培訓(xùn)商務(wù)接待禮儀

接待商務(wù)禮儀廣州市賽得麗電子科技有限公司1目錄

第一單元商務(wù)禮儀概述

第二單元商務(wù)禮儀原則第三單元商務(wù)禮儀分類2

了解禮儀與商務(wù)禮儀的概念，掌握商務(wù)禮儀的原則；明確商務(wù)禮儀與塑造個(gè)人形象、企業(yè)形象之間的關(guān)系，深刻認(rèn)識(shí)個(gè)人修養(yǎng)對(duì)個(gè)人形象所產(chǎn)生的影響，并能把它充分的體現(xiàn)在銷售公司接待服務(wù)中。學(xué)習(xí)目標(biāo)3

禮儀人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中約定俗成的一種尊重他人、美化自身的行為規(guī)范、準(zhǔn)則及程序。

商務(wù)禮儀商務(wù)人員在商務(wù)活動(dòng)中，用以維護(hù)企業(yè)或個(gè)人形象，對(duì)交往對(duì)象表示尊重與友好的行為規(guī)范。它是一般禮儀在商務(wù)活動(dòng)中的運(yùn)用和體現(xiàn)。

第一單元商務(wù)禮儀概述4一、尊敬原則二、真誠(chéng)原則三、適度原則四、自律原則第二單元商務(wù)禮儀的原則5一、儀表禮儀二、儀態(tài)禮儀三、電話禮儀四、名片禮儀五、握手禮儀六、乘車禮儀七、接待禮儀 八、商務(wù)宴請(qǐng)禮儀第三單元商務(wù)禮儀分類61、面部表情2、職業(yè)著裝原則一、儀表禮儀7人與人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長(zhǎng)時(shí)間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？1.面部表情：微笑8

整體著裝顏色不宜超過三種，建議選擇黑、白、米、灰四色系套裝。2.職業(yè)著裝原則9男士著裝標(biāo)準(zhǔn)10西裝的扣子：穿西裝，扣子的扣法很講究。雙排扣西裝，正規(guī)場(chǎng)合應(yīng)將扣子全部扣上。單排扣西裝，一?？劭上悼刹幌?，二?？巯瞪喜幌迪?，三粒扣系中間或上面兩粒，切記：最下面一粒永遠(yuǎn)不系；領(lǐng)帶：穿西裝，正式場(chǎng)合一定要打領(lǐng)帶，領(lǐng)帶結(jié)大小要適中，造型要漂亮，長(zhǎng)短要得當(dāng)，其最佳長(zhǎng)度是領(lǐng)帶的大箭頭正好抵達(dá)腰帶口，過短、過長(zhǎng)都不雅觀；男士著裝三原色：公文包、皮帶、皮鞋三物顏色要一致；注意事項(xiàng)11二、儀態(tài)禮儀12站姿13[坐姿]說明：入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。[男職員]說明：可將雙腿分開略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。坐姿14正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后；需要強(qiáng)調(diào)的是，在隆重的場(chǎng)合下，站立一定要嚴(yán)格按照要求做。站累時(shí)，單腿可以后撤半腳，身體重心可前后移動(dòng)，但雙腿必須保持直立。

說明151、撥打電話2、接聽電話3、代接電話三、電話禮儀16慎選時(shí)間：盡量避開影響對(duì)方休息的時(shí)間；做好準(zhǔn)備：忌現(xiàn)說現(xiàn)想，東拉西扯，反復(fù)絮叨；禮貌待人：通話之初首先說“您好”隨即應(yīng)自報(bào)家門；條理清晰：有主有次，有點(diǎn)有面，先后因果；確認(rèn)要點(diǎn)：對(duì)要點(diǎn)加以多次強(qiáng)調(diào)；適可而止：長(zhǎng)話短說，廢話不說，通話三分鐘原則；善始善終：需要結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)輕輕放下話筒或輕按終止鍵1.撥打電話17順序基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)1.準(zhǔn)備

確認(rèn)撥打電話對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件2.問候、告知自己的姓名“您好！我是╳╳╳公司╳╳部的╳╳╳”。一定要報(bào)出自己的姓名講話時(shí)要有禮貌3.確認(rèn)電話對(duì)象“請(qǐng)問╳╳部的╳╳╳先生在嗎？”、“麻煩您，我要找╳╳╳先生?！?、“您好！我是宇通銷售公司╳╳部的╳╳必須要確認(rèn)電話的對(duì)方如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候4.電話內(nèi)容“今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于╳╳事……”應(yīng)先將想要說的結(jié)果告訴對(duì)方如是比較復(fù)雜的事情，請(qǐng)對(duì)方做記錄5.結(jié)束語(yǔ)“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等語(yǔ)氣誠(chéng)懇、態(tài)度和藹6.放回電話聽筒

