《客戶服務(wù)與管理》課件項(xiàng)目六

客戶服務(wù)與管理CompanyLogo項(xiàng)目描述

在客戶中心時(shí)代，除了向客戶提供定制化的產(chǎn)品和服務(wù)以外，最重要的是如何與客戶建立起長(zhǎng)期的互動(dòng)關(guān)系，即使在虛擬市場(chǎng)上，也必須珍視這種互動(dòng)關(guān)系。通過(guò)互動(dòng)、對(duì)話來(lái)建立對(duì)客戶的了解，知道什么時(shí)候該提供什么東西，才能讓客戶心甘情愿地與企業(yè)合作。并通過(guò)有效的整合渠道向客戶提供質(zhì)量和價(jià)值較高的產(chǎn)品和服務(wù)，從而提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。項(xiàng)目六客戶互動(dòng)管理CompanyLogo項(xiàng)目分析

隨著客戶角色的轉(zhuǎn)變和競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)必須與客戶進(jìn)行有效的互動(dòng)。對(duì)于客戶管理而言，客戶與企業(yè)的互動(dòng)并不只是簡(jiǎn)單的信息交換，它可以讓企業(yè)與客戶之間建立一定的聯(lián)系，并由此實(shí)現(xiàn)有效的客戶互動(dòng)。一般而言，客戶只愿意與具備最優(yōu)秀客戶互動(dòng)能力的企業(yè)進(jìn)行接觸，所以成功的客戶互動(dòng)管理可以使企業(yè)獲得更大的客戶份額和更多的營(yíng)業(yè)收入。因此，不管是為了在合適的場(chǎng)所或情景與客戶互動(dòng)，還是為員工與客戶之間的互動(dòng)提供必要的信息，企業(yè)都有必要對(duì)客戶互動(dòng)加以管理。項(xiàng)目六客戶互動(dòng)管理CompanyLogo項(xiàng)目六客戶互動(dòng)管理任務(wù)描述任務(wù)一客戶互動(dòng)任務(wù)二客戶關(guān)懷任務(wù)三

客戶抱怨任務(wù)四

客戶投訴目錄CompanyLogo任務(wù)一客戶互動(dòng)CompanyLogo

任務(wù)引入

某企業(yè)為了在市場(chǎng)上為客戶提供能夠?yàn)槠鋷?lái)優(yōu)異價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)，該企業(yè)業(yè)務(wù)員小李充分利用信息的潛在內(nèi)涵和各種互動(dòng)技巧，努力在客戶的購(gòu)買流程中發(fā)展與客戶的合作關(guān)系。任務(wù)一客戶互動(dòng)CompanyLogo面對(duì)面的互動(dòng)、電話和短信互動(dòng)、書信和E-mail互動(dòng)、語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答互動(dòng)，以及網(wǎng)上的即時(shí)通信、在線留言、網(wǎng)絡(luò)論壇、在線客服互動(dòng)等客戶互動(dòng)的內(nèi)涵十分廣泛，產(chǎn)品與服務(wù)的交換、商品信息的交流，以及對(duì)業(yè)務(wù)流程的了解等都包含其中?？梢哉f(shuō)，客戶與企業(yè)雙方的任何接觸，都可以視為互動(dòng)。從客戶那里直接獲取更多的信息，從而向該客戶提供任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所不能提供的服務(wù)，因?yàn)樗麄儾⒉粨碛羞@些信息。含義方式目的

相關(guān)知識(shí)一、客戶互動(dòng)的含義任務(wù)一客戶互動(dòng)CompanyLogo二、客戶互動(dòng)管理含義難忘的服務(wù)任務(wù)一客戶互動(dòng)客戶互動(dòng)管理

指是當(dāng)企業(yè)與客戶接觸時(shí)，如何向客戶提供最佳、最適合的服務(wù)或支援，并將接觸過(guò)程中的互動(dòng)信息記錄下來(lái)，它是企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)面對(duì)的重要任務(wù)。有效的客戶互動(dòng)管理

