優(yōu)秀客戶經(jīng)理如何談客戶

作為客戶經(jīng)理如何談客戶2018年1月第一頁，共三十四頁。

一、客戶經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)

（一）個(gè)人技能方面：

1、具有學(xué)習(xí)能力；

2、具有溝通營銷技巧能力；

3、具有運(yùn)用多種分析能力；

4、具有團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力；

5、具有把握需求、預(yù)測企業(yè)發(fā)展趨勢，提供工作建設(shè)性意見的能力。

（二）心理素質(zhì)方面：

1、善于聽取各方意見的包容性；

2、對實(shí)施工作目標(biāo)、取得工作績效的自信心；

3、處事不驚，對外界環(huán)境變化的冷靜分析；

4、與人為善、善于溝通，獲得上級、同事、信任的寬容心；

5、對遭受挫折、打擊的承受能力。第二頁，共三十四頁。

（三）職業(yè)態(tài)度方面：

1、對工作要熱情；

2、有工作責(zé)任心；

3、有自我犧牲精神；

4、有主動參與意識；

5、有珍惜時(shí)間、提高效率的強(qiáng)烈愿望；

6、有不怕困難、勇挑重?fù)?dān)的毅力和決心；

7、有忠于自己的職業(yè)和對自己的承諾；

8、有適應(yīng)各種角色的心理準(zhǔn)備。第三頁，共三十四頁。要巧妙運(yùn)用肢體語言。客戶經(jīng)理在與客戶交談之前，應(yīng)巧妙運(yùn)用一些肢體語言。

走路：客戶經(jīng)理的走路方式會成為客戶認(rèn)可的重要指標(biāo)，客戶可以從客戶經(jīng)理走路中看出其自信心。

微笑：微笑如同一劑良藥，能感染與之接觸的每一個(gè)人。沒有一個(gè)客戶會對一位終日愁眉苦臉、深鎖眉頭的客戶經(jīng)理產(chǎn)生好感。能以微笑見人，讓客戶也產(chǎn)生愉快情緒的客戶經(jīng)理，是最容易爭取客戶好感的?？蛻艚?jīng)理應(yīng)該用微笑來增進(jìn)客戶對你的感情，密切彼此間的關(guān)系。

握手：握手也能表達(dá)客戶經(jīng)理的信任、自信和能力。當(dāng)然有的場所就不適合握手，也有些客戶就不愿意握手，所以，為了避免和那些不愿意握手的客戶出現(xiàn)尷尬的局面，客戶經(jīng)理可以保持右手臂微曲放在體側(cè)，當(dāng)對方伸手時(shí)，有所準(zhǔn)備。二、客戶經(jīng)理應(yīng)具備的基本肢體語言

第四頁，共三十四頁。

1、要真實(shí)具體談話需結(jié)合客戶實(shí)際，不可講大話，也不能漫無邊際，要應(yīng)盡量讓客戶說話，自己做一名耐心的聆聽者；不要言而無信。談話要言行一致，不可輕易向客戶許諾，但許下的諾言必須付諸行動。一次違約毀信，就有可能將影響效果乃至企業(yè)的銷售工作。禁止問及對方的隱私。客戶都不喜歡別人談及自己的隱私、禁忌的話題，客戶經(jīng)理應(yīng)做到避而不談，有意的談及客戶的隱私，會讓客戶產(chǎn)生反感。

三、客戶經(jīng)理應(yīng)注意的幾點(diǎn)：

第五頁，共三十四頁。

2、要口、手、眼相結(jié)合在溝通時(shí)可以主動為客戶遞上飲用水、資料等，除了與客戶交談外，還要用眼睛去觀察，看客戶的表情，然后把市場行情、銷售趨勢、客戶需求、客戶對公司和服務(wù)的建議等信息資料及時(shí)書面記錄下來。細(xì)微的服務(wù)往往會打動客戶的心，加深對我們的印象，會起到“無聲勝有聲”的效果，無意中為企業(yè)樹立了良好形象。

