星級(jí)服務(wù)前廳工作流程

27、陽(yáng)光酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)表26、酒店小商品配置25、酒店商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格24、借用物品安全使用說(shuō)明23、酒店租借物品服務(wù)及相關(guān)事項(xiàng)22、前臺(tái)相關(guān)表單21、夜審和封包20、交接班19、行李寄存

18、租借物品

17、貴重物品寄存（保險(xiǎn)箱的使用）16、訪客登記

15、商務(wù)服務(wù)14、物品賠償處理

13、賓客投訴處理

12、問(wèn)訊服務(wù)11、客人留言10、離店結(jié)帳9、記帳/掛帳服務(wù)8、延時(shí)退房的處理7、開(kāi)門服務(wù)6、叫醒服務(wù)5、換房處理4、入住接待3、參觀房間2、散客預(yù)訂

1、電話接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接第一章前臺(tái)服務(wù)內(nèi)容第一頁(yè)，共三十一頁(yè)。1.接聽(tīng)電話

左手接聽(tīng)電話三聲鈴響內(nèi)及時(shí)接聽(tīng)電話步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

了解電話系統(tǒng)各項(xiàng)功能。

2.電話問(wèn)候前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)用語(yǔ)：“您好！陽(yáng)光酒店前臺(tái)！”

語(yǔ)言清晰，避免使用方言或酒店專業(yè)用語(yǔ)。

3.聆聽(tīng)和記錄

耐心聆聽(tīng)客人提問(wèn)和需求及時(shí)記錄有關(guān)信息及時(shí)回答客人的詢問(wèn)調(diào)節(jié)好情緒，面帶微笑。適時(shí)詢問(wèn)來(lái)電者客人姓名，并用姓氏稱呼客人。打電話的時(shí)候面帶笑容的話，對(duì)方能感覺(jué)到哦第一講電話接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接第二頁(yè)，共三十一頁(yè)。4.轉(zhuǎn)接電話步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

確認(rèn)來(lái)電者報(bào)出的房號(hào)/分機(jī)號(hào)“(203房間/分機(jī))，請(qǐng)稍等”或者:查詢和核對(duì)住店客人姓名和房號(hào)在晚間10時(shí)至次日8時(shí)前,對(duì)所有要求轉(zhuǎn)接到房間的來(lái)電,必須征詢住店客人是否愿意接聽(tīng)及時(shí)轉(zhuǎn)接電話在白天客人直接報(bào)出的房間號(hào)/分號(hào),可直接轉(zhuǎn)接。酒店不能將住店客人的信息隨意告訴給任何人。對(duì)住店客人不愿意接聽(tīng)，前臺(tái)要婉轉(zhuǎn)地告告訴來(lái)電者可以留言轉(zhuǎn)告。5.無(wú)人應(yīng)答處理

告訴來(lái)電者電話暫時(shí)無(wú)人接聽(tīng)“先生/小姐，M先生、小姐房間無(wú)人應(yīng)答，您需要留言嗎？”詢問(wèn)客人是否需要留言轉(zhuǎn)告

留言記錄必須及時(shí)告訴住店客人。6.道別致謝

禮貌道別“先生/小姐，再見(jiàn)”“您如需幫助,請(qǐng)來(lái)電，再見(jiàn)”

讓客人先掛電話

第三頁(yè)，共三十一頁(yè)。步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

第二講散客預(yù)訂1.接受預(yù)訂信息

問(wèn)候客人電話預(yù)訂：“您好！陽(yáng)光酒店前臺(tái)”上門預(yù)訂：“您好!先生/小姐”詢問(wèn)客人的姓名接受預(yù)訂信息:到店日期和入住天數(shù)、房型和間數(shù)語(yǔ)言親切面帶微笑,目光注視注意預(yù)訂代理,必須同時(shí)記錄預(yù)訂人姓名和入住客人姓名填寫預(yù)訂單2.查詢客房流量立即查詢HIS客房流量決定是否接受預(yù)訂適時(shí)使用《預(yù)訂等候單》可根據(jù)房型和日期查詢單筆預(yù)訂量超過(guò)規(guī)定間數(shù),及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管確認(rèn)在暫時(shí)無(wú)法滿足預(yù)訂時(shí)使用完整記錄客人預(yù)訂需求

