星級服務(wù)前廳工作流程

27、陽光酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)表26、酒店小商品配置25、酒店商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目及價格24、借用物品安全使用說明23、酒店租借物品服務(wù)及相關(guān)事項(xiàng)22、前臺相關(guān)表單21、夜審和封包20、交接班19、行李寄存

18、租借物品

17、貴重物品寄存（保險箱的使用）16、訪客登記

15、商務(wù)服務(wù)14、物品賠償處理

13、賓客投訴處理

12、問訊服務(wù)11、客人留言10、離店結(jié)帳9、記帳/掛帳服務(wù)8、延時退房的處理7、開門服務(wù)6、叫醒服務(wù)5、換房處理4、入住接待3、參觀房間2、散客預(yù)訂

1、電話接聽和轉(zhuǎn)接第一章前臺服務(wù)內(nèi)容第一頁，共三十一頁。1.接聽電話

左手接聽電話三聲鈴響內(nèi)及時接聽電話步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

了解電話系統(tǒng)各項(xiàng)功能。

2.電話問候前臺標(biāo)準(zhǔn)接聽用語：“您好！陽光酒店前臺！”

語言清晰，避免使用方言或酒店專業(yè)用語。

3.聆聽和記錄

耐心聆聽客人提問和需求及時記錄有關(guān)信息及時回答客人的詢問調(diào)節(jié)好情緒，面帶微笑。適時詢問來電者客人姓名，并用姓氏稱呼客人。打電話的時候面帶笑容的話，對方能感覺到哦第一講電話接聽和轉(zhuǎn)接第二頁，共三十一頁。4.轉(zhuǎn)接電話步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

確認(rèn)來電者報(bào)出的房號/分機(jī)號“(203房間/分機(jī))，請稍等”或者:查詢和核對住店客人姓名和房號在晚間10時至次日8時前,對所有要求轉(zhuǎn)接到房間的來電,必須征詢住店客人是否愿意接聽及時轉(zhuǎn)接電話在白天客人直接報(bào)出的房間號/分號,可直接轉(zhuǎn)接。酒店不能將住店客人的信息隨意告訴給任何人。對住店客人不愿意接聽，前臺要婉轉(zhuǎn)地告告訴來電者可以留言轉(zhuǎn)告。5.無人應(yīng)答處理

告訴來電者電話暫時無人接聽“先生/小姐，M先生、小姐房間無人應(yīng)答，您需要留言嗎？”詢問客人是否需要留言轉(zhuǎn)告

留言記錄必須及時告訴住店客人。6.道別致謝

禮貌道別“先生/小姐，再見”“您如需幫助,請來電，再見”

讓客人先掛電話

第三頁，共三十一頁。步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

第二講散客預(yù)訂1.接受預(yù)訂信息

問候客人電話預(yù)訂：“您好！陽光酒店前臺”上門預(yù)訂：“您好!先生/小姐”詢問客人的姓名接受預(yù)訂信息:到店日期和入住天數(shù)、房型和間數(shù)語言親切面帶微笑,目光注視注意預(yù)訂代理,必須同時記錄預(yù)訂人姓名和入住客人姓名填寫預(yù)訂單2.查詢客房流量立即查詢HIS客房流量決定是否接受預(yù)訂適時使用《預(yù)訂等候單》可根據(jù)房型和日期查詢單筆預(yù)訂量超過規(guī)定間數(shù),及時請示上級主管確認(rèn)在暫時無法滿足預(yù)訂時使用完整記錄客人預(yù)訂需求

第四頁，共三十一頁。步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

3.接受、確認(rèn)預(yù)訂

及時答復(fù)客人,或者及時回復(fù)傳真及時確認(rèn)預(yù)訂信息確認(rèn)房價確認(rèn)聯(lián)系方式記錄保留時間一般為下午18:00