必須依賴于互動(dòng)技巧、員工培訓(xùn)以及互動(dòng)渠道的整合與選擇?？蛻艋?dòng)關(guān)鍵是“互動(dòng)”，這種“互動(dòng)”表現(xiàn)在企業(yè)的“動(dòng)”和客戶的“動(dòng)”兩個(gè)方面。CompanyLogo三、多渠道客戶互動(dòng)整合的含義

就是運(yùn)用一個(gè)以上的渠道或媒介來(lái)與客戶開展互動(dòng)活動(dòng)，而且在跨渠道或媒介中這些活動(dòng)表現(xiàn)出協(xié)調(diào)一致性。

通過(guò)多渠道客戶互動(dòng)整合增加了互動(dòng)信息的可靠性、存儲(chǔ)量，并有助于遠(yuǎn)程信息的交流以及音頻、視頻和數(shù)據(jù)的會(huì)聚；這些客戶期望可以用更加一致的方式使用技術(shù)和流程并對(duì)互動(dòng)加以管理任務(wù)一客戶互動(dòng)CompanyLogo四、多渠道客戶互動(dòng)的收益任務(wù)一客戶互動(dòng)有助于客戶關(guān)系的改善有助于企業(yè)效率的提升客戶能夠得到一定的好處企業(yè)能夠得到一定的好處CompanyLogo任務(wù)一客戶互動(dòng)五、客戶互動(dòng)的驅(qū)動(dòng)因素1．營(yíng)銷環(huán)境的變化2．營(yíng)銷觀念的變化3．企業(yè)核心價(jià)值認(rèn)知的改變4．與信息技術(shù)相結(jié)合的營(yíng)銷方式的轉(zhuǎn)變5．信息技術(shù)推動(dòng)的管理方式轉(zhuǎn)變CompanyLogo

任務(wù)實(shí)施流程任務(wù)一開展客戶服務(wù)工作CompanyLogo任務(wù)一開展客戶服務(wù)工作

任務(wù)實(shí)施1確定活動(dòng)背景及互動(dòng)對(duì)象

2確定互動(dòng)目標(biāo)3設(shè)計(jì)互動(dòng)內(nèi)容4確定互動(dòng)渠道與頻率5決定互動(dòng)預(yù)算

6評(píng)估互動(dòng)效果

CompanyLogo任務(wù)2客戶關(guān)懷相關(guān)知識(shí)任務(wù)實(shí)施任務(wù)引入客戶關(guān)懷CompanyLogo任務(wù)引入

小張是一家大型企業(yè)的銷售員，為了提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，他必須完整掌握客戶信息，準(zhǔn)確把握客戶需求，快速響應(yīng)個(gè)性化需求，提供便捷的購(gòu)買渠道、良好的售后服務(wù)與經(jīng)常性的客戶關(guān)懷，你能告訴他如何去關(guān)懷客戶嗎？任務(wù)2客戶關(guān)懷CompanyLogo相關(guān)知識(shí)一、客戶服務(wù)類型

1.優(yōu)質(zhì)型服務(wù)2.友好型服務(wù)

3.生產(chǎn)型服務(wù)4.冷淡型服務(wù)客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷的概述客戶關(guān)懷的手段客戶關(guān)懷的內(nèi)容任務(wù)2客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷

的內(nèi)容評(píng)價(jià)客戶

關(guān)懷CompanyLogo任務(wù)2客戶關(guān)懷一、客戶關(guān)懷的概述

客戶關(guān)懷就是通過(guò)對(duì)客戶行為的深入了解，主動(dòng)把握客戶的需求，通過(guò)持續(xù)的、差異化的服務(wù)手段，為客戶提供合適的服務(wù)或產(chǎn)品，最終實(shí)現(xiàn)客戶滿意度與忠誠(chéng)度的提高?？蛻絷P(guān)懷的主要特點(diǎn)針對(duì)性、體貼性、精細(xì)化CompanyLogo二、客戶關(guān)懷的內(nèi)容

主要包括如下幾部分：售前服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、售中服務(wù)、售后服務(wù)。任務(wù)2客戶關(guān)懷【小案例】