第四頁(yè)，共三十一頁(yè)。步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

3.接受、確認(rèn)預(yù)訂

及時(shí)答復(fù)客人,或者及時(shí)回復(fù)傳真及時(shí)確認(rèn)預(yù)訂信息確認(rèn)房?jī)r(jià)確認(rèn)聯(lián)系方式記錄保留時(shí)間一般為下午18:00

如果沒(méi)有客人所需房型，向客人推薦其他房型或同城的陽(yáng)光酒店詢問(wèn)客人是否協(xié)議公司及公司名稱。執(zhí)行酒店規(guī)定的房?jī)r(jià)權(quán)限。盡量讓客人留下移動(dòng)電話客人需要延遲保留時(shí)間，可根據(jù)酒店出租情況予以接受或說(shuō)明4.預(yù)訂復(fù)述

客人全名到店日期和入住天數(shù)房型、房數(shù)和房?jī)r(jià)保留時(shí)間聯(lián)系電話確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確無(wú)誤與客人確認(rèn)到店時(shí)間，便于核實(shí)客人是否到店與客人確認(rèn)付款方式，確定公司付款客人有書面確認(rèn)6.輸入預(yù)訂信息

完整填寫《散客預(yù)訂單》在HIS系統(tǒng)中及時(shí)輸入預(yù)訂單上注明并簽名。團(tuán)隊(duì)可填寫《團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單》5.道別致謝

禮貌道別：“M先生/小姐，感謝您的預(yù)訂，再見(jiàn)?！庇眯帐戏Q呼客人讓客人先掛電話

7.到店前確認(rèn)

電話聯(lián)系提供問(wèn)訊和指引可在下午或保留時(shí)間前向客人詢問(wèn)記錄相關(guān)確認(rèn)信息。第五頁(yè)，共三十一頁(yè)。步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

8.保存預(yù)訂單據(jù)

按照日期存放各類預(yù)訂單

在夜審?fù)戤吅?，取出?dāng)天預(yù)訂單并與電腦系統(tǒng)核對(duì)。

9.預(yù)訂的取消與更改

查詢預(yù)訂記錄更改預(yù)訂記錄復(fù)述更改內(nèi)容保存更改或取消后的《散客預(yù)訂單》根據(jù)更改后的日期保存

要求更改入住日期、入住天數(shù)、需要房型,需查詢客房流量，答復(fù)是否可滿足客人需要。取消的《散客預(yù)訂單》保存在前臺(tái)指定地點(diǎn)。如果遇到超過(guò)自己解決能力的事件，一定要第一時(shí)間求助大堂經(jīng)理第六頁(yè)，共三十一頁(yè)。第三講參觀房間1.準(zhǔn)備工作步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

查詢相關(guān)VC房制作房卡將被參觀房間告知前臺(tái)由值班經(jīng)理以上的人員帶領(lǐng)客人參觀房間。未經(jīng)店長(zhǎng)同意不得擅自拍照。2.陪同參觀注意行為規(guī)范隨時(shí)介紹服務(wù)設(shè)施和周邊環(huán)境適時(shí)向客人推薦

3詢問(wèn)客人入住意向語(yǔ)言親切，態(tài)度誠(chéng)懇記錄信息或辦理入住/預(yù)訂手續(xù)將客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)和需求匯入賓客意見(jiàn)本并輸入電腦

4.道別感謝禮貌道別:“M先生/小姐，謝謝您的光臨，再見(jiàn)?！?.整理房間前臺(tái)及時(shí)通知客房檢查客房發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知前臺(tái)更改房態(tài)第七頁(yè)，共三十一頁(yè)。第四講入住接待步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

1.問(wèn)候與招呼面帶微笑，目光注視客人在客人開(kāi)口前問(wèn)候：“先生/小姐，您好”在同時(shí)接待多位客人時(shí)，可以用微笑和點(diǎn)頭示意?！澳?請(qǐng)稍候”

