2022年臺(tái)州仙居某景區(qū)暗訪報(bào)告

SXJ景區(qū)暗訪報(bào)告一、暗訪景區(qū)基本情況

景區(qū)位于浙江省T市XJ縣縣城約20公里的BT鎮(zhèn)南境，總面積22.32平方公里。景區(qū)于1998年開(kāi)發(fā)并營(yíng)業(yè)，2013年9月26日，政府投資1.5億元重新打造新景區(qū)正式開(kāi)業(yè)。2015年10月，升格為國(guó)家5A級(jí)旅游景區(qū)。

SXJ景區(qū)是典型的山地旅游景區(qū)，流紋巖地貌景觀豐富而集中，有100余個(gè)景點(diǎn)。景區(qū)同時(shí)也是國(guó)家級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)、國(guó)家級(jí)生態(tài)旅游示范區(qū)。二、暗訪景區(qū)總體印象

一是景區(qū)屬于典型的山地旅游景觀，獨(dú)特的生態(tài)環(huán)境和地質(zhì)構(gòu)造形成了氣勢(shì)恢宏、氣象萬(wàn)千的流紋巖地貌景觀，景觀特色對(duì)游客有很強(qiáng)的吸引力。

二是景區(qū)地勢(shì)起伏，景點(diǎn)分散，坐索道游程將近3-5個(gè)小時(shí)，自行上下山游程更長(zhǎng)，給景區(qū)管理帶來(lái)一定的難度。

三是部分配套服務(wù)設(shè)施不夠人性化。如：游客中心遠(yuǎn)離景區(qū)出入口；游客中心太大，各項(xiàng)配套設(shè)施布局上不夠合理；上下索道站候車室，雖然設(shè)置了一定數(shù)量的休息椅，但游客只能在排隊(duì)通道里站立排隊(duì)等候；北海索道站二樓候車室未安裝空調(diào)。

四是景區(qū)的運(yùn)營(yíng)管理不夠規(guī)范有序，高峰期旅游設(shè)施和服務(wù)不能滿足游客需求。上下索道運(yùn)力明顯不足，游客候車時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，候車室衛(wèi)生狀況不佳；租用公交公司車輛作為景區(qū)接駁車運(yùn)送游客，運(yùn)力配備不足，下山游客滯留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。三、景區(qū)得分基本情況圖四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（一）旅游交通

1、外部交通

外部交通標(biāo)識(shí)有不規(guī)范的現(xiàn)象，個(gè)別無(wú)外文翻譯，個(gè)別非景區(qū)專用標(biāo)識(shí)牌；通景公路兩旁有個(gè)體商販設(shè)攤和三輪車載客現(xiàn)象；游客中心與景區(qū)之間通過(guò)景區(qū)公交車接駁，自駕游客可在游客中心換乘景區(qū)公交車，但景區(qū)公交運(yùn)力不足，給游客帶來(lái)不便。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（一）旅游交通

2、停車場(chǎng)景區(qū)停車場(chǎng)車輛隨意停放；部分區(qū)域無(wú)停車線和地面導(dǎo)引線；未見(jiàn)電子顯示屏。停車場(chǎng)布局過(guò)于復(fù)雜，停車場(chǎng)導(dǎo)覽圖太小太詳細(xì)不能很便捷指引；部分指示標(biāo)識(shí)設(shè)置過(guò)高、字體過(guò)小，對(duì)行車人起不到很好的指引作用；停車場(chǎng)通向游客中心道路路況不佳，影響游客對(duì)景區(qū)的第一印象。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（一）旅游交通

2、停車場(chǎng)四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（一）旅游交通

3、內(nèi)部交通

景區(qū)內(nèi)部分游步道坑洼不平，引橋部分木板破損不美觀。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（二）游覽設(shè)施

1、門票

門票背面的導(dǎo)覽圖字體太小，看不清，起不到導(dǎo)覽作用。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（二）游覽設(shè)施

2、游客中心。（1）游客中心遠(yuǎn)離景區(qū)出入口；游客中心標(biāo)識(shí)雖然很有創(chuàng)意設(shè)置在地面，但不夠醒目，同時(shí)缺少公共信息圖形符號(hào)“i”；游客中心偏大，配套用房太多，服務(wù)設(shè)施布局分散，不夠人性化。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（二）游覽設(shè)施

