【淺析基于精益管理的A家裝公司服務(wù)模式優(yōu)化5400字（論文）】

基于精益管理的A家裝公司服務(wù)模式優(yōu)化分析案例目錄TOC\o"1-2"\h\u4217基于精益管理的A家裝公司服務(wù)模式優(yōu)化 116038摘要 119822一、前言 25401二、A家裝公司基本情況及現(xiàn)狀分析 225152（一）A家裝公司簡介 219904（二）A家裝公司服務(wù)方式現(xiàn)狀 35139三、A家裝公司服務(wù)中存在的問題 424980（一）市場競爭壓力增大 49938（二）服務(wù)模式不合理 424644（三）施工中的浪費(fèi) 48479四、A家裝公司服務(wù)模式優(yōu)化的對策 515594（一）加強(qiáng)人才隊(duì)伍的建設(shè) 57327（二）規(guī)范人才引進(jìn)方式及改善人才培訓(xùn)機(jī)制 514765（三）規(guī)范施工管理 628080結(jié)論 612564參考文獻(xiàn) 7摘要近年來，隨著我國城鎮(zhèn)化進(jìn)程的推進(jìn)，帶動了國內(nèi)建筑裝飾裝修行業(yè)的快速發(fā)展，家裝行業(yè)是建筑裝飾裝修行業(yè)的一種，其所占有的市場份額呈現(xiàn)出逐年快速增長的趨勢。家裝行業(yè)由于準(zhǔn)入門檻較低，大量投資者們紛紛涌入，再加上家裝“游擊隊(duì)”的影響，家裝企業(yè)之間的競爭越來越激烈。當(dāng)前隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的興起和運(yùn)用，各類產(chǎn)品、材料的價格越來越透明，加之人工費(fèi)用的上漲，家裝企業(yè)的利潤空間被逐漸壓縮。本文以精益管理理論為基礎(chǔ)，以服務(wù)模式優(yōu)化為主旨，結(jié)合精益管理理論對A家裝公司現(xiàn)階段存在的問題進(jìn)行了研究。從精益思想的“顧客需求拉動”出發(fā)，以滿足顧客個性化、多樣化的需求為目的，對現(xiàn)有的定制化家裝服務(wù)模式進(jìn)行優(yōu)化。有助于A家裝公司不斷提高自身的管理服務(wù)水平，提升顧客滿意度和體驗(yàn)感，降低企業(yè)運(yùn)營成本，促進(jìn)公司的可持續(xù)發(fā)展，同時也對我國轉(zhuǎn)型中的家裝企業(yè)在完善自身管理、優(yōu)化服務(wù)模式等方面有一定的參考和借鑒價值。關(guān)鍵詞：家裝公司；精益管理；服務(wù)模式優(yōu)化；實(shí)現(xiàn)路徑一、前言家裝是建筑裝飾裝修業(yè)的一種，按照具體服務(wù)范圍進(jìn)行劃分，家裝服務(wù)的服務(wù)范圍主要涉及房屋住宅方面的裝修改造。國內(nèi)關(guān)于家裝的一般定義是：“人們利用建筑材料，對房屋住宅進(jìn)行改造處理和美化裝飾，使得房屋內(nèi)部空間與相關(guān)環(huán)境達(dá)到一定的物質(zhì)及精神的需求的活動?！彪S著我國居民住房條件和生活水平的提高，家裝行業(yè)在我國逐漸興起，并成為房地產(chǎn)開發(fā)的重要延伸。在家裝過程中，顧客參與模式漸漸發(fā)生轉(zhuǎn)變，一方面居民的生活節(jié)奏在不斷加快，另一方面互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，導(dǎo)致由以往的以企業(yè)為主導(dǎo)的顧客參與方式，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑橹鲗?dǎo)的顧客參與方式，顧客在家裝的過程中越來越希望通過便捷的方式參與到其中，而且越來越多的人希望享受到全程性的高品質(zhì)服務(wù)。