業(yè)務代表推銷技巧

業(yè)務代表推銷技巧

培訓教材編寫：姚民仆副總裁一九九八年八月八日第一頁，共二百二十三頁。您的目標--

成為專業(yè)推銷人才第二頁，共二百二十三頁。導言專業(yè)推銷人才是訓練出來的，不是天生的。重點：（1）專業(yè)推銷人才是訓練出來的；（2）您夠專業(yè)嗎？（3）您能學到這些專業(yè)推銷技巧。結論第三頁，共二百二十三頁。專業(yè)推銷人才是訓練出來的不管您現(xiàn)在是否正從事推銷工作或準備從事推銷工作，相信您我都很羨慕做一位成功的推銷人才。成功的推銷人員，有如一顆耀眼的明星，往往讓一些人產生高不可及的嘆息；成功的推銷英雄有如成功的運動選手受人敬仰，當成功的金牌選手或職業(yè)的球隊盟主被采訪時，被問到獲勝的最大原因是什么？我聽到他們回答是“信心”；再問到信心是怎么培養(yǎng)出來的？他們的回答很簡單，是“訓練”。第四頁，共二百二十三頁。相信您和我們一樣--

確信沒有天生的推銷專家，只有經由正確訓練的專業(yè)推銷人才。第五頁，共二百二十三頁。您夠專業(yè)嗎？下面有21個問題，能幫您回顧一下，您進行推銷時，這些問題是否會困擾著您，同時，您可評估一下，您是否接受過正確的專業(yè)推銷訓練。請回答是或否第六頁，共二百二十三頁。（1）您進行推銷時，是否畏懼直接去見客戶的高階層準客戶（指有錢、有權決定、有需要的人）？（2）您是否經常發(fā)生還沒有來得及做任何推銷話語，就被客戶請出門了？（3）當您與準客戶初次面對面的那一刻，您是否能迅速地消除彼此間的一道墻，而迅速引起準客戶的興趣？（4）您是否對不同類型的客戶做拜訪時都能選擇出適當的接觸話語？（5）您對初見面的客戶，是否能迅速引起客戶的興趣，并能主導會談的過程？第七頁，共二百二十三頁。（6）您對于解讀客戶的舉止、話語，判斷客戶的需求、性質及態(tài)度，是否讓自己覺得滿意？（7）您是否能技巧地引導客戶說出他的需求，而不讓客戶感受到被質詢不悅的壓力？（8）您介紹產品時是否能依循特性、優(yōu)點及特殊利益方式？（9）您是否能運用詢問的技巧找出客戶的隱藏問題及未滿意的需求？（10）您是否懂得運用“＋－×÷”的技巧，進行提升品質的推銷技巧？（11）您是否很容易區(qū)別真的拒絕及假的拒絕？第八頁，共二百二十三頁。（12）當客戶提出異議時，您是否能很高興的將客戶的異議當成是探求客戶需求的大好機會：（13）當客戶提出您產品真正缺點的異議時，您是否有時候會覺得處理起來有些困難？（14）當客戶提出“不需要”、“沒有錢”、“沒有決定權”時，是否仍讓您感到很困難？（15）您是否能利用建議書以達成締結的目的？（16）您是否能充分利用試探性締結及中途締結以達成最后的締結？（17）當客戶不愿立刻接受締結而有意延遲時，您是否有時因此而終止了會議，而無法立刻從另一個方向引導他締結？第九頁，共二百二十三頁。（18）您是否對不同性格的客戶（獨裁型、分析型、人際型、務實型）都能有效進行推銷？（19）您是否隨時注意不要讓客戶感到有被強迫推銷的感覺？（20）您是否被客戶看成是能替客戶解決問題的銷售人員？（21）您過去所接受的推銷業(yè)務，是否能有效地協(xié)助您處理每日推銷時所面臨的問題與壓力？上面這21個問題，讓您反省您每日推銷時的實際狀況。若是您對這些問題，都已能隨心所欲的應對，那您必然是一位杰出的業(yè)務代表；若是您覺得仍有些問題會困擾您或做得不很好，相信下面所講的對您會有很大的幫助。第十頁，共二百二十三頁。您能學到這些專業(yè)推銷技巧推銷技巧篇推銷計劃的技巧您可透過銷售計劃作成，學習如何有效地在計劃的時間內，利用現(xiàn)有的資源，設定您的銷售目標。您可學習：（1）設定銷售目標；（2）計劃您的推銷。第十一頁，共二百二十三頁。推銷準備的技巧沒有妥善的準備，您無法有效地進行如產品介紹、推銷區(qū)域規(guī)劃等工作。您可學習：（1）專業(yè)推銷人的基礎準備；（2）銷售區(qū)域的準備；（3）準客戶的準備。第十二頁，共二百二十三頁。接近客戶的技巧好的接近客戶的技巧能帶給您好的開頭，有如破冰而入。您可學習：（1）直接拜訪的技巧；（2）電話拜訪的技巧；（3）銷售信函拜訪的技巧。第十三頁，共二百二十三頁。進入推銷主題的技巧掌握好的時機及能引起客戶注意與興趣的開場白，進入推銷主題，讓您有個好的開始。您可學習：（1）抓住進入推銷主題的時機；（2）開場白的技巧。第十四頁，共二百二十三頁。調查的技巧調查的技巧能幫您找出客戶目前的現(xiàn)狀，使您能技巧地讓客戶非常具體地知道您能帶給他哪些改變現(xiàn)狀的利益。您可學習：（1）事前調查；（2）確定調查項目；（3）向誰做事實調查；（4）何種調查方法；（5）調查重點。第十五頁，共二百二十三頁。詢問的技巧好的詢問能引導您和客戶朝正確的方向進行推銷的工作，同時您透過詢問，能找到更多的資料支持您的論點。您可學習：（1）開放式詢問技巧；（2）閉鎖式詢問技巧。第十六頁，共二百二十三頁。傾聽的技巧客戶的需求、期望，都是由業(yè)務代表傾聽而來的，但大多數人都只顧“說”，而忽略了“聽”，因此，我們必須警惕自己成為一位擅聽者。您可學習：（1）積極的傾聽技巧；（2）鍛煉傾聽的五個原則。第十七頁，共二百二十三頁。產品說明的技巧產品介紹技巧能讓您成為一位利益導向的推銷人員。您可學習：（1）區(qū)分產品特性、優(yōu)點、特殊利益；（2）將特性轉換成利益技巧；（3）產品說明的步驟及技巧。第十八頁，共二百二十三頁。異議處理的技巧推銷是從拒絕開始的，懂得處理異議的方法，您就不必懼怕它；異議是宣泄客戶內心未被滿足的需求、不滿或興趣所在的良方，您可將它視為購買的訊息。您可學習：（1）客戶提出異議的原因；（2）檢討自己何以會讓客戶提出異議；（3）異議的種類；（4）異議處理的技巧：①忽視法；②補償法；③太極法；④詢問法；⑤“是的…如果…”法；⑥直接反駁法。第十九頁，共二百二十三頁。締結的技巧與客戶簽約是銷售過程中最重要的。除了最后的締結外，您也必須專精于推銷過程的締結，從而引向最終的締結。您可學習：（1）締結的原則；（2）締結的時機；（3）締結的技巧：①利益匯總法；②“T”字法；③前題條件法；④成本價值法；⑤詢問法；⑥“是的、是的、是的”法；⑦哀兵策略法。第二十頁，共二百二十三頁。推銷實戰(zhàn)篇您可學習：1、增加您有望客戶涵蓋率的效率；2、提高您推銷的勝率--專精您的商品知識；3、面對初見面的客戶，您如何立即獲得客戶的好感？4、面對初見面的客戶，您如何立即引起他的注意？5、熟練“狀況詢問法”、“總是詢問法”、“暗式詢問法”，找出準客房有的潛在需求；第二十一頁，共二百二十三頁。6、先考慮客戶利益再推銷，找出客戶利益的實戰(zhàn)手法。7、養(yǎng)成JEB的商品說明習慣，讓您變得非常有說服力。8、處理面對言不由衷的客戶的技巧。9、牢記說贏客戶不等于成交。10、解讀客戶“不購買”的心態(tài)，采取正確的推銷決策。11、面對客戶“不需要”、“用不著”的異議，您該如何處理？12、面對客戶“沒錢”、“買不起”、“沒預算”的異議，您該如何處理？第二十二頁，共二百二十三頁。13、面對“很忙”、“沒有充分時間溝通”的客戶，您該如何處理？14、面對客戶“以前使用過覺得不好”的異議，您該如何處理？15、面對客戶“讓我再考慮一下”的異議，您該如何處理？16、面對“太貴”、“別家比較便宜”的價格異議，您該如何處理？17、面對難下決定的客戶，您該如何處理？18、面對不同類型的客戶“聽覺型”、“視覺型”、“觸覺型”、“獨裁型”、“分析型”、“務實型”、“人際型”，您該如何應對？19、自我改善的第一步--認識自己。20、培養(yǎng)您的第二天性--專業(yè)業(yè)務代表的信念。第二十三頁，共二百二十三頁。第一篇

