中國(guó)智能客服行業(yè)研究報(bào)告

word專業(yè)資料-可復(fù)制編輯-歡迎下載中國(guó)智能客服行業(yè)研究報(bào)告鯨準(zhǔn)研究院2018.05目錄智能客服行業(yè)概述研究背景、目標(biāo)及范圍中國(guó)客服軟件發(fā)展歷程23智能客服行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析客服行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈格局及演化趨勢(shì)分析中國(guó)客服行業(yè)規(guī)模及市場(chǎng)空間分析智能客服行業(yè)投融資現(xiàn)狀分析智能客服行業(yè)廠商背景類型分析智能客服行業(yè)廠商客戶戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)模式分析智能客服行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)及成長(zhǎng)邏輯分析智能客服行業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)類型智能客服典型細(xì)分產(chǎn)品及市場(chǎng)情況分析智能客服行業(yè)典型公司分析i機(jī)器人追一科技云問(wèn)科技小能科技智齒客服環(huán)信容聯(lián)七陌極限元5鳴謝名單及鯨準(zhǔn)介紹鳴謝名單鯨準(zhǔn)產(chǎn)品定位鯨準(zhǔn)數(shù)據(jù)來(lái)源鯨準(zhǔn)研究院4智能客服行業(yè)當(dāng)前問(wèn)題及未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)分析智能客服行業(yè)當(dāng)前核心問(wèn)題分析智能客服行業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)分析智能客服行業(yè)概述.研究背景、目標(biāo)及范圍2.中國(guó)客服軟件發(fā)展歷程智能客服行業(yè)現(xiàn)狀如何？去向何方？研究背景近兩年來(lái)，人工智能技術(shù)在各行各業(yè)加速落地。相比語(yǔ)音識(shí)別和計(jì)算機(jī)視覺(jué)，自然語(yǔ)言處理NL）word專業(yè)資料-可復(fù)制編輯-歡迎下載技術(shù)一直以來(lái)被認(rèn)為是成熟度相對(duì)較低的AI技術(shù)分支。不過(guò)，盡管NLP在開放域環(huán)境中表現(xiàn)不佳，但對(duì)于限定場(chǎng)景來(lái)說(shuō)，NLP及其背后的知識(shí)圖譜技術(shù)卻能發(fā)揮出巨大價(jià)值。作為企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM）的重要組成部分，客服是連接企業(yè)與客戶的重要橋梁，極大地影化，如何優(yōu)化客服流程，如何從客服數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)問(wèn)題等，都是各類企業(yè)面臨的普遍問(wèn)題。用，AI正在變革客服行業(yè)的原有業(yè)態(tài)。研究目標(biāo)展趨勢(shì)等進(jìn)行分析，為您解答以下問(wèn)題：?客服軟件經(jīng)歷了怎樣的演變？背后驅(qū)動(dòng)力是什么？當(dāng)前產(chǎn)品形態(tài)如何？?智能客服企業(yè)所在的產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)成是怎樣的？格局會(huì)如何演化？?智能客服行業(yè)的投融資現(xiàn)狀如何？市場(chǎng)空間有多大？?智能客服行業(yè)有哪些類型的公司以及不同的業(yè)務(wù)模式？孰優(yōu)孰劣？?當(dāng)前智能客服市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀如何？競(jìng)爭(zhēng)邏輯是什么？?智能客服產(chǎn)品的應(yīng)用領(lǐng)域有哪些？分別具有怎樣的特點(diǎn)和問(wèn)題？?智能客服行業(yè)當(dāng)前主要玩家發(fā)展情況如何？分別具有怎樣的優(yōu)劣勢(shì)？?智能客服行業(yè)現(xiàn)狀如何？去向何方？研究范圍機(jī)器人的廠商所在的新興客服軟件市場(chǎng)，典型公司分析也以上述兩類公司為主。