3、要讓客戶感到有優(yōu)越感

每個(gè)人都喜歡別人的贊美，好聽的話誰都愛聽，客戶也不例外，大部分客戶都過著平凡的日子，而且平常還承受來自不同方面的壓力，他們都想嘗試一下優(yōu)越于別人的滋味。對那些曾經(jīng)給我們介紹過反單的客戶，我們應(yīng)學(xué)會肯定他們，表揚(yáng)并贊美他們。幾句贊揚(yáng)、恭維的話，會讓他們產(chǎn)生優(yōu)越感，從而提高他們的銷售熱情、信心?？蛻舻膬?yōu)越感被滿足了，彼此間的距離就會拉近，能讓雙方的合作關(guān)系向前邁進(jìn)一大步。

第六頁，共三十四頁。（一）細(xì)分市場，選擇客戶群

消費(fèi)者的需求是多種多樣的，某一特定的設(shè)計(jì)方案或價(jià)格，不可能使所有消費(fèi)者的要求都能得到滿足。這就需要根據(jù)市場調(diào)查的結(jié)果對客戶按一定的分類標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行劃分，把客戶分成若干類型，發(fā)現(xiàn)并掌握。

四、

探討我們所面對的客戶群體和消費(fèi)心理

第七頁，共三十四頁。（二）客戶類型及消費(fèi)心理A、分析型—理智型的消費(fèi)者

客戶類型：這種客戶在選擇公司時(shí)通常比較理性，會從多方面權(quán)衡，綜合各種因素，往往會咨詢很多公司，對價(jià)格，質(zhì)量，服務(wù)及自身承受能力等全面考慮，然后才決定是否與我們和作。消費(fèi)層次：通常工薪階層的居多，這些人既要好的質(zhì)量．服務(wù)，又要低的價(jià)位。我們就要突出公司的優(yōu)勢，幫助他們分析自己的情況，分析公司的整體優(yōu)勢，消除其顧慮。B、自主型—控制型消費(fèi)者

客戶類型：此種人思維方式，行為習(xí)慣，喜好等都比較固定，很有主見，通常對外界影響不太在意，如對我們公司有興趣，一般不會跑掉。消費(fèi)層次：這些人的喜好比較固定，通常對設(shè)計(jì)有獨(dú)特的需求，或較高的審美要求，或工程質(zhì)量有特殊要求。洽談時(shí)需將其要求巧妙的結(jié)合起來，這些人通常在某一方面很專業(yè)，如：藝術(shù)方面．建筑方面等。第八頁，共三十四頁。C、對于表現(xiàn)型—沖動型的消費(fèi)者

客戶類型：這種人通常喜歡新奇，高檔的東西，不惜花重金，以顯示自己的地位。消費(fèi)層次：一般要求比較隨便，問的比較少，不愿表現(xiàn)出對家裝一無所知，可以采取夸張．刺激等方式突出我公司與眾不同，來刺激其追求新奇高檔的欲望，引導(dǎo)消費(fèi)完成交易。D、對于親善型—猶豫型的消費(fèi)者

客戶類型：此種人沒有主見，有時(shí)甚至不了解自己的需要，行動起來猶豫不決，舉棋不定，反復(fù)無常。消費(fèi)層次：在宣傳公司特色的同時(shí)，首先要知道他們不了解的需求,

通過公司的橫向比較，想其所想不到的，讓他看清與我們公司合作的價(jià)值所在，利益所在，作他的助手。

第九頁，共三十四頁。（三）影響和客戶合作的因素

1、價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)、企業(yè)知名度。

2、消費(fèi)者心理：喜好、收入。

3、社會因素：家庭成員、親密的朋友、同事、鄰居等。（四）整個(gè)交易過程以及在每個(gè)環(huán)境中所要注意的事項(xiàng)

