《酒店督導(dǎo)與實(shí)務(wù)》第8模塊 前廳督導(dǎo)管理

酒店督導(dǎo)與實(shí)務(wù)第8模塊前廳督導(dǎo)管理教學(xué)目標(biāo)1、了解前廳部各個(gè)督導(dǎo)崗位的工作職責(zé)與工作內(nèi)容。2、熟悉前廳部常用的各種業(yè)務(wù)表單。3、掌握前廳部督導(dǎo)在日常工作中經(jīng)常遇到的疑難問題的解決技巧。內(nèi)容概要工作職責(zé)和工作內(nèi)容1各種單據(jù)的基本知識(shí)2解決疑難問題的技巧38.1工作職責(zé)和工作內(nèi)容8.1.1前廳部的分類8.1.2崗位職責(zé)8.1.3部分督導(dǎo)工作內(nèi)容8.1.4部分工作檢查標(biāo)準(zhǔn)1、預(yù)訂服務(wù)：受理各種形式的客房預(yù)訂服務(wù)，對預(yù)訂進(jìn)行計(jì)劃安排，按要求定期預(yù)報(bào)賓客情況，保管預(yù)訂資料。2、接待服務(wù)：為抵店客人辦理入住登記手續(xù)，分配房間、正確顯示客房狀態(tài)，掌握并控制客房出租情況，制作有關(guān)報(bào)表。3、咨詢服務(wù)：回答客人問詢，處理客人郵件、留言，為外出客人保管鑰匙、介紹飯店的特別服務(wù)等。有些飯店獨(dú)立為問訊處配備主管、領(lǐng)班，有些飯店將問詢處歸并接待處，由接待處員工負(fù)責(zé)問詢服務(wù)。4、禮賓服務(wù)：包括行李服務(wù)、迎送服務(wù)和委托代辦服務(wù)等。在飯店大堂甚至機(jī)場、車站迎送賓客；安全運(yùn)送客人行李，負(fù)責(zé)雨傘寄存和出租，分送客人信件和留言，及其他委托代辦服務(wù)等。8.1.1前廳部的分類5、收銀服務(wù)：提供外幣兌換服務(wù)，管理住店客人帳卡，夜間審核營業(yè)收益情況，負(fù)責(zé)辦理離店客人的結(jié)賬手續(xù)，應(yīng)收款的轉(zhuǎn)賬等。常設(shè)主管一名。有些飯店的前臺(tái)收銀歸財(cái)務(wù)部管轄，但由于工作崗位設(shè)在總臺(tái)，而且在業(yè)務(wù)上與接待處、問詢處有著不可分割的密切關(guān)系，因此前廳部經(jīng)理往往也參與對該處員工的管理與考核。在有條件實(shí)行電腦網(wǎng)絡(luò)管理的飯店，收銀處也可以由前廳部獨(dú)立進(jìn)行管理。6、其他：不少飯店在大堂設(shè)大堂副理，代表飯店管理當(dāng)局協(xié)調(diào)與客人的關(guān)系，協(xié)助管理前臺(tái)部門的服務(wù)工作；部分飯店也會(huì)設(shè)賓客關(guān)系主任取代大堂副理。有些飯店電話總機(jī)、商務(wù)中心等也隸屬于前廳部。8.1.1前廳部的分類1、大堂副理白班：（1）檢查前廳部各崗位工作人員的儀表及工作效率，并將所發(fā)生的事件向前廳部經(jīng)理匯報(bào)。（2）保持管理者和客人之間的和諧關(guān)系，盡快解決客人的投訴，盡量滿足客人的要求。（3）按照規(guī)定工作程序批準(zhǔn)放置水果、鮮花與禮品。（4）迎接并陪同重要賓客入房，盡可能多地歡迎進(jìn)店的散客。（5）負(fù)責(zé)檢查為重要賓客安排的房間，并通知客房部需修理、清潔的項(xiàng)目，確保被批準(zhǔn)的贈(zèng)品申請單上所列各項(xiàng)要求的落實(shí)。（6）飯店客滿時(shí)，要根據(jù)情況向那些已確認(rèn)其預(yù)訂而未能入住的賓客介紹其他的同類飯店，并提供交通工具。（7）檢查本飯店的大堂及公共區(qū)域（包括停車場），并將發(fā)現(xiàn)的問題通知有關(guān)部門。（8）根據(jù)飯店規(guī)范、信用政策、客人數(shù)量和身份，批準(zhǔn)權(quán)限內(nèi)的房價(jià)優(yōu)惠折扣。8.1.1前廳部的分類（9）協(xié)助保安人員調(diào)查異常事件，謝絕不受歡迎的客人進(jìn)入飯店。（10）負(fù)責(zé)每天在值班記錄本上記錄當(dāng)天的經(jīng)營活動(dòng)情況，并上報(bào)前廳部經(jīng)理。（11）負(fù)責(zé)寫出本飯店內(nèi)發(fā)生的與客人、員工和非住店客人有關(guān)的事故報(bào)告以及有關(guān)客人的財(cái)產(chǎn)損失與人身傷害的情況報(bào)告。（12）在需要時(shí)，負(fù)責(zé)實(shí)施有關(guān)緊急情況處理程序的規(guī)定。（13）永遠(yuǎn)給飯店留下友好、文雅、愉快、整潔和訓(xùn)練有素的職業(yè)形象。（14）執(zhí)行前廳部經(jīng)理或其他上級管理人員所交給的其他工作8.1.1前廳部的分類夜班：（1）在客人面前保持友好、整潔、愉快的形象。（2）對客人提供禮貌服務(wù)，對客人的投訴要求與詢問要迅速而機(jī)敏地作出反應(yīng)。（3）做好當(dāng)班期間所有區(qū)域活動(dòng)的指導(dǎo)、控制及協(xié)調(diào)工作，保證這些活動(dòng)的正常進(jìn)行。（4）確保飯店制度與紀(jì)律的執(zhí)行，尤其是要保證保安部正確地履行職責(zé)，嚴(yán)防不法分子盜竊飯店的財(cái)物。（5）參與對重要賓客的預(yù)訂、登記工作，保證團(tuán)隊(duì)順利入住并盡量做到迎候每一位抵店的客人。（6）負(fù)責(zé)執(zhí)行酒店有關(guān)的折扣規(guī)定，保證已預(yù)訂房間的兌現(xiàn)措施，決定是否提高客人住房的檔次（按約定收費(fèi)，也稱房間升級），以維護(hù)、促進(jìn)良好的公共關(guān)系。（7）負(fù)責(zé)檢查大堂及其他區(qū)域的情況是否正常。（8）負(fù)責(zé)檢查晚間進(jìn)店的重要賓客的房間，確保贈(zèng)品已按店方批示擺放好。8.1.1前廳部的分類（9）保證對異常情況和不受歡迎的客人進(jìn)行適當(dāng)?shù)臋z查，并將情況記入值班日記。

