醫(yī)院客戶服務(wù)系統(tǒng)ppt分析

醫(yī)院客戶服務(wù)系統(tǒng)ppt分析第一頁(yè)，共113頁(yè)。項(xiàng)目背景激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)國(guó)家政策日漸提高的健康意識(shí)日益提升的客戶需求第二頁(yè)，共113頁(yè)。醫(yī)院客戶服務(wù)理念注重醫(yī)患關(guān)系衡量一個(gè)醫(yī)院的綜合水平高低，僅僅提高醫(yī)療技術(shù)水平和質(zhì)量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須注重醫(yī)患關(guān)系?？蛻糁辽峡蛻粢呀?jīng)成為醫(yī)院獲得社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益最重要的資源，因此必須把“客戶至上”理念引入到醫(yī)院管理中，加強(qiáng)醫(yī)院的客戶服務(wù)管理，建立和保持與醫(yī)院客戶的良好關(guān)系，深入挖掘和有效管理客戶資源，使醫(yī)院在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。三個(gè)“轉(zhuǎn)變”從以病人為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變；醫(yī)院服務(wù)方式應(yīng)從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變；將醫(yī)院傳統(tǒng)在院服務(wù)單一渠道向集成互聯(lián)網(wǎng)、短信、呼叫中心等多元化服務(wù)渠道轉(zhuǎn)變，傾聽客戶的呼聲和需求，為客戶提供個(gè)性化、差別化、規(guī)范化服務(wù)。第三頁(yè)，共113頁(yè)。行業(yè)規(guī)范二O一一年三月，衛(wèi)生部信息化工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室和衛(wèi)生部統(tǒng)計(jì)信息中心編制《基于電子病歷的醫(yī)院信息平臺(tái)建設(shè)技術(shù)解決方案（1.0）版本》中業(yè)務(wù)部分第三章第四小節(jié)中（3.4.2.2醫(yī)院管理域業(yè)務(wù)活動(dòng)），明確的說(shuō)明了醫(yī)院客戶服務(wù)應(yīng)該具備的基本的功能。第四頁(yè)，共113頁(yè)。第五頁(yè)，共113頁(yè)。第六頁(yè)，共113頁(yè)。醫(yī)院客服系統(tǒng)軟件平臺(tái)貫穿醫(yī)院診療的診前、診中、診后。是醫(yī)院數(shù)字化平臺(tái)建設(shè)的重要組成部分。是改善醫(yī)患關(guān)系必不可少的手段。

第七頁(yè)，共113頁(yè)。第八頁(yè)，共113頁(yè)。第九頁(yè)，共113頁(yè)。第十頁(yè)，共113頁(yè)。醫(yī)院客戶服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)隨訪管理滿意度調(diào)查預(yù)約掛號(hào)投訴、表?yè)P(yáng)、建議業(yè)務(wù)咨詢床位協(xié)調(diào)中心短信平臺(tái)呼叫中心系統(tǒng)通知提醒事務(wù)調(diào)度中心客服檔案管理系統(tǒng)資源管理第十一頁(yè)，共113頁(yè)。隨訪內(nèi)容出院/醫(yī)生隨訪行政隨訪科室隨訪科研/單病種隨訪體檢隨訪門診隨訪第十二頁(yè)，共113頁(yè)。隨訪模式集中隨訪（客服中心）病區(qū)隨訪（病區(qū)醫(yī)生）第十三頁(yè)，共113頁(yè)。隨訪模式-集中隨訪自動(dòng)同步出院患者詳細(xì)患者信息患者出院記錄按數(shù)量分配隨訪按科室分配隨訪智能任務(wù)顯示多種隨訪結(jié)果WEB一鍵呼叫通話記錄集成業(yè)務(wù)通話錄音滿意度調(diào)查客戶服務(wù)內(nèi)容詳細(xì)報(bào)表統(tǒng)計(jì)各種EXCEL導(dǎo)出第十四頁(yè)，共113頁(yè)。