如果沒有客人所需房型，向客人推薦其他房型或同城的陽光酒店詢問客人是否協(xié)議公司及公司名稱。執(zhí)行酒店規(guī)定的房價權(quán)限。盡量讓客人留下移動電話客人需要延遲保留時間，可根據(jù)酒店出租情況予以接受或說明4.預(yù)訂復(fù)述

客人全名到店日期和入住天數(shù)房型、房數(shù)和房價保留時間聯(lián)系電話確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確無誤與客人確認(rèn)到店時間，便于核實(shí)客人是否到店與客人確認(rèn)付款方式，確定公司付款客人有書面確認(rèn)6.輸入預(yù)訂信息

完整填寫《散客預(yù)訂單》在HIS系統(tǒng)中及時輸入預(yù)訂單上注明并簽名。團(tuán)隊(duì)可填寫《團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單》5.道別致謝

禮貌道別：“M先生/小姐，感謝您的預(yù)訂，再見?！庇眯帐戏Q呼客人讓客人先掛電話

7.到店前確認(rèn)

電話聯(lián)系提供問訊和指引可在下午或保留時間前向客人詢問記錄相關(guān)確認(rèn)信息。第五頁，共三十一頁。步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

8.保存預(yù)訂單據(jù)

按照日期存放各類預(yù)訂單

在夜審?fù)戤吅?，取出?dāng)天預(yù)訂單并與電腦系統(tǒng)核對。

9.預(yù)訂的取消與更改

查詢預(yù)訂記錄更改預(yù)訂記錄復(fù)述更改內(nèi)容保存更改或取消后的《散客預(yù)訂單》根據(jù)更改后的日期保存

要求更改入住日期、入住天數(shù)、需要房型,需查詢客房流量，答復(fù)是否可滿足客人需要。取消的《散客預(yù)訂單》保存在前臺指定地點(diǎn)。如果遇到超過自己解決能力的事件，一定要第一時間求助大堂經(jīng)理第六頁，共三十一頁。第三講參觀房間1.準(zhǔn)備工作步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

查詢相關(guān)VC房制作房卡將被參觀房間告知前臺由值班經(jīng)理以上的人員帶領(lǐng)客人參觀房間。未經(jīng)店長同意不得擅自拍照。2.陪同參觀注意行為規(guī)范隨時介紹服務(wù)設(shè)施和周邊環(huán)境適時向客人推薦

3詢問客人入住意向語言親切，態(tài)度誠懇記錄信息或辦理入住/預(yù)訂手續(xù)將客人對酒店的評價和需求匯入賓客意見本并輸入電腦

4.道別感謝禮貌道別:“M先生/小姐，謝謝您的光臨，再見?！?.整理房間前臺及時通知客房檢查客房發(fā)現(xiàn)問題及時通知前臺更改房態(tài)第七頁，共三十一頁。第四講入住接待步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

1.問候與招呼面帶微笑，目光注視客人在客人開口前問候：“先生/小姐，您好”在同時接待多位客人時，可以用微笑和點(diǎn)頭示意。“您好!請稍候”

從您知道客人的姓名開始，用姓氏稱呼客人。2確認(rèn)客人預(yù)訂詢問客人是否有預(yù)訂“先生/小姐，請問您有預(yù)訂嗎？”復(fù)述/核對預(yù)訂信息詢問和推薦陽光VIP卡“請問,您是陽光會員嗎?”對預(yù)訂過的客人，及時查詢/核對預(yù)訂信息注意預(yù)訂代理客人姓名和實(shí)際入住客人姓名。第八頁，共三十一頁。3.填寫《臨時住宿登記單》步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

請客人出示身份證件“先生/小姐,請出示您的證件”掃描/復(fù)印客人身份證件盡量幫助客人填寫《臨時住宿登記單》接待外賓必須填寫《境外人員臨時住宿登記單》》確認(rèn)房型、房價和天數(shù)請客人簽名核對檢查證件與登記項(xiàng)目客人證件掃描填寫字跡工整不漏項(xiàng)仔細(xì)核對證件并確認(rèn)真實(shí)有效酒店接受的身份證明：身份證駕駛證軍人證護(hù)照通行證回鄉(xiāng)證外國人居留證4.HIS系統(tǒng)分配房間

