《酒店概論》考試復(fù)習(xí)參考題庫(kù)（含答案）

PAGEPAGE1《酒店概論》考試復(fù)習(xí)參考題庫(kù)（含答案）一、單選題1.在2015年收購(gòu)法國(guó)地中海俱樂(lè)部的中國(guó)民營(yíng)集團(tuán)是（）。A、海航集團(tuán)B、復(fù)星集團(tuán)C、君瀾集團(tuán)D、首旅集團(tuán)答案：B2.餐廳競(jìng)爭(zhēng)除產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)外，應(yīng)以（）為主。A、環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)B、售后服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)C、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)D、設(shè)備競(jìng)爭(zhēng)答案：C3.PDCA循環(huán)中，D代表（）。A、計(jì)劃B、實(shí)施C、檢查D、處理答案：B4.飯店員工的積極性主要表現(xiàn)為工作的責(zé)任心、主動(dòng)性和（）。A、創(chuàng)造性B、服務(wù)技巧C、服務(wù)方式D、服務(wù)態(tài)度答案：A5.根據(jù)中國(guó)《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，三星級(jí)飯店在設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生項(xiàng)目的最低得分率是（）%。A、100B、92C、86D、70答案：B6.酒店火災(zāi)報(bào)警分為（）報(bào)警。A、一級(jí)B、二級(jí)C、三級(jí)D、四級(jí)答案：B7.通常中型飯店是指擁有（）客房的飯店。A、100—400間B、200—500間C、300—500間D、600

—1000間答案：C8.根據(jù)國(guó)際慣例，飯店房費(fèi)按“間/夜”收費(fèi)，“間/夜”的變更時(shí)間為（）。A、零點(diǎn)B、中午12時(shí)C、下午6時(shí)D、晚上8時(shí)答案：B9.下列哪家酒店集團(tuán)創(chuàng)辦了中國(guó)第一家經(jīng)濟(jì)型酒店？（）。A、金陵B、錦江C、維也納D、尚客優(yōu)答案：B10.飯店使用的堿性洗滌劑，PH值應(yīng)大于（）。A、7B、25C、50D、75答案：A11.酒店集團(tuán)物流可以通過(guò)集合眾多酒店的采購(gòu)需求進(jìn)行大批量、集體采購(gòu)，降低采購(gòu)成本，這體現(xiàn)了酒店物流的（）。A、經(jīng)濟(jì)性B、跨區(qū)域性C、統(tǒng)一性D、規(guī)模性答案：D12.一個(gè)管理者能夠直接、有效地指揮與控制的下屬的人數(shù)是

（）。A、管理層次B、管理職位C、管理職權(quán)D、管理幅度答案：D13.根據(jù)中國(guó)《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，五星級(jí)飯店在設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項(xiàng)目的最低得分?jǐn)?shù)是（）分。A、610B、550C、420D、330答案：C14.產(chǎn)品以低于預(yù)期價(jià)格的價(jià)格進(jìn)入市場(chǎng)，以期獲得“薄利多銷”的效果。這種定價(jià)方法是（）。A、撇脂定價(jià)法B、滿意定價(jià)法C、滲透定價(jià)法D、折扣定價(jià)法答案：C15.酒店電腦房員工小李拿著一份酒店餐飲部銷售月份報(bào)告將其交給

財(cái)務(wù)部成本控制經(jīng)理進(jìn)行分析總結(jié)，據(jù)此可以判斷該酒店處于酒店信息系統(tǒng)應(yīng)用的（）階段。A、無(wú)專人管理B、由工程部下設(shè)電腦房管理C、由財(cái)務(wù)部下設(shè)電腦房管理D、設(shè)立獨(dú)立業(yè)務(wù)的信息中心答案：C16.4P中place代表（）。A、產(chǎn)品B、價(jià)格C、渠道D、促銷答案：C17.飯店采用樓層服務(wù)臺(tái)客房服務(wù)形式的長(zhǎng)處是（）。A、高效B、溫馨C、安全D、方便答案：C18.最傳統(tǒng)、最嚴(yán)格的俱樂(lè)部會(huì)員制是（）。A、半封閉式會(huì)員制B、全封閉式會(huì)員制C、開(kāi)放式會(huì)員制D、會(huì)所式會(huì)員制答案：B19.飯店員工招聘時(shí)機(jī)，除了要考慮飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)需要以外，還需要考慮（）。A、競(jìng)爭(zhēng)者規(guī)模擴(kuò)張情況B、飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)C、社會(huì)勞動(dòng)資源狀況D、飯店經(jīng)營(yíng)淡旺季答案：C20.大型宴會(huì)值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)在賓客到達(dá)前，站在（）準(zhǔn)備侍候。A、餐廳門口B、就餐臺(tái)邊C、餐廳里面D、餐廳外面答案：B21.目標(biāo)管理法的首創(chuàng)者是（）。A、德魯克B、舒爾茨C、泰勒D、約翰遜答案：C22.客房部對(duì)客服務(wù)工作的首要環(huán)節(jié)是（）。A、會(huì)客服務(wù)B、端茶送水C、送客服務(wù)D、迎客服務(wù)答案：D23.在經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)完成之后，通過(guò)對(duì)已發(fā)生的工作結(jié)果的測(cè)定和考核，發(fā)現(xiàn)偏差和糾正偏差，這屬于飯店控制職能中的（）。A、預(yù)先控制B、現(xiàn)場(chǎng)控制C、反饋控制D、宏觀控制答案：C24.有眼光的飯店企業(yè)紛紛推出“綠色飯店”、“生態(tài)飯店”、“環(huán)保飯店”，體現(xiàn)了飯店市場(chǎng)營(yíng)銷的（）。A、顧客導(dǎo)向B、管理導(dǎo)向C、信息導(dǎo)向D、戰(zhàn)略導(dǎo)向答案：D25.根據(jù)我國(guó)生產(chǎn)力發(fā)展水平以及飯店的實(shí)際情況，目前我國(guó)大多數(shù)飯店釆取的組織形式是（）。A、直線制B、直線一職能制C、職能制D、事業(yè)部制答案：B26.斟倒香檳酒時(shí)，應(yīng)將酒瓶用餐巾包好，先向杯中注入（）的酒液，待泡沫退去后，再續(xù)斟至八成為宜。A、1/2B、1/3C、1/4D、1/5答案：B27.將地段區(qū)位作為投資飯店的首先因子是（）。A、績(jī)優(yōu)長(zhǎng)線理念B、順勢(shì)而行理念C、區(qū)位優(yōu)勢(shì)理念D、環(huán)境優(yōu)越理念答案：C28.飯店客房?jī)r(jià)格僅包括房租，不含食品、飲料等其他費(fèi)用的計(jì)價(jià)方式屬于（）。A、美式計(jì)價(jià)飯店B、歐式計(jì)價(jià)飯店C、歐陸式計(jì)價(jià)飯店D、百慕大式計(jì)價(jià)飯店答案：B29.國(guó)際上劃分飯店等級(jí)的兩種方法：一是按等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，二是按

（）。A、地理位置B、投資規(guī)模C、平均房?jī)r(jià)D、建筑面積答案：C30.商務(wù)型飯店一般多位于（）。A、海濱、海島B、城市中心或商業(yè)C、公路干線D、山區(qū)、溫泉、森林答案：B31.飯店計(jì)算機(jī)系統(tǒng)硬件容量至少應(yīng)能滿足日常操作需要，并能存貯

（）年的客史資料等數(shù)據(jù)。A、3－5B、1－2C、4－6D、3－7答案：A32.飯店各部門的崗位設(shè)置，應(yīng)根據(jù)飯店各部門的()與流程進(jìn)行設(shè)置。A、工作標(biāo)準(zhǔn)B、賓客特點(diǎn)C、業(yè)務(wù)范圍D、員工素質(zhì)答案：C33.某飯店當(dāng)日客房部門接待情況為：已售客房120間，入住客人

210名。則當(dāng)日的雙人開(kāi)房率為（）%。A、50B、65C、70D、75答案：D34.為了有效地管好人、用好人，我們通常所采用的現(xiàn)代管理方法是

（）。A、感情投資B、嚴(yán)格管理C、充分放權(quán)D、感情投資與嚴(yán)格管理相結(jié)合答案：D35.非正式組織對(duì)組織成員的影響力（）飯店正式組織。A、大于B、等于C、小于D、大于或等于答案：A36.為了提高飯店舒適度和客房服務(wù)效率，從電梯廳到最遠(yuǎn)區(qū)域客房的樓層走廊行走距離應(yīng)控制在（）米以內(nèi)。A、30B、60C、80D、100答案：B37.隨著設(shè)備先進(jìn)性的不斷提高，飯店設(shè)備的（）逐漸縮短。A、物質(zhì)壽命B、技術(shù)壽命C、經(jīng)濟(jì)壽命D、折舊壽命答案：B38.飯店為賓客提供的各種附加價(jià)值與利益屬于飯店產(chǎn)品構(gòu)成中的

（）。A、核心產(chǎn)品B、形式產(chǎn)品C、延伸產(chǎn)品D、感官產(chǎn)品答案：C39.“我們賣什么，就讓人們買什么”屬于（）。A、生產(chǎn)觀念B、產(chǎn)品觀念C、推銷觀念D、市場(chǎng)營(yíng)銷觀念答案：C40.飯店工作培訓(xùn)的內(nèi)容包括（）。A、專業(yè)外語(yǔ)、服務(wù)規(guī)程技能和技巧、食品飲料知識(shí)和衛(wèi)生防疫知識(shí)B、形體培訓(xùn)、飯店禮節(jié)禮貌、主要客源國(guó)禮儀等C、安全保衛(wèi)與保密知識(shí)、飯店消防知識(shí)等D、本地旅游景點(diǎn)景區(qū)知識(shí)答案：A41.下列哪個(gè)不是酒店信息質(zhì)量重要性的表現(xiàn)（）。A、是酒店正常經(jīng)營(yíng)的基石B、是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要途徑C、是酒店決策的重要依據(jù)D、是酒店?duì)I業(yè)收入的直接來(lái)源答案：D42.飯店投資的提升功能是（）。A、經(jīng)營(yíng)收益B、品牌提升C、物業(yè)增值D、集散社交答案：C43.下列哪項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（已頒布或立項(xiàng)）將對(duì)酒店信息系統(tǒng)的實(shí)施起到指導(dǎo)作用（）。A、《旅游飯店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》B、《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》（LB/T006－2006）C、《綠色旅游飯店》（LB/T007－2006）D、《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（LB/T14308－2003）答案：A44.杯花的高度不能超過(guò)（）厘米。A、25B、30C、35D、40答案：A45.衡量廚房生產(chǎn)能力和接待規(guī)模的是()的數(shù)量。A、餐位數(shù)B、廚房員工人數(shù)C、爐灶數(shù)D、各類生產(chǎn)人員總數(shù)答案：D46.根據(jù)美國(guó)著名心理學(xué)家馬斯洛的理論,人的需要從低層次到高層

次依次為（）。A、安全需要、生理需要、自尊需要、社交需要、自我實(shí)現(xiàn)需要B、生理需要、安全需要、社交需要、自尊需要、自我實(shí)現(xiàn)需要C、生理需要、社交需要、自尊需要、安全需要、自我實(shí)現(xiàn)需要D、自尊需要、安全需要、生理需要、社交需要、自我實(shí)現(xiàn)霈要答案：B47.飯店餐飲服務(wù)一般由三大部分組成,即食品原料釆購(gòu)供應(yīng)，廚房加工烹調(diào)和（）。A、餐廳酒吧服務(wù)B、菜單設(shè)計(jì)C、食品原料驗(yàn)收D、食品原料庫(kù)存答案：A48.下列哪項(xiàng)技術(shù)不是酒店信息系統(tǒng)所依賴的數(shù)據(jù)庫(kù)（）。A、ORACLEB、SYBASEC、MSSQLServerD、Windows答案：D49.飯店的工作制度包括操作制度和（）。A、服務(wù)規(guī)程B、員工手冊(cè)C、崗位負(fù)責(zé)制D、經(jīng)濟(jì)責(zé)任制答案：A50.根據(jù)中國(guó)《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》的規(guī)定，白金五星級(jí)飯店的最低總體達(dá)標(biāo)率是（）%。A、70B、80C、90D、98答案：D51.歐陸式飯店的房?jī)r(jià)包括（）。A、房租B、房租和一日三餐的費(fèi)用C、房租和一份美式早餐的費(fèi)用D、房租及一份歐陸式早餐的費(fèi)用答案：D52.從MIS階段發(fā)展到DSS階段，酒店信息系統(tǒng)主要在（）方面有了比較大的發(fā)展。A、電子數(shù)據(jù)處理B、數(shù)據(jù)儲(chǔ)存C、信息管理D、決策支持答案：D53.220厘米×220厘米的臺(tái)布是供()餐臺(tái)使用。A、4人B、10人C、8人D、12人答案：B54.運(yùn)用科學(xué)的方法，系統(tǒng)地收集和整理有關(guān)市場(chǎng)營(yíng)銷的信息，并給以分析研究的過(guò)程叫（）。A、市場(chǎng)營(yíng)銷B、市場(chǎng)預(yù)測(cè)C、市場(chǎng)調(diào)查D、市場(chǎng)分析答案：B55.工作崗位設(shè)在飯店大廳，直接面向廣大賓客。是飯店與客人之間

