客服工作計劃

第頁共頁客服工作方案【熱】客服工作方案客服工作方案1【客服代表】一、工作目的1、銷售工作目的要有好業(yè)績就得加強產品知識和淘寶客服的學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產品知識與淘寶客服技能相結合運用。2、心理定位要好，明白自己的工作性質，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通才能，有一定的會談才能。3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，答復顧客的問題。4、勤快、細心，養(yǎng)成做筆記的習慣。5、對網店的經營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)。6、對于老客戶，和固定客戶，要經常保護聯(lián)絡，在有時間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福。7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。二、自我方面目的1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負責，每天進步一點點。2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多討論，才能不斷增長業(yè)務技能。3、執(zhí)行力，增強按質按量地完成工作任務的才能。4、養(yǎng)成勤于學習、擅長考慮的良好習慣。5、自信也是非常重要的，擁有安康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務。目的調整的原那么：堅持大的方向不變，適當改變小的方向?！究头T】現代企業(yè)越來越重視客戶效勞，這是一種趨勢，也是市場經濟開展的必然過程。而800呼叫中心客戶效勞部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績，也發(fā)現了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，根據部門相關規(guī)定，制定方案如下：一、明確指導思想以進步效勞質量為宗旨，以客戶滿意度為標準。顧名思義，作為客戶效勞部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展?，F代企業(yè)的競爭已經由產品競爭轉變?yōu)樾诟偁?，誰的效勞更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具開展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶效勞意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的效勞更具專業(yè)性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員效勞意識得到表達。二、制定工作方案目的在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目的分為兩個階段：短期目的和長期目的。首先是短期目的：I.穩(wěn)固并維護現有客戶關系。II.發(fā)現新客戶(潛在客戶、潛在需求)。完成目的I可以通過以下途徑：1.通過和信函與老客戶溝通，搜集客戶的反響信息及理解客戶最新的出游動向。2.定期選擇客戶群，進展有針對性的上門回訪及促銷。完成目的II可以通過以下途徑：1.在受理客戶____時記錄下客戶的根本資料和咨詢內容，列為我們的潛在客戶，在適當的時機將其開展為既有客戶。2.在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的根本資料及出游動向，提供新客戶來。要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應具備的條件包括：1.豐富的專業(yè)知識。要效勞好客戶，必須精通業(yè)務知識，只有業(yè)務純熟的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。2.完備的____。擁有了完備的____可以讓我們更清楚應該為誰效勞。3.對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情。以上三點條件中，業(yè)務知識可以通過長期有針對性的培訓進展不斷的補充及更新，在這一點上，春秋的常規(guī)業(yè)務培訓及區(qū)縣部每周的例會都為客服部創(chuàng)造了良好的條件。而在____方面，目前正在進展的62520xx0與800的綁定也為此帶來了很大的便利。在理想形式中，今后的每個客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的，而這些資料一旦被匯總，就形成了一個宏大的____庫，擁有這樣一個____庫對客服工作的開展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動作用?！揪W站客服】從了一年的網站客服，之前是負責市場銷售的工作，后來轉回從事這行業(yè)，就從此明晰了自己的人生目的，像我學歷和資歷不高的人來說，選擇這行業(yè)是很明確的。同樣作為一位客服，時不時也會和其別人都有一種枯燥和繁瑣的感覺，身同感受，但每次能獲得顧客們的效勞質量認可和夸大時，前期有的那種枯燥和繁瑣已經被轉化為價值了。要做好一個合格或成功的客服要耐心、細心和團結，做到精學到精，相信會提升自身的價值。如今轉學推廣，同時也在負責這方面的工作，希望能與有經歷者共同交流一下，以下是我在工作上的方案：1.【接待】真誠的面對每一位前來咨詢的客戶，用和藹友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠。對客戶提出的問題要快速，準確地進展解答，盡量不讓客戶等太久，對自己不明白的問題，別妄下結論，要詢問內部確定后再答復客戶!也不可自大夸大產品功能等信，以免讓顧客收到貨后心里有落差。2.【通知付款】建議A編寫信息通知：“親在我們已下了訂單，系統(tǒng)會為親把訂單保存3天的時間，建議親方便時付下款呵，如有什么有問題可以隨時聯(lián)絡我們在線的客服?！盉通知:禮貌用語一定要到位，以免給誤導成騷擾，先理解未付款的原因，然后再知道付款。可以適當地推介我們的品牌，一來穩(wěn)固付款、二來加深對品牌印象。如“難得能光臨我們家，很感謝您的支持，如今購置的價格是我們試營/特價價格，但我們質量也一樣有保障的…”3.【回訪/留言】交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對性的一些留言，比方這次我們清倉：“親，如今我們店鋪清倉大活動中，3折起的優(yōu)惠，除開特價以為，其他商品都是滿100即減20的活動，歡送親來選購呵!”實在沒有動靜再采取其他措施：如老顧客回訪!售后問題建議回訪理解。還有每售出一件特價清倉的商品我會給一些溫馨提示“先和親說清楚呵，我們這些特價都清倉貨品來的，在換的范圍會盡量給親換的，但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作。4.【登記好友的信息】為更快捷完成訂單和更貼心效勞，但凡加為好友的客戶們，我都會在好友的備注處或后臺的訂單登記顧客的信息：身高、體重和購置信息?！耙鸭佑H為好友了，親的身高/體重和穿著信息都登記好了，下次咨詢時記得聯(lián)絡小青呵，會很貼心地為親提供效勞的，另外，可以在咨詢中可以隨意理解顧客平時穿哪家的品牌，分析^p的消費檔次，以便推薦!5.【登記每天的日記】A遇到暫時缺貨和新款上架需要通知的客戶，建一個文檔登記：ID、需要通知的款號、碼數等相關的信息，等來貨后第一時間通知客戶們選購，新款可以編寫簡潔語統(tǒng)一通知顧客們選購。B平時有需要跟蹤的訂單，如物流信息不明，或缺貨沒發(fā)而又聯(lián)絡不上已留言的。6.【檢查】每天會方案在后天刷新一下，理解一下銷售情況。及檢查哪些需要轉發(fā)其他快遞，給顧客聯(lián)絡顧客或留言。7.空閑時我會盡量去獲取其他店鋪的信息，尤其是些知名度的品牌。穩(wěn)固一下自己對外以及對內的知識。