客戶關系管理培訓課件

專業(yè)的客戶關系管理

第一頁，共四十七頁。2專業(yè)服務的難度在不斷提升競爭越來越激烈且良莠不齊缺乏統(tǒng)一的服務標準專業(yè)公司規(guī)模擴大帶來的效率下降專業(yè)公司人員流動過快客戶端人員越來越“專業(yè)”，胃口越來越高市場和媒體環(huán)境的復雜金融危機帶來的預算下降………第二頁，共四十七頁。3我們在客戶關系上常遇到哪些問題和困惑抱怨敷衍壓價客戶方意見不統(tǒng)一得不到客戶高層的認可…….不良客戶關系的表現(xiàn)及原因方案不好執(zhí)行不力團隊問題價格高敷衍壓價意見不統(tǒng)一第三頁，共四十七頁。4為公司創(chuàng)造價值對客戶的理解，相關行業(yè)的經(jīng)驗策略創(chuàng)意能力執(zhí)行力優(yōu)秀的服務團隊價格優(yōu)勢整合資源能力…….客戶對我們的期望值我們對客戶的期望值為公司創(chuàng)造利潤預算、商務、回款進入新的領域提升公司能力打造公司的profile鍛煉團隊…….第四頁，共四十七頁。5糟糕的客戶關系，責任在誰請大家投票雙方都有責任，各打大板主要責任在公關公司主要責任在客戶具體情況具體分析，責任很難界定第五頁，共四十七頁。6客戶的類型及其服務對策低高低高專業(yè)性人品劣質客戶，除非是，可以考慮放棄潛質客戶，著力培養(yǎng)優(yōu)質客戶，專業(yè)取勝次優(yōu)客戶，”手段”取勝第六頁，共四十七頁。7沒有愚蠢的客戶，只有愚蠢的？第七頁，共四十七頁。8專業(yè)滿意度個人品質滿意度滿意度冠軍價值滿意度敬業(yè)精神滿意度維系客戶關系的核心是滿意度第八頁，共四十七頁。9被客戶炒“魷魚”可能來自某一個方面的不滿意！第九頁，共四十七頁。10所有的投訴來源于對服務的不滿意報價不誠實交貨不準時承諾成泡影作品品質上不去執(zhí)行時差錯百出沒有充分溝通，草率出臺方案……..第十頁，共四十七頁。11令客戶滿意的服務誤區(qū)！將有償服務作為無償贈送來取悅對方，從而維持客戶關系一味遵命，沒有專業(yè)力量的吸引不計成本，以價格取悅客戶靠滿足客戶個人私利的滿足維護客戶關系為客戶當“跑腿兵”，低姿態(tài)介入，一相情愿一味為客戶做其本職工作應該做的事………第十一頁，共四十七頁。12令客戶滿意服務模式“”模式（\\\)充分溝通、發(fā)掘需求資訊整理、判斷需求解決之道下步有力的實際行動我們的行動是否真正解決了客戶需求除此之外，你還額外提供了那些附加服務？第十二頁，共四十七頁。13附加服務的類型與客戶以往的代理公司相較，你給他的更多附加服務別走進“服務誤區(qū)”你的附加服務一定要讓客戶體會到態(tài)度、方式、真誠溝通為他出謀劃策解決他工作中的實際煩惱、問題、等等都是附加服務第十三頁，共四十七頁。14“”思考模式中如何運用分析方法分析方法問題診斷實效解決之道第十四頁，共四十七頁。15客戶滿意服務溝通模式.我們發(fā)現(xiàn)了問題或潛在問題.問題的嚴重性.我們將如何解決.下一步，我們的實際行動.此外，我們還準備如何做……第十五頁，共四十七頁。16客戶滿意服務中簡潔實用的提案模式現(xiàn)狀問題及危害性（）解決辦法（)花費（)實際行動（執(zhí)行）方案（?)行動成功與否的評估方案預期效果描述第十六頁，共四十七頁。17溝通性提案要點在提供任何書面文本之前，一定要進行面談或電話溝通；并在有關花費、有分歧的問題上達成一致意見對任何可能產(chǎn)生分歧意見的要點一定要有備注，備注的內容多為理由第十七頁，共四十七頁。18客戶滿意的核心之一是專業(yè)層面的滿意度第十八頁，共四十七頁。19專業(yè)滿意的前提對客戶所在行業(yè)的認識專業(yè)高度：對客戶自身認識的專業(yè)高度該領域經(jīng)驗高度對具體問題解決提議高度綜合的專業(yè)理念魅力第十九頁，共四十七頁。20專業(yè)滿意二

提案的專業(yè)水準：模式（實用性）科學性（數(shù)據(jù)支持）策略性創(chuàng)意性可執(zhí)行性成本經(jīng)濟性第二十頁，共四十七頁。21專業(yè)滿意三

