幼兒園危機(jī)管理芻議

幼兒園危機(jī)管理芻議

危機(jī)“crisis”來(lái)源于希臘語(yǔ)，其意義為“決定”。關(guān)于“危機(jī)”，諸多學(xué)者給出了不同的定義。著名的危機(jī)管理理論大師勞倫斯·巴頓認(rèn)為，危機(jī)是一種會(huì)引起潛在負(fù)面影響的、具有不確定性的大事件，這種事件及其后果可能對(duì)組織及其員工、產(chǎn)品、服務(wù)、資產(chǎn)和聲譽(yù)造成巨大影響。此定義包含了危機(jī)的兩個(gè)不同階段，即現(xiàn)實(shí)的危機(jī)和潛在的危機(jī)，同時(shí)指出了危機(jī)的后果：有形的和無(wú)形的傷害。另兩位學(xué)者羅森塔爾和皮內(nèi)伯格把危機(jī)定義為“具有嚴(yán)重威脅、不確定性和有危機(jī)感的情景”，突出了危機(jī)的危害性和風(fēng)險(xiǎn)性特征。國(guó)內(nèi)的管理學(xué)家們基本上把危機(jī)“定義”為突發(fā)的、對(duì)組織和個(gè)人帶來(lái)嚴(yán)重負(fù)面影響的重大事件。而中文的“危機(jī)”實(shí)際上是由“危險(xiǎn)”和“機(jī)會(huì)”兩個(gè)詞組成。危機(jī)會(huì)給組織帶來(lái)各種損失和負(fù)面影響，但同時(shí)危機(jī)也可能是機(jī)會(huì)和轉(zhuǎn)機(jī)。所謂“禍兮，福之所倚”、“危而后有機(jī)”、“生于憂患，死于安樂(lè)”等古語(yǔ)，說(shuō)的就是危機(jī)具有的正面意義。如若危機(jī)管理恰當(dāng)，那么危機(jī)很可能會(huì)成為促進(jìn)組織制度革新與環(huán)境變革的一把鑰匙，這樣的危機(jī)自然就會(huì)成為轉(zhuǎn)機(jī)，甚至是良機(jī)。1危機(jī)管理的含義關(guān)于危機(jī)管理(CrisisManagement)的含義，中外學(xué)者從多個(gè)角度作了論證。比較有代表性的是危機(jī)管理專家羅伯特·希斯從過(guò)程論管理思想角度對(duì)危機(jī)管理應(yīng)該涉及的五個(gè)方面所作的闡述：①危機(jī)管理者對(duì)危機(jī)的情境要防患于未然，并將危機(jī)影響最小化；②危機(jī)管理者要來(lái)雨綢繆，在危機(jī)發(fā)生前作出響應(yīng)和恢復(fù)計(jì)劃，對(duì)員工進(jìn)行危機(jī)管理的培訓(xùn)，并為組織或社區(qū)做好準(zhǔn)備以應(yīng)付未來(lái)可能出現(xiàn)的危機(jī)及其沖擊；③在危機(jī)情境出現(xiàn)時(shí)，危機(jī)管理者需要及時(shí)出擊，在盡可能的時(shí)限內(nèi)遏止危機(jī)的苗頭；④當(dāng)危機(jī)威脅緊迫，危機(jī)管理者需要全面考慮，不可小視任何一方，這意味著此時(shí)要運(yùn)用與危機(jī)初始期不盡相同的資源、人力和管理方法等；⑤危機(jī)過(guò)后，管理者需要對(duì)恢復(fù)和重建進(jìn)行管理。2幼兒園危機(jī)事件的類型(1)自然性危機(jī)事件。主要是指由天災(zāi)所造成的人們難以控制的危機(jī)。包括地震、洪水、臺(tái)風(fēng)、雷電、泥石流等。(2)社會(huì)性危機(jī)事件。包括火災(zāi)、漏電事故、建筑事故、車(chē)禍、社會(huì)動(dòng)亂以及各種由傳染病、食物中毒等衛(wèi)生原因引起的危機(jī)事件。(3)人為性危機(jī)事件。此類事件通常由管理者、肇事者和受害者三方面的一方或多方原因?qū)е?。由管理者原因造成的危機(jī)事件主要是指由于管理者的意識(shí)淡薄、工作失誤造成的突發(fā)性危機(jī)，包括幼兒走失、溺水、從玩具架或其他高處物上摔傷、紫外線灼傷、小玩具塞入體內(nèi)（眼睛、鼻孔、耳朵等）、體罰或變相體罰造成的事故等；由肇事者原因造成的危機(jī)事件主要指幼兒園暴力傷害事件，包括恐嚇、群體性暴力、縱火以及其它人身傷害事故；由幼兒自身原因引起的危機(jī)，主要是指由于孩子年齡小，體質(zhì)較弱，或是家庭對(duì)孩子病因的隱瞞，造成的成人無(wú)法控制的疾病危機(jī)，包括在園卒死、無(wú)緣無(wú)故自己摔傷、骨折等事件的發(fā)生。