專業(yè)推銷技巧第二十四頁，共二百二十三頁。第一章推銷準備技巧第二十五頁，共二百二十三頁。導言當您遠離塵囂，想要征服群山百岳時，您一不定期事先準備好許多登山時所需的工具。業(yè)務代表也是一樣的，您去拜訪客戶時，也要做好準備的工作。重點：（1）準備①--專業(yè)推銷人的基礎準備；（2）準備②--推銷區(qū)域；（3）準備③--準客戶；（4）準備④--推銷計劃；結論第二十六頁，共二百二十三頁。第一節(jié)準備①

——專業(yè)推銷人的基礎準備穿著打扮（1）頭發(fā)一流的業(yè)務代表必有一頭梳洗整潔的頭發(fā)，頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個人的精神。（2）耳耳朵內須清洗干凈。（3）眼眼屎絕不可留在眼角上。第二十七頁，共二百二十三頁。（4）鼻毛照鏡子時要注意鼻毛是否露出鼻孔。（5）口牙齒要刷潔白，口中不可殘留異味。（6）胡胡子要刮干凈或修整齊。（7）手指甲要修剪整齊，雙手不可不清潔；手臟的話，您握著的任何商品都會貶低了它的價值。第二十八頁，共二百二十三頁。（8）襯衫領帶每天要更換襯衫，注意袖口及領口是否有污垢；襯衫必須要和西裝、領帶協(xié)調。（9）西裝最好西裝及西裝褲同一花色，和人談話及打招呼時，盡可能西裝的第一個鈕扣要扣住，西裝上口袋不要插著筆，兩側口袋注意不要因放香煙、打火機而鼓出來。第二十九頁，共二百二十三頁。（10）鞋襪鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華麗，鞋子若沾有泥土去拜訪客戶是相當失禮的。（11）名片夾最好能使用品質良好的名片夾，能落落大方地取出名片。（12）筆記用具準備商談時可能會用到的各項文具能隨手取得。第三十頁，共二百二十三頁。禮儀好的妝扮，若能加上好的禮儀，將更能贏得客戶的好印象。禮儀表示對客戶的尊重，您能尊重客戶，客戶也就能尊重您。第三十一頁，共二百二十三頁。（1）鞠躬的姿勢①15度鞠躬時，視線約停在腳前二公尺處，頭和身體自然地向前傾斜；鞠躬的訣竅在于低頭時的動作比抬頭時緩慢，時間約氣一呼一吸間。②90度鞠躬時，視線停留在腳前一公尺處，30度約是一般的方式。第三十二頁，共二百二十三頁。（2）站立商談的姿勢當您站著與客戶商談時，兩腳平行打開約10公分左右，這種姿勢較不易疲勞，同時當頭前后擺動時較能保持平衡，氣氛也能較緩和。第三十三頁，共二百二十三頁。（3）站立等待的姿勢當某些站立等待的場合時，您可將腳打開，雙手握于小腹前，視線可維持較水平微高的幅度，氣度安詳穩(wěn)定，表現(xiàn)出自信的態(tài)度。第三十四頁，共二百二十三頁。（4）椅子的座立方法多半從椅子的左側入座，緊靠椅背，上身不要靠著椅背，微向前傾，雙手可輕握于腳上或兩手分開于膝前，兩腳的腳后根靠攏，膝蓋可分開一個拳頭寬，平行放置；若是坐在較深而軟的沙發(fā)椅上時，應坐在沙發(fā)的前端。若往后仰靠在沙發(fā)椅上則下鄂將往上抬，而鼻孔內的鼻毛容易被對方看到，將顯得不入流，這種座法應盡量避免。第三十五頁，共二百二十三頁。（5）視線的落點法平常面對面交談時，當聽對方談話時，兩眼視線可落在對方鼻間，偶而可以注視對方的雙目。當誠心誠意想要懇請對方時，兩眼可注視對方的雙目，雖然雙目一直望著對方的眼睛能表現(xiàn)出您的誠心，但也會出現(xiàn)過于針鋒相對的情景。第三十六頁，共二百二十三頁。（6）商談的距離當您接近客戶時，對較熟悉的客戶自然較靠近，反之則會保持較遠距離。通常與較熟悉客戶間的談話距離約70-80公分，與較不熟悉的客戶的談話距離約100-120公分。商談時雙方的距離：①雙方站立談話，約二個手腕長。②一站一坐，約一個半手腕長。③雙方都坐著，約一個手腕長。第三十七頁，共二百二十三頁。（7）遞交名片的方法一般名片都放在襯衫的左側口袋或西裝的內側口袋，名片最好不要放在褲子口袋。業(yè)務代表出門前，要養(yǎng)成檢查名片夾內是否還有名片的習慣；名片的遞交方法：將各個手指并攏，大拇指輕夾著名片的右下，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前，拿取名片時要用雙手去拿。拿到名片時輕輕地念出對方的名字，以讓對方確認無誤；拿到名片后，可放置于自己名片的上端夾內。同時交換名片時，可以右手遞交名片，左手接拿對方名片。第三十八頁，共二百二十三頁。（8）座位的入座方法會客室的入座方法往往沒有一定的常規(guī)可循，因此，最好是先站立于會客室內，等待主人的指示入座，通常若會客室是三個椅子，客人通常坐在面向門口最里面的位置。第三十九頁，共二百二十三頁。（9）手的指示方法當您要用手指引樣品或接引客人指示方向時，食指以下靠攏，拇指向內側輕輕彎曲，指示方向。要堅信您的產品或服務能給客戶帶來貢獻，否則您將很難真正地認同您的工作--推銷。因此，成為一位專業(yè)推銷人的第一步，就是相信經由自己推銷過程的努力，能帶給客戶極大的利益。第四十頁，共二百二十三頁。做為一位專業(yè)的推銷人，您在內心深處是否有一股力量，讓您能堅持：以成為推銷高手為期許；以專業(yè)的推銷為榮，有意志力及責任感達成公司的目標；對自己做好的計劃一定徹底執(zhí)行；今天的目標一定今天完成；目標未達成不諉過于外部環(huán)境或他人；具有只要努力去做就能成功的挑戰(zhàn)精神；隨時能掌握市場狀況；第四十一頁，共二百二十三頁。每次的客戶拜訪都有明確的目標；隨時保持高度的熱誠及誠意；具有開朗樂觀的心胸；能讓不同的對象，容易接受您；您的專業(yè)推銷技巧能讓您順利地處理推銷以外的溝通、談判、人際關系、處理、做人等。第四十二頁，共二百二十三頁。訓練推銷的訓練可分為基礎訓練及進階訓練兩種。第四十三頁，共二百二十三頁?；A訓練基礎訓練的內容重點有：業(yè)務代表的工作職責；公司產品知識；價格條件；業(yè)界狀況；了解競爭者；客戶購買心理；招標程序及辦法；推銷七大步驟；推銷技巧；介紹公司的業(yè)務管理規(guī)定。第四十四頁，共二百二十三頁。進階訓練進階訓練主要是針對已有現(xiàn)場推銷實戰(zhàn)經驗的業(yè)務人員所設計的、進行的方式，除了確認及復習基礎訓練所教授的推銷技巧是否在平日的推銷工作上能靈活運用外，并以案例及角色扮演為重點，反復演練各項推銷技巧。以上身、心及推銷訓練是成為專業(yè)推銷人的基礎準備，也是專業(yè)推銷人日新又新、無法終止的長期準備。第四十五頁，共二百二十三頁。第二節(jié)準備②

——推銷區(qū)域如何了解您的區(qū)域特性呢？將可經由三個步驟掌握區(qū)域的特性。第四十六頁，共二百二十三頁。了解區(qū)域特性第一步了解區(qū)域內的行業(yè)狀況第二步了解區(qū)域內客戶的使用狀況第三步了解區(qū)域內的競爭狀況第四十七頁，共二百二十三頁。把握區(qū)域的潛力（1）區(qū)域內市場飽和的程度；（2）區(qū)域內客戶規(guī)模的大小及數量；（3）區(qū)域內競爭者的強弱；（4）區(qū)域內適合銷售行業(yè)的多少，例如學校、銀行、機關等都存有特殊需要且數量大的特定商品。（5）景氣好的行業(yè)數目，通常景氣好的公司需要擴充，且預算較寬裕，具有很好的銷售機會。第四十八頁，共二百二十三頁。您充分了解銷售區(qū)域的特性、潛力、競爭狀況后，您才能決定您的推銷策略及訂出您的推銷計劃，以便對您區(qū)域內的準客戶做最有效率的推銷拜訪。第四十九頁，共二百二十三頁。第三節(jié)準備③

