客人的服務(wù)心里

簡(jiǎn)單的講解一下客人的服務(wù)心里，我們?yōu)槭裁匆私饪腿说男睦?，因?yàn)?，了解客人的狀態(tài)，觀察客人的所作所想，服務(wù)質(zhì)量的高低和賓客及服務(wù)人員的心理都占很大的方面我們要知道客人消費(fèi)的類型，客人的性格特點(diǎn)來(lái)服務(wù)應(yīng)對(duì)客人還有銷售四大品質(zhì)，四大技能，移情:以他人的角度理解和判斷局勢(shì)的能力。個(gè)人積極性：決心。自我調(diào)節(jié)和韌性：走出失敗的能力。誠(chéng)信：建立互相關(guān)系的基礎(chǔ)。銷售四個(gè)技能：溝通，分析，企劃，時(shí)間管理。對(duì)于銷售的移情和溝通都是十分重要的。溝通2）、個(gè)人積極性：是一種決心，很想在銷售方面獲得成功。3）、自我調(diào)節(jié)能力或韌性：即走出失敗的能力。4）、正直和誠(chéng)實(shí)：是最重要的品質(zhì)，對(duì)于建立相互關(guān)系很重要。案例—肖比來(lái)，酒店廳山都把微笑半成是最好的服務(wù)，無(wú)論是前臺(tái)服務(wù)員，還是后勤部門，員責(zé)招待顧客的崗位更不月說(shuō)——服務(wù).員見(jiàn)到顧客要微笑，要主動(dòng)向麗客問(wèn)好t顧客對(duì)你不備時(shí)也雯做笑；顧客罵你時(shí)，更要微冬5月的一只,—對(duì)穴妾拎苕行寺毀緩走入海詳酒店，臉上莊老沉重的表情：“服務(wù)員，麻煩你汀一個(gè)雙人靂，我們住網(wǎng)代就走，"“婦的，您詬利等.您需雯戸檔跡是高檔的客畀￥‘眾務(wù)員一如以社的微笑相熱情“"中檔的就可以，麻煩你們快點(diǎn)，我們很累廠顧客一臉的不耐煩。“好的，我們這就/辦。在1007貳兩位鉆走這邊/服務(wù)員仍是微笑在當(dāng)這—對(duì)夫妻冋到房間后不久,服務(wù).員就端著點(diǎn)心敲門了““先生，燈、你們施途勞索，先吃些.孤心吧擰服務(wù)總徴蛙右說(shuō)。"好的，你放在這里，沒(méi)事你可以出云了.如杲我們就有則你,希不要再來(lái)打擾我們，”顧客好像育點(diǎn)丄氣了.“砰''的一聲，房門被重重的X上了。當(dāng)這對(duì)夫妻第一穴下來(lái)客尸用杲餐時(shí)，服務(wù)說(shuō)盍朗走上前.用愉悅的聲音打著招呼，“兩位早上好,能肯你們效勞嗎￥”"我們吃早餐時(shí)想治靜一下，諸不要打擾我們廣“哦，真不好意思嚴(yán)接下來(lái)一連串泗店的鎖行服務(wù)都被遺對(duì)顧客拒絶了，棄稈服第很尷尬，不按服務(wù)規(guī)程做的話，經(jīng)坦會(huì)說(shuō)懷沒(méi)盡到枳奇：按炭務(wù)規(guī)程做旳i：乩乂怕被顧客嫌煩，康至挨罵，貞圮左右人雌。顧容對(duì)我們的意見(jiàn)究競(jìng)在哪旦呢學(xué)我都皚時(shí)該卅微笑去服務(wù)呀!當(dāng)服務(wù)負(fù)再一詼為這對(duì)衣妻收拾房間時(shí)*盡量小心翼翼，而且臉上的微笑比以前看起來(lái)更有親和力.但那位先生終二受不&7：“你們酒店的服務(wù)怎么這樣子？只會(huì)對(duì)顧客笑』也沒(méi)看到顧客心情不好'你就不能不笑，也算是安慰我『1吧！你『1的蘆務(wù)貞是盍芒勁了，我要到消委會(huì)按訴你怕沼防T服務(wù)員一聽(tīng)刑投訴，滿臉委屈.