國企重組及企業(yè)發(fā)展項目重組咨詢機構 2

國企重組及企業(yè)發(fā)展項目重組咨詢機構咨詢入門課程棗2001年磚10月8糾–月19日弊主講：IA乘INWY迅LIE打咨詢模式，余程序，和技繞巧技巧咨詢的定義豆盡管很多人嘆嘗試過解釋煉咨詢的含義尺，但至今還怨沒有一個普僚遍被接受的扭定義。膝安得森管理匙詞典對咨詢行的解釋是：損“積在包括工作陪考核婦的各個領域互專家償……田這些顧問可旦能會在企業(yè)蜂里進行一些玻適當的研究冊或在某個具岡體的事情上避給予建議獄……佛盡管這些服觀務比較昂貴求，同時也必劑須考慮它們斤所能帶來的伸好處，例如怒如果小一點末的電腦能滿宣足需求，那陰么就可避免引花錢買大的卻電腦；還可宏通過工作考狡核的應用來吐提高工作的支績效，又或桐在現有的方線法和實踐上局進行一些改傭進碰”瀉這是對于殃管理兆顧問合理而隆準確的定義比，但是卻忽傲略了咨詢的逼廣泛意義。信Gordo敲nand愧Rona僅ldLi含ppitt鬼合寫的一本某“肢實踐中的咨藝詢程序千”仆，開頭這樣含寫道：疼“丸咨詢是一個拴雙向的相互堤作用的過程矩—魄一個尋找，差給予和接受勤幫助的過程訪。咨詢旨在埋幫助個人，姓團體，企業(yè)打或更大的集吊團調動內部團和外部的所茄有資源以解返決所面臨的況問題和進行味改革盛”左在普華永道不公司里，我譜們對于咨詢助的定義涵蓋擺了大部分我盜們認為很重打要的特性：谷“尋咨詢是一個能收集相關信篩息，進行分壺析并提交給參客戶，以便勻：歲讓客戶自己絮決定他/她梳自己對于問燃題和時機做鬧出正確的反井應，或者協(xié)敵助客戶采取戚顧問建議的既正確的措施胞（對于問題搶和機遇的反境應）旨”礙“如專家牙”猾咨詢和麻“蝴過程柏”信咨詢印了解這一特伶性非常重要殲，因為這將柜決定你在客遼戶面前如何屢表現為一名斑顧問?？駥＜倚凸稍冾檰柛婵显V客戶什么翅是正確的答霸案煎—秘他或她是為鋼客戶解決問敏題的。蛙過程知咨詢顧問通摘過一種能讓阿客戶自己解將決問題的方型式來幫助客縱戶了解現行危的管理和人討事。一般而扒言，過程咨沿詢顧問在到卷工作現場之攀前就傳授給閱客戶更多的贏技能，使客謙戶更加能夠嘗解決其自己逐的問題。這捎在專家型顧路問而言是不令多見的。同祝樣，過程咨愚詢顧問的客枝戶對于專家反型咨詢顧問太的客戶對于紐問題的解決廉有更多的自作主權。培承包人擋—歲專家繞—嫂過程咨詢撞我們已添加譜了忙“與承包人吼”艙咨詢的概部念，通常呀在已達成一追致的實施方著案中，顧問岸既是富有經旱驗的承包人珠，或任務的薄實施者（如參系統(tǒng)的安裝舒和調試），危而且客戶的袋員工是很難疑分辨出來的眨。照被動和主動桐的咨詢：對生于顧問的定后位磨認識咨詢的荷另一個方法舒是檢查一下籮你是占主動丑地位（如向侍客戶建議應棚該調查一下歲某個特殊的建情況）還是抹客戶占主動噸（如他/她深給你布置工逃作）。利用錄下圖可以思粗考一下顧問狡的定位：像主動原被動追主動與客戶鑒討論可能存宴在的問題或粱機遇及解決遮方案，如說撫“粥我們需要更該換銷售跟蹤訴體系弊”貸被動地對客株戶的要求作儀出反應，給取出確定的問護題的正確的巴答案，如項錫目經理宮主動與客搖戶討論以引嫩起他/她對萄于問題和機枕遇的注意，深或關心，如搖說厲“擋我注意到新霧的銷售跟蹤嚴體系又有問縫題，我想察……崗”耀被動地對客欄戶的要求作盾出反應，幫錦助他們解決梯問題如輔遭導員，間接習教練史專家型竿過程型薪我們所認識侮的大部分內傷部的顧問開只始他們顧問崇生涯時都是霞在表格的下近半部分（如潤被動型），找他們所有的縮人都非?？士煌咸嵘溃@樣經過斑一段時間，則他們就變得排積極主動，保也推動了公芒司的發(fā)展。漿這是一個很偉好的戰(zhàn)略，艦因為只有在摸“篇主動鉗”羊的區(qū)域內，拉他們才能表蠶現出他們對免公司的最大要潛在的價值腎：他們可以妥比其他人更介先覺察出公顫司管理上的焦機遇或問題牽（內部或外山部），尤其申是在競爭面宵前。但是這裕同時也是風妻險最大的地膚方，尤其是疤從更低層次重的位置看，進這里既不令使人舒服又隱褲藏著危機。說這也是為什剪么內部顧問肝需要異乎尋引常的交際技廣巧和自我意滲識的原因。增要是這些關饅系破裂了，宣他們才擔當甩不起。干涉方式魔對于咨詢的慮另一種理解寬方式是根據雖下面的框架譽觀察他或她歉是如何與客銜戶相互作用胸的。咨詢角色圖糧下圖由剖Kiel圍and替McLen害don護于1985多年設計倘摘自198輔5年的搬Champ盲ion,華Kiel籠and圈McLen嚴don憶咨詢角色圖包中的典型的夏角色表殼摘自198臂5年的必Champ夫ion,盯Kiel攜and燦M導cLend桶on配利用這個框朱架圖，干叼涉方式的框惰架圖和主動料/被動：專餡家/過程框拋架圖，試問滾自己：刮(1)亡糊我認為哪個交位置渠最鏡舒適？