旅行社服務管理模式研究

旅行社服務管理模式研究隨著人們生活水平的提高和旅游意識的日益增強，旅游行業(yè)成為了一個非常重要的經(jīng)濟領域，也吸引了越來越多的旅游愛好者。然而，旅游行業(yè)也因為其特殊的屬性而面臨著許多挑戰(zhàn)，在旅游服務管理方面尤其如此。旅行社作為旅游服務行業(yè)中的重要組成部分，其服務管理模式的研究對于提升整個旅游行業(yè)的服務水平，促進其健康和可持續(xù)的發(fā)展至關重要。本文將就旅行社服務管理模式的研究做出分析和探討。一、旅行社服務管理的基礎理論眾所周知，旅游行業(yè)是一種服務行業(yè)，因此，理解服務質(zhì)量管理理論對于設計和提供旅游服務至關重要。服務質(zhì)量的觀點主要包括服務過程和服務產(chǎn)出。服務過程是客戶服務前后的服務，包括服務準備、服務流程、和服務收尾；服務產(chǎn)出是服務最終的結果，包括產(chǎn)品、技術、和收益。從旅游消費者的角度出發(fā)，服務質(zhì)量應被考慮包括產(chǎn)品特點和非產(chǎn)品特點。產(chǎn)品特點主要體現(xiàn)在旅游產(chǎn)品的基本屬性和特性方面，包括旅游產(chǎn)品的價格、旅游產(chǎn)品的品質(zhì)、旅游產(chǎn)品的匹配等。非產(chǎn)品特點主要指與旅游產(chǎn)品的服務特性和服務過程相關的因素，包括服務的準備、服務人員的信息和知識技能、服務穩(wěn)定性、和服務內(nèi)容等。基于服務質(zhì)量的框架，旅游行業(yè)有一些評價旅行社服務的方法，其中包括：SERVQUAL、測量客戶滿意度、測量消費者知覺價值、和測量消費者忠誠度。1.SERVQUAL。SERVQUAL是一種基于科學管理思想的方法，可以從客戶體驗中測量服務質(zhì)量。SERVQUAL方法基于五個主要維度：可靠性、責任性、響應性、可知性、和同理心。可靠性是指服務提供者的能力在承諾的時間內(nèi)正確地提供服務；責任性是指服務提供者員工對服務質(zhì)量的關注和承諾，以及對錯誤和失誤的積極解決；響應性是指提供服務員工的積極回應和及時提供服務；可知性是指提供服務所期望的知識和能力；同理心是指提供服務員工像顧客一樣關注和關懷的能力。2.測量客戶滿意度。測量客戶滿意度是通過消費者的體驗來評估服務質(zhì)量。在測量客戶服務質(zhì)量時，需要關注商品特征、服務流程、對消費者的反應、服務質(zhì)量和整體客戶體驗。這種方法可以通過使用問卷、電話調(diào)查、互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查等方式來實現(xiàn)。3.測量消費者知覺價值。測量消費者知覺價值是消費者評估一個商品或服務的評價標準。它涉及到消費者獲取的東西、獲取它的成本、獲得它的時間和努力。這種方法要求研究人員了解消費者的需求，然后根據(jù)顧客需求的特定屬性以及價格、時間、服務、信息服務共同體評估顧客知覺價值。4.測量消費者忠誠度。測量消費者忠誠度是測量消費者多次購買服務或產(chǎn)品的意愿。在旅游行業(yè)里，通過建立一個客戶關系管理系統(tǒng)，可以讓旅行社見證并管理消費者忠誠度。在實踐中，通過對消費歷史、購買頻率、關鍵服務的調(diào)查等，可以測量消費者忠誠度。二、旅游服務進行管理的必要性旅游服務的管理是為了確保旅游產(chǎn)品的質(zhì)量，提升旅游服務的價值，增加旅游行業(yè)產(chǎn)值。管理旅游服務有以下幾個原因：1.因為旅游行業(yè)的獨特性，分攤信息費用將是最有效的較低成本方法。旅游產(chǎn)品通常是一種組合服務。旅游者往往需要從各種信息、產(chǎn)品和服務中挑選最適合自己的通道，以便獲得最佳的旅行體驗。因此，能夠?qū)⑾M者成功地組織起來，為他們提供整合信息、產(chǎn)品和服務的旅游產(chǎn)品，將成為一個強有力的競爭因素。2.通過分工實現(xiàn)效率，減少不必要的成本和資源浪費。通過管理旅游服務來實現(xiàn)工作分工和結構，旅游服務的供應商可以在定義好的范圍內(nèi)承擔相應的責任，在執(zhí)行具體的任務的過程中避免重復，減少不必要的成本和資源浪費。3.提高旅游服務和產(chǎn)品的質(zhì)量。通過管理旅游服務來控制其質(zhì)量，可以保障旅游者和未來消費者對旅游產(chǎn)品的信任。