隨訪主界面第十五頁(yè)，共113頁(yè)。隨訪-數(shù)據(jù)管理第十六頁(yè)，共113頁(yè)。隨訪-建議管理第十七頁(yè)，共113頁(yè)。隨訪-復(fù)診提醒第十八頁(yè)，共113頁(yè)。隨訪-自動(dòng)分配第十九頁(yè)，共113頁(yè)。隨訪工作統(tǒng)計(jì)第二十頁(yè)，共113頁(yè)。隨訪人員工作量統(tǒng)計(jì)第二十一頁(yè)，共113頁(yè)。滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)第二十二頁(yè)，共113頁(yè)。隨訪模式-病區(qū)隨訪自動(dòng)同步出院患者詳細(xì)患者信息患者過(guò)濾醫(yī)生權(quán)限控制智能任務(wù)顯示多種隨訪結(jié)果醫(yī)生隨訪問卷行政隨訪抽查多種任務(wù)分配行政隨訪問卷滿意度調(diào)查處理投訴、咨詢?cè)敿?xì)報(bào)表統(tǒng)計(jì)各種EXCEL導(dǎo)出第二十三頁(yè)，共113頁(yè)。隨訪內(nèi)容-出院/醫(yī)生隨訪第二十四頁(yè)，共113頁(yè)。隨訪內(nèi)容-行政隨訪第二十五頁(yè)，共113頁(yè)。隨訪數(shù)據(jù)管理第二十六頁(yè)，共113頁(yè)。行政任務(wù)自動(dòng)分配第二十七頁(yè)，共113頁(yè)。隨訪工作統(tǒng)計(jì)第二十八頁(yè)，共113頁(yè)。行政隨訪報(bào)表第二十九頁(yè)，共113頁(yè)?？剖译S訪科室隨訪：由科室發(fā)起某些特殊出院患者需要持續(xù)性專業(yè)隨訪，比如糖尿病、腫瘤患者等。對(duì)于科室隨訪，可選擇特定的患者一次性定制關(guān)于患者周期性隨訪計(jì)劃，如第一次隨訪時(shí)間、間隔時(shí)間、隨訪次數(shù)等，每次隨訪都可采用不同模板、不同的隨訪方式。以最佳的方式與患者保持聯(lián)系。第三十頁(yè)，共113頁(yè)。科室隨訪隨訪人員電話短信特殊患者網(wǎng)絡(luò)第三十一頁(yè)，共113頁(yè)?？剖译S訪-關(guān)鍵點(diǎn)科室模板定制周期隨訪計(jì)劃醫(yī)生定制隨訪要求短信隨訪電話隨訪相關(guān)報(bào)表統(tǒng)計(jì)第三十二頁(yè)，共113頁(yè)?？剖译S訪-定制計(jì)劃第三十三頁(yè)，共113頁(yè)?？蒲须S訪科研隨訪：即單病種隨訪，醫(yī)院根據(jù)某個(gè)需調(diào)查臨床病種，過(guò)濾出某個(gè)時(shí)間段的出院患者，定制需要調(diào)查的模板問卷，生成隨訪任務(wù)?？蒲须S訪任務(wù)客服中心人員和醫(yī)生均可完成科研隨訪可幫助醫(yī)院調(diào)取準(zhǔn)確且有價(jià)值的臨床數(shù)據(jù)，完成臨床試驗(yàn)任務(wù)。第三十四頁(yè)，共113頁(yè)。體檢隨訪體檢隨訪：當(dāng)客戶體檢結(jié)果發(fā)生異常情況，第一時(shí)間電話通知患者前來(lái)我院就診。隨訪人員體檢客戶電話異常第三十五頁(yè)，共113頁(yè)。門診隨訪門診隨訪：醫(yī)生根據(jù)經(jīng)驗(yàn)來(lái)確定門診病人是否需要再次就診的可能性，抓住可能流失的病人。門診醫(yī)生就診病人挖掘第三十六頁(yè)，共113頁(yè)。醫(yī)院客戶服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)隨訪管理滿意度調(diào)查預(yù)約掛號(hào)投訴、表?yè)P(yáng)、建議業(yè)務(wù)咨詢床位協(xié)調(diào)中心短信平臺(tái)呼叫中心系統(tǒng)通知提醒事務(wù)調(diào)度中心客服檔案管理系統(tǒng)資源管理第三十七頁(yè)，共113頁(yè)。滿意度調(diào)查患者滿意度調(diào)查院內(nèi)滿意度調(diào)查第三十八頁(yè)，共113頁(yè)?；颊邼M意度調(diào)查出院隨訪滿意度調(diào)查窗口測(cè)評(píng)器滿意度調(diào)查門診、病區(qū)觸摸屏滿意度調(diào)查第三十九頁(yè)，共113頁(yè)?；颊叱鲈簼M意度調(diào)查在出院隨訪時(shí)進(jìn)行患者出院滿意度調(diào)查，主要以醫(yī)院整體的滿意度調(diào)查為主，這樣可很好的統(tǒng)計(jì)出總滿意度和各個(gè)科室的滿意度。