一家商場(chǎng)對(duì)苗先生的太太懷孕期間的細(xì)心關(guān)懷苗先生在美國(guó)留學(xué)，2000年他的太太前往伴讀，半年后，其妻懷孕了。在臨產(chǎn)前的3個(gè)月內(nèi)，他家定期收到附近一家商場(chǎng)的有關(guān)孕婦用品的廣告，孩子出生前后那幾天，有陸續(xù)收到嬰兒用品廣告及免費(fèi)試用的幾種小包裝奶粉。苗先生夫婦對(duì)此甚覺(jué)奇怪：來(lái)美國(guó)時(shí)間不長(zhǎng)，常來(lái)往的也只有幾個(gè)中國(guó)人，當(dāng)?shù)氐纳碳沂侨绾蔚弥珣言心?？后?lái)才得知，他太太常去購(gòu)物這家商場(chǎng)，是根據(jù)她以前購(gòu)買衛(wèi)生巾的頻率及間隔這么長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有購(gòu)物的記錄，而推斷出她懷孕的。苗先生夫婦為商家對(duì)一個(gè)普通女客戶的細(xì)心關(guān)注，感到非常滿意。從此苗先生一家更成了該商場(chǎng)的固定客戶。這個(gè)例子實(shí)質(zhì)上表明了客戶管理中的客戶關(guān)懷就是對(duì)客戶細(xì)微的關(guān)心，客戶關(guān)心不僅表現(xiàn)在廠家對(duì)客戶言語(yǔ)上的關(guān)心，更表現(xiàn)在行動(dòng)上的關(guān)心，這才是真正體現(xiàn)了客戶管理營(yíng)銷“想客戶之所想”的思想。CompanyLogo三、客戶關(guān)懷的手段任務(wù)2客戶關(guān)懷1．主動(dòng)電話營(yíng)銷2．網(wǎng)站服務(wù)3．呼叫中心CompanyLogo四、客戶關(guān)懷的內(nèi)容任務(wù)2客戶關(guān)懷一是客戶服務(wù)，如向客戶提供產(chǎn)品信息和服務(wù)建議等二是產(chǎn)品質(zhì)量，應(yīng)向客戶提供符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、適合客戶使用的產(chǎn)品與服務(wù)；三是服務(wù)質(zhì)量，指與企業(yè)接觸過(guò)程中客戶的體驗(yàn)；四是售后服務(wù)，包括售后的查詢和投訴等。

CompanyLogo尋求特征五、評(píng)價(jià)客戶關(guān)懷

體驗(yàn)特征

任務(wù)2客戶關(guān)懷信用特征CompanyLogo

任務(wù)實(shí)施確定擴(kuò)大客戶關(guān)系目標(biāo)確定客戶關(guān)系關(guān)鍵人員定位；確定要跟蹤的客戶項(xiàng)目名稱列表；根據(jù)公司資源和核心能力確定為客戶提供的產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)內(nèi)容范根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，明確我們要達(dá)到的市場(chǎng)排名和市場(chǎng)份額；隨時(shí)關(guān)注客戶的新需求，解決客戶的難題，關(guān)注企業(yè)客戶資源的動(dòng)態(tài)變化，挖掘客戶更多更深層的應(yīng)用，為客戶提供更多更新的應(yīng)用，保持長(zhǎng)久關(guān)系，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)客戶和持續(xù)銷售的目的。一制定擴(kuò)大客戶關(guān)系的工作目標(biāo)任務(wù)2客戶關(guān)懷三制定擴(kuò)大客戶關(guān)懷計(jì)劃二選擇擴(kuò)大客戶關(guān)系的工作任務(wù)

根據(jù)不同活動(dòng)內(nèi)容和目的，擬

定不同的人員組成、目標(biāo)和分工；

選擇擴(kuò)大客戶關(guān)系的行動(dòng)：

※親情服務(wù)：※產(chǎn)品推薦：※問(wèn)題反饋：※個(gè)性化的服務(wù)措施：CompanyLogo任務(wù)三客戶抱怨任務(wù)引入

