知識管理關(guān)鍵議題-知識管理績效評估

知識管理關(guān)鍵議題(四)知識管理績效評估第一頁，共七十四頁。序論文獻彙整文獻一～文獻十績效評估指標的特性評估構(gòu)面分析分類一～分類七知識度量的方法評量的工具預(yù)期效益國家企業(yè)社群第二頁，共七十四頁。文獻一出處Holsapple(2000)研究動機與目的探討知識管理的影響因子對公司營運的成效研究方法與流程引用Holsapple和Joshi提出的架構(gòu)來描述實施知識管理的影響因子管理資源環(huán)境的影響因子再利用Delphi法檢驗影響因子，修正原本的架構(gòu)二階段訪談最後透過問卷評估此架構(gòu)，並且討論本架構(gòu)在研究和實務(wù)上的應(yīng)用第三頁，共七十四頁。知識管理的影響因子管理的影響因子協(xié)調(diào)知識管理事件需要包含哪些知識管理活動由誰來執(zhí)行需要什麼樣的知識資源知識資源和知識管理活動的協(xié)調(diào)控制知識資源的保護：法律社會技術(shù)知識資源的品質(zhì)：維持正確和有效的知識資源領(lǐng)導(dǎo)利用領(lǐng)導(dǎo)建立促進知識管理的情境激勵和指導(dǎo)，確立典範，培養(yǎng)創(chuàng)新的文化，學(xué)習(xí)和知識分享量測評估上述的影響因子確認加值的活動和資源評估比較知識管理活動的實施評估知識管理的衝擊第四頁，共七十四頁。知識管理的影響因子資源的影響因子財務(wù)資源知識資源人力資源物質(zhì)資源環(huán)境的影響因子競爭趨勢市場技術(shù)時間GEPSE(政府,經(jīng)濟,政治,社會,教育)第五頁，共七十四頁。德菲法受訪者資料首先挑選122位受訪者，受訪者必須從事知識管理研究或具有知識管理的實務(wù)經(jīng)驗31位受訪者同意加入研究團隊，其中研究人員和有實務(wù)經(jīng)驗的人大約各佔一半第一回合的程序?qū)柧砗妥畛醯募軜?gòu)等相關(guān)資料寄給受訪者要求受訪者提出建議，並評估最初的架構(gòu)第二回合的程序?qū)⒌诙睾系膯柧砗偷谝换睾系姆治鑫募托拚岬募軜?gòu)寄給受訪者同樣要求受訪者提出建議，並評估修正後的架構(gòu)第六頁，共七十四頁。研究結(jié)果更詳細的描述影響因子增加影響因子管理影響因子：品質(zhì),溝通,教育訓(xùn)練,調(diào)度,組織規(guī)劃,策略和目標的設(shè)定.組織架構(gòu)資源影響因子：IT和顧客環(huán)境影響因子：產(chǎn)品,服務(wù),顧客,供應(yīng)商研究影響因子之間的關(guān)係缺少負面的影響因子本架構(gòu)著重在商業(yè)組織的應(yīng)用，應(yīng)考慮其他組織型態(tài)(例如政府機關(guān))的應(yīng)用實施知識管理除了單方面的領(lǐng)導(dǎo)，亦需要員工的配合，並了解實施的過程定義協(xié)調(diào)的構(gòu)成要素和運作機制量測和控制這兩個影響因子有所重複第七頁，共七十四頁。文獻二出處Morgan(2002)研究動機過去行銷績效評估是以提高績效為主，管理者著重於投入與產(chǎn)出的短期評估，而忽略長期的競爭優(yōu)勢研究目的擴展改善行銷績效評估的知識改善傳統(tǒng)行銷績效評估的方式，促進業(yè)界實務(wù)上的運作標示行銷的重點和所需要的結(jié)果，讓管者理者和員工清楚了解研究方法與流程提出一個基準的行銷績效評估理論的模式MPA系統(tǒng)為適合個別公司，提出另一個模式來說明公司在設(shè)計和使用MPA系統(tǒng)必須考量的要素提出未來的研究方向第八頁，共七十四頁。基準的MPA系統(tǒng)第九頁，共七十四頁?；鶞实男袖N績效評估系統(tǒng)介紹行銷績效的特性效用：組織目標的達成度效率：投入與產(chǎn)出的關(guān)係適應(yīng)性：組織回應(yīng)環(huán)境改變的能力基準的MPA系統(tǒng)包括六個階段資源投入：資源的取得和調(diào)度公司能力：將資源轉(zhuǎn)換成商品的能力競爭優(yōu)勢：結(jié)合資源與能力，公司所具備的核心競爭力行銷優(yōu)勢：公司的競爭策略對行銷績效的影響財務(wù)績效：行銷成本與銷售成本將決定財務(wù)績效第十頁，共七十四頁?