顧客沖突學(xué)習(xí)課件

CUSTOMERCONFLICTTRAININGMCPDIVISIONAUCHANSHANGHAIJIADINGFEB.2004“顧客沖突”主題培訓(xùn)2004Trainingproject（PART5）第一頁，共六十八頁。CUSTOMERCONFLICTTRAINGING

“顧客沖突”主題培訓(xùn)1.Whatisthe“customerconflict”什么是“顧客沖突”?2.Whatistheoriginsofaconflict?引起顧客沖突的原始因素3.Thesortsofconflict&Theconstantconflict?

顧客沖突的分類和常見事例

4.Whatshallwedo?----oursolution應(yīng)對顧客沖突-----我們的解決方案5.Consumerrightprotectknowledge

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識第二頁，共六十八頁。Whatisthe“customerconflict”

什么是“顧客沖突”?顧客沖突Customerconflict狹義概念:Definitionofnarrowsense主要指因為各種原因,導(dǎo)致顧客與商家及商家的員工之間發(fā)生的爭執(zhí)、糾紛、沖突等事件。Duetovariousreasons,whatoccurredbetweencustomerandcompany(includethestaffofcompany)suchlikedissensionclashandscrapetc.廣義概念：Definitionofbroadsense泛指因種種因素而產(chǎn)生的，顧客對商家的抱怨、指責(zé)和兩者之間的以及顧客之間的爭執(zhí)、糾紛、沖突等事件。Duetovariousreasons,whatoccurredbetweencustomerandcompany(includethestaffofcompany)suchlikedissensionclashandscrap.Andalsoincludeallthecomplaincensureanddissatisfactionofcustomers.第三頁，共六十八頁。Whatisthe“customerconflict”

什么是“顧客沖突”?顧客沖突Customerconflict顧客沖突的典型例子A1Typicalinstance1顧客沖突的典型例子A2Typicalinstance2第四頁，共六十八頁。1.顧客抱怨SLIGHTCOMPLAIN2.顧客投訴ANGRYCOMPLAIN3.顧客與員工爭執(zhí)、打架CustomervsStaff4顧客與顧客爭執(zhí)、打架CustomervsCustomerThekindsofcustomerconflict

顧客沖突的類型第五頁，共六十八頁。Whatshallwedo?----oursolution

應(yīng)對顧客沖突-----我們的解決方案

源頭預(yù)防篇Avoidtheoriginsgenerating主講：翁勇剛陳曉穎Trainer:WENG.YONGGANGCHEN.XIAOYING把問題扼殺在搖籃中！第六頁，共六十八頁。Whatistheoriginsofaconflict?

引起顧客沖突的原始因素

商品的因素.Originsofproduct.服務(wù)的因素.Originsofservice第七頁，共六十八頁。商品質(zhì)量Qualityofproduct食品質(zhì)量問題。Food（例：發(fā)霉變質(zhì)，保質(zhì)期失效，外包裝變形損壞，食物中毒，份量不足等）

非食品質(zhì)量問題。Nonfood（例：電器無法正常使用，外包裝變形損壞，配件不齊，紡織品洗后變形）Whatistheoriginsofaconflict?

引起顧客沖突的原始因素

-----------商品的因素.Originsofproduct.

第八頁，共六十八頁。商品信息Informationofproduct價格問題Price（例：海報商品價格不符，商品標(biāo)簽價格與收銀條價格不符）標(biāo)簽問題Label（例：無簽，壞簽，錯簽）缺貨問題Outofstock（例：廣告商品無貨，貨架空排面，缺少贈品,在倉庫中找不到）Whatistheoriginsofaconflict?

引起顧客沖突的原始因素

-----------商品的因素.Originsofproduct.

第九頁，共六十八頁。服務(wù)質(zhì)量Qualityofservice

服務(wù)態(tài)度ServiceAttitude（無人理睬/態(tài)度冷漠/言語傷人，態(tài)度不真誠，不能取得顧客認(rèn)同，）

服務(wù)效率ServiceEfficiency（收銀線前等候時間過長，承諾不能及時兌現(xiàn)，加貨妨礙顧客購物）服務(wù)規(guī)程ServicePrecision（收銀員零用金不足，退貨不及時，已結(jié)帳商品未卸防盜器）服務(wù)內(nèi)容ServiceContent（顧客間糾紛處理不及時或方法不當(dāng)，殘障顧客缺少特殊服務(wù)，雨天無借傘服務(wù)，選擇商品缺少專業(yè)員工服務(wù)，信用卡無法正常使用，自動取款機(jī)無法使用，無外賓服務(wù)，小孩子丟失，）Whatistheoriginsofaconflict?

