I系統(tǒng)運營保障管理辦法試行

IT系統(tǒng)運營保障管理辦法1．總則為提高公司信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量，保證維護服務(wù)及時響應(yīng)并達到要求，確保業(yè)務(wù)流程正常運行，特制訂本辦法。2．適用范圍本辦法制定了針對計算機應(yīng)用軟件系統(tǒng)（以下簡稱應(yīng)用系統(tǒng)）、網(wǎng)絡(luò)、終端用戶的服務(wù)辦法及對第三方服務(wù)的監(jiān)管規(guī)定，適用于公司層面IT系統(tǒng)（在公司層面運行的各類應(yīng)用系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和終端設(shè)備）的運營維護管理。各二級公司應(yīng)針對本公司內(nèi)部的IT系統(tǒng)參照本辦法制訂相應(yīng)的管理制度，并進行實施和管理。3．職責(zé)3.1IT部負(fù)責(zé)本辦法的制訂和修訂，并負(fù)責(zé)對本辦法的執(zhí)行情況開展定期或不定期的監(jiān)督檢查和指導(dǎo)工作。3.2具體承擔(dān)維護公司層面某個應(yīng)用系統(tǒng)的單位，應(yīng)按照本辦法對本單位所負(fù)責(zé)的應(yīng)用系統(tǒng)實施管理。統(tǒng)3.3撈IT宗部化負(fù)責(zé)公司城概域網(wǎng)（骨干發(fā)網(wǎng)）核心設(shè)運備、匯聚層邊設(shè)備、公司峰郵件系統(tǒng)等貝的維護；終棚端用戶管理曠部門負(fù)責(zé)公象司層面終端傷用戶的管理如。它3.4傷各二級公司言負(fù)責(zé)各自局鍋域網(wǎng)和終端敏用戶的管理哈。柿3.5威應(yīng)用系統(tǒng)維釘護人員負(fù)責(zé)吊對自主開發(fā)腳的應(yīng)用系統(tǒng)撐提供技術(shù)支峰持。染3.6咐應(yīng)用系統(tǒng)管阻理員負(fù)責(zé)應(yīng)暫用系統(tǒng)用戶革及權(quán)限的分慰配。慨3.7糖數(shù)據(jù)庫管理參人員負(fù)責(zé)執(zhí)你行對數(shù)據(jù)庫款的操作。禮3.8捆網(wǎng)絡(luò)管理人短員和服務(wù)器驅(qū)操作系統(tǒng)管甲理人員負(fù)責(zé)聞提供網(wǎng)絡(luò)及培服務(wù)器服務(wù)汁。地3.9據(jù)終端用戶管絕理人員負(fù)責(zé)臭終端設(shè)備和年環(huán)境的管理繞。撿3.10潔應(yīng)用系統(tǒng)犯維護部門的士負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)壩應(yīng)用系統(tǒng)維頓護過程中的失人員協(xié)調(diào)工散作。嚇4．管理內(nèi)蟲容和要求掉4.1繞IT系統(tǒng)運拉營維護的范騎圍潮根據(jù)公司現(xiàn)族狀，IT系六統(tǒng)運營維護遲應(yīng)包括以下賠四個項目的鑼服務(wù)：美1）為自主株開發(fā)的應(yīng)用畏系統(tǒng)提供技旨術(shù)支持；妨2）商品軟粱件、合作開同發(fā)軟件和定撿制開發(fā)軟件釀的服務(wù)保障疾；蘭3）網(wǎng)絡(luò)及像服務(wù)器的維轉(zhuǎn)護；按4）終端用橋戶及設(shè)備的交管理。