碧桂園銷售案場管理與服務(wù)(30)頁

碧桂園銷售案場管理與服務(wù)(30)頁第一頁，共31頁。2011年11月29日第二頁，共31頁。一、鳳凰城案場管理與服務(wù)工作小結(jié)二、近期巡盤匯報三、公司關(guān)于銷售案場管理與服務(wù)工作方向四、關(guān)于監(jiān)評第三頁，共31頁。鳳凰城案場管理與服務(wù)經(jīng)歷的三個階段一、落后被動階段二、自覺提升階段三、深化品質(zhì)、強化鞏固階段第四頁，共31頁。鳳凰城案場管理與服務(wù)工作心得一、定人定責(zé)，動員執(zhí)行；二、強化培訓(xùn)，形成標(biāo)準(zhǔn)；三、確定目標(biāo)，期待超越。第五頁，共31頁。近期巡盤匯報推薦案場：佛岡河源中山城市花園十里銀灘清遠鶴山封開

......第六頁，共31頁。推薦案場管理亮點：一、案場管理整體感覺良好，令人賞心悅目；二、案場環(huán)境衛(wèi)生管理水平較高；三、園林綠化護理良好；四、對物（擺件、飾物）的管理較為齊整、規(guī)范、有序；五、案場工作人員著裝較為整潔、規(guī)范，且具備一定的服務(wù)意識。第七頁，共31頁。推薦案場亮點圖片分享：1、案場分享之十里銀灘2、案場分享之東江鳳凰城（河源）3、案場分享之佛岡第八頁，共31頁。巡盤中，各盤存在問題及需改進的地方一、清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)不高，缺乏周期性、規(guī)律性保養(yǎng)，空擋死角多；二、綠化護理不及時、不規(guī)范；三、對物（擺件、飾物）的管理沒有章法，桌、椅、傘、臺、凳放置凌亂，無人管理或缺乏有效管理；四、公共道路設(shè)施設(shè)備缺乏規(guī)范管理；五、部分場地設(shè)施存有安全隱患；施工作業(yè)現(xiàn)場無圍蔽或圍蔽不規(guī)范；六、空置房或未開放示范單位缺乏管理；七、VI標(biāo)識缺乏基本常識；八、案場工作人員服務(wù)禮儀意識淡薄。第九頁，共31頁。示例圖片：一、安全隱患及施工現(xiàn)場未作圍蔽；二、工具及日常用品管理混亂；三、物（擺件、飾物）管理無秩序，“臟、亂”；四、VI標(biāo)識及警示標(biāo)識不規(guī)范；五、道路、公園場地及設(shè)施設(shè)備欠缺管理；六、園藝綠化及魚池、水池欠缺管理；七、空置房及未開放板房管理；八、其它類。第十頁，共31頁。糾正認(rèn)識誤區(qū)：誤區(qū)一、區(qū)區(qū)案場與偌大的屋村比起來，算不了什么、不重要，不用管他；誤區(qū)二、案場管理不就是把衛(wèi)生整干凈點就ok了，與屋村管理一個標(biāo)準(zhǔn)不就得了；誤區(qū)三、從來沒聽說過案場管理，只要房子賣的好，什么案不案場的，差不多就行了，這不折騰人嗎？誤區(qū)四、我們哪是做案場管理來的，只有世邦這種洋品牌、五大行才搞得出來；再說了，我們?nèi)斯すべY也沒他們那么高??；誤區(qū)五、我們的樓盤案場都是幾年前建的，檔次、規(guī)模以及項目投入是比不上河源、佛岡、中山啊，怎么比??？所以沒法搞的；第十一頁，共31頁。糾正認(rèn)識誤區(qū)：誤區(qū)六、做案場不就是找最帥的帥哥和最美的美女過來撐撐場的嗎？這有什么不好搞的，只要待遇上去了，我三天就可以搞一個案場出來；誤區(qū)七、不是我不想做好，是沒有資源啊；誤區(qū)八、我們這案場面積這么小，就那么三五間板房，與中山、河源等大型案場比起來，我們是小巫見大巫，沒必要再搞了，勉強著湊合過唄，別再折騰了。誤區(qū)九、銷售大廳及板房內(nèi)是劃給售樓部做的，他們沒做好，我們不要去多管閑事，否則關(guān)系搞僵了就麻煩了。第十二頁，共31頁。眼下需要做的：一、思想上重視，案場管理水平是樓盤物業(yè)管理水平的縮影；二、樹立標(biāo)準(zhǔn)意識與審美意識；三、明確當(dāng)前首要任務(wù)。第十三頁，共31頁。環(huán)境秩序的規(guī)范選定管理責(zé)任人及選定班子清理衛(wèi)生死角清雜物綠化修剪與補種對物品的規(guī)范管理設(shè)施設(shè)備的維修、維護其他當(dāng)前任務(wù)：第十四頁，共31頁。