密切聯(lián)系的紐帶，協(xié)調(diào)飯店各部門的工作，代表飯店處理日常發(fā)生的事件，幫助客人排憂解難，并監(jiān)督問(wèn)題的處理。這個(gè)崗位是（）。A、金鑰匙B、總臺(tái)接待員C、問(wèn)訊主管D、大堂副理答案：D56.根據(jù)國(guó)際慣例，飯店應(yīng)為“無(wú)擔(dān)保預(yù)訂”客人保留客房至預(yù)訂抵店日的（）時(shí)。A、當(dāng)日12B、當(dāng)日18C、當(dāng)日24D、次日12答案：B57.國(guó)際上通用的劃分為大型飯店的標(biāo)準(zhǔn)是擁有（）。A、300間標(biāo)準(zhǔn)客房B、400間標(biāo)準(zhǔn)客房C、500間標(biāo)準(zhǔn)客房D、600間標(biāo)準(zhǔn)客房答案：C58.職工培訓(xùn)屬飯店計(jì)劃指標(biāo)的（）。A、質(zhì)量指標(biāo)B、數(shù)量指標(biāo)C、管理指標(biāo)D、利潤(rùn)指標(biāo)答案：C59.最高層到最低層按垂直系統(tǒng)建立的組織形式屬于（）。A、直線職能制B、市場(chǎng)部門制C、直線制D、以上說(shuō)法都不對(duì)答案：C60.當(dāng)前飯店資本、管理和技術(shù)的最大輸出國(guó)是（）。A、美國(guó)B、英國(guó)C、法國(guó)D、意大利答案：A61.某飯店當(dāng)日房態(tài)為：住客房120間，走客房20間，可售房60間。則當(dāng)日客房出租率為（）%。A、120B、80C、60D、20答案：C解析：60/（120-20）＝0.662.對(duì)現(xiàn)金流量表的分析通常比對(duì)其他財(cái)務(wù)報(bào)表的分析少，其部分原因是：（）。A、現(xiàn)金流在大多數(shù)酒店日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中相對(duì)來(lái)說(shuō)是不重要的B、酒店是固定資產(chǎn)密集型產(chǎn)業(yè)，因此，對(duì)現(xiàn)金流的關(guān)注不及對(duì)其他資源的來(lái)源及其使用關(guān)注多C、現(xiàn)金流量表沒(méi)有揭示重要的非現(xiàn)金經(jīng)營(yíng)活動(dòng)D、現(xiàn)金流量表是相對(duì)新的財(cái)務(wù)報(bào)表，因此，許多管理者還不習(xí)慣使用現(xiàn)金流量表的分析方法答案：D63.國(guó)外大飯店一個(gè)餐廳服務(wù)員的勞動(dòng)生產(chǎn)率標(biāo)準(zhǔn)是（）。A、20~25客數(shù)/8小時(shí)B、20~25客數(shù)/4小時(shí)C、30~35客數(shù)/4小時(shí)D、30~35客數(shù)/8小時(shí)答案：B64.下列哪種連鎖酒店經(jīng)營(yíng)類型屬于綜合自營(yíng)者（）。A、擁有管理和品牌，如FourSeasons、MarriottInternationalB、擁有管理和房地產(chǎn)所有權(quán)，如Westmont、LodgianC、擁有管理、品牌和房地產(chǎn)的所有權(quán)，如Intercontinental、HiltonD、以上三者都不是答案：C65.撤換骨碟時(shí)應(yīng)是（）。A、先將臟的骨碟一一撤下。B、先將干凈骨碟一一換上C、先撤去臟的骨碟后，再將干凈骨碟換上D、先將干凈的骨碟一一上上去，再將臟骨碟一一撤去。答案：C66.飯店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)是（）。A、菜點(diǎn)酒水質(zhì)量B、服務(wù)用品質(zhì)量C、飯店設(shè)施設(shè)備質(zhì)量D、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量答案：C67.計(jì)算客房收益率的公式是（）。A、出租率*平均房?jī)r(jià)B、出租率/平均房?jī)r(jià)C、出租率*房?jī)r(jià)實(shí)現(xiàn)率D、出租率/房?jī)r(jià)實(shí)現(xiàn)答案：C68.某飯店有客房數(shù)120間，預(yù)測(cè)年平均出租率為65%；每間客房每天一次性消耗客用品的配備數(shù)量為2套。則該飯店一次性消耗客用品

定額數(shù)應(yīng)是（）。A、56940B、68880C、72410D、76520答案：A69.下列不屬于有形產(chǎn)品質(zhì)量的是（）。A、設(shè)施設(shè)備B、實(shí)物產(chǎn)品C、服務(wù)環(huán)境D、服務(wù)技能答案：D70.以下對(duì)設(shè)備的自然壽命描述正確的是（）。A、從設(shè)備生產(chǎn)完成到設(shè)備廢棄B、從設(shè)備開(kāi)始使用到其機(jī)件磨損而無(wú)法使用為止C、從設(shè)備開(kāi)始使用到因功能落后而被淘汰D、從設(shè)備生產(chǎn)完成到因功能落后而被淘汰答案：B71.飯店投資的輔助功能是（）。A、經(jīng)營(yíng)收益B、品牌提升C、物業(yè)增值D、集散社交答案：B72.被稱為中國(guó)近現(xiàn)代第一家飯店的是（）。A、北京六國(guó)飯店B、天津利順德大飯店C、上海和平飯店D、上海浦江飯店答案：D73.在房?jī)r(jià)中包含三餐費(fèi)用的計(jì)價(jià)形式,稱為（）計(jì)價(jià)。A、美式B、歐式C、歐陸式D、百慕大答案：A74.某國(guó)際品牌酒店正在招聘一位酒店信息總監(jiān)，由此我們可以判斷，該酒店處于酒店信息系統(tǒng)應(yīng)用的（）階段。A、無(wú)專人管理B、由工程部下設(shè)電腦房管理C、由財(cái)務(wù)部下設(shè)電腦房管理D、設(shè)立獨(dú)立業(yè)務(wù)的信息中心答案：D75.“市場(chǎng)需要什么，我們就賣什么”屬于（）。A、生產(chǎn)觀念B、產(chǎn)品觀念C、推銷觀念D、市場(chǎng)營(yíng)銷觀念答案：D76.物資的日消耗定額×保險(xiǎn)儲(chǔ)備天數(shù)，這一公式是在計(jì)算（）。A、經(jīng)常倉(cāng)儲(chǔ)定額B、保險(xiǎn)倉(cāng)儲(chǔ)定額C、季節(jié)倉(cāng)儲(chǔ)定額D、訂貨點(diǎn)庫(kù)存定額答案：B77.飯店餐飲部業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的起點(diǎn)是（）。A、功能設(shè)計(jì)與布局B、食品原料采購(gòu)C、人員配置D、菜單計(jì)劃答案：D78.下列不是飯店管理信息系統(tǒng)的特征的是（）。A、輔助性B、開(kāi)放性C、層次性D、整體性答案：A79.餐廳中餐椅的標(biāo)準(zhǔn)高度在（）CM左右。A、30B、45C、70D、75答案：B80.服務(wù)具有周到而又相對(duì)簡(jiǎn)單的優(yōu)點(diǎn)，成為目前世界上所有高級(jí)餐廳最流行的服務(wù)方式，因而也被稱為國(guó)際式服務(wù)的服務(wù)方式是

（）。A、美式服務(wù)B、俄式服務(wù)C、英式服務(wù)D、法式服務(wù)答案：B81.在飯店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)進(jìn)行過(guò)程中管理人員在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)隨機(jī)事件，發(fā)現(xiàn)偏差,隨時(shí)處理和糾正，這屬于飯店控制職能中的

（）。A、預(yù)先控制B、現(xiàn)場(chǎng)控制C、反饋控制D、宏觀控制答案：B82.冷菜制作時(shí)，()不符合廚房衛(wèi)生管理要求。A、冷菜制作間應(yīng)與其他生產(chǎn)區(qū)域分開(kāi)B、刀、砧、抹布應(yīng)生熟分開(kāi)，并定期消毒C、加裝紫外線燈和防蠅防蟲(chóng)設(shè)備D、冷菜裝盤若還不立即上桌，應(yīng)直接放入冰箱冷藏答案：D83.當(dāng)出租率低于100%時(shí)，客房的出租成本要（）理論成本。A、高于B、低于C、等于D、無(wú)關(guān)于答案：A84.飯店在核定客房部門工作量時(shí)，應(yīng)以客房的（）出租率為核算依據(jù)。A、最高B、最低C、平均D、歷史答案：C85.4P中product代表（）。A、產(chǎn)品B、價(jià)格C、渠道D、促銷答案：A86.成本總額屬于飯店計(jì)劃指標(biāo)的（）。A、質(zhì)量指標(biāo)B、數(shù)量指標(biāo)C、管理指標(biāo)D、利潤(rùn)指標(biāo)答案：B87.在預(yù)見(jiàn)未來(lái)的基礎(chǔ)上對(duì)飯店組織的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑作出籌劃和安排，以保證飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有條不紊地進(jìn)行，這是（）。A、組織職能B、決策與計(jì)劃職能C、協(xié)調(diào)職能D、控制職能答案：B88.下列哪一項(xiàng)既是人力資源預(yù)算項(xiàng)目也是培訓(xùn)預(yù)算項(xiàng)目。（）A、培訓(xùn)項(xiàng)目與目標(biāo)B、培訓(xùn)費(fèi)用C、培訓(xùn)收益預(yù)測(cè)D、培訓(xùn)評(píng)估答案：B89.提出雙因素激勵(lì)理論的是（）。A、馬斯洛B、法約爾C、赫茨伯格D、麥格雷戈答案：C90.三星級(jí)飯店客房配備的枕芯規(guī)格不得小于()。A、55厘米×25厘米B、65厘米×35厘米C、70厘米×40厘米D、75厘米×45厘米答案：C91.酒店信息系統(tǒng)對(duì)于酒店決策層的主要作用為（）。A、日常經(jīng)營(yíng)B、數(shù)據(jù)維護(hù)C、決策支持D、花掉預(yù)算答案：C92.以長(zhǎng)期計(jì)劃為指導(dǎo)，結(jié)合飯店的內(nèi)外部條件而制定的飯店在計(jì)劃年度內(nèi)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的綱領(lǐng)，是飯店最重要的計(jì)劃，這是（）。A、年度計(jì)劃B、長(zhǎng)期計(jì)劃C、短期計(jì)劃D、業(yè)務(wù)計(jì)劃答案：A93.（）食物中毒出現(xiàn)的癥狀，是以急性胃腸炎狀為主，如惡心、嘔吐、腹痛、腹瀉。A、化學(xué)性B、含毒動(dòng)物C、含毒植物D、細(xì)菌性答案：B94.飯店餐飲部生產(chǎn)的起點(diǎn)是()。A、功能設(shè)計(jì)與布局B、食品原料采購(gòu)C、人員配置D、菜單計(jì)劃答案：B95.最適用飯店連鎖經(jīng)營(yíng)的組織結(jié)構(gòu)形式是（）。A、直線制B、職能制C、直線職能制D、事業(yè)部制答案：D96.針對(duì)飯店主要目標(biāo)市場(chǎng)銷售區(qū)域來(lái)確定的組織結(jié)構(gòu)是（）。A、直線型組織結(jié)構(gòu)B、職能型組織結(jié)構(gòu)C、事業(yè)部組織結(jié)構(gòu)D、區(qū)域型組織結(jié)構(gòu)答案：D97.目前我國(guó)飯店普遍采用的組織形式是（）。A、直線制B、職能制C、直線職能制D、矩陣制答案：C98.企業(yè)文化，就是企業(yè)員工在長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中培育形成并共

同遵守的（）、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念以及行為規(guī)范。A、共同目標(biāo)B、初級(jí)目標(biāo)C、中級(jí)目標(biāo)D、高級(jí)目標(biāo)答案：D99.斟酒水的順序是（）。A、先紅酒后白酒再啤酒B、先啤酒后紅酒再白酒C、先白酒后紅酒再啤酒D、先紅酒后啤酒再白酒答案：B100.宴會(huì)開(kāi)始前，宴會(huì)主管人員和迎賓員提前在（）迎候賓客。A、酒店門口B、大廳門口C、宴會(huì)廳門口D、餐廳內(nèi)答案：C101.“魚(yú)尾式”報(bào)價(jià)法，適合推銷飯店的（）客房。A、高檔B、中檔C、中低檔D、低檔答案：A102.某飯店有客房160間，公布房?jī)r(jià)180元。某日銷售客房120間，房費(fèi)收入17280元。則當(dāng)日的客房收益率是（）%。A、50B、60C、70D、80答案：B103.屬于直接薪酬的是（）。A、補(bǔ)助B、保險(xiǎn)C、帶薪休假D、獎(jiǎng)金答案：D104.在第一年末，某酒店餐廳的資產(chǎn)負(fù)債表顯示的現(xiàn)金為20000元，