住院期間對(duì)我院整體印象是（）

A.非常滿意

B.較滿意

C.一般

D.較差第四十頁(yè)，共113頁(yè)。測(cè)評(píng)器滿意度調(diào)查窗口測(cè)評(píng)器滿意度調(diào)查：對(duì)需要進(jìn)行服務(wù)滿意度監(jiān)控的門診、住院、藥房等窗口安裝滿意度測(cè)評(píng)儀，記錄患者的滿意度評(píng)價(jià)，然后系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一的匯總統(tǒng)計(jì)，這樣做可以很好的監(jiān)控服務(wù)人員的態(tài)度、提升服務(wù)質(zhì)量等。擴(kuò)展：如有任何患者評(píng)價(jià)過(guò)低，系統(tǒng)將自動(dòng)短信通知有關(guān)科室的管理人員。第四十一頁(yè)，共113頁(yè)。測(cè)評(píng)器滿意度調(diào)查窗口測(cè)評(píng)器滿意度調(diào)查：對(duì)需要進(jìn)行服務(wù)滿意度監(jiān)控的門診、住院、藥房等窗口安裝滿意度測(cè)評(píng)儀，記錄患者的滿意度評(píng)價(jià)，然后系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一的匯總統(tǒng)計(jì)，這樣做可以很好的監(jiān)控服務(wù)人員的態(tài)度、提升服務(wù)質(zhì)量等。擴(kuò)展：如有任何患者評(píng)價(jià)過(guò)低，系統(tǒng)將自動(dòng)短信通知有關(guān)科室的管理人員。第四十二頁(yè)，共113頁(yè)。測(cè)評(píng)器-拓?fù)鋱D第四十三頁(yè)，共113頁(yè)。測(cè)評(píng)器-業(yè)務(wù)流程第四十四頁(yè)，共113頁(yè)。測(cè)評(píng)器-業(yè)務(wù)流程第四十五頁(yè)，共113頁(yè)。觸摸屏滿意度調(diào)查第四十六頁(yè)，共113頁(yè)。觸摸屏滿意度調(diào)查第四十七頁(yè)，共113頁(yè)。院內(nèi)滿意度調(diào)查醫(yī)技工作滿意度調(diào)查藥事管理滿意度調(diào)查護(hù)理工作滿意度調(diào)查醫(yī)生工作滿意度調(diào)查后勤保障滿意度調(diào)查行政管理及服務(wù)滿意度調(diào)查滿意度數(shù)據(jù)分析第四十八頁(yè)，共113頁(yè)。滿意度調(diào)查-關(guān)鍵點(diǎn)提供院內(nèi)滿意度調(diào)查生成工具，職能科室可根據(jù)醫(yī)院需要隨時(shí)發(fā)起調(diào)查。滿意度調(diào)查流程管理靈活的、批量的調(diào)查任務(wù)分配?？刹樵兘y(tǒng)計(jì)調(diào)查完成與未完成的員工。多種統(tǒng)計(jì)方式和詳細(xì)報(bào)表EXCEL導(dǎo)出。第四十九頁(yè)，共113頁(yè)。一步創(chuàng)建問卷第五十頁(yè)，共113頁(yè)。護(hù)理工作滿意度調(diào)查第五十一頁(yè)，共113頁(yè)。醫(yī)技工作滿意度調(diào)查第五十二頁(yè)，共113頁(yè)。后勤保障滿意度調(diào)查第五十三頁(yè)，共113頁(yè)。模板生成引擎第五十四頁(yè)，共113頁(yè)。醫(yī)院客戶服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)隨訪管理滿意度調(diào)查預(yù)約掛號(hào)投訴、表?yè)P(yáng)、建議業(yè)務(wù)咨詢床位協(xié)調(diào)中心短信平臺(tái)呼叫中心系統(tǒng)通知提醒事務(wù)調(diào)度中心客服檔案管理系統(tǒng)資源管理第五十五頁(yè)，共113頁(yè)。