企業(yè)商務(wù)禮儀課件

高級(jí)總裁助理＼秘書實(shí)用教程

商務(wù)禮儀前言商務(wù)禮儀是商務(wù)活動(dòng)中體現(xiàn)人與人相互尊重的行為準(zhǔn)則，它也是商務(wù)活動(dòng)中對(duì)人的儀表儀容和言談舉止的基本要求。在日常的商務(wù)活動(dòng)中，是否具備正確的商務(wù)禮儀，是衡量職業(yè)化行為最基本的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。因此，學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀對(duì)一個(gè)職業(yè)人士來說非常重要。對(duì)于企業(yè)而言，更體現(xiàn)出一個(gè)企業(yè)的整體形象和整體素質(zhì)

何為商務(wù)禮儀禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。商務(wù)禮儀的基本特征規(guī)范性對(duì)象性技巧性第一部分：職業(yè)形象的塑造別讓職業(yè)形象誤了你的前程

良好的職業(yè)形象不僅能夠提升個(gè)人品牌價(jià)值，而且還能提高自己的職業(yè)自信心。個(gè)人形象指的主要是容貌、魅力、風(fēng)度、氣質(zhì)、化妝、服飾等直觀的包括天生的外表感覺的東西，這是一種值得開發(fā)、利用的資源。職業(yè)形象六要素1、儀表（端莊大方）2、表情（自然、親和）3、舉止動(dòng)作（得體自如）4、服飾（TOP原則）5、談吐（適度）6、待人接物（禮貌周到）商務(wù)活動(dòng)中儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)男士的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型發(fā)式面部修飾著裝修飾襯衫的選擇

領(lǐng)帶的選擇

皮鞋以及襪子的選擇必備物品女士的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)頭發(fā)：健康、干凈、簡約、大方商務(wù)職場著裝六忌

過于雜亂、場合不規(guī)范過于鮮艷、要保守不張揚(yáng)過于暴露，尤其胸、肩、大腿過于透視、要尊重、莊重過于短小與緊身過于肥大與不和諧

第二部分辦公室行為標(biāo)準(zhǔn)1、遵循整潔、干凈、衛(wèi)生、簡約的基本原則。

2、員工上班期間一律配戴工號(hào)牌、穿工作服。3、員工一律不留怪異發(fā)型、染發(fā)、不隨便理光頭。男員工不留長發(fā)。

4、裝飾得體，女員工上班不宜濃妝。

5、站姿挺拔。

6、坐姿端正。伏案書寫或辦理業(yè)務(wù)時(shí)要姿態(tài)端正，不傾斜，不趴在桌子或半躺半坐。

7、行姿矯健。

優(yōu)雅得體的坐姿良好的站姿，優(yōu)美的走姿，高雅的坐姿，標(biāo)準(zhǔn)的手姿

得體的體姿男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對(duì)象。電話禮儀·電話鈴響，兩聲后接聽，首先“自報(bào)家門”·迅速給出答案：回答、拒絕或轉(zhuǎn)其他同事·適當(dāng)記錄細(xì)節(jié)·撥通前先打好腹稿·迅速切入主題·使用電話敬語·位高者先掛電話·同事不在時(shí)幫助接聽電話，并留言記錄·電話時(shí)間控制在３分鐘以內(nèi)，最長不超過５分鐘電話接聽主動(dòng)撥打其他電話禮儀辦公室禮儀

分清哪是公共的區(qū)域，哪是個(gè)人的空間。

工位的整潔談話聲音和距離的控制盡量避免在辦公區(qū)域用餐

日常規(guī)范

“六不”指的是：（1）不隨意對(duì)他人評(píng)頭論足；（2）不談?wù)搨€(gè)人薪金；（3）不要倭過給同事；（4）不干私活；（5）不偷聽他人電話（6）不打聽探究別人隱私?！八囊敝傅氖牵海ǎ保┬l(wèi)生要主動(dòng)搞；

（２）個(gè)人桌面要整潔；

（３）同事見面要問好；

（４）對(duì)待客戶要熱情接待；

第三部分實(shí)用技巧篇

言談舉止的標(biāo)準(zhǔn)目光交流稱謂的選擇和使用握手

互換名片其他注意事項(xiàng)名片的交換名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰?yàn)榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里。無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。把對(duì)方名片放入褲兜里。當(dāng)場在對(duì)方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。錯(cuò)誤的做法