客服工作方案2一、本年度個人工作情況12在公司領導的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶效勞解釋工作，任客服部主管一職，當時對于我的工作職責范圍沒有一個準確的定性方向，一開場自己也是因為個人才能有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己可以盡快的進入工作狀態(tài)。20xx年3—4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認工作。20xx年5—6—7月主要負責了商鋪戶型面積價格確實定，以及商鋪銷售工作的開展。20xx年8—9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。20xx年10月做了一些交房前的準備工作及房屋內部工程摸底的工作。20xx年11—12月主要就是一期客戶的交房工作以上是本人參與處理過的一局部階段性的工作，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的互相協(xié)調及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持，在此也表示對他們的感謝。2、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。3、完成劉總臨時安排的一些工作。二、工作當中存在的問題?；叵朐谶^去一年的工作當中，是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完好理想，工作當中需要自己改進和不斷學習的地方還是有很多，下面將工作當中存在的缺乏：1、在工作上普遍做的都不夠細致，雖然領導經常強調要做好細節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細致，給以后的工作帶來很多的不便及產生很多重復性的工作，嚴重的影響了工作效率，這個問題小到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當中，一定要注意做好每一個細節(jié)。2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時我們應該靈敏的運用銷售技巧，同樣在工作當中也應該多去找一些方法。3、工作不夠嚴謹?；叵脒^去的工作，有好多事情本來是一個人可以解決的，偏偏要經過幾個人的手，有些問題本來應該是一次性解決的，偏偏去做一些重復性的工作，在今后的工作當中一定要把問題多想一想，多找方法進步自己的工作才能。為保證公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20xx年度公司整體目的的實現，強化公司和各部門戰(zhàn)略及方案執(zhí)行才能，明確年度重點工作方向，并據此形成年度績效考核的相關內容，特編制此文件。一、公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20xx年度關鍵戰(zhàn)略舉措二、部門使命是公司的客戶效勞與客戶資開發(fā)中心，它通過標準化、親情化、個性化的效勞，提升客戶滿意度和品牌忠誠度，促進公司市場占有率與公司競爭力的進步。三、部門年度工作方案部門一級職能20xx年重點工作內容〔工作內容、時間、預期工作成果、資要求/協(xié)作要求〕20xx年業(yè)績指標：客戶效勞體系建立和完善在工作中不斷理論新管理體系中客戶效勞中心的工作流程、工作指引、相關表單，不斷優(yōu)化工作流程，到達進步本部門工作效率的目的。〔客戶投訴、工程維修〕每季度末編制《20xx年度產品缺陷與預防手冊》，發(fā)送相關部門做后續(xù)改善，提升公司各部門專業(yè)才能。客戶關系管理擬定工程開盤前銷售風險檢查方案，依此方案在工程開盤前十天完成工程的風險自查工作，并形成風險檢查表報公司高層及相關部門，并對落實情況進展跟蹤，根據開盤情況編制反響報告。時間根據公司開盤方案客戶效勞中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團體，開展社區(qū)文化活動，促進與客戶之間的溝通及聯(lián)絡，進步客戶滿意度。網絡客戶咨詢和投訴處理：〔1〕每日跟進檢查長春搜房網某地產康景、格林春天、弗朗明歌業(yè)主論壇，通過和長春搜房網論壇主管合作，發(fā)現不當言論及時回復處理，投訴內容涉及相關部門，需要相關部門給出合理解釋說明，到達維護某地產品牌形象的目的。〔2〕每周關注、回復、處理網絡上其他網站建立的某地產業(yè)主論壇，維護公司品牌形象〔3〕每周關注某地產集團等相關____客戶效勞留言板和論壇的客戶投訴內容，對相關內容及時投訴處理。開展每年一次的客戶滿意度調查工作，識別某地產集團在產品和效勞方面的優(yōu)勢，分析^p需改進的關鍵因素，指明客戶滿意度提升方向。20xx年第4季度根據《20xx年客戶滿意度調查報告》，2月底制定《20xx年客戶滿意度提升方案》，并負責跟進和監(jiān)視客戶滿意度提升方案的施行。3月底完成《20xx年老客戶關心方案編制》，并施行，對老客戶提供超值和增值效勞，進步客戶滿意度和忠誠度?？蛻敉对V處理客戶投訴按照《客戶投訴處理流程》進展分類處理，使投訴能得到及時有效的解決，對于一、二級投訴每日重點跟進；每天進展，保證不發(fā)生一起因處理不到位而引起業(yè)主集體投訴或媒體曝光事件。工程維修完成后，由現場____進展或上門回訪，目的在于跟進返修結果、客戶效勞效果和業(yè)主的相關反響，并針對具有普遍性和典型性的問題按季度形成回訪報告?！踩辍掣髟逻M展，做到因客戶效勞不到位而引起的投訴為0。用圖表數據，完成每月《客戶效勞工作報告》，對業(yè)主入伙、質量返修、客戶效勞等工作及時準確向公司匯報。記錄、整理、分析^p客戶投訴處理狀況，提出相關改進建議，并回饋到相關部門，以每月《客戶效勞工作報告》的形式向相關部門通報?！泊卧?日前完成〕次月7日前完成上月報告，每月至少一份，全季至少三份。每月從籌劃營銷部接收客戶原始購房檔案資料，為了維護良好的售后客戶關系，建立售后客戶檔案，并對客戶投訴的資料進展分類存檔，根據實際發(fā)生及時補充，對某地產康景一期、二期已入伙客戶檔案資料按照《檔案管理方法》進展接收、整理、歸檔，每日進展，每月25日集中整理紙版檔案一次。完成業(yè)主咨詢、投訴和報修的接待和處理工作，及時錄入客戶報修數據，投訴信息錄入率100%，電子版每日錄入更新，檔案每周整理一次。全程配合籌劃營銷部組織進展某地產康景、弗朗明歌一期的業(yè)主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。對于重大客戶〔涉及補償客戶〕進展會談和溝通，兼顧客戶和公司利益，最大限度進步客戶滿意度，辦理客戶的索賠事宜和因施工質量問題造成的賠付，催促施工單位承當賠償責任，每月向公司高層領導發(fā)送一次補償客戶統(tǒng)計表。每月隨《客戶效勞工作報告》通報重大客戶投訴處理情況。工程維修及工程質保金管理嚴格按照工程保修協(xié)議對施工單位進展日常管理，完成每月《工程質量保修記錄表》和季度《供方履約評估表》并發(fā)送至相關部門。在工程施工階段，____積極參與相關檢查工作，并提出合理建議，代表客戶對工程質量進展檢查。建立雨季期間房屋漏雨維修應急預案，積極進展雨季房屋漏雨維修工作，至少選擇2家零星維修第三方施工單位合作，預防客戶集體投訴及媒體曝光時間發(fā)生。20xx年6月—9月根據各施工單位實際保修工作情況，結合物業(yè)公司意見和反響，審核各施工單位質保金付款申請，進展質保金支付工作，對于施工單位不及時履行維保工作的，根據《工程質保金扣款工作指引》，按照該工作指引進展質保金扣款工作，維護公司利益。通過建立公司各工程質保金臺帳，隨時更新，搜集相關驗收單等資料，對公司各工程質保金進展統(tǒng)一管理，到達維護公司和客戶的利益，每日專人即時更新質保金臺帳，每月集中整理一次臺帳。其他綜合性工作根據已完成的____培訓大綱，對本部門員工進展客戶理念培訓、專業(yè)技術培訓、溝通技巧培訓、解決問題才能的培訓、相關法律知識培訓。通過制定客戶效勞中心的全年培訓方案并施行，培養(yǎng)合格的客戶效勞人員，到達進步本部門____工作效率的目的，打造高效的客戶團隊，塑造職業(yè)的房地產客戶效勞形象?！裁考径扰嘤栆淮巍吵醪叫纬蒧___投訴處理案例庫。