項(xiàng)目九商店的日常作業(yè)管理

項(xiàng)目九商店的日常作業(yè)管理

任務(wù)一操作進(jìn)貨盤點(diǎn)任務(wù)二進(jìn)行收銀作業(yè)任務(wù)三明確店長作業(yè)任務(wù)四熟練其他作業(yè)

2002年5月1日上午，某購物廣場迎來了顧客流的高峰期。一位顧客推著一車物品在收銀臺(tái)前排隊(duì)結(jié)賬。當(dāng)商品條碼掃描進(jìn)行到一半時(shí)，收銀臺(tái)前來了兩位佩戴紅色工牌的商品部門課長。只見這兩位課長跟收銀員說了幾句什么，收銀小姐立即放下了手中掃描了一半的商品，跟那兩個(gè)課長核對(duì)起什么來。顧客沒說什么，繼續(xù)等著。然而5分鐘過去了，他們?nèi)齻€(gè)人的核對(duì)工作仍然沒有結(jié)束，顧客還是沒說什么。10分鐘過去了，核對(duì)沒有結(jié)束，顧客與他的家人無奈地交換著表情。15分鐘過去了，顧客實(shí)在忍無可忍發(fā)了火：“你們有完沒完，能不能把我的東西算完賬再說?！鳖櫩瓦呎f邊向其他等待買單的顧客說：“連個(gè)招呼都沒有，就把我們晾到一邊去了?！逼渌櫩瓦B連點(diǎn)頭表示贊同。三個(gè)人這才結(jié)束了核對(duì)，收銀員又繼續(xù)開始工作，自始至終，沒有人對(duì)顧客說一句“對(duì)不起”，最后顧客很不滿意地離開了。請思考在上述的收銀活動(dòng)中存在哪些問題？應(yīng)怎么解決？（通過對(duì)本項(xiàng)目的學(xué)習(xí)，你將找到這些問題的答案。）案例導(dǎo)讀任務(wù)一操作進(jìn)貨盤點(diǎn)

一、進(jìn)貨作業(yè)

（一）訂貨作業(yè)1、訂貨作業(yè)的流程和方式訂貨可分成分散式訂貨和集中式訂貨兩種。下面是兩種訂貨方式的作業(yè)流程圖2、EOS訂貨系統(tǒng)（1）EOS系統(tǒng)的基本構(gòu)件一是價(jià)格簿二是掌上終端機(jī)三是數(shù)據(jù)庫（2）EOS系統(tǒng)訂貨的作業(yè)流程3、訂貨作業(yè)注意事項(xiàng)（1）訂貨要注意適時(shí)與適量（2）要事先計(jì)劃好各類商品的訂貨周期、最小訂貨量、廠商配送周期、安全存量等。（3）訂貨量的決定應(yīng)考慮如下因素：每日銷售量、訂貨至送達(dá)的前置時(shí)司、配送周期、最低安全存量、陳列空間、商品包裝人數(shù)、廠商配送最小單位、最小訂貨量等。（4）訂貨人員在規(guī)定的訂貨時(shí)間，要檢查賣場及倉庫的庫存量，若存貨低于安全存量，或遇到促銷活動(dòng)、節(jié)假日時(shí)，必須提前發(fā)出訂單。（5）填寫訂貨單時(shí)，若是以電話或傳真方式傳遞，則訂貨單必須依據(jù)不同廠商來填寫；如果是以EOS方式來傳遞，則訂貨時(shí)以掌上型終端機(jī)掃描或鍵入商品名稱和數(shù)量，再使用數(shù)據(jù)機(jī)傳送到廠商處。（二）進(jìn)貨驗(yàn)收作業(yè)1、卸貨2、核驗(yàn)直接商品的驗(yàn)收要注意：一是供貨單位的送貨單要蓋用公章、送貨人簽名及寫明送貨日期才予以驗(yàn)收；二是驗(yàn)收員要認(rèn)真核對(duì)后才能驗(yàn)收簽名，再由值班主任核對(duì)簽名；然后集中制單，做好收貨記錄。3、收貨記錄。記載內(nèi)容4、商品短缺處理：（1）配送中心供貨商品短缺或殘損的處理，主要方法有：①商品件數(shù)不符或鐵籃內(nèi)商品賬物不符②商品原封內(nèi)短缺或破損③商品曾開封出現(xiàn)短缺④凡屬配送中心發(fā)貨的商品，若發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不符或到期前一個(gè)月的商品（2）直進(jìn)商品短缺或殘損的處理，主要方法有：一是驗(yàn)收員在驗(yàn)收商品時(shí)發(fā)現(xiàn)短缺二是商品質(zhì)量不符或有殘損三是對(duì)于危及消費(fèi)者利益的商品5、商店各部門對(duì)滯銷商品要及時(shí)列表上報(bào)采購部，以便調(diào)整品種。（三）退換貨作業(yè)在退換貨作業(yè)上應(yīng)注意：（1）廠商確認(rèn)，即先查明待退換商品所屬的廠商或送貨單位；（2）填寫退貨申請單，注明其數(shù)量、品名及退貨原因；（3）辦退貨之前，先通知財(cái)務(wù)單位扣押貨款，以免廠商不認(rèn)賬；（4）退調(diào)商品要妥善保管，應(yīng)規(guī)劃專門區(qū)域暫存，整齊分類才易管理；（5）一旦確認(rèn)商品不符合要求，要迅速聯(lián)絡(luò)廠商辦理退調(diào)貨；（6）退貨時(shí)確認(rèn)扣款方式、時(shí)間和金額，退換貨最好定期辦理。二、盤點(diǎn)作業(yè)商品盤點(diǎn)可以分為定期盤點(diǎn)和臨時(shí)盤點(diǎn)兩種。