——準客戶您對銷售區(qū)域內的特性及潛力掌握清楚后，您可開始從事找尋準客戶的準備。第五十頁，共二百二十三頁。找尋準客戶的準備可分為三個步驟：第一步找出準客戶找出可能的準客戶是實際進行推銷活動的第一步，目的是找出銷售區(qū)域內的可能的銷售對象。找出準客戶有下面的一些方法：掃街拜訪（地毯式銷售）；參考工商年鑒、統(tǒng)計年鑒，挑出可能的客戶對象；參考行業(yè)協(xié)會名錄、電話號碼簿，挑出可能的客戶對象；從報紙、雜志上找出可能的客戶對象；從前任業(yè)務代表的銷售記錄挑出可能的客戶對象。第五十一頁，共二百二十三頁。第二步調查準客戶的資料您盡可能要了解準客戶的狀況，準客戶是指有錢、有權力決定、有需要的人，準客戶是您最重要的訴求對象。一些缺乏經驗的業(yè)務代表，往往花了很多時間向有興趣的人說明了銷售的商品及完成了建議書，但真正的準客戶卻毫無所知，這種推銷是缺乏效率的推銷。專業(yè)的推銷人是不允許犯下這種錯誤的。第五十二頁，共二百二十三頁。如何事前調查準客戶呢？查詢公司內部的資料；向您的同事打聽；向您的朋友打聽；查詢工商年鑒等名錄；第五十三頁，共二百二十三頁。您找出了該拜訪的對象后，您還需要知道準客戶下列的信息：準客戶的職稱；準客戶的個性、興趣、履歷；購買決策途徑；是總公司？還是分公司？企業(yè)的資本額及員工人數；經營的事業(yè)項目。第五十四頁，共二百二十三頁。第三步明確您的拜訪目的您必須首先決定您拜訪準客戶的目的，才能準備接近客戶時的適當言詞及資料，讓客戶能接受您拜訪的理由。第五十五頁，共二百二十三頁。第一次拜訪客戶的目的有：引起客戶的興趣；建立人際關系；了解客戶目前的狀況；提供一些資料；介紹自己的公司；要求同意進行更進一步的調查工作，以制作建議書；要求客戶參觀展示。第五十六頁，共二百二十三頁。拜訪客戶前的準備是一個持續(xù)性的準備，每一個準客戶都是您未來開花結果的種子，您對準客戶了解得愈多，愈能增加您推銷的信心。信心是會感染的，客戶感染到您的信心，也會對您產生信心。第五十七頁，共二百二十三頁。第四節(jié)準備④