1、完成一次交易的過程

客戶拜訪．談判前的準(zhǔn)備，處理談判過程中的異議，完成交易后期服務(wù)。

2、電話應(yīng)答技巧（咨詢或反饋）

禮貌用語．語氣．語調(diào)．語速，仔細(xì)聆聽，已確定的事項(xiàng)回答要肯定，不確定的事項(xiàng)回答要富有彈性。

第十頁，共三十四頁。3、初次接觸的咨詢和溝通

A、客戶經(jīng)理應(yīng)具備的談判知識

1、公司狀況以及相關(guān)的部門；2、公司的特點(diǎn)；3、公司的發(fā)展目標(biāo)；4、材料，施工工藝過程；5、公司促銷活動（優(yōu)惠）；6、對裝飾行業(yè)專業(yè)知識的掌握及同行公司的運(yùn)作情況；7、明確我們公司在同行業(yè)中的地位，我們的主要對手是誰，雙方的優(yōu)劣勢各在何處第十一頁，共三十四頁。

B、交易對象的調(diào)查。

談判時(shí)需要掌握哪些主要信息?

①房屋的自然情況:包括地理位置、使用面積、物業(yè)情況、新舊房、是買的還是單位分的；②業(yè)主情況:業(yè)主的姓名、聯(lián)系方式、職業(yè)、家庭成員、年齡、喜好、習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)情況等(了解這些情況要注意把握分寸)；③是否已拿到鑰匙(這一點(diǎn)是最重要的，是決定下一步該怎么做的關(guān)鍵)；④設(shè)計(jì)方面的思路，業(yè)主準(zhǔn)備為裝修投入多少資金。

C、盡可能的設(shè)想談判過程中所能遇到的各種問題第十二頁，共三十四頁。1、克服溝通障礙及有效溝通技巧

做好細(xì)致全面的談判前準(zhǔn)備，見機(jī)行事，以適當(dāng)?shù)脑掝}開始，客觀地了解客戶的需要，避免自作主張的主觀判斷。選夠交易理由及強(qiáng)調(diào)選擇我們公司是物有所值，避免無目的介紹；爭取客戶的認(rèn)同，避免“屈客”；要誠實(shí)可靠，避免夸張的資料虛報(bào)；表現(xiàn)出興趣和熱誠，避免不在乎；提出帶有啟發(fā)性的問題，掌握主動，提供多個(gè)選擇，避免不擇手段。2、談判技巧

知已（公司及自身的分析和理解）知彼（客戶的行為分析動機(jī)）找出雙方的關(guān)系程度（需要和隱藏的事項(xiàng)，建立雙贏的局面）。五、

面對面的談判

第十三頁，共三十四頁。3、談判前準(zhǔn)備的八個(gè)過程

A、

談判前的準(zhǔn)備。

B、

定立大目標(biāo)，準(zhǔn)備應(yīng)變方法。

C、

提出帶有啟發(fā)性的問題，深入了解真相。

D、

掌握主動，將顧客的問題變成自己的問題，將自己反對的變成正面利益。

E、

介紹利益。

F、

應(yīng)付反對。

G、

建立彈性空間。

H、

達(dá)成目標(biāo)。

出應(yīng)變方法，選擇其中較好的幾種，做到有備無患。

D、條件允許，盡量先與客戶約定好見面的時(shí)間和地點(diǎn)，以避免浪費(fèi)時(shí)間。

E、儀表。會見前注意自己的儀表，整理好自己的頭發(fā)，衣著要得體。

第十四頁，共三十四頁。開場白因情景而定，忌生搬硬套，對顧客的詢問不厭其煩，宣傳要適度，不夸大其詞，注意對方的表情，語言．形體語言等信號。了解顧客的心理，對已確立的原則，回答要堅(jiān)決肯定。談判過程中適時(shí)加入一些拉近個(gè)人感情的話題，善于給自己創(chuàng)造機(jī)會，把握機(jī)會，完成交易，控制進(jìn)退不死纏爛打，為下次談話留有余地。六、談判情景的把握第十五頁，共三十四頁。異議是客戶因某種原因，而對設(shè)計(jì)方案或公司的制度，價(jià)格，提出反對。但這并不代表客戶將不與我們合作，而只是表示尚有些顧慮，想法和事情還未滿意。處理異議主要有兩種方法：