CASIODT900DENSO8000商品盤點(diǎn)機(jī)

（一）盤點(diǎn)的類型與方法1.盤點(diǎn)的類型（1）日常盤點(diǎn)。（2）月度盤點(diǎn)。（3）年度盤點(diǎn)。（4）其他盤點(diǎn)。

①停業(yè)盤點(diǎn)

②整頓盤點(diǎn)

③結(jié)賬盤點(diǎn)

④突擊盤點(diǎn)

2.盤點(diǎn)的方法（1）定期盤點(diǎn)法。

①盤點(diǎn)單盤點(diǎn)法。

②盤點(diǎn)簽盤點(diǎn)法。

③貨架簽盤點(diǎn)法。（2）循環(huán)盤點(diǎn)法。

①分區(qū)輪盤法

②分批分堆盤點(diǎn)法

③最低存量盤點(diǎn)法（3）聯(lián)合盤點(diǎn)法（二）盤點(diǎn)作業(yè)流程盤點(diǎn)作業(yè)流程主要包括：盤點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作，盤點(diǎn)中的作業(yè)和盤點(diǎn)后的處理。盤點(diǎn)作業(yè)流程圖如下圖所示：

1.盤點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作（1）做好盤點(diǎn)計(jì)劃工作【小思考9—1】

商店盤點(diǎn)時(shí)每一個(gè)盤點(diǎn)區(qū)域都應(yīng)落實(shí)到人，因此各個(gè)商品部的工作人員應(yīng)做好本部門的盤點(diǎn)工作。

請問：這種說法是否正確？為什么？（2）做好商品整理工作。（3）做好賬目及單據(jù)整理工作。（4）對(duì)外發(fā)布通知。2.盤點(diǎn)中的作業(yè)

盤點(diǎn)中作業(yè)可分為初點(diǎn)作業(yè)、復(fù)點(diǎn)作業(yè)和抽點(diǎn)作業(yè)，具體作業(yè)內(nèi)容(以采取盤點(diǎn)單盤點(diǎn)法的盤點(diǎn)為例)可如下表所示：3.盤點(diǎn)后的處理（1）盤點(diǎn)后的主要工作：