；鶞实男袖N績效評估系統(tǒng)介紹效率的觀點--行銷生產(chǎn)力分析以錢作為投入和產(chǎn)出的指標量測的轉(zhuǎn)換單位投入包括經(jīng)營上的努力、行銷費用、投資程度、人口統(tǒng)計、員工素養(yǎng)和經(jīng)常費用的分配產(chǎn)出包括利潤、市場佔有率和現(xiàn)金流效用的觀點—行銷整合利用設(shè)計好的核對清單評估行銷績效六個構(gòu)成要素包括：行銷環(huán)境、策略、組織、系統(tǒng)、生產(chǎn)力、功能等方面的審核整合的觀點基準的MPA系統(tǒng)個別MPA系統(tǒng)的構(gòu)成要素第十一頁，共七十四頁。個別MPA模式第十二頁，共七十四頁。個別MPA模式介紹透過文獻回顧的方式，公司在設(shè)計和使用MPA系統(tǒng)時必須考慮的要素情境變量行銷策略：組織目標，競爭方式公司背景：資訊可利用性，績效評估的需求，策略性事業(yè)單位，公司股東、員工和顧客的力量任務(wù)環(huán)境：環(huán)境不確定性，產(chǎn)業(yè)動態(tài)，競爭者的態(tài)度，顧客的態(tài)度回應(yīng)變量績效標準量測定位比較對象評估週期獎勵系統(tǒng)績效變量顧客滿意度策略達成度組織學(xué)習(xí)第十三頁，共七十四頁。未來研究方向研究績效特性之間的關(guān)係E.X：研究效用，效率和適應(yīng)性之間的權(quán)衡如何發(fā)生研究行銷的動態(tài)過程了解行銷績效評估各階段的特性、時間長短與階段之間的關(guān)係研究資源的競爭優(yōu)勢了解行銷資源與能力的重點，學(xué)術(shù)上如何量測研究實務(wù)上的經(jīng)驗判斷了解實務(wù)上的評估方式第十四頁，共七十四頁。文獻三出處Choi(2002)研究動機與目的探索知識管理策略如何改進公司績效焦點集中在知識創(chuàng)新的過程研究方法與流程知識管理策略的文獻回顧知識創(chuàng)新過程的文獻回顧說明樣本和評估指標問卷調(diào)查，指標採用1到6分的評分方式匯整分析結(jié)果依據(jù)分析結(jié)果探討知識管理策略結(jié)論第十五頁，共七十四頁。知識管理的策略兩種主要的知識管理策略以系統(tǒng)為導(dǎo)向的知識管理策略利用知識為導(dǎo)向彙整和儲存知識利用正式的方式分享知識以人為導(dǎo)向的知識管理策略強調(diào)人與人之間的互動與社會網(wǎng)路的建立知識管理策略的三種觀點集中觀點：集中於系統(tǒng)導(dǎo)向策略或人力導(dǎo)向策略平衡觀點：同時實施二種策略動態(tài)觀點：依據(jù)知識的特性採取適當?shù)牟呗缘谑?，共七十四頁。知識創(chuàng)新的過程為了有系統(tǒng)的描述知識創(chuàng)新的過程，採用Nonaka和Takeuchi在1995年所提出的模式社會化公司成員的經(jīng)驗分享，內(nèi)隱知識的交流具體化透過有意義的交談，將內(nèi)隱知識具體表達成外顯知識結(jié)合將具體化的外顯知識和現(xiàn)有知識結(jié)合，擴大知識基礎(chǔ)內(nèi)在化透過知識的學(xué)習(xí)，將外顯知識變成自己的內(nèi)隱知識第十七頁，共七十四頁。樣本調(diào)查南韓的公司，試圖找出知識管理策略和知識創(chuàng)新的關(guān)係利用隨機的方式選擇所調(diào)查的公司選出想要調(diào)查的公司後，再訪問每家公司5-15位的中階管理者.訪問的方式包括面談和郵件調(diào)查第十八頁，共七十四頁。評估指標社會化公司強調(diào)從銷售和生產(chǎn)端收集資訊公司強調(diào)和供應(yīng)商以及顧客分享經(jīng)驗公司強調(diào)與競爭者交談公司強調(diào)從公司內(nèi)部發(fā)現(xiàn)新的策略和市場機會公司強調(diào)建立一個適合員工了解專業(yè)技術(shù)的環(huán)境具體化公司強調(diào)創(chuàng)新和必要的交談公司強調(diào)推論和歸納意見的使用為了觀念創(chuàng)新公司強調(diào)把隱喻用於對話公司強調(diào)各種構(gòu)想和言論的交換公司強調(diào)主觀的意見創(chuàng)新績效（自變數(shù)）第十九頁，共七十四頁。