員工知識(shí)講座之銷售知識(shí)

江西瑞爾泰控制工程有限公司員工知識(shí)講座

周劍敏2010-03-22第一頁(yè)，共三十六頁(yè)。主要內(nèi)容1、學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的意義2、拜訪客戶需要做哪些準(zhǔn)備工作？3、拜訪客戶應(yīng)注意的事項(xiàng)4、交談的技巧5、注意稱呼的使用6、如何接拿名片7、注意觀察避免張冠李戴8、電梯禮儀9、握手禮儀10、電話禮儀第二頁(yè)，共三十六頁(yè)。學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的意義公司員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界.第三頁(yè)，共三十六頁(yè)。學(xué)習(xí)禮儀也就是學(xué)習(xí)尊重尊重上級(jí)是一種天職尊重下級(jí)是一種美德尊重客戶是一種常識(shí)尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)第四頁(yè)，共三十六頁(yè)。拜訪客戶前的準(zhǔn)備事先打電話說明拜訪的目的，并約定時(shí)間和地點(diǎn)。做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項(xiàng)。詢問和確認(rèn)對(duì)方的姓名、所在部門和職位。記錄對(duì)方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問對(duì)方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對(duì)方回來后回電話。感謝對(duì)方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”第五頁(yè)，共三十六頁(yè)。閱讀拜訪對(duì)象的個(gè)人和公司資料。準(zhǔn)備拜訪時(shí)可能用到的資料。注意穿著與儀容。檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、電公司和產(chǎn)品介紹、合同等）。明確談話主題、思路和話語第六頁(yè)，共三十六頁(yè)。拜訪客戶應(yīng)注意的事項(xiàng)面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對(duì)象和目的。從容地等待接待員將自己引到會(huì)客室或受訪者的辦公室。如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。在會(huì)客室等候時(shí)，不要看無關(guān)的資料。接待員奉茶時(shí)，要表示謝意。如受訪者實(shí)在脫不開身，則留下自己的名片和相關(guān)資料，請(qǐng)接待員轉(zhuǎn)交。第七頁(yè)，共三十六頁(yè)。進(jìn)門后問候最好點(diǎn)名道姓，這樣顯得熱情如“XX經(jīng)理你好，見到你很高興?！比魧?duì)方?jīng)]有請(qǐng)你坐的時(shí)候你最好站著，如果對(duì)方請(qǐng)你抽煙，因該說謝謝，特別要注意不要把煙灰弄到地板上。不要急于出示你說隨身攜帶的質(zhì)料，或禮物，待提級(jí)這些東西或則引起對(duì)方注意以后，才是最好時(shí)機(jī)，對(duì)方看到質(zhì)料后詢問時(shí)應(yīng)積極給予介紹。第八頁(yè)，共三十六頁(yè)。避免不良好動(dòng)作和姿態(tài)。在和客戶談話中不應(yīng)該玩弄手中的東西，攪舌頭，清牙齒，掏耳朵，盯視指甲或?qū)Ψ缴砗蟮淖之嫷?，這些都有失風(fēng)度。

也不應(yīng)該賣弄親近，如咱倆

無話不談，要是別人我還不說這些等，粗話更不能說。第九頁(yè)，共三十六頁(yè)。要誠(chéng)實(shí)要誠(chéng)實(shí)坦率又有節(jié)制。如果在一件小事上做假，很可能使你的整個(gè)努力付諸東流，對(duì)方一旦覺得你不誠(chéng)實(shí)，你以往的各種優(yōu)勢(shì)都將黯然失色。誰都不是十全十美的人，因此有時(shí)候必須坦率的談起或承認(rèn)總覺得缺點(diǎn)和不足。在談?wù)摰谌录臅r(shí)候，要不失體諒他人的氣度，使用尖酸的語氣，難免讓人覺得你人品不行。

