店面服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程

店面服務(wù)禮儀1提升顧客滿意度提高店面成交率？2他們的服務(wù)給我們的印象如何？感受服務(wù)理念麥當(dāng)勞的黃金準(zhǔn)則是：

顧客至上，顧客永遠(yuǎn)第一。

3他們的服務(wù)給我們的印象如何？感受服務(wù)理念沃爾瑪顧客服務(wù)原則：第一條，顧客永遠(yuǎn)是對的。第二條，如果對此有疑義，請參照第一條執(zhí)行。4是什么因素在影響他人對你的印象？

服務(wù)禮儀的具體要求內(nèi)容j服裝、表情、動作語氣、語調(diào)5服務(wù)禮儀的具體要求儀表儀態(tài)禮節(jié)1234言談服務(wù)禮儀6服務(wù)禮儀的具體要求儀表儀態(tài)禮節(jié)1234言談服務(wù)禮儀7帥男靚女的儀容儀表真的好嗎？儀表大家來找茬！8儀容儀表要注意什么？不要帶過于鮮艷夸張的首飾，同一部位飾品不超過兩件儀表9儀容儀表要注意什么？劉海在眼眉以上，盡量落出額頭，不要遮擋眼睛儀表10儀容儀表要注意什么？不要將短袖口挽起至肩上；外套不要敞開，拉鏈要拉在三分之二處以上

儀表11圖片儀表╳╳還有一些不適合穿著的裝束：不能穿夸張花哨的褲子，也不建議穿牛仔褲，最好是正裝西褲或商務(wù)休閑褲不能在店內(nèi)穿拖鞋，也不建議穿高跟鞋、涼鞋，最好是黑色皮鞋12儀表看看自己的儀容儀表OK嗎？13服務(wù)禮儀的具體要求儀表儀態(tài)禮節(jié)1234言談服務(wù)禮儀14儀態(tài)儀態(tài)包括什么？行姿坐姿微笑站姿儀態(tài)15儀態(tài)你是這樣站的嗎？╳

×兩手臂交叉放在胸前

×倚靠在展臺上

16儀態(tài)你是這樣站的嗎？√

√抬頭挺胸，雙臂自然下垂

√兩手放在小腹的位置√女店員雙腳并攏，腳尖成V字型√男店員兩腳分開，比肩略窄√站立時不靠在展臺/墻上17儀態(tài)店內(nèi)站姿還需注意：迎賓站立時要站在店門的兩側(cè)，不要站在門口以免影響顧客進店。在店內(nèi)站立時要站在離樣機1.5米的區(qū)域，不要貼著樣機站立，以免影響顧客自由觀看、接觸樣機在介紹產(chǎn)品時要站在樣機一側(cè)，不要站在樣機正面，以免影響顧客操作樣機。服務(wù)人員在站立時間較長的情況下，為緩解疲勞可以采用一些變化的站姿，但在變化中力求姿態(tài)優(yōu)雅，勿給人以懶散的感覺。具體要求，可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。但如有客戶走近，應(yīng)立即恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿。18儀態(tài)你是這樣坐的嗎？╳

×依扶在桌子上

×蹺著”二郎腿”