創(chuàng)新績效評估指標（自變數(shù)）結(jié)合公司強調(diào)利用已出版的文獻、電腦模擬和預(yù)測來作策略規(guī)劃公司強調(diào)產(chǎn)品服務(wù)的手冊和文件公司強調(diào)建立產(chǎn)品和服務(wù)的資料庫公司強調(diào)利用管理圖表和技術(shù)資訊的收集來建立工具公司強調(diào)傳遞最新的觀念內(nèi)在化公司強調(diào)利用跨功能的發(fā)展團隊來制定活動以聯(lián)繫部門的發(fā)展公司強調(diào)形成團隊模式來進行實驗並和全部的部門分享結(jié)果公司強調(diào)搜尋並分享新的價值和想法公司強調(diào)透過同事之間的分享和嘗試了解管理的願景和價值公司強調(diào)標竿學(xué)習(xí)和行銷分析第二十頁，共七十四頁。知識管理策略績效評估指標（自變數(shù)）系統(tǒng)策略績效知識被良好的編纂透過正式的文件和手冊知識可以很容易的被取得專案和會議的結(jié)果應(yīng)該要有文件紀錄知識的分享是透過手冊或文件等正式的形式人力策略績效知識可以很容易的從專家或工作夥伴取得容易得到專家面對面的建議利用非正式的交談會議分享知識知識的取得是透過一對一的顧問指導(dǎo)第二十一頁，共七十四頁。公司績效評估指標（應(yīng)變數(shù)）整體表現(xiàn)市場佔有率成長率利益率創(chuàng)新程度第二十二頁，共七十四頁。樣本分析從58家公司回收424份有效的問卷作為本研究的樣本.指標的信賴度和效度分析內(nèi)部評估者的信賴度和一致性分析公司分組以系統(tǒng)為導(dǎo)向的策略執(zhí)行成效,將公司分為績效較高與績效較低兩個群組.以人為導(dǎo)向的策略執(zhí)行成效,將公司分為績效較高與績效較低兩個群組.第二十三頁，共七十四頁。研究結(jié)果知識創(chuàng)新過程和系統(tǒng)導(dǎo)向策略的關(guān)係系統(tǒng)策略執(zhí)行績效較高的公司，知識結(jié)合的表現(xiàn)最好，而知識社會化表現(xiàn)較差系統(tǒng)策略執(zhí)行績效較低的公司，四個知識創(chuàng)新過程的表現(xiàn)無明顯差異變異數(shù)分析顯示：在公司整體績效方面，系統(tǒng)策略執(zhí)行績效較高的公司明顯優(yōu)於策略執(zhí)行績效較低的公司第二十四頁，共七十四頁。研究結(jié)果知識創(chuàng)新與企業(yè)部門的關(guān)係社會化、具體化和內(nèi)在化的績效會受到部門的型式影響知識的結(jié)合和部門型式無關(guān)第二十五頁，共七十四頁。文獻四出處Lesser(2001)研究動機實踐社群促進公司績效的效益逐漸顯著研究目的探討實踐社群對於個人和公司績效的價值研究方法與流程描述社會資本結(jié)構(gòu)關(guān)係認知構(gòu)面定義四個關(guān)於實踐社群的績效結(jié)果，並且連結(jié)績效結(jié)果與社會資本的關(guān)係以七個個案研究為基礎(chǔ)，挑選5到10位社群成員進行透談透過社會資本的觀點，探討社群如何創(chuàng)造價值討論三種社會資本與公司績效之間的關(guān)係第二十六頁，共七十四頁。社會資本結(jié)構(gòu)構(gòu)面結(jié)構(gòu)構(gòu)面是個人和公司內(nèi)的其他成員聯(lián)繫的能力，並組成資訊流通的管道，以降低收集資訊的時間實踐社群可以利用面對面的集會或其他資訊科技，建立人與人之間的聯(lián)繫，以強化結(jié)構(gòu)構(gòu)面關(guān)係構(gòu)面建立聯(lián)繫後，發(fā)展個體間的人際關(guān)係，這些關(guān)係包括責(zé)任、規(guī)範、信任與身分確認實踐社群讓成員利用有限的時間，強化彼此之間的關(guān)係，並培養(yǎng)彼此的信任、分享知識第二十七頁，共七十四頁。