（10）代表店方領(lǐng)導(dǎo)受理客人反映的所有要求以及與店方的聯(lián)系事宜，并在必要時(shí)決定采取什么措施和行為。（11）如遇特別緊急情況和重要事件，及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)。（12）作出空房檢查表。（13）檢查無人認(rèn)領(lǐng)的失物和招領(lǐng)單。（14）負(fù)責(zé)檢查房間銷售日報(bào)表、折扣房價(jià)表和其他報(bào)表。（15）掌握夜間來訪者的進(jìn)出情況。（16）檢查并確保所有的叫醒電話的落實(shí)情況，將背景音樂系統(tǒng)的音量調(diào)到指定的位置。（17）做好前廳部經(jīng)理及其他領(lǐng)導(dǎo)所交辦的其他工作。8.1.1前廳部的分類2、賓客關(guān)系主任（1）掌握酒店各種設(shè)施，以及其功能和營業(yè)時(shí)間。（2）協(xié)調(diào)本部門和其他部門之間的工作。（3）及時(shí)、準(zhǔn)確地引導(dǎo)進(jìn)店賓客。（4）每日征詢賓客對酒店的建議，解決客人提出的疑難問題。（5）實(shí)行坐臺(tái)值班制度，負(fù)責(zé)處理客人的投訴，宣傳飯店舉辦的各項(xiàng)活動(dòng)。（6）協(xié)助本部門各個(gè)崗位的日常工作，及時(shí)補(bǔ)充崗位空缺。（7）接待抵離酒店的VIP客人，組織落實(shí)各項(xiàng)迎送活動(dòng)。（8）檢查大廳公共區(qū)域、客用洗手間的衛(wèi)生狀況。（9）巡視、督導(dǎo)前臺(tái)各服務(wù)點(diǎn)的對客服務(wù)質(zhì)量。（10）關(guān)注酒店常住、長包房客人，并提供個(gè)性化服務(wù)。（11）帶客參觀酒店各區(qū)域。8.1.1前廳部的分類3、前臺(tái)主管（1）在前廳部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)前臺(tái)的管理工作，直接對前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)。（2）根據(jù)業(yè)務(wù)要求和工作程序，督導(dǎo)接待處、問訊處的業(yè)務(wù)運(yùn)行。（3）做好下屬的思想工作，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，高效高質(zhì)地完成各項(xiàng)工作安排。（4）負(fù)責(zé)本處人員的排班、考勤、獎(jiǎng)金評定工作，并批準(zhǔn)一天內(nèi)的臨時(shí)請假。（5）檢查員工的儀容儀表和工作進(jìn)程，督導(dǎo)員工按章辦事，根據(jù)員工的表現(xiàn)給予獎(jiǎng)懲。（6）幫助下屬解決工作中遇到的難題，處理工作中的差錯(cuò)和事故。（7）制定培訓(xùn)計(jì)劃，定期對本處員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)與考核，不斷提高職員的業(yè)務(wù)水平及服務(wù)質(zhì)量。（8）負(fù)責(zé)每日工作檢查，主持召開班前例會(huì)，布置并檢查當(dāng)日重要接待工作，將上級的指令傳達(dá)給下級，及時(shí)向上級匯報(bào)本處的情況。（9）負(fù)責(zé)接待處的設(shè)備保管和維護(hù)保養(yǎng)。8.1.2崗位職責(zé)4、預(yù)訂主管（1）全面掌握整個(gè)飯店的房類分布情況。（2）檢查所有預(yù)訂是否都已正確地記錄并錄入電腦。（3）負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的記錄及電腦錄入。（4）處理散客、VIP客人預(yù)訂，努力提高飯店的住房率。（5）安排員工排班表并報(bào)部門批準(zhǔn)。（6）處理客人投訴。（7）制定每月分類報(bào)告。（8）負(fù)責(zé)培訓(xùn)、督導(dǎo)、檢查預(yù)訂員的工作。（9）負(fù)責(zé)與客房、銷售、公關(guān)、接待、采購等部門的溝通和協(xié)調(diào)。（10）完成上級交辦的其他任務(wù)。8.1.2崗位職責(zé)5、禮賓部主管