根據公司組織受權手冊相關規(guī)定，對客戶效勞中心各類重要信息文件進展存檔、備案，存檔、備案率100%客服工作方案3一：售后人員應具有的條件售后效勞工作是一個綜合技能要求相當高的工作，由對售后效勞人員的要求也相當高，必須具備以下條件：1、從事行內工作至少有五年以上經歷，最好是從事技術工作或銷售工作有幾年經歷，知道市場現狀，理解客戶需求，而且理解一些企業(yè)運作和效勞途徑。2、個人修養(yǎng)較多，有較高的知識程度，如本科以上學歷，對產品知識熟悉，并且具備所使用銷售產品的機械，裝置，設備的知識。3、個人交際才能好，口頭表達才能好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況合適用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經歷豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。4、頭腦靈敏，現場應變才能好，可以到現場利用現場條件立時解決問題。5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產品代言人的風度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶效勞，不計較個人得失，有奉獻精神。二、處理顧客投訴與抱怨的程序：1、建立客戶意見表(或投訴登記表)之類表格。接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后效勞人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務員等。2、售后效勞人員接到信息后即通過、或到客戶所在地進展面對面的交流溝通，詳細理解投訴或抱怨的內容，如問題電腦名稱，規(guī)格，消費日期，消費批號，何時使用，問題表現狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。3、分析^p這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。4、將處理情況向領導匯報，效勞人員提出自己的處理意見，申請領導批準后，要及時答復客戶。5、客戶確認處理方案后，簽下處理協(xié)議。6、將協(xié)議反響回企業(yè)有關部門進展施行，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。7、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。三、處理客戶抱怨與投訴的方法：1、確認問題認真仔細，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素。盡量理解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進展詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次”或者“請等一下，我有些不清楚……”把你所理解的問題向客戶復述一次，讓客戶予以確認。理解完問題之后征求客戶的意見，如他們認為如何處理才適宜，你們有什么要求等。2、分析^p問題在自己沒有把握情況下，現場不要下結論，要下判斷，也不要輕下承諾。最好將問題與同行效勞人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領導匯報一下，共同分析^p問題。問題的嚴重性，到何種程度?你掌握的問題到達何種程度?是否有必要再到其它地方作進一步理解?如聽了代理商陳述后，是否應到詳細用戶，如修車店那兒理解一下。假如客戶所提問題不合理，或無事實根據，如何讓客戶認識到此點?解決問題時，抱怨者除要求經濟補償外，還有什么要求?如有些代理商會提出促銷，開分店幫助等要求。3、互相協(xié)商在與同行效勞人員或者與公司領導協(xié)商之后，得到明確意見之后，由在現場的效勞人員負責與客戶交涉協(xié)商，進展協(xié)商之前，要考慮以下問題。a：公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關系?b：當你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購置的希望?c：爭執(zhí)的結果，可能會造成怎樣的好心與非好心口傳的影響?(即口碑)。d：客戶的要求是什么?是不是無理要求或過分要求?e：公司方面有無過失?過失程度多大?作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時，一定要考慮以上條件，假如屬公司過失造成的，對受害者的補償應更豐厚一些，假如是客戶方面不合理;且日后不可再有業(yè)務來往，你大方明確地向對方說：“no”與客戶協(xié)商時同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反響，抓住要點，妥善解決。4、處理及落實處理方案協(xié)助有了結論后，接下來就要作適當的處置，將結論匯報公司領導并征得領導同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實結果，處理方案中有涉及公司內部其它部門的，要將傳到達執(zhí)行的部門中，如應允客戶補償油品的，要通知倉管及發(fā)貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標志的，應通知相應的消費部門，相關部門是否落實這些方案，售后效勞便一定要進展監(jiān)視和追蹤，直到客戶反映滿意為止?？头ぷ鞣桨?1、早起(1小時)堅持每天早上8點起床，9點準時上線。古話說一日之際在于晨。早起的鳥兒有蟲吃。早上一定要給自己準備一份營養(yǎng)又可口的早餐，身體才是____的本錢，不要為了淘寶夜以繼日而傷害自己的身體。吃過早餐后可以堅持做非常鐘的鍛煉，為淘寶做持久之戰(zhàn)而穩(wěn)固。因為做網店客服每天跟上班要同等對侍，不能說早上生意不怎么好就可以晚一點起來，這樣久而久之就會養(yǎng)成一個貪睡的習慣。以后就算有單你也不想起來了。做淘寶最缺的是什么，最需要的是什么，你知道嗎?那就是時間。2、整理檢查自己的店鋪(1小時)每天至少花半個小時的時間來檢查一下自己的網店，多看看，多瞧瞧，看看店鋪還有哪些缺乏，還有哪些需要修改已使用櫥窗位是不是滿了。沒滿就要把它推滿，是不是還有待上架的寶貝，把它上上去，有沒有漏掉的沒有發(fā)貨的訂單是否還有拍了沒付款的買家，主動的摧一摧人家。還有等待的評價，積極點給評了吧，這些工作看上去很小，等你生意忙的時候會給你減輕負擔，到時候不至于手忙腳亂3、多逛逛，多看看，多露面(1小時)每天至少花一個半的時候去淘寶社區(qū)看看，學習學習，交流交流心得，用心回復淘友的帖子，學習人家精華帖是怎么樣寫出來的，參考參考，社區(qū)內有什么活動一定要要馬上報名參加，人氣始終是你店鋪火暴的主要推手，這人啊，只要一知名，那就不一樣啦!什么好事都會找上你的。呵呵!4、原創(chuàng)帖精華帖(2個半小時)每天最好能堅持至少一篇原創(chuàng)帖。不要多，但一定要精。你的帖子質量不行，不是你的錯而畢竟精華帖名額有限，這次沒有選上你，只要你用心了，堅持寫，下一次一定會輪到你!精華帖帶來的流量是數以萬計的，一但你的帖子加精，你的店鋪要火爆好些天，長期以此，下個百萬富翁就是你啦。5、同行學習取經(1小時)多逛逛同行的店鋪，看看人家是怎么做的，對自己的店鋪做比照，取長補短，及時找出本店缺乏的地方做的相應的調整。6、主動尋找客戶(2個半小時)這就是上一帖提到的廣撒網原那么。客戶不是等上門的，要主去尋找，而且要有針對對性去找，這一點前面有詳細講述，就不再重復。淘寶打聽也是一個必去的地方，哪里有很多人在求購東西，假如有求購你經營的相關產品哪就知道該怎么做啦!7、廣告時間(2小時)要想把淘寶做大做強，光靠淘寶是遠遠不夠的，必須走去大山，在外面尋找更多的客戶，去各大論壇，搜索引擎，百度，谷歌都去宣傳，讓你的廣告遍地開花，時間長了效果也是相當明顯的,而且這是一次投入終生享用，這將為你以后的生意打下堅實的根底!8、____、群(1小時)那么多的____、群，有時候自己看上去都覺得眼花，不管怎樣多加沒害處，你的____加多了?；顒臃秶沧兇罅?。宣傳自然更到位?？头ぷ鞣桨?