客戶終端管理與維護

客戶終端管理與維護第一頁，共四十七頁。1課程大綱客戶關(guān)系管理終端環(huán)境和陳列經(jīng)銷商促銷活動店員教育與培訓(xùn)第二頁，共四十七頁。2一、客戶關(guān)系管理CRM----CRM是利用信息技術(shù)，通過對客戶的追蹤、管理和服務(wù)，留住老客戶、吸引新客戶的手段和方法,它不僅是一套先進的計算機軟件系統(tǒng)，更是一種先進的管理模式。

第三頁，共四十七頁。3CRM四大功能1．客戶信息管理；2．市場營銷管理；3．銷售管理；4．服務(wù)管理與客戶關(guān)懷。第四頁，共四十七頁。4什么是客戶的質(zhì)量？

客戶的素質(zhì)

客戶的結(jié)構(gòu)

客戶的忠誠度

第五頁，共四十七頁。51．收集資料

用新技術(shù)與多種渠道收集顧客資料、消費偏好，以及交易歷史資料，儲存到顧客資料庫中，而且是將不同部門或分公司的顧客資料庫，整合到單一顧客資料庫內(nèi)。怎樣做好客戶關(guān)系的步驟第六頁，共四十七頁。62．分類、分級與建立模式

憑借分析工具與程序，將顧客依各種不同的變化分類，勾畫出每一類消費者行為的模式、特點、級別和種類。做好客戶關(guān)系的步驟第七頁，共四十七頁。73．規(guī)劃與設(shè)計營銷活動

