酒店處理顧客投訴的技巧

酒店處理顧客投訴的技巧

市場(chǎng)銷售部2011年8月第一頁(yè)，共二十八頁(yè)。

飯店投訴是指由于客人對(duì)所提供的服務(wù)不滿或失望，而向飯店有關(guān)部門提出的批評(píng)意見(jiàn)。什么是投訴第二頁(yè)，共二十八頁(yè)。處理投訴的基本原則

酒店員工應(yīng)正確認(rèn)識(shí)投訴，客人對(duì)酒店投訴是正常現(xiàn)象，也是客人對(duì)酒店信任的表現(xiàn)，正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證?？腿藢?duì)投訴的處理速度、酒店與客人的關(guān)系以及改進(jìn)程度，也會(huì)影響客人對(duì)滿意度的最終評(píng)價(jià).因而在處理客人投訴時(shí)，應(yīng)注意遵守下列三項(xiàng)基本原則：真心誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題絕不與客人爭(zhēng)辯不損害酒店的利益第三頁(yè)，共二十八頁(yè)?？腿送对V，說(shuō)明酒店的管理及服務(wù)工作有漏洞，說(shuō)明客人的某些需求尚未被重視。服務(wù)員應(yīng)理解客人的心情，同情客人的處境，努力識(shí)別及滿足他們的真正需求，滿懷誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問(wèn)題的解決。真心誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題第四頁(yè)，共二十八頁(yè)。

當(dāng)客人怒氣沖沖前來(lái)投訴時(shí)，首先應(yīng)適當(dāng)?shù)剡x擇處理投訴的地點(diǎn)，避免在公共場(chǎng)合接受投訴；其次應(yīng)該讓客人把話講完，然后對(duì)客人的遭遇表示歉意，還應(yīng)感謝客人對(duì)酒店的關(guān)心。當(dāng)客人情緒激動(dòng)時(shí)，服務(wù)人員更應(yīng)注意禮貌，絕不能與客人爭(zhēng)辯。如果不給客人一個(gè)投訴的機(jī)會(huì)，與客人逞強(qiáng)好勝，表面上看來(lái)服務(wù)員似乎得勝了，但實(shí)際上卻輸了，因?yàn)?，?dāng)客人被證明犯了錯(cuò)誤時(shí)，他下次再也不會(huì)光臨我們的酒店了。因此，服務(wù)人員應(yīng)設(shè)法平息客人的怒氣。絕不與客人爭(zhēng)辯第五頁(yè)，共二十八頁(yè)。服務(wù)人員對(duì)客人的投訴進(jìn)行解答時(shí)，必須注意合乎邏輯，不能推卸責(zé)任，隨意貶低他人或其他部門。因?yàn)椴扇∵@種做法，實(shí)際上會(huì)使服務(wù)人員處于一個(gè)相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的過(guò)失能得到客人的諒解，另一方面卻在指責(zé)酒店的某個(gè)部門。其次，除了客人的物品被遺失或損壞外，退款及減少收費(fèi)不是解決問(wèn)題的最有效的方法。對(duì)于大部分客人投訴，酒店是通過(guò)提供面對(duì)面的額外服務(wù)，以及對(duì)客人的關(guān)心、體諒、照顧來(lái)得到解決的。不損害酒店利益第六頁(yè)，共二十八頁(yè)。投訴的類型

客人的投訴可以歸納為下列四類：對(duì)設(shè)備的投訴

對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴

對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴

對(duì)異常事件的投訴

第七頁(yè)，共二十八頁(yè)。對(duì)設(shè)備的投訴

客人對(duì)酒店設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水、供電、家具、電梯、電話等等。即使酒店建立了一個(gè)對(duì)各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能減少此類問(wèn)題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問(wèn)題。服務(wù)人員在受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時(shí)，最好的方法是立即去實(shí)地觀察，然后根據(jù)情況，采取措施。事后，服務(wù)人員應(yīng)再次與客人電話聯(lián)系，以確認(rèn)客人的要求已得到了滿足。第八頁(yè)，共二十八頁(yè)。對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴

