醫(yī)療服務(wù)禮儀專題宣講VIP

醫(yī)療服務(wù)禮儀市二醫(yī)陶紅霞醫(yī)療服務(wù)禮儀專題宣講第1頁(yè)醫(yī)療服務(wù)禮儀專題宣講第2頁(yè)一、概述俗話說：“衣食足而知禮儀。”禮儀是伴伴隨社會(huì)進(jìn)步及文明化程度提升而產(chǎn)生，屬于道德范圍，反應(yīng)了人素質(zhì)、受教育程度及能夠被人信任程度，是社會(huì)文明標(biāo)志。醫(yī)療服務(wù)禮儀專題宣講第3頁(yè)二、醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)實(shí)狀況某醫(yī)院文明服務(wù)調(diào)查結(jié)果顯示，連續(xù)三年對(duì)醫(yī)療技術(shù)滿意率都是100%，但總投訴412例，其中服務(wù)問題占到了72.1%。北京市醫(yī)療糾紛調(diào)解中心也有數(shù)據(jù)顯示，80%醫(yī)療糾紛是非技術(shù)性問題。醫(yī)療服務(wù)禮儀專題宣講第4頁(yè)三、服務(wù)特征

服務(wù)本身是無形，又是可感受感知，每一個(gè)就醫(yī)患者都在感受著它存在。而服務(wù)好壞也在向患者傳遞著醫(yī)院品質(zhì)，經(jīng)過醫(yī)務(wù)人員言行舉止在傳遞信息，是病人認(rèn)知、認(rèn)可和判斷依據(jù)，只有擁有精湛技術(shù)，同時(shí)賦予良好人文服務(wù)才能讓患者滿意。醫(yī)療服務(wù)禮儀專題宣講第5頁(yè)四、改進(jìn)患者心理及行為反應(yīng)

患者滿意經(jīng)過視覺、聽覺和感覺感知，能夠從這些入手改進(jìn)患者心理及行為反應(yīng)，提升患者滿意度，讓患者從視覺上取得親切感，聽覺上取得愉悅感，感覺上取得舒適感。醫(yī)療服務(wù)禮儀專題宣講第6頁(yè)（一）視覺上親切感1.儀容儀表要求要含有符合職業(yè)特征衣飾要求，包含著裝、胸牌、帽子、口罩、鞋襪等，是醫(yī)療形象主要組成部分，向患者表明了責(zé)任感和可信任程度，也表現(xiàn)了對(duì)患者尊重。醫(yī)療服務(wù)禮儀專題宣講第7頁(yè)醫(yī)療服務(wù)禮儀專題宣講第8頁(yè)醫(yī)務(wù)人員良好舉止離不開儀態(tài)培養(yǎng)和訓(xùn)練，儀態(tài)美是由形態(tài)姿勢(shì)來表達(dá)，包含微笑、目光、站、坐、走、蹲、引領(lǐng)手勢(shì)等。身體姿勢(shì)傳遞著個(gè)體情緒狀態(tài)，能反應(yīng)交談雙方彼此態(tài)度、關(guān)系和交談愿望。是能被病人感知到，也會(huì)對(duì)疾病產(chǎn)生良好作用。醫(yī)療服務(wù)禮儀專題宣講第9頁(yè)工作中儀態(tài)在向患者傳遞著不一樣信息，如一些懷疑、自我滿足、盛氣凌人等。醫(yī)療服務(wù)禮儀專題宣講第10頁(yè)2.微笑服務(wù)良好儀態(tài)首先要學(xué)會(huì)微笑服務(wù)，微笑是世界通用語(yǔ)言，是一個(gè)情感交流，能夠?qū)τ新曊Z(yǔ)言起到解釋、澄清、糾正和強(qiáng)化作用，也是一個(gè)人自尊、自愛、自信表現(xiàn)。真誠(chéng)微笑和患者是一個(gè)情感交流，表示了平和、包容、慈愛和真誠(chéng)醫(yī)療情感。醫(yī)療服務(wù)禮儀專題宣講第11頁(yè)醫(yī)療服務(wù)禮儀專題宣講第12頁(yè)3.目光語(yǔ)（眼神）