從您知道客人的姓名開(kāi)始，用姓氏稱呼客人。2確認(rèn)客人預(yù)訂詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？”復(fù)述/核對(duì)預(yù)訂信息詢問(wèn)和推薦陽(yáng)光VIP卡“請(qǐng)問(wèn),您是陽(yáng)光會(huì)員嗎?”對(duì)預(yù)訂過(guò)的客人，及時(shí)查詢/核對(duì)預(yù)訂信息注意預(yù)訂代理客人姓名和實(shí)際入住客人姓名。第八頁(yè)，共三十一頁(yè)。3.填寫《臨時(shí)住宿登記單》步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

請(qǐng)客人出示身份證件“先生/小姐,請(qǐng)出示您的證件”掃描/復(fù)印客人身份證件盡量幫助客人填寫《臨時(shí)住宿登記單》接待外賓必須填寫《境外人員臨時(shí)住宿登記單》》確認(rèn)房型、房?jī)r(jià)和天數(shù)請(qǐng)客人簽名核對(duì)檢查證件與登記項(xiàng)目客人證件掃描填寫字跡工整不漏項(xiàng)仔細(xì)核對(duì)證件并確認(rèn)真實(shí)有效酒店接受的身份證明：身份證駕駛證軍人證護(hù)照通行證回鄉(xiāng)證外國(guó)人居留證4.HIS系統(tǒng)分配房間

只分配干凈的空房（VC）有預(yù)訂客人應(yīng)立即在HIS中完成房間分配；無(wú)預(yù)訂客人，應(yīng)在分配好房間后通知其他前臺(tái)工作人員，避免重復(fù)入住登記。應(yīng)及時(shí)將入住客人信息輸入HIS系統(tǒng)確保下午2時(shí)后，客人入住。確保承諾客人的入住時(shí)間，能夠安排客人入住盡量滿足客人的要求：注意無(wú)煙房，房間樓層或朝向和特點(diǎn)和分配。安撫好需提前入住的客人：餐廳或大堂休息或提供寄存行李第九頁(yè)，共三十一頁(yè)。步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

5.制作房卡鑰匙用電子門鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙填寫《陽(yáng)光酒店房卡（套）》客人姓氏和房號(hào)入住日期和離店日期?？梢詾槿胱〉怯浵喾目腿税l(fā)放房卡和鑰匙補(bǔ)發(fā)時(shí)必須核對(duì)客人的姓名和身份并收取補(bǔ)辦費(fèi)用人民幣10元只為住宿登記的客人發(fā)放房卡。6.預(yù)收房金確認(rèn)預(yù)收數(shù)額：百元取整（房?jī)r(jià)*入住天數(shù)）向上取整+100元或者：收取預(yù)收款或申請(qǐng)信用卡預(yù)授權(quán)開(kāi)據(jù)《預(yù)收款收據(jù)》輸入和記錄HIS系統(tǒng)。詢問(wèn)客人支付方式現(xiàn)金自付要唱收唱付由公司付費(fèi)的客人，根據(jù)接待文件所列付費(fèi)項(xiàng)目決定是否收取定金。信用卡預(yù)收權(quán)記錄在HIS系統(tǒng)備注中，不做入帳輸入。

7.推薦早餐推薦早餐“M先生/小姐，您需要用早餐嗎？”在前臺(tái)出售早餐券介紹早餐價(jià)格和地點(diǎn)對(duì)沒(méi)有早餐服務(wù)的酒店，主動(dòng)向客人提供周邊用餐地點(diǎn)。注意早餐券編號(hào)順序。第十頁(yè)，共三十一頁(yè)。步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

8.遞交住店資料整理住店資料：房卡和房套預(yù)收款收據(jù)（綠聯(lián)）客人證件餐券和其他單據(jù)雙手遞交客人“M先生/小姐，這是您的房卡…

語(yǔ)言親切,,面帶微笑,目光正視

9.向客人道別禮貌道別“您的房間在M樓,再見(jiàn)！”同時(shí)指引電梯或房間方向

用姓氏稱呼客人

10.整理入住登記信息將HIS系統(tǒng)登記信息輸入完整完整輸入客人登記信息，上傳發(fā)送單據(jù)放入客帳袋:及時(shí)完整輸入客人登記信息然后將相關(guān)單據(jù)放入客帳袋。按規(guī)定及時(shí)輸入《公安部旅客信息登記系統(tǒng)》將預(yù)收款收據(jù)等其他單據(jù)放在指定地點(diǎn)。對(duì)客人在入住時(shí)提出的相關(guān)要求要及時(shí)記錄和落實(shí)。