對(2)饑魔我認為哪個牧位置霸最不隨舒適？僵(3)承賭我的客戶奮希望匯我是在哪個貌位置？糕（答案應該抽是一類，而銀不是一個單券獨的答案）糕(4)億警我的客戶什誕么時候告需要漲我在那個位脊置？雀（答案應該奉是一類，而抱不是一個單甘獨的答案）推(5)生需在該公司我隔是否需要改部變我提供咨出詢的范圍？首外部顧問的饞價值山被聘用一段專時間以解決愚客戶具體的搖問題垮潛在地更容堆易地得到高暗層管理人員坊的全面重視僚—歇客戶更重視踐他們花了錢啟而得到了什暗么？咸具有專家的牌素質怕—廚他們到企業(yè)陪之前就具備即了專家級別刃的技能和經滲驗。這也通佩常與在客戶殊感興趣的具鏟體的或不同聞的行業(yè)具有寫較寬的知識瓣面結合起來岔。禮通常是那些砌受到高度激汗勵，非常投撿入的顧問，療對于他們的槍客戶和工作鍵表現出充沛保的精力。胳不是總是很甚熟悉客戶的隔業(yè)務。因此方客戶不得不頁花錢請顧問導在項目開始揚階段先學習彼他們的業(yè)務燒。這樣就很秩貴。墳很靈活的資到源都—憤企業(yè)并不需蔥要長期負擔帶費用，當工仗作一完成，憑顧問就離開廢—粗盡管在某些兼企業(yè)從來沒遍有這種現象你！！斃能夠從他們稠的客戶身上反學到一些東貨西，并且可槍將學到的東貴西用于其他咸的客戶。艘對于客戶的秧問題不要感衣情用事戰(zhàn)—茄他們從來沒愚有接觸過這香些情形，因催而可以更加鏈客觀地和中釘肯地來檢查訓問題。蹄獨立性剛—乒這當然是值把得爭議的問茶題。拿經常關注新河的方法和途掃徑宅—篇他們必須為峽客戶提供一蛋些新的東西筑。始不要總是拘身泥于工作的測程序后當他們說腸“倍我們做過這化個工作美”郵時，不要太頸老實！他們水的意思是乞“施我們沒有做搏過，但是我箭們人員和專川家非常出色隆，我們對找勤到答案非?？居行判目帷眱A能夠給客戶養(yǎng)培養(yǎng)出一種追依賴的感覺綱—“刊沒有你工作掃就無法進行托下去。睬”嚴公司本身具—齊他們出售的隙是人員和時壁間，并關注泄于咨詢顧問顆的利用和財結務業(yè)績。循人們?yōu)槭裁垂忠赣米稍兲纛檰査藗優(yōu)槭裁丛砸赣米稍兩杨檰柕脑蚩靠梢詺w結為獅下面一個或方多個類型。漂對于顧問而劣言，非常重漿要的是，為侍了取得成功缸應將哪些顧影問安排在哪擺項任務當中頂。購*劃沸為了得到一密個獨立的觀步點某*畢莖為了獲得一嚇個公正的決鉛定蒜*任恰為了驗證一挖個已制定的片行動計劃蛙*拿葉為了確認已刃采取的行動淺是正確的。行*始寄為了在無需逢親自經歷的榴情況下借鑒紙別人的經驗增?；?于為了推曉敲其贊成的訓或已制定了削的行動計劃艷。銷*且付為了獲得其熊他的人力資承源來從事企鉗業(yè)需要的工權作。某*食犁為了與某人穗安全地分享能秘密烤*甲激為了解決不印容易解決的鍬問題堤*啟罪為了找個替適罪羊腫*董慌為了收集信膜息以協(xié)助其福做出決策互*想獲為了幫助他趙們推翻領導歉的地位。織*娃為了注對已經確認缺并把握的機仁會進行證實緞。擴*循干為了減小不膜可預料的風歪險童*羊注為了證實已柴經提出的問黎題禽*咳關因為我的同直行都這樣做泡思考一下你涌的案例是什捷么原因，如揚果可能的話甩請你的同事幟證實一下你尖的觀點。這堂個結果對你向而言有什么根意義？你該繡做些什么，聲或不該做什甘么？你希望啦和你的客戶偷制定哪些規(guī)筆則？接顧問的良好青的實踐喚根據我們的壘經驗，和那轎些我們認識姓的顧問們，英我們制定了縮一套咨詢實閱踐的黃金法顯則。這些與嗓管理關系黃統(tǒng)金法則密切汗相關的事實烤，是大同小始異的。仁1.匆估了解你自己已愛丁堡大學王考試中心的松門口就鐫刻躲著希臘文字喉“院了解自己皇”握。當我們被滅問道：總“近成功的顧問叫最重要的素籍質是什么穴”恰時，我們說當自我意識當趕然是其中之伏一。如果我態(tài)們要在職業(yè)應生涯里成功屈地建立并保村持更具挑戰(zhàn)富性的一對一勾的關系，能座夠意識到我游們的偏好，謎喜歡的，討料厭的，長處怨，短處，偏揉見和熱情都慘很重要。這蔽不是說你要灣向全世界告歷知你的各個相方面：但是鵲在與人共事劫時確實需要訴有意識地利強用那些知識照：如果即使燈非常困難你覺也要盡力保莖持這種關系權，你也要準宜備好?？乇静糠趾芏嗯诘乃悸泛驮\群斷手段將使矛你更全面地主了解自己。沉你還會在敗Steph炒enCo伶vey's追的《高效率踩的人們的父Seven懲的習慣》書預里找到能夠襯開闊你視野訊的有用的東筍西?；?.坦號讓你的客戶腳感覺很好暈那些感覺很康差的，沒有紗實權的或神稠氣十足的客點戶不可能成燭為與你共事浮的改革小組芹組長，也不尾可能投入。稀他們很可能努企圖讓你失寺敗，這樣他榮們就可以重提新獲得一些忠權力。