除此之外，這幾年很多顧客的環(huán)保意識在逐漸增強(qiáng)，越來越注重自身的健康。由于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，顧客獲取信息的渠道越來越多，特別是年輕一代的顧客群體對于個性化方面的需求越來越多，對于家庭裝修項(xiàng)目的質(zhì)量要求越來越嚴(yán)格，與此同時越來越多的顧客強(qiáng)調(diào)家裝服務(wù)的便利性和體驗(yàn)感。綜上所述，當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)時代背景下，家裝行業(yè)正處于轉(zhuǎn)型變革時期，家裝企業(yè)在管理規(guī)范化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化等方面還有很大的提升空間。家裝企業(yè)在行業(yè)內(nèi)部要想獲得較大的競爭優(yōu)勢，必須要不斷優(yōu)化自身的管理服務(wù)模式，加強(qiáng)企業(yè)信息化進(jìn)程，認(rèn)真審視并減少業(yè)務(wù)流程中存在的浪費(fèi)現(xiàn)象，降低各類成本消耗。因此，在這種大的環(huán)境下，家裝企業(yè)必須要在企業(yè)的管理中注入精益管理的理念，利用精益思想優(yōu)化自身服務(wù)模式，才能提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和競爭優(yōu)勢，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。二、A家裝公司基本情況及現(xiàn)狀分析（一）A家裝公司簡介A家裝公司成立于1999年，集設(shè)計(jì)、選材、定制、服務(wù)于一體，主要向顧客提供高品質(zhì)的個性化家裝服務(wù)。目前A家裝公司擁有建筑裝修裝飾工程專業(yè)承包一級資質(zhì)，公司秉承精益求精的蘇式工匠精神，以原創(chuàng)時尚的設(shè)計(jì)理念、低碳環(huán)保的施工工藝、一體化的綜合配套為基礎(chǔ)，同時公司注重線下與線上智能運(yùn)營的有機(jī)結(jié)合，利用智能化、方便快捷、科學(xué)的云端系統(tǒng)，構(gòu)建并持續(xù)完善“無界家裝生態(tài)體系”，打造品牌理念無界、服務(wù)形式無界、項(xiàng)目管理無界、產(chǎn)業(yè)鏈無界的家裝新模式，在江蘇地區(qū)的中高端家裝市場形成了較強(qiáng)品牌優(yōu)勢。公司的總部（A家裝公司）設(shè)立在蘇州，公司主要以江蘇為經(jīng)營服務(wù)陣地，目前還在南京、常州、泰州、南通等地設(shè)有共計(jì)28家分子公司。自A家裝公司成立以來，已經(jīng)為十萬余中高端家庭提供了高品質(zhì)的家裝服務(wù)，并且公司的眾多工程項(xiàng)目曾多次榮獲和蟬聯(lián)全國各類設(shè)計(jì)及優(yōu)質(zhì)工程大獎，在家裝市場行業(yè)內(nèi)部取得了較好的口碑。A家裝公司在服務(wù)中一直堅(jiān)持將顧客利益放在第一位，致力于為顧客打造健康品質(zhì)生活，想顧客之所想，針對顧客的需求，精益求精，不斷提高自身管理和服務(wù)水平。（二）A家裝公司服務(wù)方式現(xiàn)狀A(yù)家裝公司在服務(wù)方式選擇上為“全包式”的裝修方式。全包裝修是指負(fù)責(zé)施工的同時也幫助客戶購買所有的建筑材料，主材和輔材均由A家裝公司負(fù)責(zé)釆購，客戶只需要按時支付裝修費(fèi)用就行，客戶在裝修過程中不需要花太多的心思。