11.其他說(shuō)明信用卡使用檢查信用卡有效性預(yù)授權(quán)憑證客人簽字客人預(yù)結(jié)使用HIS預(yù)結(jié)功能客人代付填寫《客人代付憑證》代付客人簽認(rèn)HIS系統(tǒng)記錄信息信用卡預(yù)授權(quán)不開(kāi)據(jù)《預(yù)收款收據(jù)》《客人代付憑證》一式兩聯(lián)分別放入客帳袋。

第十一頁(yè)，共三十一頁(yè)。步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

1.詢問(wèn)換房原因傾聽(tīng)客人的換房要求向客人表示歉意

對(duì)于投訴由值班經(jīng)理處理?yè)Q房事宜對(duì)在客房?jī)?nèi)的客人建議到客房?jī)?nèi)辦理有關(guān)手續(xù)記錄客人需求和客房異常，并通知相關(guān)部門

2.填寫《房間/房?jī)r(jià)變動(dòng)表》完整填寫《房間/房?jī)r(jià)變動(dòng)表》如房?jī)r(jià)變動(dòng)請(qǐng)客人簽字經(jīng)辦人簽字換房時(shí)對(duì)于房?jī)r(jià)的處理必須嚴(yán)格遵循處理權(quán)限不要在登記單上更改信息3.更換房卡鑰匙收回客人原來(lái)的房卡，分發(fā)新的房卡鑰匙給客人。更改客人預(yù)收款單據(jù)上的房號(hào)必要時(shí)檢驗(yàn)核對(duì)房卡鑰匙是準(zhǔn)確

4.提供行李服務(wù)為客人提供行李服務(wù)向客人致歉和道別第五講換房處理第十二頁(yè)，共三十一頁(yè)。步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

6.整理客帳資料5.通知客房檢查通知客房檢查房間

客房服務(wù)員及時(shí)檢查和打掃房間，或及時(shí)維修好客房的設(shè)施設(shè)備及時(shí)處理客人遺留物品

更改HIS系統(tǒng)內(nèi)的換房信息將原客帳袋內(nèi)的資料和《房間/房?jī)r(jià)變動(dòng)表》綠聯(lián)放入新的客帳袋。修改登記單上房號(hào)《房間/房?jī)r(jià)變動(dòng)表》白聯(lián)夜審后隨封包進(jìn)財(cái)務(wù)在公安信息傳送系統(tǒng)中更改信息房間/房?jī)r(jià)變更單》一共兩聯(lián)夜審和財(cái)務(wù)審核房?jī)r(jià)變動(dòng)和換房原因

第十三頁(yè)，共三十一頁(yè)。第六講叫醒服務(wù)步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

1.接受和記錄問(wèn)候客人核對(duì)客人姓名與房號(hào)完整填寫《叫醒記錄本》房間號(hào)，姓名，時(shí)間，天數(shù)等當(dāng)時(shí)核對(duì)PMS中的入住信息客人的房號(hào)和姓名復(fù)述與確認(rèn)同步2.輸入叫醒記錄核對(duì)客人姓名及時(shí)將當(dāng)天的叫醒記錄到輸入到電話系統(tǒng)特別注意客人連續(xù)叫醒的信息記錄和記錄輸入