——推銷計劃簡單地說，“計劃”是指在一定的期間內，采取一連串的活動，以達成目標。因此，業(yè)務代表在做推銷計劃前，要考慮三個因素：（1）記住—接觸客戶時間極大化；（2）目標；（3）達成目標所需的資源。第五十八頁，共二百二十三頁。記住--接觸客戶時間極大化沒有接觸，就沒有業(yè)績，業(yè)務代表和準客戶面對面的接觸時間決定了他的業(yè)績。每位業(yè)務代表都必須盡可能地增加和準客戶面對面的接觸時間，并且確認您接觸、商談的對象是正確的對象，否則您所耗費的時間，都是不具生產力的。因此，推銷計劃的第一個檢查重點是您是否安排足夠的時間，接觸最多的準客戶。第五十九頁，共二百二十三頁。您的目標您的目標除了具體的銷售數量或銷售金額外，下列所列的項目也會被公司要求，因為它們能幫您達成目標。（1）更充分地了解您的銷售區(qū)域；（2）訂出區(qū)域內客戶的拜訪率，又稱涵蓋率；（3）維持一定準客戶的數量；（4）維持與現(xiàn)有客戶的關系；（5）每月新拜訪及再拜訪的次數；（6）工作訓練的次數。第六十頁，共二百二十三頁。您的資源下列的列表可協(xié)助您檢討您的資源：產品知識；價格的權限范圍；現(xiàn)有客戶的關系；準客戶的資料庫；推銷區(qū)域；各項推銷輔助器材。第六十一頁，共二百二十三頁。完成您的銷售計劃一份好的銷售計劃，簡單地說是您知道要拜訪誰、何時去拜訪、每一次拜訪都有明確的目標及做法，以達成成功的銷售。當您實際寫出您的推銷計劃時，請充分考慮下列事項，它能讓您做出有效而可行的計劃。第六十二頁，共二百二十三頁。1、決定每月每日拜訪次數每日新拜訪次數；每日重復拜訪次數；每月新拜訪次數；每月重復拜訪次數。第六十三頁，共二百二十三頁。2、決定拜訪行程依區(qū)域特性、交通狀況排出最有效拜訪行程。3、計劃約見客戶的投入動作投入電話預約客戶、銷售信函寄發(fā)預約客戶、直接信函寄發(fā)、朋友介紹等所需的時間。第六十四頁，共二百二十三頁。4、充分運用最有效的時間上午10：00--11：30，下午2：00--5：00是和客戶會面最有效的時間，應如何充分利用。第六十五頁，共二百二十三頁。5、投入銷售準備的時間建議書撰寫；銷售信函；提供客戶資料；公司內部報表撰寫。6、客戶換怨處理現(xiàn)有客戶的抱怨處理的時間也需預先考慮。第六十六頁，共二百二十三頁。7、訓練參與公司內訓練的時間。8、會議參與公司會議的時間。第六十七頁，共二百二十三頁。結論“人生中偉大功業(yè)的建立，不在能知，乃在能行?！蹦敉瓿闪送其N的準備工作，您將會有下列的表現(xiàn)：1、您的衣著打扮、態(tài)度等，能讓您的客戶接受，并贏得專業(yè)的形象。2、您在心理上對推銷的工作充滿自信及自豪。3、您確信客戶接見您時能獲得那些利益。4、您知道如何最有效率的拜訪您的推銷區(qū)域、準客戶及規(guī)劃您的拜訪目的，讓您充分的運用珍貴的時間資源。5、能迅速掌握與客戶對話的內容，并能及時地回應客戶的詢問。第六十八頁，共二百二十三頁。第二章接近客戶的技巧第六十九頁，共二百二十三頁。導言“接近客戶的三十秒決定了推銷的成敗”。接近客戶有三種方法：（1）電話拜訪；（2）直接拜訪；（3）銷售信函。本章的目的讓您學習這三種接近客戶的技巧，使您在實際的推銷過程中有一個成功的開始。第七十頁，共二百二十三頁。重點：（1）什么是接近客戶？接近客戶的含義接近客戶注意（2）什么是接近客戶話語？接近客戶談話步驟接近客戶談話范例（3）電話接近客戶的技巧電話接近的五個步驟電話接近技巧范例第七十一頁，共二百二十三頁。（4）直接拜訪接近客戶的技巧購買欲望的五個檢測要點購買能力的二個檢測要點面對接待人員的技巧面對秘書的技巧會見準客戶的技巧（5）信用信函接近客戶的技巧第七十二頁，共二百二十三頁。第一節(jié)什么是接近客戶接近客戶的含意“接近客戶的三十秒，決定了推銷的成敗”這是成功推銷人共同體驗的準則，那么接近客戶到底指的是什么意義呢？接近客戶在專業(yè)推銷技巧上，我們定義為“由接觸到準客戶，至切入主題的階段?！币虼?，接近客戶有二個重點：第七十三頁，共二百二十三頁。（1）明確您的主題是什么？每次接近客戶有不同的主題，例如主題是想和未曾碰過面的準客戶約時間見面，或想約準客戶參觀展示。第七十四頁，共二百二十三頁。（2）選擇接近客戶的方式接近客戶有三種----電話、直接拜訪、信函。主題與選擇接近客戶的方式有很大地關連，例如您的主題是約客戶見面，電話是很好的接近客戶的工具。但要留意的是您最好不要將主題擴充到推銷產品的特性或討論到產品的價格，因為若是您推銷的產品較復雜，是不適合使用電話切入上述的主題的。第七十五頁，共二百二十三頁。接近客戶注意點從接觸客戶到切入主題的這段時間，您要注意下列二點：第七十六頁，共二百二十三頁。（1）打開準客戶的“心防”接近客戶是從“未知的遭遇”開始，接近客戶是和從未見過面的人的接觸。任何人碰到從未見過面的第三者，內心深處總是會有一些警戒心。相信您也不例外，當準客戶第一次接觸推銷人時：①他是“主觀的”“主觀的”含意很多，包括對個人穿著、打扮、頭發(fā)的長短、品味，甚至高矮胖瘦……等主觀上的感受，而產生喜歡或不喜歡的直覺。第七十七頁，共二百二十三頁。②他是“防衛(wèi)的”“防衛(wèi)的”是指準客戶和推銷人之間有一道捍衛(wèi)的墻。因此，只有在您能迅速地打開準客戶的“心防”后，才能敞開客戶的心胸，客戶才可能用心聽您的談話。打開客戶心防的基本途徑是：讓客戶產生信任；引起客戶的注意；引起客戶的興趣。第七十八頁，共二百二十三頁。（2）推銷商品前，先銷售自己接近客戶技巧的第一個目標就是先將自己推銷出去。“客戶不是購買商品，而是購買推銷商品的人”，這句金言，流傳已久。說服力不是僅靠強而有力的說詞，而是仰仗著推銷人舉止言談間散發(fā)出來的人性與風格。因此，接近客戶的重點是讓客戶對一位以推銷為職業(yè)的業(yè)務代表抱有好感。第七十九頁，共二百二十三頁。第二節(jié)什么是接近客戶話語專業(yè)推銷技巧中，對于初次面對客戶的話語，稱為接近客戶話語。第八十頁，共二百二十三頁。接近客戶談話的步驟：第八十一頁，共二百二十三頁。第三節(jié)電話接近客戶的技巧對善于利用電話的推銷人而言，電話是最節(jié)省時間又最經濟的工具。電話在專業(yè)推銷上最常被利用在下列三個時機：預約與準客戶會面的時間；直接信函后的追蹤；直接信函前的提示。若是您熟悉電話接近客戶的技巧，做好上述的三個動作，對您接下來的推銷工作有莫大的幫助。第八十二頁，共二百二十三頁。專業(yè)電話接近技巧，可分為五個步驟：（1）準備的技巧；（2）電話接通后的技巧；（3）引起興趣的技巧；（4）訴說電話拜訪理由的技巧；（5）結束電話的技巧。第八十三頁，共二百二十三頁。準備的技巧打電話前，您必須先準備好下列信息：準客戶的姓名、職稱；公司名稱及營業(yè)性質；想好打電話給準客戶的理由；準備好要說的內容；想好準客戶可能會提出來的問題；想好如何應付客戶的拒絕；以上各點最好能將重點寫在記憶紙上。第八十四頁，共二百二十三頁。電話接通后的技巧一般而言，第一個接聽電話的是總機，您要有禮貌地用堅定的語氣說出您要找的準客戶名稱；接下來接聽電話的是秘書，秘書多半負有一項任務-----回絕老板們認為不必要的電話。因此，您必須簡短地介紹自己，要讓秘書感覺您要和老板談論的事情是很重要的，記住不要說得太多。第八十五頁，共二百二十三頁。引起興趣的技巧當準客戶接上電話時，您簡短、有禮貌地介紹自己后，應在最短的時間，引起客戶的興趣。第八十六頁，共二百二十三頁。訴說電話拜訪理由的技巧依據您對準客戶事前的準備資料，對不同的準客戶應該有不同的理由。記住，若您打電話的目的是要和準客戶約時間會面，千萬不要用電話談論太多有關推銷的內容。第八十七頁，共二百二十三頁。結束電話的技巧記住，電話不適合推銷、說明任何復雜的產品，您無法從客戶的表情、舉止判斷他的反映，并且無“見面三分情”的好處，很容易遭到拒絕。因此，您必須更有效地運用電話拜訪的技巧，達到您的目的后（如約會時間、寄發(fā)資料等單純的目的），立刻結束電話的交談。第八十八頁，共二百二十三頁。第四節(jié)直接拜訪接近客戶的技巧直接拜訪有二種形態(tài)：一為事先已和客戶約好會面的時間，這種拜訪可謂計劃性的拜訪。拜訪前因為已確定要和誰見面，因此，能充分地準備好拜訪客戶的有關資料。另外一種形態(tài)是不預先通知客戶，直接到客戶的地方去拜訪，專業(yè)推銷技巧稱此種做法為掃街。第八十九頁，共二百二十三頁。掃街的目的掃街目的在找出準客戶并設法與準客戶會談，收集準客戶的資料。掃街的功能非常大，一位有經驗的推銷人到準客戶的處所，完成掃街，并與準客戶做面對面的交談后，在自己親眼所見、親耳所聞的實際體驗后，能從購買欲望及購買能力的二個基準，判斷出準客戶是否能成為有望客戶。第九十頁，共二百二十三頁。購買欲望的五個檢測要點判斷準客戶購買欲望的大小，有五個檢測要點：（1）對產品的關心程度；（2）對購入的關心程度；（3）是否能符合各項需求；（4）對產品是否信賴；（5）對銷售公司是否有好的印象。第九十一頁，共二百二十三頁。購買能力的二個檢測要點判斷準客戶的購買能力，有二個檢測要點：（1）信用狀況；（2）支付計劃。第九十二頁，共二百二十三頁。準客戶的三個類型經由購買欲望及購買能力的二個因素判斷后，能將準客戶分為三個類型。（1）熱心客戶是歸類于一個月內可能產生購買行為的準客戶。（2）有望客戶有望客戶指三個月內可能會購買的準客戶。（3）潛在客戶潛在客戶指超過三個月，在未來可能購買的客戶。第九十三頁，共二百二十三頁。有效率的推銷人，手頭上一定經常保有一定數量的三種類型準客戶，而分配一定比率的時間去應對這三種客戶及維持三種客戶的一定數目。成功的掃街能帶給業(yè)務代表許多好處，如親自判斷準客戶的購買力；能在極短的時間收集客戶的資料，建立準客戶卡，以供日后安排拜訪用；能有效了解業(yè)務代表們的區(qū)域特性；同時也鍛煉業(yè)務代表們的推銷技巧。掃街有這么多的好處，但往往是推銷新手們視為畏懼的動作，因為掃街是突然的拜訪，容易遭到準客戶的拒絕，太多的拒絕會摧毀了新手們的意志，不少業(yè)務人員由于無法突破掃街的關口而中途而廢，轉入他行或是始終無法成為一流專業(yè)的推銷人。第九十四頁，共二百二十三頁。掃街的技巧成功的掃街必須突破一些關口，如公司入口柜臺的服務人員、秘書及準客戶。由于是突然拜訪，因此，要能順利地達成掃街的目標，需要靈活運用一些技巧，以達成有效率的推銷。第九十五頁，共二百二十三頁。面對接待人員的技巧第一步您要用堅定清晰的語句告訴接待人員您的意圖；例如：您好。我是○○公司的××，請您通知采購部陳經理，我來拜訪他。注意點：①您必須面帶笑容，但不可皮笑肉不笑或似笑非笑；②由于是突然拜訪，如何知道采購部經理姓陳呢？您可用下面的一些方法：第九十六頁，共二百二十三頁。第一種方法伺機詢問進出公司的員工，如“采購部王經理的辦公室是不是在這里”？對方會告訴您采購部的經理姓陳不姓王。第二種方法同樣地，您可用上述的方法，告訴接待人員，您要找采購部的王經理，接待人員會說采購部只有陳經理，此時，您可說抱歉，記錯了。第九十七頁，共二百二十三頁。③知道拜訪對象的姓及職稱后，您最好說出是哪個經理或科長，或是直接講名字，這樣能讓接待人員認為您和受訪對象很熟。④您要找的準客戶可能不在辦公室，因此您心里要先準備好幾個拜訪的對象，如陳經理不在時，您可拜訪副經理或科長。⑤有些公司由于進出的人很頻繁，接待人員并不管太多的事情，此時也許您只要輕描淡寫地說：“我是○○公司的××”，就能進入公司了。第九十八頁，共二百二十三頁。第二步和拜訪對象完成談話后，離開公司時，一定要向接待人員打招呼，同時請教他的姓名，以便下次見面時能立即叫出名字。第九十九頁，共二百二十三頁。面對秘書的技巧第一步向秘書介紹自己，并說明來意。注意點：向秘書說明來意可用簡短、抽象性的字眼或用一些較深奧的技術專有名詞，讓秘書認為您的拜訪是很重要的。第一百頁，共二百二十三頁。若發(fā)現(xiàn)準客戶不在或正在開會時，您可依下列步驟處理：①請教秘書的姓名；②將名片或資料，請秘書轉交給拜訪對象，同時在名片上寫上“某月某日，拜訪未能謀面，擬定于某月某日幾時，再專程拜訪。③盡可能從秘書處了解一些關于準客戶的個性、作風、打不打保齡球、興趣及裁決途徑等。④向秘書道謝，并請他提醒準客戶有關下次拜訪的時間。第一百零一頁，共二百二十三頁。第二步秘書向準客戶轉答您的來意后可能狀況的處理狀況1秘書請您會見準客戶；狀況2秘書轉答準客戶想知道業(yè)務代表來訪的目的是什么？此時，業(yè)務代表要能讓秘書轉答一些讓老板有興趣或引起準客戶好奇的說詞。狀況3秘書轉答說準客戶現(xiàn)在很忙，沒有空。此時，業(yè)務代表可表示愿意等30分鐘或要求準客戶約好下次見面的時間。狀況4秘書轉答說要業(yè)務代表找第三者接洽。此時，業(yè)務代表可以準客戶的批示為由，會見第三者。會面后您應確認第三者是否有權力決定簽約，若無權力簽約時，您可能向準客戶報告討論的結果為由，和準客戶約好會面的時間。第一百零二頁，共二百二十三頁。會見準客戶的技巧第一步接近客戶的技巧會見準客戶時，您可運用接近客戶的談話步驟技巧（第二節(jié)）。第一百零三頁，共二百二十三頁。第二步結束談話后的告辭技巧注意點：①謝謝對方撥時間會談。②提醒此次會議中，彼此可能要檢討、準備的事項，以備下次再會談。③退出門前，輕輕地向對方點頭，面對準客戶將門輕輕扣上，造成不可背對準客戶反手關門。④要向秘書、接待人員打招呼。第一百零四頁，共二百二十三頁。第五節(jié)使用信函接近客戶的技巧推銷信函主要用在業(yè)務代表接觸客戶前，先寄發(fā)給計劃拜訪的客戶，目的在引起客戶的興趣，讓客戶愿意與銷售代表會面。第一百零五頁，共二百二十三頁。撰寫推銷函的主要技巧有三點：（1）要簡潔、有重點；（2）要引起客戶的興趣及好奇心；（3）不要過于表露希望拜訪的迫切心。第一百零六頁，共二百二十三頁。結論接近客戶是最容易遭到回絕、挫折的階段，太多的業(yè)務人員對接近客戶的挫折無法釋懷。您是否記得您初學游泳、初次站在溜冰鞋上、剛學打網球的情景，您是否要經過無數次的失敗與練習，方能體會出教練們告訴您的訣竊。請記住敞開您的胸懷，把每次的接近客戶當做考驗您的機會，若是失敗的話，把它當做一個能讓您下次改善的經驗。第一百零七頁，共二百二十三頁。接近客戶是值得您不斷練習的，因為接近客戶的成功與否決定了您接下來的推銷難易，您必須經常反省下列事項，以提升您接近客戶的能力。