3幼兒園危機(jī)事件的特點(diǎn)(1)從危機(jī)的發(fā)展過(guò)程來(lái)看——突發(fā)性與漸變性并存。幼兒園的危機(jī)事件從表面來(lái)看，通常是突如其來(lái)的，常表現(xiàn)為某一突發(fā)事件。如果事前沒(méi)有相應(yīng)的預(yù)案，往往防不勝防，使管理者措手不及。但危機(jī)過(guò)后，我們又會(huì)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)大多的危機(jī)都要經(jīng)歷一段潛伏期，有其漸變性的一面。這一時(shí)期許多潛伏的危機(jī)因素一開(kāi)始表現(xiàn)并不明顯，不易察覺(jué)（這主要與幼兒的危機(jī)意識(shí)淡薄和自我保護(hù)能力弱有關(guān)），但它通過(guò)不斷累積，達(dá)到一定程度，便會(huì)一觸即發(fā)。(2)從危機(jī)的認(rèn)知特征來(lái)說(shuō)——不可知性與可知性并存。從認(rèn)知角度來(lái)說(shuō)，幼兒園危機(jī)事件的發(fā)生、發(fā)展所具有的突發(fā)性、隱蔽性等特征正是其不可知性的表現(xiàn)。這種不可知性和環(huán)境的不確定性、人的有限性、信息的不對(duì)稱是分不開(kāi)的。但同時(shí)幼兒園危機(jī)事件也具有一定的規(guī)律性，認(rèn)識(shí)、研究和把握其規(guī)律性是完善幼兒園危機(jī)管理的基礎(chǔ)。危機(jī)全程從醞釀到解決一般要經(jīng)歷四個(gè)不同的階段：潛伏期、爆發(fā)期、平穩(wěn)期、解決期。每一個(gè)階段都有一定的特征，如果管理者能夠認(rèn)識(shí)、把握其特征也就找到了規(guī)律，就可以制訂與之相匹配的預(yù)防、應(yīng)對(duì)、恢復(fù)和解決的策略。(3)從危機(jī)后果的影響而論——直接性與間接性并存。幼兒園危機(jī)事件的直接后果是可能導(dǎo)致幼兒的身心以及生命受到威脅；其間接后果則通常表現(xiàn)為各類危機(jī)事件的“接踵而至”。當(dāng)一種危機(jī)發(fā)生后，常常會(huì)導(dǎo)致另一種危機(jī)。一些特別嚴(yán)重的危機(jī)所產(chǎn)生的影響與后果不僅僅來(lái)自于危機(jī)本身，它帶來(lái)的一系列如經(jīng)濟(jì)損失、精神損失可能在很長(zhǎng)的一段時(shí)間里都是難以估量的，其負(fù)面影響的時(shí)間也會(huì)延續(xù)相當(dāng)一段時(shí)間。所有的這些都會(huì)導(dǎo)致幼兒園的形象受損，導(dǎo)致幼兒園的形象、信譽(yù)、生存等危機(jī)。4幼兒園危機(jī)管理的階段及應(yīng)對(duì)策略(1)危機(jī)的預(yù)防階段。美國(guó)危機(jī)管理專家邁克爾·里杰斯特說(shuō)過(guò)：“預(yù)防是解決危機(jī)的最好辦法?！蔽C(jī)的預(yù)防，要求管理者應(yīng)設(shè)法消除各類危機(jī)的可能成因，將種種屬意外或潛在的禍因轉(zhuǎn)化為可預(yù)測(cè)及可控制的，并做好長(zhǎng)遠(yuǎn)準(zhǔn)備，預(yù)防或減輕未來(lái)危機(jī)帶來(lái)的可能危害。①必須樹(shù)立正確的危機(jī)意識(shí)，居安思危。管理者應(yīng)該從保持幼兒園穩(wěn)定和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度，充分認(rèn)識(shí)危機(jī)管理的重大意義，做好對(duì)抗危機(jī)的心理準(zhǔn)備和物質(zhì)準(zhǔn)備。必須意識(shí)到：雖然危機(jī)是小概率事件，但一旦發(fā)生其損害和危害是巨大的；無(wú)論什么樣的幼兒園，設(shè)施再齊全，管理再完善，危機(jī)都有可能發(fā)生。②必須制定明確的規(guī)章制度，并讓所有成員真正明白和執(zhí)行，盡量避免因責(zé)權(quán)不明、獎(jiǎng)懲不公、互相推委等因素造成人為性危機(jī)。③要做好危機(jī)預(yù)案的擬訂和演練工作。