新進職場培訓資料課件

太原市鑫港航空服務有限公司員工培訓教程（一）第一頁，共五十六頁。職場新人應避免八大傻第一傻：得過且過第二傻：無危機感第三傻：無所事事第四傻：胡亂兼職第五傻：事不關(guān)已第六傻：懼怕機會第七傻：急于表現(xiàn)第八傻：白紙一片第二頁，共五十六頁。認識企業(yè)太原市鑫港航空服務有限公司是經(jīng)國際航協(xié)批準成立的一家機票代理機構(gòu)，具有獨立法人資格，公司自成立以來受到太原市各大航空公司與各級政府的鼎力支持，獲得國內(nèi)二類航空運輸企業(yè)空運業(yè)務銷售代理證書，加入國際航協(xié)（IATA）,與國內(nèi)28多家航空公司建立了良好的銷售代理關(guān)系，在業(yè)界具有良好的口碑。本公司以優(yōu)越的地理位置、雄厚的綜合實力、完善的服務方式，使公司業(yè)務范圍遍及太原市內(nèi)及周邊地區(qū)。公司成立至今多次被海航、東航、南航、國航、上航、吉祥等各大航空公司給予“優(yōu)秀代理企業(yè)”的稱號。第三頁，共五十六頁。認識企業(yè)市場合作是鑫港航空公司追求發(fā)展的重要方針。公司善于整合身邊的優(yōu)勢資源，采用全新的機票銷售模式，與中國移動12580建立了長期的友好合作伙伴關(guān)系，為創(chuàng)造雙贏打下了堅實的基礎(chǔ)。目前許多大公司、金融部門、各級政府、大商戶已經(jīng)成為公司固定的客源。鑫港航空公司擁有一支經(jīng)驗豐富、精通國內(nèi)航空運輸業(yè)務的高素質(zhì)員工隊伍，能解決機票方面的各種問題。本著以優(yōu)惠的價格，快捷、周到的服務為客戶訂購國內(nèi)往返、聯(lián)程、特價機票，負責辦理機票保險等業(yè)務，并保證按要求免費送票到指定地點，讓您足不出戶，就能享受最完善的服務和滿意的價格！第四頁，共五十六頁。認識企業(yè)專業(yè)、誠信、規(guī)范、低價，是鑫港航空公司莊重的承諾,公司全方位傾力打造的鑫港航空機票銷售行業(yè)品牌形象，是公司所有員工的共同愿望，相信鑫港航空公司良好的運作程序，會使其成為航空業(yè)的一枝新秀，成為廣大客戶旅行渡假無怨無悔的選擇！第五頁，共五十六頁。公司發(fā)展歷程鑫港航空創(chuàng)建于2006年6月.創(chuàng)建于并州路一個不足12平米的門面房。擁有員工二人。系統(tǒng)是租用其它航空公司的。第六頁，共五十六頁。公司發(fā)展歷程2007年3月，公司開始使用自己的系統(tǒng)，有了自己的OFFICE號，和航協(xié)號。并搬遷到“太原市杏花嶺區(qū)三墻路珠琳旺角大廈1103室”擁有了200平米的寫字樓。同年與中國移動12580簽署了長期合作協(xié)議。第七頁，共五十六頁。公司發(fā)展歷程2008年，公司首家使用移動POS機，為客戶付款提供了極大的方便。采用了“伴侶”系統(tǒng)，解決了一個etmer多人使用的問題。同時公司及時洞察到網(wǎng)絡商機，開發(fā)了“今日、517”等六、七個電子平臺，首家成為這幾個電子平臺在全國的供應商。同年公司為了養(yǎng)精蓄銳進行第二次遷址，遷到了長風街的一個居民樓里。第八頁，共五十六頁。公司發(fā)展歷程2009年，公司進行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移，公司對呼叫系統(tǒng)的硬件、軟件進行大規(guī)模改造，開始使用“小太陽”系統(tǒng)，簡化了訂座程序。呼叫中心的使用更是方便了客戶資料的管理，“來電彈頻”對客戶的關(guān)懷更是提高服務的至上法寶。第九頁，共五十六頁。公司發(fā)展歷程通過兩年的蟄伏，公司元氣大增。2010年，公司進行第三次遷址：由居民樓遷到了現(xiàn)在的辦公地址：太原市迎澤區(qū)橋東街33號4號商鋪，擁有了一到四層的商鋪。為公司的發(fā)展寫下了濃墨重彩的一筆，開始了鑫港騰飛的第一步。第十頁，共五十六頁。公司發(fā)展歷程今年（2011年）是鑫港大發(fā)展的一年。首先是戰(zhàn)略規(guī)劃的大轉(zhuǎn)變：由原先單一的機票銷售轉(zhuǎn)變?yōu)榧瘷C票、酒店預訂、旅游渡假為一體的綜合性商旅企業(yè)，并涉足廣告業(yè)務的開展。為鑫港的騰飛奠定了扎實的基礎(chǔ)。第十一頁，共五十六頁。企業(yè)文化企業(yè)使命：為山西經(jīng)濟騰飛貢獻自己的一份力量公司目標：打造山西商旅服務行業(yè)第一品牌公司價值觀：品質(zhì)、專業(yè)、服務、效率、創(chuàng)新。公司精神：我們是一流的團隊，充滿激情和戰(zhàn)斗力的團隊。公司愿景：一年成為行業(yè)前三；兩年成為行業(yè)第一；三年建立五家分公司；五年把鑫港推向全國。成長追求：踏踏實實做人，勤勤懇懇做事。員工精神：敬業(yè)、付出、奉獻和團結(jié)合作的精第十二頁，共五十六頁。認識自己聘用原因個人形象專業(yè)特長溝通得體經(jīng)驗背景臨場發(fā)揮取其一點重在表現(xiàn)個人職業(yè)發(fā)展理念選擇比努力重要馬上成功過程比結(jié)果重要偶然必然行動比空想重要執(zhí)行偉大第十三頁，共五十六頁。進入角色企業(yè)需要職業(yè)化的員工責任為中心結(jié)果為導向工作為首選理性為基礎(chǔ)服務為靈魂品質(zhì)為保障員工需要職業(yè)化的前程最小成本，最大效益以此為生，精于此道細微之處，做得專業(yè)理性的態(tài)度對待工作不能別人為輕易替代第十四頁，共五十六頁。進入角色心態(tài)篇行動篇技巧篇第十五頁，共五十六頁。進入角色之心態(tài)篇積極心態(tài)的魔力激發(fā)熱情增強創(chuàng)造力讓你遇到好運第十六頁，共五十六頁。進入角色之心態(tài)篇保持積極心態(tài)的四個信念1、過去非未來