而在第二年末，資產(chǎn)負(fù)債表顯示的現(xiàn)金為40000元，運(yùn)用對(duì)資產(chǎn)負(fù)債表的水平分析法，可以得出在絕對(duì)值上兩年的現(xiàn)金差額為：（）。A、60000B、20000C、100%D、50%答案：B105.飯店員工在其服務(wù)過(guò)程中對(duì)時(shí)間概念和工作節(jié)奏的把握是指

（）。A、服務(wù)方式B、服務(wù)態(tài)度C、服務(wù)技巧D、服務(wù)效率答案：D106.現(xiàn)代飯店客房的“二進(jìn)房制”服務(wù)形式,特指（）。A、白天大清掃和下午局部整理B、茶水服務(wù)和洗衣服務(wù)C、白天大清掃和晚間開(kāi)夜床D、擦鞋服務(wù)和洗衣服務(wù)答案：C107.飯店區(qū)別于其他類型服務(wù)企業(yè)的主要特點(diǎn)是（）。A、具備餐飲服務(wù)功能B、設(shè)有前廳部C、具備住宿服務(wù)功能D、設(shè)有娛樂(lè)設(shè)施答案：C108.休閑度假飯店大多數(shù)位于（）。A、海濱、海島、山區(qū)、溫泉、森林B、城市中心或商業(yè)區(qū)C、公路干線D、大都市答案：A109.（）是指將企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)差別化，形成企業(yè)在產(chǎn)業(yè)范圍中具有的獨(dú)特品質(zhì)。A、差異化戰(zhàn)略B、差別化戰(zhàn)略C、專一化戰(zhàn)略D、統(tǒng)一化戰(zhàn)略答案：A110.一般設(shè)在大都市和政治、經(jīng)濟(jì)中心或交通方便的游覽勝地，具有各種類型、規(guī)格的會(huì)議室、展覽廳、陳列室、講演廳及洽談室等的飯店屬于（）。A、商務(wù)型飯店B、度假型飯店C、會(huì)展型飯店D、綜合型飯店答案：C111.對(duì)于品牌活力和品牌認(rèn)知度都較高的品牌，飯店采取的品牌營(yíng)銷戰(zhàn)略是（）。A、品牌推廣戰(zhàn)略B、品牌培育戰(zhàn)略C、品牌擴(kuò)展戰(zhàn)略D、品牌更新戰(zhàn)略答案：C112.“我們生產(chǎn)什么，就賣什么”屬于（）。A、生產(chǎn)觀念B、產(chǎn)品觀念C、推銷觀念D、市場(chǎng)營(yíng)銷觀念答案：A113.某飯店有客房數(shù)120間，預(yù)測(cè)年平均出租率為65%；每間客房每天多次性消耗客用品的配備數(shù)量為2套，多次性消耗品的年度更新率為25%。則該飯店多次性消耗客用品定額數(shù)應(yīng)是（）。A、25B、39C、56D、80答案：B114.既可作為獨(dú)立客房出售，也可作為套間出租，靈活性較大的客房類型特指（）套間。A、普通B、商務(wù)C、雙層D、連接答案：D115.下列不屬于決定飯店服務(wù)質(zhì)量的因素是（）。A、可靠性B、便捷性C、新穎性D、有形性答案：C116.我國(guó)推行飯店星級(jí)制度開(kāi)始于（）。A、1988年B、1996年C、1997年D、1998年答案：A117.開(kāi)創(chuàng)了世界現(xiàn)代飯店業(yè)先河，推動(dòng)了美國(guó)乃至歐洲飯店業(yè)蓬勃發(fā)展的世界上第一座現(xiàn)代化飯店是（）。A、特萊蒙飯店B、邁爾斯頓飯店C、里茲飯店D、假日飯店答案：A118.雅高集團(tuán)旗下的中檔是（）。A、美居B、索菲特C、伊塔普D、宜必思答案：A119.下列器材中，屬于心肺訓(xùn)練器材的是()。A、舉重椅B、踏步器C、劃艇練習(xí)器D、多功能上斜練習(xí)器答案：B120.將餐具、酒具放置在高錳酸鉀溶液中，約（）分鐘即可消毒。A、1-2B、3-8C、10-15D、16-20答案：C121.飯店建筑、地理位置、周圍環(huán)境、飯店內(nèi)部氛圍、價(jià)格等都是飯店產(chǎn)品構(gòu)成中的（）。A、核心產(chǎn)品B、形式產(chǎn)品C、延伸產(chǎn)品D、感官產(chǎn)品答案：B122.客房部對(duì)客服務(wù)工作的最后環(huán)節(jié)是（）。A、會(huì)客服務(wù)B、端茶送水C、送客服務(wù)D、迎客服務(wù)答案：C123.“客人平均停留期短、流動(dòng)量大”，是（）飯店的市場(chǎng)特征。A、公寓型B、度假型C、會(huì)議型D、商務(wù)型答案：D124.世界飯店業(yè)進(jìn)入大飯店時(shí)期的標(biāo)志是于1794年在美國(guó)紐約建成的（）。A、特萊蒙飯店B、都市飯店C、里茲飯店D、假日飯店答案：B125.歐洲客棧規(guī)模小，設(shè)備簡(jiǎn)陋，其中以（）的客棧最為著名。A、法國(guó)B、德國(guó)C、奧地利D、英國(guó)答案：D126.雅高集團(tuán)旗下的經(jīng)濟(jì)性是（）。A、美居B、索菲特C、伊塔普D、宜必思答案：D127.在部門集中方式的組織形式中根據(jù)客人在酒店內(nèi)的活動(dòng)類型來(lái)劃分，屬于（）。A、職能部門化B、區(qū)域部門化C、產(chǎn)品部門化D、顧客部門化答案：A128.賓客可以預(yù)付定金來(lái)保證自己的訂房要求，或在旺季飯店為了避免預(yù)訂客人擅自不來(lái)或臨時(shí)取消訂房而引起損失，要求賓客預(yù)付定金加以保證。這類客房預(yù)訂稱為（）。A、確認(rèn)類預(yù)訂B、保證類預(yù)訂C、等待類預(yù)訂D、婉拒預(yù)訂答案：B129.餐廳背景音樂(lè)的主題，應(yīng)以（）為宜。A、嚴(yán)肅B、低沉C、歡快輕松D、熱烈答案：C130.根據(jù)鐘型正態(tài)分布原理，在由三種房?jī)r(jià)組成的飯店價(jià)格結(jié)構(gòu)中，中等房?jī)r(jià)的客房數(shù)應(yīng)占（）%。A、80B、60C、50D、40答案：B131.飯店客房?jī)r(jià)格包括房租和一日三餐的費(fèi)用的計(jì)價(jià)方式屬于

（）。A、美式計(jì)價(jià)飯店B、歐式計(jì)價(jià)飯店C、歐陸式計(jì)價(jià)飯店D、百慕大式計(jì)價(jià)飯店答案：A132.克勞斯比于20世紀(jì)60年代提出的主要用于控制企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量的管理觀念是（）。A、全面質(zhì)量管理B、零缺點(diǎn)質(zhì)量管理C、PDCA管理循環(huán)D、優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽答案：B133.飯店的安全表現(xiàn)出()的特征。A、外松內(nèi)緊B、內(nèi)松外緊C、內(nèi)外均緊D、內(nèi)外均松答案：A134.引領(lǐng)客人時(shí)應(yīng)走在客人的右前方，保持（）的距離。A、1—1.5米B、2米C、2.5米D、3米答案：B135.（）是成為飯店職業(yè)經(jīng)理人的前提。A、道德價(jià)值B、資源價(jià)值C、能力價(jià)值D、社會(huì)價(jià)值答案：A136.對(duì)于品牌活力較低但品牌認(rèn)知度較高的品牌，飯店應(yīng)采取的品牌戰(zhàn)略是（）。A、品牌推廣戰(zhàn)略B、品牌培育戰(zhàn)略C、品牌擴(kuò)展戰(zhàn)略D、品牌更新戰(zhàn)略答案：B137.4P理論屬于（）。A、合作共贏理念B、整合營(yíng)銷理念C、借力營(yíng)銷理念D、文化營(yíng)銷理念答案：B138.某酒店在每月的中旬都會(huì)對(duì)各個(gè)庫(kù)房的物品進(jìn)行詳細(xì)徹底的統(tǒng)計(jì)，這屬于（）。A、日常盤點(diǎn)B、定期盤點(diǎn)C、延期盤點(diǎn)D、臨時(shí)盤點(diǎn)答案：B139.被稱為飯店“標(biāo)準(zhǔn)間”的客房類型特指（）客房。A、單人B、大床C、雙床D、三人答案：C140.下列哪種經(jīng)營(yíng)模式屬于特許權(quán)經(jīng)營(yíng)（）。A、這種經(jīng)營(yíng)模式對(duì)資本的依賴程度比較低，經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的支出都是由酒店所有者承擔(dān)，其收入按酒店銷售額的某個(gè)百分比計(jì)算，投資回報(bào)率比較高。B、這種經(jīng)營(yíng)模式在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中產(chǎn)生的支出都由租賃者承擔(dān)，而不是由酒店所有者承擔(dān)。C、這種經(jīng)營(yíng)模式對(duì)資本的依賴程度比較低，其收入來(lái)自特許權(quán)使用費(fèi)，投資回報(bào)率比較高。D、這種經(jīng)營(yíng)模式對(duì)資本的依賴程度比較高，投資回報(bào)率一般比較低。答案：C141.以下幾個(gè)特點(diǎn)不屬于飯店對(duì)顧客的共性需求的是（）。A、舒適B、安全C、方便D、經(jīng)濟(jì)答案：D142.在《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》的評(píng)分檢查表中，三星級(jí)飯店員工應(yīng)變能力的最低合格率要求是（）%。A、60B、70C、80D.90答案：B143.對(duì)于品牌活力較高但品牌認(rèn)知度很低的品牌，飯店應(yīng)采取的品牌戰(zhàn)略是（）。A、品牌推廣戰(zhàn)略B、品牌培育戰(zhàn)略C、品牌擴(kuò)展戰(zhàn)略D、品牌更新戰(zhàn)略答案：D144.西餐長(zhǎng)臺(tái)宴會(huì)的餐臺(tái)插花可選擇（）型。A、半球B、圓形C、金字塔D、半橄欖答案：D145.整合營(yíng)銷理念最先由（）提出。A、德魯克B、舒爾茨C、泰勒D、約翰遜答案：B146.在各種類型飯店中，一般來(lái)說(shuō)回頭客比率較大的飯店是（）。A、度假型飯店B、會(huì)議飯店C、綜合型飯店D、商務(wù)飯店答案：D147.餐廳陳設(shè)要為（）提供方便。A、賓客就餐B、服務(wù)員席間服務(wù)C、賓客就餐和服務(wù)員席間服務(wù)D、管理人員答案：C148.“沖擊式”報(bào)價(jià)法，適合推銷飯店的（）客房。A、豪華B、高檔C、中檔D、低檔答案：D149.下列各項(xiàng)中作為旅游業(yè)的基本構(gòu)成要素之一，與旅行社、旅游交通、旅游景區(qū)等組成旅游服務(wù)體系的是（）。A、飯店業(yè)B、旅游市場(chǎng)C、旅游資源D、旅游者答案：A150.下列哪種類型的酒店提供完善的服務(wù)和舒適的住宿環(huán)境，主要針對(duì)