這時(shí)聞訥趕來(lái)的人事部經(jīng)理解了圍：“先主，請(qǐng)您先拎靜一下，有什么事好好商量』原來(lái)，這位先二剛剛參加定母親的喪禮從國(guó)外回來(lái)，住灑啟就是為了換一個(gè)環(huán)境，緩解一下痛配但毎次看到服務(wù)員的笑，心里就很不好受’H己還在承受喪母之痛?人家卻電是對(duì)著你榮，如果拠成且你，你業(yè)里會(huì)怎么樣？而11我一顯起母親的時(shí)候，就看到服務(wù)員的徽笑,你說(shuō)煩不煩？在服務(wù)負(fù)的賠禮道歉下，終于平息了這位先生的怒氣.可這也給犧店提了個(gè)醒：對(duì)所有的顧客都是標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)是不行的，要想止顧客滿飢還要對(duì)不同的顧客進(jìn)廳去叵的服務(wù)。某對(duì)夫婦臉上掛著沉重的表情步入酒店，要求前臺(tái)快速辦理入住，一臉不耐煩表示很累，服務(wù)一如以往的微笑和熱情，客人回到客房后，服務(wù)員端歡迎茶點(diǎn)“先生，太太你們旅途勞累吃些點(diǎn)心吧”送給顧客，客人表示生氣服務(wù)心里的對(duì)象：賓客的需求2?賓客的動(dòng)機(jī)；3?賓客的個(gè)性心理；4?賓客的心理活動(dòng)變化規(guī)律。服務(wù)心理研究的方法觀察法（客人的表現(xiàn)，動(dòng)作和行為（皺眉毛），言語(yǔ)）實(shí)驗(yàn)法（兩個(gè)不同的樓層，使用不同的服務(wù)，分析比較，作心理實(shí)驗(yàn)報(bào)告）調(diào)查法（問(wèn)卷調(diào)查）（滿意不滿意，意見(jiàn)）經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法統(tǒng)計(jì)學(xué)研究法三、賓客的消費(fèi)類型（有哪些消費(fèi)類型的客人？）1?便利型（便利型消費(fèi)是以注重服務(wù)場(chǎng)所和服務(wù)方式的便利為主要目的的消費(fèi)類型。這類顧客希望在接受服務(wù)時(shí)能方便、迅速，并講求一定的質(zhì)量。這種類型的顧客大都時(shí)間觀念強(qiáng)，具有時(shí)間的緊迫感，最怕的是排隊(duì)、等候或服務(wù)人員的漫不經(jīng)心、不講效率）這種類型為主要顧客的餐飲經(jīng)營(yíng)中，要處處方便顧客，提供便利、快捷、講求質(zhì)量的服務(wù)。這就要在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置、服務(wù)方式上很好運(yùn)用便利顧客的原則。在前臺(tái)入住的時(shí)候，要求CICO要快！驗(yàn)證證件信用卡要快！上菜快，中午吃便餐。這類OTA中，使用去阿旅行的信入住客人，攜程閃住的客人有很多，不收押金，免查房等等2?求謙型（得到虛榮感，受人尊重，倍有面子，打折，折扣，特權(quán)等等）有一定消費(fèi)能力，但是又特別要求酒店品質(zhì)，愛(ài)投訴，喜歡挑問(wèn)題，喜歡小便宜，要特權(quán)等等。方法，我是常客，前臺(tái)和服務(wù)員都知道我的名字，知道我的喜好享受型（享受型消費(fèi)是以注重物質(zhì)生活享受為主要目的的消費(fèi)類型，這種類型的顧客一般都具有一定的社會(huì)地位或“經(jīng)濟(jì)實(shí)力”以顯示自己的地位或富有的形象，追求物質(zhì)生活上的享受。