預(yù)約掛號(hào)電話預(yù)約網(wǎng)上預(yù)約（開放接口）現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約診間預(yù)約（醫(yī)生站接口）平臺(tái)對(duì)接第五十六頁(yè)，共113頁(yè)。患者主動(dòng)預(yù)約病人客戶客服中心電話網(wǎng)上現(xiàn)場(chǎng)診間第五十七頁(yè)，共113頁(yè)?；颊咧鲃?dòng)預(yù)約病人客戶客服中心電話網(wǎng)上現(xiàn)場(chǎng)診間第五十八頁(yè)，共113頁(yè)。預(yù)約掛號(hào)號(hào)碼唯一性基本信息回查取消預(yù)約停診管理停診通知失約管理黑名單過(guò)濾報(bào)表統(tǒng)計(jì)第五十九頁(yè)，共113頁(yè)。預(yù)約掛號(hào)-按日期預(yù)約第六十頁(yè)，共113頁(yè)。預(yù)約掛號(hào)-按專家預(yù)約第六十一頁(yè)，共113頁(yè)。預(yù)約掛號(hào)-診間預(yù)約第六十二頁(yè)，共113頁(yè)。預(yù)約掛號(hào)-預(yù)約第六十三頁(yè)，共113頁(yè)。預(yù)約掛號(hào)-數(shù)據(jù)管理第六十四頁(yè)，共113頁(yè)。預(yù)約掛號(hào)-停診管理第六十五頁(yè)，共113頁(yè)。預(yù)約掛號(hào)-報(bào)表統(tǒng)計(jì)第六十六頁(yè)，共113頁(yè)。醫(yī)院客戶服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)隨訪管理滿意度調(diào)查預(yù)約掛號(hào)投訴、表?yè)P(yáng)、建議業(yè)務(wù)咨詢床位協(xié)調(diào)中心短信平臺(tái)呼叫中心系統(tǒng)通知提醒事務(wù)調(diào)度中心客服檔案管理系統(tǒng)資源管理第六十七頁(yè)，共113頁(yè)。投訴、表?yè)P(yáng)、建議第六十八頁(yè)，共113頁(yè)。投訴、表?yè)P(yáng)、建議投訴件自由流轉(zhuǎn)，無(wú)嚴(yán)格流程限制支持實(shí)名和匿名投訴、表?yè)P(yáng)內(nèi)容模板管理支持隨訪時(shí)投訴、表?yè)P(yáng)、建議歷史記錄查詢支持圖標(biāo)統(tǒng)計(jì)和報(bào)表Excel導(dǎo)出第六十九頁(yè)，共113頁(yè)。投訴第七十頁(yè)，共113頁(yè)。表?yè)P(yáng)第七十一頁(yè)，共113頁(yè)。醫(yī)院客戶服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)隨訪管理滿意度調(diào)查預(yù)約掛號(hào)投訴、表?yè)P(yáng)、建議業(yè)務(wù)咨詢床位協(xié)調(diào)中心短信平臺(tái)呼叫中心系統(tǒng)通知提醒事務(wù)調(diào)度中心客服檔案管理系統(tǒng)資源管理第七十二頁(yè)，共113頁(yè)。業(yè)務(wù)咨詢藥品咨詢科室電話在院病人病人手術(shù)安排干部通訊錄檢驗(yàn)檢查項(xiàng)目專家門診時(shí)間表高級(jí)專家門診專病門診消費(fèi)查詢第七十三頁(yè)，共113頁(yè)。藥品咨詢第七十四頁(yè)，共113頁(yè)。在院病人第七十五頁(yè)，共113頁(yè)。病人手術(shù)安排第七十六頁(yè)，共113頁(yè)?？剖译娫挼谄呤唔?yè)，共113頁(yè)。專家咨詢專家咨詢，有別于一般的客戶電話咨詢，而是與更專業(yè)的溝通，切實(shí)的解決患者的疑問。比如每周二、四等專家在客服中心接受咨詢等。專家咨詢不僅解決答疑解惑事情，更要形成本院的知識(shí)庫(kù)，為醫(yī)院積累寶貴知識(shí)財(cái)富第七十八頁(yè)，共113頁(yè)。知識(shí)庫(kù)知識(shí)庫(kù)的作用使客服中心所有的人員給予患者提供更好、更專業(yè)的服務(wù)，也為客服平臺(tái)的智能服務(wù)打下良好的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。知識(shí)庫(kù)內(nèi)容的形成方法是，醫(yī)院指定專人將呼叫中心錄音的專家咨詢內(nèi)容轉(zhuǎn)化成文字，輸入知識(shí)庫(kù)。