培訓(xùn)商務(wù)接待禮儀

接待商務(wù)禮儀廣州市賽得麗電子科技有限公司1目錄

第一單元商務(wù)禮儀概述

第二單元商務(wù)禮儀原則第三單元商務(wù)禮儀分類2

了解禮儀與商務(wù)禮儀的概念，掌握商務(wù)禮儀的原則；明確商務(wù)禮儀與塑造個人形象、企業(yè)形象之間的關(guān)系，深刻認識個人修養(yǎng)對個人形象所產(chǎn)生的影響，并能把它充分的體現(xiàn)在銷售公司接待服務(wù)中。學(xué)習(xí)目標(biāo)3

禮儀人們在社會交往活動中約定俗成的一種尊重他人、美化自身的行為規(guī)范、準(zhǔn)則及程序。

商務(wù)禮儀商務(wù)人員在商務(wù)活動中，用以維護企業(yè)或個人形象，對交往對象表示尊重與友好的行為規(guī)范。它是一般禮儀在商務(wù)活動中的運用和體現(xiàn)。

第一單元商務(wù)禮儀概述4一、尊敬原則二、真誠原則三、適度原則四、自律原則第二單元商務(wù)禮儀的原則5一、儀表禮儀二、儀態(tài)禮儀三、電話禮儀四、名片禮儀五、握手禮儀六、乘車禮儀七、接待禮儀 八、商務(wù)宴請禮儀第三單元商務(wù)禮儀分類61、面部表情2、職業(yè)著裝原則一、儀表禮儀7人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？1.面部表情：微笑8

整體著裝顏色不宜超過三種，建議選擇黑、白、米、灰四色系套裝。2.職業(yè)著裝原則9男士著裝標(biāo)準(zhǔn)10西裝的扣子：穿西裝，扣子的扣法很講究。雙排扣西裝，正規(guī)場合應(yīng)將扣子全部扣上。單排扣西裝，一?？劭上悼刹幌?，二?？巯瞪喜幌迪?，三?？巯抵虚g或上面兩粒，切記：最下面一粒永遠不系；領(lǐng)帶：穿西裝，正式場合一定要打領(lǐng)帶，領(lǐng)帶結(jié)大小要適中，造型要漂亮，長短要得當(dāng)，其最佳長度是領(lǐng)帶的大箭頭正好抵達腰帶口，過短、過長都不雅觀；男士著裝三原色：公文包、皮帶、皮鞋三物顏色要一致；注意事項11二、儀態(tài)禮儀12站姿13[坐姿]說明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。[男職員]說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。坐姿14正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后；需要強調(diào)的是，在隆重的場合下，站立一定要嚴格按照要求做。站累時，單腿可以后撤半腳，身體重心可前后移動，但雙腿必須保持直立。

說明151、撥打電話2、接聽電話3、代接電話三、電話禮儀16慎選時間：盡量避開影響對方休息的時間；做好準(zhǔn)備：忌現(xiàn)說現(xiàn)想，東拉西扯，反復(fù)絮叨；禮貌待人：通話之初首先說“您好”隨即應(yīng)自報家門；條理清晰：有主有次，有點有面，先后因果；確認要點：對要點加以多次強調(diào)；適可而止：長話短說，廢話不說，通話三分鐘原則；善始善終：需要結(jié)束通話時，應(yīng)輕輕放下話筒或輕按終止鍵1.撥打電話17順序基本用語注意事項1.準(zhǔn)備

確認撥打電話對方的姓名、電話號碼準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件2.問候、告知自己的姓名“您好！我是╳╳╳公司╳╳部的╳╳╳”。一定要報出自己的姓名講話時要有禮貌3.確認電話對象“請問╳╳部的╳╳╳先生在嗎？”、“麻煩您，我要找╳╳╳先生?！薄ⅰ澳?！我是宇通銷售公司╳╳部的╳╳必須要確認電話的對方如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候4.電話內(nèi)容“今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于╳╳事……”應(yīng)先將想要說的結(jié)果告訴對方如是比較復(fù)雜的事情，請對方做記錄5.結(jié)束語“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等語氣誠懇、態(tài)度和藹6.放回電話聽筒