社會資本認知構(gòu)面關(guān)於個體間發(fā)展出分享專業(yè)知識的機制，建立個體間有共同的語言、相似的知識背景將專業(yè)知識和文件檔案分類，讓社群成員可以很容易的找到所需的知識第二十八頁，共七十四頁。實踐社群和組織績效的關(guān)聯(lián)經(jīng)由案例研究,本研究發(fā)現(xiàn)實踐社群對公司績效的影響可以分成四個部分：降低新進員工的學(xué)習(xí)曲線找到專家發(fā)展師徒關(guān)係了解公司的規(guī)定更加快速的回應(yīng)顧客需求找到有類似經(jīng)驗的人發(fā)展對隨機問題作出回應(yīng)的意願了解共通的語言減少重做並防止重複發(fā)明找到所需知識以及使發(fā)展這些知識的人建立正面的聲譽理解目前的知識狀態(tài)增加產(chǎn)品服務(wù)的創(chuàng)新構(gòu)想新構(gòu)想的來源建立安全的討論環(huán)境以測試新構(gòu)想了解社群成員對哪些問題有興趣第二十九頁，共七十四頁。未來的研究方向管理活動：有什麼樣的管理活動會影響社會資本的發(fā)展提供機會讓個體之間建立新的聯(lián)繫，例如舉辦知識博覽會、訓(xùn)練講習(xí)會,提供所需的資訊技術(shù)允許個體有時間和空間建立彼此間的關(guān)係促進社群和公司之間的規(guī)範、文化和語言的交流量測：量測各種不同的社會資本活動對公司績效有何效益例如：使用資訊技術(shù)確定專業(yè)知識存放的地點和舉行面對面的集會對降低員工的學(xué)習(xí)曲線有何影響.第三十頁，共七十四頁。文獻五出處Chase(2002)2002年GobalMAKEstudy指標整理創(chuàng)造一個合作的知識文化(持續(xù)學(xué)習(xí)的文化滲透度)高層對知識管理的支持度傳送知識化的產(chǎn)品/服務(wù)/解決方法(整體知識的品質(zhì))企業(yè)智慧資本最大化(促進知識資產(chǎn)最大化的措施)對技術(shù)革新的貢獻度知識共享的效果創(chuàng)造顧客價值與忠誠度對股東權(quán)益報酬的貢獻第三十一頁，共七十四頁。文獻六出處Calantone(2002)研究動機與目的藉由文獻回顧發(fā)展一個學(xué)習(xí)導(dǎo)向的架構(gòu)利用廣泛的美國資料來驗證檢驗學(xué)習(xí)導(dǎo)向?qū)緞?chuàng)新和公司績效的影響研究方法與流程介紹學(xué)習(xí)導(dǎo)向的理論架構(gòu)文獻探討並且深入訪談高階管理者，發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)導(dǎo)向的四個構(gòu)成要素利用LikertScale來量測（1代表非常同意，7代表非常不同意）第三十二頁，共七十四頁。學(xué)習(xí)導(dǎo)向的架構(gòu)對學(xué)習(xí)的投入組織重視和促進學(xué)習(xí)的程度分享願景使組織成員知道需要學(xué)習(xí)什麼思想開放接受新觀念的意願組織內(nèi)部的知識分享防止員工離職和調(diào)動所造成的資訊損失第三十三頁，共七十四頁。研究方法資料樣本涵蓋製造業(yè)和服務(wù)業(yè),包括化學(xué)、機械、電子、儀器、電腦、資料處理、工程和管理服務(wù)首先寄出問卷和介紹信，得到187份有效問卷，回應(yīng)的比率是46.75%問券發(fā)展和初步研究為了發(fā)展調(diào)查項目，深入訪談25個R&D副總裁訪談的內(nèi)容包括策略導(dǎo)向,創(chuàng)新能力,模式的正確性等等這些訪談和延伸的文獻回顧被用來發(fā)展初步的問卷第三十四頁，共七十四頁。評估指標公司創(chuàng)新我們公司經(jīng)常嘗試新的構(gòu)想我們公司尋求新的解決方法我們公司的經(jīng)營方式是創(chuàng)新的我們公司經(jīng)常第一個推出新的產(chǎn)品與服務(wù)公司覺得創(chuàng)新的風(fēng)險太高而且會加以反抗在過去的五年內(nèi)公司的新產(chǎn)品持續(xù)增加公司績效投資報酬率資產(chǎn)報酬率銷售報酬率整體獲利率對學(xué)習(xí)的投入管理者同意公司的學(xué)習(xí)能力是競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵公司將學(xué)習(xí)作為改進的重要手段公司將員工的學(xué)習(xí)視為投資而非花費學(xué)習(xí)被視為公司賴以生存的能力第三十五頁，共七十四頁。