專業(yè)知識培訓(xùn)、統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn)及操作流程形成管理新標(biāo)準(zhǔn)未來需要做的未來工作：第十五頁，共31頁。物業(yè)管理公司結(jié)合銷售案場管理服務(wù)工作指引（一）員工制服管理標(biāo)準(zhǔn)附件3案場員工制服配置標(biāo)準(zhǔn)銷售案場作為集團銷售的第一現(xiàn)場，員工制服是服務(wù)體系中不可或缺的要素之一，對于為集團銷售和公司品牌創(chuàng)造價值并進行有力支撐的物業(yè)管理服務(wù)團隊來講，尤其是對服務(wù)人員內(nèi)在氣質(zhì)的外在形象展示方面起著重要的作用。因此，根據(jù)集團公司對銷售案場的服務(wù)定位，特制定案場員工制服配置標(biāo)準(zhǔn)。1.銷售案場員工制服與常態(tài)物業(yè)服務(wù)人員的制服在風(fēng)格、款式及色調(diào)上進行顯著區(qū)分，做工與用料必須更加考究，需在視覺上留給客人良好的印象；2.禮賓員制服以制式西服為主，考慮其在銷售大廳、板房外圍停車場、道路等為主要工作面，應(yīng)突出傳統(tǒng)西服略顯中庸、穩(wěn)重的風(fēng)格，統(tǒng)一打領(lǐng)帶（純別墅案場或高端案場可以打領(lǐng)結(jié)），體現(xiàn)出莊重、尊貴、得體，另附帶小馬甲（附件一圖1、2）；3.環(huán)境管理員（保潔）著裝突出簡潔、質(zhì)樸、親切、大方的特點（附件一圖3、4）；第十六頁，共31頁。附件3案場員工制服配置標(biāo)準(zhǔn)4.綠化員工著裝按順茵公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)實施；5.技工（水電維修）按目前工作制服款式，體現(xiàn)出專業(yè)維修形象；6.案場經(jīng)理及禮賓主管/領(lǐng)班制服參照禮賓員，級別從領(lǐng)帶顏色上予以區(qū)分。若案場經(jīng)理為女性，冬夏裝均應(yīng)配備職業(yè)裙裝（附件一圖5、6）；7.案場經(jīng)理及禮賓人員統(tǒng)一配戴制式工作牌（詳見附件二）；8.《案場員工制服標(biāo)配表》詳見附件三；9.因禮賓員西服屬于高檔面料類型，為保證制服的使用壽命，保持整體服務(wù)形象，管理人員及禮賓員服裝應(yīng)統(tǒng)一定點干洗；10.上述服裝用于各項目銷售案場，以便提升案場整體品質(zhì)，促進銷售。按照“誰受益、誰付費”的原則，相關(guān)費用由各案場所屬開發(fā)公司支付。11.附件：附件一《案場各崗位員工制服圖樣》

