東方通信-網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的企業(yè)創(chuàng)新項(xiàng)目

東方通信-網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的企業(yè)創(chuàng)新項(xiàng)目第一頁(yè)，共20頁(yè)?？蛻舴?wù)管理流程編號(hào)

第一節(jié)客戶服務(wù)管理計(jì)劃制定及滾動(dòng)修正1.1 1客戶服務(wù)管理計(jì)劃制定及滾動(dòng)修正流程第二節(jié)投訴處理和跟蹤2.1 2投訴處理、申告處理流程2.2 3投訴、服務(wù)跟蹤流程

第三節(jié)終端維修

3.1 4網(wǎng)點(diǎn)接收與維修流程3.2 5維修工廠接收與維修流程（－1，－2，－3）3.3 6終端換機(jī)（手機(jī)）流程3.4 7 維修備件申領(lǐng)和調(diào)配流程3.5 8終端維修報(bào)價(jià)流程3.6 9與摩托羅拉維修結(jié)算流程3.7 10維修統(tǒng)計(jì)分析流程第四節(jié)系統(tǒng)維修4.1 11ATP前GSM設(shè)備返修流程4.2 12 GSM正常返修流程4.3 13傳輸設(shè)備接收與維修跟蹤流程

第五節(jié)客戶服務(wù)需求調(diào)查 5.1 14客戶服務(wù)需求調(diào)查流程

第六節(jié)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和巡視、監(jiān)控6.1 15服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和巡視、監(jiān)控流程

第二頁(yè)，共20頁(yè)?？蛻舴?wù)管理計(jì)劃制定及滾動(dòng)修正流程客戶服務(wù)中心統(tǒng)計(jì)分析員根據(jù)商討結(jié)果編制修正后的滾動(dòng)月管理計(jì)劃客戶服務(wù)中心總經(jīng)理審批月管理計(jì)劃是否完整詳細(xì)確實(shí)是否符合要求？客戶服務(wù)中心總經(jīng)理發(fā)表意見(jiàn)要求統(tǒng)計(jì)分析員修改客戶服務(wù)中心抄送財(cái)務(wù)部稽核會(huì)計(jì)客戶服務(wù)中心滾動(dòng)月管理計(jì)劃客戶服務(wù)中心總經(jīng)理將月管理計(jì)劃上報(bào)終端銷售副總裁是否對(duì)原管理計(jì)劃調(diào)整？客戶服務(wù)中心總經(jīng)理與投訴經(jīng)理/維修經(jīng)理/客戶服務(wù)經(jīng)理商討，擬定修正的月管理計(jì)劃客戶服務(wù)中心滾動(dòng)月管理計(jì)劃客戶服務(wù)中心按原來(lái)的月管理計(jì)劃繼續(xù)執(zhí)行，并告知終端銷售副總裁客戶服務(wù)中心總經(jīng)理審批其它統(tǒng)計(jì)表，并判斷是否需對(duì)原管理計(jì)劃作調(diào)整終端銷售副總裁審批客戶服務(wù)中心滾動(dòng)月管理計(jì)劃和其中的預(yù)算數(shù)是否同意？終端銷售副總裁與客戶服務(wù)中心總經(jīng)理商討，改進(jìn)計(jì)劃客戶服務(wù)中心總經(jīng)理修改月管理計(jì)劃是否包括：客戶服務(wù)中心人員配置客戶服務(wù)中心費(fèi)用、當(dāng)月收、付款預(yù)算情況客戶服務(wù)中心系統(tǒng)和設(shè)備維護(hù)及添加情況客戶服務(wù)中心的管理政策、工作規(guī)劃和目標(biāo)

客戶服務(wù)中心月管理計(jì)劃是否通過(guò)？退回客戶服務(wù)中心總經(jīng)理客戶服務(wù)中心根據(jù)月計(jì)劃執(zhí)行每周一統(tǒng)計(jì)分析員根據(jù)審核通過(guò)的月管理計(jì)劃和業(yè)務(wù)情況編制/修改下周滾動(dòng)工作計(jì)劃客戶服務(wù)中心周滾動(dòng)工作計(jì)劃總經(jīng)理審核周滾動(dòng)工作計(jì)劃是否同意？抄送財(cái)務(wù)部稽核會(huì)計(jì)是否通過(guò)？退回客戶服務(wù)中心總經(jīng)理按周滾動(dòng)工作計(jì)劃繼續(xù)執(zhí)行退回統(tǒng)計(jì)分析員否是否是否是否是客戶服務(wù)中心周滾動(dòng)工作計(jì)劃包括：下周各網(wǎng)點(diǎn)和總部的收款金額下周各網(wǎng)點(diǎn)和總部的付款金額下周各網(wǎng)點(diǎn)和總部的費(fèi)用開支

