提升銀行網(wǎng)點客戶經(jīng)理營銷能力的獨孤九劍

銀行如何提高網(wǎng)點客戶經(jīng)理營銷能力做一個好/觀聽眾1、你是一個好的聽眾嗎？2、一個好聽眾的行為習(xí)慣是什么？3、做一個好聽眾能夠獲得的好處是什么？我們思考的問題為什么基金會成為2012年最難銷售的金融產(chǎn)品？A：市場因素B：投資者因素C：銀行因素“人們可以用三種方式去研究經(jīng)濟：通過歷史、通過理論和通過統(tǒng)計。”————經(jīng)濟學(xué)家約瑟夫.熊彼特《經(jīng)濟分析史》4歷史工具之一：中國經(jīng)濟的宏觀周期波動（1）1978：大旱災(zāi)引發(fā)包產(chǎn)到戶（蕭條）（2）1981：嚴(yán)厲打擊投機倒把（3）1984：試行價格雙軌制（4）1988：物價闖關(guān)失利后的治理整頓（蕭條）（5）1993：整頓金融次序（6）1998：亞洲金融風(fēng)暴后的市場趨冷（蕭條）（7）2004：針對重化工業(yè)的宏觀調(diào)控（8）2008：國際金融風(fēng)暴+宏觀緊縮（蕭條）（9）2012…5中國經(jīng)濟十年周期6歷史工具：中國現(xiàn)代化的“四格迷圖”：

中央政府地方政府無產(chǎn)階級有產(chǎn)階級（1）中國改革的焦點，從來就是調(diào)整四大利益集團(tuán)之間、及其內(nèi)部的利益關(guān)系；（2）在不同的時期、不同的經(jīng)濟領(lǐng)域中，存在不同的主要矛盾及矛盾的主要方面，改革的路徑選擇，就是對此的不同判斷。71978年（突破口：農(nóng)村）：聯(lián)產(chǎn)承包責(zé)任制——企業(yè)放權(quán)讓利——特區(qū)引進(jìn)外資——鼓勵消費品企業(yè)及市場的發(fā)展；1998年（突破口：物價）：打破雙軌制——小平南巡——企業(yè)十四項自主權(quán)落實——提出建設(shè)社會主義市場經(jīng)濟體制——鼓勵民營經(jīng)濟發(fā)展1998年（突破口：產(chǎn)權(quán)）：國退民進(jìn)的產(chǎn)權(quán)改革——外貿(mào)體制改革——國有銀行改革——放活房地產(chǎn)業(yè)82008年的泡沫化路徑：市場化政策呼聲——企業(yè)減稅、開放金融業(yè)發(fā)展小額貸款公司、地方政府分享央企的壟斷利益、允許發(fā)行地方債券、平等共享投資機會；實際發(fā)生的情景：國有資本獨享投資蛋糕；上游領(lǐng)域發(fā)生嚴(yán)重的國進(jìn)民退現(xiàn)象；政府從土地出讓中獲取巨額利益，央企進(jìn)入地產(chǎn)業(yè)；民營企業(yè)家厭倦實業(yè)，趨向投機；基本判斷：泡沫正在由小變大，逐漸惡化的過程中。9金融產(chǎn)品銷售要素分析培養(yǎng)客戶經(jīng)理良好的銷售習(xí)慣—五項培養(yǎng)銷售原理好的銷售其實就是有比他人更高的成功概率處理好客戶服務(wù)于銷售產(chǎn)品的關(guān)系

目的:銷售產(chǎn)品手段：服務(wù)客戶成功銷售人員和不成功銷售人員的對比成功銷售人員的特征不成功銷售人員的特征始終保持積極的態(tài)度處事消極善于學(xué)習(xí)已經(jīng)得到公認(rèn)的銷售技巧，并付諸實踐不主動學(xué)習(xí)，也不懂如何運用已得到公認(rèn)的銷售技巧積極進(jìn)取低估自己所從事的銷售職業(yè)的前途善于聽取潛在意見總是自己滔滔不絕，但不去了解客戶需求熟知自己所銷售的產(chǎn)品不愿研究自己所銷售產(chǎn)品的特性和優(yōu)點不斷學(xué)習(xí)如何安排、利用時間、并知道輕重緩急對傭金比對潛在的客戶更感興趣認(rèn)為自己有能力解決問題，并為從事銷售職業(yè)而感到自豪拒絕從錯誤中汲取教訓(xùn)網(wǎng)點與客戶經(jīng)理的壓力指標(biāo)客戶感受客戶經(jīng)理的價值指標(biāo)客戶感受知識能力你希望要有所改變嗎？你是一個有趣的人嗎？2012真的會來嗎？卓越從每天堅持一點開始！受歡迎的人：話題點多+勤奮娛樂：