針對不同的客戶設(shè)計不同的標準營銷模式形成營銷的核心競爭力第八頁，共四十七頁。84．標準營銷行為的測試、執(zhí)行與整合

過程管理、服務(wù)品質(zhì)保證每一步的正確性第九頁，共四十七頁。95．實行績效的分析與衡量

客戶管理與銷售員業(yè)績考核的指標體系提供業(yè)務(wù)員評估量表工具第十頁，共四十七頁。10

處理好客戶關(guān)系的十二大法寶１、站在他人的角度想問題；２、迅速承認自己的過錯；

３、不要讓對方輕易說“不”?。?、激發(fā)別人的興奮點；５、避免無謂的爭論；６、做一個好的聆聽者；

７、記住別人的名字。第十一頁，共四十七頁。118、微笑就是財富。9、間接提醒別人－－良藥甜口利于病。10、給人以崇高。11、讓別人自己下結(jié)論，不要讓自己的想法強加給別人。12、用差異的原則來對待每一個人。處理好客戶關(guān)系的十二大法寶第十二頁，共四十七頁。12二、終端環(huán)境和陳列1、客流線和陳列位研究2、微笑服務(wù)和體態(tài)語言3、服務(wù)體姿規(guī)范要求4、熱烈的賣場氣氛5、全息銷售刺激和分析6、相互接應(yīng)的協(xié)作氛圍第十三頁，共四十七頁。13商品陳列技巧醒目的產(chǎn)品陳列是吸引顧客注意到產(chǎn)品的重要手段，也是促使其產(chǎn)生購買欲望，實現(xiàn)銷售的關(guān)鍵。66%的消費者通過陳列影響購買產(chǎn)品。第十四頁，共四十七頁。14改善陳列面的好處：增加銷售額和利潤有效利用空間，易于找到所需產(chǎn)品有助于改善賣場陳列形象增加客流量和注意力，提醒商品記憶當產(chǎn)品影響力較大時，消費者會對產(chǎn)品在不同賣場的投入大小作比較整潔生動的陳列讓顧客感覺物超所值第十五頁，共四十七頁。15檢查產(chǎn)品陳列：是否按先進先出原則陳列是否缺貨，能否及時補貨保持清潔，并清理破損貨物了解貨物流動情況促銷期內(nèi)進行促銷陳列同品牌同類型歸類陳列按流動銷量狀況綜合陳列第十六頁，共四十七頁。16陳列位：商品陳列位置購買者的行為習(xí)慣和認知定勢：90%的人不喜歡多走或掉頭購買。人們避免去嘈雜、不清潔或黑暗角落的地方。人們不愿意俯身、踮腳、挺身等。人們喜歡平視、不喜歡仰視、俯視。人們通常喜歡逛商店時左轉(zhuǎn)、逆時針而行。人們直行時視線喜歡傾向右面。商店里顧客每秒移動1米，停留1/3秒就沒有印象。第十七頁，共四十七頁。17陳列位置：傳統(tǒng)陳列：同類產(chǎn)品一起陳列。垂直陳列：更大機會展示產(chǎn)品。水平陳列：長距離水平陳列，可加強視覺沖擊。實物不夠時，用掛旗、海報、放大實物模型在非實物位置給予補充。第十八頁，共四十七頁。18客流線研究：收銀臺第十九頁，共四十七頁。19人潮密集客流線（關(guān)鍵區(qū)）：同類產(chǎn)品入口段暢銷品牌房收銀臺旁入口處某些房柱子通道右側(cè)第二、三、四節(jié)柜臺第二十頁，共四十七頁。20最佳高度：視線平齊：男160CM女150CM高度1高度2→高度3高度4由高度4換到1，銷量提升34%由高度4換到2，銷量提升78%由高度4換到3，銷量提升63%除非體積太大又笨重，一般不采用高度4第二十一頁，共四十七頁。21充足照明光線的位置，明亮不刺眼。令人舒適的環(huán)境位置，無異味。適合操作陳列生動化的位置。足夠?qū)挼奈恢?，留下目光、注視。第二十二頁，共四十七頁?2微笑---和音樂一樣。是國際上一種通用語言。是人與人交流的催化劑。微笑---代表了友善、親切、禮貌和關(guān)懷。巧用微笑魔力，成功在握。微笑服務(wù)第二十三頁，共四十七頁。23沃爾瑪員工宣誓：我保證，對三米以內(nèi)的顧客微笑，并且直視其眸，表達歡迎之意。第二十四頁，共四十七頁。24體態(tài)語言：

非言語語言比語言表達的含義更真實抱臂，目光對視前傾和后傾手勢：手掌和手指習(xí)慣動作第二十五頁，共四十七頁。25

體態(tài)語言聲調(diào)體態(tài)內(nèi)容體態(tài)、聲調(diào)、內(nèi)容的影響

第二十六頁，共四十七頁。26買客的體姿看客的體姿游客的體姿第二十七頁，共四十七頁。27服務(wù)體姿規(guī)范站立：自然、規(guī)矩、不依不靠。行走：輕快、矯健、不慌不懶。坐息：坐正、精神、不趴不仰。動作：敏捷、利落、不忙亂、不散慢。拿商品：準確、輕快、衛(wèi)生、有藝術(shù)性。第二十八頁，共四十七頁。28遞商品：不摔、不撒、遞在顧客手中，或放在顧客面前，讓顧客挑選。放商品：成交商品包好后，放在顧客手中或面前，讓顧客認定，沒成交認真放回。其它姿勢：克服不文明姿勢。例如：坐柜臺、坐貨架，坐桌面。第二十九頁，共四十七頁。29熱烈的賣場氣氛：特殊的磁場和吸引力：貨品陳列POP廣告海報宣傳品專家門診第三十頁，共四十七頁。30感官銷售分析引發(fā)物感覺聲音視覺嗅覺味覺觸覺第三十一頁，共四十七頁。31全息銷售分析：第三十二頁，共四十七頁。32相互接應(yīng)的氛圍草船借箭，借力使力“接一、問二、招呼三”自動補位，團隊合力發(fā)揮團隊精神第三十三頁，共四十七頁。33麥當勞的活力：麥當勞餐廳的活力、生機、配合默契招呼聲、建議聲、重復(fù)聲、應(yīng)答聲傳訊聲、溫馨快捷、充滿活力店員不停穿梭、動作干凈利落

