酒店處理投訴的制度及原則

酒店處理顧客投訴的制度和原則賓投處制一目：在處理各種客投訴時(shí)保持冷靜耐心、微笑，采取果斷、靈活而又人樂(lè)意接的方式，妥、及時(shí)的決賓客投，在不損害餐廳利益的前提下，既讓賓客感到餐廳的意，也能讓客覺(jué)得在店內(nèi)受到視，變不滿意為滿意而為爭(zhēng)取多的回頭帶來(lái)更多的社會(huì)效益經(jīng)濟(jì)效益二賓投各內(nèi)和理：1賓對(duì)業(yè)備的訴要括空、照明、圍環(huán)境等。即使企業(yè)建了各種設(shè)的檢查、修、保養(yǎng)制度，也只能減少此類問(wèn)的發(fā)生，不能保證消所有設(shè)備在的問(wèn)題服務(wù)員在受理人有關(guān)設(shè)備的投訴時(shí)最好辦法是即去實(shí)地觀察，然根據(jù)情況采取措施事后，再次與客人聯(lián)系，以確認(rèn)客的要求已到了滿足2對(duì)務(wù)度投訴賓客對(duì)服務(wù)態(tài)度的投主要包括粗魯?shù)恼Z(yǔ)言，不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行，冷冰冰態(tài)度，若無(wú)事，愛(ài)理理的接待式，過(guò)分的熱情，待客不主動(dòng)，不情，不注語(yǔ)言修養(yǎng)沖撞客人，苦、辱罵人;拿物給客人不“遞而是“”或丟給客人無(wú)根據(jù)地亂疑客人取走餐廳的品，或者以為他們有結(jié)賬就離開(kāi)。3對(duì)務(wù)量投訴賓客對(duì)服務(wù)量的投訴般包括：務(wù)員沒(méi)有照客人要求提供服務(wù)，電無(wú)人接聽(tīng)取送物品不時(shí)甚至送，不尊重人的風(fēng)俗習(xí)慣，忘記或搞錯(cuò)了客人所點(diǎn)的菜。4對(duì)常件投訴停電、盜竊情況引起投訴，要服務(wù)員盡量在力所能及的范圍幫助決、做好釋工作、協(xié)工作、善處理工作三賓投類分

處客口投對(duì)待任何位客人的投訴都要認(rèn)真耐心聽(tīng)取現(xiàn)出高度負(fù)責(zé)態(tài)度，代表餐廳向客人表示意與感謝注意傾聽(tīng)人投訴的具體內(nèi)容發(fā)生的時(shí)、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、涉及人員等)，并及時(shí)寫(xiě)客人投訴錄表。如人情緒激，要有技巧性的將客人請(qǐng)到合適的方進(jìn)行交。在聽(tīng)取客的意見(jiàn)是避懷有敵意情或與客人論對(duì)人的遭遇應(yīng)適時(shí)地表示理解并不時(shí)機(jī)地表歉意讓客感到餐廳是重視理解其意見(jiàn)并且盡力助他解決題的。在聽(tīng)取客投訴時(shí)，要保持頭腦冷，在沒(méi)有明事件原及經(jīng)過(guò)的況下不可隨便代表餐承擔(dān)責(zé)任待弄清事原委后，再做出判斷。與有關(guān)部聯(lián)系對(duì)客人所投訴事情進(jìn)行查處理或隨客人到事地點(diǎn)處理問(wèn)題，把將要取的措施所需的時(shí)告知客人并征求客人的同意。恰到好處回答客人的疑問(wèn)，如有能給客人供幾種選的機(jī)會(huì)。對(duì)超過(guò)權(quán)或解決不了的問(wèn)題，要時(shí)與上級(jí)系以得到令，不能把握根據(jù)地向客人出任何保，以免妨事務(wù)的進(jìn)一步處理。將客人的訴意見(jiàn)及時(shí)通知有關(guān)部，使問(wèn)題到及時(shí)妥的解決。代表餐廳理當(dāng)局采取補(bǔ)救措施如贈(zèng)送水果禮品致歉等給投訴者作為禮貌性的致歉，客人感到廳的誠(chéng)意變不滿意為滿意。對(duì)一些理取鬧客人，在處理過(guò)程中要做到不卑不，堅(jiān)持原，但應(yīng)注態(tài)度、語(yǔ)言、止要有禮，并根據(jù)況采取有效措施。將客人投訴及理經(jīng)過(guò)詳細(xì)記錄在案，加強(qiáng)培訓(xùn)，免類似的況重復(fù)發(fā)。2處客書(shū)投訴認(rèn)真閱讀人投訴信件，了解客人滿之處。查閱客史案，掌握有關(guān)情況。約見(jiàn)被投服務(wù)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，了解事具體情況如客人尚離店，應(yīng)盡快與客人聯(lián)，當(dāng)面與客溝通。