游客中心導(dǎo)覽和標(biāo)識(shí)信息層次混亂。游客中心全景導(dǎo)覽圖中，票務(wù)中心、換乘大廳、購(gòu)物中心、公共衛(wèi)生間等都屬于游客中心，但在室外同一處標(biāo)識(shí)牌上，又分別標(biāo)識(shí)游客中心、售票大廳、衛(wèi)生間等；售票大廳內(nèi)的游客中心平面示意圖，實(shí)際為售票大廳平面示意圖。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（二）游覽設(shè)施（2）工作人員服務(wù)質(zhì)量有待提升，沒(méi)有主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，購(gòu)票時(shí)有推諉現(xiàn)象，要求暗訪人員自助購(gòu)票；部分工作人員未統(tǒng)一著裝、佩帶工牌。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（二）游覽設(shè)施（3）自助購(gòu)票后，未能打印支付憑條。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（二）游覽設(shè)施（4）醫(yī)務(wù)室未見(jiàn)值班醫(yī)務(wù)人員，只有一保安在醫(yī)務(wù)室。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（二）游覽設(shè)施

3、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)。（1）導(dǎo)游全景圖和導(dǎo)覽圖。個(gè)別導(dǎo)游圖圖例中有“您的位置“，但圖中并未標(biāo)注。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（二）游覽設(shè)施（2）有多處標(biāo)識(shí)牌方向指示有誤。畫屏煙云景點(diǎn)標(biāo)志牌所指向道路施工不通，但未提醒如何繞達(dá)；有幾處標(biāo)識(shí)牌同一垂直面需指示多個(gè)景點(diǎn)或服務(wù)設(shè)施，方向指向不太合乎常規(guī)；個(gè)別標(biāo)識(shí)牌文字排列不合常規(guī)；有“安全出口”標(biāo)志牌方向指向墻壁。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（二）游覽設(shè)施（3）部分標(biāo)識(shí)牌、告示牌設(shè)置不規(guī)范。材質(zhì)不統(tǒng)一，不美觀，部分標(biāo)識(shí)牌無(wú)中英文對(duì)照說(shuō)明，部分中英文不一致。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（二）游覽設(shè)施（4）部分標(biāo)識(shí)牌被植物遮擋；停車場(chǎng)標(biāo)識(shí)牌設(shè)置過(guò)高、字體太小，不夠簡(jiǎn)潔明了；個(gè)別提醒牌安放在游步道中間。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（二）游覽設(shè)施

（5）標(biāo)識(shí)標(biāo)牌維護(hù)保養(yǎng)不到位。部分景物介紹牌和古樹(shù)名木介紹牌褪色陳舊、破損或掉落。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（二）游覽設(shè)施

4、宣教資料

缺少景區(qū)相關(guān)書籍、影像制品等類型多樣的宣傳資料。

5、導(dǎo)游服務(wù)

游客中心公示導(dǎo)游人員46人，有幾人未公示語(yǔ)種，只公示了導(dǎo)游級(jí)別；暗訪當(dāng)日，游客中心未能應(yīng)暗訪人員要求提供導(dǎo)游服務(wù)。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（二）游覽設(shè)施

6、部分標(biāo)志牌公共信息圖形符號(hào)設(shè)置不規(guī)范，或未設(shè)置公共信息圖形符號(hào)；廁所名稱及公共信息圖形符號(hào)不統(tǒng)一。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（二）游覽設(shè)施

7、基本未設(shè)無(wú)障礙通道，山地景觀，不適宜肢殘人士全程游覽。廁所無(wú)障礙廁位門距偏?。挥慰椭行膸阅笅胧椅撮_(kāi)放；北海索道站候車室內(nèi)特殊人群休息室設(shè)施簡(jiǎn)陋，且未主動(dòng)開(kāi)放。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（三）安全

1、山地景區(qū)，游客中心醫(yī)務(wù)室離景區(qū)太遠(yuǎn)，且醫(yī)務(wù)室無(wú)人值守，游客若出現(xiàn)突發(fā)狀況很難在第一時(shí)間得到專業(yè)醫(yī)護(hù)人員幫助。

2、防火、禁煙管理不到位。景區(qū)地面多處見(jiàn)煙蒂，多名游客吸煙行為無(wú)管理人員制止。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（三）安全

3、有燈箱關(guān)節(jié)脫離，電線裸露的現(xiàn)象；有高山游步道防護(hù)網(wǎng)未固定的現(xiàn)象；有游步道旁尖銳樹(shù)樁凸向游步道的現(xiàn)象。均存在安全隱患。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（三）安全

4、景區(qū)內(nèi)部分警示標(biāo)志牌設(shè)置不規(guī)范。材質(zhì)、大小、顏色等不統(tǒng)一；部分警示牌英語(yǔ)翻譯不完整，或無(wú)外文對(duì)照或出現(xiàn)中國(guó)式翻譯；臺(tái)階上警示貼條有脫落、破損現(xiàn)象，夜光標(biāo)志不明顯；個(gè)別警示標(biāo)志已褪色不醒目；個(gè)別設(shè)置不合理；個(gè)別危險(xiǎn)地帶未設(shè)置安全防護(hù)措施或設(shè)置警示牌。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（三）安全