一、營銷組織架構為確保本次集合資產管理方案順利發(fā)行，本公司內部特成立“集合資產管理方案工作小組”，其中營銷籌劃組、銷售管理組、客戶效勞組詳細負責本次方案的營銷組織工作。二、代銷活動組織安排一組織安排本集合資產管理方案發(fā)行期間，對于代銷活動的組織安排，**證券有限責任公司以下簡稱“本公司”擬定了以下根本思路：通過與代銷機構建立良好的業(yè)務合作關系，充分調動代銷機構的積極性，在為代銷機構提供人員培訓、市場推廣、業(yè)務指導、客戶效勞等全方位支持的根底上，充分發(fā)揮代銷機構現有的資優(yōu)勢。將本公司代銷業(yè)務管理體系與代銷機構業(yè)務營銷管理體系有機結合，形成一個資共享、優(yōu)勢互補的集合資產管理方案代銷業(yè)務營銷體系。在本次方案的代銷組織安排中，營銷籌劃組負責整個代銷活動的組織籌劃，與代銷機構共同協(xié)商確定宣傳定位、推廣方式、宣傳推廣施行方案等，共同組織系列宣傳材料，結合開展投資者輔導工作。銷售管理組負責代銷機構的市場調研，組織施行業(yè)務培訓、業(yè)務指導與業(yè)務考評工作，及時準確地傳達。在發(fā)行過程中與代銷機構管理部門一起巡視各代銷網點，催促銷售活動的開展，就發(fā)現的問題及時提出整改意見?？蛻粜诮M負責為代銷機構的客戶提供全方位、優(yōu)質的客戶效勞，搜集客戶的反響信息，跟蹤市場反響情況，及時準確地上報相關情況。二協(xié)議簽訂為標準代銷機構的銷售行為，保護投資者的合法權益，本公司根據中國證監(jiān)會有關規(guī)定、《**證券“****”集合資產管理方案管理合同》及其他有關規(guī)定，本著平等自愿、老實信譽的原那么，與代銷機構簽訂了《**證券“****”集合資產管理方案銷售代理協(xié)議》以下簡稱“代銷協(xié)議”，明確了本公司與代銷機構的權利義務關系。針對代銷業(yè)務的日常管理工作，本公司還制定了一系列管理規(guī)章制度。在詳細業(yè)務活動開展過程中，本公司將與代銷機構親密合作，嚴格執(zhí)行相關規(guī)定，并做好風險防范的事前、事中、事后控制工作。三銷售活動安排1、按照中國證監(jiān)會《證券公司客戶資產管理業(yè)務試行方法》規(guī)定，對代銷機構進展資格審查，以促使代銷機構的各項業(yè)務準備工作符合要求，確保集合資產管理方案的銷售活動順利開展。2、獲得批文前，銷售管理組配合代銷機構對其一級分支機構開展市場調研、業(yè)務培訓，培訓內容包括本公司**證券“****”集合資產管理方案簡介、集合資產管理方案投資指南、本集合資產管理方案業(yè)務規(guī)那么與業(yè)務流程以及客戶效勞介紹等。同時要求代銷機構對其下一級分支機構開展業(yè)務培訓。3、獲得批文后至發(fā)行前，營銷籌劃組與代銷機構確定整體宣傳推廣方案，并組織施行，在發(fā)行公告登載日前將所有宣傳材料送達代銷機構指定營業(yè)網點。銷售管理組為代銷機構一級分支機構提供強化培訓，配合各重點地區(qū)舉辦路演推介會，為發(fā)行工作進展市場籌劃。4、發(fā)行期間，營銷籌劃組與代銷機構共同組織宣傳推廣活動;銷售管理組負責各地區(qū)代銷機構的巡查工作，現場解決銷售過程中的有關問題，向本公司總部及時準確地傳達;客戶效勞組為銷售活動提供全面客戶效勞支持。5、發(fā)行完畢后，按照中國證監(jiān)會的有關規(guī)定要求，由銷售管理組與代銷機構共同對整個集合資產管理方案銷售活動進展總結，對各地區(qū)發(fā)行工作進展考核評價，總結內容包括發(fā)行組織安排、銷售業(yè)績及客戶效勞等。三、直銷活動組織安排一組織安排本集合資產管理方案發(fā)行期間，直銷局部主要針對機構客戶及資金量充裕的個人客戶。本公司根據客戶需求特征及地域分布情況，對直銷組織活動安排如下：1、____目前，本公司在全國設有24家營業(yè)部以及北京、上海2個地區(qū)管理總部，為直銷客戶提供高效、優(yōu)質效勞。公司集合資產管理方案工作小組負責直銷業(yè)務的統(tǒng)一管理與協(xié)調工作。2、人員安排為做好本集合資產管理方案的直銷工作，本公司將充分調動各方面資，周密方案，統(tǒng)籌安排。在集合資產管理方案發(fā)行期間，從各部門抽調人員組成路演推介領導小組與各地區(qū)工作組，詳細如下：1路演推介領導小組負責對整個路演推介工作的統(tǒng)籌安排與監(jiān)視施行。負責人：張躍;2北方地區(qū)工作組負責華北、東北地區(qū)直銷客戶的路演推介、開發(fā)工作;3華東地區(qū)工作組負責上海、江蘇、安徽、浙江、福建、山東等地區(qū)直銷客戶的路演推介、開發(fā)工作;4南方地區(qū)工作組負責深圳、廣東、廣西、湖南、湖北等地區(qū)直銷客戶的路演推介、開發(fā)工作;5西部地區(qū)工作組負責重慶、四川、云南、貴州、甘肅、等地區(qū)直銷客戶的路演推介、開發(fā)工作;根據直銷客戶的特點，各工作組應由銷售管理組及本集合資產管理方案相關投資、研究人員組成，從方案的產品、投資、研究等方面向機構客戶進展推介。二銷售活動安排1、獲得證監(jiān)會批文前的直銷客戶走訪工作自著手本集合資產管理方案的發(fā)行準備工作開場，本公司便將核心客戶群的培育作為工作重心，與重點客戶保持親密聯(lián)絡。為確保本集合資產管理方案的順利發(fā)行，本公司按照四大地區(qū)的分工對潛在客戶進展了走訪，介紹了公司的運作情況以及產品的投資理念等內容，同時與客戶加強了溝通，理解了客戶需求，為確定本集合資產管理方案的銷售活動安排提供了決策根據。2、獲得證監(jiān)會批文后的路演推介工作1本公司內部進展各地區(qū)路演推介活動的發(fā)動工作，協(xié)調一致，合理安排;各地區(qū)路演推介工作組全面展開實際工作，加強對各地潛在客戶的推介、開發(fā)工作;在各地區(qū)的路演推介活動，注意與代銷機構的協(xié)同配合，防止銷售活動出現混亂。3、本集合資產管理方案發(fā)行期間的直銷活動1在就近承受各地直銷客戶認購的根底上，深化挖潛客戶資;客服工作方案6售后客服工作事項：快件跟蹤、退換貨處理、售后溝通、評價處理、客戶維護和投拆與____。(一)快件跟蹤①查詢快遞物流，撥通相應查件號碼，記下快遞客服工號，報于對方需要查件的物流單號咨詢你所需要的情況。查件后要及時把處理結果回復給客戶并在淘寶上進展備注，注明查件日期、查件客服工號、處理結果和客服以便其它客服進展查看。如6-28聯(lián)絡工號851更改地址，已更改賓。②打破損、遺失報告在物流客服確認包裹破損或者遺失后以報告的形式向物流提交詳情資料。報告需要交易詳情復印件、快遞底單復印件、發(fā)件人身份證復印件、衣服破損圖片復印件并標注發(fā)貨日期、派件地區(qū)、物流單號、派件結果、寶貝金額、查件客服工號，例：19shop于6月28日由杭州發(fā)往北京單號888090781867在派件途中破損價值人民幣88元與工號843聯(lián)絡請核實!提交報告后在破損登記簿內登記內容：報告日期、物流單號、包裹情況、物流查件客服、寶貝價格、寶貝款號和處理客服。例：6.28888090781867(破損)工號843價格88元(貨號109)賓。(二)退換貨處理由買家對寶貝不滿意的而產生的換貨或者退貨。操作步驟如下：①退換詳情：倉庫工作人員收到需要進展退換的寶貝后會拆包檢查并登記收貨寶貝的退換詳情表格。注：當天下午四點后的包裹與第二天早上的包裹統(tǒng)一第二天下午三點左右發(fā)于售后進展處理。②收到倉庫工作人員發(fā)送的退換詳情表格后按客戶要求進展逐個處理。一般有兩種處理情況：1.換貨。在收到有換貨郵費時按客戶要求可在E店寶內操作換出;假如無郵費可利用旺旺留言、短信和通知客戶補郵費;特殊情況(質量問題)可免費換出。2.退款。收到寶貝全新，不影響我們第二次銷售時可通知客戶申請退款。退款狀態(tài)都要選擇為收到寶貝要退貨。買家申請退款后狀態(tài)，當前退款狀態(tài)：退款協(xié)議等待賣家確認中，查看退款金額是否正確：正確的點同意退款申請;不正確的點回絕退款申請并聯(lián)絡買家修。7天無理由退換回絕不了可先點確認退款協(xié)議，在買進入退貨狀態(tài)后點回絕退款協(xié)議可通知買家按要求修改退款協(xié)議。同意退款申請后狀態(tài)，當前退款狀態(tài)：退款協(xié)議達成，等待買家退貨。通知買家操作退貨給賣家輸入退貨快遞單號。回絕退款申請后狀態(tài)，當前退款狀態(tài)：賣家不同意協(xié)議,等待買家修改。通知買家按要求修改退款協(xié)議。買家退貨后狀態(tài)，當前退款狀態(tài)：買家已退貨，等待賣家確認收貨。