醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材

醫(yī)患溝通通患溝醫(yī)彝良縣人民醫(yī)院何易剛

醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材第1頁(yè)講課內(nèi)容一醫(yī)患溝通定義二醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)實(shí)狀況三醫(yī)患溝通主要性四醫(yī)患溝通基本要求和標(biāo)準(zhǔn)五醫(yī)患溝通方法六醫(yī)患溝通技能七實(shí)際工作中一些情況醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材第2頁(yè)一、醫(yī)患溝通定義：“醫(yī)”：狹義上指醫(yī)療機(jī)構(gòu)中醫(yī)務(wù)人員；廣義上指各類醫(yī)務(wù)工作者、衛(wèi)生管理人員和醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，還包含醫(yī)學(xué)教育工作者?！盎肌保邯M義上指患者和家眷親友；廣義上指除醫(yī)以外社會(huì)人群。醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材第3頁(yè)醫(yī)患溝通：

在醫(yī)療衛(wèi)生和保健工作中，醫(yī)患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關(guān)原因等主題，以醫(yī)方為主導(dǎo)，經(jīng)過各有特征全方位信息多路徑交流，科學(xué)指導(dǎo)診療患者，使醫(yī)患雙方形成共識(shí)并建立信任合作（信托）關(guān)系，到達(dá)維護(hù)人類健康、促進(jìn)醫(yī)學(xué)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步目標(biāo)。狹義醫(yī)患溝通就是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員在日常診療過程中，與患者及家眷就傷病、診療、健康及相關(guān)原因，主要以診療服務(wù)方式進(jìn)行溝通交流。醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材第4頁(yè)二、醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)實(shí)狀況制度（政府）視角及評(píng)價(jià)：醫(yī)療保障體系不健全；倫理道德視角及評(píng)價(jià)：市場(chǎng)化經(jīng)濟(jì)觀念沖擊致利己本性；醫(yī)療教育制度缺乏人文教育致醫(yī)德和誠(chéng)信缺失；溝通技能視角及評(píng)價(jià)：溝通技能已被列為醫(yī)學(xué)教育最低基本要求；經(jīng)濟(jì)學(xué)視角及評(píng)價(jià)：醫(yī)院市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行模式；法律視角及評(píng)價(jià)：民法、協(xié)議法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、醫(yī)療事故處理?xiàng)l例、侵權(quán)責(zé)任法等均不適合處理醫(yī)患矛盾；管理視角及評(píng)價(jià)：醫(yī)院管理不科學(xué)；醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材第5頁(yè)社會(huì)原因法律維權(quán)保護(hù)意識(shí)提升新聞媒體炒作誤導(dǎo)患方患者自負(fù)百分比增加患者原因?qū)︶t(yī)療結(jié)果期望值過高對(duì)治療不滿意無理取鬧醫(yī)院原因醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好服務(wù)質(zhì)量和水平存在問題醫(yī)院管理不足社會(huì)原因醫(yī)院原因患者原因?qū)︶t(yī)院醫(yī)療糾紛高發(fā)原因調(diào)查醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材第6頁(yè)關(guān)于醫(yī)患關(guān)系擔(dān)心調(diào)查A.患者對(duì)醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量表示滿意51.3%B.對(duì)治療效果表示滿意56.92%C.對(duì)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度表示滿意44.76%D.對(duì)醫(yī)務(wù)人員表示信任/認(rèn)為是缺乏溝通43/50E.醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為醫(yī)患之間相互信任25%不能進(jìn)行有效溝通就無法建立起相互尊重和了解、相互信任和約束、公正及友好良性醫(yī)患關(guān)系，就輕易產(chǎn)生對(duì)立F.關(guān)系擔(dān)心原因之一在于溝通太少48%醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材第7頁(yè)三、醫(yī)患溝通主要性1、醫(yī)療診療需要2、維護(hù)病人權(quán)利需要3、降低糾紛需要4、提升醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)需要5、是醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德水平表達(dá)醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材第8頁(yè)與患者溝通內(nèi)容疾病診療、治療方案患者病情及預(yù)后手術(shù)方式、并發(fā)癥及防范辦法藥品不良反應(yīng)主要檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)及結(jié)果122536檢驗(yàn)治療可出現(xiàn)意味情況4回答患方提出疑問醫(yī)療藥費(fèi)情況78醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材第9頁(yè)四、醫(yī)患溝通基本要求和標(biāo)準(zhǔn)（一）基本要求1、通知和知情：《中華人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法》第55條：醫(yī)務(wù)人員在診療活動(dòng)中應(yīng)該向患者說明病情和醫(yī)療辦法。需要實(shí)施手術(shù)、特殊檢驗(yàn)、特殊治療，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該及時(shí)向患者說明醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、替換醫(yī)療方案等情況，并取得其書面同意；不宜向患者說明，應(yīng)該向患者近親屬說明，并取得其書面同意。醫(yī)務(wù)人員未盡到前款義務(wù)，造成患者損害，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)該負(fù)擔(dān)賠償責(zé)任。醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材第10頁(yè)影響病人接收醫(yī)療信息原因主要有：提供信息不充分術(shù)前談話流于形式提供信息時(shí)機(jī)不妥通知不看對(duì)象