引起顧客沖突的原始因素

-----------服務(wù)的因素.Originsofservice..

第十頁，共六十八頁。服務(wù)環(huán)境Environmentofservice1．

購物環(huán)境問題Circumstanceinshopping(例：商場溫度過高或過冷，空氣渾濁，商場不清潔，地面濕滑，背景音樂嘈雜，手機(jī)信號不通）。2．

配套設(shè)施問題Circumstanceoutshopping。（例：停車場無蓬，車位不足，車輛丟失或損壞，自動扶梯停開，洗手間缺衛(wèi)生紙，寄包柜滿箱，衛(wèi)生間缺水，停電，公共指示牌不明顯，）。Whatistheoriginsofaconflict?

引起顧客沖突的原始因素

-----------服務(wù)的因素.Originsofservice..

第十一頁，共六十八頁。Whatshallwedo?----oursolution

應(yīng)對顧客沖突-----我們的解決方案.

全心全意為顧客服務(wù)，想顧客所想，是我們生存與發(fā)展的根本Doforcustomer.Thinkforcustomer.It’stheonlywayforustosurviveanddevelop商品質(zhì)量Qualityofproduct商品信息Informationofproduct服務(wù)質(zhì)量Qualityofservice服務(wù)環(huán)境Environmentofservice嚴(yán)格的采購和操作完善的銷售和管理培訓(xùn)與提高投入與創(chuàng)新第十二頁，共六十八頁。測驗（1）TEST（1）什么是顧客沖突？顧客沖突有哪些類型？顧客沖突的原始原因有哪幾個方面？關(guān)于“商品信息”，我們應(yīng)該做好哪些工作？面對商場人流很多，地面很臟，作為員工應(yīng)該怎么辦？CUSTOMERCONFLICTTRAINGING

“顧客沖突”主題培訓(xùn)第十三頁，共六十八頁。休息一下BREAKFORAWHILECUSTOMERCONFLICTTRAINGING

“顧客沖突”主題培訓(xùn)第十四頁，共六十八頁?，F(xiàn)場處理篇Operationonthespot.主講：錢莊劉超Trainer:QianZhuangLiuChaoCUSTOMERCONFLICTTRAINGING

“顧客沖突”主題培訓(xùn)再麻煩的顧客，也逃不出我的手掌心！哈哈哈。。。第十五頁，共六十八頁。Whatshallwedo?----oursolution

應(yīng)對顧客沖突-----我們的解決方案

2.現(xiàn)場處理Operationonthespot.

基本原則BASICRULE顧客是我們生意中最重要的人！----為什么？Benefitthecustomerfirst---why?使事件對商場正常營業(yè)的影響降到最低---為什么？Reducetheinfluencetobusinesstoleastlevel---why?原則RULE第十六頁，共六十八頁。Whatshallwedo?----oursolution

應(yīng)對顧客沖突-----我們的解決方案

2.現(xiàn)場處理Operationonthespot.

與顧客互動的五不：FIVE“NO”

不爭論NODISPUTE不惡言NOBADWORDS不動怒NOANGRY不肢體沖突NOHANDSANDFEET不說「不知道！」NO“IDON’TKNOW”

原則RULE第十七頁，共六十八頁。Whatshallwedo?----oursolution

應(yīng)對顧客沖突-----我們的解決方案

2.現(xiàn)場處理Operationonthespot.

當(dāng)顧客1.出現(xiàn)、打電話來或有需求時2.動氣或指責(zé)時3.有特別需求時4.拿不定主意時5.對產(chǎn)品/服務(wù)有意見時6.抱怨時7.失望時8.有疑問時技巧SKILL關(guān)鍵時刻的處理技巧Actionatthemomentoftruth─→動作迅速、準(zhǔn)備周全。─→和氣、體諒、解困。─→盡全力滿足。─→給予明確的建議。─→了解觀點、善體其意。─→迅速且利他的處理。─→施以小“惠”補(bǔ)償之。─→耐心說明、解釋?；貞?yīng)他第十八頁，共六十八頁。Whatshallwedo?----oursolution

應(yīng)對顧客沖突-----我們的解決方案

2.現(xiàn)場處理Operationonthespot.