商務(wù)客人。（）A、豪華酒店B、高檔酒店C、中檔酒店D、經(jīng)濟(jì)型酒店答案：B151.（）主要用于軍事方面的決策，解決分配、庫(kù)存、排隊(duì)、路線等問(wèn)題。A、運(yùn)籌學(xué)方法B、技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析C、管理信息系統(tǒng)與信息論D、控制論答案：A152.下列關(guān)于品牌的說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）。A、品牌是飯店綜合商譽(yù)的體現(xiàn)B、品牌是飯店企業(yè)文化的體現(xiàn)C、品牌是飯店產(chǎn)品質(zhì)量性能的綜合體系D、品牌不屬于飯店的無(wú)形資產(chǎn)答案：D153.通常小型飯店擁有的客房數(shù)量是（）。A、1200間B、500間C、600間D、300間以下答案：D154.尋找消費(fèi)者重視而未被開(kāi)發(fā)的市場(chǎng)空間屬于（）。A、序列定位B、空擋定位C、強(qiáng)化定位D、抗衡定位答案：B155.飯店危機(jī)產(chǎn)生的外部成因有（）。A、經(jīng)濟(jì)惡化B、旅游犯罪C、惡性競(jìng)爭(zhēng)D、意外事故答案：A156.下列屬于飯店信息系統(tǒng)的特征是（）。A、整體性B、社會(huì)性C、能動(dòng)性D、可靠性答案：A157.飯店實(shí)施民主管理的基本形式是（）。A、總經(jīng)理負(fù)責(zé)制B、經(jīng)濟(jì)責(zé)任制C、崗位責(zé)任制D、職工代表大會(huì)答案：D158.飯店管理中客戶關(guān)系理念不包括（）。A、了解顧客需求B、關(guān)注顧客利益C、提升顧客價(jià)值D、履行對(duì)客人的承諾答案：D159.對(duì)于確定錄用的應(yīng)聘者，飯店人事部為他們辦理入職報(bào)到手續(xù)，與他們（），才是企業(yè)員工發(fā)生勞動(dòng)關(guān)系的開(kāi)始。A、簽訂勞動(dòng)合同B、進(jìn)行崗前培訓(xùn)C、發(fā)給工作服D、分配到工作崗位答案：A160.一年以上的確定飯店未來(lái)發(fā)展方向和戰(zhàn)略目標(biāo)的綱領(lǐng)性計(jì)劃是

（）。A、年度計(jì)劃B、長(zhǎng)期計(jì)劃C、短期計(jì)劃D、業(yè)務(wù)計(jì)劃答案：B161.飯店客房?jī)r(jià)格包括房租和早餐以及午餐和晚餐中任意一餐的費(fèi)用，這是（）計(jì)價(jià)方法。A、美式B、歐陸式C、修正美式D、歐式答案：C162.在客房部組織員工的勞動(dòng)班組時(shí)，無(wú)須考慮（）。A、新老員工的搭配B、年老年少的搭配C、男女比例的搭配D、固定工與臨時(shí)工的搭配答案：D163.國(guó)際上通用的劃分為中型飯店的標(biāo)準(zhǔn)是擁有（）。A、200-300間標(biāo)準(zhǔn)客房B、300-500間標(biāo)準(zhǔn)客房C、300-400間標(biāo)準(zhǔn)客房D、400-500間標(biāo)準(zhǔn)客房答案：B164.一般情況下，對(duì)于同類型、同規(guī)模的飯店來(lái)說(shuō)，飯店等級(jí)高低的客觀標(biāo)志是（）。A、客房平均房?jī)r(jià)B、客人的滿意程度C、客房數(shù)量的多少D、客房的出租率答案：A165.飯店員工行鞠躬禮時(shí)，以（）為宜。A、20度B、30度C、45度D、90度答案：A166.（）認(rèn)為，任何一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)都存在以下三個(gè)環(huán)境：物理環(huán)境、文化環(huán)境、技術(shù)環(huán)境A、馬克斯?韋伯B、斯科特C、霍曼斯D、馬斯洛答案：C167.飯店餐飲服務(wù)營(yíng)業(yè)循環(huán)的起點(diǎn)是（）。A、原料采購(gòu)B、廚房加工C、菜單設(shè)計(jì)D、餐廳服務(wù)答案：C168.在飯店運(yùn)轉(zhuǎn)中利用業(yè)務(wù)操作程序和其他規(guī)章制度，使各部門能按計(jì)劃比例、銜接組合的要求共同完成生產(chǎn)任務(wù)。這是飯店協(xié)調(diào)中的

（）。A、組織協(xié)調(diào)B、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)C、人事協(xié)調(diào)D、外部協(xié)調(diào)答案：B169.根據(jù)國(guó)際慣例，飯店應(yīng)為“擔(dān)保預(yù)訂”客人保留客房至預(yù)訂抵店日的（）時(shí)。A、當(dāng)日12B、當(dāng)日18C、次日12D、次日18答案：C170.飯店無(wú)形產(chǎn)品的質(zhì)量是指（）。A、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量B、服務(wù)用品質(zhì)量C、菜點(diǎn)酒水質(zhì)量D、勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量答案：D171.飯店各類餐廳、酒吧是餐飲部的（）。A、前臺(tái)服務(wù)部門B、供應(yīng)部門C、生產(chǎn)部門D、后勤服務(wù)部門答案：A172.飯店管理的主要標(biāo)準(zhǔn)有三大類，即數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和（）。A、時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)B、服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)C、服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)D、財(cái)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)答案：A173.堅(jiān)持命令統(tǒng)一的原則，要求飯店的每個(gè)員工的頂頭上司有

（）。A、一個(gè)B、二個(gè)C、三個(gè)D、更多答案：A174.PDCA循環(huán)中，A代表（）。A、計(jì)劃B、實(shí)施C、檢查D、處理答案：D175.中國(guó)歷史上最古老的一種官辦住宿設(shè)施是（）。A、迎賓館B、會(huì)館C、客棧D、驛站答案：D176.下列定價(jià)方法中，()僅可作為制定房?jī)r(jià)的參考依據(jù)，一般不作正式定價(jià)之用。A、千分之一定價(jià)法B、成本定價(jià)法C、目標(biāo)成本和目標(biāo)利潤(rùn)定價(jià)法D、分級(jí)分等定價(jià)法答案：A177.飯店?duì)I銷組合策略中最活躍的因素是（）。A、價(jià)格B、產(chǎn)品C、銷售渠道D、促銷答案：A178.數(shù)千年來(lái),中國(guó)歷史上的（）被認(rèn)為是飯店業(yè)得到較大發(fā)展的時(shí)期。A、春秋戰(zhàn)國(guó)B、五代十國(guó)C、隋、唐、宋、元D、唐、宋、明、清答案：D179.指揮的基礎(chǔ)是（）。A、管理者的素質(zhì)B、管理者的職務(wù)C、管理者擁有的權(quán)力D、管理的行為方式答案：C180.（）是整個(gè)飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心部門。A、前廳部B、客房部C、餐飲部D、康樂(lè)部答案：A181.在飯店中起著承上啟下作用的管理層次是（）。A、決策層B、管理層C、督導(dǎo)層D、操作層答案：B182.團(tuán)體包餐結(jié)帳時(shí)，要及時(shí)收取餐券（）。A、根據(jù)人數(shù)統(tǒng)計(jì)結(jié)算收費(fèi)B、每位客人分開(kāi)結(jié)算收費(fèi)C、根據(jù)菜肴價(jià)位收費(fèi)D、在用餐前進(jìn)行收費(fèi)答案：A183.按照國(guó)際飯店建筑標(biāo)準(zhǔn)，豪華級(jí)飯店每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間的建筑面積大約為（）。A、25平方米B、30平方米C、36平方米D、47平方米答案：D184.PDCA管理循環(huán)是指按四個(gè)階段進(jìn)行管理工作，并循環(huán)不止地進(jìn)行下去的一種科學(xué)管理方法。這四個(gè)階段是計(jì)劃、實(shí)施、檢查和

（）。A、控制B、組織C、處理D、監(jiān)督答案：C185.根據(jù)中國(guó)《酒店管理飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，四星級(jí)飯店在服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)目的最低得分率是（）%。A、80B、85C、90D、95答案：D186.根據(jù)國(guó)際慣例，對(duì)客人遺留的一般物品，飯店應(yīng)保存（）個(gè)月。A、1B、3C、6D、12答案：B187.適應(yīng)了中國(guó)古代民族交往和中外往來(lái)的需要，對(duì)中國(guó)古代的政治、經(jīng)濟(jì)、文化交流起了不可忽視的作用的中國(guó)古代官辦接待設(shè)施是

（）。A、驛站B、迎賓館C、客舍D、旅舍答案：B188.脂溶性維生素包括（）。A、維生素CB、維生素ADC、維生素B族D、維生素E答案：B189.在國(guó)際市場(chǎng)上有“東方美人”之稱的烏龍茶是（）。A、閩北烏龍茶B、閩南烏龍茶C、廣東烏龍茶D、臺(tái)灣烏龍茶答案：D190.（）主要是以競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向的。A、序列定位B、空擋定位C、強(qiáng)化定位D、抗衡定位答案：D191.通過(guò)一定的組織機(jī)構(gòu)和各種人員的作用，把飯店的資金、物資和信息轉(zhuǎn)化為可供出售的有形或無(wú)形的產(chǎn)品，使計(jì)劃由觀念形態(tài)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)形態(tài)的過(guò)程，這是（）。A、組織職能B、決策與計(jì)劃職能C、協(xié)調(diào)職能D、控制職能答案：A192.在飯店?duì)I銷組合策略中，關(guān)系到飯店的生死存亡的最基本的策略是（）。A、價(jià)格策略B、產(chǎn)品策略C、銷售渠道策略D、促銷策略答案：B193.飯店采用房務(wù)中心客房服務(wù)形式的長(zhǎng)處是（）。A、高效B、溫馨C、安全D、方便答案：A194.飯店投資的基礎(chǔ)功能是（）。A、經(jīng)營(yíng)收益B、品牌提升C、物業(yè)增值D、集散社交答案：A195.1978年美國(guó)管理學(xué)家諾貝爾獎(jiǎng)獲得者西蒙提出決策的標(biāo)準(zhǔn)是

（）。A、時(shí)效性原則B、政治性原則C、優(yōu)選和可行兼重原則D、有限合理性原則答案：D196.“漢庭”屬于下列哪家酒店集團(tuán)的品牌？（）A、錦江集團(tuán)B、東湖集團(tuán)C、首旅集團(tuán)D、華住集團(tuán)答案：D197.平衡飯店內(nèi)外部的各種關(guān)系，使飯店的各項(xiàng)工作和諧配合，經(jīng)營(yíng)活動(dòng)順利進(jìn)行并取得成功，這是（）。A、計(jì)劃的任務(wù)B、決策的任務(wù)C、協(xié)調(diào)的任務(wù)D、指揮的任務(wù)答案：C198.宴會(huì)擺臺(tái)時(shí)，擺放酒杯的順序從左至右是（）。A、水杯、白酒杯、葡萄酒杯B、白酒杯、葡萄酒、杯水杯C、葡萄酒杯、水杯、白酒杯D、水杯、葡萄酒杯、白酒杯答案：D199.下列不屬于無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量的是（）。A、服務(wù)效率B、服務(wù)態(tài)度C、服務(wù)環(huán)境D、服務(wù)技能答案：C200.（）成為飯店職業(yè)經(jīng)理人的核心。A、道德價(jià)值B、資源價(jià)值C、能力價(jià)值D、社會(huì)價(jià)值答案：C201.管理者最有用的比率是（）。A、完成經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的程度B、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)C、客人滿意和不滿意的原因D、特殊問(wèn)題及解決方案答案：A202.所謂（），就是人們?yōu)榱诉_(dá)到一定目標(biāo)，在掌握充分的信息和對(duì)有關(guān)情況進(jìn)行深刻分析的基礎(chǔ)上，用科學(xué)的方法擬定并評(píng)估各種方案，從中選出合理方案的過(guò)程。A、決策B、管理C、溝通D、計(jì)劃答案：A203.根據(jù)鐘型正態(tài)分布原理，在由五種房?jī)r(jià)組成的飯店價(jià)格結(jié)構(gòu)中，中等房?jī)r(jià)的客房數(shù)應(yīng)占（）%。A、20B、30C、40D、50答案：C204.計(jì)劃指標(biāo)是反映飯店一定時(shí)期內(nèi)經(jīng)營(yíng)管理所要達(dá)到的目標(biāo)和水平，通常包括三大類，即營(yíng)業(yè)指標(biāo)、財(cái)務(wù)指標(biāo)和（）。A、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)B、經(jīng)濟(jì)效益評(píng)價(jià)指標(biāo)C、時(shí)間方面的指標(biāo)D、社會(huì)效益評(píng)價(jià)指標(biāo)答案：B205.在中國(guó)《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》的評(píng)分檢查表中，星級(jí)飯店訪查規(guī)范評(píng)分的標(biāo)準(zhǔn)滿分為（）分。A、100B、350C、610D、720答案：C206.更換酒杯的正確操作方法是（）。A、左手托盤，右手拿杯從客人左邊上B、右手托盤，左手拿杯從客人右邊上C、左手托盤，右手拿杯從客人右邊上D、右手托盤，左手拿杯從客人左邊上答案：C207.下列不屬于飯店CRM系統(tǒng)理論模塊的是（）。A、理念模塊B、戰(zhàn)略模塊C、經(jīng)驗(yàn)?zāi)KD、顧客分類管理功能模塊答案：D208.知道可售客房100000，已出租客房60000，入住客人80000，兩人或多人入住一間客房數(shù)10000，根據(jù)以上信息，求每間客房平均占用率為：（）。A、0.875B、1.33C、1.25D、1.43答案：B209.以下哪些項(xiàng)目可以表示在酒店資產(chǎn)負(fù)債表中？（）A、人力資源資產(chǎn)B、忠誠(chéng)的顧客基礎(chǔ)C、企業(yè)地理位置的價(jià)值D、已購(gòu)買的商譽(yù)答案：D210.雅高集團(tuán)旗下的豪華型品牌是（）。A、美居B、索菲特C、諾富特D、宜必思答案：B211.飯店使用的酸性洗滌劑，PH值應(yīng)小于（）。A、33B、26C、7D、1答案：C212.西餐中利口酒通常被稱作（）。A、餐前酒B、餐中酒C、餐后酒D、開(kāi)胃酒答案：C213.在2016年全球十大酒店集團(tuán)排名第1位的是（）。A、美國(guó)馬里奧特酒店集團(tuán)B、美國(guó)萬(wàn)哈姆國(guó)際酒店集團(tuán)C、英國(guó)洲際酒店集團(tuán)D、美國(guó)喜達(dá)屋酒店集團(tuán)答案：A214.一家餐館某月份的食品銷售額是150000元，食品成本共25000元。