附件二《案場員工制式工作牌圖樣》

附件三《案場員工制服標(biāo)配表》第十七頁，共31頁。圖1：禮賓員制式西服圖2：禮賓員馬甲裝第十八頁，共31頁。圖3:保潔員服裝圖4：保潔員服裝第十九頁，共31頁。圖5：案場經(jīng)理（女）制式著裝圖6：案場經(jīng)理（女）制式裙裝第二十頁，共31頁。案場員工制式工作牌圖樣第二十一頁，共31頁。附件三第二十二頁，共31頁。物業(yè)管理公司結(jié)合銷售案場管理服務(wù)工作指引（二）監(jiān)評細則（三）《案場管理服務(wù)部工作標(biāo)準(zhǔn)》摘要：第一部分禮賓工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行《物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范手冊》的物業(yè)管理行為規(guī)范。★

執(zhí)行《案場服務(wù)禮儀規(guī)范》的禮賓員服務(wù)禮儀規(guī)范?！?.1清查閑雜或可疑人員7.2工作時間確保在銷售展示面內(nèi)巡邏時當(dāng)值區(qū)域衛(wèi)生潔凈，無煙頭、無紙屑、無果皮樹葉等，能及時清撿或及時做出處置，人過地凈?！铩铩?.3工作時間確保檢查消防設(shè)備狀態(tài)良好?！铩铩?/p>

7.5確保展示面的桌椅（含沙灘的躺椅）、遮陽傘等布置方式及間距一致、桌椅擺放對稱、邊距相當(dāng)，方向一致、整齊劃一?！铩铩?/p>

第二十三頁，共31頁。物業(yè)管理公司結(jié)合銷售案場管理服務(wù)工作指引（三）《案場管理服務(wù)部工作標(biāo)準(zhǔn)》摘要：7.6確保桌上放置綠化小品、煙灰缸或其他擺件以居中或統(tǒng)一間距標(biāo)準(zhǔn)為原則，并確保在客人離場后兩分鐘內(nèi)恢復(fù)齊整狀態(tài)。★★★

7.7發(fā)現(xiàn)衣衫不整者，主動上前禮貌地提醒其著好裝。★7.8對待來賓（含上級領(lǐng)導(dǎo)、參觀客人、業(yè)主、工人師傅以及非本區(qū)同事）均統(tǒng)一按規(guī)范尊稱，如“先生”、“小姐”等，不宜以職務(wù)相稱；確保對從身邊經(jīng)過的每一個人問好?！铩铩?.9對待來賓一律一視同仁，即使接待非常熟悉的人員（如公司同事、原直屬領(lǐng)導(dǎo)等）均應(yīng)按要求保持相對應(yīng)的接待姿勢及服務(wù)水準(zhǔn)；禁止隨意化動作或放松要求，降低標(biāo)準(zhǔn)?！铩铩锏诙捻?，共31頁。第二部分環(huán)境管理工作標(biāo)準(zhǔn)1.1執(zhí)行《物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范手冊》的環(huán)境管理服務(wù)部行為規(guī)范1.2執(zhí)行《案場服務(wù)禮儀規(guī)范手冊》的環(huán)境管理服務(wù)禮儀規(guī)范1.3執(zhí)行《碧桂園住宅小區(qū)公共環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)》2.1相關(guān)清潔工具及物品，應(yīng)規(guī)范放置于指定工作間內(nèi)，并關(guān)閉上鎖，禁止堆存于洋房大堂、梯間死角位、別墅露臺、空調(diào)放置臺、綠化死角位及公園背陰邊角位等處?！铩铩?.2工作期間遇特殊情況，必須暫時放下手中工具去處理另一項工作事宜的，手中原工具同樣不得隨意擺放或就地放置?！铩铩?.8綠化帶及人行道上（含車道）無泥塊、磚頭、煙頭、紙屑等雜物，無明顯落葉。★★★2.9桌椅等休閑設(shè)施表面干凈光亮，無灰塵、污漬、銹漬?！铩锏诙屙?，共31頁。第二部分環(huán)境管理工作標(biāo)準(zhǔn)2.11標(biāo)識牌、雕塑、銅像、宣傳欄表面無明顯積塵、無污漬?！铩?.14大堂外的墻面、臺、沙發(fā)、不銹鋼等保持光亮整潔、無灰塵?！铩?.18攔河扶手潔凈無塵、無污漬、無水漬、灰塵。★★3.1游泳池:泳池水質(zhì)清澈透明、池底無積塵，水中無雜物，池面無漂浮物；人工水池水質(zhì)清澈，無雜物或漂浮物，水體運轉(zhuǎn)良好?！铩铩?.2池邊保潔：地面無垃圾、無積水、無青苔；茶幾、躺椅整潔干凈，無污跡；煙缸內(nèi)干凈無煙頭雜物，垃圾桶外表干凈、無污跡，垃圾桶內(nèi)不超容量2/3?！铩铩?.2.5非作業(yè)進行時，洗手間內(nèi)禁止擺放或堆放任何作業(yè)工具，以及禁止堆放洗手間功能使用無關(guān)的物料、物品等?！铩铩?.3空氣標(biāo)準(zhǔn)：洗手間點檀香或定期噴灑空氣清新劑，開放期間排風(fēng)機處于開啟狀態(tài)，及時更換香球，無明顯臭味?！铩铩锏诙摚?1頁。第三部分綠化管理工作標(biāo)準(zhǔn) 1.1執(zhí)行《物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范手冊》的環(huán)境管理服務(wù)部行為規(guī)范1.2執(zhí)行《案場服務(wù)禮儀規(guī)范手冊》的環(huán)境管理服務(wù)禮儀規(guī)范1.3執(zhí)行《碧桂園住宅小區(qū)公共環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)》