中國(guó)客服軟件發(fā)展歷程技術(shù)驅(qū)動(dòng)客服軟件從單一渠道向多渠道、智能化方向發(fā)展1956此后隨著AT&T推出首個(gè)用于電話營(yíng)銷的外呼中心，以及Rockwell發(fā)明自動(dòng)呼叫分配AC，這種通過(guò)電話進(jìn)行客服、營(yíng)銷以及其他商業(yè)活動(dòng)的服務(wù)形式才逐漸在全球被推廣開來(lái)。90年代末，以呼叫中心為主的客服系統(tǒng)進(jìn)入中國(guó)，而后隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、AI等技術(shù)的應(yīng)用普及演化出多種形態(tài)?？傮w來(lái)看，中國(guó)客服軟件市場(chǎng)大致經(jīng)歷了三個(gè)發(fā)展階段：傳統(tǒng)呼叫中心軟件、PC網(wǎng)頁(yè)在線客服+客服機(jī)器人的智能客服階段。2000年以前，互聯(lián)網(wǎng)尚未普及，客服主要以電話溝通為主。word專業(yè)資料-可復(fù)制編輯-歡迎下載2000-2010年間，得益于計(jì)算機(jī)技術(shù)、計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CT、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、多媒體機(jī)技術(shù)以及CRMBI、ERP、OA等多種客服渠道。AI技術(shù)的發(fā)展又將傳統(tǒng)呼叫中心和客服軟件帶入了SaaS和智能化時(shí)代，一方面全新的SaaS富，應(yīng)用場(chǎng)景也從客服延伸到了銷售、營(yíng)銷等多個(gè)環(huán)節(jié)，另一方面，客服機(jī)器人通過(guò)輔助人工，以及回也在從各個(gè)環(huán)節(jié)上變革著企業(yè)客服的交互方式，加速線上線下客服的智能化升級(jí)。AI管理、營(yíng)銷、銷售體系帶來(lái)更多顛覆性變革。智能客服行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析客服行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈格局及演化趨勢(shì)分析中國(guó)客服產(chǎn)業(yè)規(guī)模及市場(chǎng)空間分析智能客服行業(yè)投融資現(xiàn)狀分析智能客服行業(yè)廠商背景類型分析智能客服行業(yè)廠商客戶戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)模式分析智能客服行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)及成長(zhǎng)邏輯分析智能客服行業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)類型智能客服典型細(xì)分產(chǎn)品及市場(chǎng)情況分析智能客服產(chǎn)品應(yīng)用領(lǐng)域分析2.1客服行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈格局及演化趨勢(shì)分析積累技術(shù)，深耕行業(yè)，中游產(chǎn)品廠商向產(chǎn)業(yè)鏈上下游延伸產(chǎn)業(yè)鏈格局，客服行業(yè)也不例外，智能客服公司正通過(guò)SaaS和AI技術(shù)重塑客服行業(yè)原有產(chǎn)業(yè)鏈格局。由上圖可見，上游基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)節(jié)主要由IaaS云計(jì)算廠商、電信運(yùn)營(yíng)商以及硬件設(shè)備廠商構(gòu)成。隨著SaaS供本地客服中心解決方案。中上游技術(shù)提供商主要包括PaaS層云通訊公司和AI語(yǔ)音技術(shù)公司。云通訊公司為客服產(chǎn)品廠商提word專業(yè)資料-可復(fù)制編輯-歡迎下載等較底層的智能語(yǔ)音技術(shù)。AI方面，云客服廠商早期多使用客服機(jī)器人廠商的AI技術(shù)，近兩年紛紛開始自研AI技術(shù)，以提升對(duì)客服機(jī)器人核心技術(shù)的把控能力。中下游的IT很難繞開集成商，或者需要與他們正面競(jìng)爭(zhēng)。