運作的專業(yè)性：執(zhí)行人的專業(yè)化執(zhí)行方法的專業(yè)化監(jiān)控方法的專業(yè)性應對方法的專業(yè)性第二十一頁，共四十七頁。22作品的專業(yè)力（核心之核心）成績：創(chuàng)意高度（為策略加分）執(zhí)行質量第二十二頁，共四十七頁。23資訊的專業(yè)力策略依據(jù)的可靠性：支持的可信度支持的科學性資訊的權威性第二十三頁，共四十七頁。24客戶滿意核心之關鍵就是價值滿意度第二十四頁，共四十七頁。25影響價值滿意度的因素價值期望值過高價格與實際價值不對等，價格高于實際價值對實際價值的認同程度不一致第二十五頁，共四十七頁。26報價策略之一：誠實報價與價值報價的重要性遠遠大于在價值數(shù)量上的討論過高或過低的報價都會給公司帶來損失報價高可能失去或影響合同，帶來不好口碑報價低影響贏利并可能影響服務質量第二十六頁，共四十七頁。27報價策略之二：非價格敏感者：強調服務對“品牌資產(chǎn)”、“社會影響“等性價值的提升，可以追求相對高的盈利。價格敏感者：強調項目操作的難度以及服務對現(xiàn)實回報的價值。第二十七頁，共四十七頁。28報價規(guī)范模式（要素）總價分解市價參考工作量（多少人，具體崗位，時間、、、）在方案的難度與市價差異在工作難度中具體體現(xiàn)品質、效果說明第二十八頁，共四十七頁。29當價格是簽約的主要障礙時：用心表現(xiàn)對客戶的誠意與重視，被尊重和重視是所有客戶的需要。如：正式晚餐，與公司高層會唔，強調服務理念與執(zhí)行保證。用專業(yè)的團隊來樹立價值感。如：補充提案，行業(yè)最新資訊分享觀念（放張）互通第二十九頁，共四十七頁。30降價的原則：價格成為合作的主要、唯一的障礙。降價的策略以運用其它服務作為條件提高或保證其它服務利潤為前提讓對方欠一個人情債（不要以犧牲巨額利潤為代價）第三十頁，共四十七頁。31客服人員的個人人格品質

魅力是客戶滿意的關鍵因素之一第三十一頁，共四十七頁。32客服人員個人品質人格魅力構成：公私分明個人品味個人涵養(yǎng)做人的原則個人的人格，風度閃光點個人友誼、交際圈第三十二頁，共四十七頁。33客服人員品質滿意度不夠的訊息：、有針對性非業(yè)務范圍的投訴、客戶提出更換客服人員，而說不出是業(yè)務原因。第三十三頁，共四十七頁。34客服人員品質滿意度的核心：個人人格魅力為人處世的原則個人親和力合作式友誼，友誼式合作第三十四頁，共四十七頁。35客服人員品質滿意度的幾項基本要點：客戶生日，別忘了給他一個驚喜（個人名義）傳統(tǒng)佳節(jié)，別忘給他一個或問候他有什么個人困難,一定要從朋友角度關心他、幫助他。贊美他及他的朋友親人（送孩子去幼兒園的故事）條件許可時，帶著你的朋友家人與他或他的家人共聚為他的工作操心，并真正幫他出謀劃策。出差，一定要帶點令他開心的小禮物經(jīng)常與他一道參加休閑（喝茶、體育運動等）第三十五頁，共四十七頁。36敬業(yè)精神與責任心是客戶滿意中的心理認同第三十六頁，共四十七頁。37個人敬業(yè)精神與責任心，團隊敬業(yè)精神與團隊力敬業(yè)精神是感召力責任心令對方更放心團隊精神令客戶充滿信心團隊力令客戶感染第三十七頁，共四十七頁。38如何用敬業(yè)精神感召客戶（）對小事、細節(jié)用更多心血，更多關注去對待讓客戶知道為他服務時，你犧牲了更多的寶貴個人時間。時刻都會與對方談他關心的話題。主動地為客戶尚未要求的工作作準備并告知你的行動。第三十八頁，共四十七頁。39如何用敬業(yè)精神感召客戶（）節(jié)假日加班，一定要向對方問好，并告知你們正在為他的項目加班。加班至深夜，在不影響他人情況下，可向他請教、討論關鍵問題，并征詢意見。你在努力做的任何一件事，一定要讓你的“上帝”知道。當你的工作影響到你的家庭、個人生活時，一定取得他們的“同情”第三十九頁，共四十七頁。40如何用敬業(yè)精神感召客戶（）為了對客戶更好的服務，你已經(jīng)主動參與到他們目前正在進行的工作中。你買了他們的產(chǎn)品，并自己使用了，別忘了告訴你的心得體會。你買了他們競品，并自己使用，別忘了告訴他們競品的優(yōu)點與缺點。在公共場合，只要與客戶在一起，別忘了向你的朋友推介客戶產(chǎn)品或服務。與客戶交往過程中，堅持使用對方產(chǎn)品或服務，以表示認同接受。第四十頁，共四十七頁。41客戶滿意服務中的人格站位合作關系平等互利的關系價值的認同的基礎戰(zhàn)略伙伴第四十一頁，共四十七頁。42客戶滿意服務中不恰當?shù)娜烁裾疚挥辖灰桌盟嚼┥嵫鲆暤谒氖?，共四十七頁?3全面認同中的游戲規(guī)則（）不卑不亢，互相尊重，平等互利公私分明對事不對人友誼與利益分開第四十三頁，共四十七頁。44全面認同中的游戲規(guī)則（）對任何的種類型的客戶,前期溝通側重于客服人員品質滿意。敬業(yè)精神的成本投入，專業(yè)滿意度的成本投入，盡量減少價值滿意度方面的投入。第四十四頁，共四十七頁。45全面認同中的成本策略（）對全面服務客戶除了對客服人員品質滿意度、敬業(yè)精神滿意度，專業(yè)滿意之外，更強調價值滿意度方面的成本投入。第四十五頁，共四十七頁。46結論第四十六頁，共四十七頁。內容總結專業(yè)的客戶關系管理。客戶端人員越來越“專業(yè)”，胃口越來越高。對客戶的理解，相關行業(yè)的經(jīng)驗。次優(yōu)客戶，”手段”取勝。沒有愚蠢的客戶，只有愚蠢的。所有的投訴來源于對服務的不滿意。一味為客戶做其本職工作應該做的事。與客戶以往的代理公司相較