員工用餐成本和接待成本分別為350元和250元，這個(gè)月份的食品成本率是：（）。A、16.3%B、16.4%C、16.7%D、17.1%答案：A215.()是飯店全面質(zhì)量管理的重要形式，是一種群眾性的質(zhì)量管理活動(dòng)。A、QC小組活動(dòng)B、零缺點(diǎn)質(zhì)量管理C、PDCA管理循環(huán)D、優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽答案：A216.對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，保證酒店信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)功能和效果的要點(diǎn)最重要的是（）。A、領(lǐng)導(dǎo)層觀念的轉(zhuǎn)變，建立酒店信息戰(zhàn)略B、提高酒店信息系統(tǒng)的實(shí)施水平C、建立高水平的酒店信息系統(tǒng)管理機(jī)構(gòu)及團(tuán)隊(duì)D、加強(qiáng)員工信息系統(tǒng)培訓(xùn)答案：A217.目前國(guó)際上最普及的客房計(jì)價(jià)方式是（）計(jì)價(jià)。A、美式B、歐式C、歐陸式D、百慕大答案：B218.迎賓館的名稱最早出現(xiàn)在（）。A、唐B、宋C、明D、清答案：D219.被譽(yù)為“管理學(xué)之父”的是（）。A、馬斯洛B、法約爾C、赫茨伯格D、麥格雷戈答案：B220.飯店組織機(jī)構(gòu)的繁簡(jiǎn)程度取決于飯店的（）。A、工作標(biāo)準(zhǔn)B、賓客特點(diǎn)C、規(guī)模大小D、員工素質(zhì)答案：C221.關(guān)于飯店非正式組織說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）。A、非正式組織與管理層之間沒(méi)有直接聯(lián)系B、非正式組織的產(chǎn)生以飯店成員之間的共性為紐帶C、非正式組織對(duì)于飯店只有負(fù)面影響D、非正式組織是自發(fā)產(chǎn)生的答案：C222.涵蓋業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系、績(jī)效控制機(jī)制和績(jī)效評(píng)估體系的體系屬于酒店企業(yè)規(guī)制中的（）。A、業(yè)務(wù)體系B、考評(píng)體系C、回報(bào)體系D、利潤(rùn)體系答案：B223.專為富有的特權(quán)階級(jí)服務(wù)的大飯店出現(xiàn)在（）。A、18世紀(jì)后半葉B、19世紀(jì)前半葉C、19世紀(jì)后半葉D、20世紀(jì)初答案：C224.某飯店有300間客房，預(yù)計(jì)客房年平均出租率為60%，日班清掃服務(wù)員每天的勞動(dòng)定額為12間，每周實(shí)行五天工作制(不考慮其他休息日）。則所需日班清掃服務(wù)員為（）人。A、56B、42C、21D、18答案：C225.住店客人在飯店中的第一需要是()。A、舒適B、安全C、效率D、健康答案：B226.客人通過(guò)各種方式預(yù)先向飯店訂房時(shí)，飯店根據(jù)客情，接受客人的預(yù)訂要求，并以口頭或書(shū)面形式予以確認(rèn)，一般不要求客人預(yù)付訂金，但規(guī)定客人必須于預(yù)訂入住日的規(guī)定時(shí)限前到達(dá)，否則作為自動(dòng)放棄預(yù)訂。這類客房預(yù)訂稱為（）。A、保證類預(yù)訂B、確認(rèn)類預(yù)訂C、等待類預(yù)訂D、核定預(yù)訂答案：B227.RerPAR是指飯店每間（）產(chǎn)生的平均客房營(yíng)業(yè)收入。A、已售客房B、可供出租房C、標(biāo)準(zhǔn)房D、套房答案：B228.不屬于飯店品牌規(guī)模擴(kuò)張戰(zhàn)略的是（）。A、市場(chǎng)全面推廣戰(zhàn)略B、戰(zhàn)略聯(lián)盟C、飯店兼并D、飯店收購(gòu)答案：A229.萬(wàn)能工的形式最早出現(xiàn)在()A、法國(guó)B、英國(guó)C、德國(guó)D、美國(guó)答案：D230.飯店的基本設(shè)施和主體部分是（）。A、餐廳B、酒吧C、客房D、大堂答案：C231.代表飯店在大門口迎送賓客的專門人員，是飯店的“門面”，也是飯店形象的具體體現(xiàn)。這個(gè)崗位是（）。A、總臺(tái)接待員B、迎賓員C、問(wèn)訊員D、行李員答案：B232.歐式計(jì)價(jià)飯店的客房?jī)r(jià)格包括（）。A、房租B、房租和一日三餐的費(fèi)用C、房租和食品、飲料等費(fèi)用D、房租及一份歐陸式早餐的費(fèi)用答案：A233.干邑在飲用時(shí)，要用()。A、高球杯B、郁金香杯C、古典杯D、白蘭地杯答案：D234.飯店標(biāo)出的客房?jī)r(jià)格只包括客人的住宿費(fèi)用，不包括其他服務(wù)費(fèi)用

的計(jì)價(jià)方式稱為（）。A、美式計(jì)價(jià)B、歐式計(jì)價(jià)C、歐陸式計(jì)價(jià)D、百慕大計(jì)價(jià)答案：B235.下列哪個(gè)盈利比率是用凈利潤(rùn)除以總收入來(lái)計(jì)算的，并能測(cè)量創(chuàng)造收入和控制費(fèi)用的管理能力？（）A、資產(chǎn)報(bào)酬率B、所有者權(quán)益報(bào)酬率C、利潤(rùn)率D、每股凈利答案：C多選題1.下列屬于飯店固定成本的是（）。A、折舊費(fèi)B、利息C、保險(xiǎn)費(fèi)D、汽車租賃費(fèi)E、行政報(bào)酬答案：ABC2.客房?jī)?nèi)部空間主要有（）。A、睡眠空間B、書(shū)寫閱讀空間C、起居空間D、儲(chǔ)藏空間E、盥洗空間答案：ABCDE3.商業(yè)飯店時(shí)期的飯店和以往的住宿設(shè)施相比，其主要特點(diǎn)有

（）。A、服務(wù)對(duì)象是一般平民B、飯店的使用者為王室、貴族和官宦C、飯店實(shí)行低價(jià)格政策D、經(jīng)營(yíng)者的目的是為了提高其社會(huì)地位E、經(jīng)營(yíng)者以營(yíng)利為目的答案：ACE4.員工招聘來(lái)源渠道有（）。A、人才市場(chǎng)B、中介機(jī)構(gòu)C、獵頭公司D、各類旅游院校E、社會(huì)上招聘答案：ABCDE5.飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)有（）。A、綜合性B、短暫性C、關(guān)聯(lián)性D、依賴性E、不穩(wěn)定性答案：ABCDE6.被遺忘的房間某市一家四星級(jí)酒店曾發(fā)生過(guò)這么一件怪事：12樓好端端的一

間客房閑置了一個(gè)多月沒(méi)有出租！因?yàn)樵摼频陱目偱_(tái)到樓層的所有人員壓根兒就把這個(gè)房間給忘了。一個(gè)多月的時(shí)間里，這個(gè)被遺忘的

1205房究竟作什么用，為什么長(zhǎng)期沒(méi)有出租，不曾有人過(guò)問(wèn)！當(dāng)然，這也是“事出有因”。原來(lái)，在一個(gè)多月前的一天，1205

房曾經(jīng)有幾個(gè)年輕人在房?jī)?nèi)吸毒被舉報(bào)，公安部門將這幾個(gè)年輕人帶走后交代樓層的一位服務(wù)員說(shuō)：“這個(gè)房間先封鎖起來(lái)，過(guò)后我們還要來(lái)全面檢查的?！边@位服務(wù)員當(dāng)然不敢再進(jìn)房整理，而且通知總臺(tái)先將該房按公安部門的要求予以封存，總臺(tái)也照辦了。

由于當(dāng)時(shí)幾個(gè)年輕人開(kāi)的是一天的房，開(kāi)房時(shí)就把賬給結(jié)了，所以當(dāng)總臺(tái)封存這個(gè)房間時(shí)只能以“內(nèi)部用房”的房態(tài)顯示在電腦系統(tǒng)中，但在交接班本上并未做特別注明。在此后一個(gè)多月里，公安部門并沒(méi)有派人來(lái)重新檢查該房間，也沒(méi)有哪一位相關(guān)服務(wù)人員想起這件事，更沒(méi)有哪一位管理人員每天例行查閱房間狀態(tài)時(shí)對(duì)長(zhǎng)期作為“內(nèi)部用房”的1205房提出疑問(wèn)。于是乎房間就這樣“沉睡”了一個(gè)多月，后來(lái)由一位房務(wù)服務(wù)員偶然問(wèn)起才被發(fā)現(xiàn)。

通過(guò)上述案例，思考這種情況會(huì)對(duì)酒店造成怎樣的損失及造成這種問(wèn)題的原因，請(qǐng)?jiān)谙铝羞x項(xiàng)中選擇合適答案。（）A、影響了可售房數(shù)量，減少了可能的客房收入B、酒店交接班制度的執(zhí)行有待加強(qiáng)C、部門與部門、崗位與崗位之間的溝通應(yīng)加強(qiáng)D、客房部的查房制度沒(méi)有得到落實(shí)E、經(jīng)理和服務(wù)人員的責(zé)任心有待加強(qiáng)答案：ABCDE7.點(diǎn)酒和點(diǎn)菜梁先生請(qǐng)一位英國(guó)客戶到上海某高級(jí)賓館的中餐廳吃飯。一行人

圍著餐桌坐好后，服務(wù)小姐走過(guò)來(lái)請(qǐng)他們點(diǎn)菜?！跋壬?，請(qǐng)問(wèn)您喝什么飲料？“小姐用英語(yǔ)首先問(wèn)坐在主賓位置上的英國(guó)人?！拔乙聡?guó)黑啤酒。”外賓答道。接著，小姐又依次問(wèn)了其他客人需要的酒水，最后用英語(yǔ)問(wèn)坐在主位的衣裝簡(jiǎn)樸的梁先生。梁先生看了她一眼，沒(méi)有理會(huì)。小姐忙用英語(yǔ)問(wèn)坐在梁先生旁邊的外賓，點(diǎn)什么菜。外賓卻示意請(qǐng)梁先生點(diǎn)菜?！跋壬?qǐng)您點(diǎn)菜?！边@次小姐改用中文講話，并

遞過(guò)菜單。“你好像不懂規(guī)矩。請(qǐng)把你們的經(jīng)理叫來(lái)。”梁先生并不接菜單。小姐感到苗頭不對(duì)，忙向梁先生道歉，但仍無(wú)濟(jì)于事，最終還是把餐廳經(jīng)理請(qǐng)來(lái)了。梁先生對(duì)經(jīng)理講：“第一，服務(wù)員沒(méi)有征求主人的意見(jiàn)就讓其他人點(diǎn)酒、點(diǎn)菜；第二，她看不起中國(guó)人；第三，她影響了我請(qǐng)客的情緒。因此，我決定換個(gè)地方請(qǐng)客。”說(shuō)著，他掏出一張名片遞給餐廳經(jīng)理，并起身準(zhǔn)備離去。其他人也連忙應(yīng)聲離座。經(jīng)理一看名片方知，梁先生是北京一家名望很大的國(guó)際合資公司的總經(jīng)理，該公司的上海分公司經(jīng)常在本賓館宴請(qǐng)外商。“原來(lái)是梁總，實(shí)在抱歉。我們對(duì)您提出的意見(jiàn)完全接受，一定要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)員的教育。請(qǐng)您還是留下來(lái)讓我們盡一次地主之誼吧?！苯?jīng)理微笑著連連道歉?！澳銈円屇俏环?wù)員小姐向梁老板道歉。他是我認(rèn)識(shí)的中國(guó)人當(dāng)中自尊心和原則性很強(qiáng)的人，值得尊重?！庇?guó)人用流利的中文向經(jīng)理說(shuō)道。原來(lái)他是一個(gè)中國(guó)通。在餐廳經(jīng)理和服務(wù)小姐的再三道歉下，梁先生等人終于坐了下來(lái)。餐廳經(jīng)理親自拿來(lái)好酒來(lái)盡地主之誼，氣氛終于緩和下來(lái)。

