旅游消費者情緒情感

第4章旅游消費者情緒情感旅游消費者情緒情感第1頁

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情緒情感概述

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旅游消費者情緒情感3基于旅游消費者情緒情感營銷與服務策略旅游消費者情緒情感第2頁引例:泡湯了“游湖賞月”背景與情境：按原定計劃，小陳團體應該是19:00整在G市游湖賞月，不過，在赴G市路上碰到了交通事故，等他們趕到G市時候，已經(jīng)是20:30了，原來計劃要坐那班游湖賞月船早就開走了。小陳和地陪先把客人帶到餐廳去用餐?！腿藗兂酝觑?，陸續(xù)來到大廳。他們在一起不停地議論，臉上表情越來越嚴厲?！澳阏f些什么呀！告訴你，再敢亂說八道，那就別怪我罵人了！”“八月十五中秋節(jié)游湖賞月，這是我們計劃里安排好了。過了十五，誰還要賞月！”……到底什么是旅游消費者情緒、情感？它們有哪些特點？影響旅游消費者情緒與情感原因有哪些？怎樣來調(diào)控、管理旅游消費者情緒與情感？基于旅游消費者情緒情感營銷與服務策略有哪些？上述問題都是本章要試圖回答和闡述。旅游消費者情緒情感第3頁4.1情緒情感概述4.1.1情緒情感定義情緒和情感是人對客觀世界一個特殊反應形式，是人對客觀事物是否符合自己需要主觀體驗。定義包含三個基本信息情緒和情感是人對客觀現(xiàn)實一個反應形式?？陀^現(xiàn)實與人需要之間形成了不一樣關系，形成了人對客觀現(xiàn)實態(tài)度。并不是對全部事物都能夠產(chǎn)生情緒和情感。旅游消費者情緒情感第4頁4.1.2情緒、情感產(chǎn)生與種類情緒產(chǎn)生原因(1)身體內(nèi)外刺激(2)主觀認識活動(3)個人生理狀態(tài)情緒、情感分類旅游消費者情緒情感第5頁人任何一個情緒、情感體驗，都有一個與它相反情緒、情感體驗相對應。在每一對性質(zhì)相反情緒、情感體驗內(nèi)，成為兩極端情緒、情感品質(zhì)，就叫情緒、情感兩極性兩極性詳細內(nèi)容旅游消費者情緒情感第6頁4.2旅游消費者情緒情感4.2.1旅游消費者情緒情感特點旅游消費者情緒、情感是旅游消費者在旅游全過程中對客觀世界一個特殊反應形式，是旅游消費者對客觀事物是否符合自己需要主觀體驗旅游消費者情緒、情感特點除了含有情緒、情感普通特點之外，旅游消費者情緒、情感還含有以下幾個方面特點（1）興奮性與感染性（2）短暫多變性（3）穩(wěn)定性與波動性并重（4）文飾性旅游消費者情緒情感第7頁【同時思索4-1】問題：度假旅游者情緒會怎樣變動？旅游消費者情緒情感第8頁【同時案例4-1】主題：客人真只是因為一卷衛(wèi)生紙而發(fā)怒嗎？背景與情境：某日黃昏，某香港旅游團結束了“G市一日游”，回到了下榻飯店。然而，不到十分鐘，旅游團一位中年女領隊就光著腳丫，來到了大堂，怒氣沖沖地向前臺投訴客房服務員。原來，早晨出發(fā)時，這位女領隊要求樓層客房服務員為房間加一卷衛(wèi)生紙，但這位服務員卻只將這位客人要求寫在了交班統(tǒng)計本上，并沒有與接班服務員尤其強調(diào)指出。結果，下一班次服務員看到客房衛(wèi)生間內(nèi)還有剩下半卷衛(wèi)生紙，就未再加。結果，這位客人回來后，勃然大怒。……問題：依據(jù)上文相關旅游消費者情緒、情感特點知識，分析出現(xiàn)案例所述現(xiàn)象原因何在？旅游消費者情緒情感第9頁4.2.2旅游消費者情緒類型與情緒體驗美國杜克大學米哈里·契克森米哈里教授（MihalyCsikszentmihalyi）提出“福樂（flow）”概念（也譯為“暢爽”、“心流體驗”等）有利于我們描述和了解旅游者情緒體驗。結合這一理論，旅游消費者情緒體驗能夠分為以下幾個。（1）高興體驗（2）憤恨體驗（3）悲傷體驗（4）恐懼體驗（5）福樂體驗福樂體驗（暢爽體驗、高峰體驗）就是指能對個體就某一活動或事物表現(xiàn)出濃厚興趣，并能推感人們完全投入某項活動或事務一個情緒體驗）福樂體驗旅游消費者情緒情感第10頁【職業(yè)道德與旅游倫理4-1】主題：文化禁忌影響旅游消費者情緒與情感背景與情境：“長江三峽游”從來是中國黃金旅游線路。