客戶關系管理B卷試題

適用班級:2012/2013學年第二學期《客戶關系管理》試題8.預測客戶的三種需求：信息需求、環(huán)境的需求以 開發(fā)潛在客戶的方法有連鎖介紹法、建立新關系以 優(yōu)質的服務只能讓客戶 ，不足以讓客戶忠誠，要使客戶忠誠,我們靠的是.密封線內不要答題題號-一一-二二三四五總分分數評卷人一、判斷題（每小題1分、共6分）1.只有大企業(yè)才需要實施客戶關系管理。（)2?忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶不一定是忠誠的客戶。（)3.維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（)4.需求量大重復消費的客戶就是我們的大客戶。（)5.在如何評估客戶滿意度時我們考慮的是客戶的期望值與感受。（)6.雖然向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經營上的成功，但是實現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”不一定能為企業(yè)帶來利潤。()二、填空題（每空1分、共15分）大客戶的特征包括：采購對象的不同、 和 。大客戶的資料收集包括：搜集客戶資料、 以及 。處理投訴的基本方法是傾訴、表示道歉、仔細詢問、 、 以及 。投訴的好處及時發(fā)現(xiàn)問題留住客戶、挽回信任和 ?？蛻舻钠谕蛋ǎ哼^去的經歷、口碑的傳遞及 。提問的方式主要由兩種：開放式和有 。復述事實的好處有分清責任和提醒還包括 。得分1.2.3.4.5.6.7.9.三、選擇題（每小題1分、共15分）在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產品的質量已經難以留住客戶,企業(yè)競爭制勝的另一張王牌。（A、產品B、服務著名經濟學的2：8原理是指（A、B、C、D、C、競爭D、價格.成為企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務企業(yè)的80%的利潤來自于20%的老顧客客戶關系管理的終極目標是（ ）A、客戶資源 B、客戶資產在客戶關系管理中，不是4P策略的是A、產品 B、價格當客戶只有一個期望值無法滿足時，A、說明原因的最大化。C、客戶終身價值）。D、客戶關系D、C、促銷）不是我們應對的技巧。市場B、對客戶的期望值表示理解C、提供更多的有效解決方案 D、與客戶據理力爭客戶為什么要投訴，最根本的原因是（ ）A、客戶沒有得到預期的期望C、我們的產品質量不好在大客戶管理中，（A、C、(A、C、(B、客戶得到預期的期望D、我們的后續(xù)服務不好）是客戶服務的最高層次個性化服務主動性服務）是大客戶銷售的目的。賺取利潤獲取企業(yè)長期、持續(xù)的收益B、D、B、D、個性化產品提供戰(zhàn)略上的支持與合作降低庫存取得市場的競爭優(yōu)勢）階段不屬于客戶關系生命周期階段A、潛在期 B、調整期 C、成長期 D、成熟期（ ）是客戶與企業(yè)關系開始到結束的整個客戶生命周期的循環(huán)中，客戶對企業(yè)的直接貢獻和間接貢獻的全部價值總和。A、客戶終身價值 B、創(chuàng)造價值 C、獲取價值 D、讓渡價值在客戶關系管理里，（ ）不是客戶的忠誠的表現(xiàn)。A、對企業(yè)的品牌產生情感和依賴 B、重復購買C、即便遇到產品不滿意，也不投訴 D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產品客戶忠誠度是建立在（ ）基礎之上的，因此提供高品質的產品、無可挑剔的基本服務，增加客戶關懷是必不可少的。A、客戶的盈利率 B、客戶總成本C、客戶的滿意度 D、客戶價值13.（ ）是大客戶的特征。A、采購對象組織結構簡單C、采購過程較理性B、采購金額較小D、服務要求較低（ ）是客戶在較長時間內對企業(yè)產品或服務保持的選擇偏好與重復性的購買。A、重復購買 B、客戶忠誠 C、客戶滿意 D、客戶偏好在客戶關系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？A、客戶的期望和感知C、產品的質量和價格B、客戶的抱怨和忠誠D、產品的性能和價格四、名詞解釋（共20分）1.客戶生命周期2?大客戶3?二八原則4.服務的滿