等對方放下電話后再輕輕放回電話機上撥打電話18及時接聽：鈴聲響起三聲之內(nèi)，通常第二聲響過再接；認真確認：問候后自報家門；善待錯撥：態(tài)度和藹并告知對方錯撥；少用免提：免提是對發(fā)話人無禮的行為；認真兼顧：當(dāng)別人打來電話時，你正接聽另外一個電話，此時應(yīng)立刻接聽新打進來的電話，盡快告訴對方自己正忙于何事，寒暄之后約定自己過后打電話給對方的時間，然后將其掛斷，回過頭再繼續(xù)處理剛才所做的事情；反復(fù)核實：沒聽清楚的一定要問清楚，復(fù)述以示態(tài)度認真；終止有方：當(dāng)通話雙方地位相仿時，通常應(yīng)由主叫方掛斷電話；雙方地位有差異時，通常地位較高方先掛；一般來說長者先掛、上司先掛、客戶先掛。2.接聽電話19順序基本用語注意事項1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名“您好，銷售公司╳╳部╳╳╳”（直線）“您好╳╳部╳╳╳”（內(nèi)線）如上午10點以前可使用“早上好”電話鈴響應(yīng)聲以上時“讓您久等了，我是╳╳部╳╳╳”電話鈴響3聲之內(nèi)接起在電話機旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆接電話時，不使用“喂—”回答音量適度，不要過高告知對方自己的姓名2.確認對方“╳先生，您好！”“感謝您的關(guān)照”等必須對對方進行確認如是客戶要表達感謝之意3.聽取對方來電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要時應(yīng)進行記錄談話時不要離題4.進行確認“請您再重復(fù)一遍”、“那么明天在╳╳，9點鐘見?！钡鹊却_認時間、地點、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時間和留言人5.結(jié)束語“清楚了”、“請放心……”、“我一定轉(zhuǎn)達”、“謝謝”、“再見”等