AA系統(tǒng)終端備品備件需求預(yù)算終端維修費(fèi)用預(yù)算系統(tǒng)維修費(fèi)用預(yù)算客戶滿意度調(diào)查預(yù)算會(huì)議費(fèi)預(yù)算咨詢費(fèi)預(yù)算差旅費(fèi)預(yù)算業(yè)務(wù)招待費(fèi)預(yù)算其他費(fèi)用預(yù)算固定資產(chǎn)需求預(yù)算低值易耗品需求預(yù)算財(cái)務(wù)部根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃部制定的下年度戰(zhàn)略規(guī)劃，客戶服務(wù)中心總經(jīng)理制定客戶服務(wù)規(guī)劃客戶服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)9月10日客戶服務(wù)中心總經(jīng)理根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃并結(jié)合市場(chǎng)和業(yè)務(wù)情況制定下年預(yù)測(cè)報(bào)告參見(jiàn)預(yù)算會(huì)議啟動(dòng)流程客戶服務(wù)中心總經(jīng)理編制預(yù)算，遞交財(cái)務(wù)部參見(jiàn)預(yù)算審批與下達(dá)流程客戶服務(wù)中心開始執(zhí)行預(yù)算每月客戶服務(wù)中心統(tǒng)計(jì)分析員收集相關(guān)資料，編制系列統(tǒng)計(jì)表客戶服務(wù)管理系統(tǒng)、設(shè)施和能力評(píng)估報(bào)告維修收、付款統(tǒng)計(jì)表維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表(終端/系統(tǒng))維修外費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表客戶服務(wù)中心總經(jīng)理審核客戶服務(wù)管理系統(tǒng)設(shè)施和能力評(píng)估報(bào)告和網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展報(bào)告，遞交到信息技術(shù)部和摩托羅拉合作小組網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展報(bào)告否是第三頁(yè)，共20頁(yè)。投訴處理、申告處理流程客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心投訴接待員通過(guò)各種渠道收集用戶投訴信息終端/系統(tǒng)銷售部/網(wǎng)絡(luò)工程部/市場(chǎng)部相關(guān)人員得到客戶投訴的信息投訴接待員記錄、匯總并根據(jù)公司政策接收客戶投訴信息，分類輸入數(shù)據(jù)庫(kù)維修接待員記錄處理結(jié)果和客戶反映情況并輸入數(shù)據(jù)庫(kù)是否使用不當(dāng)？維修接待員指導(dǎo)用戶正確使用方法

是投訴經(jīng)理接受投訴信息，委派投訴處理專員調(diào)查情況維修接待員將客戶情況告知離用戶最近的維修網(wǎng)點(diǎn)（特殊問(wèn)題到總部維修）相關(guān)人員根據(jù)公司投訴處理清單幫助客戶解決問(wèn)題，并將處理結(jié)果和其它信息Email給投訴接待員，抄送部門總經(jīng)理否各部門總經(jīng)理監(jiān)督本部門無(wú)滯留的投訴信息投訴/維修經(jīng)理每日檢查數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)情況和投訴處理情況客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)各部門總經(jīng)理接受投訴信息，配合投訴調(diào)查客戶服務(wù)中心總經(jīng)理審批匯報(bào)情況，判斷是否有重大問(wèn)題終端故障和維修質(zhì)量問(wèn)題系統(tǒng)故障和維修質(zhì)量問(wèn)題服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題投訴經(jīng)理根據(jù)公司政策和實(shí)際情況處理相關(guān)問(wèn)題投訴信息分類、處理過(guò)程投訴接待員向客戶反饋處理情況，并將處理結(jié)果輸入數(shù)據(jù)庫(kù)投訴/維修經(jīng)理在權(quán)限范圍內(nèi)處理問(wèn)題并向客戶服務(wù)中心總經(jīng)理匯報(bào)是否客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)如投訴前臺(tái)直接接待渠道，800電話渠道，網(wǎng)絡(luò)/傳真/信件渠道等終端維修接待員判斷是否使用不當(dāng)發(fā)現(xiàn)未及時(shí)處理投訴或處理不當(dāng)情況退回相關(guān)部門再處理參見(jiàn)網(wǎng)點(diǎn)接收與維修流程網(wǎng)點(diǎn)維修分析員將處理結(jié)果，客戶反映情況輸入數(shù)據(jù)庫(kù)是否有重大問(wèn)題發(fā)生？