公司運(yùn)營(yíng)管理制度

公司運(yùn)營(yíng)管理制度

分公司既是一個(gè)具有法人資格相對(duì)獨(dú)立的公司，同時(shí)又是受總部干脆管理的分支機(jī)構(gòu)，它有自己獨(dú)特的組織結(jié)構(gòu)，包括業(yè)

務(wù)部、財(cái)務(wù)部和行政部三個(gè)部分。企業(yè)運(yùn)營(yíng)制度是用來(lái)“管組織”的，所以分公司運(yùn)營(yíng)制度依據(jù)分公司的組織結(jié)構(gòu)將包括三個(gè)方

面：一、業(yè)務(wù)管理制度；二、財(cái)務(wù)管理制度；三、行政管理制度。

一、業(yè)務(wù)管理制度

分公司業(yè)務(wù)管理制度是依據(jù)分公司的業(yè)務(wù)流程來(lái)制定的，是對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)流程各個(gè)運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)進(jìn)行的具體規(guī)定。

這里的業(yè)務(wù)流程是指分公司業(yè)務(wù)活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)和過(guò)程。依據(jù)業(yè)務(wù)活動(dòng)的實(shí)質(zhì)內(nèi)容和體現(xiàn)形式，可以將業(yè)務(wù)流程分為內(nèi)在

業(yè)務(wù)流程和外在業(yè)務(wù)流程。內(nèi)在業(yè)務(wù)流程即業(yè)務(wù)活動(dòng)的實(shí)質(zhì)內(nèi)容，包括找尋客戶、一般了解、深化了解、建立關(guān)系、鞏固關(guān)系五

個(gè)部分。外在業(yè)務(wù)流程即業(yè)務(wù)活動(dòng)的體現(xiàn)形式，包括找尋客戶、探望客戶、合作談判、銷售進(jìn)行、售后服務(wù)五個(gè)部分。

對(duì)于分公司開(kāi)展業(yè)務(wù)活動(dòng)來(lái)講，內(nèi)在業(yè)務(wù)流程和外在業(yè)務(wù)流程兩個(gè)方面的管理都是必不行少的。內(nèi)在業(yè)務(wù)流程屬于過(guò)程性

的東西，適合溝通管理；外在業(yè)務(wù)流程屬于結(jié)果性的東西，適合約束管理。沒(méi)有內(nèi)在業(yè)務(wù)流程的溝通管理，開(kāi)展業(yè)務(wù)活動(dòng)就會(huì)沒(méi)

有思路和章法，就很難取得實(shí)質(zhì)進(jìn)展；沒(méi)有外在業(yè)務(wù)流程的約束管理，開(kāi)展業(yè)務(wù)活動(dòng)就會(huì)混亂不堪，就會(huì)導(dǎo)致高成本低效率現(xiàn)象

。

但是，內(nèi)在業(yè)務(wù)流程和外在業(yè)務(wù)流程又是須要分開(kāi)對(duì)待的兩種東西，不能混為一談。內(nèi)在業(yè)務(wù)流程是企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)的鋒利

武器，是與客戶、與市場(chǎng)打交道的閱歷方法，反而屬于外在性的東西；外在業(yè)務(wù)流程是企業(yè)內(nèi)部管理的規(guī)章制度，是與部門、與

成員進(jìn)行的制度對(duì)話，反而屬于內(nèi)在性的東西。攘外必先安內(nèi)，只有將內(nèi)部管理做好了，才能更好的開(kāi)拓市場(chǎng)。內(nèi)在業(yè)務(wù)流程屬

于閱歷方法，即所謂的“思路打法”；外在業(yè)務(wù)流程屬于規(guī)章制度，即所謂的“業(yè)務(wù)管理制度”。因此，內(nèi)在業(yè)務(wù)流程是公司培

養(yǎng)和指導(dǎo)業(yè)務(wù)員開(kāi)展業(yè)務(wù)工作的閱歷方法，只能作為溝通管理，不能作為約束管理，而外在業(yè)務(wù)流程才是真正的對(duì)業(yè)務(wù)活動(dòng)的制