醫(yī)院通過(guò)專家咨詢長(zhǎng)期積累的知識(shí)庫(kù)及其利用，將大大提升客服平臺(tái)的含金量和智能化程度，使得醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員及客服人員的服務(wù)水平躍上一個(gè)新的臺(tái)階。第七十九頁(yè)，共113頁(yè)。醫(yī)院客戶服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)隨訪管理滿意度調(diào)查預(yù)約掛號(hào)投訴、表?yè)P(yáng)、建議業(yè)務(wù)咨詢床位協(xié)調(diào)中心短信平臺(tái)呼叫中心系統(tǒng)通知提醒事務(wù)調(diào)度中心客服檔案管理系統(tǒng)資源管理第八十頁(yè)，共113頁(yè)。床位協(xié)調(diào)中心床位協(xié)調(diào)中心控制所有需要住院的患者，醫(yī)生開出電子住院?jiǎn)魏?，協(xié)調(diào)中心根據(jù)病區(qū)床位決定患者是否進(jìn)入等床系統(tǒng)還是辦理住院。床位協(xié)調(diào)根據(jù)隊(duì)列原則電話通知第二天可住院的患者，如果患者未能在規(guī)定時(shí)間來(lái)住院，需要重新排隊(duì)等候。急診、或者重病患者可直接到住院部辦理住院。第八十一頁(yè)，共113頁(yè)。床位協(xié)調(diào)第八十二頁(yè)，共113頁(yè)。醫(yī)院客戶服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)隨訪管理滿意度調(diào)查預(yù)約掛號(hào)投訴、表?yè)P(yáng)、建議業(yè)務(wù)咨詢床位協(xié)調(diào)中心短信平臺(tái)呼叫中心系統(tǒng)通知提醒事務(wù)調(diào)度中心客服檔案管理系統(tǒng)資源管理第八十三頁(yè)，共113頁(yè)。呼叫中心系統(tǒng)互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答自動(dòng)話務(wù)分配來(lái)去電通話記錄WEB一鍵呼叫客戶來(lái)電信息彈屏話務(wù)轉(zhuǎn)接通話錄音第八十四頁(yè)，共113頁(yè)。互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答技術(shù)很好的幫助解決客服中心的人力資源問題，通過(guò)互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答與業(yè)務(wù)集成，在不使用醫(yī)院任何人力資源的情況幫助患者完成預(yù)約掛號(hào)、體檢、檢查、相關(guān)醫(yī)院資訊、資費(fèi)查詢等相關(guān)服務(wù)。在互動(dòng)應(yīng)答無(wú)法解決患者問題的情況，可轉(zhuǎn)接人工坐席幫助解決問題。第八十五頁(yè)，共113頁(yè)。自動(dòng)話務(wù)分配(ACD)自動(dòng)話務(wù)分配可以很好的解決批量來(lái)電的呼叫，合理的將話務(wù)分配給坐席，可以均等的分配客服中心人員的工作量，自動(dòng)話務(wù)分配的性能將直接影響客服中心的效率和顧客的滿意度。第八十六頁(yè)，共113頁(yè)。WEB一鍵呼叫在普通情況下員工在電話隨訪患者中，有大量的時(shí)間用在反復(fù)的撥打患者的電話號(hào)碼上，這使得隨訪的工作量劇增和隨訪效率低下，很難的完成既定目標(biāo)。美橋客服平臺(tái)通過(guò)集成CTI技術(shù)，使得隨訪人員點(diǎn)擊患者的電話號(hào)碼一鍵呼叫，并在外地手機(jī)號(hào)碼前加撥0。第八十七頁(yè)，共113頁(yè)。呼叫與業(yè)務(wù)集成通話記錄：可以很客觀統(tǒng)計(jì)隨訪人員的工作量和更有效率的隨訪，還可控制客服中心工作的人員個(gè)人的外線撥打。話務(wù)轉(zhuǎn)接：這是呼叫中心最基本的功能，同樣可以使用WEB一鍵呼叫來(lái)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部轉(zhuǎn)接。