這代表你在意并關(guān)心顧客，并鼓勵他們再次光臨。從交談中，你可以得知顧客對你的部門，甚至整個賣場的滿意度?？梢院芎玫刈屢研拇娌粷M的顧客提早說出自己的不滿，而不至產(chǎn)生較激烈的爆發(fā)。主動與顧客交談Taketheinitiatetocontactcustomer為什么？第十九頁，共六十八頁。Whatshallwedo?----oursolution

應(yīng)對顧客沖突-----我們的解決方案

2.現(xiàn)場處理Operationonthespot.

顯而易見，與顧客主動交流是有好處的，可我們的工作伙伴常常沒有好好利用這些機(jī)會，為什么？原因有異：我很忙，沒時間！我不知道要說些什么！我害怕顧客會抱怨，何必自找麻煩！主動與顧客交談Taketheinitiatetocontactcustomer第二十頁，共六十八頁。Whatshallwedo?----oursolution

應(yīng)對顧客沖突-----我們的解決方案

2.現(xiàn)場處理Operationonthespot.

其實，一天與幾位顧客交談，并不會花多少時間，尤其是你在檢查排面時，經(jīng)過通道時，與你的顧客交談。要開始一段對話，就這么簡單，只要說一聲：“您好！找到您需要的東西了嗎？”或“您好！我們的促銷商品足夠多嗎？”。你不應(yīng)該害怕顧客抱怨，你應(yīng)該將所得到的建議視為我們發(fā)現(xiàn)“沉默的抱怨”的機(jī)會，視為成功地避免了一次較激烈的顧客抱怨，并不斷改善我們的工作。主動與顧客交談Taketheinitiatetocontactcustomer第二十一頁，共六十八頁。現(xiàn)場模擬D1Demo1現(xiàn)場模擬D2Demo2Theconstantinstancesofcustomerconflict?

顧客沖突的常見事例

第二十二頁，共六十八頁。Whatshallwedo?----oursolution

應(yīng)對顧客沖突-----我們的解決方案

2.現(xiàn)場處理Operationonthespot.

處理抱怨和投訴Dealwiththecomplain

確定是否真正滿足了顧客的需求立即采取行動迅速判斷（自己處理/通知上司/通知相關(guān)部門）向顧客致歉或表示遺憾仔細(xì)傾聽，了解顧客真實的需求讓自己保持平靜第二十三頁，共六十八頁。Whatshallwedo?----oursolution

應(yīng)對顧客沖突-----我們的解決方案

2.現(xiàn)場處理Operationonthespot.

如果你發(fā)現(xiàn)自己已神經(jīng)緊繃，快要生氣了，在你發(fā)作之前，先深呼吸幾口，讓自己平靜下來。把自己設(shè)身于顧客的處境，如此可以讓你了解，當(dāng)你根據(jù)海報前來購買商品時，卻沒有能夠買到，你也會生氣，不是嗎？卸下自我防衛(wèi)意識。讓自己平靜的技巧Skillofcalmdown第二十四頁，共六十八頁。Whatshallwedo?----oursolution

應(yīng)對顧客沖突-----我們的解決方案

2.現(xiàn)場處理Operationonthespot.

耐心、仔細(xì)聆聽顧客所講的話，不要打斷顧客講話。簡明扼要地重復(fù)顧客的需求，以便準(zhǔn)確無誤地理解顧客的意思。聆聽的技巧Skilloflistening第二十五頁，共六十八頁。Whatshallwedo?----oursolution

應(yīng)對顧客沖突-----我們的解決方案

2.現(xiàn)場處理Operationonthespot.

讓顧客感受到你的微笑和誠意。讓顧客感受到你是因為想幫助他才出現(xiàn)的。讓顧客感受到你將積極快速地為他服務(wù)。最快地讓顧客息怒的技巧Skillofcalmcustomer’sangerquickly第二十六頁，共六十八頁。現(xiàn)場模擬D3Demo3現(xiàn)場模擬D4Demo4現(xiàn)場模擬D5Demo5Theconstantinstancesofcustomerconflict?