當(dāng)你身為顧客，卻對(duì)所受到的服務(wù)不滿時(shí)，你是會(huì)向服務(wù)人員提出抱怨，還是轉(zhuǎn)而向其它朋友訴苦，叫他們千萬(wàn)別上當(dāng)受騙？如果你決定提出抱怨，你會(huì)希望服務(wù)人員怎么處理？而在什么樣的情況下，你才可能再度成為這個(gè)服務(wù)對(duì)象的客戶？CompanyLogo相關(guān)知識(shí)任務(wù)三客戶抱怨客戶抱怨顧客抱怨的定義顧客抱怨產(chǎn)生的原因處理顧客抱怨的原則處理顧客抱怨對(duì)企業(yè)的意義CompanyLogo任務(wù)三客戶抱怨一、顧客抱怨的定義

顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿和責(zé)難叫做顧客抱怨。

顧客的抱怨行為是有對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿意而引起的，所以抱怨行為是不滿意的具體的行為反應(yīng)。顧客對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品的抱怨即意味著經(jīng)營(yíng)者提供的產(chǎn)品或服務(wù)沒(méi)達(dá)到他的期望、沒(méi)滿足他的需求。另一方面，也表示顧客仍舊對(duì)經(jīng)營(yíng)者具有期待，希望能改善服務(wù)水平。

其目的就是為了挽回經(jīng)濟(jì)上的損失，恢復(fù)自我形象。CompanyLogo任務(wù)三客戶抱怨二、處理顧客抱怨對(duì)企業(yè)的意義提高企業(yè)美譽(yù)度提高顧客忠誠(chéng)度1.提高企業(yè)美譽(yù)度2.提高客戶忠誠(chéng)度3．是企業(yè)的“治病良藥”CompanyLogo任務(wù)三客戶抱怨

顧客抱怨發(fā)生后，尤其是公開的抱怨行為，企業(yè)的知名度會(huì)大大提高，企業(yè)的社會(huì)影響的廣度、深度也不同程度地?cái)U(kuò)展。但不同的處理方式，直接影響著企業(yè)的形象和美譽(yù)度的發(fā)展趨勢(shì)。在積極的引導(dǎo)下，企業(yè)美譽(yù)度往往會(huì)經(jīng)過(guò)一段時(shí)間下降后發(fā)而能迅速提高，有的甚至直線上升，而消極的態(tài)度，聽之任之，予以隱瞞，與公眾不合作，企業(yè)形象美譽(yù)度會(huì)隨知名度的擴(kuò)大而迅速下降。1．提高企業(yè)美譽(yù)度CompanyLogo任務(wù)三客戶抱怨2．提高顧客忠誠(chéng)度

從顧客抱怨處理的結(jié)果來(lái)看，顧客抱怨可能給經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)的利益是顧客對(duì)經(jīng)營(yíng)者就抱怨處理的結(jié)果感到滿意從而繼續(xù)購(gòu)買經(jīng)營(yíng)者的產(chǎn)品或服務(wù)而給經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)的利益，即因顧客忠誠(chéng)的提高而獲得的利益。TRAP公司的研究結(jié)果表明，對(duì)于所購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)持不滿態(tài)度的顧客，提出抱怨但卻對(duì)經(jīng)營(yíng)者處理抱怨的結(jié)果感到滿意的顧客，其忠誠(chéng)度要比那些感到不滿意但卻未采取任何行動(dòng)的人好得多。結(jié)果一方面反映了對(duì)顧客抱怨的正確處理可以增加顧客的忠誠(chéng)度，可以保護(hù)乃至增加經(jīng)營(yíng)者的利益。另一方面也折射出這樣一個(gè)事實(shí)：要減少顧客的不滿意，必須妥善地化解顧客的抱怨。CompanyLogo任務(wù)三客戶抱怨2．提高顧客忠誠(chéng)度【小案例】

海爾的維修服務(wù)人員接到顧客的抱怨，說(shuō)他們的洗衣機(jī)不經(jīng)用，剛用沒(méi)多長(zhǎng)時(shí)間就壞了。維修人員上門一看，原來(lái)北方的農(nóng)民用洗衣機(jī)洗地瓜，地瓜的泥土太多，堵塞了排水口。維修人員并沒(méi)有指責(zé)客戶使用不當(dāng)，而是維修好洗衣機(jī)后，表示會(huì)把顧客的意見反饋給公司。公司員工就想，如何才能滿足北方農(nóng)民洗地瓜的需求呢？于是公司馬上開始研發(fā)了一種既能使北方農(nóng)民洗地瓜又可以洗衣服的洗衣機(jī)。