確定收到貨后發(fā)給財務確認退款3.售后登記。在E店寶系統(tǒng)內進展售后客戶登記點客戶-售后登記按實際情況進展記，登記類目有問題來、客戶評分、處理人、問題類型、處理狀態(tài)和處理結果。(三)售后溝通售后溝通指售后客服與買家針對購置的寶貝進展情況反響。售后的核心是指保證買家滿意的前提下把損失降到最低。1.退換溝通。支持七天無理由退換，寶貝不影響二次銷售，配件齊全的情況下:問：收到商品不喜歡怎么辦?答：支持七天無理由退換，來回郵費要買家自理。問：包郵活動的商品需要退換怎么辦?答：C店與MT換貨郵費自理，退款扣除發(fā)貨郵費，由運費險賠付;商城換貨郵費自理，退款賣家承當運費。問：收到商品有質量問題怎么辦?答：質量問題不明顯時建議買家自行處理一下，可以向店長申請下次購置給予一定的優(yōu)惠。買家要求需要退換時，C店與MT換貨賣家承當運費(由運費險賠付)，商城來回郵費賣家承當(做收款鏈接退款)。問：交易成功后商品需要退換怎么辦?答：C店與MT換退換郵費買家自理;商城換貨郵費自理，退款扣除手續(xù)費5.5%(5%淘寶商城收取,0.5%做為商城積分打到買家?guī)ぬ柹?如有開發(fā)票未退回的扣17%點,最好是讓客戶退回發(fā)票)2.缺貨通知。買家付款后在倉庫打包發(fā)現寶貝斷貨時，及時聯(lián)絡客戶最后一次寶貝出庫時發(fā)貨是個次品，建議換個款。切忌不要直接告訴客戶寶貝缺貨。2.如客戶要求寶貝需要退與換，注意查看寶貝確實認收獲時間還有幾天，時間較短時記得要幫客戶延長交易時間，以免訂單自動確認收獲。(四)評價處理評價處理可通過阿里旺旺、、短信和郵件的等方式進展聯(lián)絡更改。聯(lián)絡是最好的溝通方式。中差評處理流程：中差評出現后將評價內容復制到淘寶備注欄里并備注自己名字，將旗子點為紫色。將評價有關信息登記到中差評處理表格中。根據買家的評價的內容，分析^p買家的需求或者要求、態(tài)度。買家對衣服不滿意在衣服全新不影響二次銷售的情況下，可以給予退換貨。如買家態(tài)度惡劣，可向主管申請免費退換，盡量減少郵費支出;如衣服影響二次銷售(穿過、洗過)可以幫他申請個VIP、下次購置送個禮物或者包郵等優(yōu)惠。聯(lián)絡后在備注欄里備注聯(lián)絡日期、處理進展與處理客服。中差評用語：賣家：您好，請問是XX小姐(先生)嗎?買家：是的賣家：我是淘寶網的XXXX(網店名)，之前您在咱們這購置了XX產品，您還有印象嗎?買家：想起來了，是的賣家：呵呵，首先感謝您購置咱們的產品。今天看到了您給咱們的評價，我給您做一下售后。您是對咱們的產品不放心，還是對咱們的效勞不滿意呢?(找到問題的出如今哪里)中差評聯(lián)絡完畢語言賣家：謝謝您。評價對咱們挺重要的，費事您給咱們修改一下行嗎?您下次光臨一定給您一個優(yōu)惠價格。買家：我不會修改評價賣家：您上線之后聯(lián)絡咱們客服，咱們會教您怎么修改。買家：好的賣家：非常感謝您!通過旺旺給買家留言修改評價的步驟，假如還是不會操作可溝通。(五)客戶維護開展?jié)撛谥覍嵸I家1、淘寶給所有賣家一筆珍貴的財富。那就是當用戶成為你的買家以后，淘寶不可能收回這些買家，他們將成為你自己的資產，你維護的好壞將直接影響他們以后會不會繼續(xù)購置你的物品。2、忠實買家所產生的銷售額通?？梢缘竭_一定比例。所以對于曾經購置過你的物品的買家除了做好第一次交易，更要做好后續(xù)的維護，讓他們成為你的忠實顧客。3、定期給買家發(fā)送有針對性的、買家感興趣的郵件和旺旺消息。切忌不要太頻繁，否那么很可能被當作垃圾郵件，另外宣傳的物品絕對要有吸引力!4、把忠實買家設定為你的VIP買家群體。在店鋪內制定出相應的優(yōu)惠政策，比方可以讓他們享受新品優(yōu)惠等等。5、定期回訪顧客，用打、旺旺或者email的方式關心客戶。與他們建立良好的客戶關系，同時也可從他們那里得到很好的意見和建議。(六)投訴與違權1.交易還在進展中：對于交易雙方無法達成一致意見，可以申請客服介入處理。2.交易已經完畢(交易成功或交易關閉)：售后保障效勞____在交易成功的0—15天內，假如您有售后需求，但通過和賣家的協(xié)商無法解決，可以登錄到：“我的淘寶”—“我是買家”—“已買到的寶貝”，找到對應的訂單，____“設訴____”。未收到貨____在淘寶訂單交易狀態(tài)為“交易成功”的0-15天內，但實際過程中買家未收到貨物，買家可發(fā)起未收到貨投訴____。未收到貨____發(fā)起后，客服將在7個工作日幫助核實處理。惡意騷擾____非商城交易，交易狀態(tài)為“交易成功”的0-15天內。賣家在與買家溝通、聯(lián)絡時，采用了不當方式或行為(包括但不僅限于：在半夜聯(lián)絡;密集的或短信;使用威脅性或污辱性語言等)。買家可發(fā)起惡意騷擾____。惡意評價____針對交易對方給的是中評或者差評的情況，交易成功0-15天內，且中評或差評已生效。是指買家、同行競爭者等評價人以給予中、差評的方式謀取額外財物或其它不當利益的行為。淘寶網惡意評價____受理范圍如下：1、同行評價：與同行競爭者交易后給出的中、差評;2、謀取利益：評價方利用中評或差評，對被評價方進展威脅，或提出不合理的要求(如降價或在不退貨的情況下要求退款等);謀取額外財物。延遲發(fā)貨____是指除定制、預售及適用特定運送方式的商品外，賣家在買家付款后表示不能即時發(fā)貨或未在七十二小時內發(fā)貨，妨害買家高效購物權益的行為。賣家的發(fā)貨時間，以快遞公司系統(tǒng)內記錄的時間為準。違犯承諾____發(fā)起后，客服將在5個工作日內幫助介入處理。違犯承諾____交易狀態(tài)為“等待買家付款”或“交易關閉”，交易創(chuàng)立的0-15天內。(包含貨到付款交易)如賣家有回絕向買家提供其在商品頁面上承諾的各項效勞，包括淘寶官方指定的支付寶付款方式、賣家需要承當的售后效勞等的行為，買家可發(fā)起違犯承諾____。____發(fā)起后，客服將在5個工作日內介入處理。賣家可按如下選項來進展下一步申訴：A、如您不存在此行為或是無心所致，請馬上和____方聯(lián)絡，爭取第一時間消除誤會;B、如您未存在此行為，但無法聯(lián)絡上____方或協(xié)商無果，請您做出合理解釋并提供如下憑證證明：1、完好明晰的阿里旺旺聊天歷史記錄截圖2、阿里旺旺舉證號3、淘寶站內信截屏4、手機短信照片5、通話清單等客觀有效證明。對處理結果不滿意，請舉證給淘寶客服(注明會員名、訂單編號、事由等信息)，或是直接聯(lián)絡淘寶咨詢詳細情況。退換郵費標準在寶貝不影響第二次銷售，配件齊全的情況下:問：收到商品不喜歡怎么辦?答：支持七天無理由退換，來回郵費要買家自理。問：包郵活動的商品需要退換怎么辦?答：C店與MT換貨郵費自理，退款扣除發(fā)貨郵費，由運費險賠付;商城換貨郵費自理，退款賣家承當運費。問：收到商品有質量問題怎么辦?答：C店與MT換貨賣家承當運費(由運費險賠付)，商城來回郵費賣家承當。問：交易成功后商品需要退換怎么辦?答：C店與MT換退換郵費買家自理;商城換貨郵費自理，退款扣除手續(xù)費5.5%(5%淘寶商城收取,0.5%做為商城積分打到買家?guī)ぬ柹?如有開發(fā)票未退回的扣17%點,最好是讓客戶退回)注:保證買家滿意的情況下,把損失降到最低。買家申請退款后狀態(tài)當前退款狀態(tài)：退款協(xié)議等待賣家確認中查看退款金額是否正確：正確的點同意退款申請;不正確的點回絕退款申請并聯(lián)絡買家修。7天無理由退換回絕不了可先點確認退款協(xié)議，在買進入退貨狀態(tài)后點回絕退款協(xié)議可通知買家按要求修改退款協(xié)議。同意退款申請后狀態(tài)當前退款狀態(tài)：退款協(xié)議達成，等待買家退貨通知買家操作退貨給賣家輸入退貨快遞單號?；亟^退款申請后狀態(tài)當前退款狀態(tài)：賣家不同意協(xié)議,等待買家修改通知買家按要求修改退款協(xié)議買家退貨后狀態(tài)當前退款狀態(tài)：買家已退貨，等待賣家確認收貨確定收到貨后發(fā)給財務確認退款客服工作方案7一、工作目的1、銷售工作目的要有好業(yè)績就得加強產品知識和淘寶客服的學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產品知識與淘寶客服技能相結合運用。2、心理定位要好，明白自己的工作性質，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通才能，有一定的.