只分配干凈的空房（VC）有預(yù)訂客人應(yīng)立即在HIS中完成房間分配；無預(yù)訂客人，應(yīng)在分配好房間后通知其他前臺工作人員，避免重復(fù)入住登記。應(yīng)及時將入住客人信息輸入HIS系統(tǒng)確保下午2時后，客人入住。確保承諾客人的入住時間，能夠安排客人入住盡量滿足客人的要求：注意無煙房，房間樓層或朝向和特點(diǎn)和分配。安撫好需提前入住的客人：餐廳或大堂休息或提供寄存行李第九頁，共三十一頁。步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

5.制作房卡鑰匙用電子門鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙填寫《陽光酒店房卡（套）》客人姓氏和房號入住日期和離店日期?？梢詾槿胱〉怯浵喾目腿税l(fā)放房卡和鑰匙補(bǔ)發(fā)時必須核對客人的姓名和身份并收取補(bǔ)辦費(fèi)用人民幣10元只為住宿登記的客人發(fā)放房卡。6.預(yù)收房金確認(rèn)預(yù)收數(shù)額：百元取整（房價*入住天數(shù)）向上取整+100元或者：收取預(yù)收款或申請信用卡預(yù)授權(quán)開據(jù)《預(yù)收款收據(jù)》輸入和記錄HIS系統(tǒng)。詢問客人支付方式現(xiàn)金自付要唱收唱付由公司付費(fèi)的客人，根據(jù)接待文件所列付費(fèi)項(xiàng)目決定是否收取定金。信用卡預(yù)收權(quán)記錄在HIS系統(tǒng)備注中，不做入帳輸入。

7.推薦早餐推薦早餐“M先生/小姐，您需要用早餐嗎？”在前臺出售早餐券介紹早餐價格和地點(diǎn)對沒有早餐服務(wù)的酒店，主動向客人提供周邊用餐地點(diǎn)。注意早餐券編號順序。第十頁，共三十一頁。步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

8.遞交住店資料整理住店資料：房卡和房套預(yù)收款收據(jù)（綠聯(lián)）客人證件餐券和其他單據(jù)雙手遞交客人“M先生/小姐，這是您的房卡…

語言親切,,面帶微笑,目光正視

9.向客人道別禮貌道別“您的房間在M樓,再見！”同時指引電梯或房間方向

用姓氏稱呼客人

10.整理入住登記信息將HIS系統(tǒng)登記信息輸入完整完整輸入客人登記信息，上傳發(fā)送單據(jù)放入客帳袋:及時完整輸入客人登記信息然后將相關(guān)單據(jù)放入客帳袋。按規(guī)定及時輸入《公安部旅客信息登記系統(tǒng)》將預(yù)收款收據(jù)等其他單據(jù)放在指定地點(diǎn)。對客人在入住時提出的相關(guān)要求要及時記錄和落實(shí)。

11.其他說明信用卡使用檢查信用卡有效性預(yù)授權(quán)憑證客人簽字客人預(yù)結(jié)使用HIS預(yù)結(jié)功能客人代付填寫《客人代付憑證》代付客人簽認(rèn)HIS系統(tǒng)記錄信息信用卡預(yù)授權(quán)不開據(jù)《預(yù)收款收據(jù)》《客人代付憑證》一式兩聯(lián)分別放入客帳袋。

第十一頁，共三十一頁。步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

1.詢問換房原因傾聽客人的換房要求向客人表示歉意

對于投訴由值班經(jīng)理處理換房事宜對在客房內(nèi)的客人建議到客房內(nèi)辦理有關(guān)手續(xù)記錄客人需求和客房異常，并通知相關(guān)部門