評估指標分享願景公司有共同的目標公司願景橫跨公司的所有階層和部門員工對於公司的願景非常堅定員工視自己為實現(xiàn)公司願景的夥伴思想開放員工樂於分享對於顧客所做的假設(shè)員工了解這個市場必須不斷地尋求新的方法我們很少集體解釋關(guān)於顧客資訊的偏見我們不斷的評斷公司決策和公司活動的品質(zhì)第三十六頁，共七十四頁。評估指標組織內(nèi)部的知識分享有大量的組織對話使公司能從歷史中學(xué)習(xí)我們總是分析公司的失敗並將得到的教訓(xùn)廣為傳播公司部門之間有特定的機制以分享學(xué)習(xí)公司強調(diào)知識分享的重要性我們很少努力以分享學(xué)習(xí)和經(jīng)驗第三十七頁，共七十四頁。研究結(jié)果學(xué)習(xí)導(dǎo)向影響公司創(chuàng)新創(chuàng)新是一種廣泛的學(xué)習(xí)過程，可以增進新構(gòu)想和新產(chǎn)品的完成，而積極的學(xué)習(xí)風(fēng)氣對公司的創(chuàng)新是有益的新產(chǎn)品的發(fā)展需要持續(xù)的組織更新學(xué)習(xí)導(dǎo)向影響公司績效學(xué)習(xí)導(dǎo)向直接增進公司的績效，並間接影響公司的競爭優(yōu)勢未來的研究可以繼續(xù)探討學(xué)習(xí)導(dǎo)向?qū)ζ渌I(lǐng)域的影響，例如通路關(guān)係、供應(yīng)商整合、策略聯(lián)盟等第三十八頁，共七十四頁。研究成果公司創(chuàng)新影響公司績效競爭優(yōu)勢的建立是基於了解顧客需求、競爭者的行動和技術(shù)發(fā)展，而公司對學(xué)習(xí)的投入會影響公司的創(chuàng)新能力經(jīng)營愈久的公司，學(xué)習(xí)導(dǎo)向和公司創(chuàng)新的關(guān)係愈強年齡較大的公司比較有能力使用所學(xué)的知識，較年輕的公司則需要建立將知識有效內(nèi)在化的機制學(xué)習(xí)導(dǎo)向和公司績效不受公司年齡影響學(xué)習(xí)導(dǎo)向?qū)独系墓竞湍贻p的公司同樣重要第三十九頁，共七十四頁。未來研究方向深入探討如何實施學(xué)習(xí)導(dǎo)向，未來的研究可以探討組織內(nèi)部的關(guān)係對於學(xué)習(xí)導(dǎo)向和公司績效的影響利用此架構(gòu)探討其他活動之間的關(guān)聯(lián)，例如行銷和學(xué)習(xí)導(dǎo)向的關(guān)係為了增進組織學(xué)習(xí)和創(chuàng)新的知識，需要作跨國的研究，以比較不同文化的影響，並評估此架構(gòu)在不同的商業(yè)系統(tǒng)和組織型式有何差異第四十頁，共七十四頁。文獻七出處Kululanga(2001)研究動機與目的學(xué)習(xí)組織逐漸成為營造業(yè)評估績效的一項基礎(chǔ)提出營造廠組織學(xué)習(xí)能力評估架構(gòu)，啟發(fā)管理者監(jiān)控學(xué)習(xí)能力的潛能研究方法與流程概述構(gòu)成組織學(xué)習(xí)之重點與原則提供一個衡量改善營造業(yè)流程組織學(xué)習(xí)的評估架構(gòu)提出十個學(xué)習(xí)的重點和八個提昇組織有效學(xué)習(xí)的因素評估組織是否學(xué)習(xí)和誘導(dǎo)組織有效學(xué)習(xí)的適當因素，並且說明組織學(xué)習(xí)的最佳實務(wù)第四十一頁，共七十四頁。