目光，即眼神使用，是和患者之間主要信息渠道，內(nèi)涵是莊重、友善和親和感覺，任何情緒化了目光語(yǔ)，如煩燥、抑郁、生氣以及藐視、奉承眼神都是應(yīng)該防止。在許多文化背景中，長(zhǎng)時(shí)間凝視、直視、側(cè)面斜視或上下端詳對(duì)方都是失禮行為。醫(yī)療服務(wù)禮儀專題宣講第13頁(yè)4.站姿站姿要求站立有相，基本要領(lǐng)頭正、頸直，下頜微內(nèi)收、肩平、挺胸、收腹、腰立、提臀、腿直、腳靠成并列式或V字式，右手搭左手放于腹部或垂于身體兩側(cè)，這么標(biāo)準(zhǔn)站姿會(huì)顯示挺拔俊秀之感。醫(yī)療服務(wù)禮儀專題宣講第14頁(yè)醫(yī)療服務(wù)禮儀專題宣講第15頁(yè)醫(yī)療服務(wù)禮儀專題宣講第16頁(yè)5.坐姿落坐有姿，入坐要輕要穩(wěn)，上身自然直立，上體與大腿，大腿與小腿呈自然90度，右手搭左手輕放于腿面，手將裙尾收攏后隨即坐下，這種坐姿顯示著謙和態(tài)度。醫(yī)療服務(wù)禮儀專題宣講第17頁(yè)倦怠、懶惰、疲勞、隨便醫(yī)療服務(wù)禮儀專題宣講第18頁(yè)6.走姿行走有度，在行走時(shí)注意一些行走標(biāo)準(zhǔn)。（1）引領(lǐng)時(shí)：要使用標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)手勢(shì)，走在病人左前半部，側(cè)身轉(zhuǎn)向病人而且有所交談適當(dāng)做些介紹。醫(yī)療服務(wù)禮儀專題宣講第19頁(yè)（2）對(duì)面相遇時(shí)：微笑、點(diǎn)頭致意，舉手致意或問好，路窄時(shí)宜站立一旁，禮貌側(cè)身讓路。（3）窄通道：如走廊、樓梯、滾梯等普通應(yīng)靠右行，超行時(shí)要致歉再加緊步伐左側(cè)超越。在門口拐彎處要放慢速度，多人行不排列橫排，而談話更不要站在路中間和門口，也不要從其它談話人中間穿越，要從交談?wù)呱砗筮^。恪守這些標(biāo)準(zhǔn)會(huì)變得主動(dòng)、謙讓、彬彬有禮。醫(yī)療服務(wù)禮儀專題宣講第20頁(yè)7.下蹲下蹲時(shí)要靠近物品，挺胸立腰，頭略低，一腳在前一腳在后兩腿靠近向下蹲，臀部向下，手下垂拾取物品。

（注意不要突然下蹲，更不要在門口處下蹲，也不要把臀部朝向患者，這么顯示對(duì)他人不尊重。）

醫(yī)療服務(wù)禮儀專題宣講第21頁(yè)8.舉手舉手有禮，五指伸直并攏，掌心斜向上方，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂呈直線。利用手勢(shì)時(shí)要身體稍前傾，眼神隨手走，目視賓客面帶微笑，不要背對(duì)客人。醫(yī)療服務(wù)禮儀專題宣講第22頁(yè)9.其它姿勢(shì)工作中其它姿勢(shì)都是在上述姿勢(shì)基礎(chǔ)上。（1）推車姿勢(shì)：推車是基本站立姿勢(shì)，上身略前斜，重心集中于前臂。（2）端治療盤姿勢(shì)：端治療盤姿勢(shì)是雙手握在治療盤兩側(cè)，雙肘靠近腋中線，掌指端盤于平腰位置，注意不要觸及工作服。（3）拿文件夾姿勢(shì)：抬頭、挺胸、收腹，手斜握在病歷夾一側(cè)邊緣放在胸腰段。站立統(tǒng)計(jì)時(shí)一手臂托住病歷夾書寫，切忌手下垂持病歷或者夾于腋下。醫(yī)療服務(wù)禮儀專題宣講第23頁(yè)醫(yī)療服務(wù)禮儀專題宣講第24頁(yè)醫(yī)療服務(wù)禮儀專題宣講第25頁(yè)（二）聽覺上愉悅感1.語(yǔ)言規(guī)范電話禮儀（及時(shí)接通、接通問候）十字文明用語(yǔ)（您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見）