從上例可知，顧客不滿意的根源在于他們的需求沒(méi)有得到滿足。如果公司認(rèn)為抱怨的顧客是愛挑剔而難以討好的人，是不識(shí)貨又不會(huì)使用產(chǎn)品（服務(wù)）的人，那么這樣的公司在市場(chǎng)上是無(wú)法長(zhǎng)久立足的。而海爾的做法卻不僅開拓了新的市場(chǎng)，贏得一些忠誠(chéng)顧客。還會(huì)給企業(yè)提供創(chuàng)新和改進(jìn)的機(jī)會(huì)，也會(huì)挽留企業(yè)流失客戶。企業(yè)通過(guò)滿足顧客的需求而贏得利潤(rùn)，從而才能生存和發(fā)展。

來(lái)自《如何解決投訴難題》-陳建華編著2010CompanyLogo任務(wù)三客戶抱怨3．顧客抱怨是企業(yè)的“治病良藥”

企業(yè)成功需要顧客的抱怨。顧客抱怨表面上讓企業(yè)員工不好受，實(shí)際上給企業(yè)的經(jīng)營(yíng)敲響警鐘，在工作的什么地方存在隱患，解除隱患便能贏得更多的顧客。同時(shí)保留著忠誠(chéng)的顧客，他們有著“不打不成交”經(jīng)歷，他們不僅是顧客，還是企業(yè)的親密朋友，善意的監(jiān)視、批評(píng)、表?yè)P(yáng)，表現(xiàn)出他們特別的關(guān)注和關(guān)心企業(yè)的變化。CompanyLogo任務(wù)三客戶抱怨3．顧客抱怨是企業(yè)的“治病良藥”【小資料】

顧客抱怨與顧客滿意之間的關(guān)系在分析了顧客抱怨的定義后我們得出了一個(gè)結(jié)論，所有的顧客抱怨行為都是由顧客不滿意開始，所以我們有必要理清顧客滿意與顧客抱怨之間的關(guān)系。顧客抱怨即表明顧客不滿意，但是顧客不抱怨是否就表示顧客就滿意了呢？答案當(dāng)然是否定的。顧客不滿意也不一定會(huì)抱怨，據(jù)美國(guó)華盛頓技術(shù)協(xié)助研究所計(jì)劃?rùn)C(jī)構(gòu)的研究結(jié)果表明，很多顧客會(huì)因?yàn)閷?duì)一家公司的不滿意，而改向其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手購(gòu)買東西，但其中只有4%的顧客會(huì)開口抱怨。顧客的抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解顧客的抱怨，最終導(dǎo)致顧客離去或轉(zhuǎn)投其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。企業(yè)與顧客之間的關(guān)系下降的一個(gè)信號(hào)就是顧客不再抱怨了。美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)者雷齊漢和賽塞的研究結(jié)果表明，顧客的流失率下降5%，企業(yè)的利潤(rùn)可以上升25%到85%不等，而失去一個(gè)老顧客的損失，則至少要爭(zhēng)取10位新顧客才能彌補(bǔ)。然而保留現(xiàn)在顧客的成本比贏得新顧客的成本要低得多，約為贏得新顧客的1/6。由此可見，如果因顧客的抱怨沒(méi)有得到有效的化解，而導(dǎo)致一個(gè)老顧客的流失，那么企業(yè)的損失是非常巨大的，而如果這個(gè)顧客轉(zhuǎn)而購(gòu)買其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，損失則會(huì)更大。CompanyLogo任務(wù)三客戶抱怨三、顧客抱怨產(chǎn)生的原因產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題服務(wù)人員、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)制度的問(wèn)題企業(yè)對(duì)顧客期望值管理失誤顧客自身原因CompanyLogo任務(wù)三客戶抱怨四、處理顧客抱怨的原則專門性原則及時(shí)性原則鼓勵(lì)性原則站在顧客角度的原則CompanyLogo任務(wù)三客戶抱怨