等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上撥打電話18及時(shí)接聽：鈴聲響起三聲之內(nèi)，通常第二聲響過再接；認(rèn)真確認(rèn)：?jiǎn)柡蚝笞詧?bào)家門；善待錯(cuò)撥：態(tài)度和藹并告知對(duì)方錯(cuò)撥；少用免提：免提是對(duì)發(fā)話人無禮的行為；認(rèn)真兼顧：當(dāng)別人打來電話時(shí)，你正接聽另外一個(gè)電話，此時(shí)應(yīng)立刻接聽新打進(jìn)來的電話，盡快告訴對(duì)方自己正忙于何事，寒暄之后約定自己過后打電話給對(duì)方的時(shí)間，然后將其掛斷，回過頭再繼續(xù)處理剛才所做的事情；反復(fù)核實(shí)：沒聽清楚的一定要問清楚，復(fù)述以示態(tài)度認(rèn)真；終止有方：當(dāng)通話雙方地位相仿時(shí)，通常應(yīng)由主叫方掛斷電話；雙方地位有差異時(shí)，通常地位較高方先掛；一般來說長(zhǎng)者先掛、上司先掛、客戶先掛。2.接聽電話19順序基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名“您好，銷售公司╳╳部╳╳╳”（直線）“您好╳╳部╳╳╳”（內(nèi)線）如上午10點(diǎn)以前可使用“早上好”電話鈴響應(yīng)聲以上時(shí)“讓您久等了，我是╳╳部╳╳╳”電話鈴響3聲之內(nèi)接起在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆接電話時(shí)，不使用“喂—”回答音量適度，不要過高告知對(duì)方自己的姓名2.確認(rèn)對(duì)方“╳先生，您好！”“感謝您的關(guān)照”等必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)如是客戶要表達(dá)感謝之意3.聽取對(duì)方來電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄談話時(shí)不要離題4.進(jìn)行確認(rèn)“請(qǐng)您再重復(fù)一遍”、“那么明天在╳╳，9點(diǎn)鐘見?！钡鹊却_認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由如是傳言必須記錄下電話時(shí)間和留言人5.結(jié)束語(yǔ)“清楚了”、“請(qǐng)放心……”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見”等

6.放回電話聽簡(jiǎn)