在裝修的過程中，有很多客戶對裝修缺乏經(jīng)驗(yàn)和認(rèn)知，在裝修材料的選擇方面更是一知半解，而另外一種類型的客戶，雖然有過幾次家裝經(jīng)驗(yàn)，但是平時工作很忙，根本抽不出時間去建材市場釆購，針對以上客戶的情況，家裝公司在這個時候可以為客戶提供全包式的裝修服務(wù)，施工和所有材料的釆購任務(wù)全部交由家裝公司負(fù)責(zé)。其實(shí)，對于客戶來說這是相當(dāng)省心的一種裝修方式，這種委托裝修公司從設(shè)計(jì)、釆購到施工提供“一條龍”服務(wù)的形式，受很多年輕的客戶的青睞。A家裝公司釆用“全包式”的承包方式的初衷是為了在更好的服務(wù)于客戶的同時幫助公司提高利潤。從公司層面上看：有利于公司開展大規(guī)模經(jīng)營，各種建材批量釆購，有利于A家裝公司與材料供應(yīng)商建立長期的合作關(guān)系，釆購成本自然大大降低；有利于公司準(zhǔn)確估算和購買材料，他們在做預(yù)算和施工時，經(jīng)費(fèi)和材料的利用率會更高，不僅節(jié)約了資源，還能提高公司的利潤；有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量，公司在釆購材料方面更具有經(jīng)驗(yàn)，能清楚地知道材料的規(guī)格、質(zhì)量、性能等，有助于后期的施工順利實(shí)施，而且為今后的施工保修提供了方便。從客戶層面上看：全包裝修可以給客戶節(jié)省出很多時間，特別是對于80后、90后年輕一代的上班族來說很方便；公司為客戶選擇材料，雖然在價格上面會比自己去購買要高，但是公司對于材料質(zhì)量的把控和甄別方面更專業(yè)，能給客戶的裝修帶來質(zhì)量的保障。三、A家裝公司服務(wù)中存在的問題（一）市場競爭壓力增大近年來，家裝市場上絕大部分家裝公司推行的都是以定制化為主的家裝服務(wù)模式。各類大大小小的家裝公司在家裝服務(wù)、營銷手段等方面相互模仿、缺乏創(chuàng)新，導(dǎo)致家裝服務(wù)行業(yè)的同質(zhì)化現(xiàn)象非常嚴(yán)重。而家裝服務(wù)同質(zhì)化的背后，給顧客帶來的問題就是在進(jìn)行家裝公司選擇的時候選擇面比較廣，這種定制化的傳統(tǒng)家裝服務(wù)模式無疑對A家裝公司的市場競爭上帶來了巨大的挑戰(zhàn)，再加上一些小型家裝公司和裝修游擊隊(duì)的影響，A家裝公司實(shí)行傳統(tǒng)的定制化的家裝服務(wù)模式所面臨的市場競爭壓力越來越大。（二）服務(wù)模式不合理A家裝公司實(shí)行單一的定制化服務(wù)模式，會造成公司的投入成本增加。精益管理其實(shí)可以理解為：“投入少，獲利多，同時還能服務(wù)好，使顧客滿意度高?！笨蛻魝€性化需求的增加對企業(yè)的設(shè)計(jì)和管理帶來了新的挑戰(zhàn)，定制化增加了前期的交互時間成本，中期設(shè)計(jì)的頻繁變更無疑會使整個裝修工期受到影響。定制化還不斷增加了相關(guān)從業(yè)人員的培訓(xùn)時間和費(fèi)用，為滿足客戶定制化的需求，A公司需要花大量的經(jīng)費(fèi)去對設(shè)計(jì)師、工程監(jiān)理等人員進(jìn)行專業(yè)知識學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)。目前看來，A家裝公司實(shí)施定制化的家裝服務(wù)模式，不利于公司開展大規(guī)模的施工，容易造成公司內(nèi)部資源的浪費(fèi)，最終帶來運(yùn)營成本的提升，企業(yè)亟需對內(nèi)部服務(wù)流程和管理模式進(jìn)行調(diào)整。