外包呼叫中心技術(shù)要求規(guī)范書(參考)

實(shí)用文檔實(shí)用文檔實(shí)用文檔實(shí)用文檔AAAA外包呼叫中心項(xiàng)目技術(shù)規(guī)范書設(shè)計(jì)編號：建設(shè)單位：設(shè)計(jì)單位：二零一二年三月編目錄第三章業(yè)務(wù)需求 4呼出業(yè)務(wù)類型 4呼出方式 4自動外撥 4預(yù)覽外撥 4預(yù)測式外撥 4業(yè)務(wù)功能 4公司/租戶管理 5項(xiàng)目/業(yè)務(wù)管理 5執(zhí)行策略 5錄音管理 5配額管理 5客戶資料管理 6問卷（腳本）管理 6質(zhì)檢 6數(shù)據(jù)導(dǎo)入導(dǎo)出 6數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) 7智能預(yù)測撥號 7管理工具 7話務(wù)員執(zhí)行界面 7其他功能 7第四章技術(shù)要求 8主要技術(shù)性能 8主要設(shè)備性能和要求 8系統(tǒng)性能及可靠性要求 8總則 9數(shù)字交換機(jī) 10工控機(jī)和語音卡 10CTI服務(wù)器 10數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 10應(yīng)用服務(wù)器 11存儲設(shè)備 114.2.9座席 11操作系統(tǒng) 11數(shù)據(jù)庫系統(tǒng) 11應(yīng)用軟件要求 12應(yīng)用軟件的基本要求 12應(yīng)用歷史要求 12第五章其他要求 13質(zhì)量保證體系 13一般要求 13質(zhì)量保證體系要求 13呼出業(yè)務(wù)類型需求呼出方式系統(tǒng)應(yīng)能靈活支持自動外撥、預(yù)覽外撥、預(yù)測外撥三種呼出方式。自動外撥系統(tǒng)能提供IVR形式的自動外撥，放音收號，并可以與智能預(yù)測撥號配合使用。預(yù)覽外撥話務(wù)員在查看完客戶的相關(guān)資料后才開始向用戶發(fā)起外撥呼叫，話務(wù)員不需要輸入號碼，從業(yè)務(wù)層面看，預(yù)覽外撥適用于對用戶人工介入較多的場合，比如：重要客戶、敏感客戶、投訴客戶等等。預(yù)測式外撥率，最終達(dá)到降低成本提高利潤的目的。業(yè)務(wù)功能實(shí)用文檔實(shí)用文檔實(shí)用文檔實(shí)用文檔配額是電話調(diào)查的專業(yè)術(shù)語，是業(yè)務(wù)必需功能配額是電話調(diào)查的專業(yè)術(shù)語，是業(yè)務(wù)必需功能具備樣本配額和問卷配額設(shè)置配額表達(dá)式編輯器，用于定義配額的特征滿足多重配額應(yīng)用配額執(zhí)行進(jìn)度可監(jiān)控公司/租戶管理可分公司權(quán)限登錄系統(tǒng)本公司、各子公司和各外包公司獨(dú)立管理業(yè)務(wù)，數(shù)據(jù)互不可見項(xiàng)目/業(yè)務(wù)管理新建項(xiàng)目可拷貝歷史項(xiàng)目信息，項(xiàng)目/業(yè)務(wù)上線便捷具備多個項(xiàng)目狀態(tài)選擇功能，確保項(xiàng)目執(zhí)行效率和質(zhì)量支持本公司到子公司的項(xiàng)目發(fā)布，支持分布式執(zhí)行執(zhí)行策略周排班設(shè)置、每日排班時間、人員設(shè)置對具有多個電話號碼的客戶，外呼電話次序可設(shè)置支持“多次撥打原則”重?fù)軙r間間隔可設(shè)置支持預(yù)覽、智能預(yù)測、混合等多種外呼方式，預(yù)測撥號參數(shù)可調(diào)個性化主叫號碼設(shè)置黑名單失效期限設(shè)置審核指標(biāo)設(shè)置，可根據(jù)外呼項(xiàng)目建立質(zhì)檢綜合評分體系錄音管理錄音文件路徑可由業(yè)務(wù)人員設(shè)置錄音文件命名可由業(yè)務(wù)人員設(shè)置支持靜態(tài)放音，向客戶播報語音，如：音樂、會議介紹、發(fā)言等通話錄音與問卷腳本或者工單自動關(guān)聯(lián)錄音可查聽、導(dǎo)出或者另存配額管理客戶資料管理TXT、Excel功能可隨機(jī)或者局號生成聯(lián)系電話號碼客戶優(yōu)先級設(shè)置外呼號碼的話務(wù)員及話務(wù)員組的分配設(shè)置客戶資料字段可自定義，支持基本信息和擴(kuò)展信息的分類管理客戶資料支持二進(jìn)制代碼形式增加字段信息整體黑名單可維護(hù)，導(dǎo)入導(dǎo)出外呼客戶狀態(tài)可自定義，方便話務(wù)員記錄，滿足統(tǒng)計(jì)需要支持外呼數(shù)據(jù)打散及回收應(yīng)用問卷（腳本）管理問卷腳本編輯簡單快捷，業(yè)務(wù)人員也可快速把握問卷、子問卷、問題組和問題抽取規(guī)則可設(shè)定15支持題干、選項(xiàng)、提示的樣式設(shè)置問卷腳本可直接讀取客戶資料信息，答卷可回寫客戶資料支持復(fù)雜的邏輯判斷和跳轉(zhuǎn)關(guān)系具備啞題功能問卷需支持內(nèi)部運(yùn)算，得到中間結(jié)果具備答案校驗(yàn)功能具備輪循、亂序等顯示方式支持題庫功能具備問卷變量設(shè)計(jì)word具有單獨(dú)安裝的問卷設(shè)計(jì)器和調(diào)試器質(zhì)檢可由外包客戶自定義的評分內(nèi)容評分體系具備可設(shè)置的權(quán)數(shù)和權(quán)重問卷和工單與錄音自動關(guān)聯(lián)，質(zhì)檢便捷，分項(xiàng)評分自動出匯總結(jié)果數(shù)據(jù)導(dǎo)入導(dǎo)出Excel、Quantum、SPSSTXT、Excel實(shí)用文檔實(shí)用文檔實(shí)用文檔實(shí)用文檔數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)話務(wù)統(tǒng)計(jì)全面，直接勾選統(tǒng)計(jì)項(xiàng)即可導(dǎo)出報表支持樣本統(tǒng)計(jì)、單題統(tǒng)計(jì)、交叉統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)支持多種統(tǒng)計(jì)圖，如餅狀圖、柱狀圖、雷達(dá)圖等具備實(shí)時統(tǒng)計(jì)，刷新頻率可自定義單項(xiàng)目的、多項(xiàng)目的、自定義時段的話務(wù)報表多項(xiàng)目工時統(tǒng)計(jì)客戶接觸歷史統(tǒng)計(jì)智能預(yù)測撥號能夠智能記錄并學(xué)習(xí)呼出記錄大坐席量外呼場景中，平均呼損率可控制在515自動動態(tài)計(jì)算當(dāng)前批次號碼在當(dāng)前時段的呼叫成功率根據(jù)當(dāng)前示閑坐席數(shù)量動態(tài)調(diào)整呼出策略提高坐席的接聽效率搭配先進(jìn)的CTI平臺能夠返回準(zhǔn)確的呼叫結(jié)果并進(jìn)行項(xiàng)目的呼叫返回分類統(tǒng)計(jì)管理工具“半年原則”中，客戶資料相關(guān)的項(xiàng)目、比對字段、時間范圍可設(shè)置支持黑名單的分類、導(dǎo)入、導(dǎo)出話務(wù)員執(zhí)行界面話務(wù)員外呼工作成績實(shí)時統(tǒng)計(jì)客戶資料字段展現(xiàn)字段、修改字段可設(shè)置其他功能CTI支持本地化數(shù)據(jù)庫實(shí)用文檔實(shí)用文檔實(shí)用文檔實(shí)用文檔主要技術(shù)性能呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)滿足以下主要技術(shù)性能要求：系統(tǒng)應(yīng)具備分層化的代碼架構(gòu)，模塊化的管理模式；具備統(tǒng)一的內(nèi)部通信樞紐，減少維護(hù)成本，功能模塊升級、增加容易實(shí)現(xiàn)；CTI話務(wù)員可通過IE訪問，不需要安裝坐席客戶端，降低維護(hù)成本；訓(xùn)成本，降低人員管理成本；系統(tǒng)應(yīng)提供詳細(xì)的記錄日志；互連；硬件方面還應(yīng)具有很好的可擴(kuò)充性以適應(yīng)將來業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)種類增加的需要；軟件方面則應(yīng)形成結(jié)構(gòu)化模塊化便于將來對軟件進(jìn)行改動和擴(kuò)充。