資料整埋；

計(jì)算盤點(diǎn)結(jié)果；

根據(jù)盤點(diǎn)結(jié)果實(shí)施獎(jiǎng)懲措施；

根據(jù)盤點(diǎn)結(jié)果找出問題，并提出改善對(duì)策。（2）盤虧商品處理任務(wù)二進(jìn)行收銀作業(yè)

7—11收銀臺(tái)麥德隆收銀臺(tái)沃爾瑪收銀區(qū)

收銀作業(yè)區(qū)域

一、收銀作業(yè)流程二、收銀員工作規(guī)范1、收銀員上班攜帶的錢財(cái)和物品應(yīng)先放入其他地方或保管處。2、收銀臺(tái)不可放置任何私人物品(茶水應(yīng)定位放置)。3、開業(yè)后，收銀員不允許擅離工作崗位.。4、離開收銀臺(tái)時(shí)，要將“暫停收款”牌放在收銀臺(tái)上的，并將現(xiàn)金全部鎖入收銀機(jī)的抽屜內(nèi)，鑰匙要隨身攜帶或交由值班長保管。5、在--般情況下，如果還有排隊(duì)等候結(jié)賬的顧客，不可立即離開收銀臺(tái)。將離開收銀臺(tái)的原因和回來的時(shí)間告知臨近的收銀員或售貨員。6、收銀員在營業(yè)過程中應(yīng)始終保持良好的態(tài)度，面帶微笑，唱收唱付，忙而不亂，輕拿輕放。不可在營業(yè)時(shí)間看書看報(bào)，更不可當(dāng)著顧客的面與他人聊天。7、收銀員要熟知重要商品、特價(jià)商品的價(jià)格及位置，熟知商場推出的各種促銷活動(dòng)，以便隨時(shí)對(duì)顧客的提問作出解答。8、收銀員要熟知商品裝袋原則，按要求將商品依序裝入袋中。9、不可任意打開收銀機(jī)的抽屜查看，點(diǎn)算金錢。10、收銀員必須使用規(guī)范的服務(wù)用語。三、收銀錯(cuò)誤的處理技巧【案例分析8—4】

甲開了一個(gè)商店，由于經(jīng)常發(fā)生收銀錯(cuò)誤，因此甲決定使用POS系統(tǒng)，于是花了5萬元安裝了全新的POS系統(tǒng)。安裝調(diào)試完成之后，甲認(rèn)為這樣收銀就不會(huì)再出現(xiàn)差錯(cuò)了。請問：是不是商店使用了先進(jìn)的POS系統(tǒng)就會(huì)把收銀出錯(cuò)率降到零？為什么？

四、收銀員裝袋服務(wù)的技巧（1）質(zhì)地比較硬的和重的商品應(yīng)該墊底；（2）容易流出汁水的商品應(yīng)單獨(dú)另外裝袋；（3）形體比較方正的商品應(yīng)裝入兩側(cè)，起支撐作用；（4）瓶裝飲料和膨化食品應(yīng)裝入中間；（5）易碎商品、冷凍食品，要提醒顧客輕拿慢放；（6）要將零售店鋪的促銷廣告或贈(zèng)品放在大袋中；（7）要知道每個(gè)便攜袋的最大承載量；（8）裝完袋以后，要用禮貌用語對(duì)顧客說：“歡迎您再來！”。五、結(jié)算時(shí)收銀員的服務(wù)技巧六、收銀作業(yè)的其他注意事項(xiàng)1.顧客要求兌換零錢2.營業(yè)結(jié)束，收銀員清空收銀機(jī)后，收銀機(jī)的抽屜必須開啟，直至明日營業(yè)開始。3.門店職工購買本店商品的處理。4.凡是通過收銀區(qū)出店的商品都要付款結(jié)賬。5.收銀工作中常見例外的處理