若客人已店應(yīng)代表餐給客人寫(xiě)一致歉信得到經(jīng)許可后再通過(guò)傳真、郵寄或者及發(fā)送至客人手中。填寫(xiě)客人訴記錄表并發(fā)送到相關(guān)門。四顧投處的則1投語(yǔ)要貌客人向服務(wù)詢問(wèn)或投時(shí)，絕不說(shuō)：不、不懂、不行、不對(duì)、不會(huì)不知道、是我管的。要實(shí)一次到位法”即客人問(wèn)題在你里一次獲得解決，絕不能以不是自己部門的事為由外推諉如自己解決了的事應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人稍等同時(shí)立向上級(jí)或班領(lǐng)班、部長(zhǎng)詢，從而給人滿意的復(fù)。2承賓投的事，真取見(jiàn)為了很好的解賓客所出的問(wèn)題必須認(rèn)真的聽(tīng)取賓客的敘述，使客感到企業(yè)理者十分重他的問(wèn)題傾聽(tīng)者注視著客人不時(shí)的頭示意讓客人明白我在認(rèn)真聽(tīng)他的意見(jiàn)，而聽(tīng)取客人見(jiàn)的代表不時(shí)地說(shuō)：我理解，我明白，我們定認(rèn)真處這件事情!為了使賓客逐漸消氣怒，餐廳管或經(jīng)理可以自己的語(yǔ)言重復(fù)客人投訴或抱內(nèi)容，若遇的是認(rèn)真投訴客人在聽(tīng)取客人意見(jiàn)時(shí)應(yīng)做一些聽(tīng)意見(jiàn)的記以示對(duì)客人的尊重及反映問(wèn)題重視。3保冷在投訴時(shí)，人總是有的。不要駁客人的意見(jiàn)，不要與客人爭(zhēng)辯。了不影響他客人，可客人請(qǐng)到公室內(nèi)，好個(gè)別地聽(tīng)客人的投訴，私下交談易使客人靜。4表同和意首先要讓客理解你是常關(guān)心對(duì)的休閑環(huán)境以及所受服務(wù)是否令人意。如果人在談出問(wèn)時(shí)表示出分認(rèn)真作企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)處理訴事件的當(dāng)人要不時(shí)地表對(duì)客人的同情。：我們非遺憾，非抱歉地聽(tīng)到此事，我們理解您現(xiàn)在心情!謝您告訴們這件事!于發(fā)生這事件，我感到很遺!我完全理解的心情等。如果客的投訴的情屬實(shí)廳要對(duì)此負(fù)并要給予定的補(bǔ)償這時(shí)們就要向客人表示歉意說(shuō)我們常抱歉，先生女士，我們將此事負(fù)責(zé)感謝您對(duì)們餐廳提出的寶貴意見(jiàn)!5同客的求決采措，予夠關(guān)心

當(dāng)客人的抱和投訴屬，你要表同情和理解，同時(shí)當(dāng)你決定采取行糾正錯(cuò)誤你一定要讓人知道并意你采取處理決定及具體措施內(nèi)容。如果客人不道或者不意你的處決定，就不要盲目采取行動(dòng)。首先你要十分禮貌地通知人，你將采取的措，并盡可能讓客人同意你的行動(dòng)計(jì);樣你才會(huì)有機(jī)會(huì)使客人抱怨變滿意，并客人產(chǎn)生激的心情。6感客的評(píng)指任何一位明的服務(wù)性業(yè)各級(jí)領(lǐng)甚至是服務(wù)員要經(jīng)常感謝那些對(duì)企服務(wù)水平者服務(wù)設(shè)施準(zhǔn)提出批指導(dǎo)意見(jiàn)客人因?yàn)檫@些批評(píng)指導(dǎo)意見(jiàn)或抱怨至投訴會(huì)助我們提高管理水和服務(wù)質(zhì)。假如客人遇不滿意的務(wù)，他不訴我們，也不做任何投訴但是，作為顧過(guò)我們企業(yè)的客人告訴他的友和身邊人樣會(huì)極地影響企業(yè)的未來(lái)客源場(chǎng)影響企的聲譽(yù)。為此，是對(duì)我們出批評(píng)、怨甚至投訴的客人，我們不僅要?dú)g，而且還感謝。7不移標(biāo)把注意力集在客人提問(wèn)題上，隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責(zé)，絕不能罪客人。8記要把客人投訴要點(diǎn)記錄來(lái)，這樣但可以使客人講話的速度放慢，緩客人情緒還可以使客確信企業(yè)他所反映問(wèn)題是重視的外的資料可以為解決問(wèn)的根據(jù)。9快采行，補(bǔ)客投損當(dāng)客人完全意你所采的改進(jìn)措時(shí)，你就要采取行動(dòng)，一定