第十頁(yè)，共三十六頁(yè)。思路要清晰要善于“理亂麻”學(xué)會(huì)清楚的表達(dá)。講話不會(huì)概括的人，往往引起人們的反感，敘事沒有重點(diǎn)，也往往會(huì)引起人家的回避。引用一句話“你若從來沒有注意自己的話是否會(huì)引起人家的反感，那么就意味這你已經(jīng)引起他人的反感”第十一頁(yè)，共三十六頁(yè)。主動(dòng)出擊創(chuàng)造機(jī)會(huì)主動(dòng)談話，珍惜會(huì)見時(shí)間。盡管對(duì)了解一些你的情況和來訪目的，但是仍然需要主動(dòng)開口，對(duì)某些問題強(qiáng)調(diào)和說明，這樣不僅僅反映一個(gè)人的精神面貌也是禮貌的需要。學(xué)會(huì)傾聽的藝術(shù)，保持相應(yīng)的熱情。聽有兩個(gè)要求，首先要給對(duì)方留講話的時(shí)間其次要“聽話聽音”如：對(duì)方講話你不可以打斷，做好準(zhǔn)備利用恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)給對(duì)方以響應(yīng)鼓勵(lì)對(duì)方講下去，不能夠聆聽別人講話的人，就不能夠聽出言外之意，更不能巧妙的回答對(duì)方問題，所以在社交或則工作中傾聽是很重要的。在談話中要保持相應(yīng)的熱情。如果你對(duì)某一個(gè)話題沒有足夠熱情，那么對(duì)方會(huì)馬上失去對(duì)這個(gè)話題的興趣。第十二頁(yè)，共三十六頁(yè)。要細(xì)心會(huì)見結(jié)束的時(shí)候不要忘記帶走自己的衣帽，手套，公事包等東西。告別語要適當(dāng)簡(jiǎn)潔，克制自己不要在臨出門的時(shí)候又引起另外的話題，因?yàn)闆]有理由認(rèn)為告別才是會(huì)見的高潮。第十三頁(yè)，共三十六頁(yè)。交談的技巧如果你能和任何人持續(xù)談?wù)撌昼姴⑹箤?duì)方發(fā)生興趣，你便是很好的交際人物了。當(dāng)然工欲善其事，必先利其器。要對(duì)任何話題都有所了解，就必須不斷充實(shí)自己的知識(shí)。第一次見面怎么來個(gè)好的開場(chǎng)白是很重要的，在交際過程中，第一次句交談是最不容易的。因?yàn)槟悴皇煜?duì)方的性格，愛好，品性，又受時(shí)間的限制不容你做細(xì)致的考慮，而又不易提出特殊的話題。第十四頁(yè)，共三十六頁(yè)。就地取材就地取材顧名思意就是，按照當(dāng)時(shí)的環(huán)境覓取話題如果是在客戶的辦公室，那么你可以說XX經(jīng)理您真是日理萬機(jī)啊，今天能拜訪您真是非常榮幸?；蛘邔?duì)方辦公室有植物，你也可以說xx經(jīng)理，您的植物種得真好郁郁蔥蔥的感覺這里空氣好清新等等。這些無論你說的對(duì)不對(duì)總會(huì)引起對(duì)方的話題，同事贊美也是最穩(wěn)當(dāng)?shù)皿w的開頭話。第十五頁(yè)，共三十六頁(yè)。談話時(shí)候表情要自然，語言要和氣親切，表達(dá)要合理，動(dòng)作不要過大，更不要唾沫四濺。談話過程中要注意禮貌用語，打擾了您好謝謝，結(jié)束時(shí)候注意使用希望有機(jī)會(huì)在賜教，祝你工作愉快等等。談話過程中遇到對(duì)方不愿意回答的問題時(shí)，不要追問，對(duì)對(duì)方反感的問題應(yīng)表示歉意，特別注意的是不要針對(duì)性的絕對(duì)議論某人某事。第十六頁(yè)，共三十六頁(yè)。注意稱呼在交往中離不開稱呼。交往中沒有哪個(gè)人不打招呼就說話的。然而僅僅有有稱呼還不行，還需要看你的稱呼是否合適，因?yàn)槿藗儗?duì)稱呼的恰當(dāng)與否，一般來說都很敏銳。所以恰當(dāng)?shù)姆Q呼是很重要的。尤其是初交者，稱呼在一定程度上決定了這次交際的成敗，那么交往中如何稱呼才是最重要的呢？第十七頁(yè)，共三十六頁(yè)。如何使用稱呼其一，是要合乎常規(guī)。其二，是要照顧被稱呼者的個(gè)人習(xí)慣。其三，是要入鄉(xiāng)隨俗。第十八頁(yè)，共三十六頁(yè)。在日常生活中，稱呼應(yīng)當(dāng)親切、自然、準(zhǔn)確、合理，不可肆意為之，大而化之。在工作崗位上，人們彼此之間的稱呼是有其特殊性的。它的總的要求，是要莊重、正式、規(guī)范。在工作中，以交往對(duì)象的職務(wù)相稱，以示身份有別、敬意有加，這是一種最常見的稱呼方法。在政務(wù)交往中，常見的稱呼除“先生”、“小姐”、“女士”外，還有兩種方法，一是稱其職務(wù)，二是對(duì)地位較高者稱“閣下”。第十九頁(yè)，共三十六頁(yè)。錯(cuò)誤的稱呼使用錯(cuò)誤的稱呼。主要在于粗心大意，用心不專常見的錯(cuò)誤稱呼有兩種：（1）誤讀，一般表現(xiàn)為念錯(cuò)被稱呼者的姓名。（2）誤會(huì)，主要指對(duì)被稱呼者的年紀(jì)、輩份、婚否以及與其他人的關(guān)系作出了錯(cuò)誤判斷。比如，將未婚婦女稱為“夫人”，就屬于誤會(huì)。第二十頁(yè)，共三十六頁(yè)。2、使用過時(shí)的稱呼。有些稱呼，具有一定的時(shí)效性，一旦時(shí)過境遷，若再采用，難免貽笑大方。在我國(guó)古代，對(duì)官員稱為“老爺”、“大人”。若將它們?nèi)P照搬進(jìn)現(xiàn)代生活里來，就會(huì)顯得滑稽可笑，不倫不類。