任務(wù)實(shí)施處理顧客抱怨的技巧1．處理抱怨的一般方法。2．處理顧客抱怨技巧性方法3．顧客自身原因抱怨的處理方法4．以電話或信函處理抱怨的方法CompanyLogo任務(wù)四客戶投訴客戶投訴客戶投訴客戶投訴任務(wù)引入家樂(lè)福是世界第二大國(guó)際化零售連鎖集團(tuán)，總部位于法國(guó)，經(jīng)過(guò)幾十年的不斷發(fā)展和壯大，現(xiàn)擁有9100多家營(yíng)運(yùn)零售單位，業(yè)務(wù)范圍遍及世界31個(gè)國(guó)家和地區(qū)，員工總數(shù)超過(guò)340000人，年銷售額達(dá)600多億美元，其所銷售的產(chǎn)品基本包括日常生活的各個(gè)方面。在這樣的規(guī)模下，家樂(lè)福被客戶投訴也是正常的，關(guān)鍵是如何處理的問(wèn)題，如果你在家樂(lè)福工作，你怎樣看待這個(gè)問(wèn)題？CompanyLogo任務(wù)四客戶投訴客戶投訴客戶投訴客戶投訴相關(guān)知識(shí)八、客戶投訴的管理七、處理客戶投訴的原則六、處理客戶投訴技巧五、處理客戶投訴的方法四、處理客戶投訴的目的三、客戶投訴的內(nèi)容二、客戶投訴的原因一、客戶投訴CompanyLogo任務(wù)四客戶投訴客戶投訴客戶投訴客戶投訴一、客戶投訴

客戶投訴是指客戶在接受和使用產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)或認(rèn)為其中存在問(wèn)題，自己利益受到侵害，因而向企業(yè)提出訴求，其中包括要求解決有關(guān)問(wèn)題、補(bǔ)救服務(wù)失誤、賠償一定損失等做法?？蛻敉对V是客戶對(duì)企業(yè)客戶服務(wù)的一種評(píng)判和反應(yīng)，也是客戶維護(hù)自身權(quán)益的具體表現(xiàn)和正當(dāng)行為。任務(wù)四客戶投訴客戶投訴客戶投訴客戶投訴【小案例】