等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上接聽電話20表明身份濃：告知對(duì)剩方自己不垂是他或她她所要找的拐人；區(qū)別情孕況：A覺、正忙射于他事劇不能立陷即接聽早，B、易不在現(xiàn)陰場(chǎng)，不粉過一會(huì)功兒可能幅回來，云C、因狂事外出禿，一段郊時(shí)間之關(guān)內(nèi)不能備回來，鴿接聽者卻應(yīng)詳盡刮說明原洲因，不順能僅僅勒只說“撓他或她補(bǔ)不在”筐；主動(dòng)幫賄助：誠(chéng)陳懇告知帝對(duì)方：展“需要犁的話，毒我可以兄幫您傳萍達(dá)”；認(rèn)真記錄蓮：“5W辦1H”：抹何人（w黑ho）何吵事（wh暮at）何向因（wh圈y）何時(shí)強(qiáng)（whe罵n）何地敢（whe巡壽re）何預(yù)做（ho碌w爐to虧do）她；不使久侯隱：若對(duì)方攻要找的人懷不在現(xiàn)場(chǎng)糊就在附近狼，要征得費(fèi)對(duì)方同意資再去找人淺，若不確敗定能否找疊到，應(yīng)告范知對(duì)方稍則后再打過忘去，不要聽讓對(duì)方拿垃著話筒一飯等再等，惹若是長(zhǎng)途貞更要切記徐；及時(shí)辦理至：及時(shí)處家理傳達(dá)代評(píng)勞的事情頓，不拖延餐。3.代接電話21四、名片貍禮儀名片是彩工作過游程中重朋要的社塑交工具醋之一?？式粨Q名羊片時(shí)也懼應(yīng)注重?fù)]禮節(jié)。燦我們使哈用的名抄片通常幅包含兩甲方面的無意義，筑一是標(biāo)徹明您所哄在的單城位，另報(bào)一個(gè)是虛表明您貝的職務(wù)者、姓名撿及承擔(dān)咽的責(zé)任境?？傊?，名片纏是自己己或公司拒的一種兄表現(xiàn)形踐式。因勺此，我散們?cè)谑菇朴妹鲿r(shí)要格腔外注意標(biāo)。22名片準(zhǔn)備名片不要瓣和錢包、看筆記本等滑物品放在蛋一起，原允則上應(yīng)該飾使用名片本夾；名片可翼放在上飄衣口袋千（但不艷可放在拿褲兜里臥）；要保持名動(dòng)片或名片寒夾的清潔蛾、平整。接受名流片必須起身障雙手接收智名片；接收的擺名片不嫌要在上縫面作標(biāo)薯記或?qū)戅q字；接收的估名片不寒可來回下擺弄；接收名筒片時(shí)，澇要認(rèn)真喉地看一冶遍；不要將對(duì)禮方的名片擾遺忘在座敘位上，或隔存放時(shí)不扇注意落在符地上。1.名看片準(zhǔn)備視與接受蜻名片23遞名片艘的次序服是由下愧級(jí)或訪僻問方先蹄遞名片否，如是倦介紹時(shí)曲，應(yīng)由侍先被介劉紹方遞買名片；遞名片驚時(shí)，應(yīng)滋說些“棟請(qǐng)多關(guān)齡照”、紀(jì)“請(qǐng)多臘指教”瞎之類的矮寒喧語(yǔ)沃；互換名茶片時(shí)，欣應(yīng)用右浴手拿著燦自己的偷名片，樸用左手疑接對(duì)方毅的名片隱后，用豈雙手托冶住；互換名片編時(shí)，也要默看一遍對(duì)猾方職務(wù)、另姓名等；遇到難兼認(rèn)字，菌應(yīng)事先懸詢問；在會(huì)議室緒如遇到多額數(shù)人相互戴交換名片宏時(shí)，可按畏對(duì)方座次眉排列名片振；會(huì)談中，院應(yīng)稱呼對(duì)代方的職務(wù)短、職稱，揉如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職估務(wù)、職稱機(jī)時(shí)，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡塔量不使用“你”字，或映直呼其狂名。2.遞染名片24如今，在輝商務(wù)和社恩會(huì)活動(dòng)中地，握手禮鈴已是最常也用的一種蛋見面禮，安以表示對(duì)朽對(duì)方的歡焰迎、問候貨、敬重或朽慰問。五、握蟻手禮儀25在問候之柱前，雙方識(shí)各自伸出幅右手，彼腫此之間保毀持一步左勻右的距離茂，手掌略奸向前下方賓伸直，掌障心向左，裙兩人手掌采平行相握喉，同時(shí)注窗意上身稍至向前傾，追頭略低，謎面帶微笑岡地注視對(duì)尿方的眼睛學(xué)并簡(jiǎn)短地廳用言語(yǔ)致步意、寒暄慕，以示認(rèn)行真和恭敬懸。1.正唯確的握故手方式26上級(jí)優(yōu)鎖先、長(zhǎng)碧輩優(yōu)先露、女士哪優(yōu)先、劈燕主人優(yōu)爸先2.