5、安全宣傳不到位。北海索道站候車室內(nèi)上墻的“游客安全須知”字太小，游客無(wú)法看清，失去上墻意義。安全信息發(fā)布渠道單一。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（三）安全

6、景區(qū)游線上部分路段建筑和設(shè)施改建施工，臨時(shí)便道安全措施不到位，施工現(xiàn)場(chǎng)安全防護(hù)不到位。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（三）安全

7、纜車上下客時(shí)間不夠?qū)捲?，略顯緊張。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（四）衛(wèi)生

1、環(huán)境衛(wèi)生。景區(qū)內(nèi)游覽區(qū)地面有多處垃圾；索道站候車室地面垃圾未得到及時(shí)清理。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（四）衛(wèi)生

2、廢棄物管理。部分垃圾箱（桶）未分類設(shè)置，部分垃圾箱（桶）外觀褪色陳舊；部分垃圾箱（桶）內(nèi)垃圾未得到及時(shí)清理；有清掃工具較隨意放置在醒目處影響景觀的現(xiàn)象。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（四）衛(wèi)生

3、部分廁所無(wú)掛衣鉤、皂液、衛(wèi)生紙；廁所內(nèi)有門把手損壞的現(xiàn)象；缺少景區(qū)的文化氛圍。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（四）衛(wèi)生

4、山地景區(qū)，一般不適宜肢障人士全程游覽。可達(dá)區(qū)域景區(qū)廁所未設(shè)置無(wú)障礙通道，游客中心無(wú)障礙廁位，衛(wèi)生紙盒距離坐便器偏遠(yuǎn)。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（五）郵電有郵筒，但未能提供紀(jì)念郵票、紀(jì)念戳等紀(jì)念服務(wù)。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（六）購(gòu)物游客中心購(gòu)物點(diǎn)遠(yuǎn)離景區(qū)進(jìn)出口有不合理處；景區(qū)內(nèi)購(gòu)物點(diǎn)基本是滿足游客游覽途中需求的食品飲料類商品，無(wú)其它特色產(chǎn)品。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（七）綜合管理

1、旅游景區(qū)網(wǎng)站管理。神仙居景區(qū)官網(wǎng)首頁(yè)顯示有英文版、日語(yǔ)版等，但點(diǎn)擊后只有簡(jiǎn)單的內(nèi)容，點(diǎn)擊“readmore”無(wú)法進(jìn)一步顯示更多信息。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（七）綜合管理

2、未全面準(zhǔn)確告示相關(guān)信息。某些未啟用服務(wù)設(shè)施，缺少告知提醒，如景區(qū)內(nèi)見(jiàn)一“游客服務(wù)中心”，實(shí)際閉門未啟用，停車場(chǎng)移動(dòng)廁所未啟用，都未見(jiàn)任何告知提醒信息；在游客中心至景區(qū)道路，有一要求游客折返游客中心購(gòu)票和停車的提醒牌，給游客的一個(gè)信息是景區(qū)入口處不能購(gòu)票和停車，而實(shí)際情況并非如此；景區(qū)公交車最后班次發(fā)車時(shí)間的溫馨提示，未告知若游客趕不上末班車可以如何解決交通問(wèn)題。外地游客人生地疏，不全面或有誤導(dǎo)的告知信息會(huì)影響游客的旅游體驗(yàn)。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（七）綜合管理

3、員工管理和對(duì)游客不良行為的管理不到位。商品經(jīng)營(yíng)從業(yè)人員和部分游客中心工作人員未統(tǒng)一著工作服；景區(qū)內(nèi)商品經(jīng)營(yíng)從業(yè)人員服務(wù)不夠規(guī)范，缺少相關(guān)培訓(xùn)；免費(fèi)照相和放大照片的行為，也不夠正規(guī)，暗訪人員未見(jiàn)到免費(fèi)照相人員；景區(qū)內(nèi)有游客抽煙行為。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（七）綜合管理4、在索道站所見(jiàn)幾處投訴信箱旁均無(wú)紙和筆。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（七）綜合管理5、秩序管理和人性化服務(wù)有欠缺。暗訪日在端午小長(zhǎng)假期間，天氣炎熱，北海索道站上下索道運(yùn)力明顯不足，導(dǎo)致游客候車時(shí)間長(zhǎng)達(dá)1-3小時(shí)，游客只能在排隊(duì)通道里站著等候。候車室未安裝空調(diào)，空氣流通差，僅靠3臺(tái)小風(fēng)扇通風(fēng)。據(jù)其他游客介紹，有體弱游客暈倒的現(xiàn)象發(fā)生。景區(qū)公交車運(yùn)力配備不足，下山游客候車滯留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，暗訪日當(dāng)天最后一批游客在20:00左右才坐上景區(qū)公交車；接近南出口的廁所，沒(méi)有照明，遲下山游客使用不便。索道站候車室地面垃圾得不到及時(shí)清理，衛(wèi)生管理不佳。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（七）綜合管理5、秩序管理和人性化服務(wù)有欠缺。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（八）景區(qū)資源和環(huán)境保護(hù)