（1）商品掃描例外的處理。

（2）商品消磁例外的處理。

（3）付款的例外處理。

（4）找零的例外處理。6.收銀過程中的現(xiàn)金管理

（1）零用金管理。（2）大鈔管理。中間收款（3）交接班金錢管理。

（4）營業(yè)收入管理。任務(wù)三明確店長作業(yè)一、店長的工作職責(zé)（1）負(fù)責(zé)商店的經(jīng)營管理；（2）完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)；（3）監(jiān)督商店的商品進(jìn)貨驗(yàn)收、倉庫管理、商品陳列、商品質(zhì)量管理、商品損耗等有關(guān)作業(yè)；（4）監(jiān)督和審核商店的會(huì)計(jì)、收銀作業(yè)；（5）商店職工考勤，儀容、儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的監(jiān)督與管理；（6）職工人事考核，職工提升，降級(jí)和調(diào)動(dòng)的建議；（7）顧客投訴與意見處理。二、店長的作業(yè)流程三、店長工作重點(diǎn)（一）管理供應(yīng)商。店長對(duì)供應(yīng)商的管理主要有：1.選擇供應(yīng)商2.督促供應(yīng)商準(zhǔn)時(shí)配送。3.監(jiān)督檢查供應(yīng)商品的品質(zhì)。（二）管理工作人員（三）銷售商品管理1.缺貨管理2.商品陳列管理3.商品損耗管理。（四）組織員工教育培訓(xùn)任務(wù)四熟練其他作業(yè)

一、領(lǐng)貨作業(yè)

1、理貨員領(lǐng)貨必須填寫領(lǐng)貨單

2、領(lǐng)貨單上，理貨員必須寫明商品大類，品種，貨名，數(shù)量及單價(jià)，并一式三份，一份由理貨員持有，一份由倉庫保管員持有，一份交有關(guān)管理部門保存；3、理貨員對(duì)商店內(nèi)的倉庫管理員研發(fā)出的商品，必須按領(lǐng)貨單上的事項(xiàng)逐一核對(duì)，以防止商品串號(hào)和提錯(cuò)貨物；4、理貨員應(yīng)對(duì)當(dāng)天的領(lǐng)貨數(shù)量在下班后進(jìn)行結(jié)算，并登記在商店的領(lǐng)貨匯總單上。

二、標(biāo)價(jià)作業(yè)

1、標(biāo)簽類型（1）部門別價(jià)格標(biāo)簽（2）單品別價(jià)格標(biāo)簽（3）店內(nèi)碼標(biāo)簽（4）純單品價(jià)格標(biāo)簽2、標(biāo)價(jià)作業(yè)注意事項(xiàng)（1）要求價(jià)格標(biāo)簽的字跡清晰，整潔準(zhǔn)確，易讀易認(rèn)。（2）要求價(jià)格標(biāo)簽不能輕易撕下，具有一定的持久性，最好采用一次性使用的折線標(biāo)簽紙。（3）價(jià)格標(biāo)簽最好貼在商品正面的右上角，如右上角有商品說明文字，可貼在商品的右下角。（4）打價(jià)格標(biāo)簽時(shí)，要確實(shí)核對(duì)進(jìn)貨傳票及陳列處的價(jià)格卡，且不可同樣商品有兩種價(jià)格。（5）變價(jià)時(shí)，可將原標(biāo)簽去除重新打價(jià)，但若價(jià)格調(diào)低，也可在原價(jià)旁打新價(jià)并標(biāo)明，刺激顧客購買。（6）標(biāo)價(jià)作業(yè)最好不要在賣場進(jìn)行，以免影響顧客的視線及行動(dòng)，因此也可要求廠商代為標(biāo)價(jià)?！拘∷伎?—4】