沒有接近客戶就沒有訂單可言，因此我要盡可能地做最多的接近客戶：

我是否經?；旌鲜褂秒娫挵菰L、直接拜訪、銷售信函拜訪，以提高接近客戶的頻率與品質。

我是否經常注意改善我的外表及言行舉止，以更能讓客戶接受。

我是否有準備好幾個不同的接近客戶話語，并能流利地對客戶說出。

我是否心領神會幾項贏得客戶第一眼好印象的方法。第一百零八頁，共二百二十三頁。第三章進入推銷主題的技巧第一百零九頁，共二百二十三頁。導言當您見到準客戶，并透過成功的接近技巧，化解客戶初次見面的心防及取得客戶對您的基本認同后，您可抓住時機，進入推銷的主題。重點：進入推銷主題的技巧

進入推銷主題的時機；進入推銷主題的技巧；開場白范例

結論第一百一十頁，共二百二十三頁。第一節(jié)進入推銷主題的技巧進入推銷主題的時機進入推銷主題的最好時機是：（1）您已把自己推銷出去了；（2）客戶對您已撤除警戒心。進入推銷主題的技巧了解客戶購買心理的七個階段，能讓您導引出進入推銷主題的開場話語。第一百一十一頁，共二百二十三頁。購買心理七個階段：第一百一十二頁，共二百二十三頁。進入主題的技巧進入推銷主題前，雖然經由準備的技巧及接近客戶的技巧，使您與準客戶間有一些基本的認識，但這個階段您還無法掌握住客戶真正的購買動機?？蛻舻馁徺I動機是非常復雜的。第一百一十三頁，共二百二十三頁。開場白的技巧及目的由于您不知道客戶購買的潛在動機，有時客戶也不清楚他真正想要的是什么，因此，您的開場白最好要以能引起客戶注意、興趣的方式，陳述您公司的商品能帶給客戶的一般性利益。在陳述一般性利益時，要注意客戶對哪些地方特別注意或發(fā)生興趣。掌握住客戶的關心點后，您才能有效率地進行接下來的推銷工作。第一百一十四頁，共二百二十三頁。結論請您注意，您必須要保持冷靜；開場白目的是要引起客戶的注意、興趣，激起客戶的欲望。此時，您要提醒自己，現(xiàn)在要做的不是一味地陳述您的推銷話語，而是要留意客戶的反映，并開始著手調查的動作，以更進下地了解客戶的關心點。第一百一十五頁，共二百二十三頁。第四章事實調查的技巧第一百一十六頁，共二百二十三頁。導言

從開始推銷前到推銷結束后，調查的動作都在進行，如拜訪前的準備調查到推銷結束后的客戶滿足度調查。調查是在幫您取得訂單。

當您順利地做好開場白，引起客戶的注意，并陳述您能帶給客戶的一般利益，在這個過程中，您同時必須要能探究出您能提供給客戶諸多利益，如：產品、售后服務、價格方式……等，有哪些是客戶真正需求的。這些真正的需求，可透過事實調查確認，能作為您作產品說明、展示說明、建議書及締結的有力實證；這才是調查的最大目的。第一百一十七頁，共二百二十三頁。重點：（1）事實調查什么是事實調查要調查什么（2）向誰做事實調查準客戶使用單位采購單位（3）如何做事實調查事前的調查觀查法直接詢問法問卷調查法

結論第一百一十八頁，共二百二十三頁。第一節(jié)事實調查什么是事實調查

事實是最具有說服力的。一位推銷飼料和面包粉的業(yè)務代表，只要拿出附近地區(qū)飼料和面包粉的檢驗報告及試喂后的和試吃后的報告，讓客戶過目后，客戶更能明確地知道他要的是什么及他能得到的是什么。第一百一十九頁，共二百二十三頁。事實調查的目的事實調查在過程中能發(fā)揮下列直接的功能：（1）您在做產品說明時，能將事實調查的結果，做為有力的實證。（2）您在做產品展示時，能將事實調查的結果，做為有力的實證。（3）您在做建議書時，能利用事實調查的結果，做為有利的實證。（4）您在做締結時，能將事實調查的結果，做為有利的實證。第一百二十頁，共二百二十三頁。要調查什么要調查什么呢？您可從二個方向著手：（1）能增加推銷時的話題（2）與推銷直接有關的項目第一百二十一頁，共二百二十三頁。第二節(jié)向誰做事實調查您的調查對象有準客戶、使用單位及采購單位。（1）準客戶您首先要說服客戶允許您向相關單位做事實調查。因此，第一步驟您要讓準客戶知道事實調查能帶給他哪些好處。（2）使用單位從使用單位處，您了解他們目前在使用上有哪些需求，有哪些煩惱，最希望解決的問題是什么。（3）采購單位從采購單位了解預算、購買流程、采購作業(yè)進行方式、采購單位的習性等。第一百二十二頁，共二百二十三頁。第三節(jié)如何做事實調查事實調查可由下例進行：（1）事前調查某些事前的調查，可運用推銷準備中的資料，如其它業(yè)務代表的報告、工商年鑒、經理人名錄、報紙雜志等。（2）觀查法注意眼睛所看到的，耳朵所聽的。（3）直接詢問法用詢問的方式，獲取更多的資料，詢問時可用5W1H法則。（4）問卷調查法當調查對象很多時，您可設計問卷，針對有關人員進行調查。第一百二十三頁，共二百二十三頁。

不管您推銷的產品是單純或復雜，調查工作是不可避免的?！霸儐枴迸c“傾聽”在調查技巧中扮演很重要的角色。下一個章節(jié)我們將讓您對詢問及傾聽的技巧有更進一步的了解。結論第一百二十四頁，共二百二十三頁。第五章“詢問”與“傾聽”的技巧第一百二十五頁，共二百二十三頁。導言