關(guān)注新聞、優(yōu)秀的電視節(jié)目（大部分人接受的電視節(jié)目，真情總能打動人）專業(yè)：專業(yè)是形象（α、β）

財經(jīng)信息的閱讀和收集每天最重要的三個財經(jīng)新聞點與市場的邏輯

建議：新浪財經(jīng)，博客：沙黽龍、許小年、郎咸平、龔方雄

內(nèi)幕：有價值的信息資源。（江粉磁材2011年7月15日新股，重啤、高鐵、雙匯事件）交流是創(chuàng)新的源泉。（與客戶的交流，與同業(yè)的交流）

建議：找3-5個長期合作的基金公司勤奮：堅持不斷地為你的客戶提供專業(yè)服務(wù)（短信）建議：每天堅持發(fā)5張名片！習(xí)慣一：每天瀏覽財經(jīng)新聞，找到最重要的三個財經(jīng)新聞點，并記錄下來。對應(yīng)記錄當(dāng)日資本市場的情況。目的：提升專業(yè)1、長期堅持會對資本市場的變化提高敏感度，培養(yǎng)對市場的感覺。2、把自己變成一個信息的傳播者3、把自己變成一個行業(yè)的八卦者4、把自己變成一個娛樂的八卦者60005000400030001、基本面無變化2、前期政策底仍然有效1、上市公司贏利無變化2、估值再次偏高2007年中報同比贏利大幅增長1、內(nèi)因：估值過高2、外因：十七大傳股指期貨三大報社論：“扶持證券市場穩(wěn)定發(fā)展”1、三大報刊登社論：“調(diào)整印花稅不是為了打壓市場”2、四只新基金同時獲批發(fā)行組合拳出場：1、規(guī)范大小非解禁2、調(diào)低印花稅3、……1、外因：印花稅調(diào)高2、內(nèi)因：估值過高1、上調(diào)準(zhǔn)備金2、越南危機3、地震20002500300035001、減少央票發(fā)行，鼓勵銀行放貸2、溫總理：中央政府將鼎力支持香港渡金融難關(guān)？？？？？？農(nóng)行上市32什么是市盈率？市盈率=股價/每股收益（年）市盈率是高好呢還是低好呢？如何使用動態(tài)市盈率？實用小技巧：1、是不是選擇概率大的方向投資？2、當(dāng)你決定放棄時，能不能在忍耐并多堅持幾天？3、是不是總是要買到市場的最低點，當(dāng)最低點來臨的時候，你真的會買嗎？4、對于自己的預(yù)期和目標(biāo)是否有明確的認(rèn)知并配合與認(rèn)知統(tǒng)一的行為？5、對于風(fēng)險和利潤的來臨是不是有正確的行為予以駕馭？實用小技巧：1、時刻記住綱舉目張2、養(yǎng)成閱讀財經(jīng)產(chǎn)業(yè)新聞習(xí)慣3、善用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)收集信息4、對于市場或朋友傳遞的消息學(xué)會分門別類5、學(xué)會閱讀基金季報6、善用身邊可用人脈資源習(xí)慣二:每天電話約五個客戶面談，談話記錄（非常重要）.給自己的客戶

分類（測試題）習(xí)慣三:每天到大廳去找五個客戶交流（機會總是留給）習(xí)慣四:堅持更新詳細(xì)的客戶臺賬（申贖臺賬、客戶活動的臺賬）

要素：客戶屬性，客戶之間關(guān)系，基金申贖盈虧、、、習(xí)慣五:對新生事物保持一個敏感度，關(guān)注并參與！請問你是否認(rèn)為自己已經(jīng)盡到全力了，把該做的都做了？回想你過去的工作情形是怎樣的？今天最重要的重點今天最重要的業(yè)務(wù)今天最嚴(yán)重的問題點今天最應(yīng)注意的地方今天中重要的指示命令今天最好的構(gòu)想今天最該反省的事明天最重要的課題今天備忘重點客戶培養(yǎng)及大客戶銷售—獨孤九劍銷售的獨孤九劍第一劍：了解（你父母、女友、上級電話給你會問什么？）第二劍：全面（做個畫房子的紙筆游戲）第三劍：判斷（客戶是否已經(jīng)說完；客戶的動機和立場是否導(dǎo)