會談才能。3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，答復顧客的問題。4、勤快、細心，養(yǎng)成做筆記的習慣。5、對網店的經營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)。6、對于老客戶，和固定客戶，要經常保護聯(lián)絡，在有時間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福。7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。二、自我方面目的1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負責，每天進步一點點。2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多討論，才能不斷增長業(yè)務技能。3、執(zhí)行力，增強按質按量地完成工作任務的才能。4、養(yǎng)成勤于學習、擅長考慮的良好習慣。5、自信也是非常重要的，擁有安康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務。目的調整的原那么：堅持大的方向不變，適當改變小的方向。最后，方案固然好，但更重要的，在于其詳細理論并獲得成效。任何目的，只說不做到頭來都會是一場空。然而，現實是未知多變的，寫出的目的方案隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實，每個人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負;每個人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個人，假設要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影，將來，要靠自己去打拼！有位智者說過：“上帝關閉了所有的門，他會給您留一扇窗?！蔽覀冊浭。覀冊浲纯?，我們曾經迷惘，我們曾經羨慕……最重要的，我一直在奮斗。淘寶客服工作方案2從了一年的淘寶客服，之前是負責市場銷售的工作，后來轉回從事淘寶這行業(yè)，就從此明晰了自己的人生目的，像我學歷和資歷不高的人來說，選擇這行業(yè)是很明確的。同樣作為一位客服，時不時也會和其別人都有一種枯燥和繁瑣的感覺，身同感受，但每次能獲得顧客們的效勞質量認可和夸大時，前期有的那種枯燥和繁瑣已經被轉化為價值了。要做好一個合格或成功的客服要耐心、細心和團結，做到精學到精，相信會提升自身的價值。如今轉學推廣，同時也在負責這方面的工作，希望能與有經歷者共同交流一下，以下是我在工作上的方案：1.【接待】真誠的面對每一位前來咨詢的客戶，用和藹友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠。對客戶提出的問題要快速，準確地進展解答，盡量不讓客戶等太久，對自己不明白的問題，別妄下結論，要詢問內部確定后再答復客戶！也不可自大夸大產品功能等信，以免讓顧客收到貨后心里有落差。2.【通知付款】建議A編寫信息通知：“親在我們已下了訂單，系統(tǒng)會為親把訂單保存3天的時間，建議親方便時付下款呵，如有什么有問題可以隨時聯(lián)絡我們在線的客服?！盉通知:禮貌用語一定要到位，以免給誤導成騷擾，先理解未付款的原因，然后再知道付款?？梢赃m當地推介我們的品牌，一來穩(wěn)固付款、二來加深對品牌印象。如“難得能光臨我們家，很感謝您的支持，如今購置的價格是我們試營/特價價格，但我們質量也一樣有保障的…”3.【回訪/留言】交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對性的一些留言，比方這次我們清倉：“親，如今我們店鋪清倉大活動中，3折起的優(yōu)惠，除開特價以為，其他商品都是滿100即減20的活動，歡送親來選購呵！”實在沒有動靜再采取其他措施：如老顧客回訪！售后問題建議回訪理解。還有每售出一件特價清倉的商品我會給一些溫馨提示“先和親說清楚呵，我們這些特價都清倉貨品來的，在換的范圍會盡量給親換的，但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作。4.【登記好友的信息】為更快捷完成訂單和更貼心效勞，但凡加為好友的客戶們，我都會在好友的備注處或后臺的訂單登記顧客的信息：身高、體重和購置信息?！耙鸭佑H為好友了，親的身高/體重和穿著信息都登記好了，下次咨詢時記得聯(lián)絡小青呵，會很貼心地為親提供效勞的，另外，可以在咨詢中可以隨意理解顧客平時穿哪家的品牌，分析^p的消費檔次，以便推薦！5.【登記每天的日記】A遇到暫時缺貨和新款上架需要通知的客戶，建一個文檔登記：ID、需要通知的款號、碼數等相關的信息，等來貨后第一時間通知客戶們選購，新款可以編寫簡潔語統(tǒng)一通知顧客們選購。B平時有需要跟蹤的訂單，如物流信息不明，或缺貨沒發(fā)而又聯(lián)絡不上已留言的。6.【檢查】每天會方案在后天刷新一下，理解一下銷售情況。及檢查哪些需要轉發(fā)其他快遞，給顧客聯(lián)絡顧客或留言。7.空閑時我會盡量去獲取其他店鋪的信息，尤其是些知名度的品牌。穩(wěn)固一下自己對外以及對內的知識?？头ぷ鞣桨?20xx年我部重點工作為進一步進步物業(yè)費收費程度，在XX年根底上進步4—7個百分點;部門管理根本實行制度化，員工責任心和效勞程度有顯著進步;各項效勞工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著進步?！惨弧忱^續(xù)加強客戶效勞程度和效勞質量，業(yè)主滿意率到達85%左右?！捕尺M一步進步物業(yè)收費程度，確保收費率到達80%左右?！踩臣訌姴块T培訓工作，確?？头T業(yè)務程度有顯著進步。〔四〕完善客服制度和流程，部門根本實現制度化管理?！参濉秤H密配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議?！擦臣訌姳嵧獍芾砉ぷ?，做到有檢查、有考核，不斷進步效勞質量?；貞沊X年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結一致、齊心協(xié)力的去實現部門目的，為公司開展奉獻一份力量。客服工作方案9由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服—顧客滿意的根本思想前提下，可以采取分析^p綜合的方法，改變條塊分割，調整縱向控制，節(jié)約資配置，簡化效勞程序，做好客戶效勞，促使總企業(yè)提升業(yè)績，做大做強。下面是工作方案。一、建立客戶效勞中心網上溝通渠道。如今，越來越多的客戶喜歡在網上查詢和交流信息。在后勤總企業(yè)的網頁下面設立客戶效勞中心的和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)絡溝通，滿足顧客需要，提升效勞質量。二、建立客服平臺(一)成立客戶監(jiān)視委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)視委員會。行使或者義務行使對后勤效勞監(jiān)視職能。(二)建立質量檢查制度。改變物業(yè)內部質量內審為各個中心穿插內審(這項工作也可以有人力資部行使)。.(三)搞好客服前臺效勞?？蛻艚哟Ｗ骱每蛻舻慕哟蛦栴}反映的協(xié)調處理。2.效勞及信息傳遞。包括縱向—施行由顧客到總企業(yè)，橫向—施行物業(yè)內部之間、____與各個中心之間、____與校內的有關部門之間信息轉遞交流等等，以及其他信息咨詢。3.相關后勤效勞的跟蹤和回訪。4.24小時效勞。(四)。協(xié)調處理顧客投訴。(五)搞好客戶接待日活動，主動搜集和處理客戶意見。(六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學區(qū)、學生社區(qū)。(七)搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等效勞交流。三、做好質量檢查繼續(xù)做好物管中心的iso質量檢查管理、辦公室局部工作和客戶效勞，繼續(xù)做好與能中心的有效維修客戶效勞。