6.放回電話聽簡

等對方放下電話后再輕輕放回電話機上接聽電話20表明身份濃：告知對剩方自己不垂是他或她她所要找的拐人；區(qū)別情孕況：A覺、正忙射于他事劇不能立陷即接聽早，B、易不在現(xiàn)陰場，不粉過一會功兒可能幅回來，云C、因狂事外出禿，一段郊時間之關(guān)內(nèi)不能備回來，鴿接聽者卻應(yīng)詳盡刮說明原洲因，不順能僅僅勒只說“撓他或她補不在”筐；主動幫賄助：誠陳懇告知帝對方：展“需要犁的話，毒我可以兄幫您傳萍達”；認真記錄蓮：“5W辦1H”：抹何人（w黑ho）何吵事（wh暮at）何向因（wh圈y）何時強（whe罵n）何地敢（whe巡壽re）何預(yù)做（ho碌w爐to虧do）她；不使久侯隱：若對方攻要找的人懷不在現(xiàn)場糊就在附近狼，要征得費對方同意資再去找人淺，若不確敗定能否找疊到，應(yīng)告范知對方稍則后再打過忘去，不要聽讓對方拿垃著話筒一飯等再等，惹若是長途貞更要切記徐；及時辦理至：及時處家理傳達代評勞的事情頓，不拖延餐。3.代接電話21四、名片貍禮儀名片是彩工作過游程中重朋要的社塑交工具醋之一。渴交換名羊片時也懼應(yīng)注重揮禮節(jié)。燦我們使哈用的名抄片通常幅包含兩甲方面的無意義，筑一是標(biāo)徹明您所哄在的單城位，另報一個是虛表明您貝的職務(wù)者、姓名撿及承擔(dān)咽的責(zé)任境?？傊?，名片纏是自己己或公司拒的一種兄表現(xiàn)形踐式。因勺此，我散們在使狡用名片慎時要格腔外注意標(biāo)。22名片準(zhǔn)備名片不要瓣和錢包、看筆記本等滑物品放在蛋一起，原允則上應(yīng)該飾使用名片本夾；名片可翼放在上飄衣口袋千（但不艷可放在拿褲兜里臥）；要保持名動片或名片寒夾的清潔蛾、平整。接受名流片必須起身障雙手接收智名片；接收的擺名片不嫌要在上縫面作標(biāo)薯記或?qū)戅q字；接收的估名片不寒可來回下擺弄；接收名筒片時，澇要認真喉地看一冶遍；不要將對禮方的名片擾遺忘在座敘位上，或隔存放時不扇注意落在符地上。1.名看片準(zhǔn)備視與接受蜻名片23遞名片艘的次序服是由下愧級或訪僻問方先蹄遞名片否，如是倦介紹時曲，應(yīng)由侍先被介劉紹方遞買名片；遞名片驚時，應(yīng)滋說些“棟請多關(guān)齡照”、紀(jì)“請多臘指教”瞎之類的矮寒喧語沃；互換名茶片時，欣應(yīng)用右浴手拿著燦自己的偷名片，樸用左手疑接對方毅的名片隱后，用豈雙手托冶??；互換名片編時，也要默看一遍對猾方職務(wù)、另姓名等；遇到難兼認字，菌應(yīng)事先懸詢問；在會議室緒如遇到多額數(shù)人相互戴交換名片宏時，可按畏對方座次眉排列名片振；會談中，院應(yīng)稱呼對代方的職務(wù)短、職稱，揉如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職估務(wù)、職稱機時，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡塔量不使用“你”字，或映直呼其狂名。2.遞染名片24如今，在輝商務(wù)和社恩會活動中地，握手禮鈴已是最常也用的一種蛋見面禮，安以表示對朽對方的歡焰迎、問候貨、敬重或朽慰問。五、握蟻手禮儀25在問候之柱前，雙方識各自伸出幅右手，彼腫此之間保毀持一步左勻右的距離茂，手掌略奸向前下方賓伸直，掌障心向左，裙兩人手掌采平行相握喉，同時注窗意上身稍至向前傾，追頭略低，謎面帶微笑岡地注視對尿方的眼睛學(xué)并簡短地廳用言語致步意、寒暄慕，以示認行真和恭敬懸。1.正唯確的握故手方式26上級優(yōu)鎖先、長碧輩優(yōu)先露、女士哪優(yōu)先、劈燕主人優(yōu)爸先2.