客戶服務(wù)中心總經(jīng)理與各相關(guān)部門總經(jīng)理溝通，共同解決問(wèn)題改進(jìn)業(yè)務(wù)投訴/維修經(jīng)理持匯報(bào)結(jié)果，更新客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)參見(jiàn)GSM正常返修流程和傳輸設(shè)備接收和維修跟蹤流程－1，－2系統(tǒng)維修處理員將處理結(jié)果和客戶反映情況輸入數(shù)據(jù)庫(kù)第四頁(yè)，共20頁(yè)。終端/系統(tǒng)銷售部/網(wǎng)絡(luò)工程部客戶服務(wù)中心投訴反饋員根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)中的投訴記錄主動(dòng)與客戶聯(lián)系，收集投訴處理反饋意見(jiàn)客戶是否滿意？投訴反饋員/監(jiān)督員記錄客戶反饋意見(jiàn)，及其它需求后輸入數(shù)據(jù)庫(kù)投訴反饋員/服務(wù)監(jiān)督員根據(jù)反饋情況將客戶的意見(jiàn)和需求傳遞給各職能部門否是維修經(jīng)理收到客戶對(duì)維修質(zhì)量和態(tài)度不滿的反饋信息和要求維修經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況和公司政策作出處理并根據(jù)客戶要求改進(jìn)業(yè)務(wù)，將處理結(jié)果傳遞至投訴反饋處理員投訴處理專員了解上一次處理情況并向維修經(jīng)理匯報(bào)客戶服務(wù)中心統(tǒng)計(jì)分析人員每月按一定規(guī)則，整理、歸類、分析信息月度/季度/年度指標(biāo)和投訴原因分析報(bào)告1.未決投訴率2.處理停滯率3.客戶信息重復(fù)錄入率4.平均每起投訴處理時(shí)間5.平均涉及部門數(shù)6.客戶滿意度7.投訴的下降率8.客戶新需求各部門總經(jīng)理收到客戶不滿的反饋信息和新需求各部門總經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況和公司政策作出處理并根據(jù)客戶要求改進(jìn)業(yè)務(wù)，將處理結(jié)果傳遞至投訴反饋處理員/服務(wù)監(jiān)督員各部門投訴處理人員了解上一次處理情況并向經(jīng)理匯報(bào)統(tǒng)計(jì)分析員根據(jù)正常指標(biāo)值分析異常事項(xiàng)并上報(bào)客戶服務(wù)中心總經(jīng)理客戶服務(wù)中心總經(jīng)理審閱報(bào)告以改進(jìn)部門工作，與其它相關(guān)部門溝通并判斷是否存在重大問(wèn)題是否有重大問(wèn)題？客戶服務(wù)中心總經(jīng)理向終端銷售副總裁匯報(bào)，終端銷售副總裁與各相關(guān)副總裁溝通，解決問(wèn)題是否投訴反饋處理員匯總處理結(jié)果并輸入數(shù)據(jù)庫(kù)投訴、服務(wù)跟蹤流程客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)投訴經(jīng)理收到客戶對(duì)客戶服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量不滿的反饋信息和要求投訴處理專員員了解上一次處理情況并向投訴經(jīng)理匯報(bào)投訴經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況和公司政策作出處理并根據(jù)客戶要求改進(jìn)業(yè)務(wù)，將處理結(jié)果傳遞至投訴反饋處理員如：質(zhì)量問(wèn)題反映給基礎(chǔ)元器件部/系統(tǒng)生產(chǎn)部/終端生產(chǎn)部/傳輸設(shè)備部采購(gòu)設(shè)備和器件的質(zhì)量問(wèn)題反映給采購(gòu)部工程質(zhì)量和維修問(wèn)題反映給網(wǎng)絡(luò)工程部投訴反饋員/服務(wù)監(jiān)督員詢問(wèn)客戶是否有其它需求和建議是否有新需求和建議？投訴反饋員/服務(wù)監(jiān)督員整理客戶提供的信息并輸入客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)投訴反饋員/服務(wù)監(jiān)督員整理客戶提供的信息并傳遞到相關(guān)部門如：對(duì)終端產(chǎn)品外觀、性能等要求反映給終端生產(chǎn)部和質(zhì)量部對(duì)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的要求反映給系統(tǒng)生產(chǎn)部，傳輸設(shè)備部和質(zhì)量部是否服務(wù)監(jiān)督員根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)中的工程進(jìn)展情況，主動(dòng)與客戶聯(lián)系，收集反饋意見(jiàn)客戶服務(wù)中心投訴經(jīng)理和客戶服務(wù)經(jīng)理每天檢查數(shù)據(jù)庫(kù)跟蹤資料，及時(shí)解決問(wèn)題服務(wù)跟蹤處理報(bào)告第五頁(yè)，共20頁(yè)。