第十七頁，共五十六頁。進入角色之心態(tài)篇保持積極心態(tài)的四個信念2、做事先做人

案例：拼圖第十八頁，共五十六頁。進入角色之心態(tài)篇保持積極心態(tài)的四個信念3、我有必成公式案例：唐伯虎點秋香迫切希望明確目標立即行動勤奮進取貴人相助永不放棄第十九頁，共五十六頁。進入角色之心態(tài)篇保持積極心態(tài)的四個信念4、準備立即行動

YES,IAMREADY!第二十頁，共五十六頁。進入角色之心態(tài)篇總結(jié)1、過去非未來2、做事先做人3、我有必成公式4、準備立即行動態(tài)度決定一切唐僧師徒之態(tài)度與結(jié)果比較第二十一頁，共五十六頁。進入角色之行動篇重新認識企業(yè)除了軍隊最講求紀律除了家庭最講求倫理除了舞臺最講求表演案例：一個人壞了一臺戲職業(yè)化要求1.

自動自覺2.

客戶第一3.

團隊至上第二十二頁，共五十六頁。進入角色之行動篇了解崗位職務的構(gòu)成上司和下屬前手與后手第二十三頁，共五十六頁。進入角色之行動篇接受命令三步曲立刻響應命令記下事項重點重復確認無誤注意點不清楚的地方，詢問清楚為止盡量以具體化的方式，向主管確認命令的內(nèi)容要讓主管把話說完后，再提出意見或疑問第二十四頁，共五十六頁。進入角色之行動篇6WWHATWHENWHEREWHOWHYWHICH3HHOWHOWMANYHOWMUCH第二十五頁，共五十六頁。進入角色之行動篇評估工作的種類第二十六頁，共五十六頁。進入角色之行動篇工作目標分類達成狀態(tài)的工作目標是指維持公司營運或達成公司的年度經(jīng)營目標，企業(yè)內(nèi)的各個員工必須完成的目標。

解決問題的工作目標是指我們在工作上碰到問題發(fā)生，使我們的目標與現(xiàn)狀產(chǎn)生差距，或和我們的預想與期望不一樣，因此，必須采取一些解決問題的手段去克服問題，使問題消失不再發(fā)生。第二十七頁，共五十六頁。進入角色之行動篇解決問題的三個重點1.