1、停車場(chǎng)通往游客中心的道路上不夠美化、整潔，有亂停車現(xiàn)象；主要道路上攤販較多；載客的電動(dòng)三輪車給人感覺(jué)與5A級(jí)景區(qū)品質(zhì)不匹配；小吃店的環(huán)境雜亂，與景觀環(huán)境氛圍不和諧。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（八）景區(qū)資源和環(huán)境保護(hù)2、部分建筑設(shè)施如游步道、引橋處等殘破。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（八）景區(qū)資源和環(huán)境保護(hù)

3、景區(qū)內(nèi)主要游步道旁視野內(nèi)有建筑材料或建筑垃圾亂堆亂放現(xiàn)象，影響景觀。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（八）景區(qū)資源和環(huán)境保護(hù)4、景區(qū)內(nèi)部分臨時(shí)建筑、設(shè)施、告示牌與景觀不和諧，影響美觀。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（八）景區(qū)資源和環(huán)境保護(hù)5、施工場(chǎng)地沒(méi)有進(jìn)行必要的遮擋，場(chǎng)地?zé)o序堆放，與景觀不和諧。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（九）按照新標(biāo)準(zhǔn)景區(qū)還存在以下問(wèn)題

1、景區(qū)停車場(chǎng)配套服務(wù)不完善，無(wú)洗車、加水、充電、貴重物品寄存等服務(wù)。

2、未設(shè)立志愿者服務(wù)站點(diǎn)，未提供公益服務(wù)、傳真服務(wù)等；未建立鼓勵(lì)游客自行帶走垃圾的制度或措施。

3、業(yè)態(tài)和休閑產(chǎn)品類型比較單一，不夠豐富。

4、文化展示方式不夠先進(jìn)；游客的文化體驗(yàn)活動(dòng)偏少。

5、未建立基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)；景區(qū)視頻監(jiān)控未達(dá)全覆蓋；未實(shí)現(xiàn)對(duì)游客流量和游客密度的實(shí)時(shí)監(jiān)控和人車運(yùn)行監(jiān)控；重要節(jié)點(diǎn)未設(shè)置觸摸屏、信息發(fā)布大屏等，信息發(fā)布渠道單一，發(fā)布內(nèi)容不夠豐富；未提供現(xiàn)場(chǎng)觸發(fā)導(dǎo)游導(dǎo)覽信息服務(wù)；提供的電子商務(wù)服務(wù)不夠多樣和全面。

6、未多渠道公布景區(qū)核定容量。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（十）游客滿意度

大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)上游客對(duì)SXJ的有效評(píng)價(jià)227條，其中5星87條，4星85條，3星24條，2星7條，1星18條，3星及以下的評(píng)價(jià)占21.6%。百度旅游網(wǎng)站上三星一下點(diǎn)評(píng)占12%。意見(jiàn)主要集中在三方面：一是景區(qū)門票和纜車票價(jià)格偏高；二是停車場(chǎng)管理不規(guī)范，停車換乘不方便；三是高峰期纜車運(yùn)力嚴(yán)重不足，候車時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，管理和服務(wù)跟不上。以下是部分評(píng)價(jià)截圖。四、景區(qū)暗訪存在的問(wèn)題

（十）游客滿意度五、提升整改綜合意見(jiàn)五、提升整改綜合意見(jiàn)

3、綜合服務(wù)方面

統(tǒng)一景區(qū)內(nèi)購(gòu)物和餐飲服務(wù)場(chǎng)所風(fēng)格，規(guī)范化管理景區(qū)內(nèi)和景區(qū)周邊購(gòu)物、餐飲、住宿等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，營(yíng)造良好休閑消費(fèi)氛圍；豐富產(chǎn)品類型，培育養(yǎng)生、運(yùn)動(dòng)等休閑產(chǎn)品。

4、特色文化方面

增加文化豐富性，增加游客在旅游中的休閑體驗(yàn)和文化體驗(yàn)項(xiàng)目。

5、信息化方面加強(qiáng)景區(qū)信息化建設(shè)和管理，增設(shè)景區(qū)廣播、觸摸屏、信息發(fā)布大屏、門禁系統(tǒng)、報(bào)警設(shè)施、人車定位系統(tǒng)等，實(shí)現(xiàn)景區(qū)視頻監(jiān)控全覆蓋、游客流量即時(shí)監(jiān)測(cè)、信息多渠道及時(shí)發(fā)布；實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)觸發(fā)導(dǎo)游導(dǎo)覽信息服務(wù)；完善景區(qū)新媒體平臺(tái)建設(shè)。

6、旅游安全方面加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人