網(wǎng)點(diǎn)接收與維修流程維修接待員收到用戶交來(lái)的待修機(jī)維修接待員指導(dǎo)用戶填寫送修單雙方簽字，送修單一聯(lián)交還送修人移動(dòng)電話送修單（個(gè)人）維修接待員判斷是否使用不當(dāng)是否使用不當(dāng)?是客戶服務(wù)中心維修分析員開始修理待修機(jī)維修接待員判斷是否符合保修政策維修接待員指導(dǎo)用戶正確的使用方法維修接待員記錄處理結(jié)果并輸入數(shù)據(jù)庫(kù)客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)是否符合保修政策?是參見(jiàn)終端維修報(bào)價(jià)收款流程維修分析員分析故障原因并報(bào)價(jià)根據(jù)實(shí)際情況更換元器件，換板維修分析員自行檢測(cè)修理狀況故障是否存在?維修分析員將修復(fù)機(jī)和維修清單交維修接待員維修清單維修接待員將修復(fù)機(jī)和維修清單交客戶維修接待員每天匯總維修數(shù)據(jù)報(bào)網(wǎng)點(diǎn)主管維修分析員清點(diǎn)使用過(guò)的備件，匯總維修備件使用情況報(bào)網(wǎng)點(diǎn)主管網(wǎng)點(diǎn)主管每天核實(shí)、匯總相關(guān)信息報(bào)總部統(tǒng)計(jì)分析員和物資調(diào)配員參見(jiàn)維修備件申領(lǐng)和調(diào)配流程參見(jiàn)維修統(tǒng)計(jì)分析流程否是否否第六頁(yè)，共20頁(yè)。維修工廠接收與維修流程－1客戶服務(wù)中心1.摩托羅拉送修2.中間商（集體）送修3網(wǎng)點(diǎn)送總部的疑難機(jī)維修接待員收到送修方的待修機(jī)及送修單維修接待員根據(jù)送修單（收據(jù)）清點(diǎn)實(shí)物維修接待員與送修人說(shuō)明情況并在送修單上注明實(shí)收數(shù)量維修接待員在送修單上注明實(shí)收數(shù)量立即傳真/電話反饋送修方并得到送修方的簽字確認(rèn)雙方簽字，復(fù)印交還送修人移動(dòng)電話送修單（集體）郵寄或快遞親送移動(dòng)電話送修單（集體）尋呼機(jī)送修單（集體）維修接待員將待修機(jī)和送修單一起按要求包裝后送維修分析員總部維修分析員開始修理待修機(jī)維修分析員填寫維修交接單維修交接單維修接待員在送修單上給返修號(hào)維修接待員根據(jù)核心工作小組安排表確定維修人員核心工作小組工作安排周表尋呼機(jī)送修單（集體）維修接待員判斷是否符合接收條件是否符合？維修接待員將待修件送回送修方維修接待員根據(jù)待修機(jī)情況，分送各維修點(diǎn)參見(jiàn)終端換機(jī)（手機(jī)）流程OOB/SR情況否是參見(jiàn)維修工廠接收與維修流程－3尋呼機(jī)送修主板和集體機(jī)送修參見(jiàn)維修工廠接收與維修流程－2第七頁(yè)，共20頁(yè)。維修工廠接收與維修流程－2維修分析員判斷是否符合保修政策是否符合保修政策？是否

檢測(cè)員進(jìn)行檢測(cè),判斷檢測(cè)是否通過(guò)，并填寫報(bào)告單維修報(bào)告單檢測(cè)是否通過(guò)？否是維修分析員分析故障原因后報(bào)價(jià)參見(jiàn)維修報(bào)價(jià)收款流程維修報(bào)告單維修分析員分析故障原因，填寫需更換的元器件名稱和故障點(diǎn)維修工將舊元件及報(bào)告定期送總部物資管理員維修分析員將修復(fù)機(jī)和手機(jī)維修清單交維修接待員

維修分析員自行修理，排除故障維修報(bào)告單維修報(bào)告單維修分析員將維修機(jī)和維修報(bào)告單交維修工，并申請(qǐng)?jiān)?主板維修工拆下故障元件，更換新元件維修工填寫維修報(bào)告單分析員目測(cè)拆開機(jī)器確認(rèn)IMEI號(hào)若需更換元器件和重焊分析員根據(jù)故障情況開始維修無(wú)需更換元器件和重焊客戶服務(wù)中心主任工程師定期總結(jié)維修工藝情況，提出改進(jìn)計(jì)劃上交維修經(jīng)理與客戶服務(wù)中心總經(jīng)理根據(jù)維修經(jīng)理和客戶服務(wù)總經(jīng)理意見(jiàn)，主任工程師開始改進(jìn)維修工藝參見(jiàn)終端維修報(bào)價(jià)收款流程維修分析員進(jìn)行拆機(jī)檢查，判斷是否為人為損壞是否人為損壞？是否總部物資調(diào)配員確認(rèn)并發(fā)送材料總部物調(diào)配員接收舊料，定期編制報(bào)表MOT機(jī)維修備件使用量和庫(kù)存量東信機(jī)維修備件使用量和庫(kù)存量檢測(cè)員進(jìn)行QA測(cè)試是否通過(guò)？否是第八頁(yè)，共20頁(yè)。