致虛假意見；價值觀不同對事物的看法不同；

我們溝通的對象有時自己也不明白自己的目的

和立場）聽的好處：后發(fā)制人保持主動權(quán)（如果你遲到了怎么辦？）

聽!傾聽的層次忽視地聽不用心地聽假裝在聽外表裝作是在聽有選擇的聽只注意聽自己感興趣的部分專注地聽專注于對方所說的話，并以自己的經(jīng)歷為參照比較同理心傾聽用心傾聽及回應(yīng)來了解對方的含義、動機及感受同理心傾聽的五種方式同理心傾聽的基本技巧著重在使說話者被了解。1、重述字句——只是字句，不是感受2、重整內(nèi)容——用自己的話總結(jié)大意3、表達(dá)感受——深入了解，捕捉對方通過身體語言及音調(diào)所表達(dá)的感受4、重整內(nèi)容并且表達(dá)感受——用自己的語言來表達(dá)對方的意思及感受5、判斷——同理心是否適當(dāng)或必要明確表示你理解對方之意的語句據(jù)我了解，你覺得……我感覺到你……所以，你認(rèn)為……我想我聽到的是……我不確定是否聽懂了，但……我相當(dāng)看重……就我所聽到的，你……你現(xiàn)在的感覺是……你當(dāng)時一定覺得……你意思是說，“我…”銷售的獨孤九劍第四劍：刺探（一般情況，客戶會把真是的反對意見放到最后才說）分類：舒服型刺探/敏感型刺探第五劍：暗示（例：你想找什么樣的男女朋友？）第六劍：轉(zhuǎn)化（如果處理了你的問題，你是否同意我的方案？明天可以買嗎？）問!利用開放式問題了解客戶的需求

在銷售過程中，你能利用的唯一壓力就是在問題結(jié)束后的沉默。

——博恩.催西提開放式問題的最佳時機：1、當(dāng)你和客戶初次見面希望了解客戶想法的時候。如：“為什么你會這么想？”2、當(dāng)你希望客戶能提供更多有用信息的時候。“你覺得產(chǎn)品要具備怎樣的條件才符合你的要求？”3、當(dāng)你想轉(zhuǎn)變話題的時候?！皠偛拍阏f產(chǎn)品的知名度對你非常重要，為什么呢？”利用封閉式問題引導(dǎo)客戶的思維提封閉式問題的最佳時機：1、當(dāng)你需要直接的信息而又覺得客戶愿意提供這些信息時。如：“你很喜歡藍(lán)色的，是嗎？”2、當(dāng)你想引導(dǎo)客戶接受你的思想時。如：“許多人都認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量在競爭中是最重要的，你不這樣認(rèn)為嗎？”3、當(dāng)你把客戶的需求確定到某一點上時。如：“你認(rèn)為及時的售后服務(wù)對你來說是最重要的，是嗎？”4、當(dāng)你想確認(rèn)、澄清客戶說過的事實時。如：“你的意思是你的費用不能超過10萬元，對嗎？”利用選擇性問題明確結(jié)果選擇式問話不是詢問客戶是否購買，而是在假定他購買的基礎(chǔ)上，把最后的決定集中在兩種正面選擇上，由客戶在兩個購買方案中，選擇其一，達(dá)到非此即彼的效果。這種成交方式又叫“假設(shè)成交法”。例如：“去拜訪您，上午方便還是下午您較方便？”二選一法使用的前提條件：1、假設(shè)客戶已接受了銷售建議；2、假設(shè)客戶已具備購買產(chǎn)品的信心；3、假設(shè)客戶已決定購買，只是在時間、購買數(shù)量上尚有疑慮。銷售的獨孤九劍第七劍：體貼（換位思考，例如大人要和小孩溝通通常是需要蹲下去的）第八劍：統(tǒng)率（消費者：興奮的積極的購買者：痛苦的消極的，統(tǒng)率的結(jié)果不購買更痛苦購買了快樂大于痛苦）方法：好處說夠、壞處說透第九劍：結(jié)束（客戶成交、發(fā)現(xiàn)問題迅速退出但需打下伏筆）說!怎么說比說什么重要我沒有說你偷了錢包——是別人說的我沒有說你偷了錢包——我暗示你偷了我沒有說你偷了錢包——我說了別的話我沒有說你偷了錢包——我說他我沒有說你偷了錢包——你偷了別的東西引起客戶的興趣是所有銷售的開始1、在表達(dá)中你最特別的地方是什么？把它歸納為一句話。2、在表達(dá)中你最精彩、最有趣的地方是什么？將其概括為一句話。3、在表達(dá)中你最生動的地方在哪里？將其壓縮為一句話。4、在表達(dá)中你最幽默的地方在哪里？將其簡練成一句話。有證明不一定相信，但沒有證明一定懷疑更多銷售過程中，可以為客戶提供一些證明：1、名人見證2、媒體見證3、權(quán)威見證4、使用一大堆客戶名單做見證5、熟人見證6、產(chǎn)品照片、簡報等相關(guān)材料買好處不要賣產(chǎn)品不論你賣什么，要讓它清晰的傳達(dá)給你的客戶知道，買下它比不買它要好。