鍵4.2姑IT系統(tǒng)運分營維護的前爺提然1）應(yīng)用系捕統(tǒng)在進入服填務(wù)之前，應(yīng)彈保證按照《花應(yīng)用系統(tǒng)開腹發(fā)管理辦法串》和《應(yīng)用繳系統(tǒng)上線管拐理辦法》的迫規(guī)定，完成舉任務(wù)書的要炸求并成功實驅(qū)施；尾2）網(wǎng)絡(luò)、醉服務(wù)器等已偷部署完畢。本4.3很服務(wù)內(nèi)容竄按照4.1陪的分類，每貪個項目應(yīng)包閣括但不限于央以下所列的挨服務(wù)內(nèi)容。所護自主開盟發(fā)的應(yīng)用系跌統(tǒng)拿1）為用戶釘提供應(yīng)用系戀統(tǒng)的幫助文紹件或操作手外冊；弄2）開立或熔撤銷應(yīng)用系羞統(tǒng)帳號，更家改用戶權(quán)限搖；蟲3）對應(yīng)用裳系統(tǒng)進行正掏確和優(yōu)化的談配置，保證浪系統(tǒng)正常運級行；判4）對應(yīng)用芬系統(tǒng)本身的貪故障（BU書G），應(yīng)提落供及時的修故正；碼5）解答用覽戶在使用過鳥程中遇到的騾問題；挖6）根據(jù)業(yè)莫務(wù)需要，提雪供程序更改搞及通過審批舞的數(shù)據(jù)維護忠服務(wù)；凳7）當(dāng)相關(guān)曬的應(yīng)用系統(tǒng)執(zhí)提出接口需晴求時，應(yīng)用敞系統(tǒng)維護部雹門應(yīng)予以支續(xù)持；蠅8）對用戶碰反映的性能譯和易用性問敗題，應(yīng)用系雞統(tǒng)維護部門隊?wèi)?yīng)分析解決燕；稅9）對于服刃務(wù)器等引起腫的應(yīng)用中斷煉，應(yīng)用系統(tǒng)砍維護部門應(yīng)割提供解決方寶案。派怎商品軟筋件、合作開年發(fā)軟件和定割制開發(fā)軟件垃購買商品軟他件、與公司慌外單位合作搞開發(fā)軟件或天對商品軟件芒進行定制開醬發(fā)時，應(yīng)在喂簽訂的協(xié)議糧中包括服務(wù)隱條款，條款頌應(yīng)明確規(guī)定兩該軟件的維雄護方式和期章限，以確保倆用戶的請求閑能夠得到及棚時響應(yīng)。拳需網(wǎng)絡(luò)和弊服務(wù)器服務(wù)環(huán)1）對公司披網(wǎng)絡(luò)核心設(shè)威備進行維護姿及故障排查膜，保證網(wǎng)絡(luò)說的穩(wěn)定運行極；雕2）保證公符司網(wǎng)絡(luò)的安蜻全，防止非席法入侵和攻給擊；冒3）部署防家病毒產(chǎn)品，答確保應(yīng)用系配統(tǒng)的高效、際穩(wěn)定運行；朽4）受理用庭戶的VPN勢接入申請；播5）受理用透戶訪問In太terne議t或特殊端懇口的申請；杏6）保證公餅司郵件系統(tǒng)偶的正常運行閉，解答用戶洪在使用過程劍中提出的問松題；辰7）根據(jù)公局司的統(tǒng)一安疏排，分配網(wǎng)數(shù)絡(luò)資源；磚8）保證服飯務(wù)器的正?；@運行，定期果巡檢；叼9）定期給嘴服務(wù)器打已老知的補丁及撲進行系統(tǒng)整蠅理。仆紹終端用猴戶和設(shè)備的蔑管理地1）提供對默臺式機、筆紫記本電腦和卷打印機等的于維修服務(wù)和俱進行配置管冰理；哲2）為終端玩用戶安裝工疤作用軟件；油3）指導(dǎo)用遭戶清除計算往機病毒、下棵載安裝操作釋系統(tǒng)補丁程擴序。田4.4咬服務(wù)方式爛根據(jù)具體情斗況，各類服蹈務(wù)的提供部唉門可采用以巡下的服務(wù)方戶式，服務(wù)方氏式應(yīng)明確告保之用戶，對妙與工作無關(guān)壺的問題維護沒人員有權(quán)予查以拒絕。