度管理。

為了更好的區(qū)分內(nèi)在業(yè)務(wù)流程和外在業(yè)務(wù)流程，這里有必要再舉例說(shuō)明。例如某業(yè)務(wù)員某天打算去探望某家客戶，他須要

先與客戶預(yù)約好，因?yàn)槭浅醮翁酵蛩阒贿f上自己的名片和送一本企業(yè)綜合書目，探望的目的就是了解客戶一般狀況，再讓

客戶了解我們的企業(yè)概況和產(chǎn)品特點(diǎn)等等。這時(shí)該業(yè)務(wù)員所做的實(shí)際工作就是內(nèi)在業(yè)務(wù)流程中的“一般了解”流程，他在做這項(xiàng)

工作的過(guò)程中須要留意哪些問(wèn)題，可能會(huì)出現(xiàn)什么狀況，又該怎樣應(yīng)對(duì)、怎樣能達(dá)到目的等等都屬于業(yè)務(wù)員心里須要駕馭的東西

，即所謂“思路打法”，業(yè)務(wù)員在平常應(yīng)當(dāng)不斷總結(jié)學(xué)習(xí)，公司在平常也應(yīng)當(dāng)多加培育指導(dǎo)。業(yè)務(wù)員在這次工作中具體遇到了什

么問(wèn)題，自己有什么看法，應(yīng)當(dāng)剛好向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)也應(yīng)當(dāng)主動(dòng)的了解業(yè)務(wù)員具體工作狀況，這就是上級(jí)與下屬之間

在工作過(guò)程中實(shí)時(shí)的溝通溝通，即所謂溝通管理。但是，全部這些都沒(méi)有涉及到外在業(yè)務(wù)流程，都與制度管理無(wú)關(guān)。什么才與制

度管理有關(guān)呢？業(yè)務(wù)員預(yù)約客戶電話費(fèi)問(wèn)題該如何解決，業(yè)務(wù)員探望客戶交通工具和交通費(fèi)用該如何解決，業(yè)務(wù)員名片制作該如

何解決，業(yè)務(wù)員所要運(yùn)用的資料該如何解決，業(yè)務(wù)員這次探望客戶工作該如何向公司反映，是否須要寫工作日記，工作日記是否

須要制作統(tǒng)一的格式，該如何制作才能更好的反映業(yè)務(wù)員的工作狀況等等，這些才是外在業(yè)務(wù)流程所關(guān)切的問(wèn)題，才是制度管理

問(wèn)題。

因此，只有依據(jù)分公司業(yè)務(wù)流程才能制定出更切合實(shí)際的分公司業(yè)務(wù)管理制度，才能確保分公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作健康、高效的

運(yùn)行。由于分公司業(yè)務(wù)部包括銷售和后勤兩個(gè)部分，所以也將分公司業(yè)務(wù)管理制度分為兩個(gè)部分：一、銷售管理制度；二、后勤

管理制度。

（一）銷售管理制度

1、業(yè)務(wù)劃分

2、價(jià)格

（1）價(jià)格制定

（2）報(bào)價(jià)管理

報(bào)價(jià)可以分為口頭報(bào)價(jià)和書面報(bào)價(jià)兩種形式。書面報(bào)價(jià)依據(jù)客戶談判須要可以有初次報(bào)價(jià)、二次報(bào)價(jià)和最終報(bào)價(jià)?？陬^報(bào)價(jià)

和初次報(bào)價(jià)只代表產(chǎn)品的檔次價(jià)位，不代表具體報(bào)價(jià)；二次報(bào)價(jià)為具體報(bào)價(jià)，依據(jù)具體用量、要求服務(wù)和付款條件不同進(jìn)行區(qū)分

對(duì)待；最終報(bào)價(jià)為合作報(bào)價(jià)，代表公開(kāi)的實(shí)際合作價(jià)格。

（3）客戶費(fèi)用

（4）合同與訂單

合同是公允對(duì)等的，是雙方行為約定的準(zhǔn)則，說(shuō)明雙方所享有的權(quán)利和應(yīng)盡的義務(wù)。許多企業(yè)在制定合同時(shí)存在消極維護(hù)自

身利益現(xiàn)象，對(duì)需方一些基本保障缺乏說(shuō)明條款。這樣簡(jiǎn)單造成在合作談判中修修改改，既麻煩又簡(jiǎn)單產(chǎn)生一些漏洞。其實(shí)完全