（1）落實(shí)并執(zhí)行前廳部經(jīng)理的指令，全面負(fù)責(zé)禮賓部的工作。（2）編排本部門員工的班期和休假，處理臨時(shí)性的請假。（3）指導(dǎo)監(jiān)督并考核本部門員工遵守紀(jì)律、執(zhí)行工作程序的情況。（4）協(xié)調(diào)本部門與相關(guān)部門的關(guān)系，保證禮賓部的良好運(yùn)作。（5）及時(shí)反映本部門的工作情況，與前廳部經(jīng)理保持直接的聯(lián)系。（6）負(fù)責(zé)本部門設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)維護(hù)及各類低值易耗品的發(fā)放與使用。（7）安排人力準(zhǔn)確運(yùn)送團(tuán)體和散客行李進(jìn)出飯店。（8）組織培訓(xùn)，傳達(dá)飯店的政策及工作要求。8.1.2崗位職責(zé)（9）每日當(dāng)值前，負(fù)責(zé)認(rèn)真檢查上崗員工儀容儀表。（10）站于柜臺(tái)內(nèi)，接聽電話，回答客人的詢問，辦理客人行李的寄存及提取。（11）觀察大堂內(nèi)的情況，維護(hù)大堂內(nèi)的秩序并督導(dǎo)本部門員工對客人的服務(wù)。（12）分配本部門員工的工作，及時(shí)派送各種表單、報(bào)紙、信件、傳真、留言及包裹等。（13）負(fù)責(zé)安排員工完成臨時(shí)性的工作。（14）做好交接工作，認(rèn)真落實(shí)每一件事，避免工作中的任何失誤。（15）負(fù)責(zé)各項(xiàng)委托代辦業(yè)務(wù)。8.1.2崗位職責(zé)6、商務(wù)中心主管（1）負(fù)責(zé)商務(wù)中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體工作，直接對前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)。（2）負(fù)責(zé)與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)聯(lián)系，與本飯店有關(guān)部門保持密切聯(lián)系，以保證各項(xiàng)業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行。（3）根據(jù)商務(wù)中心的具體特點(diǎn)，制定有效的工作計(jì)劃，并報(bào)前廳部經(jīng)理。（4）負(fù)責(zé)制作各種報(bào)表及工作設(shè)備、環(huán)境的保養(yǎng)、清潔計(jì)劃，并組織實(shí)施和控制，保證設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（5）負(fù)責(zé)商務(wù)中心員工的培訓(xùn)工作，包括業(yè)務(wù)培訓(xùn)、外語學(xué)習(xí)及操作技巧，并進(jìn)行定期考核與不定期抽查。（6）負(fù)責(zé)商務(wù)中心員工的班次安排，監(jiān)督員工的出勤情況，了解員工的工作情況及思想動(dòng)態(tài)，幫助員工解決工作中的難題，并督促員工履行自身的職責(zé)，知道他們的工作。8.1.2崗位職責(zé)（7）隨時(shí)檢查員工的禮貌服務(wù)，工作態(tài)度以及執(zhí)行《工作規(guī)程》、《員工守則》的情況，在商務(wù)中心的工作范圍內(nèi)，有效處理客人的投訴。（8）檢查工作日志，完成上級交辦的其他工作任務(wù)。（9）對商務(wù)中心業(yè)務(wù)進(jìn)行把關(guān)，遇有重要客人，適當(dāng)調(diào)配上班員工，以便在商務(wù)服務(wù)方面，最大限度地配合飯店的接待工作。（10）以身作則，模范地執(zhí)行飯店的各項(xiàng)規(guī)章制度，起到模范帶頭作用，并監(jiān)督檢查所屬員工的工作。8.1.2崗位職責(zé)7、總機(jī)主管（1）每天上班后看交接班本，接受上級安排的工作并負(fù)責(zé)管區(qū)排班。（2）檢查當(dāng)職人員的儀表儀容。（3）掌握客人資料，嚴(yán)格遵守保密制度。（4）熟練操作電腦。（5）負(fù)責(zé)對新員工進(jìn)行培訓(xùn)。（6）提供、轉(zhuǎn)換、播放背景音樂。（7）負(fù)責(zé)提供電話咨詢服務(wù)。（8）檢查叫醒服務(wù)并保證其準(zhǔn)確性。（9）時(shí)刻留意機(jī)器的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題立即報(bào)修或報(bào)上級處理。（10）對VIP要特別留意，包括他們的活動(dòng)范圍、電話勿擾功能、緊急信息等都要進(jìn)行認(rèn)真細(xì)心的處理。8.1.2崗位職責(zé)1、大堂副理（1）重要客人的接待1）準(zhǔn)備工作；2）住店期間的聯(lián)絡(luò)和拜訪；3）離店前的準(zhǔn)備工作；4）備忘錄與資料。（2）特殊客人的處理1）生病客人：客人生病時(shí)，可聯(lián)系醫(yī)務(wù)室?guī)兔驮\，安排員工為客人送飯；拜訪生病客人，詢問病情；客人病重或有特殊要求，可撥打120，請急救中心出診；客人去醫(yī)院，可為客人聯(lián)系出租車或飯店車隊(duì)；客人需要住院治療時(shí)，將客人之病情及房號等作記錄，通知其親友。8.1.2崗位職責(zé)2）醉酒客人：對待醉酒客人，應(yīng)將其送到有人關(guān)照的地方，并采取保護(hù)客人的措施。3）過生日的客人：在前廳送達(dá)的“客人生日申報(bào)表”上簽字，一份交總臺(tái)留存，一份交餐飲部準(zhǔn)備生日蛋糕；從辦公室領(lǐng)取生日賀卡并請總經(jīng)理簽名；與客人取得聯(lián)系，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候持生日賀卡并與送餐人員帶著生日蛋糕一起前往客房，祝賀客人生日快樂；與客人作短暫交談，征求意見，增進(jìn)感情交流；做好以上工作的記錄。