（三）施工中的浪費(fèi)A家裝公司在施工中的浪費(fèi)主要是指質(zhì)量不過關(guān)的施工，材料損毀、成品保護(hù)不當(dāng)?shù)仁┕み^程造成的浪費(fèi)。有些工人在進(jìn)行施工的過程中為了一味追求效率，不按照規(guī)范的程序進(jìn)行施工，必定要二次返工，這樣的過程勢必會造成額外成本；材料毀損是工人在施工的時候計(jì)算不精準(zhǔn)，造成材料沒有物盡其用，或者導(dǎo)致材料被污損、隨意堆放致使踐踏毀損、被盜等；成品保護(hù)不當(dāng)是指，裝修工人在進(jìn)行施工的過程中，缺乏成品保護(hù)意識，不能夠及時對已經(jīng)完成的工作成品進(jìn)行保護(hù)，在一步施工的過程中如果將前一階段的施工成品破壞了，會對整個施工項(xiàng)目的質(zhì)量和交付時間造成影響。此外，在施工的過程中，有些項(xiàng)目經(jīng)理同時負(fù)責(zé)幾個工地，有時候會對施工班組安排不合理、不緊湊的情況，導(dǎo)致經(jīng)常出現(xiàn)部分工人無事可做的窩工情形，給公司的人力資源和勞務(wù)成本產(chǎn)生了較大的浪費(fèi)。四、A家裝公司服務(wù)模式優(yōu)化的對策（一）加強(qiáng)人才隊(duì)伍的建設(shè)人才是促進(jìn)企業(yè)生產(chǎn)與發(fā)展的重要且關(guān)鍵性的因素之一，家裝企業(yè)也不例外。注重人才的作用是A家裝公司推行精益管理中關(guān)鍵一步，人才是各項(xiàng)政策能夠順利實(shí)施的保障，在精益管理中起到重要的作用。實(shí)施精益化管理，這是一個自上而下，由內(nèi)而外全面而系統(tǒng)的工程。A家裝公司要整合重視公司的各項(xiàng)資源，以保證精益管理的實(shí)施。精益管理的推行，首先需要具備精益管理知識的專業(yè)人才，其次，還需要提高企業(yè)現(xiàn)有員工的精益素質(zhì)和精益認(rèn)識。精益管理思想強(qiáng)調(diào)顧客定義價值鏈，因此為實(shí)現(xiàn)顧客價值最大化，在家裝企業(yè)的內(nèi)部，需要對參與設(shè)計(jì)、施工、釆購、監(jiān)管等各類智力資源進(jìn)行集成管理，加強(qiáng)企業(yè)智力資源的建設(shè)。在波特的價值鏈體系中我們可以看到一個企業(yè)的人力資源管理和人才建設(shè)不僅對基本和支持性活動起到輔助作用，而且支撐著整個價值鏈。因此，加強(qiáng)企業(yè)的人才隊(duì)伍建設(shè)至關(guān)重要。（二）規(guī)范人才引進(jìn)方式及改善人才培訓(xùn)機(jī)制A家裝公司在進(jìn)行人才招聘的過程中，相關(guān)工作人員要保證招聘工作的科學(xué)性和合理性,避免出現(xiàn)不公正的招聘行為，對于家裝公司而言，人才的質(zhì)量對于公司發(fā)展至關(guān)重要，不對口或質(zhì)量不高的人員進(jìn)入公司只會阻礙公司的發(fā)展。首先，家裝行業(yè)的實(shí)踐性很強(qiáng)且對工作人員的創(chuàng)造性要求高，因此，在招聘的過程中不要一味的注重應(yīng)聘人員的學(xué)歷，更應(yīng)注重其創(chuàng)造性以及實(shí)踐能力，這樣才能夠在今后的工作中保證工作的質(zhì)量和水平卽］。其次，企業(yè)要加強(qiáng)對人才的培養(yǎng)，家裝行業(yè)是一個與時俱進(jìn)的行業(yè)，因此企業(yè)要定期對人才進(jìn)行觀念和技能方面的培訓(xùn)，不斷地提升人才的專業(yè)素養(yǎng)與能力，隨時跟緊時代發(fā)展的步伐。