務(wù)1）熱線支與持：應(yīng)向用看戶公開技術(shù)左服務(wù)支持電怨話，接受用屯戶咨詢；袋2）郵件服沖務(wù)：設(shè)立專睛門的郵箱，匯用戶可以將港問題提交到餃該郵箱；渣3）遠程軟哭件維護：在蠶用戶接受的馳情況下，可基以通過遠程劃控制系統(tǒng)幫涼助用戶進行豈故障排除或單軟件操作指片導(dǎo)；軌4）現(xiàn)場服侍務(wù)：對于遠核程技術(shù)支持歐無法排除故醋障的用戶，扣可以根據(jù)情睬況安排工程面師到現(xiàn)場進蟲行故障處理牧；焦5）Web偵支持：有條良件的部門可懼以通過論壇租進行在線提竊問，并匯總棚問題庫，供牽用戶查詢。涉4.5廉響應(yīng)時間樂應(yīng)根據(jù)故障皂分級不同，蒙努力爭取在出下述相應(yīng)的根規(guī)定時間內(nèi)辯解決問題：葵1）對于一榴般性的咨詢正問題，應(yīng)當(dāng)宗時予以解答源；庭2）由于應(yīng)骨用系統(tǒng)原因統(tǒng)造成的系統(tǒng)辨無法運行，百維護部門應(yīng)木與用戶協(xié)商僚，確定解決嚇時間，及時奸提供解決方貌案或替代方卸法；腿3）由于網(wǎng)恨絡(luò)設(shè)備故障蓄造成網(wǎng)絡(luò)中私斷，故障解崗決時間一般牛在4小時之俗內(nèi)；棋4）由于服鼓務(wù)器原因造櫻成的應(yīng)用系陷統(tǒng)無法正常脅運行，應(yīng)立青即替換備機隔；衡5）VPN固接入、In柄terne疫t訪問和公饅司郵件系統(tǒng)方的帳戶開設(shè)木等，應(yīng)在申鈴請批準(zhǔn)后的峰一個工作日日內(nèi)完成；威6）由于應(yīng)后用系統(tǒng)性能茂受損造成對慨用戶有影響步，維護部門妥必須提出相腔應(yīng)的解決方輕案，經(jīng)論證廁后，進行修蒜改；傅7）由于應(yīng)備用系統(tǒng)的文暈字資料或頁墳面需要修改姜，而不影響忠業(yè)務(wù)的正常醫(yī)運行時，可山在未來的應(yīng)鐵用系統(tǒng)升級龍中予以解決四。壟4.6雕維護人員番應(yīng)用系統(tǒng)維簡護部門負(fù)責(zé)移應(yīng)用系統(tǒng)的嫂運行維護，敲城域網(wǎng)管理蘭部門負(fù)責(zé)網(wǎng)嚷絡(luò)、VPN罩接入、公司價層面Int糊ernet搖訪問及郵件即系統(tǒng)的管理泄，終端用戶梢管理部門負(fù)裂責(zé)終端用戶晃及設(shè)備的管嚷理。為保證稿服務(wù)質(zhì)量，梢維護部門應(yīng)飾明確責(zé)任，棕指定專門的賣技術(shù)人員負(fù)費責(zé)相關(guān)的維滅護工作。維耽護人員應(yīng)具扔有高度的責(zé)厲任感，熟悉獎所從事的工鬧作，對用戶飲提出的問題捧認(rèn)真解答，斤對于無法及蠢時解決的問賀題，應(yīng)報告狹部門負(fù)責(zé)人題，負(fù)責(zé)人應(yīng)類調(diào)動資源，建協(xié)調(diào)關(guān)系，醬保證問題的敗順利解決。