由于集成商在垂直行業(yè)具有很強(qiáng)的客戶關(guān)系和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，因此目前產(chǎn)業(yè)鏈地位仍然較強(qiáng)?？头袠I(yè)產(chǎn)業(yè)鏈格局及演化趨勢(shì)分析智能客服公司做深產(chǎn)品和服務(wù)，傳統(tǒng)集成商將逐漸被邊緣化們會(huì)繼續(xù)向下游延伸，構(gòu)建企業(yè)服務(wù)生態(tài)。上中游AI技術(shù)提供商除了科大訊飛較為強(qiáng)勢(shì)，其他智能語(yǔ)音技術(shù)創(chuàng)業(yè)公司由于所切產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)較小，且規(guī)模較小，因此地位較弱。未來(lái)，他們需要在垂直應(yīng)用場(chǎng)景深耕，向產(chǎn)品、服務(wù)和解決方案延伸。中游客服產(chǎn)品提供商中，云客服廠商經(jīng)過(guò)幾年競(jìng)爭(zhēng)，頭部幾家已脫穎而出，但仍未長(zhǎng)出巨頭，競(jìng)爭(zhēng)依然激烈。與此同時(shí)，為了擺脫對(duì)客服機(jī)器人廠商的技術(shù)依賴，云客服廠商在過(guò)去一兩年紛紛開始自研AI間。/服務(wù)，因此在具備高壁壘的同時(shí)，也擁有比上中游AI產(chǎn)品，與云客服廠商競(jìng)爭(zhēng)，也可以用AI幫助企業(yè)做智能化轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)換維競(jìng)爭(zhēng)。傳統(tǒng)行業(yè)IT目前話語(yǔ)權(quán)已經(jīng)在逐漸減弱。AI數(shù)據(jù)，也無(wú)法提供深度分析運(yùn)營(yíng)服務(wù)，未來(lái)會(huì)逐漸被中游的智能客服廠商邊緣化。不過(guò)，由于企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)整體節(jié)奏較慢，AI從技術(shù)到產(chǎn)品再到應(yīng)用價(jià)值的凸顯以及大范圍的市場(chǎng)認(rèn)可，還需要時(shí)間，因此，這一過(guò)程也不會(huì)太快。智能客服產(chǎn)業(yè)規(guī)模及市場(chǎng)空間分析SaaS廠商、客服機(jī)器人廠商等構(gòu)成。首先，將云客服企業(yè)所在的存量市場(chǎng)分成語(yǔ)音呼叫中心和在線客服兩塊來(lái)看。呼叫中心市場(chǎng)中，運(yùn)10-2010-2010-20億規(guī)模，業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成商和行業(yè)集成商占30-4060100傳統(tǒng)軟件公司和SaaS1010-2040-50億市場(chǎng)規(guī)模。word專業(yè)資料-可復(fù)制編輯-歡迎下載因此中國(guó)客服軟件當(dāng)前存量市場(chǎng)規(guī)模在100-150億人民幣。來(lái)說(shuō)挑戰(zhàn)重重。智能客服產(chǎn)業(yè)規(guī)模及市場(chǎng)空間分析AI將為智能客服廠商釋放500-800億市場(chǎng)空間目光移到增量市場(chǎng)。由于客服人員招人難、培訓(xùn)成本高、流動(dòng)性大，不易管理，而客服機(jī)器人可以全天24服。根據(jù)智能客服廠商給出的數(shù)據(jù)，客服機(jī)器人正在以40-50%的比例替代人工客服工作。5006400040-50%億規(guī)模留給智能客服公司。word專業(yè)資料-可復(fù)制編輯-歡迎下載AI公司有機(jī)會(huì)在200-300億規(guī)模。公司可以延伸到營(yíng)銷、銷售等重要的企業(yè)服務(wù)外部場(chǎng)景，從交互方式、流程優(yōu)化、數(shù)據(jù)分析等角度推動(dòng)企業(yè)外部服務(wù)的全面智能化，從而釋放100-200億的原有營(yíng)銷、銷售等市場(chǎng)規(guī)模。雖然前景廣闊，但由于企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)整體節(jié)奏較慢，無(wú)論是對(duì)存量市場(chǎng)的爭(zhēng)奪，還是增量市場(chǎng)的開拓，都需要較長(zhǎng)時(shí)間。回到當(dāng)下，受限于NLP輔助作用，此外，數(shù)據(jù)分析的價(jià)值發(fā)揮、企業(yè)服務(wù)方式的優(yōu)化，也需要智能客服公司和企業(yè)方的共同探索和努力。