四、機構建立(一)成立后勤總企業(yè)客戶效勞中心。目前客戶效勞部隸屬于能中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)效勞工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總企業(yè)范圍，為我校后勤效勞業(yè)做大做強提供機構上的支持。成立總企業(yè)下屬的____，便于全面協(xié)調效勞。(二)人員編制至少二人。要搞好客戶效勞，只有經理一人是不行的，要改變以前客戶效勞部只有一人的不正常狀態(tài)，大學生來了又走。人力資不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學歷，有利于客服機構框架的建立和穩(wěn)健運行，改變顧此失彼的現狀，便于逐步建立標準和完善客服工作。五、經費預算。往年客戶效勞部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據目前情況，有些根底工作還要進展，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經費，按照節(jié)約的原那么，編造經費預算500元?月全年公務經費6000.00元。____是按照現代企業(yè)效勞的運行需要設置的，這正是當年總企業(yè)設立客戶效勞部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付。____其工作內涵可能與總企業(yè)辦公室和人力資(質量管理)部有穿插關系，但是，____主要效勞對象是顧客，以顧客滿意為焦點，是業(yè)務部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)效勞假如可以競標成功，____可以采取“龍湖小區(qū)”的形式。以上工作方案僅作為客戶效勞部為總企業(yè)舉行的“干部務虛會”，“質量、改革、開展”，提出的思路，不一定馬上實行。理論是檢驗真理的唯一標準，客戶效勞工作要根據自身特點，逐漸改進，不斷推進，我們在工作中不斷探究，目的是為了實實在在做好后勤效勞作，努力把企業(yè)做大做強?？头ぷ鞣桨?0一元復始，萬象更新。新的一年即將開場，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗，根據自身的情況，做出以下工作方案：一、以客戶為中心，大力提升效勞質量1.1尋找、創(chuàng)造時機采取多種形式與客戶加強溝通，比方：上門走訪、顧客滿意度調查、往來文件、節(jié)日期間的互動等等。及時掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的效勞。進步顧客滿意度。1.2利用XX管理軟件，注重客戶信息的搜集、分析^p、比擬；根據客戶反響信息，及時做出反映。1.3以客戶為中心，改善業(yè)務流程、操作程序。1.4推動拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶“貼”起心來，及時為客戶解決問題。1.5標準、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱情效勞。二、全力配合政府機關，做好公共效勞工作2.1及時宣傳、傳達、落實政府部門的，有關法律法規(guī)條文2.2一如既往的全力配合、支持、落實各級政府的各項政策指示，發(fā)揮我自己們應有的作用。三、嚴控外包方，把好質量關3.1利用對外包方的“月會”制度，進一步強化對外包方效勞的質量控制與管理。發(fā)現問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴、細、實”的工作作風。3.2對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包效勞活動，派專人跟進，發(fā)現問題，讓其立即整改，嚴把質量關。四、暢通溝通平臺，做好宣傳工作4.1發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時更新豐富宣傳欄信息，將工程部的有關管理信息、效勞信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主。4.2向廣闊顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象。4.3對于業(yè)主普遍關心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。4.4進一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。五、強化員工培訓，提升員工素質5.1以《培訓方案表》為根底，側重培訓客服人員的“效勞意識、禮貌待客、案例分析^p”等，全面提升客服人員的綜合素質。5.2開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓；拓寬培訓形式。5.3注重培訓后的效果驗證與考核，最終到達提升效勞品質的目的。六、加強內部管理，執(zhí)行質量體系要求6.1加強五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能純熟掌握并有效運用到工作中。6.2改進電子檔案、文檔檔案的管理方法；明確檔案管理相關制度、管理流程；將一些應急預案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。6.3加強前臺效勞、員工紀律方面的管理。6.4有效利用iso9001XX這一管理工具，科學化管理，標準每一個效勞過程、效勞細節(jié)，并記錄保存有效數據，提升效勞質量。6.5加強各種方案、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。七、努力進步，適時跟進7.1持續(xù)做好垃圾分類工作，爭取成為“XX市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”。7.2提早做好XX的相關防范防治工作，防止XX在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失。7.3爭取創(chuàng)立“花園式單位”，做好相關工作。7.4管理上強調以人為本，以情感人，以情動人，情滿園區(qū)，著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)?？头繉⒃赬X工程部的領導下，繼續(xù)按照工程部的戰(zhàn)略部署及要求，協(xié)助工程部完成公司的各項指標，加強與業(yè)主溝通，進步效勞品質及為把XX物業(yè)得管理精華發(fā)揚光大而繼續(xù)努力?？头ぷ鞣桨?1新的一年，對剛成立二年多的廣州電氣設備上海分公司來說，是一個充滿挑戰(zhàn)、機遇與壓力并存的一年，在這二年時間里，由于上級領導的悉心栽培和全員支持與配合下，客戶效勞各項工作已逐步完善。為了可以盡快贏得客戶的認可，優(yōu)勢于其他廠商，提升公司在客戶心中的效勞形象。(一)創(chuàng)立“效勞形象”。嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，在與客戶溝通時使用文明用語;誠信為本，不輕易承諾諾客戶，承諾的事必須辦到、辦好;不可無視細節(jié)問題;對著裝、儀表、手勢等需嚴格注意，(二)轉變效勞觀念，把“要我效勞”改變成“我要效勞”。認真學習公司與品質有關各種體系流程和業(yè)務流程，以便隨時應付客戶提出的關于品質方面的各種問題，帶著“多學習，多溝通，積極主動”的態(tài)度，深化到質量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中去，同時為客戶提供質量三包處理(包修、包換、包退)(三)增強責任感、增強效勞意識，團隊意識。積極主動地把工作做到點上、落到實處，減少效勞時效，當接收到客戶質量投訴，應立即處理，減少客戶因我司質量問題，產生的抱怨感，盡量減少不必要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益，同時務必在三天之內關閉客戶的質量投訴問題。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況，來更好的完本錢職工作，同時也增強團隊合作才能，來更好的效勞于客戶。