客人對(duì)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z(yǔ)言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為、冷冰冰的態(tài)度、若無(wú)其事、愛(ài)理不理的接待方式、過(guò)分的熱情等等。由于服務(wù)人員與客人都由不同特點(diǎn)的人組成，所以在任何時(shí)候，此類投訴都很容易發(fā)生。第九頁(yè)，共二十八頁(yè)。對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴

對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴主要指對(duì)服務(wù)的速度（即服務(wù)效率）和準(zhǔn)確度方面的投訴，如服務(wù)人員沒(méi)有按照先來(lái)先服務(wù)的原則提供服務(wù)，辦理入住時(shí)分錯(cuò)了房間，郵件未能及時(shí)送給客人，行李無(wú)人幫助搬運(yùn)，總機(jī)轉(zhuǎn)接電話速度很慢，叫醒服務(wù)不準(zhǔn)時(shí)等等，都屬于對(duì)酒店服務(wù)的投訴。此類投訴，在酒店接待任務(wù)繁忙時(shí)，尤其容易發(fā)生。減少客人對(duì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量投訴的最好方法是加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)。大多數(shù)服務(wù)人員不是有意對(duì)客人無(wú)禮，有些服務(wù)員甚至是好心辦壞事，他們往往事先未曾預(yù)料到自己的接待服務(wù)方式會(huì)使客人不滿。因此，對(duì)他們進(jìn)行有關(guān)對(duì)客人服務(wù)的態(tài)度、知識(shí)、技能的培訓(xùn)是非常重要的。第十頁(yè)，共二十八頁(yè)。對(duì)異常事件的投訴無(wú)法買到機(jī)票、車票，因天氣的原因飛機(jī)不能準(zhǔn)時(shí)起飛，酒店的客房已經(jīng)訂完等都屬于異常事件的投訴。酒店很難控制此類問(wèn)題，但客人希望酒店能夠幫助解決。服務(wù)人員應(yīng)盡量在力所能及的范圍予以幫助解決。如實(shí)在無(wú)能為力，應(yīng)盡早告訴客人。只要服務(wù)人員的態(tài)度同情達(dá)理，大部分客人是能諒解的。第十一頁(yè)，共二十八頁(yè)。處理賓客投訴的程序聆聽(tīng)

保持冷靜

對(duì)客人表示同情向客人道歉

給予關(guān)心

不轉(zhuǎn)移目標(biāo)

記錄要點(diǎn)把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意

把解決問(wèn)題所需要的時(shí)間告訴客人

第十二頁(yè)，共二十八頁(yè)。

保持冷靜的頭腦和克制的態(tài)度處理客人的投訴一般服務(wù)員不宜接待的一定身份的管理人員出面會(huì)使客人有被重視和被尊重的感覺(jué)第十三頁(yè)，共二十八頁(yè)。應(yīng)對(duì)投訴顧客的一些常用句式＊像您這樣地位的人……＊如果您可以……我會(huì)非常感激的＊您真得在……方面幫我一個(gè)忙。＊也許您可以在……方面給我一些建議＊請(qǐng)您……因?yàn)槟谶@方面有專業(yè)知識(shí)/因?yàn)槟沁@方面的專家＊像您這樣有成就的人……＊當(dāng)然，您肯定知道（了解）……＊您說(shuō)的……（內(nèi)容）完全正確＊像您這樣的大忙人…＊如果……我會(huì)感激不盡第十四頁(yè)，共二十八頁(yè)。