知情不等于了解，了解不等于同意。只有充分了解，才能做出是否同意決定。醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材第11頁(yè)2、重視思想情感溝通

在臨床實(shí)踐中，醫(yī)患溝通需要情感投入。醫(yī)務(wù)人員要認(rèn)真傾聽，在提供醫(yī)療服務(wù)同時(shí)必須尊重病人，平等對(duì)待，適宜提問，恰當(dāng)引導(dǎo)，允許病人發(fā)泄，善用語(yǔ)言暗示。在現(xiàn)實(shí)醫(yī)療過程中，有些醫(yī)務(wù)人員依然未能改變多年固有習(xí)慣和傳統(tǒng)思維模式，有意或無意表現(xiàn)出對(duì)病人冷淡或不了解，出現(xiàn)醫(yī)患“無言”和診治“物化”現(xiàn)象。表面上看是醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)發(fā)展、高精尖醫(yī)療技術(shù)帶來隔膜，實(shí)質(zhì)是“病人世界”與“醫(yī)療世界”、技術(shù)與人格隔膜。醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材第12頁(yè)（二）基本標(biāo)準(zhǔn)1、平等和尊重標(biāo)準(zhǔn)；2、真誠(chéng)和換位標(biāo)準(zhǔn)；3、依法和守德標(biāo)準(zhǔn)；4、適度和距離標(biāo)準(zhǔn)；5、抑制和緘默標(biāo)準(zhǔn)；6、留有余地和區(qū)分對(duì)象標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材第13頁(yè)五、醫(yī)患溝通方法

成功醫(yī)患溝通表現(xiàn)為：醫(yī)患雙方能夠親密配合與合作，相互了解和信任。在臨床醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)務(wù)人員將醫(yī)患溝通工作總結(jié)為“一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，兩個(gè)技巧，三個(gè)掌握，四個(gè)留心，五個(gè)防止，六種方式”。1、一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：誠(chéng)信尊重、同情耐心。2、兩個(gè)技巧：（1）傾聽，請(qǐng)多聽家眷說幾句；（2）介紹，請(qǐng)多對(duì)家眷說幾句。3、三個(gè)掌握：（1）掌握病人病情、治療情況和檢驗(yàn)結(jié)果；（2）掌握醫(yī)療費(fèi)用情況；（3）掌握病人及家眷社會(huì)心理原因。4、四個(gè)留心：（1）留心溝通對(duì)象受教育程度及對(duì)溝通感受；（2）留心對(duì)象對(duì)疾病認(rèn)知程度和對(duì)交流期望值；（3）留心自己情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制；（4）留心溝通對(duì)象情緒狀態(tài)。5、五個(gè)防止：（1）防止強(qiáng)求溝通對(duì)象即時(shí)接收事實(shí)；（2）防止使用易刺激對(duì)方情緒語(yǔ)言或語(yǔ)氣；（3）防止過多使用對(duì)方不易聽懂專業(yè)詞匯；（4）防止刻意改變對(duì)方觀點(diǎn)；（5）防止壓抑對(duì)方情緒。6、六種方式：（1）以預(yù)防為主針對(duì)性溝通；（2）交換對(duì)象溝通；（3）集體溝通；（4）書面溝通；（5）協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通；（6）失物對(duì)照溝通。醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材第14頁(yè)六、提升醫(yī)患溝通技能（一）溝通態(tài)度（二）談話藝術(shù)（三）學(xué)會(huì)傾聽（四）體態(tài)語(yǔ)言和表情（五）主要醫(yī)療文書管理