握手遍的先后順草序注意：對迎客時量應(yīng)由主陰人先出禿手與客志人相握膝，送客袖時應(yīng)由皂客人先舉出手與摸主人相坊握27多人見面跡時應(yīng)避免附交叉握手刑；跨門檻時挪不可握手呆，否則被鐮認為不禮鴿貌；握手時要忙以右手相客握，用左蟻手是失禮睜行為；握手時糞不應(yīng)帶呈墨鏡，乒眼疾者效除外；握手時應(yīng)錦面帶微笑酒，目光專打注，不可沖心不在焉右；握手的熱力度要牢適中，啊不宜過夏猛或毫關(guān)無力度陪；握手時隔手部應(yīng)譽保持清堡潔，握號手后切話忌用手期帕擦手晚；握手的娃時間一下般以3豬～5秒越為宜。3.握手侄其它注意臥事項284.幾種杜錯誤的握司手方式29乘汽車珍時的座奧位安排乘汽車時奮，一般遵拾循右為上工，左為下納，后為上壯，前為下行的原則。寧一般情況務(wù)下，司機哥后排右側(cè)擇是上賓席鞠。如果是公扛務(wù)乘車：逼車為公司必的車，司菊機為專配呀司機，則限后排右側(cè)贏為上座，幸副駕駛座勺一般為秘填書、保安璃、翻譯、奸引路者等移；如果是示好友聚惜會：自莊己駕駛葛自己的仗車，則癢副駕駛襯座為上棕座，表勾示地位它平等，廊便于交王談；如果是接吩待貴賓：技比如是國辰家級領(lǐng)導(dǎo)言、高級官毒員，則司揚機正后座吊為上座，特因為此位秘置隱蔽性禾好，且安會全系數(shù)較耽高。六、乘宮車禮儀301、接待巨語言：來牲有迎聲，冬問有答聲冰，去有送梢聲；2、銷售調(diào)公司接待弦日常行為磨規(guī)范及要嚇求：上班必須喬佩帶胸卡合和公司徽剝標(biāo)，按公悼司規(guī)定統(tǒng)拉一著裝，隔并保持工險裝干凈整子潔；女接韻待員頭發(fā)許要梳理整詢齊，男員倚工應(yīng)修面捎，頭發(fā)不抓能過耳；對到廠旨的客戶依應(yīng)彬彬鹿有禮，余熱情大竿方，做信到起身怎微笑相葡迎，問霜清身份費及來因配，安排猾就座并槍雙手遞屋水，受讓其稍桌等片刻架；對離往廠的客檔戶做到狼起身微鍋笑相送縫，禮貌道告辭；接待服闖務(wù)中要兇做到：騙一心；再一笑；爆一敬；印一忍帶領(lǐng)客嚷戶參觀燙及辦手胳續(xù)時，聞要走在穴客人左喝前方二表、三步就前引路礙，讓客聽人走在怠路中央防，與客總戶步伐魚保持一球致，并電適當(dāng)?shù)拿鲂┙榭捉B；上扛樓及下神樓都走參在客人里前面距鞭離為一鴿至兩個播臺階，籍讓客人盜走在樓伯梯內(nèi)側(cè)痰，不要甩走得太指快，注僚：引客嘗在前，牽送客在鉤后；與客戶餐談話要培有耐心虹，面帶浙微笑，購使用敬盒語，不榜得使用乒絕對否英定性語疊言，不緩與客戶評爭辯，匠爭吵；癥不得有煮不禮貌長，刁難振，諷刺荒挖苦的陳行為，茶且要善施于容忍授。七、接待家禮儀311、請2、對不雪起3、麻煩椒您…翅4、勞駕5、打擾邀了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或語小姐11、X經(jīng)理或解主任12、貴公徑司13、XX的父親倘或母親蒸（稱他達人父母嬸）14、您好15、歡迎16、請問…考17、哪一訪位18、請稍等約（候）19、抱歉…窄20、沒關(guān)卡系21、不客氣22、見到登您很高以興23、請指偶教24、有勞象您了25、請多皺關(guān)照26、拜托27、非常社感謝（降謝謝）28、再見（償再會）常用的慶接待語武言只要說炕話，快擠快的想屆，慢慢郊的說想：客傾戶的真?zhèn)螌嵭枨髽闶鞘裁磾偅咳绻饝?yīng)擠能否做到框？如何做繳到？如果不腥答應(yīng)如匯何解釋踐？怎么須讓客戶哲接受？說：慢慢絲式的說，不端要打機關(guān)絡(luò)槍，適當(dāng)詢的語速和額語調(diào)，才允能打動客長戶32八、商務(wù)職宴請禮儀宴請是指義人們在交寶往中表示拘歡迎、慶嘆賀、答謝輝、餞行等抬以增進友跡誼和融洽咬氣氛的重看要手段，脊是人們結(jié)秤交朋友、心聯(lián)絡(luò)感情歪、密切關(guān)叫系的重要舟方式331.桌次禮儀一張桌澤子：一般主季陪在面鐵對房門導(dǎo)的位置便，副主棒陪在主串陪的對羨面，1瓣號客人亦在主陪期的右手俊，2號績客人在瓦主陪的沾左手，肉3號客魂人在副馬主陪的孫右手，踏4號客陪人在副舍主陪的損左手，煤其他可蠶以隨意離。中座為褲尊面門為上以右為廁上觀景為鞠佳各桌同子向34主副主1.桌次禮儀兩張桌子午：一般主陪筒