這些方案具體包括危機(jī)處理小組、危機(jī)行動(dòng)計(jì)劃、危機(jī)溝通方案、信息發(fā)布方案和利益相關(guān)處理等。預(yù)案確定后，還應(yīng)適時(shí)組織師幼進(jìn)行演練，從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，確保方案的可行性和有效性。④應(yīng)加強(qiáng)危機(jī)教育，培養(yǎng)師幼應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力。這種危機(jī)教育不僅是危機(jī)意識(shí)的強(qiáng)化，而且包含應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的各種技能的培訓(xùn)與培養(yǎng)。生動(dòng)的危機(jī)情境通常會(huì)給置身其中的人留下深刻的印象，在模擬情境中扮演的角色可以克服危機(jī)真正發(fā)生后的心理麻痹狀態(tài)。(2)危機(jī)的控制階段。危機(jī)狀態(tài)下，很多事情都是不確定的，時(shí)間成為稀缺資源，機(jī)會(huì)稍縱即逝。危機(jī)控制成功與否的關(guān)鍵，在于幼兒園能否盡可能縮短危機(jī)發(fā)生與開(kāi)始采取應(yīng)對(duì)措施的時(shí)間差。①當(dāng)機(jī)立斷，做好緊急決策管理。幼兒園危機(jī)發(fā)生時(shí)，往往形勢(shì)緊迫，對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，保持冷靜、收集信息、分析形勢(shì)，在危機(jī)時(shí)刻作出正確的決策至關(guān)重要。②運(yùn)籌帷幄，做好人、財(cái)、物的調(diào)度管理。危機(jī)發(fā)生時(shí)，管理者不僅要親力親為，而且要協(xié)同所有成員共同合作，運(yùn)用一切可以運(yùn)用的資源來(lái)控制危機(jī)的蔓延，減少危機(jī)所帶來(lái)的損失。③發(fā)布信息，做好溝通。幼兒園在危機(jī)發(fā)生時(shí)的信息發(fā)布包括組織內(nèi)部的危機(jī)信息傳遞和面向社會(huì)公眾和媒體的外部信息傳遞兩個(gè)方面。內(nèi)部的信息傳遞是為了協(xié)同一致，共同面對(duì)危機(jī)；外部的信息傳遞則是為了作好溝通，避免和化解謠言與誤解的產(chǎn)生，維護(hù)幼兒園的聲譽(yù)，創(chuàng)造有利的外部環(huán)境。(3)危機(jī)的善后階段。“亡羊補(bǔ)牢，猶未晚也”，說(shuō)的就是危機(jī)的善后工作。此項(xiàng)工作的重點(diǎn)在于評(píng)估各種可能損害，盡力補(bǔ)救，并吸收經(jīng)驗(yàn)，尋求再發(fā)展的機(jī)會(huì)。①關(guān)注及評(píng)估各種損害。評(píng)估范圍包括受損害的對(duì)象，直接或間接的、外顯或潛在的、短期或長(zhǎng)期的、主觀或客觀的等多方面損害，然后及時(shí)拿出各種彌補(bǔ)損失的方案。②動(dòng)員相關(guān)人員補(bǔ)救。損害發(fā)生后，動(dòng)員有關(guān)人員，包括所有可提供協(xié)助的人員，進(jìn)行挽救工作。③總結(jié)危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。對(duì)管理者來(lái)說(shuō)，知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的累積是絕對(duì)必要的，幼兒園管理人員若能持續(xù)地累積儲(chǔ)存這些知識(shí)，集結(jié)成活的知識(shí)、智慧和體驗(yàn)，并加以存儲(chǔ)起來(lái)，對(duì)日后同類事件的處理必有益處。④發(fā)掘危機(jī)帶來(lái)的各種機(jī)會(huì)和教訓(xùn)，計(jì)劃未來(lái)的行動(dòng)。經(jīng)歷危機(jī)，所有成員都可能受到不同的沖擊，幼兒園整體在結(jié)構(gòu)、人際關(guān)系、政治、文化或教學(xué)等各方面也都可能經(jīng)受過(guò)挑戰(zhàn)，不如以前那么安穩(wěn)或僵化，大有需要