1、書面溝通要求

2、口頭溝通限制

3、手術(shù)知情同意書管理

4、應(yīng)盡最正確注意義務(wù)

5、病歷及知情同意書常見問題醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材第15頁(yè)七、日常工作中常見醫(yī)患溝通問題良性醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療工作基礎(chǔ)和前提在醫(yī)療活動(dòng)過程中必須經(jīng)過醫(yī)患雙方合作才能順利進(jìn)行，其中患者合作尤為主要。良性醫(yī)患關(guān)系能顯著提升醫(yī)患雙方合作程度，有利于明確診療和有效實(shí)施醫(yī)療辦法，直接影響到醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和滿意度。醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材第16頁(yè)患者就醫(yī)需求兩個(gè)確認(rèn)對(duì)醫(yī)生技術(shù)、人格確實(shí)認(rèn)，將自己生命交付一個(gè)陌生他來處理是否適當(dāng)。

要對(duì)支付合理性進(jìn)行確認(rèn)，值不值得。

確認(rèn)方式就是交談溝通，所以，醫(yī)患之間交談溝通決不但僅是病史采集，而是一個(gè)儀式，患者從中取得兩個(gè)確認(rèn)，醫(yī)生從中取得患者信任；同時(shí)也是診療活動(dòng)開始。醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材第17頁(yè)醫(yī)生最害怕患者提出哪些問題醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材第18頁(yè)患者最不喜歡醫(yī)生說那些話醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材第19頁(yè)醫(yī)患有效溝通基本方式基本方式方式四在診療服務(wù)過程中表達(dá)親情化。待病患如親人，溫柔語(yǔ)氣，來自內(nèi)心關(guān)心與呵護(hù)。方式一要允許患者在不被隨意打斷情況下述說病情和體驗(yàn)方式三要確實(shí)辯識(shí)急性、易診療性狀態(tài)或慢病性狀態(tài)之間區(qū)分方式二要滿懷感情或表達(dá)移情地傾聽醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材第20頁(yè)醫(yī)患有效溝通基本標(biāo)準(zhǔn)尊重了解平等誠(chéng)信以對(duì)方為中心尊重為本平等氣氛真誠(chéng)表示了解萬歲醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材第21頁(yè)溝通應(yīng)該是雙向互動(dòng)互應(yīng)眼到表情到口到意到互動(dòng)互應(yīng)聆聽眼神接觸正向呼應(yīng)醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材第22頁(yè)住院病人管理入院接診病情匯報(bào)調(diào)整治療出院處理及時(shí)見面自我介紹信息采集撫慰勉勵(lì)（1）出院證：提醒要蓋章報(bào)銷用（2）出院小結(jié)：統(tǒng)計(jì)清楚病情情況。（3）出院帶藥：使用方法寫明開注射單。（4）交待病人何處辦理何種手續(xù)。醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材第23頁(yè)危重病人處理病情交待后事提醒表達(dá)歉意病危選擇112243醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材第24頁(yè)

溝通錦囊多說關(guān)心話關(guān)心增加了解多說激勵(lì)話激勵(lì)提升士氣多說商議話商議建立信任多說四則多說感激話感激拉近距離少說消極話消極令人沮喪少說反抗話反抗引發(fā)沖突少說攻擊話攻擊形成對(duì)立少說四則少說偏激話偏激招來反感醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材第25頁(yè)捫心“四問”？想了沒有說了沒有做了沒有記了沒有醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材第26頁(yè)醫(yī)患溝通語(yǔ)錄關(guān)愛生命，貢獻(xiàn)真情，營(yíng)造溫馨，文明行醫(yī)弘揚(yáng)白求恩精神，鑄塑醫(yī)院新形象給我一份信任，還你一身健康“醫(yī)患友好，從心開始；友好醫(yī)患，沒有終點(diǎn)?！币暼嗣駷楦改复∪巳缬H人帶著感情下病房想著病人開處方以貢獻(xiàn)為高興以滿意為宗旨常將人病當(dāng)己病常將他心比我心用技術(shù)治療患者傷用溫情治療傷者痛為患者著想替百姓服