根據(jù)上述案例，請(qǐng)?jiān)谙铝羞x項(xiàng)中選擇服務(wù)員的哪些不當(dāng)之處引起了客人的不滿？（）A、服務(wù)的先后順序有問(wèn)題B、沒(méi)有對(duì)客人一視同仁C、語(yǔ)言運(yùn)用不恰當(dāng)D、缺乏對(duì)客服務(wù)心理的把握E、服務(wù)技能不熟練答案：ABCD8.巧妙推銷豪華套房

一天，南京某四星級(jí)酒店前廳部預(yù)訂員小夏接到一位美國(guó)客人霍曼從上海打來(lái)的長(zhǎng)途電話，想預(yù)訂每天收費(fèi)180美元左右的標(biāo)準(zhǔn)間兩間，住店時(shí)間6天，3天以后來(lái)酒店住。

小夏馬上翻閱預(yù)訂記錄，回答客人說(shuō)3天以后酒店要接待一個(gè)大型會(huì)議的幾百名代表，標(biāo)準(zhǔn)間已全部預(yù)訂完，小夏講到這里用商量的口吻繼續(xù)說(shuō)道：“霍曼先生，您是否可以推遲3天來(lái)店？”霍曼先生回答說(shuō)：“我們?nèi)粘桃寻才藕?，南京是我們?cè)谥袊?guó)的最后一個(gè)日程安排，還是請(qǐng)你給想想辦法”。

小夏想了想說(shuō)：“霍曼先生，感謝您對(duì)我的信任，我很樂(lè)意為您效勞，我想，您可否先住3天我們酒店的豪華套房，套房是外景房，在房間可眺望紫金山的優(yōu)美景色，紫金山是南京名勝古跡集中地，室內(nèi)有我們中國(guó)傳統(tǒng)雕刻的紅木家具和古玩瓷器擺設(shè)；每天收費(fèi)也不過(guò)280美元，我想您和您的朋友住了一定會(huì)滿意”。

小夏講到這里，等待霍曼先生回答，對(duì)方似乎猶豫不決，小夏又說(shuō)：“霍曼先生，我想您不會(huì)單純計(jì)較房?jī)r(jià)的高低，而是在考慮豪華套房是否物有所值吧。請(qǐng)告訴我您和您的朋友乘哪次航班來(lái)南京，我們將派車來(lái)機(jī)場(chǎng)接您們，到店后，我先陪您們參觀套房，到時(shí)您再作決定好嗎？我們還可以免費(fèi)為您提供美式早餐，我們的服務(wù)也是上乘的。”霍曼先生聽(tīng)小夏這樣講，覺(jué)得還不錯(cuò)，想了想欣然同意先預(yù)訂3天豪華套房。

通過(guò)上述案例，分析服務(wù)員運(yùn)用了哪些成功的促銷手段？請(qǐng)?jiān)谙铝羞x項(xiàng)中選擇合適答案。

（）A、把握客人消費(fèi)心理B、魚(yú)尾式報(bào)價(jià)C、附加利益誘導(dǎo)D、強(qiáng)調(diào)客人受益E、建議銷售法答案：ABCDE9.前臺(tái)的服務(wù)工作主要內(nèi)容是（）。A、客人抵店服務(wù)B、入住登記C、總機(jī)服務(wù)D、問(wèn)訊服務(wù)E、處理客人投訴答案：ABCDE10.不應(yīng)計(jì)入成本費(fèi)用的支出有（）。A、購(gòu)置固定資產(chǎn)的支出B、購(gòu)置無(wú)形資產(chǎn)的支出C、對(duì)外投資支出D、捐贈(zèng)支出E、金融機(jī)構(gòu)手續(xù)費(fèi)答案：ABCD11.營(yíng)業(yè)外收入主要包括（）。A、固定資產(chǎn)盤盈B、處理固定資產(chǎn)收益C、罰款凈收入D、禮品折價(jià)收入E、技術(shù)轉(zhuǎn)讓收入答案：ABCD12.國(guó)際上單體酒店發(fā)展的走向是（）。A、投資或控股管理模式B、合同管理模式C、特許經(jīng)營(yíng)管理模式D、網(wǎng)絡(luò)銷售聯(lián)盟的模式E、第三方管理答案：ABCD13.飯店進(jìn)行收益管理的策略有（）。A、超額預(yù)定B、折扣配置C、時(shí)滯控制D、升檔銷售E、降檔銷售答案：ABCD14.人力資源開(kāi)發(fā)的內(nèi)容包括（）。A、制定飯店的人力資源計(jì)劃B、招聘錄用員工C、教育培訓(xùn)D、建立完整的考核體系和獎(jiǎng)懲制度E、建立良好的薪酬福利制度答案：ABCDE15.目前，世界上著名的全球分銷系統(tǒng)有（）。A、SABREB、GAILEOINTERNATIONALC、AMADEUSD、CTRIPE、WORLDSPAN答案：ABCE16.飯店建筑造型的處理手法有（）。A、采用中國(guó)傳統(tǒng)建筑造型B、采用外來(lái)建筑文化風(fēng)格C、突出頂部造型D、突出底部造型E、對(duì)比協(xié)調(diào)答案：ABCDE17.已離店客人的包裹

某五星級(jí)酒店行李房像往常一樣，在上午10:00收到了郵局送來(lái)的一批報(bào)紙、信和包裹。行李員小楊簽收后立刻開(kāi)始分發(fā)。在分類核對(duì)過(guò)程中，小楊發(fā)現(xiàn)516房張先生有一個(gè)包裹，但張先生此時(shí)已經(jīng)有

可能退房了。因?yàn)閺埾壬蛱煊喌囊粡埥裨?0:30機(jī)票是小楊送去的，

而此時(shí)已是10:15了。小楊當(dāng)即詢問(wèn)了收銀處，得知客人已在9:00退房離開(kāi)了酒店。無(wú)奈之下他只能將此事匯報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

請(qǐng)?jiān)谝韵逻x項(xiàng)中選擇合適的處理方式及對(duì)酒店管理的啟示。

（）A、既然客人離開(kāi)了酒店，酒店可按“查無(wú)此人”將包裹退回郵局，由郵局處理。B、將包裹暫寄存于行李房，待一天后如沒(méi)有客人的電話或消息，就將此包裹寄往客人的家里，地址可從客人入住登記的表格或電腦中查出。C、立即打電話和機(jī)場(chǎng)取得聯(lián)系，盡可能找到客人，如找到了客人，經(jīng)客人允許，就將包裹拆開(kāi)。萬(wàn)一里面是緊急文件或資料等，也可以通過(guò)電話告知客人。D、客人在酒店內(nèi)應(yīng)為客人做好服務(wù)工作；客人離開(kāi)酒店后，也應(yīng)在力所能及的情況下幫助客人。E、對(duì)客人遺留物品或離店后寄到的郵件包裹不得丟棄或拖延處理，應(yīng)及時(shí)與客人取得聯(lián)系，按客人要求妥善處理。答案：BCDE18.飯店建筑選址的適宜地段有（）。A、經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)的地區(qū)B、通訊條件好的地區(qū)C、交通便利的地區(qū)D、環(huán)境安靜的地區(qū)E、風(fēng)景優(yōu)美的旅游勝地答案：ABCDE19.酒店基本的管理方法有（）。A、感情管理法B、制度管理法C、走動(dòng)管理法D、表單管理法E、計(jì)劃管理法答案：ABCD20.現(xiàn)代管理理論主要有（）。A、系統(tǒng)理論B、決策理論C、雙因素理論D、權(quán)變理論E、運(yùn)籌學(xué)答案：ABDE21.飯店集團(tuán)的優(yōu)勢(shì)主要表現(xiàn)在（）。A、經(jīng)營(yíng)管理優(yōu)勢(shì)B、服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)C、設(shè)備技術(shù)優(yōu)勢(shì)D、財(cái)務(wù)優(yōu)勢(shì)E、市場(chǎng)營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)答案：ABCDE22.酒店的產(chǎn)權(quán)制度要求（）。A、產(chǎn)權(quán)關(guān)系清晰化B、產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)合理化C、產(chǎn)權(quán)組織科學(xué)化D、產(chǎn)權(quán)管理分離化E、與經(jīng)營(yíng)權(quán)分離答案：ABC23.飯店內(nèi)部資金可以分為以下幾種形式：（）。A、企業(yè)留利B、飯店應(yīng)收帳款C、折舊基金D、股票籌款E、股利答案：ABC24.原材料采購(gòu)規(guī)格主要包括（）。A、原材料名稱B、數(shù)量、重量或尺寸C、具體質(zhì)量要求D、供貨頻率E、其他特別要求答案：ABCDE25.米切爾服裝店擁抱客戶的服務(wù)理念--真正了解客戶，即使寵物的名字也要知道

要像對(duì)待朋友一樣擁抱每一位客戶，就必須真正了解客戶。不光

要了解大致情況，還要了解細(xì)節(jié)。你不能在人家來(lái)你這兒購(gòu)物五六次后還記不住他的名字?？梢韵胂褚幌拢喝绻阕哌M(jìn)一家商店，上次為你提供服務(wù)的銷售員微笑著走過(guò)來(lái)說(shuō)：“您好，羅布，很高興再次見(jiàn)到您?！蹦銜?huì)是什么感覺(jué)；如果他接著問(wèn)你：“里基好嗎？小馬克和杰尼弗怎么樣？”你會(huì)是什么感覺(jué)；如果他繼續(xù)說(shuō)：“您穿著去年3月在這里買的藏青色羊絨西服感覺(jué)怎么樣？我們前幾天剛進(jìn)了一種漂亮的西服，一種灰線條西服，有一套44碼的，正適合您穿?！蹦銜?huì)有什么感覺(jué)。

這才叫了解客戶。有多少商家天天都能做到？我們能做到。因?yàn)槲覀儽３种?15000多位客戶的詳細(xì)資料數(shù)

據(jù)庫(kù)。我們知道客戶多年前購(gòu)買的每一件商品及購(gòu)置時(shí)間。我們知道他們的尺碼，他們喜歡什么品牌、什么款式、什么顏色。我們通常知道他們的昵稱、姓氏、生日、紀(jì)念日、愛(ài)好、工作單位、配偶工作單位、有什么不痛快的事等任何他們?cè)敢飧嬖V我們的有利于保持我們關(guān)系的信息。如果一位客戶來(lái)到店里并說(shuō)她急著要去獸醫(yī)診所領(lǐng)她的狗時(shí)，我們會(huì)說(shuō)：“哦，很遺憾，露西亞沒(méi)事兒吧？”因?yàn)?，我們也知道那條狗的名字。

我們搜集所有這些資料不靠正式的調(diào)查或委托調(diào)查公司辦理，而是通過(guò)在銷售過(guò)程中的傾聽(tīng)和學(xué)習(xí)，通過(guò)開(kāi)發(fā)與他們的私人和職業(yè)關(guān)系。我們的原則是“探查而不深究”。客戶了解我們，知道我們不會(huì)把任何私人信息泄漏出去。

當(dāng)一位客戶打電話說(shuō)她正往商店趕但沒(méi)有多少時(shí)間后，她就不用

著急了。她的“銷售員助理”會(huì)查看她的資料，根據(jù)她過(guò)去的喜好找出適合她的服裝。她到商店后需要做的就是，看看這些服裝，決定要還是不要。

任何產(chǎn)品都可以這樣做。難道你不愿意進(jìn)一家了解你的口味的飯館嗎？假定你是一個(gè)戒酒者，你不用張嘴解釋你不喝白酒，不必?fù)?dān)心服務(wù)員會(huì)問(wèn)你喝什么酒。服務(wù)員會(huì)悄悄地端上百事可樂(lè)、雪碧或者冰茶。也許他們還知道你喜歡洋蔥圈。我就酷愛(ài)洋蔥圈，一天三頓都不煩。如果我走進(jìn)一家曾去過(guò)一兩次的餐館，招待員說(shuō)：“您是否想像上次一樣要一些洋蔥圈？”我會(huì)非常滿意，甚至?xí)惺軐櫲趔@的感覺(jué)。如果招待員說(shuō)：“我知道上次您和林達(dá)坐的是7號(hào)桌，但我認(rèn)為您肯定愿意坐靠窗的3號(hào)桌?！边@時(shí)我的感覺(jué)會(huì)更加不錯(cuò)。了解你的客戶，客戶就會(huì)經(jīng)?；蓊櫋?/p>