認(rèn)真傾聽(tīng)，永遠(yuǎn)不要與客人爭(zhēng)辯傾聽(tīng)時(shí)的四要四不要：要熱情，不要打岔和質(zhì)問(wèn)要認(rèn)同客人的心情，不要進(jìn)行防衛(wèi)和找借口要承認(rèn)客人有權(quán)得到較好的服務(wù)，不要強(qiáng)調(diào)客觀要向客人保證立即解決問(wèn)題，不要被別的事情干擾第十五頁(yè)，共二十八頁(yè)。以解決問(wèn)題為中心同情客人，維護(hù)客人的自尊心做好記錄足夠重視，盡快處理當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，不要心存僥幸或試圖掩蓋，應(yīng)盡可能及時(shí)上報(bào)和挽救處理信息反饋第十六頁(yè)，共二十八頁(yè)。投訴處理的四忌

＊忌變相冷處理＊忌在大廳廣眾之下處理＊忌踢皮球＊忌私了第十七頁(yè)，共二十八頁(yè)。在處理投訴后應(yīng)采取的行動(dòng)使用正確的溝通途徑將已采取的行動(dòng)提交主管部門與主管部門一起研究同意行動(dòng)流程在完成日期上達(dá)成一致跟進(jìn)以確保行動(dòng)的完成給賓客反饋第十八頁(yè)，共二十八頁(yè)。處理投訴的心理準(zhǔn)備在得失問(wèn)題上要深謀遠(yuǎn)慮以信為本，以誠(chéng)動(dòng)人時(shí)刻提醒自己：我代表酒店而不是個(gè)人學(xué)會(huì)克制自己的情緒持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間是企業(yè)保留客戶與生存的關(guān)鍵換位思考，從客戶角度想問(wèn)題把投訴處理當(dāng)作自我提升的一次考驗(yàn)第十九頁(yè)，共二十八頁(yè)。

相關(guān)投訴案例該不該透露住客房號(hào)

一天，兩位客來(lái)到某酒店前廳接待室處，詢問(wèn)有沒(méi)有一位楊XX先生下榻在此酒店。前廳接待員首先詢問(wèn)了訪客的基本情況后，立即進(jìn)行查詢，確實(shí)有一位楊XX先生入住在本酒店，接待員立即接通了楊先生的房間電話，但是很長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有人應(yīng)答。接待員便禮貌地告訴來(lái)訪客人，確實(shí)有這位楊先生在本酒店入住，但是此刻不在房間，接待員請(qǐng)兩位客人在大堂休息處等候，或在前廳留言，與楊先生另行安排時(shí)間會(huì)面。兩位來(lái)訪人對(duì)接待員的答復(fù)并不滿意，并一再聲稱他們與楊先生有急事要聯(lián)系，請(qǐng)接待員告訴他們楊先生的房間號(hào)碼。接待員禮貌而又耐心地向他們解釋，為了保障住店客人的安全，本酒店規(guī)定在未征得住店客人同意的情況下，不能將其房號(hào)告訴他人。同時(shí)建議來(lái)訪客人在前廳給楊先生留個(gè)便條，或隨時(shí)與酒店前廳聯(lián)絡(luò)，兩位客人聽(tīng)后便給楊先生留下留言離開(kāi)了酒店。楊先生回到酒店后，接待員便將來(lái)訪者留下的信條交給了他，并說(shuō)明為了安全起見(jiàn)，前廳沒(méi)有將他的房號(hào)告訴來(lái)訪者，請(qǐng)楊先生諒解。楊先生當(dāng)即表示理解并向接待員致以謝意。

第二十頁(yè)，共二十八頁(yè)。分析：

客房安全是客房工作的一項(xiàng)十分重要的內(nèi)容。安全工作的目的是保證服務(wù)過(guò)程中顧客的人身安全、財(cái)產(chǎn)安全不受到危害。安全的工作、學(xué)習(xí)、生活環(huán)境，對(duì)旅行在外的人們來(lái)說(shuō)，顯得尤為重要。酒店客房安全管理工作貫穿于客房接待服務(wù)過(guò)程的始終，它是一項(xiàng)復(fù)雜、持久、專業(yè)性很強(qiáng)的工作。沒(méi)有安全，一切服務(wù)無(wú)從談起。