(四)每次接收到的客戶投訴按客戶質量投訴處理規(guī)定。應即時反響給相關的制作部門(責任部門)，同時并填寫客戶投訴處理報告，針對質量投訴，制訂糾正預防措施。每周對客戶投訴情況進展統(tǒng)計分析^p，以便于更好的統(tǒng)計出質量問題的所在。每月月底將客戶投訴以月報形式上報給上級領導，并送相關部門?？赡苓€有很多不明晰，不明白的地方，希望領導、同事們多多給予支持與幫助。展望20xx年，我會更加努力、認真負責的去對待本崗位工作，也力爭為公司贏取更多利潤，樹立公司在客戶心目中光芒形象?？头ぷ鞣桨?2一、整理____、建立客戶檔案客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術效勞，在辦完有關手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P情況包括：客戶名稱、地址、、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護工程，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的效勞，在本公司維修、保養(yǎng)記錄。二、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求業(yè)務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的效勞的需求，找出“下一次”效勞的內容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。三、與客戶進展、信函聯(lián)絡，開展跟蹤效勞業(yè)務人員通過聯(lián)絡，讓客戶得到以下效勞：1、詢問客戶用車情況和對本公司效勞有何意見；2、詢問客戶近期有無新的效勞需求需我公司效勞；3、告之相關的汽車運用知識和考前須知；4、介紹本公司近期為客戶提供的各種效勞、特別是新的效勞內容；5、介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠效勞月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚；6、咨詢效勞；7、走訪客戶。四、售后效勞工作規(guī)定1、售后效勞工作由業(yè)務部主管指定專門業(yè)務人員——跟蹤業(yè)務員負責完成。2、跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后，兩日內建立相應的客戶檔案?？蛻魴n案內容見本規(guī)定第二條第一款。3、跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”效勞的針對性通話內容、通信時間。4、跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動聯(lián)絡客戶，作售后第一次跟蹤效勞，并就客戶感興趣的話題與之交流。交談時、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司效勞的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在效勞上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出方法；仍不能解決的，要在兩日內報告業(yè)務主管，請示解決方法。并在得到解決方法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。5、在“銷售”后第一次跟蹤效勞的一周后的7天以內，業(yè)務跟蹤員應對客戶進展第二次跟蹤效勞的聯(lián)絡。內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容防止重復，要有針對性，仍要表達本公司對客戶的真誠關心。6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠效勞活動、免費效勞活動后，業(yè)務跟蹤員應提早兩周把通知先以方式告之客戶，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。7、每一次跟蹤效勞，包括客戶打入本公司的咨詢或投訴、經辦業(yè)務員都要做好記錄，登記入表〔附后〕，并將記錄存于檔案，將登記表歸檔保存。8、每次發(fā)出的跟蹤效勞信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表〔附后〕，并歸檔保存。客服工作方案13由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服—顧客滿意的根本思想前提下，可以采取分析^p綜合的方法，改變條塊分割，調整縱向控制，節(jié)約資配置，簡化效勞程序，做好客戶效勞，促使總公司提升業(yè)績，做大做強。下面是工作方案。一、建立客戶效勞中心網上溝通渠道。如今，越來越多的客戶喜歡在網上查詢和交流信息。在后勤總公司的網頁下面設立客戶效勞中心的和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)絡溝通，滿足顧客需要，提升效勞質量。二、建立客服平臺〔一〕成立客戶監(jiān)視委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)視委員會。行使或者義務行使對后勤效勞監(jiān)視職能?！捕辰①|量檢查制度。改變物業(yè)內部質量內審為各個中心穿插內審〔這項工作也可以有人力資部行使〕?！踩掣愫每头芭_效勞。1?？蛻艚哟Ｗ骱每蛻舻慕哟蛦栴}反映的協(xié)調處理。2。效勞及信息傳遞。包括縱向—施行由顧客到總公司，橫向—施行物業(yè)內部之間、____與各個中心之間、____與校內的有關部門之間信息轉遞交流等等，以及其他信息咨詢。3。相關后勤效勞的跟蹤和回訪。4。24小時效勞。〔四〕。協(xié)調處理顧客投訴?！参濉掣愫每蛻艚哟栈顒?，主動搜集和處理客戶意見?！擦辰⒖蛻魴n案。包括家屬區(qū)、教學區(qū)、學生社區(qū)?！财摺掣愫靡庖娤洹鍒蠹昂诎鍒?、溫馨提示等效勞交流。三、繼續(xù)做好物管中心的iso質量檢查管理、辦公室局部工作和客戶效勞，繼續(xù)做好與能中心的有效維修客戶效勞。四、機構建立〔一〕成立后勤總公司客戶效勞中心。目前客戶效勞部隸屬于能中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)效勞工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤效勞業(yè)做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的____，便于全面協(xié)調效勞?！捕橙藛T編制至少二人。要搞好客戶效勞，只有經理一人是不行的，要改變以前客戶效勞部只有一人的不正常狀態(tài)，大學生來了又走。人力資不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學歷，有利于客服機構框架的建立和穩(wěn)健運行，改變顧此失彼的現狀，便于逐步建立標準和完善客服工作。五、經費預算。往年客戶效勞部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據目前情況，有些根底工作還要進展，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經費，按照節(jié)約的原那么，編造經費預算500元∕月，全年公務經費6000。00元。____是按照現代企業(yè)效勞的運行需要設置的，這正是當年總公司設立客戶效勞部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付。____其工作內涵可能與總公司辦公室和人力資〔質量管理〕部有穿插關系，但是，____主要效勞對象是顧客，以顧客滿意為焦點，是業(yè)務部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)效勞假如可以競標成功，____可以采取“龍湖小區(qū)”的形式。以上工作方案僅作為客戶效勞部為