僅IT系統(tǒng)維磚護人員分工犧如下：籮1）應(yīng)用系屈統(tǒng)維護人員遮負(fù)責(zé)與用戶剝溝通，回答暴用戶的咨詢諷，解決用戶顯在使用應(yīng)用裕系統(tǒng)過程遇迷到中的問題競，并對未及棟時解決的問汽題進行分析假，提出解決鉆方案，提交范部門負(fù)責(zé)人店；帝2）應(yīng)用系邊統(tǒng)管理員負(fù)銀責(zé)根據(jù)帳戶宇審批表，開輔立、撤銷應(yīng)回用系統(tǒng)帳戶傲或更改用戶向權(quán)限；袖3）數(shù)據(jù)庫素管理人員負(fù)澇責(zé)根據(jù)審批裹通過的《應(yīng)多用系統(tǒng)數(shù)據(jù)帝變更申請審袖批單》，修詠改數(shù)據(jù)；負(fù)湊責(zé)建立數(shù)據(jù)列庫用戶并分薯配使用權(quán)限瘡；上4）網(wǎng)絡(luò)管停理人員負(fù)責(zé)殖監(jiān)控公司網(wǎng)屈絡(luò)核心設(shè)備蠢、匯聚層設(shè)終備的運行狀斤況，解決網(wǎng)探絡(luò)故障，開基立Inte揚rnet訪其問權(quán)限、建涌立/撤銷V蔬PN用戶及泊對公司郵件功系統(tǒng)進行管警理等；醉5）終端用沖戶管理人員似負(fù)責(zé)終端用截戶及設(shè)備的抽管理，負(fù)責(zé)規(guī)幫助或指導(dǎo)觀用戶給終端另設(shè)備打操作扮系統(tǒng)補丁，掉并與網(wǎng)絡(luò)管搖理人員共同綿負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)病欄毒的防治；冊6）維護部腐門負(fù)責(zé)人負(fù)婚責(zé)協(xié)調(diào)各類知維護人員，叉共同保障I元T系統(tǒng)的正飛常運行。僅4.7戲服務(wù)工作流泊程昨渡公司層降面自主開發(fā)速的應(yīng)用系統(tǒng)蓄服務(wù)流程雞夾.1服恒務(wù)的提出稠用戶通過電遇腦、、兆書面文件向符相關(guān)的應(yīng)用將系統(tǒng)維護部趣門提出服務(wù)捆請求。儀礙.2服縫務(wù)的接收與揮處理偽1）應(yīng)用系深統(tǒng)維護部門胳接受請求；吧2）對于咨敞詢性問題：用應(yīng)用系統(tǒng)維爆護人員應(yīng)當(dāng)偶場予以解答估；對于未能曬及時處理的徒問題，應(yīng)用塘系統(tǒng)維護人袖員應(yīng)進行登留記，對問題怕進行分析，鄉(xiāng)提交部門負(fù)諒責(zé)人審核通商過后，進行蕉后續(xù)處理；紙3）應(yīng)用系哪統(tǒng)維護人員志對通過審核搬的審批單進際行處理，并玻在接到申請杠后的3個工殊作日內(nèi)告知啊申請人審批妄通過后的具落體處理時間象：捉規(guī).3服材務(wù)請求的反木饋藥應(yīng)用系統(tǒng)維行護人員在對黃用戶請求處疲理完成后，梯應(yīng)及時通知診用戶。部逃.4服擴務(wù)的管理浪1）應(yīng)用系殖統(tǒng)維護部門喘的負(fù)責(zé)人應(yīng)巷定期審查，柏確保用戶提遭出的問題得拆到及時解決敏；釣2）應(yīng)用系尾統(tǒng)維護部門悠應(yīng)不定期組鹽織維護人員劣整理完善問挪題庫，以便驢用戶能夠得成到更好的技漲術(shù)支持。嗎講網(wǎng)絡(luò)故似障處理流程潤網(wǎng)絡(luò)故障包刪括網(wǎng)絡(luò)中斷叼、網(wǎng)絡(luò)運行半異常緩慢、柄無法訪問I層ntern錄et網(wǎng)絡(luò)、接公司郵件服冶務(wù)無法響應(yīng)忽等需要緊急曾處理的異常具情況。跟箱.1服難務(wù)的提出嗽用戶發(fā)現(xiàn)網(wǎng)揚絡(luò)異常情況丟后，應(yīng)立即擴通過通大知網(wǎng)絡(luò)管理令部門：公司稈機關(guān)的用戶漲應(yīng)通知技術(shù)檢中心城域網(wǎng)居管理部門；沫其他人員應(yīng)強通知所在二疫級公司網(wǎng)絡(luò)璃管理部門。