本案例所涉及的是需求理論中需要安全的心理，安全是指服務(wù)過(guò)程中，顧客的生命不受到危害，健康和精神不受到操縱，財(cái)產(chǎn)和物品不受到損失。人類要生存、發(fā)展必須有安全的工作、學(xué)習(xí)、生活環(huán)境，這時(shí)旅行在外的人們來(lái)說(shuō)，顯得尤為重要。為滿足顧客安全的需要，服務(wù)性企業(yè)必須嚴(yán)格實(shí)行安全服務(wù)。

一方面，當(dāng)客人要求保護(hù)其隱私時(shí)，對(duì)客人提出的正當(dāng)保護(hù)與保密要求應(yīng)嚴(yán)格做到。如客人有不正當(dāng)或違法犯罪活動(dòng)時(shí)，應(yīng)予以監(jiān)控并立即采取措施或由保安部向公安分管部門報(bào)告。

另一方面，對(duì)于來(lái)訪客人，我們可以做以下處理：假若訪客與住客雙方的關(guān)系密切，在信息發(fā)達(dá)的今天，他們完全可以通過(guò)其他通信方式進(jìn)行聯(lián)系；假若他們的關(guān)系很一般，而酒店卻在未經(jīng)許可的情況下告知客人的房號(hào)，必定會(huì)引起住客的不滿，所以應(yīng)替客人保守秘密。

總而言之，作為顧客“家外之家”的酒店必須是一個(gè)安全的場(chǎng)所第二十一頁(yè)，共二十八頁(yè)。一個(gè)煙洞要罰賠￥50元這天，1606房的吳先生來(lái)前臺(tái)辦理退房結(jié)賬手續(xù)，服務(wù)員說(shuō)在1606房間內(nèi)的地毯上發(fā)現(xiàn)有三個(gè)焦洞，形態(tài)像是客人彈煙灰所致，于是收銀員小方按酒店規(guī)定向李先生提出索賠，按酒店的規(guī)定：每個(gè)焦痕賠50元。“憑什么說(shuō)這是我們燙的煙洞？你們簡(jiǎn)直是一家‘黑店’，不說(shuō)清楚我堅(jiān)決拒付賠款?！眳窍壬鷴咭曋幌伦訃^(guò)來(lái)的客人，理直氣壯地說(shuō)。周圍的客人都在面面相覷地觀望。大堂副理走了過(guò)來(lái)，先把客人讓到了大堂一角，不一會(huì)兒又將客房服務(wù)員小王叫來(lái)，小王回憶了昨天晚上的情景：1606房間的客人要租麻將，客房服務(wù)員小王在送麻將牌給客人時(shí)，看到房間內(nèi)共有4個(gè)男人，談笑風(fēng)生，而且每個(gè)人都在吸煙，由于煙灰缸不夠，有位客人還拿了個(gè)茶杯裝煙灰，她馬上到工作間又拿了三只煙灰缸為客人送去，以方便客人，同時(shí)也確保客房?jī)?nèi)地毯不至于被煙蒂燙壞。誰(shuí)知客人還是把地毯燙了三個(gè)煙洞。大堂副理把這個(gè)情況解釋給了吳先生，并說(shuō)：“酒店為避免地毯被燙，專門提醒客人，在吸煙時(shí)請(qǐng)使用煙灰缸，不要往地毯上彈煙灰?！眳窍壬灾粚?duì)，只好交納了賠款。

