醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材

醫(yī)患溝通通患溝醫(yī)彝良縣人民醫(yī)院何易剛

醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材第1頁講課內(nèi)容一醫(yī)患溝通定義二醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)實狀況三醫(yī)患溝通主要性四醫(yī)患溝通基本要求和標(biāo)準(zhǔn)五醫(yī)患溝通方法六醫(yī)患溝通技能七實際工作中一些情況醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材第2頁一、醫(yī)患溝通定義：“醫(yī)”：狹義上指醫(yī)療機構(gòu)中醫(yī)務(wù)人員；廣義上指各類醫(yī)務(wù)工作者、衛(wèi)生管理人員和醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)，還包含醫(yī)學(xué)教育工作者?！盎肌保邯M義上指患者和家眷親友；廣義上指除醫(yī)以外社會人群。醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材第3頁醫(yī)患溝通：

在醫(yī)療衛(wèi)生和保健工作中，醫(yī)患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關(guān)原因等主題，以醫(yī)方為主導(dǎo)，經(jīng)過各有特征全方位信息多路徑交流，科學(xué)指導(dǎo)診療患者，使醫(yī)患雙方形成共識并建立信任合作（信托）關(guān)系，到達維護人類健康、促進醫(yī)學(xué)發(fā)展和社會進步目標(biāo)。狹義醫(yī)患溝通就是指醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)務(wù)人員在日常診療過程中，與患者及家眷就傷病、診療、健康及相關(guān)原因，主要以診療服務(wù)方式進行溝通交流。醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材第4頁二、醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)實狀況制度（政府）視角及評價：醫(yī)療保障體系不健全；倫理道德視角及評價：市場化經(jīng)濟觀念沖擊致利己本性；醫(yī)療教育制度缺乏人文教育致醫(yī)德和誠信缺失；溝通技能視角及評價：溝通技能已被列為醫(yī)學(xué)教育最低基本要求；經(jīng)濟學(xué)視角及評價：醫(yī)院市場經(jīng)濟運行模式；法律視角及評價：民法、協(xié)議法、消費者權(quán)益保護法、醫(yī)療事故處理條例、侵權(quán)責(zé)任法等均不適合處理醫(yī)患矛盾；管理視角及評價：醫(yī)院管理不科學(xué)；醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材第5頁社會原因法律維權(quán)保護意識提升新聞媒體炒作誤導(dǎo)患方患者自負(fù)百分比增加患者原因?qū)︶t(yī)療結(jié)果期望值過高對治療不滿意無理取鬧醫(yī)院原因醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好服務(wù)質(zhì)量和水平存在問題醫(yī)院管理不足社會原因醫(yī)院原因患者原因?qū)︶t(yī)院醫(yī)療糾紛高發(fā)原因調(diào)查醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材第6頁關(guān)于醫(yī)患關(guān)系擔(dān)心調(diào)查A.患者對醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量表示滿意51.3%B.對治療效果表示滿意56.92%C.對醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度表示滿意44.76%D.對醫(yī)務(wù)人員表示信任/認(rèn)為是缺乏溝通43/50E.醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為醫(yī)患之間相互信任25%不能進行有效溝通就無法建立起相互尊重和了解、相互信任和約束、公正及友好良性醫(yī)患關(guān)系，就輕易產(chǎn)生對立F.關(guān)系擔(dān)心原因之一在于溝通太少48%醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材第7頁三、醫(yī)患溝通主要性1、醫(yī)療診療需要2、維護病人權(quán)利需要3、降低糾紛需要4、提升醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)需要5、是醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德水平表達醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材第8頁與患者溝通內(nèi)容疾病診療、治療方案患者病情及預(yù)后手術(shù)方式、并發(fā)癥及防范辦法藥品不良反應(yīng)主要檢驗?zāi)繕?biāo)及結(jié)果122536檢驗治療可出現(xiàn)意味情況4回答患方提出疑問醫(yī)療藥費情況78醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材第9頁四、醫(yī)患溝通基本要求和標(biāo)準(zhǔn)（一）基本要求1、通知和知情：《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》第55條：醫(yī)務(wù)人員在診療活動中應(yīng)該向患者說明病情和醫(yī)療辦法。需要實施手術(shù)、特殊檢驗、特殊治療，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該及時向患者說明醫(yī)療風(fēng)險、替換醫(yī)療方案等情況，并取得其書面同意；不宜向患者說明，應(yīng)該向患者近親屬說明，并取得其書面同意。醫(yī)務(wù)人員未盡到前款義務(wù)，造成患者損害，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)該負(fù)擔(dān)賠償責(zé)任。醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材第10頁影響病人接收醫(yī)療信息原因主要有：提供信息不充分術(shù)前談話流于形式提供信息時機不妥通知不看對象

知情不等于了解，了解不等于同意。只有充分了解，才能做出是否同意決定。醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材第11頁2、重視思想情感溝通

在臨床實踐中，醫(yī)患溝通需要情感投入。醫(yī)務(wù)人員要認(rèn)真傾聽，在提供醫(yī)療服務(wù)同時必須尊重病人，平等對待，適宜提問，恰當(dāng)引導(dǎo)，允許病人發(fā)泄，善用語言暗示。在現(xiàn)實醫(yī)療過程中，有些醫(yī)務(wù)人員依然未能改變多年固有習(xí)慣和傳統(tǒng)思維模式，有意或無意表現(xiàn)出對病人冷淡或不了解，出現(xiàn)醫(yī)患“無言”和診治“物化”現(xiàn)象。表面上看是醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)發(fā)展、高精尖醫(yī)療技術(shù)帶來隔膜，實質(zhì)是“病人世界”與“醫(yī)療世界”、技術(shù)與人格隔膜。醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材第12頁（二）基本標(biāo)準(zhǔn)1、平等和尊重標(biāo)準(zhǔn)；2、真誠和換位標(biāo)準(zhǔn)；3、依法和守德標(biāo)準(zhǔn)；4、適度和距離標(biāo)準(zhǔn)；5、抑制和緘默標(biāo)準(zhǔn)；6、留有余地和區(qū)分對象標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材第13頁五、醫(yī)患溝通方法