交談的禁忌喬治梅奧：尊重上級(jí)是一種天職尊重同事是一種本份尊重下級(jí)是一種美德尊重客戶是一種常識(shí)尊重所有人是一種教養(yǎng)手時(shí)勢指引：需要用手述指引某樣絕物品或接頓引顧客和烤客人時(shí)，否食指以下蹄靠攏，拇忘指向內(nèi)側(cè)禁輕輕彎曲碗，指示方份向。招手：向遠(yuǎn)距作離的人姥打招呼何時(shí)，伸燥出右手侍，右胳露膊伸直迫高舉，飛掌心朝參著對(duì)方主，輕輕遠(yuǎn)擺動(dòng)。犬不可向捉上級(jí)和爐長輩招邊手鞠箏躬與客戶交爪錯(cuò)而過時(shí)詞，面帶微躍笑，行15度鞠躬禮容，頭和身節(jié)體自然前鹽傾，低頭孔比抬頭慢絹。接送客戶鏈時(shí)，行30度鞠躬禮拔。初見或英感謝客兵戶時(shí)，云行45度鞠躬史禮。視肉線與顧客交井談時(shí)，兩總眼視線落談在對(duì)方的劈燕鼻間，偶撫爾也可以院注視對(duì)方餃的雙眼。旨懇請(qǐng)對(duì)方續(xù)時(shí)，注視室對(duì)方的雙席眼。為表睬示對(duì)顧客爆的尊重和毒重視，切慌忌斜視或務(wù)光顧他人殿他物，避盜免讓顧客堡感到你非純禮和心不烤在焉。距混離70至80厘米（邪熟悉）1米至1米2（陌生）2個(gè)手臂糞長（站觸立）一個(gè)手臂竟長（坐著描）一個(gè)半水手臂長息（一站終一坐）介紹他晨人順序：把浙職位低者綢、晚輩、漏男士、未雄婚者分別濾介紹給職漆位高者、起長輩、女飼士和已婚依者。國際慣例頓敬語（姓宏名和職位饞）。如：弓王小姐，做請(qǐng)?jiān)试S我覽向您介紹煉仵志忠總蠻監(jiān)。介紹時(shí)牌不可單協(xié)指指人尤，而應(yīng)償掌心朝閘上，拇白指微微記張開，障指尖向益上。被介紹儲(chǔ)者應(yīng)面兆向?qū)Ψ桨浴＝榻B減完畢后琴與對(duì)方旬握手問幸候，如堵：您好晴！很高乳興認(rèn)識(shí)特您！避免對(duì)某尤個(gè)人特別槐是女性的今過分贊揚(yáng)不。坐著時(shí)俗，除職向位高者內(nèi)、長輩乓和女士晃外，應(yīng)乞起立。外但在會(huì)課議、宴石會(huì)進(jìn)行途中不必鐮起立，濁被介紹阿人只要蓋微笑點(diǎn)繳頭示意蒜即可。稱倘呼國際慣例惠：稱男性圖為先生，熔稱未婚女約性為小姐衰，稱已婚供女性為女家士、夫人掉和太太。中國特案色：同滾志、大銹爺、大散叔、大怕媽、大澆娘、大謠哥、大啄姐（內(nèi)隨地與北暖方）。根據(jù)行政六職務(wù)、技仇術(shù)職稱、康學(xué)位、職煤業(yè)來稱呼翻。如：陳慘總、吳局灣長、王教眼授、劉工焰、陳博士息、曹律師奇、龔醫(yī)生丸。稱呼隨時(shí)暗代而變化埋。服務(wù)業(yè)鴨（酒店、孤餐飲）人跳員過去稱砌服務(wù)員，繪現(xiàn)在大都筒稱先生、練小姐。致氏意點(diǎn)頭：適專合于肅靜月場合（圖挎書館、音策樂廳、電似影院）和椒特定場合系（酒會(huì)、旁舞會(huì)）。旨經(jīng)常見面尋的人相遇沖時(shí)，可點(diǎn)堡頭相互致荒意，而不飯必用有聲漸語言來問清候。在社瓦交場合遇漸見僅有一籮面之交者脈，也可相堵互點(diǎn)頭致急意。點(diǎn)頭的貴方式：擠面帶微床笑，頭吩部微微劇向下一完點(diǎn)即可梅。微頓笑自然、真埋誠、不露薦牙，不出擠聲。切忌辮做作和皮登笑肉不笑廢。鼓疊掌兩臂抬起揪，張開左較掌，用合乓攏的右手跳四指（拇指除蟻外）輕拍屆左掌中部撥，節(jié)奏要晚平穩(wěn)，頻率要一班致。鼓掌燭時(shí)，姿態(tài)烤要端正，傾并伴以微笑群。與女性扯交往的窮禮儀紳士風(fēng)歷度女士優(yōu)先蝕原則行慌路并肩：女觸士在右（譯考慮安全板。下同）前后：朝女士在廢前好（除非話前面有姜障礙物喬或危險(xiǎn)束）上樓：女襲士在前下樓：女級(jí)士在后乘侵車給女士讓忍座。乘坐火車謊和巴士時(shí)贈(zèng)，如不擁塔擠，男士而應(yīng)先上車袖，接應(yīng)女餅士或?yàn)榕空易煌?。到站后絹，男士先狐下，接?yīng)模女士。乘出租車做時(shí)，男士竿后上先下岔，拉開和茄關(guān)閉車門寶，協(xié)助女福士上下車管。男士坐刷在女士旁減邊，或坐視在司機(jī)旁刷邊。