享受型消費(fèi)的目的是為了滿足人們的心理感受，是為了使人們身心得到放松。（與享樂(lè)不同?他們不惜花費(fèi)大量金錢，不惜以犧牲身體，健康為代價(jià)）王思聰型4?求新型（求新型消費(fèi)是以注重商品或服務(wù)的新穎、刺激為主要目的的消費(fèi)這種類型的顧客以美食家和青年人為主。他們?yōu)榱俗非蠓?wù)的新穎、別致、刺激而不過(guò)分計(jì)較價(jià)格的高低。餐館菜點(diǎn)的新品種、餐館服務(wù)的標(biāo)新立異都是對(duì)這類消費(fèi)者具有莫大的吸引力。對(duì)房間設(shè)施感興趣，對(duì)喜歡的菜品拍照，想了解菜品制作過(guò)程5?信譽(yù)型（這類型消費(fèi)者在接受服務(wù)消費(fèi)時(shí)，非?？粗夭宛^能否提供質(zhì)價(jià)相稱、具有風(fēng)味的菜點(diǎn)，能否提供清潔、安全、舒適、愉快的環(huán)境，以使自己獲得滿意、愉快的心理感受。注重信譽(yù)的顧客，對(duì)餐館的設(shè)施和價(jià)格并不過(guò)分苛求，最怕的是臟、亂、不安全的環(huán)境四、賓客的色覺(jué)（紅橙黃綠藍(lán)白灰）1．紅色:強(qiáng)烈刺激色,對(duì)人的心理有興奮,熱情,激動(dòng),歡樂(lè)的色覺(jué).適合于娛樂(lè)場(chǎng)所和隆重場(chǎng)面.2．橙色:擴(kuò)張,興奮色,對(duì)人的心理有活潑,熱鬧,壯麗的色覺(jué).3．黃色:一種高貴,嬌媚的色覺(jué),在室內(nèi)裝飾中常被采用,具有陽(yáng)光明朗的效果.4．綠色:富有生機(jī),給人心理一種青春,健康,安全,寧?kù)o的色覺(jué).5．藍(lán)色:收縮,后退感,給人心理深沉,開(kāi)闊,幽靜,涼爽的色覺(jué).6．白色:能使人產(chǎn)生清潔,純真,神圣,哀憐,冷酷的色覺(jué).7．灰色:是種極穩(wěn)定的色彩,對(duì)人心理有平凡,沉默等色覺(jué).五、客戶性格特點(diǎn)分為四種興奮型（膽汁質(zhì)型，腎上腺素型）行為特征：對(duì)服務(wù)員或其他客人熱情，話語(yǔ)較多且講話直率，喜歡與他人爭(zhēng)論問(wèn)題，而且力求爭(zhēng)羸，因此容易發(fā)?。粺崆椴混`活，心境變化劇烈。在用餐時(shí)不愿意久等，喝多結(jié)賬充好漢；在住宿時(shí)喜歡對(duì)房間設(shè)施提出意見(jiàn)，容易丟失小物品，投訴時(shí)，如發(fā)是自已的失誤能立即承認(rèn)和道歉。在酒店服務(wù)接待中，我們應(yīng)及時(shí)、快捷滿足興奮型客人的合理要求，當(dāng)出現(xiàn)矛盾時(shí)，注意避其鋒芒，同時(shí)盡量在言語(yǔ)、情緒方面不要激怒客人，在客人離開(kāi)房間時(shí)提醒不要遺留物品，對(duì)客人過(guò)激言語(yǔ)和欠友好態(tài)度不計(jì)較，以寬容、理解的心態(tài)為他們服務(wù)。活潑型（多血質(zhì)）行為特征：情緒興奮，熱情，靈活，樂(lè)觀敏捷，容易變化常主動(dòng)與服務(wù)人員交談，性情開(kāi)朗樂(lè)觀，笑聲不絕，對(duì)各種場(chǎng)所的服務(wù)表現(xiàn)出興趣，喜歡評(píng)價(jià)，善于交際，與其他客人相熟較快，內(nèi)心情感容易外露。