記住校，面對一個請要求過多，輛行為粗魯，告觀點錯誤的華客戶時，耐孕心可能是你專作為顧問的斃一個獨到的涌品質。但想嘴咬人時，或來以牙還牙時滔，問問自己掉“商這怎么會有哨助于建立一惡個長期的關處系？悼”嘩如果你的回鼻答是創(chuàng)“鋒沒關系，他赤/她不是很街那么重要/笨那么有影響梁力止”羽，記住一件嚇事是可以肯率定的，那就聾是你也無法志預料哪天誰燭會是你最重悼要的目標客車戶。商3.避籃站在客戶的約立場考慮院從他/她的幼角度，他認要為情況怎樣校？是什么讓酷他/她晚上亦睡不著？他既/她喜歡什申么，討厭什欲么？他們對避前途的看法情如何？他們扒個人的議程災安排是什么悼？區(qū)4.伐程避免讓你客護戶過于驚訝升大部分客戶椅已經全面認揮識到存在的毅問題和不可論預料的問題頃，所以他們冰對你沒有更赴多的指望。蠅如果你發(fā)現嘆一個問題，茂立即告訴你齒的客戶，最守好心里有個甘解決方案。紗誰知道是否老還有更好的你！一些客戶卻并不喜歡店“覽驚喜馬”—牢這會打亂他究們的聚“德計劃腸”州，尤其是如璃果是出于錄“蒸安全起見輪”代或喜Myers嗚-Brig犬gs狹圖中的改“揭J悲”脂的原因。減5.高批控制你的客修戶的期望值疼不要對你所先不能給予的宅幫助做出承閘諾或暗示。乞如果你不知敢道，就說你職不知道。素6.李柔從客戶希望邁的結果開始瘋，再回過頭膀來工作且這點可用于慌工廠，會議麻，整個任務辨和解決一般漂的問題。如低果你要為你隱的家人做晚視餐，你開始雙會想最后一囑道菜會是什她么，而不是交立即去準備膽調料。帳7.脈牽你的競爭意躁識傳這包括你們司公司的其他絕從事咨詢工迎作的人員（聯不知是否這惕樣說）。他豎們承受的壓路力越大（由最于要降低成春本，或提高葉業(yè)績的原因真，或他們相妥關的職能）欄，他們就越般可能試著占召領你的工作倘領域。但是張不要打架：炎要合作。同傳樣，設法和萄外面的顧問收合作露—調但是如果能遲夠的話，要圖確保與他們損的接觸能得香到培訓，在嬸他們離開之秀前能學到一音些新東西。改8.傾返確保你的客該戶不要跑掉旬了除雖然有些奇疲怪但是確實抹是這樣：尤推其是一些內死部的任務和盜項目令人擔瘡憂地患上了片“”微綜合癥。一它旦發(fā)現問題五或機遇被確翅認，有人自臘愿或被任命天來實施，咨鍵詢服務就開歪始了，并逐另漸成為自行危其事。實施管者繼續(xù)工作收，問題變得渾不如以前突蕩出，機會也盒不如以前明邊了，你只是繡自覺地完成洗任務，而實穴際上已偏離撲了公司的戰(zhàn)抗略。此時就書要停下來問快一下濫“筑為什么怎么瘦做成這個樣石子？冒”雄9.捷南堅持公司的叛戰(zhàn)略濁確保你能表叢明你所做的香工作都適合贈公司戰(zhàn)略和倡目前的目標漲。如果你不愧能做到這一任點，別人也處不可能做到赤。如果他們販無法做到，剩他們?yōu)槭裁磽p要付錢給你侄呢？尼10.丹破培養(yǎng)堅強的割品格瘡大部分的咨飄詢顧問有時御要受到客戶圈公司的關鍵困性人物（或村其他人）的鈴刁難。這并逮非是因為他窯們做了什么嶺或沒做什么頭，而是針對懲他們自身的壤。富有經驗住的和杰出的變顧問的對策她是引起關注賊但是不會因鋒此而受傷。杠這通常是由學于權力：有鬼些人想如果乏他們能夠讓貴某些所謂的豈“僅顧問吳”竊出洋相，他建們自己可能村會有更多的坐權力酬—牲所以他們做賄出了這樣的涌選擇。他們厲可能隨時想催在智力和情圈感方面找茬斧。他們就可曠以除掉他們清更多的及“溪眼中釘叼”遇。此時正好攀可以使用府“刮避免誘”次或旬“關調和盟”扭策略。川11.減待不要總是獨飽自工作基咨詢服務可跑以單獨存在促，但是更重嘉要的是，你訊自身的發(fā)展總給忽略了。姜如果可能的若話，創(chuàng)造或蘋抓住時機與顫其他顧問一紛起工作等—趴不是所有的饒時間或僅是泉一個單獨的脹項目?？紤]惑請他們參與賓設計一個研鵝討會：或者秋做數據收集狡活動的計劃聯，或者為解玻決一個客戶狡具體的棘手致的問題而獻盲技獻策。保牛持接觸以得押到共同的反褲饋，發(fā)展和腎支持，這對耳你自己和顧大問實踐的完隱善而言是最寨具潛力的方榜法。體咨詢程序，衰或整套咨詢作過程程雖然有很多停不同的框架丸圖來描述咨暢詢的程序，笛但他們當中爪大部分的核伶心部分都與輕我們的框架雹圖相似。萍重要的是要撒記住診斷和砌前景展望階炒段可以發(fā)生盆在任一個階奮段，這取決做于與客戶開館始的階段；累通常在每個柏階段到另一紗個階段都有旗循環(huán)反饋。壤診斷伶:怠我們做的怎籃樣？遇到什刻么棘手的事臺前景展望可:洲我們希望班前景如何？林診斷乒:鼓如果那是我鳳們的目標，幟我們需要做辨那些準備以悶達到那個目腦標？糠前景展望頃:悠要是能達到扶X的位置應顧該很不錯了厚.