2.填寫《房間/房價變動表》完整填寫《房間/房價變動表》如房價變動請客人簽字經(jīng)辦人簽字換房時對于房價的處理必須嚴(yán)格遵循處理權(quán)限不要在登記單上更改信息3.更換房卡鑰匙收回客人原來的房卡，分發(fā)新的房卡鑰匙給客人。更改客人預(yù)收款單據(jù)上的房號必要時檢驗(yàn)核對房卡鑰匙是準(zhǔn)確

4.提供行李服務(wù)為客人提供行李服務(wù)向客人致歉和道別第五講換房處理第十二頁，共三十一頁。步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

6.整理客帳資料5.通知客房檢查通知客房檢查房間

客房服務(wù)員及時檢查和打掃房間，或及時維修好客房的設(shè)施設(shè)備及時處理客人遺留物品

更改HIS系統(tǒng)內(nèi)的換房信息將原客帳袋內(nèi)的資料和《房間/房價變動表》綠聯(lián)放入新的客帳袋。修改登記單上房號《房間/房價變動表》白聯(lián)夜審后隨封包進(jìn)財(cái)務(wù)在公安信息傳送系統(tǒng)中更改信息房間/房價變更單》一共兩聯(lián)夜審和財(cái)務(wù)審核房價變動和換房原因

第十三頁，共三十一頁。第六講叫醒服務(wù)步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

1.接受和記錄問候客人核對客人姓名與房號完整填寫《叫醒記錄本》房間號，姓名，時間，天數(shù)等當(dāng)時核對PMS中的入住信息客人的房號和姓名復(fù)述與確認(rèn)同步2.輸入叫醒記錄核對客人姓名及時將當(dāng)天的叫醒記錄到輸入到電話系統(tǒng)特別注意客人連續(xù)叫醒的信息記錄和記錄輸入

3.叫醒服務(wù)及時檢查電話系統(tǒng)叫醒情況前臺服務(wù)員準(zhǔn)時撥打客人房間號碼禮貌問候和提醒：“先生/小姐，您好！我是前臺?，F(xiàn)在是(7:30)，您的叫醒時間到了。謝謝！”讓客人先掛電話電話叫醒無人接聽。指派服務(wù)員前往房間,叫醒客人,并禮貌道別讓電話多響幾聲，給客人充分的時間接電話。在遇到特殊的氣候時可以提醒客人室外的天氣情況和氣溫。對客人未應(yīng)答時,可在3分鐘后再次打電話進(jìn)客人房間。4.記錄人工叫醒情況前臺服務(wù)員在《叫醒記錄本》記錄叫醒結(jié)果實(shí)施人簽名第十四頁，共三十一頁。第7講開門服務(wù)步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

1.問候與招呼問候客人詢問客人姓名和房號2.核對身份請客人出示證件核對證件是否與登記相符不為非登記客人開門外部電話開門請求開門委托,在電話中通過詢問證件號碼或生日來確認(rèn)其住客身份身份。在征得住客同意后，可為住客指定的人開門。前臺必須嚴(yán)格核準(zhǔn)身份,并填寫《住店客人開門通知單》.如果客人表示未帶證件，應(yīng)詢問客人身份證號碼或生日和入住日期姓名、身份證號或生日、入住日期。核準(zhǔn)來訪者的身份。3.開門服務(wù)前臺填寫《住店客人開門通知單》,并遞交客人前臺通知客房服務(wù)員客房收取開門單，為客人開門禮貌道別為了客人信息的保密和安全，前臺必須以開門單的形式通知客房。第十五頁，共三十一頁。步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

4.保存《住店客人開門單》客房將《住店客人開門單》每班次隨房態(tài)表交至前臺前臺保存《住店客人開門單》5.其他客人在樓層上要求開門，服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地請客人到前臺登記?；蛘埧腿顺鍪咀C件,用電話與前臺核對?？头颗c前臺核對無誤后方可為客人開門，客房服務(wù)員在工作日報(bào)上記錄開門時間和房號。

