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文檔簡介

客戶服務與管理客戶需求分析客戶需求分析1.需求者分析 2.購買意愿3.購買能力4.需求者特征 5.需求強度與需求預測 1.需求者需求

你的顧客是誰。個人還是組織？識別關(guān)鍵大客戶你的客戶主要需要什么樣的煤炭？客戶為什么選擇你？結(jié)論：認識了需求者和需求產(chǎn)品2.購買意愿顧客對你企業(yè)煤炭的產(chǎn)品認知目前顧客煤炭購買偏好顧客購買您產(chǎn)品的意愿顧客偏好形成的影響因素：宏觀經(jīng)濟形勢、人情、關(guān)系……..3.購買能力可支配收入付款方式4.需求者特征特征組織市場地理位置集中派生需求需求波動大需求彈性小5.需求預測預測按時間長短分長期預測中期預測短期預測按預測方法分定性預測法定量預測法德爾菲法部門主管人員意見法用戶調(diào)查法銷售人員意見法因果模型時間序列模型時間序列平滑模型時間序列分解模型簡單移動平均法加權(quán)移動平均法一次指數(shù)平滑法二次指數(shù)平滑法乘法模型加法模型（1）影響需求預測的因素需求產(chǎn)品生命周期競爭者的行為商業(yè)周期顧客偏好隨機影響顧客的購買行為時間輸出

反饋

企業(yè)努力輸入

輸入

廣告推銷努力商業(yè)信譽產(chǎn)品或服務的設計信用政策產(chǎn)品質(zhì)量（2）需求預測方法1）德爾菲法（專家調(diào)查法）（1）應用過程

選擇專家要求專家對所預測目標的各種有關(guān)事件發(fā)生的時間、空間、規(guī)模大小等提出具體的預測，并說明理由各位專家再次得到函詢綜合報告后，對預測單位提出的綜合意見和論據(jù)加以評價，修正原來的預測值矛盾于，對預測目標重新進行預測向各位專家寄去預測目標的背景材料和所需預測的具體項目經(jīng)過三四輪，預測主持者要求各位專家根據(jù)提供的全部預測資料，提出最后的預測意見，若這些意見收斂或基本一致，即可以此為根據(jù)作出判斷定性預測方法（2）需求預測方法1）德爾菲法（專家調(diào)查法）（1）應用過程

（2）使用原則匿名性反饋性收斂性2）部門主管人員意見法3）用戶調(diào)查法4）銷售人員意見法選擇專家要求專家對所預測目標的各種有關(guān)事件發(fā)生的時間、空間、規(guī)模大小等提出具體的預測，并說明理由各位專家再次得到函詢綜合報告后，對預測單位提出的綜合意見和論據(jù)加以評價，修正原來的預測值矛盾于，對預測目標重新進行預測向各位專家寄去預測目標的背景材料和所需預測的具體項目經(jīng)過三四輪，預測主持者要求各位專家根據(jù)提供的全部預測資料，提出最后的預測意見，若這些意見收斂或基本一致，即可以此為根據(jù)作出判斷定性預測方法定量預測方法

時間序列模型（1）簡單移動平均（2）加權(quán)移動平均（3）一次指數(shù)平滑法決定預測的目的和用途確定預

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