（3）客人投訴的處理8.1.2崗位職責(zé)2、前臺(tái)主管（1）早班主管1）與夜班工作人員交接好班，交接內(nèi)容包括：①昨晚發(fā)生的事情，處理結(jié)果及未了事宜；②昨天的開房情況，今天的退房數(shù)，今天的客房預(yù)訂情況，可開房數(shù)及客房狀況；③今天開房客情：有多少VIP客人、團(tuán)隊(duì)客人、特別客人、一般客人等；④今天接待工作必須注意的事項(xiàng)；⑤需要特別說明的事情。2）處理未了的事情和特別交待的工作。3）根據(jù)今天的客房情況和客房預(yù)訂情況做好接待及開房的準(zhǔn)備。4）若有VIP客人和團(tuán)隊(duì)客人需下接待計(jì)劃或通知單給有關(guān)部門或崗位，有的要提前一天或幾天下達(dá)。5）早晨是客人離開飯店較集中的時(shí)候，要做好離店客人的接待工作，如介紹客人到總臺(tái)收銀處接帳，接受客人的房間鑰匙等。6）迎接來店開房的客人。8.1.2崗位職責(zé)（2）中班主管1）按早班與夜班交接班的同樣辦法與程序，做好交接工作。2）繼續(xù)處理未了的事情和特別交待的工作。3）中班時(shí)間是客人入住飯店最多的時(shí)候，根據(jù)這個(gè)規(guī)律要充分做好迎接客人的準(zhǔn)備。要有條不紊地為客人做好入住手續(xù)。4）關(guān)照好離店客人結(jié)帳，接收鑰匙。5）中班時(shí)間來往大堂的客人最多，要注意大堂的動(dòng)向，與大堂保安人員、大堂副理配合維護(hù)大堂的秩序，避免發(fā)生意外。8.1.2崗位職責(zé)3、禮賓部主管（1）查閱當(dāng)日預(yù)計(jì)到達(dá)客人的名單和機(jī)場代表的工作日記，做好機(jī)場代表當(dāng)日的接機(jī)安排。（2）根據(jù)工作需要和出勤情況，合理調(diào)配人力，安排員工及時(shí)、準(zhǔn)確、安全地運(yùn)送團(tuán)隊(duì)和散客的行李。合理安排員工班次的主要依據(jù)是：1）飯店業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，如商務(wù)飯店、度假飯店、會(huì)議飯店的行李服務(wù)就各有特點(diǎn)，旅游旺季與淡季也不一樣；2）飯店訂房處有關(guān)客人預(yù)訂的報(bào)表及飯店接待處的有關(guān)報(bào)表；3）前廳部經(jīng)理的指令。（3）監(jiān)督檢查下屬的儀表儀容、工作紀(jì)律和服務(wù)態(tài)度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正解決。（4）安排和督促下屬將特快專遞、郵件和報(bào)刊等及時(shí)準(zhǔn)確地分發(fā)到客房和飯店各部門。（5）親自解決或請示上級后處理服務(wù)工作中的疑難問題。8.1.2崗位職責(zé)（6）與團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)人員和陪同人員保持密切聯(lián)系，親自點(diǎn)驗(yàn)行李，履行交接手續(xù)，確保團(tuán)隊(duì)客人行李服務(wù)工作的及時(shí)、準(zhǔn)確和安全。（7）與接待處、收銀處、商務(wù)中心等有關(guān)部門及時(shí)溝通，確保部門之間的合作。（8）及時(shí)處理有關(guān)本部門員工的投訴。（9）在需要時(shí)親自從事下屬的工作。（10）檢查客人寄存的行李和庫房，確保安全；檢查本部門的設(shè)施設(shè)備和工具，定期組織維修，確保設(shè)施設(shè)備和工具的完好。8.1.2崗位職責(zé)8.1.2崗位職責(zé)1、大堂氣氛檢查項(xiàng)目（1）飯店的入口處是否有吸引力？是否有迎接客人的氣氛？客人帶著行李也很容易進(jìn)店嗎？（2）長途旅行后回到一個(gè)寧靜的港灣會(huì)產(chǎn)生舒適感。大堂是否有這種寧靜港灣的氣氛：1）室內(nèi)外噪音達(dá)到什么程度？大堂的隔音好嗎？2）背景音樂的音量是否適中？3）燈光怎樣？是優(yōu)雅柔和還是耀眼照人？是否有利于烘托女士的化妝色彩？各種燈具是否都完好？4）氣味怎樣？從外面進(jìn)來會(huì)不會(huì)嗅到難聞的味道？5）濕度是否夠？溫度是否適中？6）地面、墻面、頂面如何？是否處于良好狀態(tài)？（3）大堂的各種設(shè)備是否完好？各種服務(wù)設(shè)施的掛牌是否白天黑夜都能看到？（4）裝飾品太多了還是太少？擺設(shè)如何？花草布置是否恰當(dāng)？（5）大堂的各種設(shè)備用具擺放位置是否準(zhǔn)確？（6）大堂有沒有供客人用的告示牌？（7）大堂的時(shí)差鐘是否準(zhǔn)確？（8）大堂的清潔衛(wèi)生是否給人以無可挑剔的感覺？（9）大堂所有員工的服裝、表情、舉止如何？（10）大堂里的客人是否有破壞大堂氣氛的行為？8.1.2崗位職責(zé)2、預(yù)訂工作檢查項(xiàng)目（1）預(yù)訂員是否經(jīng)過培訓(xùn)？有否預(yù)訂工作的書面規(guī)則？（2）接受電話預(yù)訂的必備材料是否放在電話機(jī)附近？（3）遇到預(yù)訂客房時(shí)，預(yù)訂員是否查閱客人檔案卡片？（4）預(yù)訂處發(fā)出的各種信函，其書寫格式、內(nèi)容是否完善無缺？（5）對于要回復(fù)的信件，預(yù)訂員是否準(zhǔn)備了登記本？（6）預(yù)訂員是否根據(jù)飯店發(fā)出信的不同性質(zhì)，規(guī)定了輕重緩急？（7）當(dāng)預(yù)訂發(fā)生了更改，是否在每份預(yù)訂資料上用紅筆注明了變更情況？（8）當(dāng)收到一份取消預(yù)訂的信件時(shí)，預(yù)訂員是否總是想給等候名單上的客人寄一封確認(rèn)信？（9）為了減少差錯(cuò)，預(yù)訂員是否合理地使用了顏色？