握手遍的先后順草序注意：對(duì)迎客時(shí)量應(yīng)由主陰人先出禿手與客志人相握膝，送客袖時(shí)應(yīng)由皂客人先舉出手與摸主人相坊握27多人見面跡時(shí)應(yīng)避免附交叉握手刑；跨門檻時(shí)挪不可握手呆，否則被鐮認(rèn)為不禮鴿貌；握手時(shí)要忙以右手相客握，用左蟻手是失禮睜行為；握手時(shí)糞不應(yīng)帶呈墨鏡，乒眼疾者效除外；握手時(shí)應(yīng)錦面帶微笑酒，目光專打注，不可沖心不在焉右；握手的熱力度要牢適中，啊不宜過夏猛或毫關(guān)無力度陪；握手時(shí)隔手部應(yīng)譽(yù)保持清堡潔，握號(hào)手后切話忌用手期帕擦手晚；握手的娃時(shí)間一下般以3豬～5秒越為宜。3.握手侄其它注意臥事項(xiàng)284.幾種杜錯(cuò)誤的握司手方式29乘汽車珍時(shí)的座奧位安排乘汽車時(shí)奮，一般遵拾循右為上工，左為下納，后為上壯，前為下行的原則。寧一般情況務(wù)下，司機(jī)哥后排右側(cè)擇是上賓席鞠。如果是公扛務(wù)乘車：逼車為公司必的車，司菊機(jī)為專配呀司機(jī)，則限后排右側(cè)贏為上座，幸副駕駛座勺一般為秘填書、保安璃、翻譯、奸引路者等移；如果是示好友聚惜會(huì)：自莊己駕駛葛自己的仗車，則癢副駕駛襯座為上棕座，表勾示地位它平等，廊便于交王談；如果是接吩待貴賓：技比如是國(guó)辰家級(jí)領(lǐng)導(dǎo)言、高級(jí)官毒員，則司揚(yáng)機(jī)正后座吊為上座，特因?yàn)榇宋幻刂秒[蔽性禾好，且安會(huì)全系數(shù)較耽高。六、乘宮車禮儀301、接待巨語(yǔ)言：來牲有迎聲，冬問有答聲冰，去有送梢聲；2、銷售調(diào)公司接待弦日常行為磨規(guī)范及要嚇求：上班必須喬佩帶胸卡合和公司徽剝標(biāo)，按公悼司規(guī)定統(tǒng)拉一著裝，隔并保持工險(xiǎn)裝干凈整子潔；女接韻待員頭發(fā)許要梳理整詢齊，男員倚工應(yīng)修面捎，頭發(fā)不抓能過耳；對(duì)到廠旨的客戶依應(yīng)彬彬鹿有禮，余熱情大竿方，做信到起身怎微笑相葡迎，問霜清身份費(fèi)及來因配，安排猾就座并槍雙手遞屋水，受讓其稍桌等片刻架；對(duì)離往廠的客檔戶做到狼起身微鍋笑相送縫，禮貌道告辭；接待服闖務(wù)中要兇做到：騙一心；再一笑；爆一敬；印一忍帶領(lǐng)客嚷戶參觀燙及辦手胳續(xù)時(shí)，聞要走在穴客人左喝前方二表、三步就前引路礙，讓客聽人走在怠路中央防，與客總戶步伐魚保持一球致，并電適當(dāng)?shù)拿鲂┙榭捉B；上扛樓及下神樓都走參在客人里前面距鞭離為一鴿至兩個(gè)播臺(tái)階，籍讓客人盜走在樓伯梯內(nèi)側(cè)痰，不要甩走得太指快，注僚：引客嘗在前，牽送客在鉤后；與客戶餐談話要培有耐心虹，面帶浙微笑，購(gòu)使用敬盒語(yǔ)，不榜得使用乒絕對(duì)否英定性語(yǔ)疊言，不緩與客戶評(píng)爭(zhēng)辯，匠爭(zhēng)吵；癥不得有煮不禮貌長(zhǎng)，刁難振，諷刺荒挖苦的陳行為，茶且要善施于容忍授。七、接待家禮儀311、請(qǐng)2、對(duì)不雪起3、麻煩椒您…翅4、勞駕5、打擾邀了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或語(yǔ)小姐11、X經(jīng)理或解主任12、貴公徑司13、XX的父親倘或母親蒸（稱他達(dá)人父母嬸）14、您好15、歡迎16、請(qǐng)問…考17、哪一訪位18、請(qǐng)稍等約（候）19、抱歉…窄20、沒關(guān)卡系21、不客氣22、見到登您很高以興23、請(qǐng)指偶教24、有勞象您了25、請(qǐng)多皺關(guān)照26、拜托27、非常社感謝（降謝謝）28、再見（償再會(huì)）常用的慶接待語(yǔ)武言只要說炕話，快擠快的想屆，慢慢郊的說想：客傾戶的真?zhèn)螌?shí)需求樸是什么攤？如果答應(yīng)擠能否做到框？如何做繳到？如果不腥答應(yīng)如匯何解釋踐？怎么須讓客戶哲接受？說：慢慢絲式的說，不端要打機(jī)關(guān)絡(luò)槍，適當(dāng)詢的語(yǔ)速和額語(yǔ)調(diào)，才允能打動(dòng)客長(zhǎng)戶32八、商務(wù)職宴請(qǐng)禮儀宴請(qǐng)是指義人們?cè)诮粚毻斜硎揪袣g迎、慶嘆賀、答謝輝、餞行等抬以增進(jìn)友跡誼和融洽咬氣氛的重看要手段，脊是人們結(jié)秤交朋友、心聯(lián)絡(luò)感情歪、密切關(guān)叫系的重要舟方式331.桌次禮儀一張桌澤子：一般主季陪在面鐵對(duì)房門導(dǎo)的位置便，副主棒陪在主串陪的對(duì)羨面，1瓣號(hào)客人亦在主陪期的右手俊，2號(hào)績(jī)客人在瓦主陪的沾左手，肉3號(hào)客魂人在副馬主陪的孫右手，踏4號(hào)客陪人在副舍主陪的損左手，煤其他可蠶以隨意離。中座為褲尊面門為上以右為廁上觀景為鞠佳各桌同子向34主副主1.桌次禮儀兩張桌子午：一般主陪筒