找出問題的真正的原因2.

找出解決問題的重點對策3.

訂出問題解決的行動計劃

要做什么（what）?

誰來做(who)?

什么時候完成(when)?

各項行動如何進行(howto)?第二十八頁，共五十六頁。進入角色之行動篇問題解決的九個步驟步驟1明確的目標、標準步驟2發(fā)現(xiàn)問題點步驟3分析問題點的產(chǎn)生原因步驟4確定要解決的課題步驟5擬訂對策步驟6做出行動計劃步驟7執(zhí)行行動計劃步驟8效果確認步驟9標準化第二十九頁，共五十六頁。進入角色之行動篇職業(yè)化的基本守則守則1比期待的做得更好守則2不斷提升效能效率守則3在指定時限內(nèi)完成守則4集中精神專心工作守則5用心防止錯誤出現(xiàn)守則6養(yǎng)成節(jié)約節(jié)儉習慣守則7堅持做好整理整頓第三十頁，共五十六頁。進入角色之行動篇總結(jié)：PDCA的工作方法P——計劃（plan）D——執(zhí)行(do)C——檢查(check)A——改正再執(zhí)行(action)第三十一頁，共五十六頁。專業(yè)形象儀容儀表化妝著裝行為舉止站坐行第三十二頁，共五十六頁。商務禮儀名片電話乘車拜訪宴會第三十三頁，共五十六頁。贏得合作的關(guān)系您對企業(yè)的期望：知名度高待遇不錯好的主管好的同事工作場所氣氛愉快企業(yè)的人際關(guān)系，就是贏得合作的關(guān)系企業(yè)的期望人是企業(yè)成敗最重要的因素不懂得如何和別人共同完成一件工作的人，在企業(yè)內(nèi)很難有績效產(chǎn)生第三十四頁，共五十六頁。贏得合作的正確意識自我管理管理好自己的事務，不要給別人帶來困擾自我管理是獲得別人的尊重與合作的起點將心比心站在別人的立場考慮問題容易達成共識站在別人的立場并不是犧牲自己的立場主動關(guān)懷

自尊與尊重從來都是一起產(chǎn)生的第三十五頁，共五十六頁。上司相處即時匯報有問題第一時間告知直接上司不理解要和直接上司直接溝通執(zhí)行當中要及時匯報進展程度贏得常識讓上司確認你的能力認真做好上司親托之事不計較個人得失第三十六頁，共五十六頁。溝通技巧第三十七頁，共五十六頁。有效地溝通積極傾聽運用反饋

情緒同步肢體提示第三十八頁，共五十六頁。溝通禁忌不良的口頭禪過多專業(yè)術(shù)語與英文只顧表達自己的看法用威脅的語句易受干擾的環(huán)境忽略無法確認的信息只聽自己想要聽的被第一印象及身份、名位左右過度以自我為中心不信任對方第三十九頁，共五十六頁。贏得合作的談話技巧用建議代替直言直言：“到客戶那里怎么可以不打領(lǐng)帶，快把領(lǐng)帶打起來”建議：“我們讓客戶覺得很尊重他，打起領(lǐng)帶是不是更好一些?！碧釂栴}代替批評批評：“這么簡單的錯誤還犯，太BT了吧?！碧釂枺骸叭绻麆e人對你總是小麻煩不斷，會怎么樣呢？”第四十頁，共五十六頁。贏得合作的談話技巧讓對方說出期望