維修工廠接收與維修流程－3（尋呼機(jī)）客戶服務(wù)中心維修分析員-技工判斷是否符合保修政策是否符合保修政策？否分析故障原因后報(bào)價(jià)得到付款確認(rèn)后，維修分析員－技工開始測(cè)試故障機(jī)并判斷故障類型是否能判斷故障類型？維修分析員－技工自行進(jìn)行維修維修工根據(jù)維修報(bào)告單進(jìn)行簡(jiǎn)單的元器件更換維修報(bào)告單維修報(bào)告單維修分析員－工段長(zhǎng)進(jìn)行測(cè)試并判斷故障是否能判斷故障類型？維修分析員－工段長(zhǎng)自行進(jìn)行維修維修報(bào)告單維修報(bào)告單維修工根據(jù)維修報(bào)告單進(jìn)行元器件更換維修報(bào)告單維修報(bào)告單主任工程師進(jìn)行測(cè)試并判斷故障主任工程師自行進(jìn)行修理/補(bǔ)焊工更換元器件維修報(bào)告單檢測(cè)員對(duì)修復(fù)機(jī)進(jìn)行測(cè)試，并判斷是否通過(guò)是否通過(guò)測(cè)試？將修復(fù)機(jī)和尋呼機(jī)修理清單交維修接待員是維修主管根據(jù)保修政策審核是否換機(jī)是否終端維修報(bào)價(jià)單（集體）是不需更換元器件簡(jiǎn)單的元器件更換否不需更換元器件更換元器件是否已簽字終端維修報(bào)價(jià)單（集體）維修接待員將新機(jī)寄送用戶物資管理部－倉(cāng)庫(kù)維修分析員將維修報(bào)告單和故障機(jī)送物資管理部－倉(cāng)庫(kù)管理員物資管理部－倉(cāng)庫(kù)管理員查詢所需機(jī)型參見(jiàn)出庫(kù)流程物資管理部－倉(cāng)庫(kù)管理員填寫報(bào)告單后存檔，將新機(jī)交維修接待員存檔注：此處物資管理部－倉(cāng)庫(kù)管理員常駐客戶服務(wù)中心工作維修報(bào)告單維修報(bào)告單維修報(bào)告單是否換機(jī)？否是參見(jiàn)終端維修報(bào)價(jià)收款流程主任工程師定期總結(jié)維修工藝情況，提出改進(jìn)計(jì)劃上交維修經(jīng)理與客戶服務(wù)中心總經(jīng)理根據(jù)維修經(jīng)理和客戶服務(wù)總經(jīng)理意見(jiàn)，主任工程師開始改進(jìn)維修工藝參見(jiàn)終端維修報(bào)價(jià)收款流程第九頁(yè)，共20頁(yè)?？蛻舴?wù)中心終端換機(jī)（手機(jī)）流程?hào)|信機(jī)MOT機(jī)壞機(jī)處理員區(qū)分壞機(jī)的機(jī)型物資管理部－倉(cāng)庫(kù)管理員接收壞機(jī)物資管理部－倉(cāng)庫(kù)參見(jiàn)入庫(kù)流程物資管理部－倉(cāng)庫(kù)管理員不同情況更換新機(jī)并發(fā)送至各銷售點(diǎn)庫(kù)注：此處物資管理部－倉(cāng)庫(kù)管理員常駐客戶服務(wù)中心工作壞機(jī)處理員交物資管理部－倉(cāng)庫(kù)管理員壞機(jī)清單壞機(jī)處理員定期匯總符合換機(jī)條件的故障機(jī)，并登記換機(jī)匯總表，交物資管理部－倉(cāng)庫(kù)管理員換機(jī)匯總表維修分析員鑒定待換機(jī)，判斷可否換機(jī)是否換機(jī)？維修分析員將手機(jī)退回維修接待員壞機(jī)處理員錄入相關(guān)數(shù)據(jù)，進(jìn)行換機(jī)是否維修接待員退回送修方第十頁(yè)，共20頁(yè)。維修備件申領(lǐng)和調(diào)配流程客戶服務(wù)中心摩托羅拉物資管理部3級(jí)網(wǎng)點(diǎn)主管每天統(tǒng)計(jì)維修備件庫(kù)存量和維修量，報(bào)總部物資調(diào)配員MOT機(jī)維修備件使用量和庫(kù)存量根據(jù)安全庫(kù)存量，2級(jí)網(wǎng)點(diǎn)主管和總部物資調(diào)配員與摩托羅拉聯(lián)系要求供應(yīng)備件摩托羅拉根據(jù)要求提供相應(yīng)配件2級(jí)網(wǎng)點(diǎn)主管/總部物資調(diào)配員接收備件，登記備件入庫(kù)統(tǒng)計(jì)表MOT機(jī)備件入庫(kù)統(tǒng)計(jì)表網(wǎng)點(diǎn)主管及時(shí)將網(wǎng)點(diǎn)備件入庫(kù)統(tǒng)計(jì)表email回總部物資調(diào)配員2級(jí)授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)主管和總部物資調(diào)配員每天統(tǒng)計(jì)維修備件庫(kù)存量和維修量總部物資調(diào)配員根據(jù)安全庫(kù)存，將摩托羅拉備件發(fā)運(yùn)各3級(jí)維修網(wǎng)點(diǎn)東信機(jī)維修備件使用量和庫(kù)存量總部物資調(diào)配員匯總各網(wǎng)點(diǎn)數(shù)據(jù)，根據(jù)安全庫(kù)存制定東信機(jī)備件發(fā)運(yùn)計(jì)劃物資管理部－倉(cāng