成功醫(yī)患溝通表現(xiàn)為：醫(yī)患雙方能夠親密配合與合作，相互了解和信任。在臨床醫(yī)療活動中，醫(yī)務(wù)人員將醫(yī)患溝通工作總結(jié)為“一個標(biāo)準(zhǔn)，兩個技巧，三個掌握，四個留心，五個防止，六種方式”。1、一個標(biāo)準(zhǔn)：誠信尊重、同情耐心。2、兩個技巧：（1）傾聽，請多聽家眷說幾句；（2）介紹，請多對家眷說幾句。3、三個掌握：（1）掌握病人病情、治療情況和檢驗結(jié)果；（2）掌握醫(yī)療費用情況；（3）掌握病人及家眷社會心理原因。4、四個留心：（1）留心溝通對象受教育程度及對溝通感受；（2）留心對象對疾病認(rèn)知程度和對交流期望值；（3）留心自己情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制；（4）留心溝通對象情緒狀態(tài)。5、五個防止：（1）防止強求溝通對象即時接收事實；（2）防止使用易刺激對方情緒語言或語氣；（3）防止過多使用對方不易聽懂專業(yè)詞匯；（4）防止刻意改變對方觀點；（5）防止壓抑對方情緒。6、六種方式：（1）以預(yù)防為主針對性溝通；（2）交換對象溝通；（3）集體溝通；（4）書面溝通；（5）協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通；（6）失物對照溝通。醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材第14頁六、提升醫(yī)患溝通技能（一）溝通態(tài)度（二）談話藝術(shù)（三）學(xué)會傾聽（四）體態(tài)語言和表情（五）主要醫(yī)療文書管理

1、書面溝通要求

2、口頭溝通限制

3、手術(shù)知情同意書管理

4、應(yīng)盡最正確注意義務(wù)

5、病歷及知情同意書常見問題醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材第15頁七、日常工作中常見醫(yī)患溝通問題良性醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療工作基礎(chǔ)和前提在醫(yī)療活動過程中必須經(jīng)過醫(yī)患雙方合作才能順利進行，其中患者合作尤為主要。良性醫(yī)患關(guān)系能顯著提升醫(yī)患雙方合作程度，有利于明確診療和有效實施醫(yī)療辦法，直接影響到醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和滿意度。醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材第16頁患者就醫(yī)需求兩個確認(rèn)對醫(yī)生技術(shù)、人格確實認(rèn)，將自己生命交付一個陌生他來處理是否適當(dāng)。

要對支付合理性進行確認(rèn)，值不值得。

確認(rèn)方式就是交談溝通，所以，醫(yī)患之間交談溝通決不但僅是病史采集，而是一個儀式，患者從中取得兩個確認(rèn)，醫(yī)生從中取得患者信任；同時也是診療活動開始。醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材第17頁醫(yī)生最害怕患者提出哪些問題醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材第18頁患者最不喜歡醫(yī)生說那些話醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材第19頁醫(yī)患有效溝通基本方式基本方式方式四在診療服務(wù)過程中表達親情化。待病患如親人，溫柔語氣，來自內(nèi)心關(guān)心與呵護。方式一要允許患者在不被隨意打斷情況下述說病情和體驗方式三要確實辯識急性、易診療性狀態(tài)或慢病性狀態(tài)之間區(qū)分方式二要滿懷感情或表達移情地傾聽醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材第20頁醫(yī)患有效溝通基本標(biāo)準(zhǔn)尊重了解平等誠信以對方為中心尊重為本平等氣氛真誠表示了解萬歲醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材第21頁溝通應(yīng)該是雙向互動互應(yīng)眼到表情到口到意到互動互應(yīng)聆聽眼神接觸正向呼應(yīng)醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材第22頁住院病人管理入院接診病情匯報調(diào)整治療出院處理及時見面自我介紹信息采集撫慰勉勵（1）出院證：提醒要蓋章報銷用（2）出院小結(jié)：統(tǒng)計清楚病情情況。（3）出院帶藥：使用方法寫明開注射單。（4）交待病人何處辦理何種手續(xù)。醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材第23頁危重病人處理病情交待后事提醒表達歉意病危選擇112243醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材第24頁

溝通錦囊多說關(guān)心話關(guān)心增加了解多說激勵話激勵提升士氣多說商議話商議建立信任多說四則多說感激話感激拉近距離少說消極話消極令人沮喪少說反抗話反抗引發(fā)沖突少說攻擊話攻擊形成對立少說四則少說偏激話偏激招來反感醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材第25頁捫心“四問”？想了沒有說了沒有做了沒有記了沒有醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材第26頁醫(yī)患溝通語錄關(guān)愛生命，貢獻真情，營造溫馨，文明行醫(yī)弘揚白求恩精神，鑄塑醫(yī)院新形象給我一份信任，還你一身健康“醫(yī)患友好，從心開始；友好醫(yī)患，沒有終點。”視人民為父母待病人如親人帶著感情下病房想著病人開處方以貢獻為高興以滿意為宗旨常將人病當(dāng)己病常將他心比我心用技術(shù)治療患者傷用溫情治療傷者痛為患者著想替百姓服