人工智能技術(shù)在銀行客服中心的應(yīng)用風(fēng)險(xiǎn)

PAGEPAGE1人工智能技術(shù)在銀行客服中心的應(yīng)用風(fēng)險(xiǎn)人工智能在客服中心的應(yīng)用現(xiàn)狀人工智能對金融行業(yè)的影響：根據(jù)我國“新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃”部署，在智能金融領(lǐng)域需要加快產(chǎn)業(yè)升級智能的應(yīng)用主要包括智能客服、智能網(wǎng)點(diǎn)、智能營銷、智能風(fēng)控幾大塊。人工智能在客服中心應(yīng)用場景：智能客服機(jī)器人。使用自然語言理解技術(shù)，在大語料庫的基礎(chǔ)上，基于場景和業(yè)務(wù)模APP等渠道的自動問答機(jī)器人，實(shí)現(xiàn)智能客戶服務(wù)。智能營銷催收機(jī)器人。外呼機(jī)器人是語音識別技術(shù)和自然語音理解技術(shù)的另外一個(gè)應(yīng)M2狀態(tài)的催收任務(wù)交由機(jī)器人完成。目前，在市場上已經(jīng)有很多成熟的方案。和智能設(shè)備上。在自助語音上應(yīng)用主要通過與IVR的集成實(shí)現(xiàn)自助語音菜單的“扁平在手機(jī)銀行的應(yīng)用與自助語音基本類似，主要為在手機(jī)銀行APP上集成智能語音系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)為客戶導(dǎo)航到手機(jī)銀行相關(guān)功能、為客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。智能質(zhì)檢。客服中心是一個(gè)對服務(wù)質(zhì)量要求很高很嚴(yán)格的行業(yè)，為了保證服務(wù)質(zhì)量，一般會通過對座席錄音進(jìn)行抽樣檢查的方式來實(shí)施質(zhì)量檢查工作1%左右，無法全面監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)。智能質(zhì)檢系統(tǒng)的目標(biāo)是基于語音識別技術(shù)實(shí)現(xiàn)對全量錄目前應(yīng)用中所面臨的風(fēng)險(xiǎn)：分析，并嘗試給出相應(yīng)的應(yīng)對措施。主要涉及以下幾個(gè)方面的風(fēng)險(xiǎn)：機(jī)器人回答誤差帶來的風(fēng)險(xiǎn)成客戶和機(jī)器人之間產(chǎn)生糾紛，恐會引起客戶不滿和投訴。語音識別誤差帶來的風(fēng)險(xiǎn)到100自動外呼業(yè)務(wù)帶來的風(fēng)險(xiǎn)解技術(shù)與客戶進(jìn)行單輪FAQ銀行資料泄露風(fēng)險(xiǎn)例。第三方產(chǎn)品帶來的自主可控風(fēng)險(xiǎn)由于人工智能屬于前沿新興技術(shù)，銀行大多不具備自己開發(fā)人工智能算法的能力，基本采用外購人工智能算法或產(chǎn)品與業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行整合集成的方式來實(shí)現(xiàn)人工智能應(yīng)用還是升級改造，均依賴于第三方的技術(shù)支持，無法做到自主可控。深度學(xué)習(xí)技術(shù)帶來的效果不確定性風(fēng)險(xiǎn)深度學(xué)習(xí)技術(shù)的特點(diǎn)是通過大量的數(shù)據(jù)訓(xùn)練進(jìn)行模型優(yōu)化結(jié)果的不確定。人工智能的效果驗(yàn)證缺乏有效的手段，從而帶來不確定性風(fēng)險(xiǎn)?？蛻魸M意度下降風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對策略人工智能是應(yīng)用需求牽引與技術(shù)推動相結(jié)合的產(chǎn)物語音識別誤差風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對上轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)最后需要有確認(rèn)頁面由客戶確認(rèn)。機(jī)器人誤答風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對題的答案。同時(shí)，需要提醒客戶為其服務(wù)的是機(jī)器人。自動外呼業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對銀行資料泄露風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對自主可控風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對品，可通過商務(wù)條款獲得源代碼等核心技術(shù)資料，確保自主可控能力。深度學(xué)習(xí)效果不確定性風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對斷測試并比較結(jié)果以判斷深度學(xué)習(xí)的效果?？蛻魸M意度下降風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對客戶滿意度下降的主要原因是由于人工智能的模型數(shù)量有限當(dāng)機(jī)器人對某種業(yè)務(wù)的服務(wù)能力達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求后，再將該業(yè)務(wù)交給機(jī)器人處理。對于進(jìn)一步優(yōu)化機(jī)器人意義非常重大。在如何利