方便客人，嚴(yán)格核對客人信息。做好記錄，以備查找第十六頁，共三十一頁。第八講延時退房處理步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

1.查詢房態(tài)中午13:00查詢和核對信息:《在店客人余額表》記錄余額不足的房號和客人姓名查詢客人延時退房的特權(quán)家賓普卡延時退房至13:00家賓金卡延時退房至14:00

2.致電客人房間在18:00前及時聯(lián)系到客人詢問客人是否續(xù)住:“M先生/小姐,您好!我是前臺。請問您今天還續(xù)住嗎?友情提醒客人追繳預(yù)付金對需延時退房的可建議客人將行李寄存在前臺，如果客人不在房間內(nèi)，要及時跟進(jìn)：在18:00后,需要重復(fù)催帳禮貌告訴客人延時退房所需要支付的房費(fèi)避免和客人產(chǎn)生爭議在20:00后對余額不足、無行李且未聯(lián)系到客人的房間可作欠款離店

第十七頁，共三十一頁。步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

3.辦理續(xù)住確認(rèn)續(xù)住天數(shù)查詢流量加收預(yù)付款，開具單據(jù)修改房卡鑰匙入住日期修改或填寫新房卡（套）雙手遞交房卡和單據(jù)

4.復(fù)核

18：00后重復(fù)以上1-3步驟，避免遺漏。

5.禮貌道別禮貌道別：“M先生/小姐，這是您的房卡和收據(jù)，……謝謝,再見!”

第十八頁，共三十一頁。步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

第九講記帳/掛帳服務(wù)確認(rèn)客人身份詢問客人姓名和房間號碼請客人出示房卡核對未辦理入住登記的客人不能提供記帳服務(wù)其他收銀點(diǎn)來電詢問客人是否可以記帳，要核對房號與登記客人是否相符

2.確認(rèn)記帳額度在HIS系統(tǒng)中，查詢客人帳戶余額，確認(rèn)可否記帳如客人的帳面余額不足以支付記帳費(fèi)用，應(yīng)禮貌地告訴客人，請客人現(xiàn)付或到前臺加付預(yù)收款定金。

第十九頁，共三十一頁。步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

3.記帳服務(wù)開具《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》日期、房號、姓名、項(xiàng)目和金額與客人確認(rèn)記帳金額和簽名“M先生/小姐，您是(203)房間，您的掛帳金額是…..元，請簽名”核對簽名是否與住宿登記一致及時輸入HIS系統(tǒng)入帳對餐飲消費(fèi)可開具轉(zhuǎn)帳單與客人核對對其他消費(fèi)先報(bào)消費(fèi)金額與客人核對前臺必須確保將收到的《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》第一時間輸入PMS電腦系統(tǒng)對支付現(xiàn)金的客人,在單據(jù)的房號欄寫上”XJ”

4.《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》存檔每班根據(jù)紅聯(lián)審核本班次帳目每日紅聯(lián)交由值班經(jīng)理夜審，封包次日進(jìn)財(cái)務(wù)綠聯(lián)每筆帳目完成后進(jìn)客帳袋，以備查詢。如果入帳項(xiàng)目涉及到其他部門的賠償?shù)仁乱耍瑧?yīng)為其他部門提供復(fù)印件按時裝訂財(cái)務(wù)保管白聯(lián)：存根聯(lián)紅聯(lián)：財(cái)務(wù)聯(lián)綠聯(lián)：客帳聯(lián)

第二十頁，共三十一頁。1.離店結(jié)帳第十講離店結(jié)帳步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

問候客人詢問客人房號2.核對房號收回客人房卡和《預(yù)收款收據(jù)》HIS電腦系統(tǒng)核對客人房號和姓名如果對房號有異議，可通過房卡系統(tǒng)核對房號，并與HIS系統(tǒng)內(nèi)信息核對