在接待中，應(yīng)禮貌回答客人的提問(wèn)，滿足其愛(ài)交際、喜講話的行為特點(diǎn)，多推薦新、特、奇服務(wù)項(xiàng)目，遇到客人情感多變時(shí)，熱情耐心做好解釋工作。OTA最好接待的人，服務(wù)好了會(huì)給你寫(xiě)不少好評(píng)，差評(píng)也會(huì)帶上你好的地方穩(wěn)重（安靜）型（粘液質(zhì)）行為特征：沉靜穩(wěn)定，動(dòng)作遲緩，仔細(xì)認(rèn)真，不夠靈活。很少與服務(wù)人員交流，使人常覺(jué)得不易打交道，喜安靜獨(dú)處，內(nèi)心情感很少向他人流露；對(duì)服務(wù)工作不發(fā)表意見(jiàn)，生活有規(guī)律，喜歡熟悉的菜品及住過(guò)的樓層，對(duì)酒店服務(wù)項(xiàng)目不感興趣。在接待中，住宿時(shí)應(yīng)安排僻靜環(huán)境，避開(kāi)電梯旁和臨馬路房間，最好能滿足其的要求。在一般情況下，服務(wù)員不要過(guò)多與客人交談，更應(yīng)避免長(zhǎng)篇大論。但是這類的OTA客人要特別注意，這種人是有好評(píng)只會(huì)寫(xiě)不錯(cuò)二字，有差評(píng)能洋洋灑灑給你寫(xiě)上百只評(píng)論的人憂郁型（抑郁質(zhì)型）行為特征：反應(yīng)速度慢不靈活，很刻板，敏感細(xì)膩，遇到不滿意，反應(yīng)特別強(qiáng)烈。講話速度慢，喜啰嗦，情感很少外露，不愿意與服務(wù)員或其他客人打交道，好幻想和猜疑，對(duì)他人的言語(yǔ)和表情較為敏感，一旦與服務(wù)員或其他客人發(fā)生矛盾會(huì)長(zhǎng)時(shí)間追究，不易自我調(diào)整心理平衡。這類人，也有個(gè)明顯特點(diǎn)就是很多都有潔癖。在接待中，服務(wù)員更應(yīng)尊重他們，交談時(shí)要語(yǔ)意明白，避免誤會(huì)，也不要當(dāng)面竊竊細(xì)語(yǔ)，以免引起猜疑，對(duì)客人提出要求，哪怕不合理也要耐心聽(tīng)完，誠(chéng)懇解釋，不能因?yàn)榭腿藛露驍嘣捳Z(yǔ)。常見(jiàn)客人行為動(dòng)作1、邊說(shuō)邊笑動(dòng)作心理分析：這種人與你交談時(shí)你會(huì)覺(jué)得非常輕松愉快。他們大都性格開(kāi)朗，對(duì)生活要求從不苛刻，很注意“知足常樂(lè)”，富有人情味,人緣較好。（活潑型）2、掰手指節(jié)動(dòng)作心理分析：這種人習(xí)慣于把自己的手指掰得咯嗒咯嗒地響。他們通常精力旺盛，非常健談，喜歡鉆“牛角尖”。對(duì)事業(yè)、工作環(huán)境比較挑剔（興奮型）3、腿腳抖動(dòng)動(dòng)作心理分析：這類人總是喜歡用腳或腳尖使整個(gè)腿部抖動(dòng)；最明顯的表現(xiàn)是自私，很少考慮別人，凡事從利己出發(fā)，對(duì)別人很吝嗇，對(duì)自己卻很知足。但是很善于思考（興奮性）4、拍打頭部動(dòng)作心理分析：這個(gè)動(dòng)作是表示懊悔和自我譴責(zé)。這種人對(duì)人苛刻，但對(duì)事業(yè)有一種開(kāi)拓進(jìn)取的精神。他們一般心直口快，為人真誠(chéng)，富有同情心，愿意幫助他人，但守不住秘密。