打造業(yè)擴(kuò)精益服務(wù)優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境

打造業(yè)擴(kuò)精益服務(wù)，優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境

摘要：在我國(guó)經(jīng)濟(jì)快速增長(zhǎng)中，電力發(fā)揮了非常重要的作用。對(duì)于電力企業(yè)而言，獲得電力是優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境水平的衡量標(biāo)準(zhǔn)，如何才能將辦電時(shí)間縮短，流程簡(jiǎn)化，成本降低，確保供電可靠性，成為電力企業(yè)提高服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)持續(xù)健康發(fā)展，創(chuàng)造良好營(yíng)商環(huán)境的關(guān)鍵所在。近年來(lái)，電力企業(yè)為做到業(yè)擴(kuò)精益化，在營(yíng)銷工作開(kāi)展中不斷升級(jí)與轉(zhuǎn)型，通過(guò)革新實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)商環(huán)境的優(yōu)化，將獲得電力作為切入點(diǎn)與落腳點(diǎn)，實(shí)施了一系列提質(zhì)提效措施，通過(guò)在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝接電環(huán)節(jié)流程的簡(jiǎn)化，接電速度的加快，接電成本的降低，保證供電穩(wěn)定性，進(jìn)而促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升，獲得客戶一致好評(píng)?；诖耍疚膶⒀芯康闹攸c(diǎn)放在電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)精益服務(wù)及營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化方面，通過(guò)給予具體建議，為電力企業(yè)綜合服務(wù)能力的提升提供創(chuàng)新思路。關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷；業(yè)擴(kuò)一、電力營(yíng)商業(yè)擴(kuò)精益服務(wù)的意義電力企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量是需要關(guān)注的重要內(nèi)容，要想做到精益服務(wù)需要以“精”為依據(jù)，加強(qiáng)管理目標(biāo)精準(zhǔn)化。在對(duì)管理細(xì)節(jié)明確的基礎(chǔ)上，確定管理集中流程。換言之，只有做到精益管理才能提供精益服務(wù)，基于整體管理體系的優(yōu)化對(duì)管理方法創(chuàng)新，確保管理流程科學(xué)合理性，整合資源，整治人力資源缺失，簡(jiǎn)化不必要的步驟。電力企業(yè)營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化，以業(yè)擴(kuò)精益服務(wù)為基準(zhǔn)，既體現(xiàn)了機(jī)構(gòu)設(shè)置的科學(xué)性，又凸顯了資源合理配置，管理效益的提升，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)化。二、基于客戶需求，辦理計(jì)劃定制服務(wù)（一）充分了解客戶多樣化需求，創(chuàng)新服務(wù)理念隨著電力企業(yè)發(fā)展步伐日益加快，營(yíng)銷模式一體化已成趨勢(shì)，在此背景下，企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)獲得電力水平不斷提高，就要進(jìn)行改革與創(chuàng)新，管控及服務(wù)方面都會(huì)重新審視，基于客戶，充分考慮以及了解當(dāng)前電力客戶多元化需求，轉(zhuǎn)變及創(chuàng)新服務(wù)理念。一是客戶在業(yè)務(wù)辦理時(shí)間上趨于個(gè)性化。在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，客戶用電時(shí)間要求是多樣化的，這就要求將業(yè)擴(kuò)辦理整個(gè)過(guò)程劃分為不同的節(jié)點(diǎn)，根據(jù)目標(biāo)時(shí)限對(duì)業(yè)擴(kuò)辦理工期計(jì)劃表倒排。由于受企業(yè)制度、業(yè)務(wù)辦理經(jīng)驗(yàn)的局限性，很難實(shí)現(xiàn)高效率服務(wù)。針對(duì)此情況，亟須相關(guān)工具應(yīng)用到業(yè)擴(kuò)工作人員的實(shí)際工作中，進(jìn)而降低工作量。