文明服務(wù)缺陷管理體系建設(shè)介紹-2010.11

文明服務(wù)缺陷管理體系建設(shè)介紹--2010.11第一頁，共27頁。利益相關(guān)者座談第二頁，共27頁。利益相關(guān)者座談第三頁，共27頁。前期準備第四頁，共27頁。前期準備第五頁，共27頁。2007年7月2日啟動儀式第六頁，共27頁。構(gòu)建和諧醫(yī)院的有力抓手PEKINGUNIVERSITYPEOPLE'SHOSPITAL“您的滿意，我們的追求”為主題2007年7月2日,

“北京大學(xué)人民醫(yī)院文明服務(wù)缺陷管理體系”的建設(shè)和實踐正式啟動第七頁，共27頁。文明服務(wù)缺陷管理體系文明服務(wù)缺陷管理以病人為中心，以職工為根本實時處理反饋全體員工參與制定服務(wù)標準持續(xù)服務(wù)改進廣泛收集缺陷整合投訴渠道第八頁，共27頁。以服務(wù)缺陷為切入點，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系打造實時廣泛的醫(yī)患溝通平臺四網(wǎng)融通廣開言路手機短信網(wǎng)絡(luò)語音電話電子觸摸屏第九頁，共27頁。受理查證整改反饋評價缺陷處理閉環(huán)系統(tǒng)系統(tǒng)、高效客觀、全方位重在針對缺陷進行管理的處理機制第十頁，共27頁。職工素質(zhì)不斷提高，和諧醫(yī)院文化逐漸形成職工參與感增強，意見和建議逐漸增多愛院如家，建言獻策PEKINGUNIVERSITYPEOPLE'SHOSPITAL2007年7-12月2008年2009年2010年1-6月總計服務(wù)質(zhì)量11243341服務(wù)態(tài)度01427服務(wù)價格00000其他2349244172表揚03242956總計136212378276第十一頁，共27頁。黨委副書記院務(wù)會反饋意見和建議

院務(wù)會反饋親自反饋百分比2007年7-12月2323100.00%2008年4848100.00%2009年494897.96%2010年1-6月222090.91%第十二頁，共27頁。黨委副書記院周會反饋意見和建議

院周會反饋數(shù)親自反饋數(shù)百分比2007年7-12月232086.96%2008年484695.8%2009年474697.9%2010年1-6月222090.91%第十三頁，共27頁。流程再造速度

流程再造數(shù)量流程再造數(shù)量/月2007年7-12月406.672008年12710.582009年132112010年1-6月6210.33合計36110.03第十四頁，共27頁。流程再造參與部門情況

參與部門數(shù)流程再造數(shù)量單位流程再造參與部門數(shù)2007年7-12月76401.902008年3741272.942009年3631322.752010年1-6月191623.08合計10043612.78第十五頁，共27頁。流程再造主要參與部門

信息中心醫(yī)務(wù)處財務(wù)處護理部總務(wù)處其他部門合計2007年7-12月814186723762008年62452636211843742009年71462928171723632010年1-6月3126171912115220合計1721319089574941033第十六頁，共27頁。文明服務(wù)缺陷管理系統(tǒng)的實施以項目促管理提高醫(yī)院管理水平的有力抓手不斷填平洼地，使整體水平不斷提高廣泛接收意見和建議，從系統(tǒng)角度解決問題，降低醫(yī)院風(fēng)險不滿意度調(diào)查，直接，成本低第十七頁，共27頁。文明服務(wù)缺陷管理運行24個月中

收集意見和建議匯總文明服務(wù)缺陷管理收集意見和建議匯總已解決問題1330條，正在解決219條，解決率達到85.9%

效果評價：文明服務(wù)缺陷管理的實踐探索2007年7-12月2008年2009年2010年1-6月總計服務(wù)質(zhì)量2693414516671服務(wù)態(tài)度78657926248服務(wù)價格538117其他5118528097613總計4035944121401549第十八頁，共27頁。效果評價：實施169周共改進和完善403項服務(wù)PEKINGUNIVERSITYPEOPLE'SHOSPITAL第十九頁，共27頁。效果評價：彰顯和諧醫(yī)患關(guān)系

文明服務(wù)缺陷管理系統(tǒng)收集表揚信息匯總醫(yī)患關(guān)系和諧是主流PEKINGUNIVERSITYPEOPLE'SHOSPITAL2007年7-12月2008年2009年2010年1-6月總計表揚988488674912304總計501144212796313853百分比19.56%58.81%67.79%77.81%59.80%第二十頁，共27頁。效益評價：電話預(yù)約相關(guān)流程調(diào)整現(xiàn)在每月電話預(yù)約7000人左右，比去年同期增加2000人左右，平均每年增加收入2000x3x12=72000元每年停止印刷電話預(yù)約專家手冊100000本，節(jié)省費用100000x1.5=150000元電話預(yù)約由過去3人減少到1人，每年減少費用160000元每年節(jié)省紙張、電腦設(shè)備及附屬消耗約2000元節(jié)省空間2平方米，為先交預(yù)交金一次結(jié)賬提供空間,每年節(jié)省2x100x12=2400元共節(jié)省386400元第二十一頁，共27頁。效益評價：窗口掛號流程調(diào)整窗口預(yù)約每月10000人左右工作日11:30開始掛第二天號，分流上午掛號人數(shù)掛號不用早起，分時段來診,提高接診能力過去：工作日16人早7:05開始掛號，共耗時880分目前：工作日4人早6:00開始掛號，4人早7:15開始掛號，其余8人八點上班，共耗時660分，比過去每天節(jié)省220分鐘十一月份以來，周三、五3人早7:15開始掛號，平均每天節(jié)省18分鐘，比過去每天節(jié)省238分鐘有效緩解早晨門診大廳掛號人員滯留第二十二頁，共27頁。效益評價：血氣機和血氣試劑方面調(diào)整原九臺血氣機，老院手術(shù)室1臺、老院50病房1臺、呼吸科3臺、新院手術(shù)室1臺、外科監(jiān)護1臺、肝移植監(jiān)護1臺、心外監(jiān)護1臺目前7臺血氣機，老院檢驗科一臺、呼吸門診1臺、6B監(jiān)護一臺、6C監(jiān)護一臺、4B監(jiān)護一臺、新院手術(shù)室1臺、急診搶救室1臺布局合理報廢兩臺，少買一臺血氣機減少成本25萬元老院血氣20天做10個，收費1200元，試劑8000元，浪費6800元，每年浪費12.24萬元，目前不浪費每年減少支出12.24元第二十三頁，共27頁。效益評價：預(yù)約掛號相關(guān)流程調(diào)整如果預(yù)約量達到50%，空間不變，增加較少人力，提高接待能力20%=如果電話預(yù)約平均每日增加91人次，預(yù)約費每年增加收入72萬如果應(yīng)用自動掛號機預(yù)付費卡掛號每節(jié)省1人,減少支出每年8萬元第二十四頁，共27頁。構(gòu)建和諧醫(yī)院的有力抓手和諧醫(yī)院文化和諧醫(yī)患關(guān)系和諧醫(yī)院文明服務(wù)缺陷管理體系PEKINGUNIVERSITYPEOPLE'S