本案例雖然是關(guān)于一家服裝店開(kāi)展客戶服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)介紹，但是同屬于服務(wù)行業(yè)，其對(duì)酒店服務(wù)一樣有重要的啟示作用，請(qǐng)根據(jù)案例提供的內(nèi)容在以下選項(xiàng)中選擇合適答案。（）A、只有了解客戶才能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)B、了解客戶的前提是準(zhǔn)確把握客人的詳細(xì)需求信息C、信息技術(shù)手段對(duì)存儲(chǔ)、分類客戶信息發(fā)揮了巨大作用D、信息技術(shù)手段對(duì)“預(yù)知”客人需求提供了強(qiáng)有力的保證E、與顧客有效的溝通取決于對(duì)顧客需求的準(zhǔn)確把握答案：ABCDE26.飯店主要功能可分為（）。A、大堂接待B、客房C、餐飲D、公共活動(dòng)E、后勤服務(wù)管理答案：ABCDE27.營(yíng)業(yè)外支出的具體內(nèi)容包括（）。A、固定資產(chǎn)盤虧B、處理固定資產(chǎn)損失C、非常損失D、罰款支出E、公益救濟(jì)性支出答案：ABCDE28.沙特阿拉伯客人前來(lái)完婚某年中秋節(jié)，位于大西北新疆烏魯木齊市的徠遠(yuǎn)賓館，住進(jìn)了一

位來(lái)自伊斯蘭教圣地的沙特阿拉伯客人——木哈買提。據(jù)其本人說(shuō)，他是慕名而來(lái)的。出租車在賓館大廳門前停下，迎賓員開(kāi)門時(shí)，沒(méi)有

以通常的方式用手遮住車門上框請(qǐng)客人下車，這一細(xì)節(jié)贏得了這位虔誠(chéng)的教徒的好感。因?yàn)榘茨滤沽謬?guó)家的習(xí)慣，遮頭是不允許的，木哈買提下榻徠遠(yuǎn)賓館的決心更堅(jiān)定了。賓館的王總經(jīng)理從服務(wù)員那兒得知，這位客人來(lái)烏市是專辦喜事的，于是決定將坐東朝西的620房給他，以便他做禱告。接著趁客人去見(jiàn)未婚妻的間隙，組織員工布置新房?？偨?jīng)理親自動(dòng)手，窗簾換上粉紅色的，以增加喜慶氣氛；原來(lái)駝色的地毯上又覆了一塊波斯地毯，使客人產(chǎn)生在家辦婚事的感受；另外還配備一塊小地毯，專供客人做宗教儀式用，墻上特地掛上穆斯林地毯，一間典型的穆斯林式新房就這樣很快布置完畢了。兩小時(shí)后，沙特阿拉伯客人回到房間，眼前突然的變化使他欣喜若狂，他只不過(guò)向服務(wù)員吐露過(guò)一句關(guān)于舉辦婚禮的話，沒(méi)想到徠遠(yuǎn)賓館竟然出了大手筆，而且還有那么高的工作效率。他沒(méi)顧得上喝茶，便直奔總經(jīng)理辦公室，贊不絕口地說(shuō)：“熱合買提，熱合買提（謝謝，謝謝）?！鄙程匕⒗腿斯嬖趶七h(yuǎn)賓館舉辦了婚禮。新婚期間，賓館專門為他配備兩輛專車提供晝夜服務(wù)?；槎Y結(jié)束后，新婚夫婦在外出旅游前對(duì)王總說(shuō)：“請(qǐng)為我們保留這個(gè)房間，等我們回來(lái)后還要住，房租照付?！贝撕?，這位客人又來(lái)過(guò)烏市多次，每次都住在徠遠(yuǎn)賓館。

請(qǐng)根據(jù)上述案例從下列選項(xiàng)中選出哪些服務(wù)是特別針對(duì)沙特客人的個(gè)性化服務(wù)？（）A、客人乘車抵達(dá)時(shí)迎賓員為客人開(kāi)車門時(shí)沒(méi)有“護(hù)頂”B、為客人配備兩輛專車C、為客人安排坐東朝西的房間D、為客人配備禱告用的小地毯E、房間內(nèi)另外鋪設(shè)波斯地毯F、客房墻上掛上穆斯林掛毯答案：ACDEF29.飯店日常收益經(jīng)營(yíng)管理工作包括（）。A、制定有效的定價(jià)體系B、限制特定房可接受預(yù)定的數(shù)量C、對(duì)預(yù)定員進(jìn)行培訓(xùn)D、增加或減少折扣房數(shù)量E、向客人提供最適當(dāng)?shù)目头看鸢福篈BCDE30.竹輝賓館的餐飲創(chuàng)新廖經(jīng)理一行住在蘇州竹輝賓館，他們?cè)缏?tīng)說(shuō)這里的“竹趣軒”餐

廳是有名的“美食天堂”。大家來(lái)到餐廳后點(diǎn)了“香鴨”、“盤龍玉鰻”、“鴛鴦蝦仁”、“千歲送寶”等菜肴，這些菜加工精巧細(xì)膩，口味鮮美香爽。廖經(jīng)理也是從事餐飲業(yè)的行家，對(duì)蘇菜頗為熟悉，他邊吃邊向朋友們介紹道：“這里的菜與一般的蘇菜不同，除了保持蘇菜原有的特點(diǎn)之外，還結(jié)合了其他菜系的特點(diǎn)，原料講究、配料特別、加工精細(xì)、口味醇香。這道‘鴛鴦蝦仁’紅綠相間，綠蝦用菜汁染成，給人以美的享受；這道‘盤龍玉鰻’是將鰻魚(yú)出骨切片，盤龍般地串起來(lái)半炸半烤而制成；這道…”廖經(jīng)理突然停下話思考起來(lái)。他把服務(wù)員叫過(guò)來(lái)問(wèn)：“你們這里的菜與眾不同，不知主廚是哪位高師？”“吳涌根師傅在我們這里負(fù)責(zé)。”服務(wù)員微笑地作答?！敖蠌N王——吳涌根？難怪你們這里的菜肴這么獨(dú)特。請(qǐng)問(wèn)，我能不能見(jiàn)他一面?！绷谓?jīng)理急切地問(wèn)道。當(dāng)他得知吳師傅有事不在飯店時(shí)，感到非常惋惜，便又仔細(xì)地觀察和品嘗起桌上的菜肴。服務(wù)員耐心地向他們介紹起吳師傅改革這些新潮蘇菜的經(jīng)過(guò)：“吳師傅創(chuàng)新的立足點(diǎn)，在于符合國(guó)際營(yíng)養(yǎng)和口味的變化、滿足市場(chǎng)和賓客的需求、摒棄不合理的舊習(xí)慣。

像這道‘香鴨’，是傳統(tǒng)名菜，但外賓不習(xí)慣它的吃法。一是有骨頭，二是整鴨難以平均分配。于是，吳師傅創(chuàng)意將鴨子均分切塊，去骨，改用蝦茸脆皮糊，加工后既香脆，又柔嫩，絲毫沒(méi)有油膩的感覺(jué)，比原先加工的方法更好，深受廣大賓客的喜愛(ài)…”聽(tīng)了服務(wù)員的介紹，大家感到這些菜的外觀更美、味道更香、內(nèi)涵更為豐富。廖經(jīng)理不無(wú)感慨地說(shuō)；“今天，我們不僅是吃到了一頓美味佳肴，更重要的是學(xué)到了餐飲制作和加工中的創(chuàng)新意識(shí)，品味到了新潮蘇菜的真正魅力?！?/p>

竹輝飯店的餐飲受到顧客高度贊揚(yáng)，請(qǐng)從下列選項(xiàng)中選擇飯店餐飲成功的主要因素。

（）A、強(qiáng)烈的創(chuàng)新意識(shí)和創(chuàng)新行動(dòng)B、基于顧客需求的創(chuàng)新C、與時(shí)俱進(jìn)D、原料新鮮E、星級(jí)酒店的良好硬件設(shè)施答案：ABCE31.某酒店不同價(jià)格情況下的經(jīng)營(yíng)效果

某酒店共有100間客房，采用不同的價(jià)格策略會(huì)產(chǎn)生不同的經(jīng)營(yíng)效果，見(jiàn)下表：

某酒店不同價(jià)格情況下的經(jīng)營(yíng)效果

情形平均房

價(jià)出租客房總

數(shù)客房出租率Rev/PAR客房總收入

1550元10間10%55元5500元

2450元40間40%180元18000元

3350元70間70%245元24500元

4288元85間85%245元24480元

5200元92間92%184元18400元

6110元100間100%110元12100元

通過(guò)對(duì)上表數(shù)據(jù)的分析，我們可以得出怎樣的結(jié)論？試從下列選項(xiàng)中選出合適答案。

（）A、如果只考慮平均房?jī)r(jià)，第一種情況最好，但總收入最低B、如果只考慮出租率，第六種情況最好，但總收入也不是最高C、單看出租率或平均房?jī)r(jià)均不能真正說(shuō)明客房經(jīng)營(yíng)狀況的好壞D、將客房出租率與平均房?jī)r(jià)結(jié)合起來(lái)考慮是用來(lái)評(píng)價(jià)客房經(jīng)營(yíng)效果的最佳標(biāo)準(zhǔn)E、如果按照D的說(shuō)法，則上表中第三種情況最好，盡管其出租率和平均房?jī)r(jià)都不是最高的。答案：ABCDE32.飯店成本控制的方法有（）。A、預(yù)算控制法B、主要消耗指標(biāo)控制法C、制度控制法D、標(biāo)準(zhǔn)成本控制法E、實(shí)際成本控制法答案：ABCD33.下列屬于酒店收益管理方法的是（）。A、超額預(yù)訂B、停留時(shí)間控制C、容量控制D、升級(jí)銷售E、客房升級(jí)答案：ABCD34.飯店成本管理與控制的原則（）。A、嚴(yán)格遵守國(guó)家規(guī)定的成本開(kāi)支標(biāo)準(zhǔn)B、按權(quán)責(zé)發(fā)生制度原則嚴(yán)格成本核算C、正確處理低成本與保證質(zhì)量、增加數(shù)量的關(guān)系D、健全成本管理責(zé)任制E、健全成本管理系統(tǒng)答案：ABCDE35.人力資源開(kāi)發(fā)的任務(wù)是（）。A、科學(xué)地了解和評(píng)價(jià)人B、積極造就及合理使用人C、優(yōu)化組合各類人力資源D、處理好人才流動(dòng)問(wèn)題E、建立飯店人力資源開(kāi)發(fā)利用體系答案：ABCDE36.在選擇飯店客房設(shè)備時(shí),必須考慮的因素有（）。A、豪華性B、協(xié)調(diào)性C、針對(duì)性D、節(jié)能性E、安全性答案：BCDE37.我國(guó)旅游飯店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)是（）。A、管理理念深化B、文化內(nèi)涵升值C、新技術(shù)廣泛應(yīng)用D、市場(chǎng)高度細(xì)分化E、飯店集團(tuán)化發(fā)展與品牌化經(jīng)營(yíng)答案：ABCDE38.飯店建筑結(jié)構(gòu)布局的具體原則是（）。A、滿足賓客需求的原則B、體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的原則C、客用與員工用設(shè)施分離原則D、符合規(guī)范原則E、注重美感與文化氛圍的原則答案：ABCDE39.酒店物資發(fā)放管理的基本要求是（）。A、準(zhǔn)確B、及時(shí)C、安全D、經(jīng)濟(jì)E、舒適答案：ABCD40.從飯店的服務(wù)特性分析，賓客需求主要表現(xiàn)在（）。A、衛(wèi)生與安全的需要B、時(shí)效的需要C、文明的需要D、感情的需要E、個(gè)性需求答案：ABCDE41.屬于飯店“特別房?jī)r(jià)”的價(jià)格類型有（A、團(tuán)隊(duì)價(jià)B、家庭租用價(jià)C、追加房?jī)r(jià)D、合同房?jī)r(jià)E、小包價(jià)答案：ABE42.與其他經(jīng)營(yíng)方式比較，飯店實(shí)行公司化經(jīng)營(yíng)有以下特點(diǎn)：（）。A、飯店是獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)實(shí)體與法人B、飯店財(cái)產(chǎn)權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)徹底分離C、股東可以轉(zhuǎn)讓自己的股權(quán)但不能退股D、內(nèi)部持股有助于調(diào)動(dòng)員工的積極性E、產(chǎn)權(quán)關(guān)系清晰答案：ABCD43.常見(jiàn)的酒店信息系統(tǒng)有（）。A、Micros-FidelioB、Micros-OperaC、FoxhisD、ExcelE、西軟答案：ABCE44.按照管理責(zé)任可將飯店成本劃分為（）。A、固定成本B、變動(dòng)成本C、混合成本D、可控成本E、不可控成本答案：DE45.在確定客房員工人數(shù)時(shí),必須考慮的因素有（）。A、工作量B、勞動(dòng)定額C、工作環(huán)境D、規(guī)格要求E、出勤率答案：ABE46.飯店的基本功能有（）。A、住宿功能B、餐飲功能C、商務(wù)功能D、購(gòu)物功能E、娛樂(lè)功能答案：AB47.下列屬于酒店業(yè)發(fā)展新趨勢(shì)的是（）。A、酒店從業(yè)人員的職業(yè)化程度不斷提升B、酒店業(yè)集團(tuán)化和品牌化的趨勢(shì)將促進(jìn)酒店業(yè)重新分工C、資本市場(chǎng)在酒店業(yè)發(fā)展中的作用凸顯出來(lái)D、綠色環(huán)保體系在酒店行業(yè)中的構(gòu)建E、勞動(dòng)力供給越來(lái)越充足答案：ABCD48.飯店設(shè)備系統(tǒng)的特點(diǎn)有（）。A、投資額度大B、技術(shù)先進(jìn)，維持費(fèi)用高C、飯店產(chǎn)品更新周期短D、種類繁多E、飯店產(chǎn)品更新周期長(zhǎng)答案：ABCD49.總臺(tái)忘了轉(zhuǎn)交客人的禮物胡先生是臺(tái)灣某公司駐青島辦事處的主任。該公司辦事處設(shè)在青