3.叫醒服務(wù)及時(shí)檢查電話系統(tǒng)叫醒情況前臺(tái)服務(wù)員準(zhǔn)時(shí)撥打客人房間號(hào)碼禮貌問(wèn)候和提醒：“先生/小姐，您好！我是前臺(tái)?，F(xiàn)在是(7:30)，您的叫醒時(shí)間到了。謝謝！”讓客人先掛電話電話叫醒無(wú)人接聽(tīng)。指派服務(wù)員前往房間,叫醒客人,并禮貌道別讓電話多響幾聲，給客人充分的時(shí)間接電話。在遇到特殊的氣候時(shí)可以提醒客人室外的天氣情況和氣溫。對(duì)客人未應(yīng)答時(shí),可在3分鐘后再次打電話進(jìn)客人房間。4.記錄人工叫醒情況前臺(tái)服務(wù)員在《叫醒記錄本》記錄叫醒結(jié)果實(shí)施人簽名第十四頁(yè)，共三十一頁(yè)。第7講開(kāi)門服務(wù)步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

1.問(wèn)候與招呼問(wèn)候客人詢問(wèn)客人姓名和房號(hào)2.核對(duì)身份請(qǐng)客人出示證件核對(duì)證件是否與登記相符不為非登記客人開(kāi)門外部電話開(kāi)門請(qǐng)求開(kāi)門委托,在電話中通過(guò)詢問(wèn)證件號(hào)碼或生日來(lái)確認(rèn)其住客身份身份。在征得住客同意后，可為住客指定的人開(kāi)門。前臺(tái)必須嚴(yán)格核準(zhǔn)身份,并填寫《住店客人開(kāi)門通知單》.如果客人表示未帶證件，應(yīng)詢問(wèn)客人身份證號(hào)碼或生日和入住日期姓名、身份證號(hào)或生日、入住日期。核準(zhǔn)來(lái)訪者的身份。3.開(kāi)門服務(wù)前臺(tái)填寫《住店客人開(kāi)門通知單》,并遞交客人前臺(tái)通知客房服務(wù)員客房收取開(kāi)門單，為客人開(kāi)門禮貌道別為了客人信息的保密和安全，前臺(tái)必須以開(kāi)門單的形式通知客房。第十五頁(yè)，共三十一頁(yè)。步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

4.保存《住店客人開(kāi)門單》客房將《住店客人開(kāi)門單》每班次隨房態(tài)表交至前臺(tái)前臺(tái)保存《住店客人開(kāi)門單》5.其他客人在樓層上要求開(kāi)門，服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人到前臺(tái)登記?；蛘?qǐng)客人出示證件,用電話與前臺(tái)核對(duì)?？头颗c前臺(tái)核對(duì)無(wú)誤后方可為客人開(kāi)門，客房服務(wù)員在工作日?qǐng)?bào)上記錄開(kāi)門時(shí)間和房號(hào)。

方便客人，嚴(yán)格核對(duì)客人信息。做好記錄，以備查找第十六頁(yè)，共三十一頁(yè)。第八講延時(shí)退房處理步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

1.查詢房態(tài)中午13:00查詢和核對(duì)信息:《在店客人余額表》記錄余額不足的房號(hào)和客人姓名查詢客人延時(shí)退房的特權(quán)家賓普卡延時(shí)退房至13:00家賓金卡延時(shí)退房至14:00

2.致電客人房間在18:00前及時(shí)聯(lián)系到客人詢問(wèn)客人是否續(xù)住:“M先生/小姐,您好!我是前臺(tái)。請(qǐng)問(wèn)您今天還續(xù)住嗎?友情提醒客人追繳預(yù)付金對(duì)需延時(shí)退房的可建議客人將行李寄存在前臺(tái)，如果客人不在房間內(nèi)，要及時(shí)跟進(jìn)：在18:00后,需要重復(fù)催帳禮貌告訴客人延時(shí)退房所需要支付的房費(fèi)避免和客人產(chǎn)生爭(zhēng)議在20:00后對(duì)余額不足、無(wú)行李且未聯(lián)系到客人的房間可作欠款離店

第十七頁(yè)，共三十一頁(yè)。步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

3.辦理續(xù)住確認(rèn)續(xù)住天數(shù)查詢流量加收預(yù)付款，開(kāi)具單據(jù)修改房卡鑰匙入住日期修改或填寫新房卡（套）雙手遞交房卡和單據(jù)

4.復(fù)核

18：00后重復(fù)以上1-3步驟，避免遺漏。

5.禮貌道別禮貌道別：“M先生/小姐，這是您的房卡和收據(jù)，……謝謝,再見(jiàn)!”