——金克拉客戶購買行為產(chǎn)生前存在的心理特征：1、想要獲得——健康、時間、金錢、安全感、成就感……2、希望成為——好的父母、好客的、現(xiàn)代的、擁有財產(chǎn)的、對他人有影響力的……3、希望去做——滿足好奇心、獲得他人情感、不斷改善與進(jìn)步……4、希望擁有——別人有的東西、別人沒有的東西、比別人更好的東西。成功銷售五問：1、我在賣什么？（五個好處）2、誰是我的準(zhǔn)客戶？（五個共同點）3、客戶為什么要向我購買？有形利益？無形利益？向你買而不向競爭對手買的理由？偏向你買而不向其他業(yè)務(wù)人員購買？4、客戶什么時間會購買？5、誰是我們的競爭對手？請列出競爭對手產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點？（3個）請列出競爭對手產(chǎn)品或服務(wù)的缺點？（3個）你要如何淡化或化解他們的優(yōu)點，而強調(diào)或指出他們的弱點？（3個）沒有痛苦客戶不會買1、痛苦的力量比快樂的力量大；2、人們愿意為他最愛的人付出的超過他自己，要善于借用給第三者的影響來達(dá)成交易?？蛻糍I的是感覺我不是在推銷一種產(chǎn)品，而是在推銷一種感覺。

喬.吉拉德感覺改變了，需求就產(chǎn)生了客戶在三種情況下，比較容易作出改變并不太計較自己的付出：1、極度喜悅時。2、極度悲傷時。3、極度恐慌時。有效應(yīng)對客戶的八種借口1、“我要考慮一下”

銷售人員：“太好了，想考慮就表示你有興趣，是不是？剛才您已經(jīng)了解了我們產(chǎn)品的特點和優(yōu)勢，這些也非常符合您的要求，某先生/小姐，您是不是還需要和其他人商量商量呢？”（找出決策者。）（如果對方回答不是。）“太好了，某先生/小姐是一個非常有主見的人，我知道您買這個產(chǎn)品是為了解決更多的問題，但如果這樣拖延下去一定會耽誤您很多寶貴的時間和精力，給您帶來一定的損失。我雖然在很多方面不如您（贊美客戶很必要），但對這種產(chǎn)品了解還是很全面，您有任何的問題，我可以馬上回答您，現(xiàn)在您最想知道的一件事是什么？”（找到客戶真正的抗拒點。）2、“我想多比較幾家看看。”

銷售人員：“您知道嗎？某先生/小姐，很多客戶也像您一樣，都想以最優(yōu)惠的價格買到最好的產(chǎn)品和服務(wù)，對嗎？”（客戶一般是肯定地回答。）

銷售人員：“您可不可以告訴我，您想看寫什么，或者作哪些比較？如果你看完后發(fā)現(xiàn)我們的產(chǎn)品最符合您的要求，您一定會回來購買我們的產(chǎn)品是不是，某先生/小姐？”（客戶一般是肯定地回答。）銷售人員：“太好了！就為了幫您節(jié)省時間，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了有關(guān)同類產(chǎn)品的相關(guān)資料（一份競爭對手的相關(guān)負(fù)面消息的報道），您可以仔細(xì)看一看，相信您會作出最佳的選擇?！保ㄒ环菘陀^屬實的同類產(chǎn)品的負(fù)面信息報道，是說服客戶購買的關(guān)鍵。）3、“你的價格太高了。”銷售人員：“如果我們能夠想辦法讓您覺得比較便宜，您是不是能夠馬上成交？”（一定要在事前準(zhǔn)備好對策，例如分期付款、把價格分解，或給一定的優(yōu)惠禮品等等，遇到價格問題一定要多談價值再談價格。）銷售人員：“您認(rèn)為價格貴，是和什么相比？”（舉例同類產(chǎn)品中價格較貴的產(chǎn)品，并引導(dǎo)客戶正確看待價格的差異，如質(zhì)量、功能、服務(wù)、技術(shù)等方面的對比。）4、“你們的產(chǎn)品有某某產(chǎn)品好嗎？”銷售人員：“您認(rèn)為某某產(chǎn)品好在哪里？某某是非常好，但它具備的優(yōu)點我們都有，同時我們還有一些其他的優(yōu)勢，我很樂意為您介紹以下?！变N售人員：“最好的不一定是最合適，我相信某先生/小姐是一個很有主見的人，購買產(chǎn)品一定會選最適合自己的，您說是嗎？”5、“我需要和某某商量商量。”銷售人員：“某先生/小姐如果您個人就可以做決定的話，您會不會購買？（取得客戶的私人承諾）通過對產(chǎn)品的了解您也非常認(rèn)可這個產(chǎn)品，為了更快地讓您使用這樣的產(chǎn)品，我們先暫時確定下來。（把合約拿到客戶面前）如果明天您感覺不太合