這不僅可以提高該行業(yè)的效率和工作效益，還可以吸引更多的旅游者和投資者。4.通過效率和效益實現(xiàn)經(jīng)濟發(fā)展。在管理旅游服務方面，經(jīng)濟效益的優(yōu)先性是至關重要的因素。從長遠角度出發(fā)，減少成本、提高效率和管理旅游產(chǎn)品的質(zhì)量，可以帶來更大和更可持續(xù)的經(jīng)濟效益，從而促進旅游行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。三、旅行社服務管理模式的研究在許多國家，旅行社是旅游服務行業(yè)中的重要組成部分。旅游服務提供者為游客提供了一系列通道，以便他們購買旅游線路、酒店、交通、機票、游覽用品以及吃飯等相關服務。旅游服務通常代表著旅游目的地地理信息的導入，為游客們提供地理指南、旅游路線、協(xié)商好的價格和提前預訂的便利。旅行社服務管理需要在旅行社服務提供過程中保證客戶滿意度，保障客戶消費權益，選擇合適的交通、住宿等服務，為客戶提供更好的內(nèi)容和競爭力強勁的旅游產(chǎn)品。在實踐中，旅行社服務管理模式分為以下幾類：垂直整合模型、橫向整合模型、分散模型和混合模型。下面分別對這些模型進行介紹。1.垂直整合模型。垂直整合模型主要適用于中型及大型旅游公司。通常情況下，這些公司的旅游產(chǎn)品和服務串起來，從而形成完整的旅行服務系統(tǒng)。這種模式集旅游產(chǎn)品開發(fā)、旅游目的地接待、出發(fā)時間維護和座位安排為一體，以產(chǎn)生協(xié)同效應。2.橫向整合模型。橫向整合模型特別適用于中小型旅行社。旅游產(chǎn)品和服務的擴張可以通過與其他旅游公司合作實現(xiàn)。這種模式通常是兩個或多個旅游公司合作，以互惠互利的方式分享旅游產(chǎn)品和服務，以發(fā)揮可能的優(yōu)點。橫向結盟可以減少營銷和運作的成本，還可以避免市場競爭。3.分散模型。分散模型比較適宜于提供特定旅游產(chǎn)品或服務的小型旅游公司。分散模式是基于旅游業(yè)務的多元化和微分化的理念，通常采用特殊的旅游產(chǎn)品或服務。這種模式可能會限制規(guī)模的擴大，但能夠?qū)Ｗ⒂谔厥獾穆糜萎a(chǎn)品和服務，以生產(chǎn)可以在市場上獲得更高價格的獨特產(chǎn)品和服務。4.混合模型?；旌夏Ｐ褪巧鲜龈鞣N模式的混合使用，以優(yōu)化旅游產(chǎn)品和服務的整個生命周期。在這種模式中，建立了強大的子公司，實現(xiàn)了垂直整合的優(yōu)點，同時與其他旅游公司合作，也產(chǎn)生了橫向整合的優(yōu)點，還可以專注于獨特產(chǎn)品和服務的分散模式。四、旅行社服務管理模式的應用實踐作為一個真實的案例，在英國，旅行社在旅游行業(yè)中的地位和作用非常重要。英國旅游行業(yè)由眾多地方旅行社，專門的蘇格蘭、威爾士和北愛爾蘭旅游中心以及眾多國際旅游公司等組成。英國旅行社的組織形式分為以下三種：1.旅游協(xié)會（ATA）。ATA是英國旅游協(xié)會的縮寫，是一個英國旅游及運輸協(xié)會，成立于1989年。它代表了600多家旅游交通公司和貨運公司。2.倫敦交通巴士（LTB）。LTB是由1905年7月能源與郵政部合并組建的倫敦旅游交通公司，現(xiàn)在是英國地鐵公司的子公司之一，是英國管理倫敦客戶流量的最主要的機構之一。3.英國旅游協(xié)會（BTA）。BTA是英國旅游業(yè)的國家管理機構，總部位于英國倫敦，是英國政府設置和資助的機構。它負責英國的旅游業(yè)規(guī)劃和管理，促進旅游業(yè)的發(fā)展，提高英國旅游業(yè)的國際競爭力。在英國，旅行社通過應用不同的管理模式領導著旅游行業(yè)，為游客提供優(yōu)質(zhì)服務。在旅游業(yè)的管理方面，英國已經(jīng)積累了很多成功的案例和經(jīng)驗。同時，英國旅游業(yè)也面臨著一些挑戰(zhàn)和機遇。英國旅游業(yè)的發(fā)展，必須使旅游者先看到其包容性和可持續(xù)發(fā)展，使他們感到有安全和成功的旅行體驗。五、結論旅行社服務管理模式的研究是旅游行業(yè)發(fā)展的重要基礎，也是提高旅游行業(yè)服務質(zhì)量的關鍵手段之一。本文首先回顧了服務質(zhì)量管理理論，并介紹了四種測量旅游服務質(zhì)量的方法：SERVQUAL、測量客