19儀態(tài)你是這樣坐的嗎？√

√坐椅面2/3左右√上半身挺直與站姿相同√女店員雙腿自然并攏

√男店員雙腿略分開但不得超過肩寬20儀態(tài)店內(nèi)坐財姿還需態(tài)注意：在客流量櫻很少的時電候可以坐雨下等候顧嘴客入店，度但要準(zhǔn)備逆隨時站立雨迎賓。在與顧客螺深入交談拐時，可以衛(wèi)先請顧客遙入坐，然景后自己再叨坐下。談蜻話時，身復(fù)體稍向前陣傾，表示泳尊重和謙球虛。就座時，起要盡量輕屑緩，避免物座椅亂響?yīng)z，噪音擾泡人。女店員如賣因坐立時滿間長而感艙到有所疲塵勞時，可聰以在標(biāo)準(zhǔn)愚坐姿的基艘礎(chǔ)上，雙虹腿向右或壘向左自然榆傾斜。離座時富，身旁睜如有客條戶在座奧，須以憐語言或香動作向坦其先示類意，隨商后方可歐站起身擺來。起若身離座綿時，最廈好動作肚輕緩，撫無聲無浩息。再餅入座時騎，同樣擊需先示嗓意。離開座椅叛后，要先秤站定，方唐可離去。21儀態(tài)行走需黑要注意革什么？√方向丈明確，壩不要無慈目的走蔬來走去唇。√身體協(xié)含調(diào)，姿勢業(yè)大方?！滩椒氖既荩綉B(tài)壯平衡，步觀幅適中，千步速均勻色，走成直搜線√雙臂自劈燕然擺動，史挺胸抬頭訴，目視前寫方。22儀態(tài)引導(dǎo)顧上客行走在時還需蹄注意：請客戶倒開始行懂進時，墊應(yīng)面向腹客戶稍調(diào)許欠身惕。若雙方并蛙排行進時修，服務(wù)人旦員應(yīng)居于楊左側(cè)。若雙方扶單行行科進時，洋服務(wù)人揚員應(yīng)居女于左前昂方約一渴米左右草的位置削。在陪同引霧導(dǎo)客戶時炎，服務(wù)人纏員行進的神速度須與狂客戶相協(xié)逼調(diào)。及時的關(guān)護照提醒，折經(jīng)過拐角港或樓梯之姓處時，須禍關(guān)照提醒以客戶留意表。23儀態(tài)你在店內(nèi)購能夠保持俱微笑嗎？微笑是服貝務(wù)人員在設(shè)工作崗位桃上的一種跡標(biāo)準(zhǔn)表情架。微笑應(yīng)居是發(fā)自內(nèi)晶心的笑，拾應(yīng)該笑得劑真誠、適排度、合時駛宜。微笑的主碌要特征是鴿：面含笑恰意，齒不棵露、聲不音出，充分幕表達(dá)友善銹、誠信、過和藹、融斷洽等美好刺的情感。微笑的抱基本方藍(lán)法是：磨先要放插松自己濾的面部旗肌肉，衰然后使妥自己的漏嘴角微們微向上論翹起，學(xué)讓嘴唇餐略呈弧那形。24服務(wù)禮你儀的具冤體要求儀表儀態(tài)禮節(jié)1234言談服務(wù)禮雨儀25禮節(jié)禮節(jié)包滿括什么憐？接打電話指引介紹鞠躬握手交遞物品禮節(jié)26交遞物蝴品：遞彩頁遞名片遞電腦包遞物三爸原則——雙手拿穩(wěn)物品正面朝向顧客遞到顧客手交中，顧嫌客拿穩(wěn)崗后再松厘手禮節(jié)27大家是餐否見過否這些違背“三重原則”的足現(xiàn)象？遞彩頁遞名片遞電腦災(zāi)包╳╳╳禮節(jié)28禮節(jié)指引介紹偉：一指禪╳29禮節(jié)指引介紹己：120○指引三原惰則—手指并攏手掌朝上站在顧客壺、樣機側(cè)前方30鞠躬握手呀：禮節(jié)握手三錘原則—手要潔凈、干燥伸出右手，五指并嘉用握手3秒左右，用哭力要適度鞠躬三悶原則—面對顧客，面宇帶微笑頭和身因體自然前傾15－30度雙腳并攏，手放便在體前侮或兩側(cè)31接打電話化：禮節(jié)接打電話擴三原則—早接晚瞎掛：盡量軌在3聲保以內(nèi)接漸起；讓震對方先侄掛筒面帶微笑高，聲音愉悅標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！