（活潑型）5、擺弄飾物動(dòng)作心理分析：這種人多為女性，一般都比較內(nèi)向，不輕易使感情外露。她們的另一個(gè)特點(diǎn)是做事認(rèn)真踏實(shí)，大凡有座談會(huì)、晚會(huì)或舞會(huì)，人們都散了，但最后收拾打掃會(huì)場(chǎng)的總是她們。（穩(wěn)重型）6、聳肩攤手 動(dòng)作心理分析：這種動(dòng)作是表示自己無(wú)所謂。這類人大都為人熱情，而且誠(chéng)懇，富有想象力，會(huì)創(chuàng)造生活，也會(huì)享受生活，他們追求的最大幸福是生活在和睦、舒暢的環(huán)境中。（活潑型）7、抹嘴捏鼻 動(dòng)作心理分析：習(xí)慣于抹嘴捏鼻的人，大都喜歡捉弄?jiǎng)e人，卻又不敢“敢做敢當(dāng)”，愛(ài)好嘩眾取寵。這種人最終是拿不定主意的人，消費(fèi)時(shí)常拿不定主意。（隨大流）8、常常低頭 動(dòng)作心理分析：慎重派。討厭過(guò)分激烈、輕浮的事，孜孜勤勞，交朋友也很慎重。（憂郁型）9、托腮 動(dòng)作心理分析：服務(wù)精神旺盛，討厭錯(cuò)誤的事情，工作時(shí)對(duì)松懈型的合作對(duì)象會(huì)很反感。（穩(wěn)重型）10、兩手腕交叉 動(dòng)作心理分析：對(duì)事情保持著獨(dú)特的看法，常給人冷漠的感覺(jué)，屬于易吃虧型的人，稍微有些自我主義。（憂郁型）11、摸弄頭發(fā) 動(dòng)作心理分析：這是一個(gè)情緒化的，常常感到郁悶焦躁的人物。對(duì)流行很敏感，但忽冷忽熱。（興奮型）12、把手放在嘴上動(dòng)作心理分析：這種屬于敏感型，是秘密主義者，常常嘴上逞強(qiáng)，但內(nèi)心卻很溫柔。（憂郁型）13、手握著手臂 動(dòng)作心理分析：保守派非理性的人，因?yàn)椴惶芙^別人的要求，有遭致吃虧的可能。（穩(wěn)重性）14、靠著某樣物體動(dòng)作心理分析：冷酷的性格，有責(zé)任感和韌性，屬獨(dú)自?shī)^斗型。15、到處張望 動(dòng)作心理分析：具有社交性格的樂(lè)天派，有順應(yīng)性，對(duì)什么事都有興趣，對(duì)人有明顯的好惡感。（活潑型）16、 搖頭晃腦 動(dòng)作心理分析：這種人特別自信，以至于唯我獨(dú)尊。他們?cè)谏缃粓?chǎng)合很會(huì)表現(xiàn)自己，對(duì)事業(yè)一往無(wú)前的精神常受人贊嘆。（興奮性）特種檢查，出門不停檢查是不是管好窗戶，不停詢問(wèn)別人上下班卡打了沒(méi)打，不停地翻包，反復(fù)詢問(wèn)別人自己有沒(méi)有說(shuō)錯(cuò)話，上班不停清點(diǎn)樹(shù)木，電線桿，數(shù)樓梯，中途有人打斷或者漏記要從頭來(lái)，總想買東西，買了很多東西之后就覺(jué)得放松。（這也是一張類型，強(qiáng)迫癥前期，速度找專業(yè)人員）前廳部在客人心理角度上的作用：首應(yīng)效應(yīng)第一印象,如第一印象好，對(duì)以后發(fā)生的不良印象也只覺(jué)得是偶然發(fā)生.入住為先，第一印象不好，后續(xù)努力也大打折扣近因效應(yīng)和點(diǎn)評(píng)最后為賓客提供服務(wù)的前廳工作人員和門童，都會(huì)給賓客留下深刻印象，這對(duì)酒店的評(píng)價(jià)和點(diǎn)評(píng)產(chǎn)生最強(qiáng)烈的影響。