按照計劃，導游A率領一個英國旅游團從重慶出發(fā)游覽三峽，然后在宜昌坐飛機回北京。在船到巴東、準備參觀游覽小三峽時，導游A卻發(fā)覺客人議論紛紛，面有難色，不愿意換小船進到小三峽參觀。經(jīng)過了解，原來今天恰好是13日，而且又是星期五，是西方人非常忌諱出行日子……問題：為何英國旅游者見面有難色？它背后所蘊含倫理與道德依據(jù)是什么？這些倫理與道德依據(jù)給旅游行業(yè)從業(yè)人員以哪些啟示？旅游消費者情緒情感第11頁【延伸思索4-1】問題：怎樣了解旅游消費者情緒體驗五種類型之間關系？旅游消費者情緒情感第12頁4.2.3旅游消費者情感類型與情感體驗心理學中情感普通包含美感、理智感和道德感等，本節(jié)主要討論旅游者美感和道德感兩類情感1）旅游消費者情感類型（1）旅游消費者美感。旅游消費者美感是指含有一定審美觀點旅游者對旅游活動中審美對象（旅游景觀、他人以及自己）美進行評價時產(chǎn)生一個必定、滿意、愉悅、喜愛情感體驗。旅游消費者情緒情感第13頁（2）旅游消費者道德感。旅游消費者道德感是指旅游者利用一定道德標準評價本身或他人思想、意圖和行為時所產(chǎn)生一個情感體驗。2）旅游消費者情感體驗。旅游消費者情感體驗內(nèi)容主要包含兩大類：對他人情感體驗和對自我情感體驗。旅游消費者情緒情感第14頁【深入思索4-1】問題：怎樣了解旅游消費者情感體驗兩大類型（對他人情感體驗和對自我情感體驗）？旅游消費者情緒情感第15頁【教學互動4-1】主題：浙江理工大學游客“媛媛”在福建客家土樓留言簿上這么寫道：“客家人獨有淳樸、熱情好客，使我充滿再次想來到這里渴望心情。再來到福裕樓，就能再次感受樓主熱情接待?！眴栴}：上述現(xiàn)象反應了旅游消費者哪種情感體驗？為何？旅游消費者情緒情感第16頁【教學互動4-2】主題：“我們硬拉著這位老人當領航員，他一定沒有想到會得到什么酬勞。當我把一大筆小費塞進他手里時，他一直板著面孔松弛了。我和他開玩笑，笑他臉色陰沉，他也開始笑了，雙手把我手拉著，緊緊地握了又握，感動極了。多么正直人!征服他們是多么輕易啊!可恨是一些人使用了各種鬼花招，又不深入了解，非要執(zhí)行仇視土著惡毒政策不可，還想出各種借口，來為他們粗暴行為、敲詐勒索與奴役虐待種種惡行辯護，或者證實那是合理正當哩!”（資料起源：(法)紀德，1983）。問題：上述現(xiàn)象反應了旅游消費者哪種情感體驗？為何？旅游消費者情緒情感第17頁4.2.4旅游消費者情緒情感影響原因旅游消費者情緒情感第18頁【同時案例4-2】主題：到底是什么影響了旅游者情緒？背景與情境：在旅游消費者行為學課上，黃老師問學生：“你們有沒有想過情緒對客人行為影響呢？”學生A說：“前幾天我?guī)F去游湖，從杭州香格里拉飯店出發(fā)，繞湖一周，到了蘇堤一端，大家又是說笑又是拍照，非常開心。這時候有位客人突發(fā)奇想說：‘怎么樣？我們沿著蘇堤走回酒店去吧？’我連忙說：‘那要走一個小時啊，連午飯都要耽擱了！’可是客人情緒非常高，都說沒相關系。……問題：依據(jù)上文相關旅游消費者情緒、情感影響原因知識，分析出現(xiàn)案例所述現(xiàn)象原因何在？旅游消費者情緒情感第19頁【深度剖析4-1】問題：著眼作為影響旅游消費者情緒和情感原因之一“歸因方式”，在出現(xiàn)旅游服務缺點時應該怎樣安撫旅游消費者情緒？旅游消費者情緒情感第20頁【深入思索4-2】問題：利用所學知識，分析旅游消費者情緒、情感怎樣影響他們心理和行為？旅游消費者情緒情感第21頁【業(yè)務鏈接4-1】問題：怎樣測量度假旅游消費者情緒情感？度假旅游日漸成為我國旅游市場新興業(yè)態(tài)。度假旅游是人們在優(yōu)美、寧靜環(huán)境下開展休閑、娛樂、康體以及家庭團聚活動。所以，度假旅游者情緒情感顯得尤為主要。那么，怎樣來度假旅游消費者情緒情感呢？