促進組織學(xué)習(xí)的要素促進組織學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)因素最常被討論的議題在於組織學(xué)習(xí)的形式的不同，如何展現(xiàn)其改善的績效組織學(xué)習(xí)的要點組織學(xué)習(xí)的過程可分為組成部分和範圍，以作為衡量及監(jiān)控組織學(xué)習(xí)的管理工具區(qū)分組織學(xué)習(xí)的目的在於確立實行學(xué)習(xí)的準則。學(xué)習(xí)的特點在組成組織學(xué)習(xí)的核心注重表象績效問題的公司注重根本績效問題的公司單一循環(huán)重複循環(huán)適合的有效率的操作的概念想法的表面的基本的表象的系統(tǒng)的習(xí)慣深刻了解較低層次較高層次戰(zhàn)略的策略的第四十二頁，共七十四頁。學(xué)習(xí)重點學(xué)習(xí)的重點員工持續(xù)學(xué)習(xí)改善的效益強調(diào)團隊的改善效益強調(diào)內(nèi)部知識分享的改善效益以往經(jīng)驗獲得改善的程度透過合作和非合作的作業(yè)安排整合學(xué)習(xí)透過內(nèi)部調(diào)查獲得改善由學(xué)習(xí)他人獲得獲得改善企業(yè)持續(xù)更新學(xué)習(xí)獲得的改善企業(yè)流程持續(xù)更新獲得的改善企業(yè)環(huán)境內(nèi)尋求新發(fā)展的改善未來企業(yè)流程學(xué)習(xí)的改善第四十三頁，共七十四頁。提高效率因素企業(yè)流程的評估公開的氣氛領(lǐng)導(dǎo)者的表態(tài)創(chuàng)新的獎勵內(nèi)部分享的認知程度利用系統(tǒng)化思考強調(diào)改善鼓勵個人的優(yōu)勢利用精神模式第四十四頁，共七十四頁。營建組織的學(xué)習(xí)概況學(xué)習(xí)評估方法藉由學(xué)習(xí)程序及範圍來評量營造廠學(xué)習(xí)能力。評量組織學(xué)習(xí)能力。由最佳到最差，其中包括不同等級確認學(xué)習(xí)架構(gòu)營造廠主管對於如何評量組織學(xué)習(xí)架構(gòu)績效有直接關(guān)係。由英國大中型營造廠隨機取樣200家，回收55份。其中89%認為此架構(gòu)對於衡量營造廠組織學(xué)習(xí)有用回答問卷主管不論年資皆認為評估架構(gòu)有用(皆高於88%)第四十五頁，共七十四頁。文獻八出處Gooijer(2002)研究動機與目的面臨快速變化和非線性商業(yè)環(huán)境敘述澳洲維多利亞的政府機關(guān)量測知識管理的方法研究方法與流程二個模式績效的架構(gòu)：以平衡計分卡的方法為主行為的架構(gòu)：透過企業(yè)執(zhí)行態(tài)度來驗證探討政府機關(guān)人員工作時使用知識管理的程度第四十六頁，共七十四頁。指標整理可利用的知識資產(chǎn)的總數(shù)知識庳的推廣程度與重要性重複利用知識庳的次數(shù)(重複利用知識庫庫知識項目的次數(shù))更新現(xiàn)存知識庳的次數(shù)(更新現(xiàn)存知識庫，保存知識的流通)員工在重要議題上的互動與討論程度社群舉辦研討會的次數(shù)社群所做的建議與實驗次數(shù)引進新產(chǎn)品與實務(wù)分享知識所得到的效益（由社群和資料庫分享實務(wù)所得到的效益）可由財務(wù)性指標量測的智慧資本（可以經(jīng)由財務(wù)性指標量測的知識資產(chǎn)和智慧資本的個數(shù)，可利用的財務(wù)性指標有market/bookratio,Tobin’sq,CIV）第四十七頁，共七十四頁。文獻九資料來源Carayannis(2002)研究動機與目的概述公司間更高層次技術(shù)學(xué)習(xí)的理論挑選出多個企業(yè)公司群組，探討技術(shù)學(xué)習(xí)與市場績效之間的關(guān)聯(lián)性研究流程與方法分析技術(shù)學(xué)習(xí)活動對公司市場績效的影響，提出一個多維度的架構(gòu)調(diào)查24家公司每年的營運報告結(jié)果顯示技術(shù)學(xué)習(xí)和市場績效高度相關(guān)，但此相關(guān)性是暫時性、非線性未來的研究方向可朝向整合所有技術(shù)學(xué)習(xí)的層級和觀點第四十八頁，共七十四頁。