1、減少異議發(fā)生的機(jī)會

在談判過程中客觀的了解客戶的需要，提供多個(gè)選擇，著重強(qiáng)調(diào)物有所值，以自己表現(xiàn)出來的誠實(shí)可靠及熱誠，爭取得到客戶的接納，避免異議的發(fā)生。七、如何處理異議第十六頁，共三十四頁。2、有效的處理發(fā)生的異議（1）處理異議的態(tài)度情緒輕松，不可激動，態(tài)度真誠，注意聆聽，重述問題，謹(jǐn)慎回答，保持親善，尊重客戶，靈活應(yīng)付。

（2）處理異議的方法一當(dāng)客戶提出異議時(shí)，找出對方不滿意的地方，提出正確觀點(diǎn)，并積極列舉公司的優(yōu)勢來補(bǔ)償缺點(diǎn)，具體方法有：

A、質(zhì)問法

對客戶的異議，可直接用為什么來問其理由。

B、對……但是

接受對方的反對，然后轉(zhuǎn)變?yōu)榉磽?。第十七頁，共三十四頁。C、舉例法對客戶的異議，引用實(shí)例予以說明以解除憂慮。

例：為什么有的公司優(yōu)惠好幾個(gè)點(diǎn)，而你們公司卻不能優(yōu)惠？

答：我給您舉個(gè)例子：濕的毛巾可以擰出水，而干的毛巾去沒有水：商品的價(jià)格也是一樣，有降價(jià)余地的可以降價(jià)，而略高于經(jīng)營成本的價(jià)格是沒有降價(jià)余地的。家裝公司的打折行為，往往是依靠降低工種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來實(shí)現(xiàn)的，由于公司是以高質(zhì)量著稱的名牌公司，所以我們公司不會打折。。D、充耳不聞法不完全把對方的話當(dāng)真，而是轉(zhuǎn)移話題。

E、資料轉(zhuǎn)移法將顧客的注意力引到資料及其他銷售用具方面上來。

F、否定法對顧客所講的話予以否定。

G、回音法如同回音一樣將以方的話在重復(fù)一次。第十八頁，共三十四頁。（3）處理異議方法二

A、報(bào)價(jià)價(jià)格

強(qiáng)調(diào)報(bào)價(jià)與其他公司不同，真正物有所值，正是對方所需要的。

例：如果客戶只覺得報(bào)價(jià)高怎么辦?

答：征求客戶的意見，站在為他著想的角度，在不影響整體設(shè)計(jì)效果的情況下，簡化設(shè)計(jì)方案或建議客戶去買家具。

B、報(bào)價(jià)的競爭對手

強(qiáng)調(diào)自己公司報(bào)價(jià)的準(zhǔn)確性，非其他公司所能比。

C、滿意的質(zhì)量與后期服務(wù)

強(qiáng)調(diào)公司的承諾，及其給客戶帶來得全新感受和好處。

D、受到優(yōu)惠的約束

告訴客戶我公司的優(yōu)惠政策。

E、你們的公司沒聽過

告訴客戶我們公司的勢力規(guī)模，強(qiáng)調(diào)公司的知名度只是客戶沒注意到。

F、堅(jiān)持自己的意見

客戶經(jīng)理應(yīng)表現(xiàn)出謙虛的態(tài)度，并贊揚(yáng)對方的見解與成就，然后循序漸進(jìn)闡述自己的意見以達(dá)到談判成功的目的。

第十九頁，共三十四頁。G、不做確實(shí)回答

客戶經(jīng)理可直接提出與所介紹相關(guān)的問題，在得到回答為止，或向顧客提出與交易無關(guān)而客戶樂于回答的問題，當(dāng)客戶興致正濃時(shí)，可乘機(jī)回到交易問題上來。