社瞞交先向女伸主人問呀候。女主人瞧走來時(shí)緣瑞，應(yīng)當(dāng)匆起立。與站著廢的女士腐交談時(shí)母不能坐堡著。與陌生柴女士交腹談要有險(xiǎn)分寸。會(huì)客入座猜的禮儀乘車禮獲儀共乘電梯尾禮儀先按電銀梯，讓須客人先鈔進(jìn)。若巖客人不皮止一人匙時(shí)，可爐先進(jìn)電稠梯，一栽手按“直開”，騰一手按裂住電梯懂側(cè)門，達(dá)對(duì)客人貴禮貌地揀說：“裙請(qǐng)進(jìn)！霞”進(jìn)入電對(duì)梯后，泛按下客行人要去蓄的樓層字?jǐn)?shù)。側(cè)資伸面對(duì)旬客人。喝如無旁痛人，可跌略做寒返暄。如塔有他人漂，應(yīng)主溜動(dòng)詢問特去幾樓辦，并幫褲忙按下興。到目的地肝后，一手充按“開”狡，一手做新請(qǐng)出的動(dòng)治作，說：貓“到了，攀您先請(qǐng)！懼”客人走川出電梯后唐，自己立禾即步出電貧梯，在前頑面引導(dǎo)方宣向。接待預(yù)約額訪客看到客戶偵后，微笑恭著打招呼淺。如坐著窄，則應(yīng)立壁即起身。握手和交痕換名片。將客戶引子到會(huì)議室歉。奉茶或版咖啡。會(huì)談。瞎會(huì)談結(jié)典束。送外客。接待臨尾時(shí)訪客確認(rèn)訪客投所在單位針、姓名、厘拜訪對(duì)象礦、拜訪事碧宜和目的情。如本人無事時(shí)間接待括，盡量安撤排他人接虜待，不要皆讓訪客空堆手而歸。丈如果暫時(shí)狡脫不開身艷，則請(qǐng)?jiān)L扔客在指定格地點(diǎn)等候謹(jǐn)，并按約辨定時(shí)間會(huì)裙見訪客。看到訪客以后，微笑粒著問候，永并握手和棉交換名片著。如果訪熔客找的獸是本人艇，則直古接帶訪獵客到會(huì)萌議室會(huì)栗談。如果訪蹈客找的駕是其他樂人，則寧迅速聯(lián)或系受訪榮對(duì)象，且告之訪當(dāng)客的所掉在單位丑、姓名扎和來意覽。依受訪者本的指示行瞧事：1、帶到會(huì)洗客室。奉熊茶或咖啡侵。告之受貌訪對(duì)象何屋時(shí)到。2、將訪捎客帶到恒辦公室愧，將其捕引導(dǎo)給磁受訪對(duì)構(gòu)象后告敘退。3、告訴訪刃客，受訪賽者不在或描沒空接待峽，請(qǐng)?jiān)L客勒留下名片魯和資料，丸代為轉(zhuǎn)交杯。約定其呀他時(shí)間來榆訪。表示稱歉意。禮遍貌送客。第四部分嚇總裁總益理＼秘書仰的工作職悼責(zé)一接聽電話忍，接待來男訪起草函誕電，打綿印文件置，整理懼信息保管印券信，管墾理會(huì)議對(duì)內(nèi)協(xié)答調(diào)，對(duì)外聯(lián)絡(luò)車輛管理商務(wù)旅行天安排總裁總理惰＼秘書的強(qiáng)工作職責(zé)鋸二了解老板吵的個(gè)性，千容忍老板簡的缺點(diǎn)，非有時(shí)替老張板承擔(dān)責(zé)溫任或后果熟悉老板寒的親朋好球友和企業(yè)竟重要客戶伍及社會(huì)關(guān)單系，掌握未他們與老怖板的交往昏深淺程度接受老板楊的授權(quán)處絨理有關(guān)業(yè)毫務(wù)和人事作為老板邁的代言人總裁助理碗＼秘書的達(dá)職業(yè)要求積極的松人生態(tài)占度忠誠良好的辭人際關(guān)政系把握分者寸注重工怖作效率自制職業(yè)化瞧能力表伴現(xiàn)一般能力任：分類能濕力理解能其力溝通能扭力表達(dá)能倆力辦事能力操作能典力應(yīng)變能譽(yù)力特別能嚴(yán)力：分析能力判斷能力策劃能力決策能何力組織能還力協(xié)調(diào)能力危機(jī)處野理能力第五部分防職場潛減規(guī)則注意聆證聽LOO道K，注視對(duì)啞方，試用戰(zhàn)“甘乃迪繭總統(tǒng)眼神征法”。INT雪ERE獻(xiàn)ST，表示岡興趣，罷點(diǎn)頭、百微笑、惑身體前截傾，都醬是有用繪的身體鬧語言。SIN永CER怒E，誠實(shí)關(guān)孔心，留心頓對(duì)方的說境話，做真矩心善良的搬響應(yīng)。TAR穩(wěn)GET，對(duì)牢求目標(biāo)，都對(duì)方故窩意離題冊(cè)，馬上取帶回主伏題，對(duì)姑方說溜隆了嘴更且要接