)庫(kù)管理員根據(jù)東信機(jī)備件發(fā)運(yùn)計(jì)劃，將相關(guān)備件發(fā)運(yùn)各網(wǎng)點(diǎn)參見(jiàn)出庫(kù)流程各網(wǎng)點(diǎn)主管接收東信機(jī)備件、清點(diǎn)、入庫(kù)，編制東信機(jī)備件入庫(kù)統(tǒng)計(jì)表，并將統(tǒng)計(jì)表email給總部東信機(jī)備件入庫(kù)統(tǒng)計(jì)表MOT機(jī)備件入庫(kù)統(tǒng)計(jì)表MOT機(jī)備件發(fā)運(yùn)統(tǒng)計(jì)表參見(jiàn)與摩托羅拉維修結(jié)算流程MOT機(jī)維修備件使用量和庫(kù)存量東信機(jī)維修備件使用量和庫(kù)存量總部物資調(diào)配員每天統(tǒng)計(jì)維修備件庫(kù)存量和維修量并將網(wǎng)點(diǎn)和總部信息匯總東信機(jī)備件摩托羅拉備件東信機(jī)備件發(fā)運(yùn)計(jì)劃總部物資調(diào)配員將計(jì)劃交物資部倉(cāng)庫(kù)管理員，并通知各網(wǎng)點(diǎn)準(zhǔn)備接收第十一頁(yè)，共20頁(yè)。終端維修報(bào)價(jià)收款流程否是決定是否維修？維修接待員將待修機(jī)交還/寄回用戶財(cái)務(wù)開具發(fā)票，并將一聯(lián)交給接待員維修接待員接收?qǐng)?bào)價(jià)單，通知分析員開始維修終端維修報(bào)價(jià)單（個(gè)人/集體）維修分析員根據(jù)待修機(jī)故障，結(jié)合維修價(jià)目清單計(jì)價(jià)，填寫報(bào)價(jià)單，判斷有無(wú)無(wú)報(bào)價(jià)器件終端維修報(bào)價(jià)單（個(gè)人/集體）客戶服務(wù)中心用戶參見(jiàn)網(wǎng)點(diǎn)接收與維修流程、維修工廠維修與接收流程－2－3維修接待員核對(duì)維修報(bào)價(jià)單后，根據(jù)規(guī)定交給/傳真給用戶確認(rèn)用戶判斷是否接受報(bào)價(jià)繼續(xù)維修接待員登記發(fā)票，并將發(fā)票和修復(fù)機(jī)交給用戶通知接待員交還用戶在維修報(bào)價(jià)單上簽字確認(rèn)付款，并交給/傳真給接待員是否有器件無(wú)報(bào)價(jià)維修主管審核確定報(bào)價(jià)否是終端維修報(bào)價(jià)單（個(gè)人/集體）(已簽字）參見(jiàn)收款流程維修主管將報(bào)價(jià)單交維修接待員維修接待員收到手機(jī)/尋呼機(jī)維修清單和修復(fù)機(jī)通知用戶按維修清單的價(jià)格付款用戶付款財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)人員每周編制收款匯總表和費(fèi)用匯總表報(bào)至網(wǎng)點(diǎn)維修主管和維修經(jīng)理終端收款匯總周表費(fèi)用匯總周表第十二頁(yè)，共20頁(yè)。與摩托羅拉維修結(jié)算流程（手機(jī)）客戶服務(wù)中心MOTOROLA存檔網(wǎng)點(diǎn)主管/維修經(jīng)理審核MOT確認(rèn)意見(jiàn)是否需與MOT交涉？存檔通知財(cái)務(wù)部開發(fā)票并附/修改已簽字維修結(jié)算報(bào)價(jià)單維修結(jié)算報(bào)價(jià)單（已簽字）財(cái)務(wù)人員開發(fā)票收款，通知客戶服務(wù)中心網(wǎng)點(diǎn)主管和維修經(jīng)理統(tǒng)計(jì)員根據(jù)維修報(bào)告單整理/修改和統(tǒng)計(jì)維修單據(jù)網(wǎng)點(diǎn)主管/總部物資調(diào)配員將修復(fù)手機(jī)、舊元件和單據(jù)一起裝箱并寄送MOTMOT對(duì)修復(fù)手機(jī)和舊元件確認(rèn)MOT進(jìn)行付款確認(rèn)MOT將確認(rèn)意見(jiàn)返回網(wǎng)點(diǎn)/總部維修接待員否網(wǎng)點(diǎn)主管/維修經(jīng)理與MOT工作人員接洽，說(shuō)明情況是MOT根據(jù)規(guī)定在規(guī)定期限內(nèi)付款財(cái)務(wù)人員將發(fā)票寄MOT財(cái)務(wù)部維修結(jié)算報(bào)價(jià)單（已簽字）維修結(jié)算報(bào)價(jià)單財(cái)務(wù)部維修經(jīng)理審批維修結(jié)算報(bào)價(jià)單是否同意？否是維修結(jié)算報(bào)價(jià)單（已簽字）辦理簽字.蓋章手續(xù)入帳入帳網(wǎng)點(diǎn)主管/維修經(jīng)理得到寄出發(fā)票的信息，跟蹤收款情況財(cái)務(wù)人員定期編制結(jié)算匯總表，報(bào)至網(wǎng)點(diǎn)主管/維修經(jīng)理與摩托羅拉維修結(jié)算匯總表第十三頁(yè)，共20頁(yè)。