顧客沖突的常見事例

第二十七頁，共六十八頁。休息一下BREAKFORAWHILECUSTOMERCONFLICTTRAINGING

“顧客沖突”主題培訓(xùn)第二十八頁，共六十八頁。Whatshallwedo?----oursolution

應(yīng)對顧客沖突-----我們的解決方案

2.現(xiàn)場處理Operationonthespot.

顧客之間爭吵打架處理流程:Conflictbetweencustomers迅速派人將雙方勸開.如繼續(xù)爭吵，則將雙方帶離現(xiàn)場，至問訊室勸解.任何一方出現(xiàn)較重傷勢，征詢該顧客意見是否報警.簡單處理傷勢.留置雙方直至警察到來.顧客之間爭吵打架處理之注意事項：情況嚴(yán)重時一定要滯留雙方等候警方處理在值班記錄上記載整個事件經(jīng)過.第二十九頁，共六十八頁。Whatshallwedo?----oursolution

應(yīng)對顧客沖突-----我們的解決方案

2.現(xiàn)場處理Operationonthespot.

顧客與員工爭吵、打架之處理方式Conflictbetweencustomerandstaff：迅速通知監(jiān)控使用實錄錄象機(jī)拍錄現(xiàn)場活動.派人將雙方帶離現(xiàn)場到問訊室.任何一方出現(xiàn)較重傷勢，應(yīng)采集幾位顧客的有利（我方）的證詞盡可能留住這些顧客直至警察到來（注意回避顧客）.詢問事由，請該員工主管或經(jīng)理出面協(xié)助解決.簡單處理傷勢，視情況決定是否報警.

顧客與員工爭吵打架處理之注意事項：員工不要動手；將雙方帶到僻靜處；采集有利顧客證詞；通知監(jiān)控錄像.如顧客無理且打傷員工，必須留置他/她直至警察到來.在值班記錄上記載整個事件經(jīng)過.第三十頁，共六十八頁。Whatshallwedo?----oursolution

應(yīng)對顧客沖突-----我們的解決方案

2.現(xiàn)場處理Operationonthespot.

顧客騷亂之處理方式：Kickupofcustomers迅速通知監(jiān)控使用實錄錄象機(jī)拍錄現(xiàn)場活動，如有條件，使用攝象機(jī)．控制現(xiàn)場秩序，防止騷亂擴(kuò)大將帶頭鬧事者帶離現(xiàn)場到問訊室．詢問事由，通知相關(guān)部門協(xié)助解決．情況緊急時馬上報警，協(xié)助警方處理．在值班記錄上記載整個事件經(jīng)過．

顧客騷亂處理之注意事項：將帶頭者帶離現(xiàn)場；通知監(jiān)控錄像.第三十一頁，共六十八頁。Whatshallwedo?----oursolution

應(yīng)對顧客沖突-----我們的解決方案

2.現(xiàn)場處理Operationonthespot.

顧客在商場吸煙且不聽勸阻之處理方式：Dealwithsmokinginstoreofcustomer迅速通知監(jiān)控使用實錄錄象機(jī)拍錄現(xiàn)場活動.派保安手持煙灰缸跟隨他直至出賣場或停止吸煙.不要采用強(qiáng)硬措施.

第三十二頁，共六十八頁。Whatshallwedo?----oursolution

應(yīng)對顧客沖突-----我們的解決方案

2.現(xiàn)場處理Operationonthespot.

顧客蓄意鬧事之處理方式：Customermaketroublewithmalice迅速通知監(jiān)控使用實錄錄象機(jī)拍錄現(xiàn)場活動.通知相鄰區(qū)域的保安趕到現(xiàn)場防止事態(tài)擴(kuò)大.使用強(qiáng)制手段將顧客帶至僻靜處或問訊室.第三十三頁，共六十八頁。1。書面問答----問題場景處理TestonpaperororalQ/A發(fā)問卷形式或提問形式，現(xiàn)場測驗10個問題場景的處理。

2。實地處理----問題場景模擬Simulatesituationtest3個問題場景模擬，選擇3個員工實地處理Staffswillbetestedinthreesimulatesituation.模擬場景一S1模擬場景二S2模擬場景三S3模擬場景四S4注：評分可由主持人和觀眾集體作出