比如：1）用于報(bào)價(jià)信件；2）用于預(yù)訂和預(yù)訂變更；3）用于預(yù)訂取消；4）用于旅行社和會(huì)議8.1.2崗位職責(zé)3、前臺(tái)接待工作檢查項(xiàng)目（1）客人抵達(dá)飯店門口時(shí)，是否有人迎接，是否有人幫助提行李？（2）總臺(tái)服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度是否優(yōu)良、方式是否恰當(dāng)、效率是否較高？各種手續(xù)是否合乎規(guī)定？（3）行李員是否隨時(shí)為客人提供服務(wù)，引領(lǐng)到房是否符合要求？（4）各種行李及郵件等輸送是否及時(shí)、準(zhǔn)確？（5）問詢服務(wù)是否熱情、耐心、周到？（6）各種委托代辦服務(wù)是否手續(xù)清楚、提供及時(shí)？（7）各種電訊服務(wù)是否迅速、準(zhǔn)確、及時(shí)？8.2各種單據(jù)的基本知識(shí)8.2.1客房預(yù)訂單8.2.2散客/團(tuán)隊(duì)行李登記表8.2.3客史檔案卡8.2.4訪客留言單8.2.5住客通知單8.2.6預(yù)付款收據(jù)預(yù)訂員將賓客的訂房要求填入統(tǒng)一規(guī)格的訂房單（表8-1），以明確飯店在處理預(yù)訂中所需的各種信息，如客人姓名、人數(shù)、國籍、抵離店日期及時(shí)間、車次或航班、所需客房的種類和數(shù)量、價(jià)格、付款方式、預(yù)訂人姓名（或單位）及地址、電話號碼、特殊要求等信息。填寫客房預(yù)訂單時(shí)，要認(rèn)真地逐欄填寫清楚，并向訂房人重復(fù)其主要內(nèi)容。因?yàn)檫@是最原始的訂房資料，它的錯(cuò)誤會(huì)導(dǎo)致訂房系列工作的全盤錯(cuò)誤。無論是團(tuán)隊(duì)行李還是散客行李，無論是入店行李還是出店行李，行李員每提供一次行李服務(wù)，都必須在登記表上作詳細(xì)記錄以備后查?？褪窓n案又稱賓客檔案，是在飯店接待工作中形成的具有查考利用價(jià)值并按一定制度歸檔存查的一種專業(yè)檔案，在飯店的經(jīng)營管理中有重要的地位與意義。因?yàn)榭褪窓n案史促進(jìn)飯店銷售的重要工具，也是飯店改善經(jīng)營管理和接待工作的一項(xiàng)必要措施?？褪窓n案的利用價(jià)值很高，其資料來源于前廳收集的諸多客人的信息資料和其他業(yè)務(wù)部門提供的有關(guān)資料。這些資料集中后整理成賓客檔案，有助于今后分析賓客需求，加強(qiáng)飯店與客人之間的溝通，發(fā)展雙方的良好關(guān)系。盡快、全面、準(zhǔn)確地建立客史檔案還是飯店接待工作的需要，對搞好客源市場預(yù)測，制定營銷策略，提高飯店管理水平和服務(wù)質(zhì)量，提高客房出租率，增加收益等都具有積極的重要的意義?？褪窓n案史潛力極大的資料庫，應(yīng)很好地加以利用。目前飯店運(yùn)行管理大多采用電腦來進(jìn)行客史檔案的整理和利用。將各種住客資料利用電腦儲(chǔ)存起來，需要什么信息，隨時(shí)調(diào)用，使用方便，而且儲(chǔ)存量大，目前正被廣泛采納。當(dāng)被訪的住店客人不在飯店時(shí)，問訊員應(yīng)主動(dòng)向來訪者建議留言。如果客人愿意留言，將訪客留言單（見表8-5）交給客人填寫，然后由問訊員過目后簽名。也可由客人口述，由問訊員紀(jì)錄，客人過目簽字。訪客留言單一式三聯(lián)，填好后的留言單第一聯(lián)放在總臺(tái)；第二聯(lián)送電話總機(jī)，由接線員開啟客房電話機(jī)上的留言指示燈；第三聯(lián)交行李員從客房門下送入客房。留言具有一定的時(shí)效性，所以留言服務(wù)的基本要求就是：傳遞迅速、準(zhǔn)確。飯店給住客留言，亦稱住客通知（GuestNotice）（見表8-6）。問訊員收到住客較為重要的郵件等，一般填寫“住客通知單”，客人前來簽名領(lǐng)取。前臺(tái)員工有時(shí)向客人催繳押金、征詢客人是否續(xù)住等事宜，通常通過電話口頭通知或填寫“住客通知單”形式的書面通知來進(jìn)行。無論是何種留言，都必須書寫工整，措辭正確，意思表達(dá)完整，傳送及時(shí)，并注意為客人保密?，F(xiàn)金結(jié)算是飯店最受歡迎的結(jié)算方式，因?yàn)樗盏腻X款可立即用于生產(chǎn)經(jīng)營中，從而縮短資金運(yùn)轉(zhuǎn)周期，提高飯店流動(dòng)資金運(yùn)作效率。當(dāng)然，對收銀員而言，現(xiàn)金的收取意味著工作量的增加與責(zé)任的重大?？腿擞萌嗣駧呕蛲鈳胖Ц?，收銀員要辨清其真假，并填寫預(yù)付款收據(jù)（見表8-7）給客人。8.3解決疑難問題的技巧8.3.1客人在飯店住宿有逃帳的跡象時(shí)，怎么辦？1、檢查該客人在飯店發(fā)生的費(fèi)用是否超出所預(yù)交的押金，及時(shí)催促客人結(jié)賬或再預(yù)付押金；2、查清該客人是否是逃帳黑名單上的人。如果是，須通知保安部將其扣住，通知公安部門解決；3、拖欠的賬目遲遲不結(jié)，應(yīng)采取果斷措施，如關(guān)閉該房IDD，取消其簽單權(quán)等，并有大堂副理牽頭，在有關(guān)人員的協(xié)助下，及時(shí)把客人截住。必要時(shí)可采用雙鎖客房和“人盯人”的方式促其結(jié)帳。也可以由律師出面，通過法律程序予以解決。8.3.2客房服務(wù)員報(bào)告客房的地毯有燙洞時(shí)，怎么辦？1、上樓查看燙洞現(xiàn)場，交待客房服務(wù)員先不要清理現(xiàn)場，待客人回房后通知大堂副理；2、客人回房后，即與客人取得聯(lián)系，說明情況，告知飯店的索賠政策；3、如客人否認(rèn)，則可提醒客人是否訪客所為；4、最后提醒客人吸煙應(yīng)注意，這是為其本人及飯店的安全著想。8.3.2客房服務(wù)員報(bào)告客房的地毯有燙洞時(shí)，怎么辦？