維修統(tǒng)計(jì)分析流程客戶服務(wù)中心總部統(tǒng)計(jì)分析員根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)的維修信息進(jìn)行分類整理，統(tǒng)計(jì)總部統(tǒng)計(jì)分析員收到維修和投訴的信息并輸入系統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)維修接待員定期將相關(guān)信息e-mail至總部統(tǒng)計(jì)分析員統(tǒng)計(jì)分析員整理出與維修相關(guān)的投訴信息,傳遞至統(tǒng)計(jì)分析員統(tǒng)計(jì)分析員定期統(tǒng)計(jì)各維修點(diǎn)的維修業(yè)務(wù)量和維修質(zhì)量維修業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析表（手機(jī)/尋呼機(jī)）統(tǒng)計(jì)分析員將分析情況表交維修經(jīng)理統(tǒng)計(jì)分析員對(duì)東信生產(chǎn)的手機(jī)和尋呼機(jī)維修情況進(jìn)行匯總和分析東信手機(jī)維修統(tǒng)計(jì)分析表統(tǒng)計(jì)分析員對(duì)MOT委托維修手機(jī)的結(jié)算情況和維修情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析維修結(jié)算統(tǒng)計(jì)表維修經(jīng)理根據(jù)分析表改進(jìn)維修業(yè)務(wù)，判斷是否存在重大問(wèn)題，并將分析表中反應(yīng)出的問(wèn)題每月報(bào)告其它部門總經(jīng)理是否存在重大問(wèn)題？維修經(jīng)理將重大問(wèn)題向客戶服務(wù)中心總經(jīng)理匯報(bào)，由客服中心總經(jīng)理處理是否客服中心總經(jīng)理在權(quán)限內(nèi)解決問(wèn)題，并將分析表中反應(yīng)出的問(wèn)題及時(shí)告知其他部門總經(jīng)理，權(quán)限外報(bào)終端銷售副總裁處理終端銷售副總裁處理客戶服務(wù)中心總經(jīng)理權(quán)限外的問(wèn)題總部維修接待員匯總所有維修報(bào)告單并將相關(guān)信息輸入系統(tǒng)將統(tǒng)計(jì)分析表交客服中心總經(jīng)理備案摩托羅拉機(jī)維修統(tǒng)計(jì)分析表尋呼機(jī)維修統(tǒng)計(jì)分析表系統(tǒng)維修業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析表（GSM和傳輸設(shè)備）GSM向摩托羅拉返修業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析表網(wǎng)點(diǎn)維修主管將每天的維修數(shù)據(jù)匯總/修改報(bào)至總部維修統(tǒng)計(jì)分析員數(shù)據(jù)回訪員根據(jù)匯總數(shù)據(jù)進(jìn)行電話回訪是否通過(guò)?統(tǒng)計(jì)分析員將數(shù)據(jù)退回網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行修改，并通知網(wǎng)點(diǎn)巡視、監(jiān)控員參見(jiàn)與摩托羅拉維修結(jié)算流程否是參見(jiàn)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和巡視、監(jiān)控流程第十四頁(yè)，共20頁(yè)。ATP前GSM設(shè)備返修流程系統(tǒng)銷售部/客戶客戶服務(wù)中心物資管理部根據(jù)工程需求，由系統(tǒng)銷售員填寫預(yù)交換申請(qǐng)單預(yù)交換申請(qǐng)單系統(tǒng)維修處理員在數(shù)據(jù)庫(kù)中輸入申請(qǐng)?jiān)O(shè)備的相關(guān)信息系統(tǒng)維修處理員將急需設(shè)備信息通知物資管理部物資管理部立即檢查庫(kù)存系統(tǒng)維修處理員收到已發(fā)貨的信息，并將出庫(kù)單傳真給系統(tǒng)銷售員是否有庫(kù)存？物資管理部立即與摩托羅拉聯(lián)系返修，并確定返修時(shí)間，通知客戶服務(wù)中心準(zhǔn)備申請(qǐng)返修物資管理部發(fā)新的設(shè)備給客戶，同時(shí)把相關(guān)處理情況通知客戶服務(wù)中心客戶接收新設(shè)備參見(jiàn)出庫(kù)流程出庫(kù)單系統(tǒng)銷售員督促客戶包裝壞設(shè)備，寄到客戶服務(wù)中心以用戶名義按正常流程向摩托羅拉申請(qǐng)返修參見(jiàn)GSM正常返修流程系統(tǒng)維修處理員接收、清點(diǎn)待修件，將信息輸入數(shù)據(jù)庫(kù)并判斷能否預(yù)測(cè)試是否可預(yù)測(cè)試？