“經(jīng)理，我是不是還要。。。”“經(jīng)理，您看您還有什么安排”訴求共同的利益上個月我們都XX，所以我們部門制定了改進辦法，主要是為了進一步督促服務人員加強自我管理，同時還會提高我們XX部門的顧客滿意度，當然一些表格需要您安排人配合填寫，您看。。。。第四十一頁，共五十六頁。溝通藝術(shù)金字塔原則先說結(jié)果，再說過程第四十二頁，共五十六頁。企業(yè)內(nèi)的溝通準則迅速正確易懂第四十三頁，共五十六頁。時間管理第四十四頁，共五十六頁。缺乏時間管理意識的征兆每天忙于雜事、瑣事，而真正重要的工作沒有時間去做每天被工作追趕，沒有余裕的時間每件事情都想依預定時間進行，但每次都無法準時開始、準時完成，陷于惡性循環(huán)中常常把事情延到最后，使自己在時間上沒有變通的彈性從不認為經(jīng)由時間管理能增加自己的時間常常因為溝通不良、情報錯誤而使工作重新再做接下許多工作，才發(fā)現(xiàn)根本沒有足夠時間依時進行接到指令后，才知道要做什么，很少能預計要做什么而先行準備每天到了公司才開始想要做什么沒有月份及年度的工作計劃第四十五頁，共五十六頁。缺乏時間管理意識的征兆每天被工作追趕，沒有余裕的時間每件事情都想依預定時間進行，但每次都無法準時開始、準時完成，陷于惡性循環(huán)中每天忙于雜事、瑣事，而真正重要的工作沒有時間去做常常把事情延到最后，使自己在時間上沒有變通的彈性從不認為經(jīng)由時間管理能增加自己的時間心里的聲音常常對您說：“今天不做沒關(guān)系，反正明天也能做！”經(jīng)常花很多時間等待前手完成工作后，再進行工作經(jīng)常過了規(guī)定的期限，使工作無法進行或要花更多的代價才能完成非要完成一件事后才做另一件事，無法同時進行多項工作第四十六頁，共五十六頁。有效時間管理的5個步驟列出你的目標

你為自己設(shè)定的目標是什么？目標包括：業(yè)績目標和個人發(fā)展目標按照重要性排出目標的次序并非所有的目標都是同等重要的，給定你的時間限制，你要確保給最重要的目標以最高的優(yōu)先級。列出實現(xiàn)你的目標所必須進行的活動分析實現(xiàn)你的目標存在哪些障礙，應采取什么樣的行動？對于每一個目標，給實現(xiàn)目標所需進行的各種活動分派優(yōu)先級第四十七頁，共五十六頁。有效時間管理的5個步驟對于每相活動既需要強調(diào)重要性，也需要強調(diào)緊急性。如果某相活動是不緊急的，您通?？梢韵劝阉乓环?。您應當識別出哪些活動是你必須做的；哪些是你年應當做的；哪些是當您有空時將要做的。按照您分派的優(yōu)先級安排活動的日程最后一步是制定日計劃，每天早晨或是前一天下班前，列出5件您認為是最重要的必須在當日做的事情。如果列出的事情超過了10件，那該日的工作就會十分累贅和缺乏效率。然后，按重要性和緊急性確定列出的各項活動的優(yōu)先次序。最后，記住帕金森定律：工作會自動地膨脹占滿所有可用的空間。時間管理隱含著您可以為一項任務安排過多的時間，如果您給自己安排了充裕的時間從事一項活動，您會放慢您的節(jié)奏以便用掉所有分配的時間。第四十八頁，共五十六頁。十二個高效方法方法一：時間管理訓練預估時間測量實際所花的時間比較預估時間與實際時間找出差異的原因排除延遲原因的對策訂下新的標準第四十九頁，共五十六頁。十二個高效方法方法二：創(chuàng)造有效的時間使用更好的工具工作提升您工作的熟練度運用既有的經(jīng)驗、情報方法三：依工作的重要度分配時間重大的事情分配相對多的時間，較不重要的工作分配較少的時間，這是很容易理解的，但是實際工作時許多人都做不到，往往花費了大量的時間去處理小的事情或別人請求協(xié)助的工作，反而對真正重要的工作裹足不前。第五十頁，共五十六頁。十二個高效方法方法四：先明確工作的目的及目標方法五：并行您的工作方法六：認清工作的特性方法七：培養(yǎng)氣氛轉(zhuǎn)換的方法方法八：拒絕自己的任何拖延理由方法九：準備八分，當日二分方法十：制定長遠的目標方法十一：把握工作進行的程序方法十二：從錯誤中學習第五十一頁，共五十六頁。卓越服務卓越服務的概念工作職責與工