第二十一頁(yè)，共三十六頁(yè)。3、使用不通行的稱呼。有些稱呼，具有一定的地域性，比如，北京人愛稱人為“師傅”，山東人愛稱人為“伙計(jì)”，中國(guó)人把配偶、孩子經(jīng)常稱為“愛人”、“小鬼”。但是，在南方人聽來，“師傅”等于“出家人”，“伙計(jì)”肯定是“打工仔”。而外國(guó)人則將“愛人”理解為進(jìn)行“婚外戀”的“第三者”，將“小鬼”理解為“鬼怪”、“精靈”，可見這是“南轅北轍”，誤會(huì)太大了。第二十二頁(yè)，共三十六頁(yè)。避免張冠李戴銷售人員要從思想上認(rèn)識(shí)張冠李戴的消極作用和影響。在酒席上和客戶第一次見面，記憶混亂使得張冠李戴，這樣很容易引起別人的反感，輕則覺得你頭腦不清晰，重則覺得你是你是看不起人家，連人家的職位和稱呼都不認(rèn)真記。從而導(dǎo)致人家反感你這個(gè)人以及公司。第二十三頁(yè)，共三十六頁(yè)。如何避免事先做好充分的準(zhǔn)備交談剛開始的時(shí)候都一般都會(huì)自我介紹，但比較簡(jiǎn)略，速度也快，印象難以深刻。因此要在交談過程中對(duì)接觸的該企業(yè)相關(guān)人員的特征默默記錄，最好談話結(jié)束后交換名片，如果對(duì)方?jīng)]有名片則讓對(duì)方給你簽名，這樣一來可以加深印象，二來可以確認(rèn)職務(wù)名稱。第二十四頁(yè)，共三十六頁(yè)?；Q名片