以客戶服務(wù)中心名義按正常流程向摩托羅拉申請(qǐng)返修是否真損壞？系統(tǒng)維修處理員根據(jù)測(cè)試結(jié)果，判斷設(shè)備是否真的損壞入庫(kù)參見(jiàn)入庫(kù)流程參見(jiàn)GSM正常返修流程否是是否是否第十五頁(yè)，共20頁(yè)。GSM正常返修流程客戶客戶服務(wù)中心摩托羅拉客戶發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞，填寫GSM申請(qǐng)單申請(qǐng)返修GSM返修號(hào)申請(qǐng)單系統(tǒng)維修處理員對(duì)收到的申請(qǐng)單進(jìn)行編號(hào)，登記存檔并輸入系統(tǒng)系統(tǒng)維修處理員詢問(wèn)客戶是否已確認(rèn)某個(gè)設(shè)備損壞客戶是否確認(rèn)？系統(tǒng)維修處理員判斷自身能否幫助客戶解決問(wèn)題是否能解決？網(wǎng)絡(luò)工程部參見(jiàn)網(wǎng)絡(luò)工程部熱線支持和現(xiàn)場(chǎng)排障流程網(wǎng)絡(luò)工程師將拆下的待修件交系統(tǒng)維修處理員，填寫維修交接單維修交接單（系統(tǒng)）系統(tǒng)維修處理員通過(guò)熱線通知網(wǎng)絡(luò)工程部否是系統(tǒng)維修處理員通過(guò)電話或email方式幫助客戶解決問(wèn)題系統(tǒng)維修處理員把客戶申請(qǐng)情況匯總用email向摩托羅拉申請(qǐng)返修號(hào)MOT發(fā)放返修號(hào)MOT到東信客戶處提貨MOT把修復(fù)件發(fā)給東信客戶GSM返修號(hào)確認(rèn)單系統(tǒng)維修處理員接收返修號(hào)并導(dǎo)入數(shù)據(jù)庫(kù)，并向客戶發(fā)放返修號(hào)GSM返修號(hào)確認(rèn)單接收返修號(hào)，包裝待修件，并把用戶名和返修號(hào)標(biāo)注箱外等待提貨GSM返修號(hào)申請(qǐng)單否是第十六頁(yè)，共20頁(yè)?？蛻舴?wù)中心傳輸設(shè)備接收與維修跟蹤流程－1

用戶

用戶發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞,填寫維修申請(qǐng)單并傳真至客戶服務(wù)中心申請(qǐng)維修維修申請(qǐng)單用戶根據(jù)保修期外維修價(jià)目單與維修情況判斷是否進(jìn)行維修,并反饋客戶服務(wù)中心用戶是否確認(rèn)維修?用戶將經(jīng)簽字認(rèn)可的保修期外系統(tǒng)設(shè)備報(bào)價(jià)單傳真給客戶服務(wù)中心用戶付款否是保修期外系統(tǒng)設(shè)備報(bào)價(jià)單（已簽字）用戶收到返修號(hào)確認(rèn)單和發(fā)票，按要求將待修件寄送客戶服務(wù)中心系統(tǒng)維修處理員登記發(fā)票確定返修號(hào)，并將發(fā)票和返修號(hào)確認(rèn)單寄送客戶對(duì)于不需要維修的用戶，系統(tǒng)維修處理員取消維修申請(qǐng)系統(tǒng)維修處理員對(duì)收到的申請(qǐng)單進(jìn)行編號(hào)，登記存檔并輸入系統(tǒng)系統(tǒng)維修處理員接收待修件，并將待修件傳輸設(shè)備生產(chǎn)部維修，雙方簽收維修交接單維修主管審批報(bào)價(jià)情況是否同意?系統(tǒng)維修處理員將初步診斷情況和保修期外系統(tǒng)設(shè)備報(bào)價(jià)單交客戶確認(rèn)是否結(jié)束財(cái)務(wù)開具發(fā)票，并將一聯(lián)交給接待員參見(jiàn)收款流程返修號(hào)確認(rèn)單維修交接單（系統(tǒng)）傳輸設(shè)備生產(chǎn)部系統(tǒng)維修處理員根據(jù)系統(tǒng)設(shè)備維修清單和銷售合同向客戶報(bào)價(jià)傳輸生產(chǎn)部維修分析員按照規(guī)定程序進(jìn)行維修是否在保修期內(nèi)？是否系統(tǒng)維修處理員根據(jù)維修申請(qǐng)單上的信息判斷是否在保修期內(nèi)保修期外系統(tǒng)設(shè)備報(bào)價(jià)單返修號(hào)確認(rèn)單發(fā)票A此報(bào)價(jià)僅為預(yù)報(bào)價(jià)，后根據(jù)實(shí)際價(jià)款多退少補(bǔ)第十七頁(yè)，共20頁(yè)。維修報(bào)告單（系統(tǒng)）將修復(fù)設(shè)備和維修報(bào)告單交客戶服務(wù)中心裝箱員簽收修復(fù)件裝箱員根據(jù)修復(fù)件清單和裝箱單和發(fā)運(yùn)單并將修復(fù)件裝箱裝箱單裝箱員將裝箱完成信息通知系統(tǒng)維修處理員系統(tǒng)維修處理員根據(jù)維修報(bào)告單計(jì)算實(shí)際維修款金額，打印保修期外系統(tǒng)設(shè)備報(bào)價(jià)單保修期外系統(tǒng)設(shè)