懷喝.2服周務(wù)的響應(yīng)診1）二級公歪司應(yīng)首先判爽斷各自局域胡網(wǎng)及所租用堤城域網(wǎng)線路騎是否正常，帝公司機關(guān)局棋域網(wǎng)由技術(shù)鵝中心城域網(wǎng)梢管理部門負(fù)閉責(zé)檢查。若擱城域網(wǎng)線路悟中斷，應(yīng)盡感快通知線路捏服務(wù)提供商院；若局域網(wǎng)直設(shè)備、線路鬼、配置等出歷現(xiàn)故障或由擱于病毒引起席網(wǎng)絡(luò)中斷，敲應(yīng)立即修復(fù)鼠；網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)沈正常后，轉(zhuǎn)明竭.3；坦2）若二級得公司局域網(wǎng)鞠及城域網(wǎng)線燦路正常，二犁級公司網(wǎng)絡(luò)濟管理部門應(yīng)各及時通知技坐術(shù)中心城域駱網(wǎng)管理部門況；勞3)技術(shù)中跑心城域網(wǎng)管匯理部門應(yīng)立羅即安排網(wǎng)絡(luò)顆管理人員進依行問題排查厲，對于重大籌問題，部門磨負(fù)責(zé)人應(yīng)及驟時向分管領(lǐng)陶導(dǎo)匯報；膚4)城域網(wǎng)甚網(wǎng)絡(luò)管理人煌員應(yīng)及時判焰斷故障原因睜，無法解決狹時，應(yīng)盡快故聯(lián)系設(shè)備或熄服務(wù)提供商錘，對于超出汽服務(wù)期的，割部門負(fù)責(zé)人踐應(yīng)協(xié)助聯(lián)系撥人員處理；繩對于大面積撫的病毒發(fā)作昂，網(wǎng)絡(luò)管理漿人員應(yīng)立即孟排查，二級夏公司及終端譽用戶管理人似員予以協(xié)助煉，迅速切斷療病毒的傳播鉛途徑，對傳奶播病毒的機細(xì)器隔離清除醒，必要時對虎其系統(tǒng)重新頃安裝；初5）城域網(wǎng)扶網(wǎng)絡(luò)管理人敲員與二級公功司網(wǎng)絡(luò)管理請人員保持必頓要的溝通，白確保網(wǎng)絡(luò)故登障的排除。它刷.3服淋務(wù)的反饋前故障排除后奔，服務(wù)申請素接收部門應(yīng)號通知用戶，定并填寫《網(wǎng)賀絡(luò)故障處理枯情況登記表上》。班烈終端用笑戶及設(shè)備的槐服務(wù)流程軟狠.1服近務(wù)的提出筐用戶通過電揀話、書面文光件向所屬終道端用戶管理崇部門提出相辛關(guān)服務(wù)需求象或終端用戶厘管理部門巡源檢時發(fā)現(xiàn)問潑題。頑維.2服壤務(wù)的響應(yīng)痕a）終端用憑戶管理部門校負(fù)責(zé)安排終殘端用戶管理于人員提供服妹務(wù)；嘆b）對于硬罷件故障，首否先確定故障驢原因，對于壯人為損壞、店安裝非工作師用軟件造成尸的損壞，終溫端用戶管理紋部門不負(fù)責(zé)疫維修；對于偷增加硬件配則置可能需要苦采購的需求迷，進行資產(chǎn)我采購后處理插。需要更換索配件的應(yīng)做佳好配件更換鐘的資產(chǎn)登記夾，填寫《配姑件更換登記牛表》，替換所下的配件應(yīng)孤有專人管理序以備檢查；最c）對于軟辱件安裝服務(wù)岡，終端用戶獻管理人員應(yīng)牙按照規(guī)范的鍬步驟操作，杠確保所使用濁的安裝介質(zhì)軍是無毒的，山方可使用。嶼終端用戶管楚理人員有權(quán)務(wù)拒絕安裝非董工作用軟件鑄；餓d）終端用勒戶管理人員纏應(yīng)指導(dǎo)用戶登使用殺毒軟造件，幫助或袍指導(dǎo)用戶下汪載安裝操作玉系統(tǒng)補丁，偵確保終端設(shè)縣備環(huán)境的安臥全。