旅游消費者情緒情感第22頁4.3基于旅游消費者情緒情感營銷與服務策略4.3.1情感營銷情感營銷是把旅游消費者個人情感差異和需求作為旅游企業(yè)、旅游目標地品牌營銷戰(zhàn)略關鍵，經(jīng)過借助情感包裝、情感促銷、情感廣告、情感口碑、情感設計等策略來實現(xiàn)旅游企業(yè)、旅游目標地目標。旅游消費者情緒情感第23頁【業(yè)務鏈接4-2】問題：旅游目標地怎樣做好情感營銷？旅游消費者情緒情感第24頁【同時案例4-3】主題：旅游微電影：從產(chǎn)品營銷到情感營銷背景與情境：……《每個人瓊?！?，這部旅游微電影，作為旅游網(wǎng)絡營銷嘗試，為瓊海聚來極高網(wǎng)絡人氣。7分鐘短片，統(tǒng)計了不一樣職業(yè)、不一樣生活閱歷3位麗人瓊海之旅。伴隨她們旅行步伐，瓊海美景也在鏡頭前漸漸展開：博鰲亞洲論壇、萬泉河、紅色娘子軍等不著痕跡地展現(xiàn)在人們面前，唯美畫面、感人旋律、溫暖文字讓人不禁想起“過去某段美好時光”，引發(fā)了許多人共鳴……問題：依據(jù)上文相關情感營銷知識，分析旅游微電影怎樣表達了情感營銷特征？旅游消費者情緒情感第25頁【深度剖析4-2】問題：結合第4章所學知識，分析情感營銷與體驗營銷關系。旅游消費者情緒情感第26頁4.3基于旅游消費者情緒情感營銷與服務策略旅游者在外出旅游前和旅游過程中總是帶著某種希望。有些旅游者希望在旅游中取得日常生活中所缺乏新鮮感、親切感和自豪感，也有旅游者希望在旅游體驗中擺脫日常生活中精神擔心，也有旅游者希望旅游后自己生活能發(fā)生些許改變。旅游目標地和旅游企業(yè)，在旅游者進行旅游體驗前、中、后三個階段，都應該想方設法激發(fā)旅游者主動情緒體驗。旅游消費者情緒情感第27頁【業(yè)務鏈接4-3】怎樣激發(fā)旅游消費者主動情緒情感？從服務策略角度來看，激發(fā)旅游消費者主動情緒情感，主要有以下詳細路徑。（1）旅游從業(yè)人員做旅游者一面“好鏡子”。利用人際交往中“鏡子”理論，讓旅游者對他們自己愈加滿意，使旅游者取得更多自豪感、滿足感。因為旅游者總是把旅游從業(yè)人員看成自己一面鏡子來對待，旅游從業(yè)人員所以要做旅游者一面“好鏡子”。（2）強化旅游從業(yè)人員溝通技能。這首先，能夠經(jīng)過訓練和改進旅游從業(yè)人員說話方式、速度、語氣及詞句選擇，讓旅游者產(chǎn)生主動情緒體驗……（3）培養(yǎng)旅游從業(yè)人員幽默感……旅游消費者情緒情感第28頁4.3基于旅游消費者情緒情感營銷與服務策略大部分旅游者外出旅游是為了放松身心、追求一個愉悅體驗。所以，調(diào)控旅游者消極情緒就顯得非常必要。旅游從業(yè)人員要多花時間和精力去關心和了解游客情緒狀態(tài)，尤其是對那些群體內(nèi)意見傳輸者要尤其關注，因為他們在很大程度上能決定全部旅游者消極情緒發(fā)生和發(fā)展。普通說來，情緒不好，但主動性高旅游者心理狀態(tài)最危險，管理策略應該是提供快速而慎重服務，既不要過分殷勤，也不要引導其多消費，以防止沖突為最正確選擇；情緒不好，主動性也不高旅游者管理難度最大，管理策略是首先調(diào)動其情緒，然后再調(diào)動其主動性。旅游消費者情緒情感第29頁【同時思索4-3】問題：結合第3章相關背包客出行動機知識，分析背包旅游體驗對他們情緒調(diào)整作用。旅游消費者情緒情感第30頁△案例分析入境游客情緒體驗對其忠誠度影響背景與情境：一項以西安回坊小區(qū)為調(diào)查地研究有以下發(fā)覺:其一，入境游客正面強烈情緒體驗會造成他們重游意愿產(chǎn)生。西安回坊內(nèi)生活群體主要以回族為主?；刈迨俏覈鞘谢潭茸罡呙褡逯?。在城市界面下，回族文化“融而不化，和而不一樣”個性特征，“依寺而居，宗教踐行和日常生活相互交融”鮮活情境無時無刻不彌漫于整個小區(qū)……其二，入境游客在回坊小區(qū)內(nèi)情緒體驗會直接造成他們推薦意愿，即正面情緒體驗造成正面推薦意愿，負面情緒體驗造成負面推薦意愿。旅游消費者情緒情感第31頁問題：1）本案例主要包括到本章哪些知識點？2)本案例中，入境游客情緒受到哪些原因影響？3）利用所學知識，結合案例闡述旅游消費者情緒是怎樣影響他們心理和行為？旅游消費者情緒情感第32頁△案例分析“