3.通知客房用對講機(jī)通知相關(guān)樓層退房“（203）退房,（203）退房，謝謝！”服務(wù)員反饋查房信息客房退房檢查時間在3分鐘內(nèi)

如果超過3分鐘查房還未結(jié)束，前臺可直接辦理結(jié)帳手續(xù)第二十一頁，共三十一頁。步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

4.核對客人的帳目取出客帳袋內(nèi)的所有單據(jù)檢查是均已入帳檢查客人是否使用保險箱或租借物品根據(jù)PMS系統(tǒng)結(jié)帳數(shù)據(jù)，報(bào)告客人總消費(fèi)金額打印客人帳單，請客人簽字可征求賓客的入住意見，請賓客填寫《賓客意見反饋表》如果客人剛剛在餐廳或者酒店其他營業(yè)場所消費(fèi)，應(yīng)立即詢問并將帳單及時入帳客人在檢查帳單時如對帳目產(chǎn)生異議，應(yīng)仔細(xì)核查并禮貌地向客人說明5.收取錢款詢問客人的付款方式“M先生/小姐，請問您用現(xiàn)金還是信用卡？”根據(jù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，向客人報(bào)出其消費(fèi)總額，收取或退給客人相應(yīng)的現(xiàn)金現(xiàn)金支付做到唱收唱付信用卡A．客人簽字B．盡可能使用做過預(yù)授權(quán)的信用卡C．核對預(yù)授權(quán)信用卡公司代付帳A．在入住前由所屬公司書面確認(rèn)，店長審批。B．欠款掛帳必須店長審批。請客人在明細(xì)帳單上簽字確認(rèn).支票酒店財(cái)務(wù)人員幫助收支票和驗(yàn)證接受優(yōu)惠券或抵用券A.券面做上已經(jīng)使用的標(biāo)志，抵沖客人帳目的部分或者全部。B.在客人的帳單上記下禮券憑證、優(yōu)惠券號碼。并隨現(xiàn)金保管。C.多重結(jié)算方式，可使用分開A/B帳的方式為客人辦理.注意信用卡的預(yù)授取消預(yù)授金額超過2000元，必須先結(jié)清。定期核對欠款帳戶，發(fā)現(xiàn)問題及時催帳。第二十二頁，共三十一頁。6.遞交發(fā)票和零錢步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

詢問和開具酒店專用發(fā)票“M先生/小姐，您需要發(fā)票嗎？”雙手遞呈單據(jù)和零錢嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，補(bǔ)開發(fā)票必須查尋核對。不重復(fù)開具發(fā)票。電話費(fèi)因?yàn)閷儆诖沾叮_發(fā)票時不能以此為項(xiàng)目名稱，可將費(fèi)用開在房費(fèi)內(nèi)。7.感謝和道別可提供行李服務(wù)為客人代訂出租車為客人方向指引8.整理客史資料在PMS系統(tǒng)中，完成結(jié)帳程序客帳資料放在指定地點(diǎn)發(fā)票、結(jié)帳單、臨時住宿登記單、預(yù)定單、雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單、預(yù)收款收據(jù)在多位客人需要同時結(jié)帳時，禮貌與客人打招呼，不要同時結(jié)帳，以免搞錯。如果客人退房時出示有效家賓卡，酒店應(yīng)給予會員價格，并做沖帳處理。微笑禮貌地感謝客人“M先生/小姐，這是您的發(fā)票和零錢，謝謝”道別語：“歡迎您再來，再見”第二十三頁，共三十一頁。第十一講客人留言步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

1.留言準(zhǔn)備前臺時刻準(zhǔn)備客人留言單和筆當(dāng)即在電腦中查詢/核對客人的姓名與房號或預(yù)定信息可為未入住的預(yù)訂的客人留言。