六、賓客入住的心理1.求住宿和生活起居方便心理.前廳完善的資料旅行社，航空，鐵路，叫車，以供客人咨詢。旅客在酒店客房住下后，都希望生活上十分方便，要求酒店設(shè)備齊全，服務(wù)項(xiàng)目完善，需要洗衣只要填張單并將衣物放進(jìn)洗衣袋,有什么問(wèn)題要打聽(tīng)一下，只需向服務(wù)臺(tái)掛個(gè)電話就行。需要什么打個(gè)電話就能送到房間，一切都要比在家中方便。經(jīng)過(guò)旅途勞累初到陌生環(huán)境客人會(huì)產(chǎn)生疲乏感和種種不安，渴望能在方便舒適的環(huán)境中得到盡快休息，享受理想的服務(wù)。2?求舒適怡人心理.旅客因各種原因遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)，來(lái)到一個(gè)陌生的地方，環(huán)境、氣候、生活習(xí)慣的改變令他們有生疏感和不適感，他們都希望酒店的客房能讓他們感到舒適、愜意，從而產(chǎn)生“家外之家”的輕松感。3?求清潔衛(wèi)生心理.住客對(duì)自己所租用的房間的衛(wèi)生狀況是極為關(guān)心的，因?yàn)榫频甑目头繛槌汕先f(wàn)的人所使用，在此當(dāng)中各種人都有，可能有的客人患有傳染病。客人希望酒店客房的用具是清潔衛(wèi)生的，特別是容易傳染疾病的用具如茶杯、馬桶等，他們都希望能嚴(yán)格消毒，保證干凈。4?求住店期間安全無(wú)事心理.旅客住進(jìn)客房，希望能保障他的財(cái)產(chǎn)以及人身的安全，不希望自己的錢財(cái)丟失、被盜；不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去;不希望發(fā)生火災(zāi)、地震等意外事故。萬(wàn)一出現(xiàn)火災(zāi)則希望服務(wù)員能及時(shí)采取措施保障其人身安全。客人還希望在自己喝醉酒、有病或出現(xiàn)危險(xiǎn)情況時(shí)，服務(wù)員能及時(shí)采取措施，保障自己的人身安全，不出危險(xiǎn)。5?求得到尊重的心理.客人希望自己是酒店和服務(wù)員歡迎的人，希望見(jiàn)到服務(wù)員熱情的笑臉，希望自己被尊重，希望服務(wù)員能尊重自己的人格，尊重自己對(duì)房間的使用權(quán)，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人，尊重自己的生活習(xí)俗、信仰等。1、 為滿足客人求干凈的心理，我們要切實(shí)搞好客房的清潔衛(wèi)生，嚴(yán)格按服務(wù)規(guī)程操作，對(duì)直接與客人接觸的水杯、洗臉盆、抽水馬桶等，要嚴(yán)格消毒。2、 為滿足客人求舒適的心理，我們要為他們創(chuàng)造一個(gè)舒適、安靜的休息環(huán)境、服務(wù)時(shí)做到“三輕”（走路輕、說(shuō)話輕、動(dòng)作輕），經(jīng)常檢查房間設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，保證客人休息時(shí)有舒適的床鋪、被褥，有溫度適宜、空氣流通的安靜環(huán)境。3、 為滿足客人求方便的心理，服務(wù)員工作要主動(dòng)、周到，在可能的情況下，盡量地、熱情地滿足客