智能客服行業(yè)投融資現(xiàn)狀分析智能客服行業(yè)累計(jì)融資35.16億，客服機(jī)器人為創(chuàng)投熱點(diǎn)方向201852869家，累計(jì)融資額35.1658%BD8UdeskV56家，包括小i機(jī)器人、快商通、風(fēng)語(yǔ)者機(jī)器人、中科匯聯(lián)、遠(yuǎn)傳技術(shù)、融合通信。6916i機(jī)器人、意能通、中金智匯、墨子AIS器人、小丁智能、云問(wèn)科技、愛因互動(dòng)、快遞哥。201320162010年之前成立的公司則是一些傳統(tǒng)客服軟件和傳統(tǒng)客服機(jī)器人公司。從業(yè)務(wù)方向看，專門做文字客服機(jī)器小程序等領(lǐng)域也出現(xiàn)了一些垂直客服機(jī)器人公司，更有新成立的公司在探索虛擬影像客服機(jī)器人。word專業(yè)資料-可復(fù)制編輯-歡迎下載智能客服行業(yè)廠商背景類型分析云客服企業(yè)加碼AI，客服機(jī)器人公司挖掘企業(yè)服務(wù)智能化中國(guó)客服行業(yè)在云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、AI等技術(shù)推動(dòng)下所出現(xiàn)的創(chuàng)業(yè)潮主要體現(xiàn)了兩個(gè)趨勢(shì)，工具化和智能化。前者由云客服廠商引領(lǐng)，通過(guò)SaaS模式降低企業(yè)構(gòu)建客服系統(tǒng)的成本。后者由客服機(jī)器人廠商引領(lǐng)，通過(guò)AI、數(shù)據(jù)分析等功能幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客服智能化。隨著B端對(duì)AI需求的爆發(fā)，云客服公司也紛紛自研AI產(chǎn)品，與客服機(jī)器人廠商共同競(jìng)爭(zhēng)智能客服市場(chǎng)。下圖列出了智能客服市場(chǎng)按照背景劃分的不同廠商類型。從PaaS云通訊延伸到SaaSPaaSIM云起家，而后拓展到SaaS領(lǐng)域，2016年初又組建AI云通訊能力的支持，呼叫中心業(yè)務(wù)較強(qiáng)，目前也已推出語(yǔ)音客服機(jī)器人。互聯(lián)網(wǎng)巨頭旗下智能客服業(yè)務(wù)部門資源優(yōu)勢(shì)明顯，無(wú)論是生態(tài)企業(yè)還是龐大流量，都為獲客帶來(lái)諸15SaaS客服產(chǎn)品，包括客服、營(yíng)銷、協(xié)作三大功能，通過(guò)直銷和經(jīng)銷商獲客，同樣面向中小型企業(yè)。單純的云客服公司包括Udesk、小能科技、快商通等。Udesk最早對(duì)標(biāo)美國(guó)做工單起家的Zendesk，word專業(yè)資料-可復(fù)制編輯-歡迎下載而后補(bǔ)足其他產(chǎn)品，目前也在搭建AI而后積極轉(zhuǎn)型SaaS，專注為大客戶提供深度服務(wù)，擁有大量傳統(tǒng)行業(yè)客戶?？头C(jī)器人公司中既有成立較早的小i機(jī)器人、云問(wèn)等，也有在新一波AI浪潮下成長(zhǎng)起來(lái)的NLP公司追一、三角獸、助理來(lái)也等公司，從B端或C端轉(zhuǎn)型切入企業(yè)智能服務(wù)市場(chǎng)。做大客戶還是做小客戶？自企業(yè)服務(wù)SaaSSaaS，服務(wù)模式較輕，要求產(chǎn)品簡(jiǎn)單、易用、穩(wěn)定、價(jià)廉，服務(wù)起來(lái)相對(duì)容易。但從企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)看，小客戶客單價(jià)低，死亡率高，同時(shí)面臨巨頭免費(fèi)產(chǎn)品的沖擊，如何大量獲客實(shí)現(xiàn)規(guī)?；请y題。而大客戶業(yè)務(wù)相對(duì)復(fù)雜，定制化需求多，需要企業(yè)提供深度服務(wù)，當(dāng)然客單價(jià)也相對(duì)較高。由于特點(diǎn)不同，大客戶市場(chǎng)需要分成兩塊來(lái)看，一類是規(guī)模較大的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，一類是傳統(tǒng)行業(yè)大公司?