酒店督導(dǎo)培訓(xùn)講義

/游戲2：矇眼排隊督導(dǎo)的角色要求一、素質(zhì)要求:二、技能要求：1、專業(yè)技能：產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)技巧,設(shè)備使用、檢查、維護(hù)和保養(yǎng),2、人際關(guān)系技能情商與智商80/２03、構(gòu)思技能：邏輯思維、推理判定能力，歸納綜合、演繹分析能力,語言組織能力。三、管理者的四重角色（一）指揮者：1、敢于承擔(dān)責(zé)任2、發(fā)現(xiàn)機會，利用機會—-困難就是機會，危機就是轉(zhuǎn)機！3、指揮正確：（１）指令性質(zhì):A、命令，禁令（無條件,不折不扣地執(zhí)行,無討價還價之余地）:B、要求:相同:一定要做，要你做區(qū)別:允許談想法和意見，時間可寬限C、建議：（２）內(nèi)容：完整明確——矇眼帶跑（3）形式：口頭/書面/電話（4)完成任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：常規(guī):有;新任務(wù):講明（5)復(fù)命:向誰，時間、形式四小時復(fù)命制（二)監(jiān)督者１、懂得質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2、鐵面無私（三)執(zhí)行者：游戲3:畫圖(四)反饋者1、多匯報（事后)—-為什么我能開除人？內(nèi)容:—-如電影：怎樣匯報？2、少請示（事中/事前）什么是請示?在你職權(quán)范圍內(nèi)而你又處理不了的事向上級請求指示和批準(zhǔn)內(nèi)容：-—小本子記錄這13件事怎樣請示?督導(dǎo)管理的資源物力所管區(qū)域所有的設(shè)施設(shè)備請看圖片：四星酒店的餐廳婚宴橫幅怎么管？怎樣管好低值易耗品？提問：我們是怎么做的?流失途徑：措施：對內(nèi)：對外：倡導(dǎo)綠色消費,創(chuàng)建綠色飯店節(jié)能降耗，珍惜資源減少排污，保護(hù)生態(tài)引導(dǎo)客人，在客人的配合下，減少大量消耗品的使用、棉織品的洗滌提供綠色產(chǎn)品、綠色服務(wù)，引導(dǎo)客人適量消費2、如何管理好餐具、減少破損？圖片：這樣的破餐具千萬不要上臺面！——我們怎么做？１)２）3）４)客人帶走水果叉、杯子等用品怎么辦？5)二、時間：有效管理者首先做最重要的事情；（）做第二重要的事情。(一）要事優(yōu)先,而不是急事優(yōu)先１、２、3、4、1、2、３、４、（二）人手不夠時怎么辦？（三）如何開例會?（四）怎樣開班前會？三、信息:（一)運營過程中使用的表單1、二八定律：２、餐廳:點菜單：——向四星級酒店學(xué)習(xí)：（二）客人意見和建議（三）交接班本(交接班會）(四）上級指令和決定（五)員工意見和建議游戲啟示：督導(dǎo)的管人藝術(shù)理論上講：“管幅"8－10人為好，若人太多怎么辦？一、與非正式組織協(xié)調(diào)的技巧(一）什么是非正式組織?（二)重要性：協(xié)調(diào)不好會使工作難以開展（三）如何發(fā)現(xiàn)？(四）怎樣協(xié)調(diào)？員工犯錯時應(yīng)怎樣批評？請看電影二、批評的藝術(shù)討論：當(dāng)員工犯錯時怎樣批評？(程序和方法）批評的目的：批評的藝術(shù)：-—圖片若要把人當(dāng)人，批評人時，就應(yīng)該說：當(dāng)遇到領(lǐng)導(dǎo)問話時，特別是領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)未完成或完成得不好時，四個標(biāo)準(zhǔn)答案：電影：請問:這個孩子該怎樣批評？三、讓人心甘情愿做事的技巧漢高祖劉邦:帶兵打仗不如韓信;運籌帷幄，決勝千里,不如張良；治國安邦不如蕭何。真本事沒有一項比過他人,他之所以成功,正如韓信所說：“我會帶兵，但高祖會領(lǐng)將"讓人做事的三種方法:（一）怎樣讓驢子進(jìn)磨房？(二）-—“偏心激勵”法如何讓一頭馬喝水?(三)麥當(dāng)勞成功的秘訣：激發(fā)和滿足小孩內(nèi)心的渴望激起人內(nèi)心渴望的技巧：1、２、３、4、內(nèi)動力—-一支粉筆的故事５、6、7、8、督導(dǎo)的情感溝通藝術(shù)及員工事件的處理藝術(shù)一、溝通1)文字、聲音、肢體在溝通中的作用各占百分之幾？如何讓客人在1０分鐘內(nèi)喜歡你?接受你?2）進(jìn)入對方的頻道——同步原則三類型的人視覺型聽覺型感覺型A、語調(diào)與速度同步B、生理狀態(tài)同步-—鏡面映現(xiàn)法——游戲閉眼撕紙３）溝通中的80/20原則——與員工溝通的藝術(shù)游戲-—問老克牌游戲二、處理:既要“一視同仁”又要“特殊對待”的規(guī)范加個性的處理方法一溝通發(fā)現(xiàn)三類原因：１）