1、上樓查看燙洞現(xiàn)場，交待客房服務(wù)員先不要清理現(xiàn)場，待客人回房后通知大堂副理；2、客人回房后，即與客人取得聯(lián)系，說明情況，告知飯店的索賠政策；3、如客人否認(rèn)，則可提醒客人是否訪客所為；4、最后提醒客人吸煙應(yīng)注意，這是為其本人及飯店的安全著想。8.3.3有兩位客人一起入住，其中一位聲稱帳單由他付，按規(guī)定繳足了兩人的押金。另一位客人住完先走，結(jié)賬時(shí)客人卻反悔了，怎么辦？

1、確認(rèn)押金額和入住登記表上代付簽字；2、婉轉(zhuǎn)地請客人先墊付費(fèi)用，并留下其聯(lián)系地址和電話號碼；3、請客人向另一位客人代追費(fèi)用，款一追回，即退款。8.3.4某客人于下午入住，18:00后因急事需結(jié)帳離店，該客人要求按半日租結(jié)算，怎么辦？

1、通常應(yīng)收客人全日租；2、如客人是?？?，可同意客人的要求；3、淡季時(shí)亦可靈活處理。

8.3.5客人用了客房內(nèi)的飲料，但他矢口否認(rèn)，怎么辦？

1、出示有關(guān)證據(jù)或賬單，要求其付帳。記入該客的客史，一旦該客重新入住，通知客房部和有關(guān)人員加以防范；2、有身份的客人或是潛在的回頭客，可以免賠，但需明確向客人指出飯店的規(guī)定和免賠的原因；3、處理經(jīng)過記錄在工作日記中備查。8.3.6飯店的電話自動(dòng)叫醒系統(tǒng)出現(xiàn)故障，怎么辦？1、叫醒服務(wù)是飯店應(yīng)提供的服務(wù)，但當(dāng)電話自動(dòng)叫醒系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，若是團(tuán)隊(duì)客人，飯店可向陪同說明飯店的難處，征得陪同的理解與合作，幫助飯店喚醒客人。2、如陪同拒絕合作，飯店應(yīng)毫無怨言地把這項(xiàng)工作做好，不得為難陪同和團(tuán)隊(duì)客人；3、前廳部經(jīng)理或大堂副理牽頭，組織人力把要求叫醒服務(wù)的房號分散到指定人員手中，減輕總機(jī)人員的壓力；4、在飯店旺季，自動(dòng)叫醒系統(tǒng)經(jīng)常出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)檢修，認(rèn)真維護(hù)設(shè)備，必要時(shí)可增加總機(jī)人員，更換有關(guān)設(shè)備。

8.3.7某客人的公司與飯店有折扣協(xié)議，由于訂房部的疏忽，該客人付了全價(jià)后離店，其公司拒絕報(bào)銷他的房費(fèi)，客人要求用現(xiàn)金退還他多付部分，怎么辦？

1、查協(xié)議、賬單，與該公司聯(lián)系，確認(rèn)情況是否屬實(shí)；2、如情況屬實(shí)，向客人表示歉意，同意退還；3、飯店一般不對外透支現(xiàn)金，可建議用其他方法解決，如：下次入住時(shí)從他的房價(jià)中扣除等；4、客人如堅(jiān)持要求用現(xiàn)金支付，可取他的信用卡或儲(chǔ)蓄銀行賬號，將款存入他的銀行賬號；5、該失誤是因?yàn)橛喎繂T對協(xié)議價(jià)不熟悉造成的，要加強(qiáng)這方面的檢查。8.3.8當(dāng)718房某先生在總臺(tái)結(jié)賬時(shí)，發(fā)現(xiàn)一張?jiān)诳Х葟d的賬單房號是他的，但帳單上的簽名字跡不對，怎么辦？

1、這是咖啡廳收銀員的失誤，收銀員當(dāng)時(shí)結(jié)賬沒有將客人的簽名與入住卡的簽名核對，應(yīng)向客人道歉；2、查找原因。請客人回憶是否有他的親朋好友在那天來飯店用餐后未經(jīng)他的同意，以他的名字簽單。若客人否認(rèn)，應(yīng)立即將此費(fèi)用從客人帳目中扣除；3、再次查找原因。是否其他房間的客人記錯(cuò)了房號，掛帳到他的房號；4、分析收銀員出錯(cuò)的原因，是工作程序不熟還是責(zé)任心不強(qiáng)，有針對性地進(jìn)行幫助；5、該帳單由有關(guān)人員做出說明后，作逃帳處理。

8.3.9一位客人帶一條小狗進(jìn)入飯店住宿，怎么辦？

1、有禮貌地告訴客人根據(jù)飯店的規(guī)定寵物是不能進(jìn)入飯店的，建議客人將寵物叫行李部代為寄養(yǎng)；2、尋找適當(dāng)?shù)胤郊酿B(yǎng)；3、客人喂食或領(lǐng)取寵物時(shí)須出示房卡以免被人冒領(lǐng)；4、行李部與大堂副理分別做好記錄，經(jīng)常進(jìn)行觀察，保障寵物安全健康。8.3.10客人投訴：他在房間內(nèi)只用了一聽飲料，但結(jié)賬時(shí)卻成了兩聽，怎么辦？1、查找客人消費(fèi)的原始帳單，核對客人入住日期和飲用日期，是否是上一位客人遲送的單據(jù)轉(zhuǎn)入下一位客人；2、查找房務(wù)記錄，是否在客人入住前飲料沒有及時(shí)補(bǔ)充；3、請客人回憶是否有訪客飲用或是其他原因；4、如果客人斷然否定，則免于支付，由大堂副理在帳單上做出說明并簽字；5、如不是客人賴帳，應(yīng)查找失誤環(huán)節(jié)，及時(shí)完善工作程序，并加強(qiáng)檢查。

8.3.11客人提出保密要求，怎么辦？

1、問清客人的保密程度，例如：只接長途電話，只有某位客人可以來訪，還是來訪者一律不見，來電話一律不接。2、在值班日志做好記錄，記下客人姓名、房號及保密程度。3、當(dāng)有人來訪要求見保密的客人，一般以客人沒有入住或暫時(shí)沒有入住理由予以拒絕。4、通知總臺(tái)、總機(jī)、客房中心做好客人的保密工作。5、當(dāng)客人要求取消保密或改變保密程度時(shí)，通知相關(guān)部門，并在值班日志上做好記錄。8.3.12一位年輕女子電話投訴：深夜有一男子打電話邀請她出去吃夜宵，她感到十分害怕，怎么辦？

1、安慰住客，請她立即將房間的防盜扣扣上，任何人敲門須從門窺鏡中確認(rèn)身份后方可開門；2、通知保安部立即對該房進(jìn)行密控；3、建議客人換房，可將客人調(diào)到其他樓層或靠近樓層值臺(tái)的房間；4、通知總機(jī)，凡打入該房的電話須事先征得客人的同意后方可轉(zhuǎn)入。也可在征得客人同意后，在某段時(shí)間內(nèi)，設(shè)置電話DND；5、通過總機(jī)尋找騷擾電話來源，通知保安部進(jìn)行干預(yù)；6、征得客人同意后，與保安主任一起拜訪客人，為客人壓驚。8.3.13樓層服務(wù)員報(bào)：有一位客人將浴巾帶走，已去大堂結(jié)賬,怎么辦？