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)對(duì)SaaS而傳統(tǒng)行業(yè)大公司則出于數(shù)據(jù)安全性、和定制要求，傾向于選擇本地部署，尤其是傳統(tǒng)金融、國(guó)企等領(lǐng)域客戶，本地部署模式會(huì)使企業(yè)業(yè)務(wù)模式變重，規(guī)?；l(fā)展放緩。由于SaaSO2O等行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)公司業(yè)務(wù)較淺，服務(wù)也相對(duì)較輕，加上這些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)整體規(guī)模不大，導(dǎo)致云客服公司經(jīng)過(guò)四五年發(fā)展?fàn)I收才接近一億。因此各家都希望通過(guò)轉(zhuǎn)向大客戶，靠高客單價(jià)、高毛利拉動(dòng)營(yíng)收和利潤(rùn)。另一方面，規(guī)模化獲客一直是企業(yè)服務(wù)公司的難題，而企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)又具有明顯的燈塔效應(yīng)，需要先樹立標(biāo)桿，再進(jìn)行規(guī)?；虼舜罂蛻舫闪烁骷业臓?zhēng)搶對(duì)象。不過(guò)，服務(wù)大客戶和服務(wù)小客戶無(wú)論是在產(chǎn)品邏輯，還是在服務(wù)深度上來(lái)看，都存在較大差別，前者需要深度服務(wù)，后者要求標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品大規(guī)模復(fù)制。轉(zhuǎn)型大客戶市場(chǎng)的公司一方面需要考慮聚焦和資源分配的問(wèn)題，另一方面還要適應(yīng)大客戶的深度服務(wù)模式。從美國(guó)客服SaaS公司Zendesk小客戶定位也能養(yǎng)出上市公司，最關(guān)健的是解決大規(guī)模獲客問(wèn)題，只不過(guò)在中國(guó)市場(chǎng)，由于互聯(lián)網(wǎng)巨頭爭(zhēng)搶企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)，這條路會(huì)走得相對(duì)艱辛。做公有云還是本地部署？/SaaS/SaaS廠商對(duì)兩種業(yè)務(wù)模式的選擇基本取決于行業(yè)和客戶定位的選擇。不過(guò)，單從兩種模式來(lái)看，公有云業(yè)務(wù)模式相對(duì)較輕，維護(hù)成本低，按年付費(fèi)，可持續(xù)性較強(qiáng)，從但是由于公有云服務(wù)屬性較弱，主要面向規(guī)模較小、或業(yè)務(wù)相對(duì)簡(jiǎn)單的企業(yè)，因此客單價(jià)較低。此外，SaaS模式由于數(shù)據(jù)量大，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)替換成本較高。word專業(yè)資料-可復(fù)制編輯-歡迎下載相比之下，本地部署模式定制化需求多，服務(wù)周期長(zhǎng)，人力投入大，對(duì)智能客服公司來(lái)說(shuō)業(yè)務(wù)相對(duì)較重。但對(duì)應(yīng)的客單價(jià)和毛利率也更高。不過(guò)本地部署為一次性買賣，后續(xù)如何為客戶提供增值服務(wù)，IT要不可避免地與這些公司展開競(jìng)爭(zhēng)，并且從服務(wù)能力上看，產(chǎn)品公司的優(yōu)勢(shì)并不明顯。AI驅(qū)動(dòng)的智能化時(shí)代至關(guān)重要，因此可以積累數(shù)據(jù)的SaaS模式比一次性的本地部署模式更具優(yōu)勢(shì)。考慮到傳統(tǒng)行業(yè)客戶的接受度，一些智能客服公司目前正在力推混合云，希望逐步將這些客戶引導(dǎo)到云端。而對(duì)于SaaS深，來(lái)提升客單價(jià)水平。什么才是智能客服公司的壁壘？當(dāng)然，大客戶的獲取并不容易，考驗(yàn)的是公司的技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)、經(jīng)驗(yàn)、商務(wù)、背后資源等方方銷售能力、服務(wù)能力、資源六個(gè)方面，而且每個(gè)要素環(huán)環(huán)相扣、相互影響，共同決定了企業(yè)能否在所切賽道上拼過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，從而成長(zhǎng)起來(lái)。