第十八頁(yè)，共三十一頁(yè)。步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

第九講記帳/掛帳服務(wù)確認(rèn)客人身份詢問(wèn)客人姓名和房間號(hào)碼請(qǐng)客人出示房卡核對(duì)未辦理入住登記的客人不能提供記帳服務(wù)其他收銀點(diǎn)來(lái)電詢問(wèn)客人是否可以記帳，要核對(duì)房號(hào)與登記客人是否相符

2.確認(rèn)記帳額度在HIS系統(tǒng)中，查詢客人帳戶余額，確認(rèn)可否記帳如客人的帳面余額不足以支付記帳費(fèi)用，應(yīng)禮貌地告訴客人，請(qǐng)客人現(xiàn)付或到前臺(tái)加付預(yù)收款定金。

第十九頁(yè)，共三十一頁(yè)。步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

3.記帳服務(wù)開(kāi)具《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》日期、房號(hào)、姓名、項(xiàng)目和金額與客人確認(rèn)記帳金額和簽名“M先生/小姐，您是(203)房間，您的掛帳金額是…..元，請(qǐng)簽名”核對(duì)簽名是否與住宿登記一致及時(shí)輸入HIS系統(tǒng)入帳對(duì)餐飲消費(fèi)可開(kāi)具轉(zhuǎn)帳單與客人核對(duì)對(duì)其他消費(fèi)先報(bào)消費(fèi)金額與客人核對(duì)前臺(tái)必須確保將收到的《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》第一時(shí)間輸入PMS電腦系統(tǒng)對(duì)支付現(xiàn)金的客人,在單據(jù)的房號(hào)欄寫上”XJ”

4.《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》存檔每班根據(jù)紅聯(lián)審核本班次帳目每日紅聯(lián)交由值班經(jīng)理夜審，封包次日進(jìn)財(cái)務(wù)綠聯(lián)每筆帳目完成后進(jìn)客帳袋，以備查詢。如果入帳項(xiàng)目涉及到其他部門的賠償?shù)仁乱?，?yīng)為其他部門提供復(fù)印件按時(shí)裝訂財(cái)務(wù)保管白聯(lián)：存根聯(lián)紅聯(lián)：財(cái)務(wù)聯(lián)綠聯(lián)：客帳聯(lián)

第二十頁(yè)，共三十一頁(yè)。1.離店結(jié)帳第十講離店結(jié)帳步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

問(wèn)候客人詢問(wèn)客人房號(hào)2.核對(duì)房號(hào)收回客人房卡和《預(yù)收款收據(jù)》HIS電腦系統(tǒng)核對(duì)客人房號(hào)和姓名如果對(duì)房號(hào)有異議，可通過(guò)房卡系統(tǒng)核對(duì)房號(hào)，并與HIS系統(tǒng)內(nèi)信息核對(duì)

3.通知客房用對(duì)講機(jī)通知相關(guān)樓層退房“（203）退房,（203）退房，謝謝！”服務(wù)員反饋查房信息客房退房檢查時(shí)間在3分鐘內(nèi)

如果超過(guò)3分鐘查房還未結(jié)束，前臺(tái)可直接辦理結(jié)帳手續(xù)第二十一頁(yè)，共三十一頁(yè)。步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