2.11枝撐桿應(yīng)統(tǒng)一支撐材料（如可統(tǒng)一為尖圓木、方木或竹子等其中任何一種，不得混合搭用）、支撐方式（原則上以四方架搭構(gòu)為主）及尺寸大??；采用鋼絲加固樹木的，鋼絲支撐點及拉線不得橫跨或斜跨道路空間影響行人通行安全?！铩铩?.12枝撐桿宜刷綠色油漆。第二十七頁，共31頁。第四部分設(shè)備設(shè)施管理工作標(biāo)準(zhǔn)1.1執(zhí)行《物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范手冊》的工程維修服務(wù)部行為規(guī)范1.2執(zhí)行《案場服務(wù)禮儀規(guī)范手冊》的工程維修服務(wù)禮儀規(guī)范1.3執(zhí)行《碧桂園住宅小區(qū)公共設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)》2.4樓宇外觀及室內(nèi)部位完好、整潔，墻磚、地磚、涂料、玻璃等裝飾材料無脫落、破損和污跡?！铩铩?.5可能危及人身安全處有明顯標(biāo)識和具體可靠的防范措施?！铩铩?.7凡在客人經(jīng)行的地方實施維修作業(yè)時應(yīng)做規(guī)范的圍蔽及相應(yīng)提示?！铩铩?.8游泳池、水池及水體系統(tǒng)2.8.1水體系統(tǒng)：造浪或水循環(huán)系統(tǒng)（含噴泉）運轉(zhuǎn)良好，發(fā)生故障有跟進記錄?！铩铩?.9背景音樂播放系統(tǒng)運轉(zhuǎn)良好，白天（日間）09:00-17:30應(yīng)可持續(xù)播放，夜間視開放情況決定播放時間；發(fā)生故障有跟進記錄?！铩铩?.10路燈、公園燈、草地?zé)?、走廊燈完好無破損，編號清晰★★★第二十八頁，共31頁。第五部分背景音樂1.1經(jīng)典高雅、靜謐舒緩的輕音樂，如鋼琴曲、小提琴、長笛等；禁止播放搖滾或形式過于激烈的音樂?！锏诹糠职笀鰢?.案場與工地接壤區(qū)域周邊應(yīng)予圍蔽?！?.與工地接壤路口圍蔽：采用由內(nèi)到外，按照盆栽、綠籬、花木圍欄由低到高的順序布置，層次分明；干凈無落葉、雜物等。