H、留待下次

客戶經(jīng)理可請客戶再加考慮，并約定時(shí)間再談，或可坦誠相問，其失敗之處何在？不能使客戶滿意之處何在？有時(shí)反而獲得意想不到的成功。

I、已決定不再合作

以非常遺憾的語氣希望對方能夠再次考慮，著重強(qiáng)調(diào)自己公司給客戶帶來的好處，以后有恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)再加以合作。

J、挖掘新客戶

如果客戶不想與自己公司合作，但也可以從他處挖掘新的客戶，客戶介紹客戶的渠道，也是我們成功的秘訣。

第二十頁，共三十四頁。

八、銷售過程中常見問題分析銷售是一種以結(jié)果論英雄的游戲，銷售就是要成交。沒有成交，再好的銷售過程也只能是風(fēng)花雪夜。在我們的心中，除了成交，別無選擇。但是顧客總是那么“不夠朋友”，經(jīng)常“賣關(guān)子”，我們唯有解開顧客“心中結(jié)”，才能實(shí)現(xiàn)成交。在這個(gè)過程中方法很重要，以下介紹排除客戶疑義的幾種成交法：

例1：桑堤亞娜的李女士首次咨詢與A設(shè)計(jì)師經(jīng)過溝通后，客戶說：我要考慮一下。

對策：時(shí)間就是金錢。機(jī)不可失，失不再來。

（1）詢問法：

通常在這種情況下，顧客對公司產(chǎn)品感興趣，但可能是還沒有弄清楚你介紹（如：某一細(xì)節(jié)），或者有難言之隱（如：沒有錢、沒有決策權(quán)）不敢決策，再就是挺脫之詞。所以要利用詢問法將原因弄清楚，再對癥下藥，藥到病除。如：李女士，我剛才到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說您要考慮一下？

第二十一頁，共三十四頁。

（2）假設(shè)法：

假設(shè)馬上成交，顧客可以得到什么好處，如果不馬上成交，有可能會失去一些到手的利益（將痛苦），利用人的虛偽性迅速促成交易。如：李女士，一定是對我們的產(chǎn)品確實(shí)很感興趣。假設(shè)您現(xiàn)在購買，可以獲得××（優(yōu)惠）。我們公司從不優(yōu)惠（或一年一次促銷活動），現(xiàn)在有許多人都想在我們公司裝修，如果您不及時(shí)決定，會錯(cuò)失良好機(jī)會。

（3）直接法：

通過判斷顧客的情況，直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢鲆蓡?，尤其是對男士購買者存在錢的問題時(shí)，直接法可以激將他、迫使他付帳。如：先生，說真的，會不會是錢的問題呢？第二十二頁，共三十四頁。

例2：萬科城的馬先生與B設(shè)計(jì)師經(jīng)過多次溝通后，很認(rèn)可方案，但是不認(rèn)可報(bào)價(jià)，說：太貴了。

對策：一分錢一分貨，其實(shí)一點(diǎn)也不貴。

（1）比較法：

①與同類材料進(jìn)行比較。如：市場××牌子的××錢，這個(gè)材料比××牌子便宜多啦，質(zhì)量與環(huán)保性還比××牌子的好。

②與同價(jià)值的其它物品進(jìn)行比較。如：××錢現(xiàn)在可以買a、b、c、d等幾樣?xùn)|西，而這種材料是您目前最需要的，更是最環(huán)保，現(xiàn)在買一點(diǎn)兒都不貴。

（2）拆散法：

將裝修的格局分散，一部分一部分來解說，每一部分都不貴，合起來就更加便宜了。征求客戶的意見，站在為他著想的角度，在不影響整體設(shè)計(jì)效果的情況下，簡化設(shè)計(jì)方案或建議客戶去買家具。

（3）贊美法：

通過贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。如：馬先生，一看您，就知道平時(shí)很注重××（如：儀表、生活品位等）的啦，不會舍不得買我們材料或服務(wù)的。第二十三頁，共三十四頁。例3：府苑茗都張先生已決定在些裝修，只考慮價(jià)位，說：能不能便宜一些。