主要設(shè)備性能和要求CTI錄音系統(tǒng)、存儲設(shè)備、座席計(jì)算機(jī)以及應(yīng)用軟件等組成。乙方可根據(jù)甲方提出的本期工程建設(shè)規(guī)模和未來業(yè)務(wù)發(fā)展情況提出具體的系統(tǒng)配置方案，并對其闡述其中涉及到的各種計(jì)算均要求提供配置依據(jù)。系統(tǒng)性能及可靠性要求2.048Mbit/s75Ω；No.7信令或中國一號信令；實(shí)用文檔實(shí)用文檔實(shí)用文檔實(shí)用文檔系統(tǒng)能夠保證外呼的迅速接通；系統(tǒng)能夠充分識別客戶的呼叫響應(yīng)忙音振鈴傳真機(jī) AnswerMachineMail等提供高于95%的客戶呼叫響應(yīng)識別率；0.53秒；5分鐘能查到當(dāng)前時間間隔的報表數(shù)據(jù)包括話務(wù)報表和外呼結(jié)果報表；0.01%；106；0.1%；MTTR<1小時?？倓tCPUCPU配等；7*24其具有很高的安全可靠性，其故障間隔時間應(yīng)大于80000小時，乙方應(yīng)根據(jù)其所提供的設(shè)備情況及擁有的技術(shù)特點(diǎn)提出計(jì)算機(jī)主機(jī)系統(tǒng)的安全性和可靠性技術(shù)方案；I/O薦設(shè)備軟件前后版本的兼容性提供保證。乙方應(yīng)列出服務(wù)器支持的當(dāng)前較為流行的開發(fā)工具及其相關(guān)軟件如C+工具、JAVA開發(fā)工具等并隨機(jī)提供完整的服務(wù)器系統(tǒng)及相關(guān)軟件，包含相應(yīng)的管理開發(fā)工具，乙方應(yīng)在建議書中給出詳細(xì)的相關(guān)技術(shù)資料；經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)等為基礎(chǔ)配置，本期工程所需的座席數(shù)量并提供依據(jù)；實(shí)用文檔實(shí)用文檔實(shí)用文檔實(shí)用文檔130存儲設(shè)備乙方根據(jù)本系統(tǒng)的 萬的基礎(chǔ)用戶數(shù)量及同類系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)等130和脫機(jī)存儲考慮并提供具體計(jì)算方法和技術(shù)參數(shù)；各邏輯服務(wù)器在物理上可共用同一臺主機(jī)。數(shù)字交換機(jī)ISDN符合信產(chǎn)部的相關(guān)規(guī)定和規(guī)范。工控機(jī)和語音卡據(jù)，并對其穩(wěn)定性提供保證。CTI服務(wù)器CTICTIACD用軟件和數(shù)據(jù)庫等。數(shù)據(jù)庫服務(wù)器方式。乙方根據(jù)本期工程建設(shè)規(guī)模和未來業(yè)務(wù)發(fā)展情況提出自己對數(shù)據(jù)庫主機(jī)和操作系統(tǒng)的配置建議方案，并提供依據(jù)。實(shí)用文檔實(shí)用文檔實(shí)用文檔實(shí)用文檔應(yīng)用服務(wù)器乙方應(yīng)根據(jù)自身系統(tǒng)的特點(diǎn)以及本期工程建設(shè)規(guī)模和未來業(yè)務(wù)發(fā)展的情況說明應(yīng)用服務(wù)器的配置情況，以及理由并提供依據(jù)。存儲設(shè)備所需磁盤或磁帶庫的容量，并提供具體的計(jì)算方法。座席持?jǐn)?shù)據(jù)和話音同步功能，乙方應(yīng)明確提出座席計(jì)算機(jī)配置的依據(jù)。操作系統(tǒng)Windows7/XP，SUSELinux、2003Server數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)SQLserver、Oracle。實(shí)用文檔實(shí)用文檔實(shí)用文檔實(shí)用文檔應(yīng)用軟件要求應(yīng)用軟件的基本要求應(yīng)用軟件應(yīng)采用分層化的代碼結(jié)構(gòu)；計(jì)