沒(méi)有這個(gè)必要。在現(xiàn)在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，對(duì)于供方來(lái)說(shuō)許多方面是基本的服務(wù)保障，也是實(shí)際能做到的。既然是必須要做到的，也是

實(shí)際能做到的，為什么不干脆在合同書里體現(xiàn)出來(lái)呢？例如退換貨、責(zé)任賠償和未按時(shí)送貨違約責(zé)任等規(guī)定。這樣最終不但沒(méi)有

什么害處，還會(huì)帶來(lái)一些好處：一、體現(xiàn)公允合作的原則，令客戶信服；二、相應(yīng)的對(duì)客戶的付款條件和違約責(zé)任要求名正言順

，無(wú)可反對(duì)；三、有助于加強(qiáng)管理，提高服務(wù)意識(shí)，增加企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

訂單與合同具有相同的法律效力，只不過(guò)訂單是針對(duì)具體供貨的約定說(shuō)明，包括供貨的品名、型號(hào)規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、送貨

時(shí)間和送貨地址等等。

（5）送貨

送貨是指將貨物送至客戶指定處，并讓客戶有效簽收。

（6）收款

（二）后勤管理制度

1、企業(yè)資源

（1）供應(yīng)各類目標(biāo)客戶標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明，以明確銷售工作方向、提高銷售工作效率。

（2）供應(yīng)客戶信息查找的必要資源，例如電腦上網(wǎng)、地方黃頁(yè)和相關(guān)行業(yè)資料等。

（3）建立目標(biāo)客戶檔案和合作客戶檔案，分類保管，以備須要時(shí)便利調(diào)用。

（4）供應(yīng)銷售工作所需各種資料和物品：

1）企業(yè)綜合書目

2）產(chǎn)品說(shuō)明書

3）相關(guān)證書和認(rèn)證

4）性價(jià)比優(yōu)勢(shì)分析資料

5）樣品

2、組織分工

后勤包括文員、庫(kù)管和送貨等。后勤工作是對(duì)銷售工作的支持和服務(wù)，后勤工作干脆影響銷售工作能否順當(dāng)開(kāi)展。

文員對(duì)銷售工作的支持和服務(wù)主要是供應(yīng)相關(guān)資料和物品，制作產(chǎn)品價(jià)目表和有關(guān)文件資料。庫(kù)管對(duì)銷售工作的支持和服務(wù)

主要是做好常用貨物備貨工作和具體客戶的發(fā)貨工作。送貨對(duì)銷售工作的支持和服務(wù)主要是幫助業(yè)務(wù)員送貨工作。

3、文員

（1）將銷售工作所需有關(guān)資料和物品分為常用和不常用兩類。

（2）剛好向業(yè)務(wù)員反饋常用資料和物品的儲(chǔ)備信息，與業(yè)務(wù)員保持良好溝通，做好常用資料和物品的儲(chǔ)備支配。

（3）剛好向總部選購(gòu) 管理中心倉(cāng)儲(chǔ)部申請(qǐng)發(fā)送常用資料和物品，做好常用資料和物品儲(chǔ)備工作。

（4）接受業(yè)務(wù)員有關(guān)資料和物品申請(qǐng)，并剛好完好的供應(yīng)；業(yè)務(wù)員申請(qǐng)有關(guān)資料和物品必需填寫《業(yè)務(wù)員物品申請(qǐng)單》，

