《投訴處理技巧》

投訴處理與技巧■關于投訴■投訴處理的意義■投訴處理三步曲■投訴處理的技巧■投訴處理人的心理調節(jié)■典型案例分析1.投訴WHAT表象：即客戶對產品、服務等產生不滿而引起的抱怨不滿與責難本質：客戶對企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn),也就是企業(yè)弱點所在2.投訴產生的因素不滿意有壓力有情緒心態(tài)后悔個性六大原因3.投訴處理的價值意義開發(fā)一個新客戶需花費時間金錢，失去一個客戶勿需1分鐘；一個忠誠的客戶所購買的商品總平均額為一個普通客戶一次性購買平均額的10倍。4.投訴處理的意義恢復客戶對企業(yè)的信賴感避免引起更大的糾紛和惡性事件收集信息（投訴）滿意客戶是最好的中介

【滿意客戶會將滿意告訴另外的2-5人】（投訴）不滿意客戶將是企業(yè)的災難

【不滿意客戶會將不滿意告訴另外的25人】5.投訴處理的意義任何處理人都應該有非常強的市場意識：我們應該盡全力挽留所有接觸過的客戶！6.處理投訴中我們需要的觀念1、客戶是必須享受服務的2、客戶一定會抱怨3、處理投訴的關鍵在于溝通4、換位思考5、態(tài)度很重要7.投訴處理的心理準備承擔責任●

代表企業(yè)接受●

代表企業(yè)處理●自身工作責任●主動處理抱怨……處理準備●

冷靜、忍耐●

耐心、細心●控制不良情緒●保持精神愉悅●視為工作挑戰(zhàn)理解客戶●了解客戶問題●站在客戶角度●表示同樣感想●理解客戶沖動……8.投訴的受理受理投訴要點：信息齊全、快速響應1、人人受理投訴

——客戶問題在哪里出現(xiàn)就在哪里解決2、記錄投訴內容

——明確客戶投訴的問題和要求，安撫客戶3、找到處理人

——按照部門和崗位職責快速確定處理人（1小時）9.投訴的處理處理投訴要點：快速解決問題1、主動聯(lián)系客戶

——進一步明確客戶問題和要求，提出方案溝通。2、不斷溝通，達成一致

——1、若客戶要求符合規(guī)定，按規(guī)定辦理。

2、若不符規(guī)定，耐心引導客戶，尋求其他解決辦法。3、限時結案，及時上報

——避免升級，上級是資源。10.投訴處理的要點第一、受理投訴不得向外推第二、態(tài)度主動，積極推進

屬于我們做得不到位的，應坦誠道歉，并及時作好補救工作；

屬于雙方互有責任的，先解決自身不足，并請對方配合解決問題；

屬于對方理解有誤的，力爭以對方能接受方式指出，幫助對方看到問題實質。第三、優(yōu)先于正常工作

11.投訴的改進有投訴一定要找到原因工作質量投訴一定要找到責任人工作質量投訴一定要有改進措施并落實12.投訴改進的意義

要把主要投訴項目解決方案的提出和落實放到工作的重要位置上，直到該項投訴比例最終降低，直到我們工作質量真正提高。13.處理投訴及困難情況的避諱1、逃避問題2、經常向主管求助3、沒有了解問題便太快轉交同事處理4、太快走開5、驚慌6、找證明或借口說公司或其它部門、同事的不是7、在客戶面前品評8、過份承諾或忘記承諾9、傳達含糊不請的訊息10、不適當?shù)拿娌勘砬楹驼Z調11、當作個人事件主觀判斷14.投訴處理禁止法則

立刻與客戶擺道理急于得出結論一味的道歉告訴客戶：“這是常有的事”言行不一，缺乏誠意吹毛求疵，責難客戶15.處理投訴十句禁語這種問題連小孩子都會你要知道，一分錢，一分貨絕對不可能發(fā)生這種事你要去問別人，這不是我們的事我不知道，不清楚16.處理投訴十句禁語公司的規(guī)定就是這樣的你看不懂上面說的嗎改天再和你聯(lián)絡（通知你）這種問題我們見得多了17.幾種難于應付的投訴客戶

以感情用事訴說者濫用正義感者固執(zhí)己見者自我陶醉者有備而來者有社會背景，宣傳能力者18.感情用事者特征：

—情緒激動，或哭或鬧建議：

—保持鎮(zhèn)定，適當讓客戶發(fā)泄

—表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會有解決方案

—注意語氣，謙和但有原則19.以正義感表達者特征：

—語調激昂，認為自己在為民族產業(yè)盡力建議：

—肯定用戶，并對其反映問題表示感謝

—告知郵政的發(fā)展離不開廣大用戶的愛護與支持20.固執(zhí)已見者特征：

—堅持自己的意見，不聽勸建議：

—先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題

—耐心勸說，根據產品的特性解釋所提供的處理方案21.有備而來者特征：

—一定要達到目的，了解消法，甚至會記錄處理人談話內容或錄音建議：

—處理人一定要清楚公司的服務政策及消法有關規(guī)定

—充分運用政策及技巧，語調充滿自信

—明確我們希望解決用戶問題的誠意22.有社會背景、宣傳能力者特征：

—通常是某重要行業(yè)領導，電視臺、報社記者、律師，不滿足要求會實施曝光建議：

—謹言慎行，盡量避免使用文字

—要求無法滿足時，及時上報有關部門研究

—要迅速、高效的解決此類問題23.投訴處理人的心理調節(jié)合理的自我宣泄轉移注意力排除“前功盡棄”心理學會傾訴多從事有益于身心健康的活動處理人之間多溝通提高成就感24.謝芬是速遞公司的業(yè)務員，日常工作主要處理客戶的郵件查詢。這天她電話響了－－－芬：您好，我姓謝，請問有什么幫到你？（說話清晰，語氣親切）客戶：我三天前寄了一份文件到西安，那邊說還未收到！你們怎么搞的？芬：（覺得被埋怨，面色一沉，機械式）那么我替你先查一查。號碼多少？客戶：（匆忙地找單據號碼）ED123456CN！芬：（不作交代便查詢電腦）客戶：（只聽見按鍵盤的聲音）芬：那份文件現(xiàn)正在西安小寨投遞中心?？蛻簦耗銈冊趺锤愕?，為什么不送我的文件？（頗憤怒）芬：是西安那邊的問題，不關我們這邊的事，我也沒辦法！（理直氣壯）客戶：你這是什么態(tài)度呀？！為什么沒辦法？我付了錢寄急件！現(xiàn)在我怎么跟人家交代啊。。（很憤怒）芬：那好吧！有什么新消息再跟你聯(lián)絡！客戶：我不跟你說，叫你的上司來！25.宗旨一切源自客戶一切為了客戶26.宗