企業(yè)要針對自身特點(diǎn)，建立一個具體的、合理的人力資源培訓(xùn)機(jī)制。加強(qiáng)全體員工精益思想和技能的培訓(xùn)，對于管理層，主要是精益管理思想的培訓(xùn)，使精益管理的落實(shí)沒有死角，對于一線的施工者主要是加強(qiáng)培訓(xùn)精益技能方面的學(xué)習(xí)，可以定期開展技能大賽，設(shè)置豐厚的物質(zhì)獎勵。只有這樣，才能不斷提高人才的工作水平，提高公司的競爭力。（三）規(guī)范施工管理由于當(dāng)前國內(nèi)裝修施工圖缺乏統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)力度不夠等原因，容易造成施工材料浪費(fèi)、影響施工工期等問題。針對此情況，在正式接到項(xiàng)目之后公司應(yīng)迅速組織圖紙標(biāo)準(zhǔn)化工作，指導(dǎo)精細(xì)施工，減少設(shè)計(jì)和施工過程中的浪費(fèi)。眾所周知，傳統(tǒng)的家裝施工包含：基礎(chǔ)、水電、瓦工、木工、收尾等項(xiàng)目，A家裝公司在進(jìn)行施工的過程中應(yīng)提前計(jì)劃好工作內(nèi)容和工作量的分配工作，充分銜接好各個工地之間的安排，統(tǒng)籌好各工種人員的任務(wù)分配，減少因人手缺乏導(dǎo)致的某工地的等待時間變長，同時也要避免窩工現(xiàn)象的浪費(fèi)。管理可視化主要指加強(qiáng)對施工人員的監(jiān)管。A家裝公司在以往的裝修過程中過分依賴工人的自覺性，雖然有項(xiàng)目經(jīng)理對工地進(jìn)行監(jiān)管，但是往往一個項(xiàng)目經(jīng)理會同時負(fù)責(zé)好幾個工地，這時候就很難確保每個工地的施工質(zhì)量。另外，從客戶角度出發(fā)，有很多客戶平時工作較忙，沒有太多的時間去家里查看施工進(jìn)度，以往的形式是項(xiàng)目經(jīng)理定期在項(xiàng)目微信群里發(fā)照片向客戶進(jìn)行報(bào)告，但是這種模式會使客戶的體驗(yàn)感和參與感降低，客戶更希望能夠?qū)崟r查看家里的情況?；谝陨显?，A家裝公司應(yīng)不斷提高管理的可視化，可以采取在施工現(xiàn)場加裝監(jiān)控?cái)z像頭的形式來實(shí)現(xiàn)，客戶和公司管理層利用手機(jī)登錄到特定的APP就可以隨時掌握施工現(xiàn)場情況。管理可視化對于客戶而言，主要是方便客戶隨時查看家里的施工進(jìn)展，提高客戶的裝修體驗(yàn)感。而對于公司管理層而言，可以加強(qiáng)對施工過程的監(jiān)督，主要包括兩個方面：一是工人工作態(tài)度，二是物料的使用方面。施工隊(duì)人員大多文化層次不高，個人素質(zhì)方面也是參差不齊，在施工的過程中如果缺乏監(jiān)管，勢必會存在偷懶、脫崗、抽煙等不良現(xiàn)象。在物料使用方面，施工隊(duì)?wèi)?yīng)盡量減少浪費(fèi)，做到物盡其用，比如在進(jìn)行瓷磚鋪貼的時候，應(yīng)提前計(jì)算好房屋面積，按照墻體拐角的形狀合理切割瓷磚大小，減少不必要的浪費(fèi)。結(jié)論本文基于精益管理理論，從A家裝公司實(shí)際存在的問題岀發(fā)，多角度、多層次分析了它的服務(wù)模式存在的問題。通過分析發(fā)現(xiàn)A家裝公司要想贏得行業(yè)競爭優(yōu)勢、可持續(xù)化發(fā)展，必須引入精益管理思想,對公司的服務(wù)模式進(jìn)行優(yōu)化。本文認(rèn)為A家裝公