對(duì)于比較珍貴的物品必需由分公司經(jīng)理簽字同意。

（5）接受業(yè)務(wù)員產(chǎn)品價(jià)目表和有關(guān)文件資料制作申請(qǐng)，并剛好完好的供應(yīng)。

4、庫(kù)管

（1）剛好向業(yè)務(wù)員反饋常用貨物庫(kù)存信息，與業(yè)務(wù)員保持良好溝通，做好常用貨物備貨支配。

（2）剛好向總部物流部申請(qǐng)發(fā)貨，做好常用貨物備貨工作。

（3）接受業(yè)務(wù)員發(fā)貨申請(qǐng)，剛好做好發(fā)貨支配并剛好向業(yè)務(wù)員回復(fù)。

（4）接受旁邊分公司調(diào)貨申請(qǐng)，剛好協(xié)作調(diào)貨工作，并做好相應(yīng)記賬。

5、送貨

（1）幫助業(yè)務(wù)員平安剛好的將貨物送至客戶指定地點(diǎn)。

（2）幫助業(yè)務(wù)員帶領(lǐng)總部物流司機(jī)完成送貨工作。

（3）幫助裝卸貨工作，負(fù)責(zé)裝卸貨現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管。

（4）確保貨物的有效簽收，并剛好將送貨單交于相應(yīng)負(fù)責(zé)人保管。

附：業(yè)務(wù)流程

一、內(nèi)在業(yè)務(wù)流程

找尋客戶

找尋客戶是指找尋符合我們須要的目標(biāo)客戶。找尋客戶一般包括三個(gè)途徑：一、實(shí)地找尋；二、信息查找；三、關(guān)系介紹。

實(shí)地找尋優(yōu)點(diǎn)是了解得更干脆更具體，缺點(diǎn)是找尋比較費(fèi)時(shí)費(fèi)勁，信息獲得不夠剛好。信息查找包括上網(wǎng)查找、電話查詢和

有關(guān)資料查找等，其優(yōu)點(diǎn)是比較省時(shí)省力，信息獲得比較便利，缺點(diǎn)是信息了解得不夠具體具體，還須要實(shí)地驗(yàn)證。關(guān)系介紹等

于是省掉了找尋客戶這一流程，干脆進(jìn)入一般了解流程，但關(guān)系介紹須要建立肯定的人脈關(guān)系，是漸漸積累出來(lái)的。

（二）一般了解

一般了解流程包括兩個(gè)方面：一、客戶對(duì)我們的一般了解；二、我們對(duì)客戶的一般了解。

客戶對(duì)我們的一般了解也是我們要主動(dòng)向客戶介紹、宣揚(yáng)的內(nèi)容。包括企業(yè)規(guī)模實(shí)力、產(chǎn)品種類、相關(guān)認(rèn)證、檔次價(jià)位、合

作方式、性價(jià)比優(yōu)勢(shì)、相關(guān)服務(wù)等等。

（三）深化了解

深化了解包括關(guān)鍵客戶的基本信息（姓名、性別、年齡段、籍貫）、性格愛(ài)好、內(nèi)心想法，關(guān)鍵客戶在對(duì)方公司里的內(nèi)在關(guān)

系以及對(duì)方公司的一些內(nèi)在狀況等。

（四）建立關(guān)系

建立關(guān)系是指與關(guān)鍵客戶個(gè)人之間建立肯定的實(shí)質(zhì)性關(guān)系。

（五）鞏固關(guān)系

與客戶履行、兌現(xiàn)有關(guān)約定，保持良好溝通。

二、外在業(yè)務(wù)流程

（一）找尋客戶

與內(nèi)在業(yè)務(wù)流程相同。

（二）探望客戶

探望客戶是帶有目的性的接觸客戶，是與客戶相互之間不斷深化了解的過(guò)程。探望客戶是找尋客戶和客戶談判的中間環(huán)節(jié)，

它們之間并沒(méi)有明確的界限。探望客戶與找尋客戶常常是同一個(gè)過(guò)程，例照實(shí)地找尋客戶其實(shí)就是初次探望客戶。探望客戶是多

次的，從初次探望到不斷深化的探望，它給接下來(lái)的客戶談判打好基礎(chǔ)，有時(shí)探望客戶過(guò)程也是客戶談判的一部分。

（三）合作談判

合作談判是銷售活動(dòng)的重要環(huán)節(jié)，包括兩種類型：一、公開(kāi)談判；二、私下談判。

公開(kāi)談判的具體內(nèi)容包括三個(gè)方面：一、質(zhì)量；二、價(jià)格；三、服務(wù)。質(zhì)量包括具體質(zhì)量要求和質(zhì)量檢測(cè)事項(xiàng)兩個(gè)方面。價(jià)

格是與具體用量、要求服務(wù)和付款條件親密相關(guān)的。服務(wù)包括售中服務(wù)和