成就與人際關(guān)系..面談的第一項條款為，對前一次面談行動條款的執(zhí)行進(jìn)行檢查；..面談主要議程包括：管理問題與組織問題；組織價值與前景；

信息共享；關(guān)注良性的人際關(guān)系；下屬發(fā)展與提高的障礙；

關(guān)注管理技能培訓(xùn)；對工作表現(xiàn)的反饋；私人問題與關(guān)注點：

解決問題同時會受到嘉獎；..小結(jié)本次面談的行動條款。152023/4/23第十五頁，共二十二頁。情景模擬訓(xùn)練案例6.2研修生的選派討論問題：

在第一次決定選派袁安付和劉敏去日本松下研修的決定被透露后，“我”應(yīng)該采取什么策略與陳壽春進(jìn)行面談？面談的目的是什么？在面談過程中要注意自身哪些問題？當(dāng)?shù)谝淮紊蠄竺麊螞]有被領(lǐng)導(dǎo)采納后，“我”決定換上陳壽春。在這樣的背景下，我與陳文戎、袁安付又如何面談？面談的目的是什么？采取怎樣的溝通策略？在與陳文戎、袁安付面談時，我如何安排溝通的信息內(nèi)容？2023/4/2316第十六頁，共二十二頁。2023/4/2317情景模擬訓(xùn)練第一步：以P161的情景“關(guān)于新員工崗前培訓(xùn)”的訪談為背景下，設(shè)計情景模擬的計劃議程、有關(guān)問題、提問方式與措辭、問題深究形式、環(huán)境安排等。第二步：三人為小組，輪流擔(dān)任訪談?wù)摺⒈辉L談?wù)吆陀^察者。其中被訪談?wù)叻謩e為三個角色：角色1：受訓(xùn)者角色2：部門經(jīng)理角色3：輔導(dǎo)師傅第三步：觀察者對訪談模擬進(jìn)行評價。第十七頁，共二十二頁。重視客人的“求平衡”心態(tài)某日傍晚，一香港旅游團(tuán)結(jié)束了“廣州一日游”，回到了下榻的飯店。然而，不到十分鐘，旅游團(tuán)的一位中年女領(lǐng)隊就光著腳來到了大堂，怒氣沖沖地向前臺投訴客房服務(wù)員。原來，早晨出發(fā)時，這位女領(lǐng)隊要求樓層客房服務(wù)員為房間加一卷衛(wèi)生紙，但這位服務(wù)員卻只將這位客人的要求寫在了交班記錄本上，并沒有與接班服務(wù)員特別強(qiáng)調(diào)指出。結(jié)果，下一班次的服務(wù)員看到客房衛(wèi)生間內(nèi)還有剩余的半卷衛(wèi)生紙，就未再加。結(jié)果，這位客人回來后，勃然大怒。無論前臺的幾個服務(wù)員如何規(guī)勸、解釋，她依舊堅持光著腳站在大堂中央大聲說：“你們的服務(wù)簡直糟透了?！币齺碓S多客人好奇的目光。值班經(jīng)理和客務(wù)部經(jīng)理很快趕到了，2023/4/2318第十八頁，共二十二頁?？吹酱饲榇司埃麄円贿呑尫?wù)員拿來了一雙舒適的拖鞋，一邊安慰客人說：“我們的服務(wù)是有做得不夠好的地方，請您消消氣，我們到會客室里面坐下來談，好嗎?”這時客人態(tài)度漸漸緩和下來，值班經(jīng)理耐心地向客人詢問了整個事件的經(jīng)過和解決問題的具體意見，最后值班經(jīng)理代表飯店向旅游團(tuán)的每個房間都派送了一卷衛(wèi)生紙，并向這位客人贈送了致歉果盤。事后，經(jīng)向該團(tuán)導(dǎo)游了解，這位領(lǐng)隊因?qū)β眯猩绠?dāng)天的行程等一些事情安排不滿，故心情不好，亦是其中原因之一。2023/4/2319第十九頁，共二十二頁。點評：從心理學(xué)的角度來分析，此案例首先是消費者心理個性的特殊反映。因為消費者的心理隨時受到社會環(huán)境及個人情感、情緒的影響。當(dāng)他們將個人的情感、情緒帶到飯店，就必然會影響到整個消費過程。由于客房服務(wù)員之間的溝通出現(xiàn)問題，導(dǎo)致客人因為半卷衛(wèi)生紙而大動肝火。事情雖小，但由于客人心情和心理原因，出現(xiàn)的后果和產(chǎn)生的不良影響卻很嚴(yán)重。正所謂心隨境轉(zhuǎn)，可能客人在情緒比較正常的狀態(tài)下，打電話與客服中心聯(lián)系就可以解決問題。但這時候，客人的心理不舒服、正憋著氣，這半圈衛(wèi)生紙無疑就成了客人不良情緒宣泄的一條導(dǎo)火線。2023/4/2320第二十頁，共二十二頁。此外，我們在處理客人的投訴過程時，應(yīng)有正確的認(rèn)識，才能做出正確的處理。首先，必須認(rèn)識到客人肯來投訴，對飯店而言，實在是一次糾正錯誤的好機(jī)會。千萬不能把客人的投訴當(dāng)作有意挑剔或雞蛋里面挑骨頭。應(yīng)盡可能滿足客人的要求。如本案例客人投訴飯店說：“你們的服務(wù)簡直糟透了?！敝蛋嘟?jīng)理和客務(wù)經(jīng)理沒有因這樣極端的說話而生氣，反而先為客人拿來拖鞋，并真誠地向客人道歉，以此來緩和客人的態(tài)度。在處理投訴時，還必須做到誠懇耐心地傾聽投訴，在聽的同時表示出同情，爭取在感情上和心理上與投訴者保持一致，千萬不要話還沒聽完就開始為自己作解釋或辯解，這很容易引起投訴者的反感。2023/4/2321第二十一頁，共二十二頁。內(nèi)容總結(jié)管理溝通：成功管理的基石

第五章面談技巧。2023/4/11星期二?！_蕓應(yīng)該如何和老陳談話?？刂菩裕褐辽儆幸环教幱诳刂频匚?，或者由雙方共同控制。即時性：面談一般要求溝通雙方即時對溝通信息作