隨機(jī)通話錄音：這是以最好的方法幫助職能科完成對(duì)出院患者的隨機(jī)抽查，比如您可以在隨訪人員不知情的情況開啟通話錄音進(jìn)行抽查。第八十八頁(yè)，共113頁(yè)。隨訪通話記錄第八十九頁(yè)，共113頁(yè)。通話記錄管理第九十頁(yè)，共113頁(yè)。醫(yī)院客戶服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)隨訪管理滿意度調(diào)查預(yù)約掛號(hào)投訴、表?yè)P(yáng)、建議業(yè)務(wù)咨詢床位協(xié)調(diào)中心短信平臺(tái)呼叫中心系統(tǒng)通知提醒事務(wù)調(diào)度中心客服檔案管理系統(tǒng)資源管理第九十一頁(yè)，共113頁(yè)。短信平臺(tái)管理支持單條發(fā)送和批量發(fā)送靈活的短息模板創(chuàng)建、管理短信發(fā)送歷史記錄查詢短息發(fā)送量統(tǒng)計(jì)第九十二頁(yè)，共113頁(yè)。短信平臺(tái)管理第九十三頁(yè)，共113頁(yè)。醫(yī)院客戶服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)隨訪管理滿意度調(diào)查預(yù)約掛號(hào)投訴、表?yè)P(yáng)、建議業(yè)務(wù)咨詢床位協(xié)調(diào)中心短信平臺(tái)呼叫中心系統(tǒng)通知提醒事務(wù)調(diào)度中心客服檔案管理系統(tǒng)資源管理第九十四頁(yè)，共113頁(yè)。通知提醒報(bào)告通知體檢通知預(yù)約通知復(fù)診提醒醫(yī)院課題活動(dòng)節(jié)假日問候生日問候隨訪問候第九十五頁(yè)，共113頁(yè)。醫(yī)院客戶服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)隨訪管理滿意度調(diào)查預(yù)約掛號(hào)投訴、表?yè)P(yáng)、建議業(yè)務(wù)咨詢床位協(xié)調(diào)中心短信平臺(tái)呼叫中心系統(tǒng)通知提醒事務(wù)調(diào)度中心客服檔案管理系統(tǒng)資源管理第九十六頁(yè)，共113頁(yè)。事務(wù)調(diào)度中心將醫(yī)院一線醫(yī)護(hù)人員當(dāng)作醫(yī)院的客戶進(jìn)行服務(wù)。擺脫傳統(tǒng)OA依靠電腦屏進(jìn)行事務(wù)處理的模式。以呼叫中心和短信平臺(tái)作為服務(wù)根基。由醫(yī)院客服中心專人通過(guò)事務(wù)模版負(fù)責(zé)中轉(zhuǎn)請(qǐng)求、督辦、催辦，響應(yīng)醫(yī)院一線醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)請(qǐng)求。查詢事務(wù)處理進(jìn)度及其它統(tǒng)計(jì)報(bào)表。對(duì)服務(wù)響應(yīng)速度和質(zhì)量給出滿意度調(diào)查。第九十七頁(yè)，共113頁(yè)。醫(yī)院客戶服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)隨訪管理滿意度調(diào)查預(yù)約掛號(hào)投訴、表?yè)P(yáng)、建議業(yè)務(wù)咨詢床位協(xié)調(diào)中心短信平臺(tái)呼叫中心系統(tǒng)通知提醒事務(wù)調(diào)度中心客服檔案管理系統(tǒng)資源管理第九十八頁(yè)，共113頁(yè)?？蛻舴?wù)檔案第九十九頁(yè)，共113頁(yè)。客戶服務(wù)檔案應(yīng)用用戶來(lái)電咨詢，顯示患者的詳細(xì)客服檔案?？头S訪、電話預(yù)約提供患者客服檔案?？剖裔t(yī)生可查看本科室患者的客服檔案?；颊呖稍诳头T戶中查看自己的客服檔案。為客戶數(shù)據(jù)挖掘提供重要數(shù)據(jù)。第一百頁(yè)，共113頁(yè)。客戶服務(wù)數(shù)據(jù)分析客服中心話務(wù)量分析客服中心來(lái)電類型統(tǒng)計(jì)（預(yù)約、咨詢等）門診患者類別分析（新客戶，老客戶）