1、請客人到僻靜處，委婉地告訴客人：“客房服務(wù)員在檢查房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)少了一條浴巾?！辈豢蓮?qiáng)行打開包檢查；2、若客人不承認(rèn)，應(yīng)給客人臺(tái)階下，把責(zé)任轉(zhuǎn)移，如：“您的親朋好友有沒有來過？會(huì)不會(huì)帶走？”請客人掏錢買下；3、若客人仍不承認(rèn)，應(yīng)用體面的方式提示，如：“不妨幫酒店進(jìn)房找一下”。注意，請客人單獨(dú)進(jìn)房間。4、客人若將浴巾放回客房，應(yīng)以熱情地感謝客人的合作，并為給客人帶來不便表示歉意。8.3.15一位客人投訴：他昨天訂房時(shí)要求飯店第二天派車到機(jī)場接他，飯店答應(yīng)了，可是他到機(jī)場后并未發(fā)現(xiàn)飯店來接他。怎么辦？

1、向客人表示歉意，迅速安排入??；2、查找失誤的環(huán)節(jié)，理順部門之間的銜接，可采用接機(jī)通知單同時(shí)分發(fā)行李部與車務(wù)部并相互通知的辦法，做好跟班記錄和交接班的紀(jì)錄；3、告訴客人誤接原因，承認(rèn)飯店失誤，由部門經(jīng)理出面再次向客人表示歉意，可酌情送致意品或免費(fèi)送機(jī)場以安慰客人；4、通知房務(wù)、餐飲和收銀等部門注意服務(wù)，避免再次發(fā)生失誤。8.3.14飯店規(guī)定晚上11:00時(shí)為訪客離店時(shí)間，但打電話請?jiān)L客離店時(shí)，常會(huì)引起客人的不滿，怎么辦？

1、了解樓層登記記錄，確認(rèn)訪客未走的所在房間；2、了解訪客所在房間的住客身份，用電話與該房間聯(lián)系，通電話時(shí)應(yīng)注意說話的語氣和技巧；3、訪客未走的客人否認(rèn)有訪客時(shí)，應(yīng)請服務(wù)員對該房進(jìn)行監(jiān)控或找些理由，進(jìn)房查看后，再次請?jiān)L客離店或請?jiān)L客在總臺(tái)辦理入住登記手續(xù)；4、通知保安注意離店的訪客并及時(shí)通報(bào)；5、做好離店訪客的記錄并備案。

8.3.16一位客人在早上8:00結(jié)了帳，打算中午12:00時(shí)離店，要求保留鑰匙，怎么辦？

1、委婉地向客人解釋飯店的規(guī)定：結(jié)賬后須將鑰匙交回飯店。因?yàn)椴唤贿€鑰匙，可能造成鑰匙丟失和結(jié)賬后的費(fèi)用逃帳；2、建議客人先交回鑰匙，由客房服務(wù)員給他開房。結(jié)賬后收銀員通知餐飲、洗衣、商務(wù)中心取消他的簽單權(quán)，通知電話總機(jī)關(guān)閉IDD。在客人離店后，客房服務(wù)員立即檢查房間，避免房內(nèi)物品和飲料被帶走；3、客人如堅(jiān)持要帶走鑰匙，可請客人先交適當(dāng)?shù)难航?。收銀員密切監(jiān)督客人帳戶。

8.3.17客人要求購買生日蛋糕和生日蠟燭，為他的孩子慶賀生日，怎么辦？

1、問清慶賀生日的地點(diǎn)和其他服務(wù)，告訴客人蛋糕與蠟燭的費(fèi)用及送抵時(shí)間；2、免費(fèi)送上鮮花，注明慶賀生日并附上飯店總經(jīng)理名片；3、送上前應(yīng)檢查生日蛋糕和蠟燭，送上之時(shí)應(yīng)跟上餐刀、餐叉、碟子，通知飯店高級管理人員前往祝賀；4、如在客房慶賀，大堂副理要通知客房服務(wù)員，及時(shí)為客人添加茶水和椅子。8.3.18住客反映其寄存貴重物品的保險(xiǎn)箱鑰匙不見了，怎么辦？

1、通知客房部在客房查找；2、若無拾獲，則請其出示房間鑰匙與有效證件和“保險(xiǎn)箱使用登記卡”核對；3、核對無誤后，請客人按規(guī)定交付換鎖費(fèi)用；4、請鎖工當(dāng)客人在場時(shí)破損開箱；5、開箱后，請客人清點(diǎn)物品，若要續(xù)存，可為客人換一保險(xiǎn)箱寄存。

8.3.19飯店不負(fù)責(zé)賠償?shù)那疤嵊心男?/p>

1、因客人的過失而引發(fā)事故造成的客人損失；2、因不可抗力造成客人財(cái)物損失的；3、無法確定飯店必須負(fù)責(zé)的事故造成的損失。8.3.20住客在店生病，要求醫(yī)生就診，怎么辦？

1、根據(jù)客人病情，聯(lián)系飯店醫(yī)務(wù)室醫(yī)生出診，或請病人到醫(yī)務(wù)室就診。也可建議客人外出就醫(yī)，說明車費(fèi)與醫(yī)療費(fèi)客人自理；2、若客人同意外出就診，為其聯(lián)系車輛，建議客人的親朋好友陪同。如客人沒有陪同人員，在征得客人同意后，派行李員陪同前往；3、外出治療的客人回店后，大堂副理須進(jìn)房看望，并代表飯店慰問客人，詢問有什么特殊服務(wù)要求；4、若客人住院治療，大堂副理須得到客人授權(quán)，然后由客房服務(wù)員、保安在場見證，行李員收拾行李，存放到行李房。大堂副理通知收銀員處辦理結(jié)賬手續(xù)。8.3.21客人住店期間損壞了飯店物品，怎么辦？

1、接到飯店設(shè)備或用品被損壞的報(bào)告后，應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，請有關(guān)人員指看現(xiàn)場，保留現(xiàn)場，核實(shí)記錄；2、經(jīng)查確認(rèn)系住客所為或負(fù)有責(zé)任后，根據(jù)損壞的輕重程度，參照飯店的賠償價(jià)格，向客人提出索賠；3、索賠時(shí)大堂副理必須由相關(guān)部門人員陪同，禮貌地指引客人查看現(xiàn)場，陳述原始狀態(tài)，盡可能向客人展示有關(guān)記錄和材料。如果客人外出，必須將現(xiàn)場保留至索賠結(jié)束；4、如果客人對索賠有異議，無法說服客人，賠償價(jià)格按權(quán)限酌情減免。若賠償價(jià)格超出權(quán)限，應(yīng)向上一級匯報(bào)，由上一級管理人員與客人繼續(xù)商談；5、如果索賠涉及到貴賓，必須先報(bào)上一級管理人員，而后將結(jié)果轉(zhuǎn)告隨行人員或具體接待單位，向他們提出索賠；6、如果客人同意賠償，應(yīng)讓有關(guān)人員立即開出雜項(xiàng)單，讓客人或接待人員代客人付款簽字。8.3.22發(fā)現(xiàn)客房報(bào)表與電腦記錄不相符，怎么辦？