對策：價(jià)格是價(jià)值的體現(xiàn)，便宜無好貨

（1）得失法：

交易就是一種投資，有得必有失。單純以價(jià)格來進(jìn)行購買決策是不全面的，光看價(jià)格，會忽略品質(zhì)、服務(wù)、產(chǎn)品附加值等，這對購買者本身是個(gè)遺憾。如：您認(rèn)為這種材料投資過多嗎？但是投資過少也有他的問題所在，投資太少，使所付出的就更多了，因?yàn)槟徺I的材料無法達(dá)到預(yù)期效果。（無法享受產(chǎn)品的一些附加功能）。

（2）底牌法：

這個(gè)價(jià)位是目前在全國最低的價(jià)位，已經(jīng)到了底兒，您要想再低一些，我們實(shí)在辦不到。通過亮出底牌（其實(shí)并不是底牌，離底牌還有十萬八千里），讓顧客覺得這種價(jià)格在情理之中，買得不虧。（3）誠實(shí)法：

在這個(gè)世界上很少有機(jī)會花很少錢買到最高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是一個(gè)真理，告訴顧客不要存有這種僥幸心理。如：如果您確實(shí)需要低價(jià)格的，我們這里沒有，據(jù)我們了解其他地方也沒有，但有好品質(zhì)即環(huán)保一些的××材料，您可以看一下。

第二十四頁，共三十四頁。

例4：東方威尼斯張女士與A設(shè)計(jì)師溝通后，看過報(bào)價(jià)，多家比較，說：其它公司的報(bào)價(jià)更便宜。

對策：服務(wù)有價(jià)?，F(xiàn)在假貨泛濫。

（1）分析法：

大部分的人在做購買決策的時(shí)候，通常會了解三方面的事：第一個(gè)是產(chǎn)品的品質(zhì)，第二個(gè)是產(chǎn)品的價(jià)格，第三個(gè)是產(chǎn)品的售后服務(wù)。在這三個(gè)方面輪換著進(jìn)行分析，打消顧客心中的顧慮與疑問，讓它“單戀一支花”。如：張女士，那可能是真的，畢竟每個(gè)人都想以最少的錢買最高品質(zhì)的商品。但我們這里的服務(wù)好，可以幫忙進(jìn)行××服務(wù)，可以提供××服務(wù)，您在別的地方購買，沒有這么多服務(wù)項(xiàng)目，您還得自己花錢請人來做××，這樣又耽誤您的時(shí)間，又沒有節(jié)省錢，還是我們這里比較合適。

（2）轉(zhuǎn)向法：

不說自己的優(yōu)勢，轉(zhuǎn)向客觀公正地說別的地方的弱勢，并反復(fù)不停地說，摧毀顧客心理防線。如：我從未發(fā)現(xiàn)：那家公司可以以最低的價(jià)格提供最高品質(zhì)的材料，又提供最優(yōu)的售后服務(wù)。我朋友去年在他們那里裝修，這還不到一年的時(shí)間洗手間的防水就壞了，又沒有人進(jìn)行維修，找過去態(tài)度不好……

（3）提醒法：

提醒顧客現(xiàn)在假貨泛濫，不要貪圖便宜而得不償失。如：為了您的幸福，優(yōu)品質(zhì)高服務(wù)與價(jià)格兩方面您會選哪一項(xiàng)呢？您愿意犧牲材料的品質(zhì)只求便宜嗎？如果買了假貨怎么辦？您愿意不要我們公司良好的售后服務(wù)嗎？張女士，有時(shí)候我們多投資一點(diǎn)，來獲得我們真正要的產(chǎn)品，這也是蠻值得的，您說對嗎？第二十五頁，共三十四頁。

例5：萬科城金先生與B設(shè)計(jì)師溝通后，看過報(bào)價(jià)說：它真的值那么多錢嗎？

對策：懷疑是奸細(xì)，懷疑的背后就是肯定。

（1）投資法：

做購買決策就是一種投資決策，普通人是很難對投資預(yù)期效果作出正確評估的，都是在使用或運(yùn)用過程中逐漸體會、感受到產(chǎn)品或服務(wù)給自己帶來的利益。既然是投資，就要多看看以后會怎樣，現(xiàn)在也許只有一小部分作用，但對未來的作用很大，所以它值！