這是什么磁場？有哪些吸引顧客的動作？第三十四頁，共四十七頁。34常保熱情、善始善終介紹產(chǎn)品熱情、顧客不買時，還要一樣熱情，不要讓顧客難堪諾頓百貨公司的常保熱情：熨衣、備餐送貨、暖車、付停車罰單感動上帝的熱情服務(wù)無所不在的影子服務(wù)第三十五頁，共四十七頁。35情緒傳染理論消極的情緒和積極的情緒興奮的情緒和哈欠連天難道是一聲不吭，莊嚴肅穆“拳不離手、曲不離口?！鄙唐凡浑x手否則會四處游蕩。第三十六頁，共四十七頁。36逼真的忙碌氣氛，

打破死氣沉沉，

營造良好的賣場氣氛，

是帶動買氣的萬靈丹。

第三十七頁，共四十七頁。37研討：如何塑造更好的賣場環(huán)境？請從陳列、體姿、氣氛和刺激等方面進行分析。第三十八頁，共四十七頁。38促銷策略讓消費者試用新品促銷顧客續(xù)購維持顧客品牌忠誠度提高購買頻率出清商店存貨促使顧客現(xiàn)場光顧三、經(jīng)銷商促銷活動第三十九頁，共四十七頁。39促銷組合目標市場公關(guān)人員銷售廣告銷售促進POP、CIS公益活動贈獎、折價券POP、積分卡人員訓(xùn)練展銷銷售競賽企業(yè)形象商業(yè)廣告企業(yè)廣告折扣廣告第四十頁，共四十七頁。40渠道策略解決經(jīng)銷商不重視解決經(jīng)銷商利益沖突向前整合、向后整合競爭多樣化渠道情報化開創(chuàng)新渠道第四十一頁，共四十七頁。41經(jīng)銷商輔導(dǎo)實施經(jīng)營管理支持實施銷售活動輔導(dǎo)商店裝潢、商品陳列改善輔導(dǎo)促銷活動情報獲取支持第四十二頁，共四十七頁。42經(jīng)銷商輔導(dǎo)產(chǎn)銷會議召開舉辦產(chǎn)品說明會經(jīng)銷商獎金規(guī)則經(jīng)銷商獎金規(guī)則經(jīng)銷商教育輔導(dǎo)專職輔導(dǎo)員派送提供目錄、POP發(fā)行經(jīng)菹商溝通刊物輔助經(jīng)銷商第四十三頁，共四十七頁。43銷售人員促銷銷售技巧訓(xùn)練產(chǎn)品研討會競爭研討會銷售會議銷售手冊制作銷售獎金規(guī)則推銷研習(xí)會促銷品制品成功案例發(fā)表表揚、表彰活動第四十四頁，共四十七頁。44消費者促銷示范銷售附贈贈品兌換贈品折價優(yōu)待券贈送試用品競賽與抽獎DM產(chǎn)品發(fā)布會免費檢查服務(wù)折價銷售第四十五頁，共四十七頁。45四、店員教育與培訓(xùn)與經(jīng)銷商、店員的關(guān)系督導(dǎo)、指導(dǎo)和教練輕松、有趣、活潑的訓(xùn)練柜面服務(wù)銷售接待技巧顧客抱怨投訴接待技巧第四十六頁，共四十七頁。46內(nèi)容總結(jié)客戶終端管理與維護。當產(chǎn)品影響力較大時，消費者會對產(chǎn)品在不同賣場的投入大小作比較。陳列位：商品陳列位置。人們喜歡平視、不喜歡仰視、俯視。商店里顧客每秒移動1米，停留1/3秒就沒有印象。傳統(tǒng)陳列：同類產(chǎn)品一起陳列。水平陳列：長距離水平陳列，。實物不