1、迅速與客房部聯(lián)系，重新確認(rèn)房態(tài)，必要時(shí)可進(jìn)房查看；2、檢查鑰匙是否收回，客人是否結(jié)賬離店；3、如客人結(jié)賬離店，確認(rèn)是否收銀員忘做電腦結(jié)賬；4、如電腦記錄有人住，而實(shí)際房態(tài)為空房，應(yīng)查客人是否外宿，轉(zhuǎn)賬客人是否離店，客人是否逃帳，或是客房無行李；5、做出相應(yīng)處理，并做記錄；6、如是飯店員工操作失誤，應(yīng)找出失誤環(huán)節(jié)，拿出防范辦法。

8.3.23一位以前曾經(jīng)逃過帳地客人又要求入住飯店，怎么辦？

1、

通知保安將該客控制住，通知財(cái)務(wù)找出欠款帳單，請客人付清帳款；2、客人再入住，收取該客人足夠的消費(fèi)押金；3、注意此客的動(dòng)向，防止再次逃帳。8.3.24客人未能按時(shí)結(jié)帳退房，怎么辦？

1、客人退房時(shí)間為中午12:00以前。如客人未能按時(shí)結(jié)帳退房，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人提出；如果要續(xù)住，應(yīng)按時(shí)間加半天租乃至全日租；2、如客人結(jié)賬后因行李較多而不便及時(shí)離店，可建議客人將行李暫時(shí)寄存行李部；3、如客人結(jié)賬后需休息，可請客人到大堂。8.3.25客人在大堂、走廊不小心摔倒時(shí)，怎么辦？

1、迅速上前扶起客人，詢問客人有否跌傷，是否需要請醫(yī)生；2、如是輕傷，應(yīng)找些藥物處理；如傷勢較重，應(yīng)迅速將客人送到醫(yī)務(wù)室并報(bào)告總經(jīng)理；3、如客人需外出治療，應(yīng)迅速安排好車輛和陪同人員；4、查清摔倒原因，如是地毯起皺或地面太滑，應(yīng)迅速通知有關(guān)部門及時(shí)采取措施。8.3.26訪客不愿意辦理來訪登記手續(xù)，怎么辦？

1、訪客不樂意辦理來訪登記，主要是對飯店的制度不了解，應(yīng)耐心并有禮貌地解釋，不能采取強(qiáng)硬做法；2、注意說話技巧，運(yùn)用語言藝術(shù)，打消來訪者的顧慮，求得對方配合，辦理好訪客登記手續(xù)；3、如訪客執(zhí)意不登記，應(yīng)根據(jù)來訪者與被訪者的身份、來訪目的與時(shí)間，酌情處理。8.3.27一位客人離店時(shí)要求將帳目轉(zhuǎn)入他所在的公司，但訂房單上注明是現(xiàn)付的，怎么辦？

1、查訂單是否有誤？2、客人的公司發(fā)傳真來確認(rèn)；3、如找不到公司的人，請客人刷一張空白信用卡單，簽上字，待查明后將空白卡寄回；4、請客人在飯店或其他地方找一個(gè)擔(dān)保人，由其代付押金。如轉(zhuǎn)賬，將押金退還。8.3.28客人投訴：昨晚將汽車停在飯店的停車場里，今早卻發(fā)現(xiàn)車上的標(biāo)志牌被人撬去，怎么辦？

1、向客人道歉，然后通知保安人員和客人一道到現(xiàn)場察看；2、由保安部立案調(diào)查，盡快破案。如無法破案，應(yīng)寫出調(diào)查報(bào)告?zhèn)浒福?、將調(diào)查情況及時(shí)反饋給客人；4、如客人要求賠償，可采用房價(jià)打折的辦法給予補(bǔ)償；5、加強(qiáng)停車場的巡視檢查，避免類似事情再次發(fā)生。8.3.29團(tuán)隊(duì)客人投訴：已預(yù)訂了早餐，但餐廳服務(wù)員卻說沒有收到訂單，無法提供早餐，怎么辦？

1、向客人道歉；2、到營業(yè)部和餐飲部核實(shí)團(tuán)隊(duì)是否訂餐；3、如有訂餐，通知餐廳立即提供早餐，并補(bǔ)單給廚房；4、如沒有訂餐，可與陪同商量用現(xiàn)付的方法提供早餐；5、如是遞單環(huán)節(jié)出錯(cuò)，應(yīng)完善遞單程序并立即執(zhí)行。團(tuán)隊(duì)離店時(shí)，請部門經(jīng)理送行，并再次表示歉意；6、大夜班的大堂副理應(yīng)檢查團(tuán)隊(duì)訂餐單是否到位，避免出現(xiàn)失誤。8.3.30客人辦完入住登記后，接待員誤將免費(fèi)早餐券發(fā)給客人，怎么辦？

1、此系接待員失誤，應(yīng)向客人致歉并說明飯店發(fā)送免費(fèi)早餐券的規(guī)定；2、早餐券已使用，經(jīng)客人同意后，將同值費(fèi)用掛入客人賬戶；3、客人拒絕，不應(yīng)強(qiáng)求。8.3.31團(tuán)隊(duì)陪同投訴：她訂了6:30的早餐，可餐廳訂單時(shí)間時(shí)7:00，怎么辦？

1、主動(dòng)與廚房聯(lián)系，爭取立即提供早餐；2、確認(rèn)陪同是否入店時(shí)口頭做了更改。如有，向陪同道歉。如無，因告知陪同原訂的開餐時(shí)間；3、如無法立即提供早餐，應(yīng)給客人以安慰，并催促廚房盡快提供早餐；4、如客人無法等待，可建議客人打包。8.3.32客人離店時(shí)有幾本專業(yè)書寄放在總臺(tái)。該客人半年之久后來取時(shí)，書已經(jīng)不見了，客人要求飯店賠償，怎么辦？

1、客