第二十二頁(yè)，共二十八頁(yè)。分析：在酒店的服務(wù)工作中，經(jīng)常聽(tīng)到管理人員向員工提及“顧客就是我們的上帝”，有的服務(wù)人員說(shuō)：如果客人都是上帝就好了，可有的人并不是像上帝那么寬厚、那么仁慈。上帝會(huì)為一點(diǎn)小事大吵大鬧嗎？上帝會(huì)口出狂言蠻不講理嗎？上帝會(huì)逃賬嗎？上帝會(huì)把酒店的東西損壞了還堂而皇之一走了之嗎？上帝會(huì)順手牽羊?qū)⒖头坷锊毁?zèng)送的物品偷偷地裝在自己的箱子里嗎？——可惜的是，我們客人不是上帝。其實(shí)酒店提出“顧客就是上帝”的概念的目的是要服務(wù)人員真正地意識(shí)到：酒店的生意與每位顧客息息相關(guān)，一句話：顧客是我們的衣食父母。我們的衣食都來(lái)自于我們的顧客，如果不能夠恭恭敬敬地為顧客服務(wù)，得罪了客人，就是斷絕了衣食的來(lái)源。“顧客是上帝”的口號(hào)雖然是由西方人首先提出來(lái)的，這不僅是因?yàn)槲鞣饺硕嘈叛錾系?，更重要的是西方的酒店?jīng)營(yíng)者更早的比我們弄懂了“買方”與“賣方”的市場(chǎng)關(guān)系。

第二十三頁(yè)，共二十八頁(yè)。

1．客人無(wú)意損壞了酒店的物品，對(duì)于這類客人酒店要持高姿態(tài)，一方面要爭(zhēng)取挽回酒店損失，另一方面，對(duì)客人又要不失尊重。要開(kāi)誠(chéng)布公地告知客人：酒店的查房制度是非常嚴(yán)格的，在上一位客人退房時(shí)和您入住前，服務(wù)員都經(jīng)過(guò)了檢查，在房間物品沒(méi)有任何問(wèn)題的情況下才讓您入住的。這個(gè)煙洞可能是您或您的朋友不經(jīng)意弄出來(lái)，而您并沒(méi)有注意到。現(xiàn)在讓您賠償?shù)囊矁H僅是此地毯的部分價(jià)格，因?yàn)橛捎谶@塊地毯的破損，酒店就要把此房列為維修房。等到新的地毯安全鋪好起碼也要一兩天的時(shí)間，由此而帶來(lái)的損失，又豈非50元能彌補(bǔ)的。

2．還有一種客人帶有挑釁性，是故意來(lái)“找碴兒”的。盡管這樣的客人只是極少數(shù)，但是弄得不好，他們會(huì)引起很大的麻煩。面對(duì)這樣的客人，作為服務(wù)人員，只是要求自己不去得罪他們，是不夠的。因?yàn)?，即使你們不去得罪他，他也?huì)來(lái)找你的“碴兒”。面對(duì)這樣的“上帝”，服務(wù)人員必須懂得，應(yīng)該怎樣進(jìn)行自我保護(hù)。第二十四頁(yè)，共二十八頁(yè)。突如其來(lái)的“雨”7月24日晚北京大范圍降雨，#2011MrChen在房間休息時(shí)，突然有水流從房頂直落其頭部和肩膀處，漏水很嚴(yán)重?？腿肆⒓绰?lián)系當(dāng)班AM，處理過(guò)程：

AM第一時(shí)間前往房間立即向客人致歉，且安排客人換房至#1811。此時(shí)AM發(fā)現(xiàn)客人很恐慌且非常不理解為何出現(xiàn)此種情況，同時(shí)要求拒付房費(fèi)；AM再次向客人致歉，并安撫客人；待客人情緒穩(wěn)定后，AM查明漏水原因：是由于雨天風(fēng)大將中央空調(diào)管吹倒，積水流入房間造成的房間漏水現(xiàn)象，向客人解釋漏水原因后，立即通知工程部及時(shí)維修；客人知道漏水原因后仍堅(jiān)持拒付，AM協(xié)調(diào)未果后將此事報(bào)于當(dāng)于MOD，待解決之后五日內(nèi)客人并未接到酒店方面關(guān)于此事的處理意見(jiàn)和結(jié)果，故對(duì)此事更加不滿，要在退房前解決此事，并仍然堅(jiān)持要求減免兩日房費(fèi)；再次上報(bào)MOD后，經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo)商議此事，最終酒店決定為其減免一日房費(fèi)并按客人要求將其中的700元