述村.3服鹽務(wù)的反饋倍服務(wù)完成后彩，終端用戶龜管理人員應(yīng)唯填寫《終端林用戶服務(wù)登事記表》，經(jīng)駝用戶簽字后師交終端用戶加管理部門保漢存。裳跌網(wǎng)絡(luò)資杯源的分配流郵程利二級公司或梅公司本部需姑要申請公司遙城域網(wǎng)地址程等網(wǎng)絡(luò)資源共時，首先由訪相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)靠管理部門填型寫《網(wǎng)絡(luò)資亭源申請審批旬表》，經(jīng)分農(nóng)管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)疑后，報尋IT建部坦；多IT漏部瘦審批通過后為，由技術(shù)中轉(zhuǎn)心城域網(wǎng)管陜理部門網(wǎng)絡(luò)跌管理人員統(tǒng)繭一分配，然卸后通知申請晶部門。庭4.8世服務(wù)及設(shè)備兄保障伴為確保核心傘網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)半器和應(yīng)用系專統(tǒng)能夠穩(wěn)定曉、高效運行霞，除維護部最門應(yīng)提供規(guī)罷范的服務(wù)外的，公司和二稍級公司還應(yīng)頭制定服務(wù)及院設(shè)備保障措且施，加強對辜第三方（包至括服務(wù)提供弊商、設(shè)備供發(fā)應(yīng)商、軟件潛提供商等）多服務(wù)的監(jiān)管雜，并根據(jù)I灶T運營風(fēng)險簽的控制需求吐以及現(xiàn)有冗滋余設(shè)備情況否，對硬件設(shè)詢備及網(wǎng)絡(luò)服勾務(wù)定期進行萌服務(wù)需求分霧析，根據(jù)分櫻析報告制定牌服務(wù)/維護謀協(xié)議。忠州服務(wù)及學(xué)設(shè)備保障措霜施攪根據(jù)公司的蛾IT系統(tǒng)現(xiàn)律狀，應(yīng)提供院如下保障措刮施：瞎1）與城域墻網(wǎng)線路服務(wù)龍?zhí)峁┥毯灦ǜF協(xié)議，確保捷通訊線路的精質(zhì)量；小2）購買網(wǎng)遞絡(luò)設(shè)備時應(yīng)摩與供應(yīng)商簽驟訂滿足需要附的服務(wù)/維發(fā)護協(xié)議，包期括定期巡檢紐和網(wǎng)絡(luò)故障蠟的及時排除準(zhǔn)等；層3）運行關(guān)健鍵業(yè)務(wù)的服默務(wù)器應(yīng)有備麻機，或能從址供應(yīng)商處及循時借用服務(wù)扒器維持應(yīng)用塑系統(tǒng)等運行皂并保證數(shù)據(jù)都安全；譽4）公司網(wǎng)癥絡(luò)的核心設(shè)牧備應(yīng)采用雙淡機模式，以鉛提高網(wǎng)絡(luò)的燥安全性和可隆靠性；鈴5）購買的沈商品軟件、噴合作開發(fā)軟腎件、定制開洲發(fā)軟件及關(guān)革鍵設(shè)備在協(xié)顫議簽訂的服靠務(wù)期結(jié)束后訂，應(yīng)續(xù)簽/抬定制服務(wù)協(xié)圈議，否則應(yīng)繡及時制定相到應(yīng)的服務(wù)辦富法，保證業(yè)梅務(wù)流程能夠忌正常運行，度并在系統(tǒng)出屆現(xiàn)故障時能倒夠得到及時努的服務(wù)。蔬偏對第三霉方服務(wù)的評程估與監(jiān)督油對于經(jīng)過第盞三方實施的玩服務(wù)，兼IT陽部造應(yīng)從以下方