語(yǔ)氣要平和，聲音要有愉快感覺多使用敬語(yǔ)、謙語(yǔ)、雅語(yǔ)

醫(yī)療服務(wù)禮儀專題宣講第26頁(yè)2.電話禮儀時(shí)間選擇空間選擇通話態(tài)度通話內(nèi)容反應(yīng)工作態(tài)度看不見形象醫(yī)療服務(wù)禮儀專題宣講第27頁(yè)3.交談禮儀與溝通技巧（1）交談情感語(yǔ)境：

①情感尺度：（尊重、誠(chéng)懇、平等候人、不卑不亢。）②適度距離：（個(gè)人界域、社交界域、大眾界域）③結(jié)合表情語(yǔ)與體態(tài)語(yǔ)：（微笑、眼神、點(diǎn)頭）④專注：（忌小動(dòng)作，不東張西望或兼做其它事）尊重、誠(chéng)懇、友好

醫(yī)療服務(wù)禮儀專題宣講第28頁(yè)（2）學(xué)會(huì)傾聽與溝通：相互正視、精力集中、切莫分心

以聽為主，有適當(dāng)語(yǔ)氣詞或答語(yǔ)

正確工作忙碌與病人需求矛盾要有耐心，禮讓對(duì)方、禮貌插話

醫(yī)療服務(wù)禮儀專題宣講第29頁(yè)（3）考究語(yǔ)言藝術(shù)：

有聲語(yǔ)言＋無聲語(yǔ)言＝豐富細(xì)膩情感規(guī)范性

（語(yǔ)音、語(yǔ)意、語(yǔ)速）情感性

（愉快、自信、關(guān)愛）道德性（嚴(yán)厲、高尚、保密）醫(yī)療服務(wù)禮儀專題宣講第30頁(yè)（三）感覺上舒適感感覺上舒適感:1.行為禮儀2.服務(wù)態(tài)度醫(yī)療服務(wù)禮儀專題宣講第31頁(yè)1.行為禮儀（1）稱呼：基本標(biāo)準(zhǔn)要依據(jù)對(duì)方年紀(jì)、職業(yè)、地位、身份、輩分以及與自己關(guān)系親疏、感情深淺選擇適當(dāng)稱呼。國(guó)際：先生、女士、小姐

國(guó)內(nèi)：老師、教授、醫(yī)生、小王、小李等

醫(yī)療服務(wù)禮儀專題宣講第32頁(yè)（2）致意：點(diǎn)頭致意、舉手致意、起立致意、欠身致意、鞠躬致意

致意時(shí)注意事項(xiàng)：A.男士應(yīng)先向女士致意B.年輕者向年長(zhǎng)者C.學(xué)生向老師D.下級(jí)向上級(jí)

醫(yī)療服務(wù)禮儀專題宣講第33頁(yè)（3）遞接物品：遞接物品應(yīng)經(jīng)過動(dòng)作與表情顯示對(duì)對(duì)方人格尊重。遞交時(shí)將文件正面面向?qū)Ψ?，雙手遞交，利器等切忌把刃部朝向?qū)Ψ?。接物?yīng)將對(duì)方恭敬遞過來物品一樣恭敬用雙手接過，并點(diǎn)頭示意或致謝。

醫(yī)療服務(wù)禮儀專題宣講第34頁(yè)（4）介紹：基本標(biāo)準(zhǔn)是應(yīng)該受到尤其尊重一方有了解優(yōu)先權(quán)。普通通例是把職務(wù)低介紹給職務(wù)高，把年輕介紹給年老，把男士介紹給女士。而在工作中不論是對(duì)病人還是對(duì)同事要學(xué)會(huì)自我介紹。醫(yī)療服務(wù)禮儀專題宣講第35頁(yè)2.服務(wù)態(tài)度（1）尊重病人：

（2）了解病人：

（3）合理引導(dǎo)病人：

醫(yī)療服務(wù)禮儀專題宣講第36頁(yè)不一樣心理感受見面時(shí)一句問候，求援時(shí)一聲撫慰，病痛時(shí)一個(gè)撫摩，傾聽時(shí)一臉專注表情忙碌時(shí)一個(gè)關(guān)心眼神醫(yī)療服務(wù)禮儀專題宣講第37頁(yè)患者