測驗（2）TEST（2）CUSTOMERCONFLICTTRAINGING

“顧客沖突”主題培訓(xùn)第三十四頁，共六十八頁。休息一下BREAKFORAWHILECUSTOMERCONFLICTTRAINGING

“顧客沖突”主題培訓(xùn)第三十五頁，共六十八頁。Whatshallwedo?----oursolution

應(yīng)對顧客沖突-----我們的解決方案

善后措施篇After-action主講：包佩匯陳曉紅Trainer:BAOPEIHUICHENXIAOHONG我們是最專業(yè)的隊伍第三十六頁，共六十八頁。Whatshallwedo?----oursolution

應(yīng)對顧客沖突-----我們的解決方案

3.善后措施After-action

馬上改進(jìn)我們的服務(wù)質(zhì)量和水平，不能馬上解決的，記錄下來，報告給經(jīng)理，落實時間和責(zé)任人。一個老是重犯相同錯誤的員工，GDI考評將受到極大的影響。改進(jìn)Improve第三十七頁，共六十八頁。Whatshallwedo?----oursolution

應(yīng)對顧客沖突-----我們的解決方案

3.善后措施After-action

一周內(nèi)用電話和郵件的形式給顧客問候和安慰,表達(dá)我們的誠意。店內(nèi)將有專業(yè)的部門和員工特別負(fù)責(zé)這項工作。跟蹤Followup(telephoneandmailwithcomfort)第三十八頁，共六十八頁。Whatshallwedo?----oursolution

應(yīng)對顧客沖突-----我們的解決方案

3.善后措施After-action

可記錄下事件，把成功的經(jīng)驗和失敗的教訓(xùn)與同事/上級/下屬分享分享的途徑：Email/公告欄/會議/歐尚全球網(wǎng)BBS/日常交談實現(xiàn)歐尚的價值觀中重要的兩條：分享和進(jìn)步顧客不一定需要我們，但我們永遠(yuǎn)需要顧客It’sunnecessaryforcustomerstocometoAUCHAN.ButAUCHANalwaysneedcustomers分享Sharewithothers第三十九頁，共六十八頁。Whatshallwedo?----oursolution

應(yīng)對顧客沖突-----我們的解決方案知識就是力量篇Knowledgeofconsumerrightprotect知己知彼，百戰(zhàn)百勝！第四十頁，共六十八頁。Whatshallwedo?----oursolution

應(yīng)對顧客沖突-----我們的解決方案消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例Consumerrightprotectordinance(SHANGHAI)原則：自愿、平等、公平、誠實信用。Rule:UnconstraintEgalityEquityHonesty消費(fèi)者的權(quán)利Therightofconsumer1.有權(quán)要求經(jīng)營者提供安全的消費(fèi)場所和環(huán)境。2.有權(quán)自主選擇商品或者服務(wù)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。3.有權(quán)享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。第四十一頁，共六十八頁。Whatshallwedo?----oursolution

應(yīng)對顧客沖突-----我們的解決方案消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例Consumerrightprotectordinance(SHANGHAI)經(jīng)營者的義務(wù)Theobligationofcompany1.應(yīng)提供商品、服務(wù)、設(shè)施和場所安全的消費(fèi)場所和環(huán)境。2.不能侮辱或者誹謗消費(fèi)者。3.不能搜查消費(fèi)者的身體或者其攜帶的物品。4.不能侵犯消費(fèi)者的人身自由。5.不能把消費(fèi)者具有人格象征意義的特定紀(jì)念物品永久性滅失或者毀損。第四十二頁，共六十八頁。Whatshallwedo?----oursolution

應(yīng)對顧客沖突-----我們的解決方案消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例Consumerrightprotectordinance(SHANGHAI)6.必須就消費(fèi)者的詢問作出真實的答復(fù)。7.經(jīng)營者不得在標(biāo)價以外加價出售商品或者提供服務(wù)，不得收取任何未標(biāo)明的費(fèi)用。8.不得用以假充真、以次充好、銷售摻雜摻假商品、虛假標(biāo)價等欺詐方法，損害消費(fèi)者合法權(quán)益。9.經(jīng)營者提供的商品不得短缺數(shù)量，不得將包裝物的重量作為商品的計價依據(jù)，不得拒絕消費(fèi)者對計量的復(fù)核要求。第四十三頁，共六十八頁。Whatshallwedo?----oursolution