三個學(xué)習(xí)的層級操作學(xué)習(xí)在工作中累積經(jīng)驗：學(xué)習(xí)新的事物有助於管理公司的核心競爭力、資源分派和競爭策略策略學(xué)習(xí)有關(guān)累積經(jīng)驗和學(xué)習(xí)過程新策略的學(xué)習(xí)：透過改變決策的原則來建立新的決策模型中長期學(xué)習(xí)的觀點，焦點在公司再造戰(zhàn)術(shù)學(xué)習(xí)決策基本原則或是操作原則的定義長期學(xué)習(xí)的觀點，焦點在公司重整再造組織的工具（方法或程序）第四十九頁，共七十四頁。四個技術(shù)學(xué)習(xí)的觀點Content(內(nèi)容)－被學(xué)習(xí)的事物是什麼，是否為一項技術(shù)、理論或是新的思考方式Process(過程)－學(xué)習(xí)的概念層級Context(背景)－學(xué)習(xí)活動的環(huán)境狀況Impact(影響)－因為公司學(xué)習(xí)而造成的改變第五十頁，共七十四頁。指標的分類量化和質(zhì)化指標技術(shù)和管理學(xué)習(xí)的指標操作和策略/戰(zhàn)術(shù)技術(shù)學(xué)習(xí)的指標第五十一頁，共七十四頁。文獻十出處Drew(1997)研究動機與目的從事北美不同行業(yè)之公司有關(guān)標竿實務(wù)的實證研究回顧策略的文獻，以找出標竿導(dǎo)致競爭優(yōu)勢及較好績效的方法研究方法與流程描述標竿的種類和標竿策略的重點透過訪談及郵寄問卷方式，進行標竿實務(wù)的研究實證的結(jié)果結(jié)論與建議第五十二頁，共七十四頁。標竿種類種類程序標竿︰比較作業(yè)實務(wù)及企業(yè)流程產(chǎn)品/服務(wù)標竿︰比較產(chǎn)品/服務(wù)策略標竿︰比較組織結(jié)構(gòu)，管理實務(wù)和企業(yè)策略潛在標竿夥伴包括組織內(nèi)其他單位競爭者相關(guān)或不相關(guān)產(chǎn)業(yè)的公司其他國家的公司第五十三頁，共七十四頁。研究方法採用訪談及郵寄問卷方式，問卷包含97個項目，以1-7評分作答樣本郵寄對象為散佈於金融業(yè)、製造業(yè)、高科技業(yè)、服務(wù)業(yè)、政府機關(guān)等行業(yè)的825個經(jīng)理回收問卷有140份，即17%的回收率。去除地址錯誤及工作更換者，回收率應(yīng)有26%樣本取自北美兩個知名國際專業(yè)機構(gòu)的會員名冊調(diào)查結(jié)果以SPSS分析第五十四頁，共七十四頁。實證結(jié)果組織績效及成功結(jié)果顯示大部份回應(yīng)者似乎認為與競爭者相比，自己稍高於平均值組織環(huán)境結(jié)果顯示許多行業(yè)正面臨快速的改變、新的客戶需求、強烈的競爭、及日新月異的科技發(fā)展改變較快的行業(yè)較常使用程序標竿及策略標竿改變較小的公司則易從標竿中獲取較多利益第五十五頁，共七十四頁。實證結(jié)果應(yīng)付改變所具備的能力及準備結(jié)果顯示組織學(xué)習(xí)、智慧領(lǐng)導(dǎo)、知識管理為策略管理的關(guān)鍵議題結(jié)果顯示較缺乏的能力為組織學(xué)習(xí)能力、企業(yè)文化、彈性及因應(yīng)未來變化的能力第五十六頁，共七十四頁?？冃гu估指標的特性簡單且可靠使用者容易理解能顯示未來趨勢對變化作出反應(yīng)能夠提供國家或企業(yè)一個比較的基準有相互比較的參考價值有很好的理論基礎(chǔ)基於國際標準和一致性有相互比較的參考價值預(yù)測與資訊系統(tǒng)相連結(jié)以低成本容易獲得利用依據(jù)可靠的程序定期更新指標包含所有重要的範圍長期的焦點所在第五十七頁，共七十四頁。評估構(gòu)面分析分類一(Ｋnulopous,2001)管理會計成效以發(fā)展財務(wù)標準財務(wù)性指標活動分析成效知識管理平臺及溝通活動統(tǒng)計分析分類二：以各種不同團體需求的角色區(qū)分(HouselThomas,2002)顧客與知識的度量以知識的內(nèi)涵來重新定義產(chǎn)品與服務(wù)投資者與知識度量有關(guān)投資資產(chǎn)價值的衡量管理者與知識度量將知識轉(zhuǎn)換為價值第五十八頁，共七十四頁。