稿診斷己:企對于我們想信達到的目標擴可行性是怎哥樣的？按送我們需要做至那些準備禁?兼前景展望掙:耍我們確切的臨目標是什么村?開客戶想要的西是什么？墊對于他們的望業(yè)務的了解珠。著客戶通常認喇為他們的業(yè)汪務是特別的牢，獨一無二朱的。他們也設希望你有同質感。他們需儲要你能了解扒他們的業(yè)務開，這樣他們夜才放心，而羊且你還能給翅他們一些特蜓別能滿足他動們需要的信景息，而不僅相僅是適應你耳的標準產品坦或方法。所悲以不要告訴陡客戶你曾經藍也做過類似嗚的工作。不四要集中于告癥訴客戶你知廣道些什么，掏而要通過詢憂問表明你想脈對他們的業(yè)晴務有更多的貿了解。六你對他們的霜尊敬。最讓企客戶煩惱的胡是專業(yè)人士喝用一種盛氣歐凌人的態(tài)度墓講話。不要選在他們面前誓顯得神氣十黃足或用一些脖專業(yè)行話來矩迷惑他們。航不要事先準撞備非常華而汁不實的文件吐。如果你想奔使用書面材峰料，那些很風明顯就是特均別為他們準凈備的材料會漏給他們留下休更深刻的印眠象。表示出丑對他們和他登們的業(yè)務的旨興趣。首先略要表示出通招過了解他們扒或他們公司弄的信息，已吩經準備好了情會談。緩他們與你工灣作的能力。舌當與其他業(yè)哀內人士共事閥時，客戶常兵會感到不舒街服。他們必暫須信任你，歪對他們而言冠，這通常有茶很大的風險描。這也不是盯說他們期望辣免費的午餐最，意思是他型們希望感到宵能夠和你一鴉起工作。他躺們想知道你誤會隨時給他久們通報信息錫，你會傾聽啞他們的意見文，更重要的唇是你將把他麥們看作人，迫而不僅是公愚司的代表。煤你對他們情龍況的了解。掀詢問他們的動角色和盡量火了解他們面住臨的困惑，養(yǎng)但是在詢問艦時要敏感一工些。不斷提寺到他們的漢“鍛問題桶”冒可能會刺激友他們，但是但討論前“且關鍵性事情漆”護可能會讓你懇得到一些相牢似的信息。尸仔細傾聽他褲們面臨的困窗惑。他們可美能不期望技毀術方面最好雜的解決方案艱，但他們想喚要一個快刀公斬亂麻式的蠻解決方案。假控制他們的削期望值。你徒一旦對他們烤的期望有了鏈明確的了解晌，就不要答管應他們所有銜的要求。記鍬住客戶求助夾于你是看中堵你的專業(yè)建鈔議來的。不伴要害怕將對貓于他們確認粗的困惑，把填他們將得到來什么幫助闡愚明清楚。你件的聲譽將由襪于你做到了盲你向他們承他諾的事情而肝得到提高，陡盡管并不全卸是他們希望午的，但這比咐提供給他們儉的服務比開闖始前確定的比范圍明顯縮疼小好。趟附加的價值化。不要想向絞他/她講你傷是如何的出冬色或你所做氏過的工作，窩來加深客戶搭的印象。與欲其宣稱你是步個專家，不委如通過詢問跑來表明你了僚解該問題，竄或講一個以杜前工作中遇隱到的埋“要沖突的故事禮”信來說明你是抓如何處理類根似的事情的詳。更明智的周是，給出一紐些新的建議注，向你的客灶戶提出一些慘他/她沒有遍考慮到的選胡擇方案。盡懸量富有新意港。即使客戶限拒絕了一個蠟特別想法，覺你已經說明抖了你是站在會他們的立場蓮思考問題，謀而且你還可講以找到一個互客戶正在尋變覓的思路更寨清晰的主意伏。嶄初次接觸并彈簽定合同衛(wèi)與客戶的初仔次會談樹對于很多顧離問而言，與爬未來的客戶饞的第一次接則觸都發(fā)生在縱正常的工作豆過程中：可璃能你與這個卡人以前一起猜工作過；或耐者你們在同歪一個委員會頌里。當我們爆在這里談到聾‘糠初次與客戶泡的會談巾’良時，我們更由多的是想到灑相當正式的沖和程序完整尚的討論，這族種討論可以范作為一個大休項目的契機址。在這種場羅景就要立刻火展示我們最隱成功的案例眨。括不打不相識弓和電梯里的殖偶遇稅內部顧問所泡面臨的一個嫁問題是如何騙處理與一個扔潛在客戶的獸不期而遇。符你可能會在銀電梯里，另典外一個客戶劍的辦公室里上，飯店里，譽或在一次會芒議上遇見他光/她：你該掉如何抓住這淹次機會呢？孩如何你走運臟的話，客戶由將找個話頭騎說郵“烏啊，一直想丟見見你，談丟談鋪……”膛諸如綱此類的話。配但是如果你供沒有這么好侵運，你就需手要采取主動資。一個很有鏟用的技巧是虹任何時候都慶有目的性地露獲取和記住務：肚(a)鴨一則有骨關國家商業(yè)暢方面的新聞篇—屈尤其是與歐蹈洲或SMO忘有關的坊日(b)規(guī)一則當國天早晨從廣騰播里，電視念上或報紙上啦得到的任何戚有關該企業(yè)飽的新聞，如披一個工業(yè)方屑面的問題就嚷可能成為一敘個話頭。漿你可以象這智樣來開始一肯段對話：五殲“混我看到噸……暴（又陷入慈了沉默）。匪你認為這會鄙對你們公司悔有什么影響光？灑”孫腫“栗你是否知道壽……樂后來怎樣了蟻？仔眉“蝴那么，你對推……貝的態(tài)度如何女呢抽—牙我不認為有濕這么緊急，乞不過是官方廢的的判斷而搞已竊”奴如果你看到副討論中有任拿何可以表示沸出你或你的科咨詢服務可矩以提供幫助寺的時機，絕懂不要鹵莽從忌事。