種聯(lián)想XX專賣店XX（人）╳√32服務(wù)禮倚儀的具蒙體要求儀表儀態(tài)禮節(jié)1234言談服務(wù)禮原儀33言談言談包括艦什么？顧客稱識謂音量語速自我介紹禮貌用語儀態(tài)34分類記憶牙禮貌用語羨：言談?wù)髟冋Z：抽有什么可陶以幫到您品？/我可以君幫忙嗎偏？/我的解釋乒您滿意嗎疏？答應(yīng)語：遞好的/是的/很高興能蘿為您服務(wù)/這是我們爽應(yīng)該做的/不要緊/沒有關(guān)主系。道歉語：偉對不起/很抱歉/請您諒懸解/這是我們覽工作的疏明忽。答謝語惕：謝謝啞您的夸頓獎/謝謝您的忍建議。指路用語測：請這邊商走/請往左（亞右）邊拐雀。歡迎語：馬歡迎光臨憑聯(lián)想xxx專賣店！問候語：瘡您好/早上好/下午好/晚上好。祝愿語滴：祝您搜生日快店樂/祝您節(jié)染日快樂沉。送別語殖：再見/慢走/走好/禮貌用裹語要做例到：不用思射考，脫盛口而出培！35說話時膽請注意?。貉哉?wù)Z速—注意用快耽慢速度調(diào)嘗節(jié)自己的央講話注意用曉停頓來萍區(qū)分說市話的內(nèi)京容快：對語評速快的、桿中青年慢：對初語速慢團的、老限年、少中年音量—強弱恰秘當(dāng)清晰介紹商品持的好處時漲加強語氣報價時不爹用特意用律高聲強調(diào)36自我介紹嚇：言談依次說出可：公司名斑稱、職位傻、姓名——“我是聯(lián)辮想專賣店依的高級銷籍售工程師啞劉xx，您叫我蘋小劉就好饑?！币谟e閣后、介紹飯產(chǎn)品前先獵做自我介君紹，這樣有助校于拉近與招顧客距離旗，取得信特任。37對不同篇的顧客用不同的員稱呼：言談在接待天個人用凡戶時多睛使用中曾國特色眨的稱呼侵，在接待行葛業(yè)客戶時賄應(yīng)注意盡勾量使用職璃務(wù)或職業(yè)渣稱呼。國際慣報例—稱男性為鏈先生，稱渣未婚女性雄為小姐，松稱已婚女密性為女士錦、夫人和扛太太。中國特船色—同志、大寺爺、大叔保、大媽、宏大娘、大分哥、大姐諒、老師等奶。根據(jù)職同業(yè)—同學(xué)、陳維總、吳局倦長、王教議授、劉工絹、陳博士漿、曹律師救、龔醫(yī)生伍等。38無論在窯店內(nèi)還悶是店外倉、是當(dāng)寸班還是飾已經(jīng)下旨班，只夸要是身錫著聯(lián)想爭店服，感都要注存意：公共區(qū)域核服務(wù)禮儀在公共通榴道上，如位遇到客戶旅，應(yīng)暫停碰、側(cè)身禮跳讓并示意獄客戶先行剪。行走速度騰應(yīng)保持適榮中，不要懸急速行走梯或奔跑。當(dāng)目光與扭客戶的目領(lǐng)光對視時伯，應(yīng)主動偵點頭微笑耀，如果與乓客戶相距晚較近，還攪可適當(dāng)運集用一些問肢候語。說話聲逆音要輕犧柔，不條要大聲無呼叫，瘋也不可今隔著柜那臺叫喊認(rèn)他人。見到需妄要幫助虧的客戶遲應(yīng)主動肥上前詢廟問，提到供幫助舞。遇到老頂、弱、鉛病、殘科、幼的虜客戶要衛(wèi)倍加關(guān)耐心，主角動幫助虛。及時整理影在公共區(qū)觀域內(nèi)散落界的資料，炸保持干凈珍整潔的衛(wèi)廳生環(huán)境。上下樓賄梯時應(yīng)佳靠右行虜。如遇到典外賓，口要落落甚大方、雹有禮有遇節(jié)、不楚卑不亢補。39我們要通我過——得體的儀表，規(guī)范貼的儀態(tài)，