島某四星級(jí)酒店的五樓，胡先生本人也常常住在酒店。某天，胡先生急匆匆地來(lái)到總臺(tái)CONCIERGE（委托代辦）柜臺(tái)，將一盒包裝漂亮的禮物交給總臺(tái)接待員，請(qǐng)她轉(zhuǎn)交給次日將要從臺(tái)灣來(lái)青島并入住該酒店的方小姐。胡先生一再?gòu)?qiáng)調(diào)一定要在第二天送出，因?yàn)槊魈焓撬呐笥选叫〗愕纳?，而他因?yàn)橛幸还P生意要去美國(guó)談判，不能陪她了?？偱_(tái)接待員樂(lè)樂(lè)是剛從學(xué)校畢業(yè)的實(shí)習(xí)生，她第一次看到這么漂亮的禮物包裝盒，覺(jué)得很新鮮，一邊隨口答應(yīng)著客人，一邊反復(fù)觀看。胡先生走了以后，樂(lè)樂(lè)還將禮物一一傳給同事看。等下班的時(shí)候，她不僅忘了與下個(gè)班次的服務(wù)員辦理委托轉(zhuǎn)交手續(xù)，也忘了在交班本上做記錄并交接給下一班，甚至連禮物在哪兒都忘了。次日，方小姐如期到達(dá)。聽(tīng)說(shuō)胡先生去了美國(guó)，既沒(méi)有在生日這天陪她，也不見(jiàn)留下什么禮物，生著悶氣去了房間。晚上，胡先生談完生意，從美國(guó)打來(lái)電話祝方小姐生日快樂(lè)，并問(wèn)方小姐是否喜歡他的禮物。方小姐正生他的氣呢，一聽(tīng)到禮物，更來(lái)氣了，叫胡先生不用再編造諾言了，她根本就沒(méi)有收到過(guò)禮物。胡先生解釋自己的確準(zhǔn)備了禮物并委托總臺(tái)轉(zhuǎn)交，請(qǐng)方小姐再去總臺(tái)核實(shí)，并且要求總臺(tái)立即歸還禮物。此時(shí)總臺(tái)當(dāng)班的是領(lǐng)班小童，他既沒(méi)有從交班本上得知這件事，也未曾見(jiàn)過(guò)什么禮物，當(dāng)事人樂(lè)樂(lè)又不在，怎么辦？

根據(jù)上述案例，請(qǐng)?jiān)谌缦逻x項(xiàng)中選出領(lǐng)班的合適處理方式及對(duì)酒店管理的啟示。（）A、立即設(shè)法找到禮物，并交給客人。向客人道歉，同時(shí)準(zhǔn)備生日蛋糕?？腿松湛鞓?lè)。B、由于沒(méi)有交接班記錄，當(dāng)事人又不在場(chǎng)，所以即使找到禮物，也拒絕客人取禮物的要求；找不到禮物，就更不用說(shuō)了。C、立即設(shè)法找到禮物，向客人道歉。說(shuō)明由于酒店工作失誤，未留下書(shū)面轉(zhuǎn)交委托，因此請(qǐng)客人出示身份證并記錄號(hào)碼并說(shuō)明所取的物品種類、是何人所托等。同時(shí)解釋酒店這樣做也是為了對(duì)客人負(fù)責(zé)。D、向客人表示，沒(méi)有收到過(guò)禮物，也不知此事。立即聯(lián)系樂(lè)樂(lè)和胡先生確認(rèn)此事，再做安排。E、要完善交接班制度。事無(wú)巨細(xì)，服務(wù)員都應(yīng)有書(shū)面記錄，這是酒店溝通最重要的方法之一。F、對(duì)客人寄存、轉(zhuǎn)交的物品，不可隨意翻看，更不可傳來(lái)傳去，以免丟失或損壞；同時(shí)這也是不禮貌的。作為酒店員工，應(yīng)具備這樣的素質(zhì)。答案：ACEF50.餐飲產(chǎn)品出品質(zhì)量趙先生和常先生來(lái)到北京某星級(jí)飯店的中餐廳就餐。餐間，趙先

生指著一盤“翡翠蝦仁”對(duì)常先生說(shuō)：“這道菜他們做得不對(duì)。菜中的蝦仁應(yīng)該用色澤濃綠的菜汁，再澆上熱油，方能顯出“翡翠”的效果。這里的廚師為了省事，只在盤中配了一些青菜，并沒(méi)有用菜汁處理蝦仁，所以不是真正的‘翡翠蝦仁’?！背Ｏ壬?tīng)后連連點(diǎn)頭，對(duì)趙先生的餐飲知識(shí)表示十分佩服。當(dāng)他們要的“清蒸桂魚(yú)”上桌后，趙先生嘗了一口，皺起眉頭又對(duì)常先生說(shuō)：“這條魚(yú)不是咱們看到的那條活魚(yú)，很可能是一條凍魚(yú)，肉質(zhì)發(fā)緊，根本嚼不動(dòng)，那條‘值班魚(yú)’早就放回魚(yú)缸去了?！薄啊蛋圄~(yú)’，哈、哈…“常先生被趙先生的幽默語(yǔ)言逗樂(lè)了?！霸蹅冋曳?wù)員換條魚(yú)吧？”常先生對(duì)趙先生說(shuō)。他們把服務(wù)員叫過(guò)來(lái)，提出了對(duì)“翡翠蝦仁”和“清蒸桂魚(yú)”的疑問(wèn)，并要求退換桂魚(yú)。“你們這條魚(yú)是凍魚(yú)，肉質(zhì)發(fā)緊，根本嚼不動(dòng)，不信請(qǐng)你嘗嘗。”常先生用剛學(xué)會(huì)的知識(shí)對(duì)趕過(guò)來(lái)的餐廳經(jīng)理說(shuō)道。餐廳經(jīng)理向他們解釋，由于廚師的問(wèn)題，蝦仁沒(méi)有做好。魚(yú)是絕對(duì)新鮮的，只是火候太大，所以嚼不動(dòng)?！斑@樣吧，魚(yú)和蝦的價(jià)格不算在餐費(fèi)之內(nèi)，感謝你們對(duì)我們提出的意見(jiàn)，我們一定努力改進(jìn)。”經(jīng)理最后對(duì)他們說(shuō)?？吹浇?jīng)理把責(zé)任都攬到自己身上，兩位顧客也就作罷了。

上述案例盡管經(jīng)理處理比較妥當(dāng)，但還是為餐飲經(jīng)營(yíng)留下了潛在的負(fù)面影響，請(qǐng)從下列選項(xiàng)中選擇可能的潛在負(fù)面影響。（）A、出品質(zhì)量有問(wèn)題B、對(duì)餐廳聲譽(yù)的影響C、成本增加的影響D、廚師的技術(shù)水平不過(guò)關(guān)E、有欺騙客人的嫌疑答案：ABCDE51.里茲卡爾頓的忠誠(chéng)顧客馬爾科姆·博德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的獲得者里茲·卡爾頓酒店采用

信息技術(shù)對(duì)其顧客提供了高度個(gè)性化的關(guān)注。公司訓(xùn)練每一個(gè)員工，記下客戶的好惡，并輸入計(jì)算機(jī)的顧客歷史簡(jiǎn)介檔案。公司目前已經(jīng)存有30多萬(wàn)條老顧客偏好信息，能提供非常個(gè)性化的服務(wù)。其目標(biāo)不僅僅是滿足顧客期望，還要為他們提供一次“值得回憶的旅行”。

公司使用顧客的歷史信息來(lái)超越顧客期望。當(dāng)一位老顧客來(lái)電話預(yù)訂房間時(shí)，服務(wù)人員會(huì)調(diào)出其已存檔的個(gè)人偏好信息，并將該信息傳遞給顧客預(yù)訂的那家酒店。公司以顧客身份和偏好日?qǐng)?bào)的形式將這些信息傳達(dá)給各位員工，員工可以在老顧客登記時(shí)親切地問(wèn)好致意，確保其偏好或需要得到滿足。

這種方法的效果如何？根據(jù)一家獨(dú)立的調(diào)查公司對(duì)里茲卡爾頓酒店的調(diào)查，92％～97％的顧客滿意而歸。蓋樂(lè)普調(diào)研公司的一項(xiàng)調(diào)查也表明，里茲卡爾頓酒店公司已成為近兩年內(nèi)顧客的首選酒店，其滿意率為95％，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出位于第二的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手57％的滿意率。另外，權(quán)威的旅行者雜志對(duì)四、五星級(jí)酒店的評(píng)價(jià)，該公司排名第一，績(jī)效高出第二名10％。

通過(guò)上述案例，請(qǐng)?jiān)谙铝羞x項(xiàng)中選擇合適的答案，說(shuō)明里茲卡爾頓酒店獲得高度顧客滿意的原因及信息系統(tǒng)發(fā)揮的作用。（）A、利用顧客信息提供了高度個(gè)性化服務(wù)B、培訓(xùn)員工獲得了海量的顧客需求信息C、恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用了計(jì)算機(jī)客戶檔案系統(tǒng)D、及時(shí)準(zhǔn)確的傳遞顧客信息E、確保了對(duì)客服務(wù)的及時(shí)準(zhǔn)確答案：ABCDE52.下列屬于綠色酒店環(huán)保管理4R原則的是（）。A、減量化原則(Reducing)B、再使用原則(Reuling)C、再循環(huán)原則(Recycling)D、替代原則(Replacling)E、再維修原則（Remaintaining）答案：ABCD53.下列支出屬營(yíng)業(yè)成本的有（）。A、餐飲成本B、商品成本C、洗滌成本D、其他直接成本E、廣告宣傳成本答案：ABCD54.飯店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查方法有（）。A、交易調(diào)查B、暗查C、專題座談會(huì)D、暗訪E、經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)記錄系統(tǒng)答案：ACDE55.激勵(lì)的基本形式有（）。A、需求激勵(lì)B、目標(biāo)激勵(lì)C、情感激勵(lì)D、信任激勵(lì)E、榜樣激勵(lì)答案：ABCDE56.房?jī)?nèi)吃瓜夏日炎炎，常有客人買西瓜回房間享用，瓜皮、瓜汁極易沾染弄

臟地毯和棉織品，形成難以清除的污漬。于是，服務(wù)員A對(duì)客人說(shuō)道：“先生，對(duì)不起，您不能在房?jī)?nèi)吃西瓜，會(huì)弄臟地毯的。請(qǐng)您去餐廳吧！”客人很不高興地答道：“你怎么知道我會(huì)弄臟地毯，我就喜歡在房間里吃?！狈?wù)員A再次向客人解釋：“實(shí)在對(duì)不起，您不能在房間里吃瓜?！笨腿松鷼獾卣f(shuō)；“房間是我的，不用你教訓(xùn)。酒店多得是，我馬上就退房?！闭f(shuō)罷憤然而去。同場(chǎng)景下，服務(wù)員B是這樣處理的：“先生，您好，在房間里吃瓜容易弄臟您的居住環(huán)境，我們讓餐廳為您切好瓜，請(qǐng)您在餐桌旁吃，好嗎？”客人答道：“餐廳太麻煩了。我不會(huì)弄臟房間的?！盉又建議道：“不如我們把西瓜切好，送到您房間？省得您自己動(dòng)手，您看好嗎？”客人點(diǎn)點(diǎn)頭，說(shuō)道：“那就謝謝

小姐了?！?/p>

案例評(píng)析：兩位員工的語(yǔ)言可謂“小同大異”。兩者都注意使用了禮貌用語(yǔ)（您、請(qǐng)…）；意圖基本上一致，都提出了解決方法。但兩者的實(shí)