4.核對(duì)客人的帳目取出客帳袋內(nèi)的所有單據(jù)檢查是均已入帳檢查客人是否使用保險(xiǎn)箱或租借物品根據(jù)PMS系統(tǒng)結(jié)帳數(shù)據(jù)，報(bào)告客人總消費(fèi)金額打印客人帳單，請(qǐng)客人簽字可征求賓客的入住意見(jiàn)，請(qǐng)賓客填寫《賓客意見(jiàn)反饋表》如果客人剛剛在餐廳或者酒店其他營(yíng)業(yè)場(chǎng)所消費(fèi)，應(yīng)立即詢問(wèn)并將帳單及時(shí)入帳客人在檢查帳單時(shí)如對(duì)帳目產(chǎn)生異議，應(yīng)仔細(xì)核查并禮貌地向客人說(shuō)明5.收取錢款詢問(wèn)客人的付款方式“M先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您用現(xiàn)金還是信用卡？”根據(jù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，向客人報(bào)出其消費(fèi)總額，收取或退給客人相應(yīng)的現(xiàn)金現(xiàn)金支付做到唱收唱付信用卡A．客人簽字B．盡可能使用做過(guò)預(yù)授權(quán)的信用卡C．核對(duì)預(yù)授權(quán)信用卡公司代付帳A．在入住前由所屬公司書面確認(rèn)，店長(zhǎng)審批。B．欠款掛帳必須店長(zhǎng)審批。請(qǐng)客人在明細(xì)帳單上簽字確認(rèn).支票酒店財(cái)務(wù)人員幫助收支票和驗(yàn)證接受優(yōu)惠券或抵用券A.券面做上已經(jīng)使用的標(biāo)志，抵沖客人帳目的部分或者全部。B.在客人的帳單上記下禮券憑證、優(yōu)惠券號(hào)碼。并隨現(xiàn)金保管。C.多重結(jié)算方式，可使用分開(kāi)A/B帳的方式為客人辦理.注意信用卡的預(yù)授取消預(yù)授金額超過(guò)2000元，必須先結(jié)清。定期核對(duì)欠款帳戶，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)催帳。第二十二頁(yè)，共三十一頁(yè)。6.遞交發(fā)票和零錢步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

詢問(wèn)和開(kāi)具酒店專用發(fā)票“M先生/小姐，您需要發(fā)票嗎？”雙手遞呈單據(jù)和零錢嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，補(bǔ)開(kāi)發(fā)票必須查尋核對(duì)。不重復(fù)開(kāi)具發(fā)票。電話費(fèi)因?yàn)閷儆诖沾?，開(kāi)發(fā)票時(shí)不能以此為項(xiàng)目名稱，可將費(fèi)用開(kāi)在房費(fèi)內(nèi)。7.感謝和道別可提供行李服務(wù)為客人代訂出租車為客人方向指引8.整理客史資料在PMS系統(tǒng)中，完成結(jié)帳程序客帳資料放在指定地點(diǎn)發(fā)票、結(jié)帳單、臨時(shí)住宿登記單、預(yù)定單、雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單、預(yù)收款收據(jù)在多位客人需要同時(shí)結(jié)帳時(shí)，禮貌與客人打招呼，不要同時(shí)結(jié)帳，以免搞錯(cuò)。如果客人退房時(shí)出示有效家賓卡，酒店應(yīng)給予會(huì)員價(jià)格，并做沖帳處理。微笑禮貌地感謝客人“M先生/小姐，這是您的發(fā)票和零錢，謝謝”道別語(yǔ)：“歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)”第二十三頁(yè)，共三十一頁(yè)。第十一講客人留言步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

1.留言準(zhǔn)備前臺(tái)時(shí)刻準(zhǔn)備客人留言單和筆當(dāng)即在電腦中查詢/核對(duì)客人的姓名與房號(hào)或預(yù)定信息可為未入住的預(yù)訂的客人留言。

2.記錄留言內(nèi)容在留言單上記錄留言內(nèi)容：客人姓名、房號(hào)、來(lái)訪者姓名、聯(lián)系電話、留言內(nèi)容和簽名確認(rèn)時(shí)核對(duì)客人的全名及寫法切記不可將客人的房間號(hào)等信息告訴來(lái)訪者。

3.重復(fù)留言內(nèi)容與客人核對(duì)留言姓名、電話等關(guān)鍵事項(xiàng)重復(fù)客人的留言內(nèi)容語(yǔ)速適中，口齒清楚

4.填寫《賓客留言單》和信封準(zhǔn)確填寫《賓客留言單》放入專用信封，并寫上房號(hào)和住店客人姓名和稱謂字跡清楚，表達(dá)清楚，沒(méi)有錯(cuò)別字第二十四頁(yè)，共三十一頁(yè)。步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