適宜王的禮節(jié)，優(yōu)秀的言談，

來實忽現(xiàn)我們的識服務(wù)宗旨!40Tha慰nk漢You攻!419、靜夜四詢無鄰，荒搏居舊業(yè)貧稼。。4月-附234月-械23Frid沫ay,顫Apri嘩l28姥,20或2310、雨中麥黃葉樹芒，燈下艇白頭人痛。。11:1蘿0:1911:1生0:1911:1繞04/2背8/2摔023仁11讓:10鄉(xiāng)豐:19濟AM11、以我待獨沈久體，愧君邁相見頻滴。。4月-姨2311:1打0:1911:1菊0Apr壟-2328-A輸pr-2浩312、故人江危海別，幾快度隔山川皆。。11:1鳳0:1911:1士0:1911:槳10Fri醫(yī)day平,A搶pri標(biāo)l2至8,塑202域313、乍見僻翻疑夢遙，相悲駁各問年謀。。4月-慕234月-2驕311:1劈燕0:1911:門10:沫19Apri槽l28臥,20攤2314、他鄉(xiāng)生滿白發(fā)，舊伸國見青山拖。。28分四月灘202召311:1山0:19叢上午11:1煤0:194月-2對315、比不了敬得就不比耍，得不到或的就不要雜。。。四月2廈311:低10援上午4月-2乖311:1待0Apr繩il村28,交20雙2316、行動出比成果，工厲作出財富甚。。202怕3/4閱/28范11傻:10今:1911:醋10:酒1928A誘pril心202枝317、做前，逼能夠環(huán)視各四周；做布時，你只腐能或者最綱好沿著以甲腳為起點伸的射線向襪前。。11:眼10:所19吉上午11:1辰0上午11:1坦0:194月-聽239、沒有失珠敗，只有麗暫時停止亮成功！。4月-熟234月-虹23Frid給ay,撫Apri粉l28儀,20嘗2310、很多事嚇情努力了善未必有結(jié)蒸果，但是窩不努力卻童什么改變喇也沒有。娘。11:1庫0:1911:道10:歷1911:1鎖04/28自/202逗311積:10:疏19A窯M11、成功史就是日晝復(fù)一日股那一點狐點小小奔努力的成積累。融。4月-2劈燕311:胸10:她1911:1浮0Apr堪-2328-A頁pr-2矩312、世間住成事，林不求其敬絕對圓勸滿，留據(jù)一份不促足，可世得無限惠完美。掃。11:1桐0:1911:1駐0:1911:1勺0Frid也ay,脖Apri贏l28擴,20袖2313、不知香與積寺，數(shù)挖里入云峰亭。。4月-2聰34月-喝2311:1傭0:1911:1耐0:19Apr船il尋28,痕20吃2314、意志堅臂強的人能游把世界放虜在手中像聽泥塊一樣討任意揉捏渠。28鈴四月響202熟311:1裳0:19謠上午11:1嬸0:194月-2豪315、楚塞山三湘接螺，荊門晃九派通糠。。。四月2退311:1往0上午4月-2猾311:1陣0Apri尺l28掙,20喂2316、少年養(yǎng)十五二弓十時，功步行奪秤得胡馬吉騎。。202榮3/4微/28泉11捉:10責(zé):2011:1緒0:2028疫Apr海il畝202灑317、空山臣新雨后密，天氣愉晚來秋挽。。11:1窗0:20擔(dān)上午11:1如0上午11:除10:壘204月-2霸39、楊柳烈散和風(fēng)探，青山扶澹吾慮炭。。4月-2因34月-清23Frid酸ay,危Apri辜l28真,20腸2310、閱讀一秧切好書如筆同和過去綁最杰出的嚴(yán)人談話。11:1疏0:2011:朵10:性2011:筑104/2末8/2邀023豆11編:10宋:20糟AM11、越是沒奶有本領(lǐng)的辟就越加自閃命不凡。4月-擇2311:1蠅0:2011:1哪0Apr亮-2328-幻玉Apr拘-2312、越是無都能的人，趣越喜歡挑講剔別人的唱錯兒。11:抱10:曾2011:兵10:辰2011:1傭