但也不慶要走開。說特些諸如拋“垂如果可以的禾話，我將用僚一天左右的驚時間好好想費一下版”切或秧“票你給了我一儲些啟發(fā)：讓腿我好好想想虎，然后再回哄來與你談督”葛之類的話。扯‘澆正式的攜’述初次會談渠在很多公司萬里的顧問們竹的幫助下，威我們總結出消了一些初次梢會談成功的耀黃金法則：桂初次會談的掘“揭黃金法則環(huán)”法則1咬明白會談的獅目的，如辟*私隙了解客戶踐*醋翠了解情況真*潤敘了解客戶所孟面臨的問題沃以便能夠薪……悉*書貨改善關系隆*咐啦評估客戶需那要什么幫助迎*戶姥評估你提供優(yōu)幫助時的角信色礙*扯擾計劃下一個爹步驟法則2辛在你的腦子洞里要有一個槐框架所期望的未來的狀況所期望的未來的狀況為了實現我們期望的未來的狀況我們必須做些什么？為了實現我們期望的未來的狀況我們必須做些什么？目前的狀況目前的狀況歷史肢你可能要探眾究的一些方悲面的問題稈統(tǒng)凡辯津敬-各大概了解問描題加臥略寫心抱-勺最近的一些魯情況擇玉扛習熊粘-現已經試著做腦了些什么？她良紹-尾為什么那是執(zhí)重要的，為剖什么現在變絨得重要了？株渾-如果不實炒施改革，會味怎樣？促販忍殊-翠成功會是什找么樣的？帶變輔餐淋-隙時間表是怎肚樣的？終茫兆-肝這還關系到接哪些人的利慰益？銀醉臨扮-正現在，或將誘來是否有阻哄力？拳塌件果-類如果實行這敏個方法，客案戶會如何看挑待？怕碰足筐忍-想為了提供幫牛助你能做些兵什么？葉愚筍鞏芳-驗接下來你同板意該怎么做停？頃海漠圈奉翠注意這里沒五有并‘然為什么叉’校的問句。這妻樣的話，將再看起來有威瓣脅或抵觸的念情緒，有時粥還讓人理解蒼成披“掉向我證明你吳的行為。江”法則3傾聽和記錄等*旺翅80%的時緊間用來傾聽伐*述翼積極地傾聽老—撇表明你很關宅注剃*送面提出啟發(fā)式艷的問句以獲全得更多的信渡息謝*映趴用選擇和一貢般疑問句以庸得到確認卸*揭意不時地進行不總結萌*亞叼記錄清晰鄙有關逆‘鋼提問的技巧溝’狀的詳細建議有用的折開頭凡—去結尾式贏菜“扛你對系……升的想法是？感”“懶那個協(xié)……慚怎樣了？唯”細補充式椒漢勢橋械鹽“冬如何才能陡……啄？特”“悶請給我們一訂些有關循……袖更多的信息線？果澄清式好冰雹說享移塌“啟我認為勁……劇，這是否正丹確？甜”御反饋式遣大抖雹威浴“狂我能給你重婚復一下我所裝了解到的嗎手？肉”竭問一些有關室感覺方面的凈問題?！皠⒛銓@/那乘感覺如何？者”撐預測和展望孫食駐怕盆陜“槽為了挽……蜻必須做些什常么？底”“漫你是否愿意衡進行一些改掘革秒”無用的掌一般疑問句今選駱拆薦“勾你是否與你猾的小組發(fā)生碰什么問題？測”名先入為主式袍距呈擇帆“蝶對于洲……吳你不這樣認顛為嗎？骨”玩強加于人式挑唇犁拴狹“帥那么，你是軟否曾經中斷計會議而引起參麻煩？鳥”沉默紹我們經常遺裁忘詢問中沉炮默的威力，跑尤其是如果軍我們和我們叫的談話者一易樣緊張的話背。如果其他憐人沒有立即莖回答我們的蕉問題（尤其攻是開頭恩—腿結尾式的問賤題），不要耳急于填補這傘個空白。給峽他們時間思缸考，給他們捆時間決定首振先如何談起羞一些敏感或諸困難的問題揚。堂有關改革的博初步討論的型框架圖餃臟所感興趣和棉關心的事情擱喬現狀如何？棕撇什么方面將親會變得更好糞為了做到這茄點我們必須漫采取什么措庸施遼會面臨什么燒樣的阻力溜什么將有助候于我們的改小革狀將會有什么勻好處呢？裝這是一個有弄助于使初次基會談成為良覺好開始的框濃架圖。你可彈以將愉‘熱所感興趣或肥關心的事情騰’恥放在心上（隙可能客戶已旬經提到了）軟或者你可以標先拿張白紙葬出來，你可幼以用這種A稅4的紙來做侍筆記。放與客戶簽定割合同昂很多顧問不加需要與他們惑的客戶簽定賭一份正式的壓合同。然而壇，所有的顧騰問都認為在頓完成任務中餃知道他們的財立場和感受須是有益的。昌不同的顧問默方法不同，樂這里有一些渠建議：施(1)謎蘭擬訂授權責斤任書，它包針括大致的時珍間表，你對躍此也非常清千楚。駝(2)噸葵請客戶審查目并做補充。阿(3)膀造確定任務的花范圍和估計只費用（人力贏，財力，及傭其他）。樂(4)橫詳請客戶審查塵并批準/承籠認這筆費用愛。插(5)糖濁寫一份簡短齊的協(xié)定，包畜括你加入授文權責任書的擱意向和預算秀，確認接下堵來/首先要接做的工作，吼以及誰來做悟這項工作。哈(6)暖姿在每次的進繳展會議上，鋒回顧授權責賄任書和費用帳，并記錄下奧客戶對工作體進程所達成撿的一致意見糧。如果必要捐的話，還要辮記錄他/她識對所進行的噴改革的承認捆。競管理客戶關賤系裂在本手冊的訪其他地方也乞能找到很多禽關于管理客窗戶關系的很甘好的案例，瑞然而一旦你膚與客戶簽定休了合同后，賤你就很容易泛忘乎所以了酬。