遞名片：雙手拿出自己的名片，將名片的方向調(diào)整到最適合對(duì)方觀看的位置，不必提職務(wù)、頭銜，只要把名字重復(fù)一下，順序要先職務(wù)高后職務(wù)低，由近而遠(yuǎn)，圓桌上按順時(shí)針方向開始，在用敬語：“認(rèn)識(shí)您真高興”“請(qǐng)多指教”等。接名片：雙手接過對(duì)方的名片，要簡(jiǎn)單地看一下內(nèi)容，輕聲念出對(duì)方名字，不要直接把名片放起不看，也不要長(zhǎng)時(shí)間拿在手里不停擺弄，更不要在離開時(shí)把名片漏帶，應(yīng)將名片放在專用的名片夾，或放在其他不易折的地方。第二十五頁(yè)，共三十六頁(yè)。注意觀察對(duì)方的特征在介紹的時(shí)候，要留意對(duì)方的服飾，體態(tài)，語調(diào)，動(dòng)作，特別注意個(gè)性特征和突出特征。對(duì)統(tǒng)一體著裝的人，要格外注意觀察高，矮，胖，瘦，臉型，戴不戴眼鏡等。第二十六頁(yè)，共三十六頁(yè)。注意掌握主要人物在人員較多時(shí)，通常很難全部記住，要首先注意了解和熟悉主要對(duì)象。如帶隊(duì)者，以及對(duì)我們辦事有利的職務(wù)人員頭頭等?；騽t著重了解接觸人員中和自己所從事職務(wù)級(jí)別相仿者，這樣能有重點(diǎn)能通過某一些人找到更有利的信息，從而更好的把事情辦好。第二十七頁(yè)，共三十六頁(yè)。握手禮儀握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)輩先伸手，下級(jí)或晚輩才可握手。握手動(dòng)作：對(duì)方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大約2公斤的力，避免上下過分地?fù)u動(dòng)。握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不要在與人握手時(shí)遞給對(duì)方冷冰冰的指尖，不在握手時(shí)長(zhǎng)篇大論，或點(diǎn)頭哈腰過分熱情。第二十八頁(yè)，共三十六頁(yè)。電話禮儀重要的第一聲聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語，“你好，江西瑞爾泰”，應(yīng)有“我代表公司、代表瑞爾泰形象”的意識(shí)。不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說“你找誰呀”“你是誰呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。接聽電話是個(gè)人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護(hù)企業(yè)形象，樹立辦公新風(fēng)，讓我們從接聽電話開始。第二十九頁(yè)，共三十六頁(yè)。清晰明朗的聲音打電話過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對(duì)方也能聽出你的聲音是懶散的，無精打采的。通話中不可以與別人閑聊，不要讓對(duì)方感到他在對(duì)方心中無足輕重。給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。第三十頁(yè)，共三十六頁(yè)。認(rèn)真做好電話記錄上班時(shí)間打來的電話都是與工作有關(guān)的，所以公司里每一個(gè)電話都很重要，即使對(duì)方要找的人不在，也應(yīng)做好電話記錄。電話記錄牢記5W1H原則，when何時(shí),who何人來電，where事件地點(diǎn)，what何事，why為什么，原因，how如何做。這樣的電話記錄簡(jiǎn)潔又完備。。不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無關(guān)，做好記錄是對(duì)同事的尊重，對(duì)工作的責(zé)任。永遠(yuǎn)不要對(duì)打來的電話說：我不知道！這是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。第三十一頁(yè)，共三十六頁(yè)。掛電話的禮儀通電話時(shí)，如果自己正在開會(huì)、會(huì)客，不宜長(zhǎng)談，或另有電話打進(jìn)來，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說明原因，告之對(duì)方：“一有空，我馬上打電話給您”，免得讓對(duì)方認(rèn)為我方厚此薄彼。中止電話時(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫?，不宜“越位”搶先。一般下?jí)要等上級(jí)先掛電話，晚輩要等長(zhǎng)輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話，那是一種非常沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。如遇上有人打起電話沒完沒了，不宜直說，最好委婉、含蓄，不要讓對(duì)方難堪，如：“好吧，我不再占用您寶貴的時(shí)間了等。第三十二頁(yè)，共三十六頁(yè)。電梯禮儀不要同時(shí)按上下行鍵。不要堵在電梯口，讓出通道。遵循先下后上的原則。先進(jìn)入電梯，應(yīng)主動(dòng)按住按紐，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請(qǐng)別人幫助按鍵。在商務(wù)活動(dòng)中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠?jī)?nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。電梯中絕對(duì)不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個(gè)人。人多時(shí)不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。第三十三頁(yè)，共三十六頁(yè)。本次講座到此結(jié)束，祝各位工作順心！

謝謝！第三十四頁(yè)，共三十六頁(yè)。謝謝2023/4/282023/4/282023/4/282023/4/282023/4/282023/4/282023/4/282023/4/282023/4/282023/4/282023/4/282023/4/282023/4/28第三十五頁(yè)，共三十六頁(yè)。內(nèi)容總結(jié)江西瑞爾泰控制工程有限公司。如果對(duì)方不在，而