請您想一想，商店的商品標(biāo)價(jià)有哪些作用？

三、補(bǔ)貨上架作業(yè)1、補(bǔ)貨上架作業(yè)流程

2、補(bǔ)貨上架作業(yè)注意事項(xiàng)（1）理貨員應(yīng)嚴(yán)格按照商品配置表的要求進(jìn)行補(bǔ)貨作業(yè)。（2）應(yīng)按先進(jìn)先出原則進(jìn)行補(bǔ)貨上架作業(yè)。（3）整理商品排面，以呈現(xiàn)商品的豐富感。（4）生鮮食品為加強(qiáng)鮮度管理，應(yīng)采取三段式補(bǔ)貨陳列。四、顧客退換貨處理1、商店退換貨作業(yè)注意事項(xiàng)（1）食品原則上是不予調(diào)換或退款的，除非是商品質(zhì)量問題；（2）衛(wèi)生品使用過后也不應(yīng)退換，其他商品若被顧客損壞包裝和商品而本身無質(zhì)量問題，也不應(yīng)退換；（3）接受顧客要求調(diào)換商品或退款，商店應(yīng)指定專門人員接待(如該類商品的銷售員，班組長等)，不要讓收銀員接待，以免影響收銀工作的正常進(jìn)行；（4）接待人員要認(rèn)真聽取顧客要求調(diào)換商品和退款的原因，做好記錄，這些記錄可成為商店今后改進(jìn)工作的依據(jù)；（5）接待人員要注意顧客是否持有發(fā)票或銷售小票，同時(shí)要注意購買時(shí)間；（6）調(diào)換商品的價(jià)格與原商品的價(jià)格不同時(shí)：高于原商品價(jià)時(shí)，要求顧客補(bǔ)差；低于原商品價(jià)時(shí)，要退還部分貨款。

2、退回商品的處理方式（1）退回的商品要設(shè)置專門區(qū)位擺放，不要與正常商品混合，以便管理。（2）如果是供貨方的責(zé)任，可辦理進(jìn)貨退回，應(yīng)規(guī)定一個(gè)固定時(shí)間集中辦理進(jìn)貨退回。（3）如果既不能辦理進(jìn)貨退回，而仍然有一定使用價(jià)值的商品，可以降價(jià)銷售或作為促銷品。（4）尚可使用的商品可折價(jià)銷售或贈(zèng)送給員工。（5）如果毫無使用價(jià)值的商品，應(yīng)做報(bào)廢處理?！景咐治?—5】某商店在商品經(jīng)營過程中出現(xiàn)了下列這些情況：（1）某學(xué)院為發(fā)本校員工的福利，于5月15日在該商店購買了A、B兩種商品，商店為其開了一張總的購物發(fā)票，但三天后該校員工發(fā)現(xiàn)B商品有質(zhì)量問題，因而學(xué)院將所有B商品向該商店退貨。（2）消費(fèi)者張某在該商店買了一個(gè)“三角牌”電水響壺，回家后發(fā)現(xiàn)自己妻子也買了一個(gè)，于是張某連忙拿著該水壺到該商店要求退貨。請問：對(duì)于這兩種情況，商店應(yīng)該如何處理？

五、變價(jià)作業(yè)1、變價(jià)作業(yè)內(nèi)容（1）店內(nèi)美工人員(或兼職的有關(guān)人員)應(yīng)做好POP，告知消費(fèi)者，并布置好賣場氣氛；（2）銷售服務(wù)人員應(yīng)做好商品標(biāo)價(jià)變換，商品準(zhǔn)備及商品陳列位置的調(diào)整等工作；（3）已導(dǎo)入POS系統(tǒng)的店鋪，后臺(tái)電腦人員應(yīng)重新錄入變價(jià)后的價(jià)格信息；（4）收銀員應(yīng)確認(rèn)變價(jià)的商品項(xiàng)目及期限，以回答顧客的有關(guān)詢問并利于快速準(zhǔn)確的收銀；（5）如果出現(xiàn)商品缺貨要能適時(shí)處理；（6）密切觀察競爭對(duì)手的反應(yīng)。2、變價(jià)后的追蹤處理（1）檢查POP、商品標(biāo)簽、電腦系統(tǒng)中商品價(jià)格是否恢復(fù)原狀；（2）總結(jié)變價(jià)實(shí)施后的經(jīng)營成效并寫成報(bào)告，給以后的變價(jià)作業(yè)作參考六、缺貨防止管理商品缺貨管理的對(duì)策主要有：（1）商品缺貨現(xiàn)象屬于庫存有貨但未及時(shí)