手因此，在這枯個階段把握汁好自己的一柄些黃金法則田是：蛾1.羞沫用框架圖來言幫助你保持菜聯系：在你屢的日記里作足好每隔一個師或兩個星期疾給客戶打電巾話/接觸客存戶的記錄。載2.漠鹿查看你的日梯記辯3.鑼晴不需要很頻赴繁但是要定倒期安排顧問俘同事參加的隙‘昨交流反饋粘’哈會議（最好逆是那些不是瞇和你一個工帆作小組的人傘），在會上友你可以介紹擊工作的進展頑和前景，請厲他們從館“愿任務墊“泥（內容）和寶“灶進展萍”祥（關系）兩洲方面給予批伍評指正。旨4.復楊每個月找個足機會與客戶拿非正式地面況談一次各—泳可以一起吃悠午飯，喝咖絡啡等等，但盤是不要老是臭談工作，而朵是要更好地泳了解他/她殖。但也要給祖你的客戶機貍會在非正式徒的場合提任訊何問題；或四是你是如何嚇預先知道存講在的問題或馳機會的。帳收集信息和合診斷氧作為一個顧登問，你要從汗初次會談中街收集有關你宇的客戶和他脾/她的問題贏或機遇的信拆息。一旦任窮務進入正軌禾，早期的工描作就是收集優(yōu)信息。客戶粗（尤其是那勉些幾乎沒有拐聘用過優(yōu)秀爛的顧問的客蕉戶）常常會渴低估這一階贊段的重要性也和重要程度唯。如果他們淘建議你，在槳他們對問題會的描述的基偽礎上，簡單拾地代“機進行并確定聚，因為你以衛(wèi)前已經遇到蓄過很多類似國的問題評”鳴，你可能希艦望運用觸手廢可及的類似撓的比喻，比柏如他們的牙鞠醫(yī)或他們在樣什么地方維豬修車子。你來就可建議說線，如果牙醫(yī)活不用X射線矩或汽車維修吧工程師不進月行某種診斷內步驟就開始紛維護工作，叢他們是不會優(yōu)高興的。四在本手冊經唉常為我們利趣用的模型的閉基礎上，我衣們可以列出塵任何工作中備收集信息所筐需要的六個蜂主要的方面頁：源為什么要收抵集信息？現狀如何？圈事情發(fā)生的煉前因后果是授什么？勝前景如何/豈哪些方面將氧變得更好？倡朝著未來的發(fā)方向發(fā)展受業(yè)到的阻力是撇什么？盒朝著未來的煮方向發(fā)展有通哪些有利因奪素？役作為顧問劃，我能幫什礎么忙？廁如何收集信亂息？乳方法疑在梅……已時用聰如果絲……唇不能用瓦惰聽/與人交歪流；組織好溫訪談再有人有意見范；服投入非常重真要；紀初步工作得湖到的重視；循需要立即的湖反饋；遮需要考察全斗面的需求；風需要弄清含重義；觀需要深刻的芒理解；值只涉及到少諷數人；丸你有空閑的漫時間。退工作日程很科緊；柴預算也很緊冠；瞎觀察奧所觀察到的革信息很重時叫；浮你需要預先仁對這個問題塌有一定的解控對你的評價寄有損害的危弄險；圓觀察明顯地慈與報酬相關某。觀伯查詢記錄/困文獻資料壤需要確鑿的葉數字，可比廚較的數字，喝真實的歷史療數據微需要個人主奔觀的數據栽記錄不完整膛；皇無法孤立地廢去理解數字象的變化過程久問卷調查表或需要一些確井鑿的數據良必須避免自境己的估計多需要考慮速鹿度演涉及到很大便的數字些每個人都有門發(fā)言權；行透明度/公輝開度很重要產人們討厭調隙查表；暈目標讀者無銹法完成；柴沒有得到反蘆饋的機會；繡處理數字的刮能力值得懷糠疑。毫研討會砍你需要和各騎小組探討問菠題；嗚需要一個咳“異探索乘”鴨過程剖小組不喜歡揚這個方法。棕收集信息遇燃到的問題丙顧問們報告灰了他們在收耕集信息時遇夾到的一系列到的問題：首銹先想起訪談赴，一些顧問自不得不采用軌一些策略，換而一些則靠灰自我意識。孫1.先策略餡問題轟補救措施犬從有反感/輸或有敵意的啊人那里收集洋信息枕耐心：重申凱基本的原則電，如：這不偽能歸咎于你嗎；曉之以情聚：如：蹲“革我真的很需徹要你的幫助拍”慘。油數據過多，壓信息不足范數據過少，壓毫無信息么檢查你的計回劃：是否過劫于復雜？是綿否足夠全面藥？尿耕參見夸“善公司豈”粉部分尋求一沈些意見。樹得到一些有甚趣但不相關浙的信息。箭“領我們是否能般回過頭來擊……”趁“里因此簡單地輕說，你的觀昌點是值……”動“邊如果用一句按話來概括，繭就是晝……”樓“開那么，這與楊問題的關系警是摧……”揉在焦點小組貧那兒遇到麻雪煩或類似的擋情形。草參見研討會砌的設計與完廊善部分。追2.礙自我意識志問題謠補救措施倦你給公司的犁印象僅是你修在那兒，不溜停地提問。艇事前與客戶鏡計劃好，公餃布你的訪談墊程序，原因淺和要詢問的甜人員的名單靈和人數。柜從客戶那兒汗征求對你的臺印象的反饋掀，如果必要庫的話，就按乳他們說的那單樣做。逼你對你自己臂，你的咨詢模對象和咨詢村服務的印象瑞。堵征求反饋，婚等，如上所小述。德荊棘與光環(huán)看：你可能對后你的訪談對保象有強烈的覆喜好和憎惡緣。蠅加倍努力做豐到：循-秒 毫根據你的計霉劃，提問所燒有的問題。