2.記錄留言內(nèi)容在留言單上記錄留言內(nèi)容：客人姓名、房號、來訪者姓名、聯(lián)系電話、留言內(nèi)容和簽名確認(rèn)時核對客人的全名及寫法切記不可將客人的房間號等信息告訴來訪者。

3.重復(fù)留言內(nèi)容與客人核對留言姓名、電話等關(guān)鍵事項(xiàng)重復(fù)客人的留言內(nèi)容語速適中，口齒清楚

4.填寫《賓客留言單》和信封準(zhǔn)確填寫《賓客留言單》放入專用信封，并寫上房號和住店客人姓名和稱謂字跡清楚，表達(dá)清楚，沒有錯別字第二十四頁，共三十一頁。步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

5.遞送《賓客留言單》10分鐘內(nèi)將留言送至房間，并記錄遞交時間進(jìn)入房間遵守進(jìn)房程序《賓客留言單》擺放在寫字臺面中央。對“請勿打擾”房可由值班經(jīng)理電話聯(lián)系或?qū)⒘粞詥螐拈T下塞入房間。確保留言單全部進(jìn)入房內(nèi)。對于有時效性或客人特別要求的留言進(jìn)行跟蹤，

6.尚未到店客人的留言與來電者確認(rèn)客人的全名和預(yù)訂信息填寫《賓客留言單》，附在預(yù)訂單后并在PMS系統(tǒng)中備注提示客人入住登記時將《賓客留言單》遞交給客人7.訪客留言提供信紙、信封和筆，請?jiān)L客自己書寫留言內(nèi)容請客人填寫《賓客留言單》依照留言程序送入房間第二十五頁，共三十一頁。第十二講問訊服務(wù)步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

1.問候與招呼主動向前問候客人電話問訊禮貌熱情

2.詢問客人要求

仔細(xì)聆聽客人的要求或問題口齒清楚，語速適中，表情自然做到首問式服務(wù)對比較復(fù)雜的問訊可以做些記錄任何一位酒店員工，在接到客人詢問時，必須直接解決或請求前臺解決。

3.提供問訊服務(wù)接受相關(guān)信息問訊介紹酒店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目和時間為客人指引道路保證15分鐘內(nèi)回復(fù)客人前臺事先做好交通，娛樂，餐飲，商務(wù),醫(yī)療等周邊情況的問訊資料庫。對客人提出的任何問題必須答復(fù).對比較復(fù)雜的問題，可以給客人一個回復(fù)的時間，并及時回復(fù)。4.向客人道別語言親切自然“M先生/小姐,謝謝您的來電,再見”“M先生/小姐,如需幫助,請與我們聯(lián)系,再見"

第二十六頁，共三十一頁。步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

第十三講賓客投訴處理1.問候與招呼主動上前問候客人關(guān)注賓客，表情自然盡可能不要在影響其他客人的地方處理投訴。保持冷靜，避免消極態(tài)度，不要與賓客爭論。

2.聆聽與記錄

精力集中,熱情從容不要輕易打斷客人講話專心聆聽,作好記錄

關(guān)注問題關(guān)鍵和賓客訴求，表示對客人的尊重和同情。當(dāng)面記錄投訴事件可使投訴客人放慢語速，平緩情緒。盡可能用姓氏稱呼賓客。3.尋求處理方法誠懇地道歉提供解決方法，征求客人意見要有明確的時間承諾在權(quán)限范圍內(nèi)及時處理報(bào)告上級主管可給客人兩個方案選擇更為有效。留有充裕的時間以便完成補(bǔ)救工作，不要低估解決問題所需要的時間。一般由值班經(jīng)理處理。第二十七頁，共三十一頁。步驟-Steps

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提示-Tips

4.關(guān)注處理結(jié)果跟蹤處理過程,必要時及時回訪與賓客聯(lián)絡(luò)溝通，確保賓客對處理結(jié)果的滿意.

受理客人投訴的員工，必須全程負(fù)責(zé)投訴處理過程與結(jié)果詢問客人處理