（2）反駁法：

利用反駁，讓顧客堅(jiān)定自己的購買決策是正確的。如：您是位眼光獨(dú)到的人，您現(xiàn)在難道懷疑自己了？您的決定是英明的，您不信任我沒有關(guān)系，您也不相信自己嗎？

（3）肯定法：

值！再來分析給顧客聽，以打消顧客的顧慮。可以對比分析，可以拆散分析，還可以舉例佐證。

第二十六頁，共三十四頁。談判成功信號的把握。所有的談判都是以成交為目的，客戶經(jīng)理應(yīng)該注意對客戶反應(yīng)信號的把握及時(shí)成交。

1、當(dāng)客戶聽完介紹后，顧客本來笑瞇瞇的突然變得緊張或由緊張的神情變成笑瞇瞇的，說明客戶已準(zhǔn)備成交。

2、當(dāng)客戶聽完介紹后，客戶會彼此對望，通過眼神來交換看法。表現(xiàn)出向他人征求意見的神情時(shí)，應(yīng)不失時(shí)機(jī)的終結(jié)成交。

3、當(dāng)介紹結(jié)束后，客戶會把前傾的身體緊靠椅背，輕輕的吐出一口氣，眼睛盯著桌上的文件時(shí)，這時(shí)我們應(yīng)及時(shí)成交。4、當(dāng)你在介紹過程中，發(fā)現(xiàn)客戶表現(xiàn)出神經(jīng)質(zhì)的舉止，如手抓頭發(fā)，舔嘴唇，面色微紅，坐立不安時(shí)，說明客戶內(nèi)心的斗爭在激烈的進(jìn)行，我們應(yīng)把客戶憂慮的事情明白的說出來，那么成交也就不遠(yuǎn)了。九、完成交易第二十七頁，共三十四頁。5、當(dāng)客戶靠坐在椅上，左顧右盼，突然雙眼直視你的話，那表明一直猶豫不絕的人下了決心。

6、當(dāng)客戶經(jīng)理在介紹過程中，客戶反詢問細(xì)節(jié)問題并翻閱資料時(shí)開始計(jì)算費(fèi)用，離交易成功就不遠(yuǎn)。

7、當(dāng)客戶經(jīng)理在介紹過程中，客戶有類似兒童般的興奮反應(yīng)或者頻頻點(diǎn)頭表示客戶已決定成交了。

8、如果以前口若懸河的客戶，開始詢問一些相關(guān)的問題并積極討論，則表示客戶有成交得意向了。

9、如一位專心聆聽寡言少語的客戶詢問付款的問題，表明客戶有成交的意向了。

10、如果客戶低垂臉眼，表現(xiàn)困惑的神態(tài)，客戶經(jīng)理應(yīng)多一些細(xì)節(jié)介紹和示范即會達(dá)成交易。

11、在客戶經(jīng)理介紹完成后，客戶意外地拉把椅子過來?；蚝饶銥樗麥?zhǔn)備的水時(shí)，也表明客戶準(zhǔn)備成交了。

12、當(dāng)客戶從語言上，想確立價(jià)格和付款方法，詢問公司的服務(wù)和其他公司相比較并認(rèn)真談到錢的話題時(shí)，說也：‘暫時(shí)不可能’但仍詢問要點(diǎn)等情況時(shí)，即可和客戶談成交的問題。

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1、驚慌失措

成交即將到來時(shí)，客戶經(jīng)理、設(shè)計(jì)師表現(xiàn)出額頭微汗、顫抖等，神經(jīng)質(zhì)動作會使客戶重新產(chǎn)生疑問和憂慮如果客戶因此失去信心。那你會失去客戶的信任和定單。

2、多說無益

既然已經(jīng)準(zhǔn)備