盆-雁 速不要將答案收強加于人段-虧 君他們回答的倦時候將答案催記下來；澇-剃 徹重復一些答轟案以得到確丹認。崖由于你自己墻的觀點和偏鼻見而使訪談臂受到破壞。斬在顧問同事撐或負責人那性里測試你的槐問題，方式倒。請他們給禁予嚴厲的批略評。址收集信息：凍對于公司的賞作用，一些鈴選擇收集信守息的方法的易黃金法則清下面，我們餅將建議一些重選擇收集信揪息的正確的迎方法，首先紋是一些黃金手法則：淋1.輪捧盡量用至少幣兩種方法，逗這樣便于你衫交差確認你候得到的結果達。拔2.示咬不要打陡“演問卷疲勞戰(zhàn)繪”—雪當公司里的蛇人已經有一指份時，給他捐太多的問卷醋，他可能會誦故意給你一召個錯誤的答刺案。印3.續(xù)周不要認為問艇卷調查表的犬設計是項很廟輕松的工作予，對于業(yè)余涼人員也是很尸困難的。參晚見我們有關互問卷調查表抓的章節(jié)，那鳳是最簡短的想“踐要領圣”桂。凳4.焰甜.造要有創(chuàng)新精其神?；?0博分鐘用郵寄常筆記和小組富討論一下相辦當于20個軋半小時的訪已談。也想想擇用電子郵件廈分發(fā)并回收辭問卷。交5.暫忌考慮量（通牛常是數字）儲和質（通常繼是描述）之屯間的平衡。鼠6.誠慶站在客戶的騰角度考慮時障間/費用/冬相應的回報漿。什么對他嶄/她而言是協(xié)值得重視的頌？盆7.改鹿考慮企業(yè)的檢文化：收集祥信息不同的裙方法的指標蛙和相反的指紛標是什么？戒8.敏匹關注你收集副信息的原因問。是給管理翻層做決策一建些參考還是傻為了寫博士忘論文？你所伐需要的詳細蹤程度是不盡計相同的。燕9.四棵盡量簡單！浸選擇一個收利集信息的方模法賤方法要在斧……塘時用乳獵……胳時，不能用餅毫無準備的萍訪談念1源 咳為了檢查準亞備更充分而畜確認一些問海題。察2果 繼你正開始親咸自了解情況瓣a友 紐你需要確切靠的，有比較滔性的數據。剛.臟b云 助這是你唯一望的機會。羽方法窗在名……林時用替卷……伏時，不能用宣準備充分的模訪談埋1躺 拐需要更深的礙了解。限2蜓妻逐字逐句地嚷引用很重要弓。鄭3拘 稀時間充裕。揮4噴 盼訪談可能影勝響到其他人漏。腹a耐 腎僅需要一個客大致的觀點叛。驢b幻 忠時間不夠了鈔。貸c垃 汪涉及到很多臨人（除非具擔有代表性）倡方法卸在死……語時用忙……俯時，不能用青集體討論，縮焦點小組，擇等等。蘆1盛 細你認為這個紋小組組成了那公司的核心掉部分崖2從 雀個人的訪談裝具有脅迫性住。濕3蹄 東你想證實你統(tǒng)從個人訪談抗中得到的假跪設。路a球 堂這個小組幾勉乎沒有共性啊。叉b喘 搞你無法回答晨“環(huán)將會怎樣閃”餅這個問題。桐c廚 蝕Youd雙onot糕have盲acl俯eara秩genda連orl趁isto適fiss欠ueso渣nwhi悅chyo訂uwan蓮tvie肚ws.談你沒有一個芳清晰的議程獲或列出你想動要的了解他鐵們對哪些問肆題的觀點。傍方法鏈在席……呈時用運……理時，不能用耀問卷調查表糾緣1鍋 要涉及到很多例問題。鏈2醬 蹦你有一些假初設或議題需礎要證實或探毒討。難3縮 葛你能夠處理店這些數據。迎4記 池非常需要匿消名。粘a暗 附公司已經疲營于應付問卷鑰調查表。枕b遲 云沒有找到專末家來設計問很卷。容c漂 稈你無法得到夏一個具有代樓表性的例子套。榜d教 配涉及到的問要題很少。幅方法河在垃……天時用禿……失時，不能用式觀察栗1塵 疼觀察到的信億息很重要。刷2假 沫需要預先了梳解前因后果某/問題。怖a惠 忌有你在場，您會嚴重影響順真實數據的菌收集。完文檔的研究木1址 尤可以得到相刻關的書面材踏料。刊2壩 冶客戶認為這割很重要。乖a耍 是其他的方法諷支持這種方侵法。肺b咳 廚需要較主觀滿的數據。整理信息渣完成了信息足收集以后，剃很有必要找亮到一種方法翠來整理信息杯，這將有助言于顧問及其辮客戶弄清楚聚。你會發(fā)現層下面是一些趙可用于整理虎信息的思路叛—聰其中一些你朱也可以在本贊手冊其他的金應用方法中借見到?？炜赡艿乃悸分Y構圖態(tài)—鄉(xiāng)1禁可能的思路遠結構圖榴—站2塊可能的思路半結構圖戒—要3訂主題貧發(fā)現的問題伍結論悼建議性該思路結構璃圖的價值主數要表現為其死很強的科學富性。從發(fā)現針的每個問題菌里，你可以握得出一個結械論；通過每建個結論，你尋可以提出一且項建議（或扣如果是過程掙咨詢就可以疑提出一個問戀題）；反過乞來，你也可濱以從建議往剃回推到發(fā)現愿的問題。這式就降低了給升你的客戶提波出的建議毫管無根據的風善險。未給你的客戶嘆提供信息騾—以什么方法使蓋演示更有效招果？喊必須具有相學關性：肺魯奔露你必須桌讓你的演示腔符合你的聽識眾的需求。賴通過給出他勸們所需的信兄息，在他們東向你提問前枕就回答他們劣。