5.遞送《賓客留言單》10分鐘內(nèi)將留言送至房間，并記錄遞交時(shí)間進(jìn)入房間遵守進(jìn)房程序《賓客留言單》擺放在寫字臺(tái)面中央。對(duì)“請(qǐng)勿打擾”房可由值班經(jīng)理電話聯(lián)系或?qū)⒘粞詥螐拈T下塞入房間。確保留言單全部進(jìn)入房?jī)?nèi)。對(duì)于有時(shí)效性或客人特別要求的留言進(jìn)行跟蹤，

6.尚未到店客人的留言與來(lái)電者確認(rèn)客人的全名和預(yù)訂信息填寫《賓客留言單》，附在預(yù)訂單后并在PMS系統(tǒng)中備注提示客人入住登記時(shí)將《賓客留言單》遞交給客人7.訪客留言提供信紙、信封和筆，請(qǐng)?jiān)L客自己書寫留言內(nèi)容請(qǐng)客人填寫《賓客留言單》依照留言程序送入房間第二十五頁(yè)，共三十一頁(yè)。第十二講問(wèn)訊服務(wù)步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

1.問(wèn)候與招呼主動(dòng)向前問(wèn)候客人電話問(wèn)訊禮貌熱情

2.詢問(wèn)客人要求

仔細(xì)聆聽(tīng)客人的要求或問(wèn)題口齒清楚，語(yǔ)速適中，表情自然做到首問(wèn)式服務(wù)對(duì)比較復(fù)雜的問(wèn)訊可以做些記錄任何一位酒店員工，在接到客人詢問(wèn)時(shí)，必須直接解決或請(qǐng)求前臺(tái)解決。

3.提供問(wèn)訊服務(wù)接受相關(guān)信息問(wèn)訊介紹酒店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目和時(shí)間為客人指引道路保證15分鐘內(nèi)回復(fù)客人前臺(tái)事先做好交通，娛樂(lè)，餐飲，商務(wù),醫(yī)療等周邊情況的問(wèn)訊資料庫(kù)。對(duì)客人提出的任何問(wèn)題必須答復(fù).對(duì)比較復(fù)雜的問(wèn)題，可以給客人一個(gè)回復(fù)的時(shí)間，并及時(shí)回復(fù)。4.向客人道別語(yǔ)言親切自然“M先生/小姐,謝謝您的來(lái)電,再見(jiàn)”“M先生/小姐,如需幫助,請(qǐng)與我們聯(lián)系,再見(jiàn)"

第二十六頁(yè)，共三十一頁(yè)。步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

第十三講賓客投訴處理1.問(wèn)候與招呼主動(dòng)上前問(wèn)候客人關(guān)注賓客，表情自然盡可能不要在影響其他客人的地方處理投訴。保持冷靜，避免消極態(tài)度，不要與賓客爭(zhēng)論。

2.聆聽(tīng)與記錄

精力集中,熱情從容不要輕易打斷客人講話專心聆聽(tīng),作好記錄

關(guān)注問(wèn)題關(guān)鍵和賓客訴求，表示對(duì)客人的尊重和同情。當(dāng)面記錄投訴事件可使投訴客人放慢語(yǔ)速，平緩情緒。盡可能用姓氏稱呼賓客。3.尋求處理方法誠(chéng)懇地道歉提供解決方法，征求客人意見(jiàn)要有明確的時(shí)間承諾在權(quán)限范圍內(nèi)及時(shí)處理報(bào)告上級(jí)主管可給客人兩個(gè)方案選擇更為有效。留有充裕的時(shí)間以便完成補(bǔ)救工作，不要低估解決問(wèn)題所需要的時(shí)間。一般由值班經(jīng)理處理。第二十七頁(yè)，共三十一頁(yè)。步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

4.關(guān)注處理結(jié)果跟蹤處理過(guò)程,必要時(shí)及時(shí)回訪與賓客聯(lián)絡(luò)溝通，確保賓客對(duì)處理結(jié)果的滿意.

受理客人投訴的員工，必須全程負(fù)責(zé)投訴處理過(guò)程與結(jié)果詢問(wèn)客人處理