二是客戶針對(duì)在途業(yè)擴(kuò)工單跟蹤信息提出了交互要求。客戶業(yè)擴(kuò)申請(qǐng)完成以后，要想了解業(yè)務(wù)辦理進(jìn)展需要向建設(shè)單位、客戶經(jīng)理詢問(wèn)。很多客戶都有此方面的需求，也迫切希望能夠在第一時(shí)間了解業(yè)擴(kuò)辦理時(shí)間、流程等相關(guān)事宜。由于電力企業(yè)向客戶推送業(yè)務(wù)進(jìn)展信息渠道較少，再加之客戶和企業(yè)信息不對(duì)稱，進(jìn)而導(dǎo)致業(yè)擴(kuò)辦理過(guò)程中，雙方無(wú)法做到及時(shí)溝通。針對(duì)以上情況，電力企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)精益化服務(wù)，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，就要對(duì)客戶多樣化需求充分了解，并且進(jìn)行深層次分析，掌握客戶真實(shí)訴求，轉(zhuǎn)變及創(chuàng)新服務(wù)理念，改進(jìn)業(yè)擴(kuò)辦理服務(wù)手段，充分利用技術(shù)手段，構(gòu)建以客戶需求為基礎(chǔ)的電力營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)，分塊展示營(yíng)銷業(yè)務(wù)各個(gè)重要流程及環(huán)節(jié)，將業(yè)務(wù)辦理時(shí)間縮短，使客戶在較短時(shí)間內(nèi)可以快速了解業(yè)務(wù)辦理流程、內(nèi)容、周期、費(fèi)用支出等，不僅可以節(jié)省辦電的時(shí)間，而且辦電成本也會(huì)大幅度降低。（二）定位需求，制定科學(xué)合理的辦理計(jì)劃電力企業(yè)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，客戶會(huì)根據(jù)自身用電需求進(jìn)而提出接電時(shí)間要求，為了能夠滿足此類型客戶需求，電力企業(yè)要借助信息系統(tǒng)制定業(yè)擴(kuò)辦理詳細(xì)的計(jì)劃表，以此為依據(jù)來(lái)設(shè)置客戶業(yè)擴(kuò)辦理流程時(shí)限?；跀?shù)據(jù)同步體系以及業(yè)擴(kuò)工作單信息，針對(duì)特殊接電時(shí)間要求客戶工單時(shí)限分解要做好相應(yīng)的數(shù)據(jù)準(zhǔn)備工作。以客戶業(yè)擴(kuò)時(shí)限要求為基礎(chǔ)，同時(shí)還要充分考慮工單時(shí)限分解情況，在對(duì)企業(yè)流程時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)擴(kuò)辦理經(jīng)驗(yàn)值進(jìn)行綜合以后，針對(duì)用戶申請(qǐng)的業(yè)務(wù)工單采用自動(dòng)工單時(shí)限分解的方法，將各環(huán)節(jié)開(kāi)始及完成時(shí)間倒排，并對(duì)業(yè)擴(kuò)辦理工期估算，進(jìn)而形成客戶個(gè)性化業(yè)擴(kuò)辦理工期計(jì)劃表。計(jì)劃制定好以后，企業(yè)要及時(shí)通知用戶辦理進(jìn)度以及安排。除此之外還要將流程時(shí)限提醒、考核、督查等融入整個(gè)輔助計(jì)劃中，并且根據(jù)計(jì)劃時(shí)間按時(shí)完成，使客戶個(gè)性需求得到滿足。以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)辦理計(jì)劃的制定，一方面體現(xiàn)了精益化服務(wù)，另一方面提高了客戶滿意度，由源頭優(yōu)化做起，辦理流程更加細(xì)致透明，提高了業(yè)擴(kuò)辦理工作效率。三、全過(guò)程管理，提高辦電效率（一）開(kāi)展項(xiàng)目?jī)?chǔ)備，精簡(jiǎn)辦電收資電力企業(yè)涉及的業(yè)務(wù)量越來(lái)越大，要想使每一個(gè)客戶都能夠獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就需要企業(yè)提前做準(zhǔn)備，管理層、客戶經(jīng)理要定期與產(chǎn)業(yè)園、重要項(xiàng)目保持聯(lián)系，對(duì)潛在增量市場(chǎng)用電的需求及時(shí)了解及掌握，通過(guò)營(yíng)銷系統(tǒng)項(xiàng)目?jī)?chǔ)備庫(kù)模塊的開(kāi)發(fā)，收集整理潛在市場(chǎng)相關(guān)信息，進(jìn)而做到精準(zhǔn)化管理，促進(jìn)各部門信息高效共享。轉(zhuǎn)變之前以專業(yè)管理為依據(jù)設(shè)計(jì)流程及表單的模式，逐漸向客戶業(yè)務(wù)辦理場(chǎng)景設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)變，營(yíng)業(yè)廳及各網(wǎng)點(diǎn)采用一證受理工作模式，向低壓居民客戶推行免填單服務(wù)項(xiàng)目。