word專業(yè)資料-可復(fù)制編輯-歡迎下載是構(gòu)建起了強(qiáng)有力的壁壘？一般認(rèn)為，技術(shù)驅(qū)動(dòng)型公司要能在核心技術(shù)上與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拉開足夠差距才能構(gòu)建護(hù)城河。但對(duì)于目前智能客服所涉及的NLP及對(duì)話技術(shù)來(lái)說(shuō)，國(guó)內(nèi)除了百度已經(jīng)接近或達(dá)到世界領(lǐng)先水平，該賽道上的玩家在NLP旦將技術(shù)開放出來(lái)，所有玩家在客服機(jī)器人的底層技術(shù)上就回到了同一起跑線，接下來(lái)比拼的就只是應(yīng)用和服務(wù)能力，考慮到客服機(jī)器人和知識(shí)庫(kù)極度依賴行業(yè)知識(shí)，因此智能客服公司需要深耕幾個(gè)特定領(lǐng)域，通過(guò)服務(wù)行業(yè)大客戶積累行業(yè)知識(shí)和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，才能形成行業(yè)壁壘。標(biāo)準(zhǔn)化、廣撒網(wǎng)的方式只適合中小客戶，或者只能為大客戶做輕度服務(wù)，很難構(gòu)建壁壘。智能客服行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)及成長(zhǎng)邏輯分析產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)化和服務(wù)深度化是智能客服行業(yè)的成長(zhǎng)邏輯近兩年來(lái)，整個(gè)企業(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展態(tài)勢(shì)似乎并沒(méi)有達(dá)到2015-2016年資本市場(chǎng)的原有預(yù)期，市場(chǎng)上變革原有客服模式。那么，對(duì)于智能客服這塊傳統(tǒng)和新興技術(shù)結(jié)合的市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，未來(lái)的成長(zhǎng)邏輯是什么？產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)化：通過(guò)產(chǎn)品傳遞服務(wù)理念和方式無(wú)論是SaaS更重要的是通過(guò)這些產(chǎn)品，用相對(duì)較少的成本為企業(yè)的客戶提供更完善、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而帶動(dòng)業(yè)務(wù)的提升。因此，無(wú)論是云客服企業(yè)，還是客服機(jī)器人公司，都需要思考如何通過(guò)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、流程優(yōu)化、服務(wù)方式等，解決企業(yè)的核心痛點(diǎn)和問(wèn)題。此外，雖然B端市場(chǎng)對(duì)AI的需求大規(guī)模爆發(fā)，但核心還是為了改善現(xiàn)有服務(wù)效率、流程及管理。因此，AI并不是萬(wàn)能藥，通過(guò)AI說(shuō)才是最具有價(jià)值的，智能客服公司應(yīng)當(dāng)能夠通過(guò)將這些服務(wù)經(jīng)驗(yàn)內(nèi)化到產(chǎn)品中，并帶給更多的客戶，來(lái)發(fā)揮自身在行業(yè)的價(jià)值。只有真正能夠創(chuàng)造價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)才能讓企業(yè)獲得更高的客單價(jià)、更多的客戶，以及更大的成長(zhǎng)空間。服務(wù)深度化：通過(guò)將定制需求產(chǎn)品化提升服務(wù)能力和效率隨著AI而傳統(tǒng)行業(yè)由于業(yè)務(wù)相對(duì)復(fù)雜，會(huì)有更多的定制化需求。一般而言，定制化服務(wù)耗時(shí)耗人，業(yè)務(wù)較重，規(guī)?；^慢，但是同時(shí)，定制化服務(wù)客單價(jià)高，能夠積累較多的行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，有利于公司快速成長(zhǎng)。