客戶投訴你是一家國(guó)際連鎖鞋店某一分店的經(jīng)理。在某個(gè)周六，當(dāng)?shù)昀锏纳庹r(shí)，有一個(gè)男士前來(lái)投訴。他前不久買了一雙昂貴的皮鞋，但是一只鞋子的一邊出現(xiàn)了斷裂現(xiàn)象，于是該男士要求退款。鞋子的價(jià)格標(biāo)簽和條碼都完好無(wú)損。你檢查了這雙鞋，發(fā)現(xiàn)：·這雙鞋不是由本店銷售的，在本店根本沒(méi)有這個(gè)牌子的商品。但是國(guó)內(nèi)的其他連鎖分店銷售此品牌。·檢查表明鞋子的斷裂是人為的，是故意用刀劃出的，而這是某些顧客要求退款的慣用伎倆。·這個(gè)人越來(lái)越憤怒不安。當(dāng)你要查看他的購(gòu)物收據(jù)時(shí)，他開始罵人并威脅你說(shuō)要直接去公司總部投訴你。他的行為使店內(nèi)的其他顧客感到不自在，很多顧客已經(jīng)準(zhǔn)備離開。在這種情形下，你該怎么辦?答案不是唯一的：·你可以直截了當(dāng)?shù)鼐芙^他并且接受因此而將引發(fā)的一切后果?！榱吮苊馑绊懙昀锷?，你可以立刻給他退款，息事寧人；同時(shí)承擔(dān)因此將引發(fā)的二切后果，即使公司并不銷售這個(gè)牌子的鞋?！つ憧梢跃痛耸占M可能全面的信息，了解這個(gè)男士是什么時(shí)間在哪里買的鞋。這樣能讓他心虛而自動(dòng)放棄退款，或者迫使他不得不聲稱自已是在別的分店購(gòu)買的鞋子。不論選擇哪種方法，你的目的都是希望他能接受你的處理方案，保證其他顧客不會(huì)因?yàn)樗挠绊懚x開商店。來(lái)自《管理技能》-（英）理查德·潘汀吉爾（RichardPettinger）著2011一、客戶投訴CompanyLogo任務(wù)四客戶投訴客戶投訴客戶投訴客戶投訴二、客戶投訴的原因（一）企業(yè)方面的原因（二）消費(fèi)者方面的原因（三）政府監(jiān)管和社會(huì)原因CompanyLogo任務(wù)四客戶投訴客戶投訴客戶投訴客戶投訴（一）企業(yè)方面的原因1．產(chǎn)品質(zhì)量存在缺陷2．服務(wù)質(zhì)量3．宣傳誤導(dǎo)4．企業(yè)管理不善CompanyLogo任務(wù)四客戶投訴客戶投訴客戶投訴客戶投訴（二）消費(fèi)者方面的原因1.客戶的經(jīng)濟(jì)承受能力與投訴的關(guān)系2.客戶的閑暇時(shí)間充裕程度與投訴的關(guān)系3．客戶的個(gè)性特征與投訴的關(guān)系4．消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)CompanyLogo任務(wù)四客戶投訴客戶投訴客戶投訴客戶投訴（三）政府監(jiān)管和社會(huì)原因1．政府監(jiān)管的原因2．法制不健全3．社會(huì)信用缺失CompanyLogo任務(wù)四客戶投訴客戶投訴客戶投訴客戶投訴【案例】一個(gè)30歲出頭的男護(hù)士負(fù)責(zé)管理醫(yī)院的一個(gè)病房。一天，一個(gè)外科醫(yī)生命令他離開他的病房，因?yàn)樵撟o(hù)士把他的車停在了醫(yī)生的停車位。當(dāng)護(hù)士拒絕離開時(shí)，醫(yī)生毆打了他。護(hù)士向上級(jí)投訴了此事。但是他的上級(jí)主管和他所在的行業(yè)工會(huì)都勸他撤銷投訴。他們說(shuō)投訴對(duì)他的職業(yè)發(fā)展所造成的傷害將遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于對(duì)那個(gè)外科醫(yī)生的傷害。外科醫(yī)生后來(lái)被解雇了，因?yàn)樗趪?guó)民醫(yī)療保健系統(tǒng)(NHs)合同期內(nèi)以私人名義做手術(shù)賺外快。他走后，很多人對(duì)他的投訴都公開了。關(guān)于他對(duì)別人言語(yǔ)辱罵或身體攻擊方面的投訴競(jìng)多達(dá)27起，這些投訴之前都曾因?yàn)獒t(yī)院管理者的阻攔而被撤回。而醫(yī)院管理者阻攔投訴的原因在于健康護(hù)理基金機(jī)構(gòu)的副執(zhí)行官，他說(shuō)自己不情愿處分那個(gè)外科醫(yī)生是因?yàn)槟莻€(gè)醫(yī)生讓他害怕。二、客戶投訴的原因CompanyLogo任務(wù)四客戶投訴客戶投訴客戶投訴客戶投訴三、客戶投訴的內(nèi)容第一，商品質(zhì)量投訴第二，購(gòu)銷合同投訴第三，貨物運(yùn)輸投訴第四，服務(wù)投訴CompanyLogo任務(wù)四客戶投訴客戶投訴客戶投訴客戶投訴四、客戶投訴分析投訴客戶的性格分析，即“什么人”在投訴客戶投訴的原因分析，即“為什么”投訴客戶投訴的心理動(dòng)機(jī)與需求分析CompanyLogo任務(wù)四客戶投訴客戶投訴客戶投訴客戶投訴1.投訴客戶的性格分析，即“什么人”在投訴完美型客戶力量型客戶活潑型客戶和平型客戶CompanyLogo任務(wù)四客戶投訴客戶投訴客戶投訴客戶投訴2.客戶投訴的原因分析，即“為什么”投訴1客戶投訴是出于產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量原因23客戶投訴是出于期望的服務(wù)落差原因4客戶投訴是出于誠(chéng)信方面的原因5客戶投訴是出于產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格原因客戶投訴是出于顧客自身原因CompanyLogo任務(wù)四客戶投訴客戶投訴客戶投訴客戶投訴3.客戶投訴的心理動(dòng)機(jī)與需求分析1求發(fā)泄的心理2求尊重的心理3求補(bǔ)償?shù)男睦?求認(rèn)同心理5求表現(xiàn)心理6報(bào)復(fù)心理CompanyLogo任務(wù)四客戶投訴客戶投訴客戶投訴客戶投訴五處理客戶投訴的目的第一，消除不滿，恢復(fù)信譽(yù)。第二，確立品質(zhì)，保證體制。第三，收集信息，加以利用。第四，轉(zhuǎn)變視角，發(fā)現(xiàn)需求。任務(wù)四客戶投訴客戶投訴客戶投訴客戶投訴【小資料】