本章將針對詢問與傾聽的技巧做說明。透過詢問的技巧您能引導客戶的談話，同時取得更明確的資訊，支持您推銷的產品或服務。

大多數的人喜歡“說”而不喜歡“聽”，特別是沒有經驗的業(yè)務代表，認為只有“說”才能說服客戶購買，但客戶的需求、客戶的期望都是由“聽”獲得的，您若不了解客戶的期望，您又如何能達成您取得訂單的期望呢？第一百二十六頁，共二百二十三頁。重點：1）開放式的詢問什么是開放式詢問開放式詢問范例（2）閉鎖式的詢問什么是閉鎖式詢問閉鎖式詢問范例（3）什么是積極的傾聽（4）傾聽的技巧培養(yǎng)積極傾聽的技巧讓客戶把話說完，并記下重點秉持客觀、開闊的胸懷對客戶所說的話，不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度掌握客戶真正的想法結論第一百二十七頁，共二百二十三頁。第一節(jié)開放式的詢問什么是開放式詢問開放式的詢問是指能讓準客戶充分發(fā)揮地闡述自己的意見、看法及陳述某些事實狀況。目的開放式詢問的目的有：（1）取得訊息；（2）讓客戶表達他的看法、想法。第一百二十八頁，共二百二十三頁。開放式詢問范例第一百二十九頁，共二百二十三頁。第二節(jié)閉鎖式的詢問什么是閉鎖式詢問閉鎖式的詢問是讓客戶針對某個主題明確地回答“是”或“否”。例如：①您是否認為每頭豬都要吃551乳豬料？②您是否認為購買551乳豬料一定要找信譽好的正大公司購買？③您是否認為飼料中的蛋白含量最重要？④您想買的正大餃子粉是送禮還是自用？⑤您購買雞肉、鴨肉須先考慮的是價格問題？還是食品衛(wèi)生？第一百三十頁，共二百二十三頁。閉鎖式詢問的目的（1）獲取客戶的確認如上例①中，取得客戶確認每頭豬都需要吃551乳豬料。（2）在客戶的確認點中，發(fā)揮自己的優(yōu)點如上例②中，獲得客戶對“信譽”要求的確認后，可接著介紹自己公司有關信譽卓越的事例或制度。第一百三十一頁，共二百二十三頁。（3）引導客戶進入您要談的主題如上例③中，將主題引向蛋白含量，客戶同意蛋白含量最重要后，您可說明貴公司基于乳豬的營養(yǎng)需求的考慮，對于動物的營養(yǎng)中氨基酸的平衡等，都充分考慮到飼喂后的實際效果的問題，不是一般低價格競爭的飼料能相提并論的。（4）縮小主題的范圍如例④中，利用閉鎖式的詢問，將主題的范圍確定在“自用”或“送禮”。（5）確定優(yōu)先順序如例⑤中，確定客戶需求的優(yōu)先順序。第一百三十二頁，共二百二十三頁。閉鎖式詢問范例第一百三十三頁，共二百二十三頁。第三節(jié)什么是積極的傾聽積極的傾聽人們通常都只聽到自己喜歡聽的，或依照自己認為的方式去解釋聽到的事情，往往這已未必是對方真正的意思了，因而人們在“聽”的時候往往只能獲得百分之二十五的真意。所謂積極的傾聽是積極主動地傾聽對方所講的事情，掌握真正的事實，藉以解決問題，并不是僅被動地聽對方所說的話。第一百三十四頁，共二百二十三頁。積極的傾聽有三個原則：（1）站在對方的立場，仔細地傾聽；（2）要能確認自己所理解的是否就是對方所講的；（3）要能表現(xiàn)誠懇、專注的態(tài)度傾聽對方的話語。第一百三十五頁，共二百二十三頁。第四節(jié)傾聽的技巧

業(yè)務代表傾聽客戶談話時，最常出現(xiàn)的弱點是他只擺出傾聽客戶談話的樣子，內心里迫不及待地等待機會，想要講他自己的話。完全將“傾聽”這個重要的武器舍棄不用，您聽不出客戶的意圖、聽不出客戶的期望，您的推銷有如失去方向的箭。第一百三十六頁，共二百二十三頁。業(yè)務代表面對客戶的談話，要如何訓練傾聽技巧呢？您可從下列五點鍛煉您的傾聽技巧。（1）培養(yǎng)第三節(jié)所談的積極地傾聽技巧。站在客戶的立場專注傾聽客戶的需求、目標，適時地向客戶確認您了解的是不是就是他想表達的，這種誠摯專注的態(tài)度能激起客戶講出他更多內心的想法。（2）讓客戶把話說完，并記下重點。記住您是是戶需求的，您是來帶給客戶利益的，讓您的客戶充分表達他的況狀以后，您才能正確地滿足他的需求，就如醫(yī)生要聽了病人述說自己的病情后，才開始診斷。第一百三十七頁，共二百二十三頁。（3）秉持客觀、開闊的胸懷不要心存偏見，只聽自己想聽的或是以自己的價值觀判斷客戶的想法。（4）對客戶所說的話，不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度（5）掌握客戶真正的想法客戶有客戶的立場，他也許不會把真正的想法告訴您，他也許會用藉口或不實的理由搪塞，或為了達到別的目的而聲東擊西，或另有隱情，不便言明。因此您必須盡可能地聽出客戶真正的想法。第一百三十八頁，共二百二十三頁。掌握客戶內心真正的想法，不是一件容易的事情，您最好在聽客戶談話時，自問下列的問題：客戶說的是什么？它代表什么意思？他說的是一件事實？還是一個意見？他為什么要這樣說？他說的我能相信嗎？他這樣說的目的是什么？從他的談話中，我能知道他的需求是什么嗎？從他的談話中，我能知道他希望的購買條件嗎？您若能隨時注意上述五點，相信您必定能成為一位擅聽者。第一百三十九頁，共二百二十三頁。結論

詢問在專業(yè)推銷技巧上扮演極重要的角色，您不但能利用詢問的技巧獲取所需的情報、確認客戶的需求，并能引導客戶談話的主題。詢問是溝通時最重要的手段之一，它能促使客戶表達意見而產生參與感。

要提醒您，與詢問同樣重要的是傾聽，只有在二者相互為用的狀況下，才能使您更接近客戶的內心。

傾聽和詢問是正確掌握住客戶需求最重要的途徑，若您無法擅用這二項技巧，您的推銷將是乏味與盲目。

誰能打開客戶購買決策的黑箱子，誰就能最有效地進行推銷。傾聽與詢問是您打開客戶內心黑箱子的鑰匙，請您務必要勤練這兩種技巧。第一百四十頁，共二百二十三頁。第六章將特性轉換成利益的技巧第一百四十一頁，共二百二十三頁。導言

詢問的技巧，能讓您了解客戶現(xiàn)狀及掌握客戶的想法、需求及重視的優(yōu)先程序，接下來您可做產品介紹的工作。在做產品介紹前，您需先熟練如何將產品或服務的特性轉換成利益的技巧。第一百四十二頁，共二百二十三頁。重點：（1）特性及利益特性優(yōu)點特殊利益（2）將特性轉換成利益的技巧產品特性轉換特殊利益的推銷話語范例第一百四十三頁，共二百二十三頁。第一節(jié)特性及利益特性代表的含意

特性是指產品設計上給予的特性及功能。您可從各種角度發(fā)現(xiàn)產品的特性，例如：（1）從材料著手（2）從功能著手（3）從式樣著手第一樣產品都有它具有的特性，不管您知不知道它是什么或會不會使用，它已存在產品身上。第一百四十四頁，共二百二十三頁。優(yōu)點代表的含意優(yōu)點是指產品特性的利點。（1）棉的衣服能吸汗、毛的較溫暖、絲的較輕；（2）傳真機有記憶裝置，能自動傳遞到設定的多數對象。（3）組合的家俱能隨時移動。第一百四十五頁，共二百二十三頁。特殊利益特殊利益指的是能滿足客戶本身特殊的需求，例如：（1）每天都要和國外分公司聯(lián)絡，因此使用傳真機的速度較快，能節(jié)省大量的國際電話費。（2）牙膏有蘋果的香味，聞起來很香，讓您家的小朋友每天都喜歡刷牙，可避免牙齒被蛀。（3）這雙鞋是設計在正式場合穿的，但鞋底非常柔軟富有彈性，很適合步行上下班的您來穿。第一百四十六頁，共二百二十三頁。第二節(jié)將特性轉換成利益的技巧

上一節(jié)讓您了解特性、優(yōu)點及特殊利益對客戶而言所具有的意義。

特性及優(yōu)點是以廠商設計、生產產品的角度，賦與商品的特征。當然廠商將產品導入市場前也做過市場調查，確信商品的特性及優(yōu)點能滿足目標市場客戶層的喜好。但不可否認的一個事實是每位客戶都有不同的購買動機，真正影響客戶購買決定的因素，絕對不是因為商品優(yōu)點和特性加起來最多而購買。您的商品有再多的特性與優(yōu)點，若不能讓客戶知道或客戶不認為會使用到，再好的特性及優(yōu)點，對客戶而言，都不能稱為是利益。第一百四十七頁，共二百二十三頁。

反之，若您能挖掘客戶的特殊需求，而能找出產品的特性及優(yōu)點，滿足客戶的特殊需求，或解決客戶的特殊問題，這個特點就有無窮的價值，這也是業(yè)務代表們存在的價值，否則根本不需要有業(yè)務代表。而業(yè)務代表對客戶最大的貢獻，就是能夠滿足客戶的特殊需求或幫助客戶購得最大的滿足。

如何讓客戶得到最大的滿足呢？業(yè)務代表帶給客戶累積的特殊利益愈多，客戶愈能得到最大的滿足。第一百四十八頁，共二百二十三頁。如何將特性轉換成特殊利益第一百四十九頁，共二百二十三頁。結論

特性、優(yōu)點、特殊利益的轉換是發(fā)揮“推銷力”的重點，您必須將這種介紹產品的方式成為您的習慣，讓它變成您的一種自然反映后，您就能成為一位名符其實的利益推銷員。第一百五十頁，共二百二十三頁。第七章

產品說明技巧第一百五十一頁，共二百二十三頁。導言

您熟悉如何將產品的特性轉換成特殊利益的技巧后，基本上您已能把握住解說產品的關鍵點。成功的產品說明技巧，能讓客戶認識他的問題，同時認同您提供的產品或服務能解決他的問題或滿足他的需求。第一百五十二頁，共二百二十三頁。重點（1）什么是產品說明產品說明的目的好的產品說明的特征（2）產品說明的技巧產品說明的二個原則產品說明的步驟及指引產品說明范例其他注意點①不要頂撞客戶②維持良好的商談氣氛③時機④預做推銷話語的準備⑤運用推銷輔助器材第一百五十三頁，共二百二十三頁。第一節(jié)什么是產品說明