應(yīng)對顧客沖突-----我們的解決方案消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例Consumerrightprotectordinance(SHANGHAI)10.因經(jīng)營者自身的原因停止提供商品或者服務(wù)的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)事先告之消費(fèi)者，并作出妥善安排。11.商品不污不損的，退回商品時消費(fèi)者不承擔(dān)任何費(fèi)用。12.經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在承諾的期限內(nèi)，及時履行修理、更換、重作、退貨、退款的義務(wù)，不得故意推延。13.未向消費(fèi)者承諾修理，經(jīng)營者自接到消費(fèi)者向其提出履行義務(wù)要求之日二十日內(nèi)應(yīng)當(dāng)作出答復(fù)，或者自接到消費(fèi)者協(xié)會要求其履行義務(wù)的通知之日起二十日內(nèi)應(yīng)當(dāng)作出答復(fù)。第四十四頁，共六十八頁。Whatshallwedo?----oursolution

應(yīng)對顧客沖突-----我們的解決方案消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例Consumerrightprotectordinance(SHANGHAI)14.經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)有對該獎品、贈品或者獎勵、贈與的服務(wù)所承擔(dān)的修理、更換、重作、退貨以及其他責(zé)任。15.商品或者服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷，可能對消費(fèi)者人身、財產(chǎn)安全造成危害的，應(yīng)當(dāng)立即中止、停止出售該商品或者提供該項服務(wù)；已售出，應(yīng)當(dāng)采取緊急措施告知消費(fèi)者，并召回該商品進(jìn)行修理、更換或者銷毀，同時應(yīng)當(dāng)向有關(guān)行政管理部門和行業(yè)協(xié)會報告。第四十五頁，共六十八頁。Whatshallwedo?----oursolution

應(yīng)對顧客沖突-----我們的解決方案消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例Consumerrightprotectordinance(SHANGHAI)爭議的解決方式Thewaytosolveconflict1.鼓勵經(jīng)營者與消費(fèi)者采用協(xié)商和解的方式解決。2.消費(fèi)者協(xié)會受理投訴后，應(yīng)當(dāng)在六十日內(nèi)結(jié)束調(diào)解。消費(fèi)者要求繼續(xù)調(diào)解的，調(diào)解期限可適當(dāng)延長。3.消費(fèi)者為解決消費(fèi)爭議，可申請仲裁，或者依法提出訴訟。消費(fèi)者提出申訴的，應(yīng)當(dāng)提供證明消費(fèi)關(guān)系存在的證據(jù)。4.因商品或服務(wù)質(zhì)量問題有爭議需要進(jìn)行檢測、鑒定。第四十六頁，共六十八頁。Whatshallwedo?----oursolution

應(yīng)對顧客沖突-----我們的解決方案消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例Consumerrightprotectordinance(SHANGHAI)具體賠償規(guī)定Therulesofcompensation重/數(shù)量問題質(zhì)量問題服務(wù)問題根據(jù)具體情況，我們的賠償也會不同。價格問題第四十七頁，共六十八頁。Whatshallwedo?----oursolution

應(yīng)對顧客沖突-----我們的解決方案消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例Consumerrightprotectordinance(SHANGHAI)情況一：重/數(shù)量問題何謂“數(shù)量錯誤”？顧客實際購買數(shù)量收銀款額數(shù)量第四十八頁，共六十八頁。Whatshallwedo?----oursolution

應(yīng)對顧客沖突-----我們的解決方案消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例Consumerrightprotectordinance(SHANGHAI)情況一：重/數(shù)量問題收銀員當(dāng)事人顧客收銀部當(dāng)班經(jīng)理回家后發(fā)現(xiàn)離開賣場前發(fā)現(xiàn)solution重\數(shù)量newBefore18:00第四十九頁，共六十八頁。Whatshallwedo?----oursolution

應(yīng)對顧客沖突-----我們的解決方案消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例Consumerrightprotectordinance(SHANGHAI)情況二：服務(wù)問題質(zhì)量問題solution防盜釘￥20coupon為啥就我倒霉，俺不開心！第五十頁，共六十八頁。Whatshallwedo?----oursolution