處理客戶投訴的六要素(1)耐心。在實(shí)際處理中，要耐心傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，不要批評(píng)客戶的不足，而是鼓勵(lì)客戶傾訴，讓他們盡情宣泄心中的不滿。當(dāng)耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽服務(wù)人員解釋和道歉了。(2)態(tài)度。客戶投訴就表示客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來(lái)說(shuō)，他們會(huì)覺(jué)得企業(yè)虧待了他。如果在處理過(guò)程中態(tài)度不友好，會(huì)使他們的心理感受及情緒很差，會(huì)惡化與客戶之間關(guān)系。反之，若客服人員態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情，會(huì)降低客戶的抵觸情緒。俗話說(shuō)：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶緩解情緒，理智地與客服人員協(xié)商解決問(wèn)題。(3)行動(dòng)。處理客戶投訴要付諸行動(dòng)，而且要快。一可以讓客戶感覺(jué)到受尊重；二表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意；三可以防止事件的負(fù)面影響，對(duì)企業(yè)造成更大的傷害；四可以將損失減至最少，如停車費(fèi)、停機(jī)費(fèi)等。一般接到客戶投訴的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好解決方案，最好當(dāng)天給客戶答復(fù)。(4)語(yǔ)言?？蛻魧?duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果客服人員與之針鋒相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系。在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭要十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說(shuō)“你怎么可以這樣呢?”“你懂不懂最基本的技巧?”等傷人自尊的語(yǔ)言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過(guò)于沖動(dòng)，否則只會(huì)使客戶失望并很快離去。(5)補(bǔ)償。客戶投訴，很大程度是因?yàn)樗麄兪褂闷髽I(yè)的產(chǎn)品后，使他們的利益受損。因此，客戶投訴之后，往往會(huì)希望得到補(bǔ)償，這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上的，如更換產(chǎn)品、退貨、贈(zèng)送等，也可能是精神上的，如道歉等。在補(bǔ)償時(shí)，應(yīng)該按照企業(yè)規(guī)定盡量多補(bǔ)償一點(diǎn)，客戶得到額外的收獲，他們會(huì)理解企業(yè)的誠(chéng)意而對(duì)企業(yè)再建信心的。(6)層次。客戶投訴之后，希望自己的問(wèn)題受到重視，處理問(wèn)題的人員層次會(huì)影響客戶的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自接待客戶并處理問(wèn)題，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿，也比較容易得到客戶的配合。任務(wù)四客戶投訴客戶投訴客戶投訴客戶投訴六.處理客戶投訴的方法1．鼓勵(lì)顧客傾訴2．獲得和判斷事實(shí)真相3．提供解決辦法4．公平解決索賠5．建議銷售CompanyLogo任務(wù)四客戶投訴客戶投訴客戶投訴客戶投訴七.處理客戶投訴技巧1．耐心傾聽對(duì)方訴說(shuō)2．設(shè)身處地?fù)Q位思考3．承受壓力，用心去做4．有理謙讓，處理結(jié)果超出客戶預(yù)期5．長(zhǎng)期合作，力爭(zhēng)雙贏6．正確處理投訴會(huì)帶來(lái)相應(yīng)商機(jī)CompanyLogo任務(wù)四客戶投