因此，要服務(wù)好傳統(tǒng)行業(yè)大客戶，一方面要求智能客服公司具備提供深度定制化服務(wù)的能力，另一方面需要能夠?qū)⒍ㄖ苹枨螽a(chǎn)品化，提升定制服務(wù)效率和可復(fù)制能力，能夠以較快速度實(shí)現(xiàn)規(guī)模化復(fù)制。不+數(shù)據(jù)分析網(wǎng)頁(yè)，還衍生出APPH5、小程序等新興渠道。為了滿足客戶多種渠道的客服需求，目前主流智能客服廠商都支持全渠道的客服接入。而在客服產(chǎn)品方面，主流云客服廠商已經(jīng)形成了涵蓋呼叫中心（+銷語(yǔ)音客服機(jī)器人在內(nèi)的四位一體客服系統(tǒng)，滿足企業(yè)服務(wù)、營(yíng)銷、協(xié)作等多方面需求。當(dāng)然，各家公司由于技術(shù)背景、起步業(yè)務(wù)以及發(fā)展重點(diǎn)的不同，會(huì)在不同產(chǎn)品的性能上存在差異，也有公司專注提供呼叫中心或客服機(jī)器人產(chǎn)品，在其他產(chǎn)品方面通過(guò)第三方合作或渠道商共同服務(wù)客戶。word專業(yè)資料-可復(fù)制編輯-歡迎下載追蹤各渠道用戶的瀏覽軌跡。隨著客服需求進(jìn)入到呼叫中心、在線客服系統(tǒng)、工單系統(tǒng)或客服機(jī)器人，人工客服或機(jī)器人客服會(huì)對(duì)相應(yīng)客服訴求進(jìn)行處理，在此過(guò)程中產(chǎn)生的大量會(huì)話數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)、反饋數(shù)據(jù)一方面可以反哺客服機(jī)器人的訓(xùn)練模型，提高客服機(jī)器人回答準(zhǔn)確性和服務(wù)效果，另一方面，智能客服公司還會(huì)提供基于這些數(shù)據(jù)提供質(zhì)檢和用戶數(shù)據(jù)分析等服務(wù)，幫助客戶提升客服效果，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。除了提供豐富的接入渠道、良好的產(chǎn)品性能、以及智能的數(shù)據(jù)分析，智能客服廠商還要保證整套客服系統(tǒng)的開放性。因?yàn)樵诳蛻舴謩e采購(gòu)的情況下，單個(gè)客服產(chǎn)品需要與企業(yè)原有CRM系統(tǒng)或第三方客服系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)等進(jìn)行對(duì)接，這就要求客服系統(tǒng)具有較強(qiáng)的開放性和擴(kuò)展性。此外，客服機(jī)器人背后的知識(shí)庫(kù)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)有很大的復(fù)用價(jià)值，開放的知識(shí)庫(kù)可以讓企業(yè)基于知識(shí)庫(kù)自行開發(fā)或?qū)悠渌悄墚a(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化。智能客服細(xì)分產(chǎn)品及市場(chǎng)情況分析呼叫中心：話費(fèi)成本高，毛利低，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)混亂呼叫中心自上世紀(jì)90年代末進(jìn)入中國(guó)以來(lái)，經(jīng)歷了技術(shù)和產(chǎn)品形式上的多次演變，從傳統(tǒng)的PBX＋CTI自建、托管模式，發(fā)展到如今的云服務(wù)、外包等多種模式，客戶也從最初的金融、電信等大企業(yè)客戶拓展到各行各業(yè)的中小型客戶。目前，提供呼叫中心產(chǎn)品的廠商大致包括三類：第一類是原先提供呼叫中心軟硬件系統(tǒng)的廠商，如Avaya、Genesys、華為等，這類廠商主要面向國(guó)word專業(yè)資料-可復(fù)制編輯-歡迎下載業(yè)頂尖水平；第二類是傳統(tǒng)呼叫中心廠商，規(guī)模較大的如天潤(rùn)融通、合力億捷、青牛、迅鳥等，前兩家新三板1-215%-20%的傳統(tǒng)呼叫中心小廠商也充斥著這個(gè)市場(chǎng)，通過(guò)低價(jià)策略維持生存。Udesk等，他們也同時(shí)提供其他云客服產(chǎn)品。當(dāng)前云呼叫中心廠商大都基于開源軟交換技術(shù)Freeswitch或Asterisk建立，相比前兩類廠商來(lái)說(shuō)，在大規(guī)模集群和大容量部署的情況下，穩(wěn)定性還相對(duì)較弱。中心方面也會(huì)選擇第三方呼叫中心廠商合作。