一般而言，正式的產品說明是指業(yè)務代表完成事實調查后，向準客戶說明他提供的產品及服務能帶給準客戶何種利益，期望客戶能購買。

您從前面已知道如何把產品的特性，轉換成對客戶別具意義的特殊利益，只有特殊利益才能打動客戶，讓客戶產生“想買”的欲望；沒有想的欲望產生，就不會有購買的行為發(fā)生。

產品說明就是您有系統(tǒng)地透過一連串確認、特性、優(yōu)點及特殊利益的陳述，引起客戶產生購買的欲望。第一百五十四頁，共二百二十三頁。產品說明的目的（1）喚醒客戶對現(xiàn)狀問題點的重視；（2）讓客戶了解能獲得哪些改善；（3）讓客戶產生想要的欲望；（4）讓客戶認同您的產品或服務，能解決他的問題及滿足他的需求。第一百五十五頁，共二百二十三頁。好的產品說明的特征（1）能毫無遺漏地說出您對客戶解決問題及現(xiàn)狀改善的效果。（2）能讓客戶相信您能做到您所說的。（3）能讓客戶感受到您的熱誠，并愿意站在客戶的立場幫助客戶解決問題。第一百五十六頁，共二百二十三頁。第二節(jié)產品說明的技巧產品說明的原則成功的產品介紹，要把握住下列二個原則：（1）遵循特性--優(yōu)點--特殊利益的陳述原則；（2）以指出問題或指出改善現(xiàn)狀--提供解決問題的對策或改善現(xiàn)狀的對策--描繪客戶采用后的利益的陳述順序。第一百五十七頁，共二百二十三頁。產品說明的步驟及指引第一百五十八頁，共二百二十三頁。其它注意點維持良好的產品說明氣氛；選擇恰當的時機做產品說明；產品說明中不要逞能與客戶辯論；預先想好推銷話語；運用推銷輔助器材。①投影片；②幻燈片；③樣品；④公司簡介；⑤對銷售有幫助的報紙、雜志的報導；⑥其它。第一百五十九頁，共二百二十三頁。結論產品說明是您發(fā)揮高度推銷技巧的場合，希望您能爭取更多的機會鍛煉您的技巧與膽識，唯有更多的練習，您才更有說服力。產品說明時使用的客戶異議處理技巧及締結技巧將在以后的章節(jié)中為您說明。第一百六十頁，共二百二十三頁。第八章