應(yīng)對顧客沖突-----我們的解決方案消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例Consumerrightprotectordinance(SHANGHAI)情況二：服務(wù)問題質(zhì)量問題solution送貨未準(zhǔn)時小禮品我不愿意!俺不開心！第五十一頁，共六十八頁。Whatshallwedo?----oursolution

應(yīng)對顧客沖突-----我們的解決方案消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例Consumerrightprotectordinance(SHANGHAI)情況二：服務(wù)問題solution袋子或商品破損真掃興!俺很生氣！賠new第五十二頁，共六十八頁。Whatshallwedo?----oursolution

應(yīng)對顧客沖突-----我們的解決方案消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例Consumerrightprotectordinance(SHANGHAI)情況三：質(zhì)量問題solution過期好可怕噢！再也不來啦!new第五十三頁，共六十八頁。Whatshallwedo?----oursolution

應(yīng)對顧客沖突-----我們的解決方案消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例Consumerrightprotectordinance(SHANGHAI)情況四：價格問題solution掃描錯誤好不細(xì)心噢！差異差異差異new第五十四頁，共六十八頁。Whatshallwedo?----oursolution

應(yīng)對顧客沖突-----我們的解決方案消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例Consumerrightprotectordinance(SHANGHAI)情況四：價格問題solution系統(tǒng)價格?標(biāo)簽價格欺騙我！哼！我要賠償！<=￥500>￥500賠￥500new第五十五頁，共六十八頁。Whatshallwedo?----oursolution

應(yīng)對顧客沖突-----我們的解決方案消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例Consumerrightprotectordinance(SHANGHAI)經(jīng)營者義務(wù)“退一賠一”new第五十六頁，共六十八頁。Whatshallwedo?----oursolution

應(yīng)對顧客沖突-----我們的解決方案經(jīng)營者權(quán)益hypermarketright(AUCHAN)不應(yīng)該賠償事項SAYNO1.無歐尚自制價格標(biāo)簽；無收銀條或無發(fā)票。2.因顧客自身原因造成商品的損壞。Eg:未按使用說明操作（染發(fā)劑、家電）；包裝人為損壞。3.食品存放未達(dá)到存放條件而引起的食品變質(zhì)。4.食品放置顧客家中時間過長引起過期，引起身體不適，要求醫(yī)療賠償。第五十七頁，共六十八頁。Whatshallwedo?----oursolution

應(yīng)對顧客沖突-----我們的解決方案

Auchan店內(nèi)退貨須知ThewaytoreturninAuchan

買錯商品，可以在購物后15天內(nèi)攜帶發(fā)票以及完好的原包裝到本商場辦理退貨。與消費(fèi)者采用協(xié)商和解的方式解決。但下列商品如無質(zhì)量問題恕不辦理退貨：膠卷、電池、耳機(jī)及家電類產(chǎn)品。

磁帶、VCD、DVD、錄像帶、書籍以及涉及知識產(chǎn)權(quán)類商品。

內(nèi)衣及已被修改、被洗滌、被穿過的服飾。第五十八頁，共六十八頁。Whatshallwedo?----oursolution

應(yīng)對顧客沖突-----我們的解決方案

Auchan店內(nèi)退貨須知ThewaytoreturninAuchan但下列商品如無質(zhì)量問題恕不辦理退貨：化妝品生鮮食品香煙、酒第五十九頁，共六十八頁。Whatshallwedo?----oursolution

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Auchan店內(nèi)退貨須知ThewaytoreturninAuchan但下列商品如無質(zhì)量問題恕不辦理退貨：減價商品、促銷商品、特賣商品保健食品及保健用品鐘表類第六十頁，共六十八頁。Whatshallwedo?----oursolution

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Auchan店內(nèi)退貨須知ThewaytoreturninAuchan但下列商品如無質(zhì)量問題恕不辦理退貨：自行車（包括電動自行車、兒童電瓶車）、健身器電動工具、游戲機(jī)、遙控車、學(xué)習(xí)機(jī)鞋類商品，在三包有效期內(nèi)如發(fā)生質(zhì)量問題，按照三包規(guī)定辦理退貨。第六十一頁，共六十八頁。Whatshallwedo?----oursolution

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Auchan店內(nèi)退貨須知——家電ThewaytoreturnforEMinAuchan憑商品收銀條和發(fā)票，購物后15天