（二）提高勘查與供電方案作業(yè)效率低壓客戶是電力企業(yè)中非常重要的群體，占比也較高，所以企業(yè)要重視此類型客戶服務(wù)管理，可采用勘察裝表一崗制工作形式；針對(duì)高壓業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目中報(bào)裝容量在500kVA以內(nèi)的客戶，企業(yè)可安排客戶經(jīng)理獨(dú)立進(jìn)行勘察，并且完成方案的制定；針對(duì)高壓業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目中報(bào)裝容量在500kVA及以上的客戶，可以實(shí)施聯(lián)合勘察的方法，一次性辦理及結(jié)束的工作模式。同時(shí)還要遵循先接入、后分流、再改造供電原則，以此為依據(jù)將作業(yè)方式確定。除此之外，要將營(yíng)配調(diào)貫通成果的作用充分利用起來(lái)，整合電網(wǎng)負(fù)面清單信息，同時(shí)還要將供電方案輔助編制措施全方位實(shí)施，引進(jìn)先進(jìn)的營(yíng)銷系統(tǒng)，推行供電方案線上簽署及備案制度。四、整合資源，創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+”業(yè)擴(kuò)服務(wù)現(xiàn)代信息技術(shù)的快速發(fā)展，改變了人們的生活及工作方式，互聯(lián)網(wǎng)逐漸融入了人們生活的方方面面。電力企業(yè)應(yīng)該充分利用網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建集線上受理、調(diào)度、監(jiān)督、管控、互動(dòng)于一體的業(yè)擴(kuò)服務(wù)創(chuàng)新體系，用戶可以通過(guò)線上渠道隨時(shí)了解業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)相關(guān)內(nèi)容。一是服務(wù)資源的有效整合，構(gòu)建供電服務(wù)調(diào)度中心，確保為用戶提供服務(wù)時(shí)，信息能夠快速傳輸、及時(shí)推送，轉(zhuǎn)變?cè)瓉?lái)分散式流程服務(wù)模式，重新進(jìn)行緊密整合，客戶需求及時(shí)受理，快速處理。二是電子渠道不斷拓展，構(gòu)建全天線上營(yíng)業(yè)廳，同時(shí)運(yùn)用掌上電力app、95598官網(wǎng)服務(wù)功能，用戶能夠通過(guò)以上平臺(tái)自行辦理高低壓業(yè)擴(kuò)相關(guān)業(yè)務(wù)，電力企業(yè)工作人員針對(duì)客戶提交的線上資料，遵循一證受理原則，根據(jù)具體要求及規(guī)范，集中式進(jìn)行審核、預(yù)約、判斷、分流。三是信息間的有效傳輸及智能化的互動(dòng)，針對(duì)客戶需求隨時(shí)隨地反饋，客戶借助app、微信、網(wǎng)站等線上渠道可及時(shí)了解業(yè)擴(kuò)進(jìn)度，如果用戶對(duì)報(bào)裝進(jìn)度表示不滿，可通過(guò)平臺(tái)向電力公司發(fā)送催辦信息，供電工作人員進(jìn)行核實(shí)后組織內(nèi)部協(xié)調(diào)及督查工作，當(dāng)業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)結(jié)束以后，用戶也可以線上給予評(píng)價(jià)。總結(jié)總而言之，電力行業(yè)發(fā)展的速度越來(lái)越快，而用戶對(duì)于用電的需求也日益呈現(xiàn)多元化，電力企業(yè)要想快速發(fā)展，就要基于客戶需求，在營(yíng)商管理中重視業(yè)擴(kuò)服務(wù)的精益化，運(yùn)用技術(shù)手段，不斷改進(jìn)服務(wù)理念及模式，結(jié)合實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施全過(guò)程管理，整合資源，創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+”業(yè)擴(kuò)服務(wù)，構(gòu)建業(yè)擴(kuò)信息公開(kāi)及實(shí)時(shí)管控機(jī)制，推行“雙向契約制”的同時(shí)聯(lián)合政企，共同建設(shè)互惠互贏福利系統(tǒng)，促進(jìn)業(yè)擴(kuò)服務(wù)水平的大幅度提升，更好為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。Reference[1]

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