異議處理技巧第一百六十一頁，共二百二十三頁。導言從接近客戶、調查、產品介紹、示范操作、提出建議書到締結簽約的每一個推銷步驟，客戶都有可能提出異議。愈是懂得異議處理的技巧，您愈能冷靜、坦然地化解客戶的異議，每化解一個異議，就摒除您與客戶的一個障礙，您就愈接近客戶一步。請牢記--推銷是從客戶的拒絕開始。第一百六十二頁，共二百二十三頁。重點（1）異議的含意異議是什么異議的種類專業(yè)推銷人對異議應有的基本態(tài)度（2）了解異議產生的基本原因原因在客戶原因在業(yè)務代表本人（3）異議處理①忽視法（4）異議處理技巧②補償法（5）異議處理技巧③太極法（6）異議處理技巧④詢問法（7）異議處理技巧⑤是的（YES……如果（IF）（8）異議處理技巧⑥直接反駁法第一百六十三頁，共二百二十三頁。第一節(jié)異議的含意異議是什么異議是您在推銷過程中任何一個舉動，客戶對您的不贊同、提出質疑或拒絕。例如，您要去拜訪客戶，客戶說沒時間；您詢問客戶需求時，客戶隱藏了真正的動機；您向他解說產品時，他帶著不以為然的表情……等，這些都為異議。多數新加入推銷行列的業(yè)務員代表們，對異議都抱有負面的看法，對太多異議感到挫折與恐懼。但是對一位有經驗的推銷人而言，他卻能從另外一個角度來體會異議，揭露出另一層含意。第一百六十四頁，共二百二十三頁。從客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要；從客戶提出的異議，讓您能了解客戶對您的建議書接受的程度，而能迅速修正您的推銷戰(zhàn)術；從客戶提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。“異議”的這層意義，能印證“推銷是從客戶的拒絕開始”。第一百六十五頁，共二百二十三頁。異議的種類有三項不同的異議，您必須要辯別。（1）真實的異議客戶表達目前沒有需要或對您的產品不滿意或對您的產品抱有偏見，例如：從朋友處聽到說您的產品容易出故障。面對真實的異議，您必須視狀況采取立即處理或延后處理的策略。第一百六十六頁，共二百二十三頁。第一百六十七頁，共二百二十三頁。第一百六十八頁，共二百二十三頁。（2）假的異議假的異議分為二種：①指客戶用借口、敷衍的方式應付業(yè)務代表，目的是不想誠意地和業(yè)務代表會談，不想真心介入銷售的活動。②客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在乎的地方，如“這件衣服是去年流行的款式，已過了時”、“這車子的外觀不夠流線型”……等，雖然聽起來是一項異議，但不是客戶真正的異議。第一百六十九頁，共二百二十三頁。（3）隱藏的異議隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假象達成隱藏異議解決的有利環(huán)境。例如客戶希望降價，但卻提出其它如品質、外觀、顏色等異議，以降低產品的價值，而達成降價的目的。第一百七十頁，共二百二十三頁。專業(yè)推銷人對異議應有的基本態(tài)度您有正確的態(tài)度，才能用正確的方法把事情做好；面對客戶提出的異議，期望您能秉持下列的態(tài)度：異議經由處理能縮短訂單的距離，經由爭論會擴大訂單的距離；沒有異議的客戶才是最難處理的客戶；異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求；注意聆聽客戶說的話，分別是真的異議、假的異議及隱藏的異議；不可用夸大不實的話來處理異議。當您不知道客戶有問題的答案時，坦誠地告訴客戶您不知道；告訴他，您會迅速找出答案，并確實做到。將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。異議表示客戶仍有求于您。第一百七十一頁，共二百二十三頁。第二節(jié)了解異議產生的基本原因異議有的是因客戶而產生，有的是因業(yè)務代表而產生。第一百七十二頁，共二百二十三頁。原因在客戶拒絕改變大多數的人對改變都會產生抵抗，業(yè)務代表的工作，具有帶給客戶有改變的含意。例如從目前使用的A品牌轉成B品牌，從目前可用的所得中，拿出一部分購買未來的保障等，都是要讓您的客戶改變目前的狀況。情緒處于低潮當客戶情緒正處于低潮時，沒有心情進行商談，容易提出異議。第一百七十三頁，共二百二十三頁。沒有意愿客戶的意愿沒有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及興趣。無法滿足客戶的需要客戶的需要不能充分被滿足，因而無法認同您提供的商品。預算不足客戶預算不足會產生價格上的異議。借口、推托客戶不想花時間會談?？蛻舯в须[藏式的異議客戶抱有隱藏異議時，會提出各式各樣的異議。第一百七十四頁，共二百二十三頁。原因在業(yè)務代表本人業(yè)務代表無法贏得客戶的好感業(yè)務代表的舉止態(tài)度讓客戶產生反感做了夸大不實的陳述業(yè)務代表為了說服客戶，往往以夸大不實的說辭哄騙客戶，結果帶來更多的異議。使用過多的專門術語業(yè)務代表說明產品時，若使用過于高深的專門知識，會讓客戶覺得自己無法勝任使用，而提出異議。事實調查不正確業(yè)務代表引用不正確的調查資料，引起客戶的異議。第一百七十五頁，共二百二十三頁。不當的溝通說得太多或聽得太少都無法確實把握住客戶的問題點，而產生許多的異議。展示失敗展示失敗會立刻遭到客戶的質疑。姿態(tài)過高，處處讓客戶詞窮業(yè)務代表處處說贏客戶，讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。例如不喜歡這種顏色、不喜歡這個式樣。您了解異議產生的各種可能原因時，您能更冷靜地判斷出異議的原因，針對原因處理才能化解異議。第一百七十六頁，共二百二十三頁。第三節(jié)異議處理技巧①忽視法所謂“忽視法”，顧名思義就是當客戶提出的一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關系，您只需面帶笑容地同意他就好了。對于一些“為反對而反對”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的客戶意見，若是您認真地處理，不但費時，尚有旁生枝節(jié)的可能。因此，您只要讓客戶滿足了表達的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開話題。第一百七十七頁，共二百二十三頁。忽視法常使用的方法如下：微笑點頭，表示“同意”或表示“聽了您的話”。您真幽默！嗯！真是高見！第一百七十八頁，共二百二十三頁。第四節(jié)異議處理技巧②補償法當客戶提出的異議，有事實依據時，您應該承認并欣然接受，強力否認事實是不智的舉動。但記得，您要給客戶一些補償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產生二種感覺：產品的價格與售價一致的感覺。產品的優(yōu)點對客戶是重要的，產品沒有的優(yōu)點對客戶而言是較不重要的。第一百七十九頁，共二百二十三頁。世界上沒有一樣十全十美的產品，若有，也會遭到價格過高的抱怨。客戶購買產品，當然要求產品的利點愈多愈好，但真正影響客戶購買與否的關鍵點其實不多，補償法能有效地彌補您產品既存的弱點。補償法的運用范圍非常廣泛，效果也很實際。例如青島澳柯瑪冰箱一句有名的廣告“沒有最好，只有更好！”這也是一種補償法，客戶嫌車身過短時，汽車的業(yè)務代表告訴客戶“車身短能讓您停車非常方便，若您有大的停車位，可同時停二部”。第一百八十頁，共二百二十三頁。第五節(jié)異議處理技巧③太極法太極法取自太極拳中的借力使力。太極法用在推銷上的基本做法是當客戶提出某些不購買的異議時，業(yè)務代表能立刻回復說：“這正是我認為您要購買的理由！”即業(yè)務代表能立即將客戶的反對意見，直接轉換成為什么他必須購買的理由。我們在日常生活上也經常碰到類似太極法的說詞。例如領導勸酒時，您說不會喝，領導立刻回答說“就是因為不會喝，才要多喝多練習”。您想邀請女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，您會說：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”這些異議處理的方式，都可歸類于太極法。第一百八十一頁，共二百二十三頁。太極法能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅持的異議，特別是客戶的一些藉口。太極法最大的目的，是讓業(yè)務代表能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。第一百八十二頁，共二百二十三頁。第六節(jié)異議處理技巧④詢問法詢問法在處理異議時扮演二個角色：（1）透過詢問，把握住客戶真正的異議點業(yè)務代表在沒有確認客戶反對意見的重點及程度前，直接回答客戶的反對意見，往往可能會引出更多的異議，讓業(yè)務代表自困愁城。業(yè)務代表的字典中，有一個非常珍貴、價值無窮的字眼“為什么”，不要輕易地放棄了這個利器。也不要過于自信，認為自己能猜出客戶為什么會這樣或為什么會那樣，而要讓客戶自己說出來。第一百八十三頁，共二百二十三頁。當您問“為什么”的時候，客戶必須做二個反應：他必須回答自己提出反對意見的理由，說出自己內心的想法。他必須再次地檢視他提出的反對意見是否妥當。此時，業(yè)務代表能聽到客戶真實的反對原因及明確地把握反對的項目，他也能有較多的時間思考如何處理客戶的反對意見。（2）透過詢問，直接化解客戶的反對意見有時業(yè)務代表也能透過向客戶提出反問的技巧，直接化解客戶的異議。第一百八十四頁，共二百二十三頁。第七節(jié)異議處理技巧⑤是的（YES）……如果（IF）范例準客戶：“這個數額太大了，不是我馬上能支付的?！睒I(yè)務代表：“是的，我想大多數的人都和您一樣是不容易立刻支付的，如果我們能配合您的收入狀況，在您出售產品時，多支一些，其余配合您每個月的支付能力，采取分期付款的方式，讓您能一點也不費力。”第一百八十五頁，共二百二十三頁。人有一個通性，不管有理沒理，當自己的意見被別人直接反駁時，內心總是不痛快，甚至會被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的推銷員的正面反駁。屢次的正面反駁客戶，會讓客戶惱羞成怒，就算您說得都對，也沒有惡意，還是會引起客戶的反感，因此，業(yè)務代表最好不要開門見山地直接提出反對的意見。在表達不同意見時，盡量利用“是的……如果”的句法，軟化不同意見的口語。用“是的”同意客戶的部分意見，用“如果”表達在另外一種狀況是否這樣比較好。第一百八十六頁，共二百二十三頁。請比較下面的兩種句法，感覺是否天壤之別。A：“您根本沒了解我的意見，因為狀況是這樣的……”B：“平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應該……”A：“您的想法不正確，因為……”B：“您有這樣的想法，一點也沒錯，當我第一次聽到時，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進一步的了解后……”第一百八十七頁，共二百二十三頁?！笆堑摹绻保窃醋浴笆堑摹恰钡木浞ǎ驗椤暗恰钡淖盅墼谵D折時過于強烈，很容易讓客戶感覺到您說的“是的”并沒有含著多大的誠意，您強調的是“但是”后面的訴求。因此，若您使用“但是”時，要多加留意，以免失去了處理客戶異議的原意。第一百八十八頁，共二百二十三頁。第九節(jié)異議處理技巧⑥直接反駁法范例客戶：“你們公司生產的面粉為什么沒有其他公司面粉的白？”業(yè)務代表：“我們公司的面粉白度不夠是因為沒有添加增白劑，這對人體健康是有利的?！笨蛻簦骸澳銈児镜氖酆蠓詹粔蚝?，處理客訴姍姍來遲?！睒I(yè)務代表：“我相信您知道的一定是個別案件，有這種情況發(fā)生，我們感到非常遺憾。我們公司的經營理念，就是服務第一。公司最近接到參加“產品展示會”的邀請?zhí)貏e多，人手不夠。以后再也不會發(fā)生類似事件。第一百八十九頁，共二百二十三頁。異議處理技巧⑤“是的……如果”的說明中，我們已強調不要直接地反駁客戶。直接反駁客戶容易陷于與客戶爭辯而不自在，往往事后懊惱，但已很難挽回。但有些情況您必須直接反駁以糾正客戶不正確的觀點。例如：客戶對公司的服務、誠信有所懷疑時；客戶引用的資料不正確時。第一百九十頁，共二百二十三頁。出現(xiàn)上面二種狀況時，您必須直接反駁，因為客戶若對您的公司的服務、誠信有所懷疑時，您拿到訂單的機會幾乎是零。如果客戶引用的資料不正確，您能以正確的資料佐證您的說法，客戶會很容易接受，反而對您更信任。使用直接反駁技巧時，在遣詞用語方面要特別的留意，態(tài)度要誠懇、對事不對人，切勿傷害了客戶的自尊心，要讓客戶感受到您的專業(yè)與敬業(yè)。第一百九十一頁，共二百二十三頁。結論我們介紹了六項處理異議的技巧，熟悉這六項技巧，能讓您在面對客戶的異議時更能有自信。技巧能幫助您提升效率，但對異議秉持正確的態(tài)度，才能使您面對客戶異議時能冷靜、沉穩(wěn)；能冷靜、沉穩(wěn)才能辯別異議的真?zhèn)?，才能從異議中發(fā)掘客戶的需求，才能把異議轉換成每一個銷售機會。因此，業(yè)務代表們訓練自己處理異議，不但要練習您的技巧，同時也要培養(yǎng)您面對客戶異議的正確態(tài)度。第一百九十二頁，共二百二十三頁。第九章締結的技巧第一百九十三頁，共二百二十三頁。導言業(yè)務代表從推銷準備開始，所做的每一份努力，最終的目的都是要求客戶簽下訂單。如何讓客戶說出“我要”、“我愿意”、“希望您能為我服務”，是本節(jié)締結技巧探討的主題，請牢記--締結是您之所以為業(yè)務代表的天職。第一百九十四頁，共二百二十三頁。重點（1）締結的含意什么是締結最終締結中途締結試探締結（2）締結的時機與準則（3）締結的技巧①利益匯總法（4）締結的技巧②“T”字法（5）締結的技巧③前提條件法（6）締結的技巧④價值成本法（7）締結的技巧⑤詢問法（8）締結的技巧⑥“是的……是的……是的”法（9）締結的技巧⑦哀兵策略法第一百九十五頁，共二百二十三頁。第一節(jié)締結的含意什么是締結締結是推銷中的一個專門術語，狹意指推銷過程中的最后一個動作--向準客戶要求訂單。若是客戶答應了訂單，簽了合約，業(yè)務代表成功地拿到了訂單，稱為締結成功了。反之，若客戶拒絕了訂單，稱為締結失敗了。不管是締結成功或失敗，都意味著目前進行的過程已做了一個了結，因而締結含有取得某種“協(xié)議”、“肯定”、“承諾”的動作進行的含意。因此，締結廣義解釋為推銷過程中任何得到客戶確認的動作都稱為締結，如客戶同意產品的某項功能能帶給他提升效率的利益，或客戶同意參觀“展示”。第一百九十六頁，共二百二十三頁。締結能泄露客戶的想法您不要畏懼締結進行時遭到客戶的拒絕，把締結當成您測量客戶內心想法的最有效的武器，透過締結的動作，您能了解您的客戶目前是：真的有興趣，還是沒有興趣。發(fā)現(xiàn)客戶目前還有哪些不購買的異議，除非能化解，否則客戶將不會同意購買。發(fā)現(xiàn)客戶真正的關心點。締結依使用的場合與目的，通常分為三類第一百九十七頁，共二百二十三頁。最終締結最終締結是指業(yè)務代表最后要求訂單的動作，也是業(yè)務代表最緊張的時刻。就業(yè)務代表而言，他投下的努力，祈盼的結果，將在此一時刻揭曉。就客戶而言，他必須要下個決心，做個決