評估構(gòu)面分析分類三(Drucker,2002)：依據(jù)指標是否可量化區(qū)分定性提昇解決問題的能力持續(xù)強化的應(yīng)變力定量提昇品質(zhì)增加速度降低成本分類四(Niven,2002)財務(wù)性觀點財務(wù)性指標與非財務(wù)性指標流程觀點輸入、過程與輸出廣度觀點單一指標與多重指標第五十九頁，共七十四頁。評估構(gòu)面分析分類五：平衡計分卡(Niven,2002)財務(wù)構(gòu)面顧客構(gòu)面內(nèi)部流程構(gòu)面學(xué)習(xí)與創(chuàng)新構(gòu)面指標分類落後指標：過去活動的執(zhí)行成果，一般為財務(wù)性指標領(lǐng)先指標分類六(Lee,2002)創(chuàng)新績效（自變數(shù)）社會化具體化結(jié)合內(nèi)在化知識管理策略績效（自變數(shù)）系統(tǒng)策略績效人力策略績效公司績效（應(yīng)變數(shù)）第六十頁，共七十四頁。評估構(gòu)面分析分類七(Caraynnis,2002)三個技術(shù)學(xué)習(xí)的層級戰(zhàn)術(shù)層級策略層級操作層級四個學(xué)習(xí)的觀點Content(內(nèi)容)Process(過程)Context(背景)Impact(影響)第六十一頁，共七十四頁。知識度量的方法知識稽核(Ｋnulopous,2001)雷達圖(Kululanga,2001)平衡計分卡(Balancedscorecard)(Niven,2002)層級程序分析法(AHP)(Rangone

,1996)知識附加價值法(KVA)(Housel,2002)資料包絡(luò)分析法(郭鈞偉,2001)第六十二頁，共七十四頁。知識稽核自動評量知識管理的工具目前知識使用量及溝通程度企業(yè)知識管理現(xiàn)況知識管理機會界定及說明潛在問題點界定及說明組織內(nèi)部對知識價值的認識第六十三頁，共七十四頁。雷達圖績效量測不僅需要定量的評估，也需要主觀的定性評估，以提供改善商業(yè)流程的快速回饋以主觀的方式衡量狀態(tài)性的指標依據(jù)每個評估指標的狀態(tài)給分，將知識管理的績效數(shù)值化第六十四頁，共七十四頁。綜合層次的知識附加價值分析對企業(yè)功能進行分類，確認出企業(yè)的核心流程運用學(xué)習(xí)時間法估計每項核心功能領(lǐng)域植入的知識量學(xué)習(xí)困難度的排序?qū)W習(xí)時間的估計(a)對核心流程的知識量予以加權(quán)估計每項核心流程內(nèi)參與執(zhí)行活動的員工數(shù)(b)詢問流程資訊化的的百分比(c)計算在各核心流程中，資訊系統(tǒng)的使用量(d)d=a*b*c計算流程第六十五頁，共七十四頁。綜合層次的知識附加價值分析各核心流程全部知識的使用量(e)e=a*b+d計算每個核心流程的知識量配置比例(f)f=(e/Σe)*100%知識量的產(chǎn)出價值分配(g)知識的使用總量為該年度收入的價值(h)g=h*f決定各核心流程所使用的年度預(yù)算，用以估計知識使用的成本(i)計算知識報酬率（ROK）ROK=g／ｉ計算流程第六十六頁，共七十四頁。平衡計分卡法(Balancedscorecard)目標尋求適當?shù)目冃Ш饬磕Ｊ?，取代傳統(tǒng)觀念上過度依賴單一會計財務(wù)面的衡量指標構(gòu)面分析財務(wù)、顧客、企業(yè)內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)及成長四個構(gòu)面步驟釐清策略目標溝通與連結(jié)策略目標規(guī)劃與設(shè)定策略行動專案回饋與學(xué)習(xí)特性必須與組織的策略緊密結(jié)合，並採用多元的整合衡量方式第六十七頁，共七十四頁。層級程序分析法(AHP)目標複雜的問題系統(tǒng)化，主要應(yīng)用在不確定情況下及具有多數(shù)個評估準則的決策處理評估構(gòu)面層級分解建立具有相