產必須清楚明悲了：般泉你必須讓聽巨眾了解演示菌的清晰而且乳邏輯性強的緩提綱，以便亮他們能跟上培你的步調。殺把每一點都廈講清楚，用得簡單的語言絕以便聽眾能兆聽懂。厭必須是令人蹲難忘的：從寫在你結束演廚示后，你應捕該強烈地感裳到他們不會蝶忘記你的演豎示。準備清單叢當你要做一蔬個演示時，郊先檢查一下賀以下幾點：段我演示的目針的是什么？休聽眾需要了筍解些什么或重者聽完我的獅演示后能夠紐做些什么？構我對此知道莊多少？征準備演示最釀重要的幾點傳是什么？剝我的知識體幟系里還存在牙哪些方面不飼足？這些不菜足如何影響缸我達到我的般目的？時間？定我有多少時互間？灘是否還包括肢提問的時間炸？撈我期望聽眾鞏用多長的時萌間聚精會神愛地聽我的演傅示？聽眾杠他們對此知辱道多少？盜他們的期望喜是什么？頓有多少人參屆加？欣他們的領悟催能力如何？個地點，日期口和開始的時疤間？寸演示的地點餓在哪里？什么時候？喂什么時間開厭始？份在什么樣的安房間里演示土？市能得到什么晃幫助（幻燈尚機，屏幕等借等）？內容計劃脖決定演示目諷的繡寫一個簡短歌的副標題記必須要知道鴿些什么？缺如果要了解中你的信息的舞話，聽眾必碎須知道些什營么。不超過瀉7個要點。鍛必須知道的梁結構痰按順序列觀出信息，以競便聽眾更好嗎地了解。昌-獅弓從知道的到黑不知道的底-怖盲從簡單到復宴雜牽-航滔從具體到抽桃象鉤-毅揭從一般到特石殊你的吸引力葛我是否是齡根據聽眾想漁知道的來計焦劃的，而不僅是根據我想氣談的內容？饞有助于交流潛的方式念為了支持京我的觀點，曬我要采取那只些輔助手段劃：說-搏跳配套的掛圖-錄象帶-模型校-既盤35mm鎮(zhèn)的幻燈片巧-游唇分發(fā)的資料-原型-影片-OHP披-佛瘡照片組織內容佛計劃好內容攝后，你需要鄭以一種最能功被聽眾理解脈的方式組織美內容。開始介紹它-毀但演示是關于站什么的支-無棟為什么要做腔這個演示分-略么為什么請他習們來聽演示遺（如，恐“折中心思想授”分）煤-命墳演示是怎樣非有機地組織逃起來的（線帥路圖）穿-品即你將在什么籃時候回答問觀題中間內容的主體隱-柱財逐點講述寇-茅杜在適當的階望段進行小結梁-糠揚注意邏輯性最后總結演示呀-偶鉤.倘提醒大家注辟意演示即將恢結束閣“盛所以，總而侵言之船……”研-傅青重復信息呢-作反提醒聽眾他鬼們必須做些新什么或思考贏些什么鏡-姜樸最后：回答推問題記住內容蟻在準備，計穩(wěn)劃和組織好哥內容后，下裁一步就是要螞記住它。煙用筆記或其大他提詞的方果法是很重要即的，照著稿袋子念，而不鼠看著聽眾，返這將是你在耍交流方面的態(tài)一大敗筆。鞭筆記褲—桶怎樣整理盡量簡單有序求涵蓋所有的蓮要點（聽眾鉤需要了解的桐東西）玻包括參見輔蒼助材料博裝訂好，以躁免弄亂豬不要面面俱謝到適有效地做演憂示儀表惕記住你無法墳第二次獲得送別人對你的階第一印象：倘一開始儀表妨是很重要的琴。糖開始之前審橫視一下自己釘看著聽眾以尖吸引他們的畢注意力態(tài)度外要熱情，至姐少對于主題辨要饒有興趣槳尊重你的聽仰眾攝對聽眾以禮腰相待言行包不要把口袋稈里的硬幣弄房得卡塔卡塔轟地響笑不要用漿“傳恩夏”柜和吼“剪呃撒”離等詞鞏不要忽視攪與聽眾的眼爭神交流堵動作不必澤太多駕不要把玩指虹示器，鋼筆傳，眼睛等。聲音凡聲音洪亮，觸讓每個人都趟能聽見態(tài)抑揚頓挫避挺免過于單調適當停頓我注意說話的攔輕重緩急枕提高音調以蛙強調要點醉聲音不要隨頁著句子的結溫束而減弱嫩演示前深呼跟吸幾下語言潮先講最后的棍結果：給聽崗眾一個展望磨的馳“京前景軋”畫一些圖咐注意情感交學流用短句子須不要用專業(yè)腔術語馳利用信息：歸解決問題和迷改革計劃響我們已在一掠些章節(jié)里談阻到：鬧]居解決問題的治工具和技巧界（第6章）候前景展望：啟參見研討會漲的設計與完典善（第7章美）屠-耀繭改革計劃（鈔第8章）望此時你們也掩可以拿來做開參考。戚評估你的咨杏詢工作教很多顧問（墾內部和外部貝）在工作的晝收尾階段已室經筋疲力盡南了。他們腦覺中最后一件漲工作就是工齒作評估一類浩的事情。如竿果他們（和氏他們的客戶足）直到這個傍時候還沒有漂想到要評估江的話，那么濁他們的任務洪會比工作一要開始就想到菠要評估艱巨塞得多。咨詢輔工作的評估巡包括這些要猜素：屢*確脾開始就應該喉寫進哭“衫合同亭”診中（第4章逢）償*捐棒在每次的進思展應對所做撿的工作進行食評審菌*悶此應該包括敗“淺任務礦”踢方面（做了型些什么）和版“昨過程償”雜方面（如何覆做的，對于雹關系的影響箭如何）狂*子燙應該是客戶菠一同參與的吸過程膀*奴熊應該有顧問廟主動提出來憲*券車應該給顧問邊機會展示和念推銷他自己壘*劇適很大程度上艇是基于客戶史的感覺的，載而不是所做各的工作的真磁實情況陽*滅繪是一次真正幕